《顧客讓渡價(jià)值》課件

h1主講人：黃俊全組成員：黃俊胡鈺萌蔣詠琪高勇金沙雄吳佳斌許侃楊玉禮h1主講人：黃俊全組成員：黃俊h2由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”一顧客讓渡價(jià)值

1.顧客讓渡價(jià)值

2.顧客獲得的總價(jià)值

3.顧客購(gòu)買的總成本

4.顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用

二如何由由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”三“雇主讓渡價(jià)值”

1.“雇主讓渡價(jià)值”

2.雇主獲得的總價(jià)值

3.顧客購(gòu)買的總成本

4.顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用

h2由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”一顧客讓渡價(jià)值h3一、顧客讓渡價(jià)值1.顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值（CUSTOMERDELIVEREDVALUE）是費(fèi)力普·科特勒在1994年提出的。他認(rèn)為顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品或服務(wù)。

顧客讓渡價(jià)值：是指在顧客獲得的總價(jià)值與顧客為之付出的總成本之間的差距。顧客滿意度是由其所獲得的讓渡價(jià)值大小決定的。而顧客的滿意度決定他是否購(gòu)買該產(chǎn)品。h3一、顧客讓渡價(jià)值1.顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值（CUSTh4產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)值時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客成本總顧客價(jià)值顧客讓渡價(jià)值h4產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)值時(shí)間成本精力成本h5

顧客總價(jià)值（TOTALCUSTOMERVALUE）是指顧客購(gòu)買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。

顧客總成本（TOTALCUSTOMERCOST）是指顧客為購(gòu)買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，它包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。（是什么）

顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間、精神和體力等有關(guān)的成本降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。顧客所獲得讓渡價(jià)值越大，其滿意度就越高。（為什么）

企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣，才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，從而購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提供產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣和非貨幣成本。（怎么辦）h5顧客總價(jià)值（TOTALCUSTOMERh62.顧客獲得的總價(jià)值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值。顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。A產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)商品的首要因素，因而一般情況下，它是決定顧客購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：

▲在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同階段，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。例如，在我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制階段，由于產(chǎn)品長(zhǎng)期短缺，因而顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)更看中產(chǎn)品的耐用性、可靠性等性能方面的質(zhì)量，而對(duì)產(chǎn)品的花色、式樣、特色等卻考慮很少。而在物質(zhì)生活豐富的今天，顧客往往更重視產(chǎn)品的特色質(zhì)量。

▲在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一事情，不同類型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值也會(huì)有不同的要求，在購(gòu)買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業(yè)必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一發(fā)展時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，從而為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。h62.顧客獲得的總價(jià)值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”h7B服務(wù)價(jià)值

服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。在現(xiàn)代的消費(fèi)市場(chǎng)上，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身的價(jià)值的高低，而且更注意產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向顧客提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買的總價(jià)值就越大；反之，則越小。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)C人員價(jià)值

人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。一個(gè)綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營(yíng)思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，從而創(chuàng)造更多的滿意的顧客，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。因此，高度重視對(duì)企業(yè)人員綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的極力、監(jiān)督和管理，使其始終保持較高達(dá)到工作質(zhì)量與水平就顯得非常重要。h7B服務(wù)價(jià)值C人員價(jià)值h8

形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果。形象對(duì)企業(yè)來說是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，良好的形象會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，使顧客的需要得到更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值D形象價(jià)值h8形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所h9

3.顧客購(gòu)買的總成本

使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的途徑之二就是，降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購(gòu)買時(shí)還要考慮所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力等，因此，這些支出也是構(gòu)成顧客成本的重要因素。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本就越小，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大。比較明顯的例子是，顧客到餐廳就餐。顧客常常需要等待一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式服務(wù)或消費(fèi)階段，特別是在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期更是如此。猜服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候的時(shí)間越長(zhǎng)，所花費(fèi)的成本就越高，購(gòu)買的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間過長(zhǎng)，還會(huì)引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿，從而放棄消費(fèi)的念頭。因此，努力提供工作效率，在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，降低顧客的購(gòu)買成本，是為顧客創(chuàng)造更大的“顧客讓渡價(jià)值”，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。

A時(shí)間成本h93.顧客購(gòu)買的總成本

使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)h10

精力成本（精神與體力成本）是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購(gòu)買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的過程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購(gòu)買到實(shí)施購(gòu)買，以及購(gòu)買后感受的全過程。在購(gòu)買過程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。如當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品產(chǎn)生了購(gòu)買需求后，就需要搜集該種產(chǎn)品的有關(guān)信息。消費(fèi)者為搜集信息而付出的精神與體力的多少會(huì)因購(gòu)買情況的復(fù)雜程度不同而有所不同。就復(fù)雜購(gòu)買行為而言，消費(fèi)者一般需要廣泛全面地搜集產(chǎn)品信息，因此需要付出較多的精神和體力。對(duì)于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息，就可以減少顧客為獲得產(chǎn)品信息而花費(fèi)的精神與體力，從而降低顧客購(gòu)買的總成本。因此，企業(yè)采取有效措施，對(duì)增加顧客購(gòu)買的實(shí)際利益，降低購(gòu)買的總成本，獲得更大的“顧客讓渡價(jià)值”具有重要意義。B精力成本

