運維服務(wù)指標體系

運維服務(wù)公司級指標體系1.人員相關(guān)指標序號衡量指標指標計算說明目標值1儲備計劃完成率人員儲備實際數(shù)量/人員儲備計劃數(shù)量x100%100%2人員招聘到崗率人員招聘實際數(shù)量/人員招聘計劃數(shù)量x100%90%3培訓(xùn)人次完成率實際培訓(xùn)人次數(shù)量/計劃培訓(xùn)人次數(shù)量x100%100%4培訓(xùn)課時完成率實際培訓(xùn)課時數(shù)量/計劃培訓(xùn)課時數(shù)量x100%100%5培訓(xùn)人員合格率培訓(xùn)人員合格數(shù)量/參見培訓(xùn)人員數(shù)量x100%88%6培訓(xùn)計劃完成率完成培訓(xùn)項數(shù)量/計劃完成培訓(xùn)項數(shù)量x100%95%2?資源相關(guān)指標序號衡量指標指標計算說明目標值1運維工具完好率運維工具完好數(shù)量/工具總數(shù)量x100%100%2事件回訪率事件按時回訪完成數(shù)量/事件總量x100%98%3備品備件可用率可用的備品備件/備品備件總數(shù)量x100%100%4知識庫訪問次數(shù)每月訪問知識項次數(shù)4005客服滿意度客戶滿意戶數(shù)/服務(wù)客戶總戶數(shù)x100%90%6客戶響應(yīng)及時率響應(yīng)及時次數(shù)/響應(yīng)總次數(shù)x100%98%3.服務(wù)臺相關(guān)指標序號衡量指標指標計算說明目標值

1呼叫響應(yīng)及時率從呼叫到開始服務(wù)的時間遠程服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)2h2信息發(fā)布及時率從信息確定到告知客戶的時間3突發(fā)事件完成率處理完成的事件數(shù)/事件總數(shù)95%4供應(yīng)商告知及時率從決定通知供應(yīng)商到通知到供應(yīng)商的時間5執(zhí)行服務(wù)任務(wù)合格率合格服務(wù)次數(shù)/服務(wù)總數(shù)80%6監(jiān)控客戶系統(tǒng)準確率監(jiān)控客戶系統(tǒng)正確的次數(shù)/監(jiān)控總數(shù)95%7呼叫放棄率振鈴25s不接次數(shù)/總的電話次數(shù)5%8事件解決率解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)75%9客戶滿意度按月調(diào)查，分：滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意五檔滿意10呼叫平均應(yīng)答時間各次呼叫振鈴次數(shù)之和/呼叫總數(shù)2次11事件解決平均時間。各次解決事件時間之和/事件總數(shù)1h12一線解決事件百分比一線解決事件數(shù)/事件總數(shù)80&13服務(wù)坐席處理呼叫數(shù)據(jù)實記錄評價考核參考指標14呼叫總數(shù)據(jù)實記錄評價考核參考指標4.技術(shù)相關(guān)指標序號衡量指標指標計算說明目標值

1開發(fā)數(shù)量完成率完成開發(fā)項數(shù)量/計劃開發(fā)項數(shù)量x100%90%2開發(fā)進度完成率項目實際開發(fā)天數(shù)/項目計劃開發(fā)天數(shù)x100%95%3開發(fā)質(zhì)量完成率開發(fā)項目達成指標項/開發(fā)項目計劃指標項x100%100%4開發(fā)成本控制率（計劃成本預(yù)算額-實際成本發(fā)生額）/計劃成本預(yù)算額05項目文檔齊套率實際交付文檔項/計劃交付文檔項X100%100%6研發(fā)計劃完成率研發(fā)實際交付項/研發(fā)計劃交付項X100%90%運維服務(wù)項目級指標體系1.事件相關(guān)指標序號衡量指標指標計算說明目標值1事件/服務(wù)請求總數(shù)事件/服務(wù)請求總數(shù)（周、月、季、半年、年）用途：當前事件/服務(wù)請求的總數(shù)，用于了解系統(tǒng)中記錄的事件數(shù)量2事件響應(yīng)及時率數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)】=‘是’比率：數(shù)量/不冋等級事件或服務(wù)請求總數(shù)x100%100%3事件解決及時率數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否在規(guī)定時間內(nèi)完成】=‘是’比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請求總數(shù) x100%100%4事件完成率數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否完成】=堤’比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請求總數(shù) x100%100%5事件平均累加不冋等級事件或服務(wù)請求的【解決時間2h