h10精力成本（精神與體力成本）是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，在精h11在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)樹立“顧客讓渡價(jià)值”觀念，對(duì)于提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。因此，在實(shí)際工作中，企業(yè)應(yīng)該重視分析和運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論。4.顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用h114.顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用h12企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來源。由于社會(huì)分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也越來越重要。企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是相互聯(lián)系的，而且還和其供應(yīng)商和銷售渠道的價(jià)值鏈密切相關(guān)，因?yàn)楣?yīng)商和銷售渠道的活動(dòng)影響著企業(yè)的成本和效益，也影響企業(yè)顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。所以，企業(yè)必須與其供應(yīng)商及銷售渠道建立密切的價(jià)值鏈的關(guān)系，即發(fā)展價(jià)值鏈營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)值鏈營(yíng)銷是指企業(yè)提供對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的一連串“價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)”，從而使顧客從最終產(chǎn)品消費(fèi)中所得到的價(jià)值是價(jià)值鏈中有機(jī)結(jié)合的各項(xiàng)活動(dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值的有機(jī)和。對(duì)企業(yè)來說，是一種“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略，對(duì)顧客來說，可以減低顧客購(gòu)買成本，實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值最大化。A利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Page43)h12企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵h13質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。因此，實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷是建立企業(yè)顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容，其全面的展開應(yīng)以顧客為中心。▲企業(yè)必須將顧客的意見貫穿到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、配送過程中，因?yàn)橹挥羞@樣才能將質(zhì)量的改進(jìn)建立在顧客理解的基礎(chǔ)之上。質(zhì)量工作開始于顧客的需求，結(jié)束于顧客的理解?！|(zhì)量不僅僅反映在產(chǎn)品上，還要體現(xiàn)在工作上，質(zhì)量的保證工作要求企業(yè)全體職工共同參與。▲質(zhì)量營(yíng)銷要同價(jià)值鏈營(yíng)銷聯(lián)系起來，即選擇高質(zhì)量的供應(yīng)商和經(jīng)銷商?！|(zhì)量是要不斷改進(jìn)的，且要有改進(jìn)計(jì)劃。B實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(TQM）h13質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿h14C加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理，重視員工滿意的培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)在重視外部市場(chǎng)工作的同時(shí)，也應(yīng)同時(shí)對(duì)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理加以重視，因與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來越受到顧客的重視，并對(duì)顧客的忠誠(chéng)度具有極大影響。忠誠(chéng)顧客的塑造依賴于企業(yè)為顧客實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，而企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作效率和工作質(zhì)量無(wú)疑直接決定了他們創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的高低。同時(shí)，企業(yè)員工的工作水平又是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量決定的。如果企業(yè)能夠加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，更好地為自己的員工服務(wù)，就可以使員工滿意，員工滿意就可以創(chuàng)造出更大的顧客讓渡價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，最終使企業(yè)獲得利潤(rùn)。h14C加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理，重視員工滿意的培養(yǎng)h15二、如何由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”

顧客是企業(yè)的“上帝”。（以證）在一定程度上，員工要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須使“雇主讓渡價(jià)值”達(dá)到一定的數(shù)值。擴(kuò)展分析“雇主讓渡價(jià)值”h15二、如何由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”

顧客是企業(yè)h16營(yíng)銷的范圍包羅萬(wàn)象商品（Goods）服務(wù)（Service）經(jīng)歷（Experiences）事件（Events）個(gè)人（Persons）地點(diǎn)（Places）財(cái)產(chǎn)權(quán)（Properties）組織（Organizations）信息（Information）觀念（Ideas）

h16營(yíng)銷的范圍包羅萬(wàn)象h17三、“雇主讓渡價(jià)值”

1、“雇主讓渡價(jià)值“雇主讓渡價(jià)值”：是指在雇主獲得的總價(jià)值與雇主為之付出的總成本之間的差距。雇主滿意度是由其所獲得的讓渡價(jià)值大小決定的。而雇主的滿意度決定于他招聘員工的表現(xiàn)。雇主將從那些他們認(rèn)為提供最高雇主讓渡價(jià)值的員工中招聘。h17三、“雇主讓渡價(jià)值”

1、“雇主讓渡價(jià)值h18文化塑造發(fā)展?jié)撃芸?jī)效價(jià)值總雇主價(jià)值總雇主成本雇主讓渡價(jià)值招募成本維持成本開發(fā)成本精神成本品德價(jià)值h18文化塑造發(fā)展?jié)撃芸?jī)效價(jià)值總雇主價(jià)值總雇主成本雇主讓渡價(jià)h19

雇主總價(jià)值（TOTALEMPLOYERVALUE）是指雇主招聘某一特定員工（大學(xué)生）所獲得的全部利益，它包括品德價(jià)值、績(jī)效價(jià)值、文化塑造、發(fā)展?jié)撃艿葍r(jià)值。

雇主總成本（TOTALEMPLOYERCOST）是指雇主為招聘某一特定員工（大學(xué)生）所耗費(fèi)的招募成本、維持成本、開發(fā)成本、精神成本等。

雇主在招聘員工（大學(xué)生）時(shí)，總希望把招募成本、維持成本、開發(fā)成本、精神成本等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，雇主在招聘時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“雇主讓渡價(jià)值”最大員工作為優(yōu)先招聘的對(duì)象。雇主所獲得讓渡價(jià)值越大，其滿意度就越高。

員工為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，就必須向雇主提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“雇主讓渡價(jià)值”的服務(wù)。這樣，才能使自己為雇主所注意，從而招聘自己。為此，員工（大學(xué)生）可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過提高品德價(jià)值、績(jī)效價(jià)值、文化塑造價(jià)值、發(fā)展?jié)撃艿瓤們r(jià)值；二是通過降低招募成本、維持成本、開發(fā)成本、精神成本等總雇主成本，減少雇主在招聘員工時(shí)的耗費(fèi)。h19雇主總價(jià)值（TOTALEMPLOYERh202.雇主獲得的總價(jià)值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價(jià)值”的途徑之一，是增加雇主招聘的總價(jià)值。顧客總價(jià)值由品德價(jià)值、績(jī)效價(jià)值、文化塑造、發(fā)展?jié)撃艿葮?gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。A品德價(jià)值（德）員工的品德價(jià)值是指?jìng)€(gè)體依據(jù)一定的社會(huì)道德準(zhǔn)則和規(guī)范行動(dòng)時(shí)，對(duì)社會(huì)、對(duì)他人、對(duì)周圍事物所表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理特征或傾向。

B績(jī)效價(jià)值（才）績(jī)效是一個(gè)組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)的投入產(chǎn)出情況，投入指的是人力、物力、時(shí)間等物質(zhì)資源，產(chǎn)出指的是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率方面的完成情況。

h202.雇主獲得的總價(jià)值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價(jià)值h21有德無(wú)才無(wú)才無(wú)德德才兼?zhèn)溆胁艧o(wú)德h21有德無(wú)才德才兼?zhèn)鋒22蒙牛牛根生語(yǔ)錄：有德有才，破格使用。有德無(wú)才，培養(yǎng)使用。有才無(wú)德，觀察使用。無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用。h22蒙牛牛根生語(yǔ)錄：有德有才，破格使用。h23何謂“十字型人才”？

近日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院副院長(zhǎng)鄒東濤提出了十字型人才概念。他認(rèn)為，人才分為四種：一是“一”字型人才，這種人才的知識(shí)面雖然比較寬，但缺乏深入的研究和創(chuàng)新。二是“1”字型人才，這種人才在掌握某一項(xiàng)專業(yè)知識(shí)方面比較深，但知識(shí)面又太窄。三是“T”字型人才，這種人才雖知識(shí)面比較寬，但弱點(diǎn)是不能冒尖，缺乏創(chuàng)新。四是“十”字型人才，這種人才既有較寬的知識(shí)面，又在某一領(lǐng)域有比較深入的研究，更重要的是敢于出頭、冒尖、有創(chuàng)新意識(shí)?！笆弊中腿瞬啪褪莿?chuàng)新型人才，這種創(chuàng)新是建立在各種學(xué)科的融合和滲透的基礎(chǔ)上的。高層次的自然科學(xué)人才，應(yīng)具有較高的人文社會(huì)科學(xué)素養(yǎng)。高層次的人文社會(huì)科學(xué)人才，也應(yīng)具有較高的自然科學(xué)素養(yǎng)。h23何謂“十字型人才”？近日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院副院h24C:文化塑造價(jià)值公司有四類員工：第一種是只能改變自己，不能改變公司的員工；第二種是既能改變自己，又能改變公司的員工;第三種是既不能改變自己，又不能改變公司的員工；第四種是既不能改變自己，但能改變公司的員工。見右圖：h24C:文化塑造價(jià)值公司有四類員工：h25第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能力為公司創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)，但有可能不認(rèn)可公司的文化與愿景；能夠自我不斷成長(zhǎng)，但不能帶動(dòng)公司成長(zhǎng)；能夠自我管理，但不能管理他人。這樣的員工是精明的員工，是某個(gè)崗位上的骨干，但不是公司的中流砥柱，是應(yīng)利用的員工。

第二類員工，既能改變自己，又能改公司。這類員工是既認(rèn)可公司文化與愿景，又有能力為公司創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)的員工；既能自我不斷成長(zhǎng)，又能帶動(dòng)公司成長(zhǎng)的員工；既能自我管理，又能管理公司的員工。這樣的員工是聰明的員工，是公司的精英，是公司的中流砥柱，是要重用的員工。

第三類員工，既不能改變自己，又不能改變公司。這類員工知識(shí)和技能不足，學(xué)習(xí)能力可能也不足，不能勝任崗位工作，不能在自己的崗位上很好的為公司創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)。這樣的員工是不勝任的員工，是需要淘汰的員工。