解決時間（小時）】/不冋等級事件或服務(wù)請求總數(shù)6客戶滿意率數(shù)量：在事件或服務(wù)請求中過濾【滿意度調(diào)查內(nèi)容】=滿意比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請求總數(shù) x100%90%2.冋題相關(guān)指標序號衡量指標指標計算說明目標值1問題總數(shù)用途：當前問題的總數(shù)（月、季、年），用于了解統(tǒng)計周期內(nèi)記錄的問題數(shù)量2問題審批率數(shù)量：在《問題申請表》中，審批意見為“同意”的問題比例：問題成立的數(shù)量/提交問題的數(shù)量x100%100%3問題解決率數(shù)量：在《問題信息記錄表》中過濾【問題狀態(tài)】='已解決’比例：數(shù)量/問題總數(shù)x100%100%4問題平均解決時間平均解決時間：累加問題解決時間 /解決問題的數(shù)量x100%2h3.配置相關(guān)指標序號衡量指標計算方法說明目標值1配置項記錄出現(xiàn)錯誤的比率數(shù)量：記錄出現(xiàn)錯誤的配置項（按配置項類別統(tǒng)計）比例：記錄出現(xiàn)錯誤的配置項數(shù)量/所屬類別配置項的數(shù)量X100%1%2新增配置項的比率用途：用于統(tǒng)計不冋類別配置項的更新情況

比率：新增配置項的數(shù)量 /配置項數(shù)量（類別）X100%10%3修改配置項的比率用途：用于了解配置項的審計情況比率：修改配置項的數(shù)量 /配置項數(shù)量（類別）X100%5%4.變更相關(guān)指標序號衡量指標說明目標值1變更總數(shù)周期內(nèi)（月、季、半年、年）統(tǒng)計變更的數(shù)量2緊急變更的數(shù)量比率緊急變更的數(shù)量/變更總數(shù)*100%10%3重大變更的數(shù)量比率重大變更的數(shù)量/變更總數(shù)*100%5%4變更成功比率變更成功數(shù)量/變更總數(shù)*100%100%5.發(fā)布相關(guān)指標序號衡量指標說明目標值1發(fā)布總數(shù)周期內(nèi)（月、季、半年、年）統(tǒng)計發(fā)布的數(shù)量2發(fā)布成功的數(shù)量比率發(fā)布成功的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%3發(fā)布及時率計劃時間內(nèi)完成的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%4更新CMDB的數(shù)量比率更新CMDB的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%6.服務(wù)級別相關(guān)指標要求指標計算說明服務(wù)指標單次最長故障時間系統(tǒng)單次最長的非計劃性不可用時間<8小時

重大事件（一級或二級事件）發(fā)生個數(shù)在約定的服務(wù)時間內(nèi)，發(fā)生重大事件的數(shù)量<4個/年系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)時間在發(fā)生災(zāi)難時，系統(tǒng)通過停機、維修、解決到恢復(fù)的整個時間<24小時響應(yīng)時間服務(wù)臺完成事件記錄到工程師受理事件所耗費的時間按事件優(yōu)先級處理標準處理工程師到達現(xiàn)場時間工程師受理時間后到達乙方現(xiàn)場所需要的時間按事件優(yōu)先級處理標準處理每月巡檢內(nèi)容包括協(xié)議規(guī)定的所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)檢查1次/月，巡檢日期安排在月底進行服務(wù)報告6個月向甲方提交半年的服務(wù)報告，明確上半年的系統(tǒng)運維情況。并對系統(tǒng)提出合理的整改建議。服務(wù)報告的內(nèi)容包括每月事件和問題統(tǒng)計分析，每類事件的趨勢分析，可用性和連續(xù)性統(tǒng)計、能力監(jiān)測情況、每月變更情況、配置項的變更統(tǒng)計、以及服務(wù)目錄的服務(wù)項的請求更新統(tǒng)計各系統(tǒng)可用性系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的可用性是指在整個承諾的系統(tǒng)運行時間內(nèi)， 系統(tǒng)正常運行的時間占全部承諾的運行時間的比例。>=95%（補充：