第四類員工，不能改變自己，但能改變公司。這類員工能力不足，但身居高位，大多為公司中層，有可能是公司創(chuàng)業(yè)初期的元老，或公司老總?cè)稳藶橛H，安插進(jìn)來的親信。這樣的員工可能曾為公司力下汗馬功勞，也可能對(duì)公司非常忠誠(chéng)，但由于其學(xué)習(xí)能力不足，不能自我成長(zhǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)不能為公司再更好的創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)，不能再更好的做好管理。這樣的員工是破壞型的員工，是需要采取一定方法讓其出局的員工。h25第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能h26如何處理：對(duì)于員工來說，如何成為一個(gè)勝任的、優(yōu)秀的的員工，就要爭(zhēng)做第二類員工，即做既能改變自己又能改公司的員工。我國(guó)企業(yè)家黃鳴曾以“能不能影響公司”區(qū)分他心目中的好員工與不好的員工，這里的“影響”肯定指積極的影響，即指那種不僅能改變公司現(xiàn)狀，為公司創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)，還能主動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)、管理周圍的人一起實(shí)現(xiàn)公司愿景和目標(biāo)的人。這樣的員工能為團(tuán)隊(duì)做出自己的犧牲，能為公司的價(jià)值觀和文化做出自己的犧牲，能為公司的發(fā)展全力以赴而不是量力而行。這樣的員工無(wú)疑是忠誠(chéng)的、負(fù)責(zé)的，是有執(zhí)行力的員工，是既有意愿、又有能力為公司做好工作的員工。h26如何處理：對(duì)于員工來說，如何成為一個(gè)勝任的、優(yōu)秀的的員h27D員工發(fā)展?jié)撃軉T工潛能：潛在的工作能力或工作能量。如何自我激發(fā)潛能：1、人際關(guān)系：360度人家關(guān)系（上司，同事、客戶）2、明晰工作的意義，是為自己工作。3、激發(fā)自己身體中的“E元素”：精力（Energy）、興奮（Excitement）、熱情（Enthusiasm）、努力（Effort）、活力（Effervescence），甚至是開支（Expenditure）。4、學(xué)習(xí)：終身學(xué)習(xí)、快速學(xué)習(xí)h27D員工發(fā)展?jié)撃軉T工潛能：潛在的工作能力或工作能量。h283.顧客購(gòu)買的總成本

使雇主獲得更大“雇主讓渡價(jià)值”的途徑之二就是，降低雇主招聘的總成本。雇主總成本包括員工所耗費(fèi)的招募成本、維持成本、開發(fā)成本、精神成本等。一般情況下，雇主購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構(gòu)成雇主總成本大小的主要和基本因素，但是精神成本也不容忽視。A招募成本。招募人力資源的成本是指企業(yè)在招募人力資源的過程中以及企業(yè)在使用人力資源的過程中所發(fā)生的各項(xiàng)支出，包括招聘成本、選拔成本和定崗成本。（1）招聘成本。招聘成本是指在招聘人力資源過程中所發(fā)生的各項(xiàng)支出，主要有招募廣告費(fèi)、宣傳資料費(fèi)、招聘工作人員的工資及福利費(fèi)，委托中介機(jī)構(gòu)或其他單位招聘企業(yè)人力資源所支付的手續(xù)費(fèi)，因招聘而發(fā)生的差旅費(fèi)、接待費(fèi)、行政管理費(fèi)等。（2）選拔成本。選拔成本是指從應(yīng)聘的人力資源中挑選符合條件人員的過程中所發(fā)生的支出，其中包括接待、面試、考試、處理求職申請(qǐng)書、調(diào)查和咨詢所支出的費(fèi)用。選拔成本會(huì)因選拔人才要求、選拔人才的范圍而有所差別。（3）定崗成本。定崗成本是將錄用的人力資源安排到適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫凰l(fā)生的各項(xiàng)支出，其中包括搬遷費(fèi)、差旅費(fèi)、接待費(fèi)等。招募人力資源成本，是一次性支出，與人力資源在企業(yè)中的整個(gè)服務(wù)期直接相關(guān)，所以它是資本性支出，應(yīng)該資本化，作為資產(chǎn)入賬。

h283.顧客購(gòu)買的總成本

使雇主獲得更大“雇主讓渡價(jià)值h29應(yīng)對(duì)方式：講一個(gè)故事：一個(gè)廣州的公司有一個(gè)職位空缺，需要招聘。有兩個(gè)條件差不多的年輕人同在北京。公司面試，說火車票可以報(bào)銷，要兩人前來廣州。最后面試只用一分鐘，結(jié)果是一個(gè)年輕人甲應(yīng)聘成功。乙一頭霧水，問招聘主管。招聘主管的回答是：“他買的是硬座慢車，你買的是空調(diào)臥鋪快車”。h29應(yīng)對(duì)方式：講一個(gè)故事：h30B維持成本維持成本是使現(xiàn)有人力資源繼續(xù)留在企業(yè)內(nèi)工作所發(fā)生的各項(xiàng)支出，這些支出是經(jīng)常性支出，包括以下方面：人力資源工資和獎(jiǎng)金；醫(yī)療保健成本；社會(huì)保險(xiǎn)成本；人事管理成本。維持成本是一項(xiàng)在各會(huì)計(jì)期內(nèi)比較穩(wěn)定的經(jīng)常性支出，屬于收益性支出。當(dāng)然，如果發(fā)生一次金額較大的維持成本，也可以作為待攤費(fèi)用或遞延資產(chǎn)，分期攤?cè)敫髌谫M(fèi)用中。h30B維持成本h31C開發(fā)成本。開發(fā)成本是為了使人力資源具備在預(yù)定崗位工作所需的專業(yè)水平和工作能力，或者使人力資源在現(xiàn)有水平基礎(chǔ)上提高專業(yè)技術(shù)水平，以滿足自身和企業(yè)未來發(fā)展的需要，而發(fā)生的各項(xiàng)支出。包括：定向培訓(xùn)成本；在職培訓(xùn)成本；脫產(chǎn)培訓(xùn)成本。開發(fā)成本不是經(jīng)常性支出。開發(fā)人力資源的培訓(xùn)活動(dòng)都與人力資源今后在企業(yè)中的工作相關(guān)，受益期超過培訓(xùn)活動(dòng)發(fā)生的一個(gè)會(huì)計(jì)期，所以開發(fā)成本是資本性支出，應(yīng)該資本化，作為資產(chǎn)入賬。h31C開發(fā)成本。h32應(yīng)對(duì)對(duì)策：1、職業(yè)精神2、專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能3、高屋建瓴：余世維，曾仕強(qiáng)D精神成本h32應(yīng)對(duì)對(duì)策：1、職業(yè)精神h33

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，員工樹立“雇主讓渡價(jià)值”觀念，對(duì)于提高雇主滿意度，提高自身地位，增強(qiáng)個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。因此，在大學(xué)生活中中，我們應(yīng)該重視分析和運(yùn)用雇主讓渡價(jià)值理論。4.雇主讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用h33

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，員工樹立“雇主讓渡價(jià)值”觀h34一、制定職業(yè)生涯規(guī)劃（1）、自我評(píng)價(jià)

也就是要全面了解自己。一個(gè)有效的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)必須是在充分且正確認(rèn)識(shí)自身?xiàng)l件與相關(guān)環(huán)境的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。要審視自己、認(rèn)識(shí)自己、了解自己，做好自我評(píng)估，包括自己的興趣、特長(zhǎng)、性格、學(xué)識(shí)、技能、智商、情商、思維方式等。即要弄清我想干什么、我能干什么、我應(yīng)該干什么、在眾多的職業(yè)面前我會(huì)選擇什么等問題。

（2）、確立目標(biāo)

確立目標(biāo)是制定職業(yè)生涯規(guī)劃的關(guān)鍵，通常目標(biāo)有短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和人生目標(biāo)之分。長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)需要個(gè)人經(jīng)過長(zhǎng)期艱苦努力、不懈奮斗才有可能實(shí)現(xiàn)，確立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)時(shí)要立足現(xiàn)實(shí)、慎重選擇、全面考慮，使之既有現(xiàn)實(shí)性又有前瞻性。短期目標(biāo)更具體，對(duì)人的影響也更直接，也是長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的組成部分。

h34一、制定職業(yè)生涯規(guī)劃（1）、自我評(píng)價(jià)h35（3）、環(huán)境評(píng)價(jià)

職業(yè)生涯規(guī)劃還要充分認(rèn)識(shí)與了解相關(guān)的環(huán)境，評(píng)估環(huán)境因素對(duì)自己職業(yè)生涯發(fā)展的影響，分析環(huán)境條件的特點(diǎn)、發(fā)展變化情況，把握環(huán)境因素的優(yōu)勢(shì)與限制。了解本專業(yè)、本行業(yè)的地位、形勢(shì)以及發(fā)展趨勢(shì)。

（4）、職業(yè)定位

職業(yè)定位就是要為職業(yè)目標(biāo)與自己的潛能以及主客觀條件謀求最佳匹配。良好的職業(yè)定位是以自己的最佳才能、最優(yōu)性格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據(jù)的。職業(yè)定位過程中要考慮性格與職業(yè)的匹配、興趣與職業(yè)的匹配、特長(zhǎng)與職業(yè)的匹配、專業(yè)與職業(yè)的匹配等。

h35（3）、環(huán)境評(píng)價(jià)

職業(yè)生涯規(guī)劃還要充分認(rèn)識(shí)與了h36二、德才兼?zhèn)洌ㄆ返屡c十字型人才）三、自己做好各種自我培訓(xùn)、自我管理h36二、德才兼?zhèn)洌ㄆ返屡c十字型人才）h37

愿：

大家能夠“不擇手段”的提高自我的競(jìng)爭(zhēng)力，使你的雇主讓渡價(jià)值更高，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。h37愿：大家能夠“不擇手段”的h38謝謝！h38謝謝！h39主講人：黃俊全組成員：黃俊胡鈺萌蔣詠琪高勇金沙雄吳佳斌許侃楊玉禮h1主講人：黃俊全組成員：黃俊h40由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”一顧客讓渡價(jià)值

1.顧客讓渡價(jià)值

2.顧客獲得的總價(jià)值

3.顧客購(gòu)買的總成本

4.顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用

二如何由由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”三“雇主讓渡價(jià)值”

1.“雇主讓渡價(jià)值”

2.雇主獲得的總價(jià)值

3.顧客購(gòu)買的總成本

4.顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用

h2由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”一顧客讓渡價(jià)值h41一、顧客讓渡價(jià)值1.顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值（CUSTOMERDELIVEREDVALUE）是費(fèi)力普·科特勒在1994年提出的。他認(rèn)為顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品或服務(wù)。

顧客讓渡價(jià)值：是指在顧客獲得的總價(jià)值與顧客為之付出的總成本之間的差距。顧客滿意度是由其所獲得的讓渡價(jià)值大小決定的。而顧客的滿意度決定他是否購(gòu)買該產(chǎn)品。h3一、顧客讓渡價(jià)值1.顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值（CUSTh42產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)值時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客成本總顧客價(jià)值顧客讓渡價(jià)值h4產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)值時(shí)間成本精力成本h43

顧客總價(jià)值（TOTALCUSTOMERVALUE）是指顧客購(gòu)買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。

顧客總成本（TOTALCUSTOMERCOST）是指顧客為購(gòu)買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，它包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。（是什么）

顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間、精神和體力等有關(guān)的成本降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。顧客所獲得讓渡價(jià)值越大，其滿意度就越高。（為什么）

企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣，才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，從而購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提供產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣和非貨幣成本。（怎么辦）h5顧客總價(jià)值（TOTALCUSTOMERh442.顧客獲得的總價(jià)值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值。顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。A產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)商品的首要因素，因而一般情況下，它是決定顧客購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：

▲在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同階段，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。例如，在我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制階段，由于產(chǎn)品長(zhǎng)期短缺，因而顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)更看中產(chǎn)品的耐用性、可靠性等性能方面的質(zhì)量，而對(duì)產(chǎn)品的花色、式樣、特色等卻考慮很少。而在物質(zhì)生活豐富的今天，顧客往往更重視產(chǎn)品的特色質(zhì)量。

▲在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一事情，不同類型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值也會(huì)有不同的要求，在購(gòu)買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業(yè)必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一發(fā)展時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，從而為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。h62.顧客獲得的總價(jià)值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”h45B服務(wù)價(jià)值

服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。在現(xiàn)代的消費(fèi)市場(chǎng)上，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身的價(jià)值的高低，而且更注意產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向顧客提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購(gòu)買的總價(jià)值就越大；反之，則越小。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)C人員價(jià)值

人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。一個(gè)綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營(yíng)思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，從而創(chuàng)造更多的滿意的顧客，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。因此，高度重視對(duì)企業(yè)人員綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的極力、監(jiān)督和管理，使其始終保持較高達(dá)到工作質(zhì)量與水平就顯得非常重要。h7B服務(wù)價(jià)值C人員價(jià)值h46

形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果。形象對(duì)企業(yè)來說是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，良好的形象會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，使顧客的需要得到更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購(gòu)買的總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值D形象價(jià)值h8形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所h47

3.顧客購(gòu)買的總成本

使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的途徑之二就是，降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購(gòu)買時(shí)還要考慮所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力等，因此，這些支出也是構(gòu)成顧客成本的重要因素。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本就越小，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大。比較明顯的例子是，顧客到餐廳就餐。顧客常常需要等待一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式服務(wù)或消費(fèi)階段，特別是在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期更是如此。猜服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候的時(shí)間越長(zhǎng)，所花費(fèi)的成本就越高，購(gòu)買的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間過長(zhǎng)，還會(huì)引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿，從而放棄消費(fèi)的念頭。因此，努力提供工作效率，在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，降低顧客的購(gòu)買成本，是為顧客創(chuàng)造更大的“顧客讓渡價(jià)值”，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。

A時(shí)間成本h93.顧客購(gòu)買的總成本

使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)h48

精力成本（精神與體力成本）是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購(gòu)買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的過程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購(gòu)買到實(shí)施購(gòu)買，以及購(gòu)買后感受的全過程。在購(gòu)買過程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。如當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品產(chǎn)生了購(gòu)買需求后，就需要搜集該種產(chǎn)品的有關(guān)信息。消費(fèi)者為搜集信息而付出的精神與體力的多少會(huì)因購(gòu)買情況的復(fù)雜程度不同而有所不同。就復(fù)雜購(gòu)買行為而言，消費(fèi)者一般需要廣泛全面地搜集產(chǎn)品信息，因此需要付出較多的精神和體力。對(duì)于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息，就可以減少顧客為獲得產(chǎn)品信息而花費(fèi)的精神與體力，從而降低顧客購(gòu)買的總成本。因此，企業(yè)采取有效措施，對(duì)增加顧客購(gòu)買的實(shí)際利益，降低購(gòu)買的總成本，獲得更大的“顧客讓渡價(jià)值”具有重要意義。B精力成本

h10精力成本（精神與體力成本）是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，在精h49在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)樹立“顧客讓渡價(jià)值”觀念，對(duì)于提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。因此，在實(shí)際工作中，企業(yè)應(yīng)該重視分析和運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論。4.顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用h114.顧客讓渡價(jià)值的分析與應(yīng)用h50企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來源。由于社會(huì)分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也越來越重要。企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是相互聯(lián)系的，而且還和其供應(yīng)商和銷售渠道的價(jià)值鏈密切相關(guān)，因?yàn)楣?yīng)商和銷售渠道的活動(dòng)影響著企業(yè)的成本和效益，也影響企業(yè)顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。所以，企業(yè)必須與其供應(yīng)商及銷售渠道建立密切的價(jià)值鏈的關(guān)系，即發(fā)展價(jià)值鏈營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)值鏈營(yíng)銷是指企業(yè)提供對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的一連串“價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)”，從而使顧客從最終產(chǎn)品消費(fèi)中所得到的價(jià)值是價(jià)值鏈中有機(jī)結(jié)合的各項(xiàng)活動(dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值的有機(jī)和。對(duì)企業(yè)來說，是一種“可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略，對(duì)顧客來說，可以減低顧客購(gòu)買成本，實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值最大化。A利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Page43)h12企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵h51質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。因此，實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷是建立企業(yè)顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容，其全面的展開應(yīng)以顧客為中心?！髽I(yè)必須將顧客的意見貫穿到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、配送過程中，因?yàn)橹挥羞@樣才能將質(zhì)量的改進(jìn)建立在顧客理解的基礎(chǔ)之上。質(zhì)量工作開始于顧客的需求，結(jié)束于顧客的理解?！|(zhì)量不僅僅反映在產(chǎn)品上，還要體現(xiàn)在工作上，質(zhì)量的保證工作要求企業(yè)全體職工共同參與?！|(zhì)量營(yíng)銷要同價(jià)值鏈營(yíng)銷聯(lián)系起來，即選擇高質(zhì)量的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。▲質(zhì)量是要不斷改進(jìn)的，且要有改進(jìn)計(jì)劃。B實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(TQM）h13質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿h52C加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理，重視員工滿意的培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)在重視外部市場(chǎng)工作的同時(shí)，也應(yīng)同時(shí)對(duì)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理加以重視，因與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來越受到顧客的重視，并對(duì)顧客的忠誠(chéng)度具有極大影響。忠誠(chéng)顧客的塑造依賴于企業(yè)為顧客實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，而企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作效率和工作質(zhì)量無(wú)疑直接決定了他們創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值的高低。同時(shí)，企業(yè)員工的工作水平又是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量決定的。如果企業(yè)能夠加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，更好地為自己的員工服務(wù)，就可以使員工滿意，員工滿意就可以創(chuàng)造出更大的顧客讓渡價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，最終使企業(yè)獲得利潤(rùn)。h14C加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理，重視員工滿意的培養(yǎng)h53二、如何由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”

顧客是企業(yè)的“上帝”。（以證）在一定程度上，員工要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須使“雇主讓渡價(jià)值”達(dá)到一定的數(shù)值。擴(kuò)展分析“雇主讓渡價(jià)值”h15二、如何由顧客讓渡價(jià)值到“雇主讓渡價(jià)值”

顧客是企業(yè)h54營(yíng)銷的范圍包羅萬(wàn)象商品（Goods）服務(wù)（Service）經(jīng)歷（Experiences）事件（Events）個(gè)人（Persons）地點(diǎn)（Places）財(cái)產(chǎn)權(quán)（Properties）組織（Organizations）信息（Information）觀念（Ideas）

h16營(yíng)銷的范圍包羅萬(wàn)象h55三、“雇主讓渡價(jià)值”

1、“雇主讓渡價(jià)值“雇主讓渡價(jià)值”：是指在雇主獲得的總價(jià)值與雇主為之付出的總成本之間的差距。雇主滿意度是由其所獲得的讓渡價(jià)值大小決定的。而雇主的滿意度決定于他招聘員工的表現(xiàn)。雇主將從那些他們認(rèn)為提供最高雇主讓渡價(jià)值的員工中招聘。h17三、“雇主讓渡價(jià)值”

1、“雇主讓渡價(jià)值h56文化塑造發(fā)展?jié)撃芸?jī)效價(jià)值總雇主價(jià)值總雇主成本雇主讓渡價(jià)值招募成本維持成本開發(fā)成本精神成本品德價(jià)值h18文化塑造發(fā)展?jié)撃芸?jī)效價(jià)值總雇主價(jià)值總雇主成本雇主讓渡價(jià)h57

雇主總價(jià)值（TOTALEMPLOYERVALUE）是指雇主招聘某一特定員工（大學(xué)生）所獲得的全部利益，它包括品德價(jià)值、績(jī)效價(jià)值、文化塑造、發(fā)展?jié)撃艿葍r(jià)值。

雇主總成本（TOTALEMPLOYERCOST）是指雇主為招聘某一特定員工（大學(xué)生）所耗費(fèi)的招募成本、維持成本、開發(fā)成本、精神成本等。

雇主在招聘員工（大學(xué)生）時(shí)，總希望把招募成本、維持成本、開發(fā)成本、精神成本等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，雇主在招聘時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“雇主讓渡價(jià)值”最大員工作為優(yōu)先招聘的對(duì)象。雇主所獲得讓渡價(jià)值越大，其滿意度就越高。

員工為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，就必須向雇主提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“雇主讓渡價(jià)值”的服務(wù)。這樣，才能使自己為雇主所注意，從而招聘自己。為此，員工（大學(xué)生）可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過提高品德價(jià)值、績(jī)效價(jià)值、文化塑造價(jià)值、發(fā)展?jié)撃艿瓤們r(jià)值；二是通過降低招募成本、維持成本、開發(fā)成本、精神成本等總雇主成本，減少雇主在招聘員工時(shí)的耗費(fèi)。h19雇主總價(jià)值（TOTALEMPLOYERh582.雇主獲得的總價(jià)值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價(jià)值”的途徑之一，是增加雇主招聘的總價(jià)值。顧客總價(jià)值由品德價(jià)值、績(jī)效價(jià)值、文化塑造、發(fā)展?jié)撃艿葮?gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。A品德價(jià)值（德）員工的品德價(jià)值是指?jìng)€(gè)體依據(jù)一定的社會(huì)道德準(zhǔn)則和規(guī)范行動(dòng)時(shí)，對(duì)社會(huì)、對(duì)他人、對(duì)周圍事物所表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理特征或傾向。

B績(jī)效價(jià)值（才）績(jī)效是一個(gè)組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)的投入產(chǎn)出情況，投入指的是人力、物力、時(shí)間等物質(zhì)資源，產(chǎn)出指的是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率方面的完成情況。

h202.雇主獲得的總價(jià)值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價(jià)值h59有德無(wú)才無(wú)才無(wú)德德才兼?zhèn)溆胁艧o(wú)德h21有德無(wú)才德才兼?zhèn)鋒60蒙牛牛根生語(yǔ)錄：有德有才，破格使用。有德無(wú)才，培養(yǎng)使用。有才無(wú)德，觀察使用。無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用。h22蒙牛牛根生語(yǔ)錄：有德有才，破格使用。h61何謂“十字型人才”？

近日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院副院長(zhǎng)鄒東濤提出了十字型人才概念。他認(rèn)為，人才分為四種：一是“一”字型人才，這種人才的知識(shí)面雖然比較寬，但缺乏深入的研究和創(chuàng)新。二是“1”字型人才，這種人才在掌握某一項(xiàng)專業(yè)知識(shí)方面比較深，但知識(shí)面又太窄。三是“T”字型人才，這種人才雖知識(shí)面比較寬，但弱點(diǎn)是不能冒尖，缺乏創(chuàng)新。四是“十”字型人才，這種人才既有較寬的知識(shí)面，又在某一領(lǐng)域有比較深入的研究，更重要的是敢于出頭、冒尖、有創(chuàng)新意識(shí)?！笆弊中腿瞬啪褪莿?chuàng)新型人才，這種創(chuàng)新是建立在各種學(xué)科的融合和滲透的基礎(chǔ)上的。高層次的自然科學(xué)人才，應(yīng)具有較高的人文社會(huì)科學(xué)素養(yǎng)。高層次的人文社會(huì)科學(xué)人才，也應(yīng)具有較高的自然科學(xué)素養(yǎng)。h23何謂“十字型人才”？近日，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院副院h62C:文化塑造價(jià)值公司有四類員工：第一種是只能改變自己，不能改變公司的員工；第二種是既能改變自己，又能改變公司的員工;第三種是既不能改變自己，又不能改變公司的員工；第四種是既不能改變自己，但能改變公司的員工。見右圖：h24C:文化塑造價(jià)值公司有四類員工：h63第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能力為公司創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)，但有可能不認(rèn)可公司的文化與愿景；能夠自我不斷成長(zhǎng)，但不能帶動(dòng)公司成長(zhǎng)；能夠自我管理，但不能管理他人。這樣的員工是精明的員工，是某個(gè)崗位上的骨干，但不是公司的中流砥柱，是應(yīng)利用的員工。

第二類員工，既能改變自己，又能改公司。這類員工是既認(rèn)可公司文化與愿景，又有能力為公司創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)的員工；既能自我不斷成長(zhǎng)，又能帶動(dòng)公司成長(zhǎng)的員工；既能自我管理，又能管理公司的員工。這樣的員工是聰明的員工，是公司的精英，是公司的中流砥柱，是要重用的員工。

第三類員工，既不能改變自己，又不能改變公司。這類員工知識(shí)和技能不足，學(xué)習(xí)能力可能也不足，不能勝任崗位工作，不能在自己的崗位上很好的為公司創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)。這樣的員工是不勝任的員工，是需要淘汰的員工。

第四類員工，不能改變自己，但能改變公司。這類員工能力不足，但身居高位，大多為公司中層，有可能是公司創(chuàng)業(yè)初期的元老，或公司老總?cè)稳藶橛H，安插進(jìn)來的親信。這樣的員工可能曾為公司力下汗馬功勞，也可能對(duì)公司非常忠誠(chéng)，但由于其學(xué)習(xí)能力不足，不能自我成長(zhǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)不能為公司再更好的創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)，不能再更好的做好管理。這樣的員工是破壞型的員工，是需要采取一定方法讓其出局的員工。h25第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能h64如何處理：對(duì)于員工來說，如何成為一個(gè)勝任的、優(yōu)秀的的員工，就要爭(zhēng)做第二類員工，即做既能改變自己又能改公司的員工。我國(guó)企業(yè)家黃鳴曾以“能不能影響公司”區(qū)分他心目中的好員工與不好的員工，這里的“影響”肯定指積極的影響，即指那種不僅能改變公司現(xiàn)狀，為公司創(chuàng)造價(jià)值與業(yè)績(jī)，還能主動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)、管理周圍的人一起實(shí)現(xiàn)公司愿景和目標(biāo)的人。這樣的員工能為團(tuán)隊(duì)做出自己的犧牲，能為公司的價(jià)值觀和文化做出自己的犧牲，能為公司的發(fā)展全力以赴而不是量力而行。這樣的員工無(wú)疑是忠誠(chéng)的、負(fù)責(zé)的，是有執(zhí)行力的員工，是既有意愿、又有能力為公司做好工作的員工。h26如何處理：對(duì)于員工來說，如何成為一個(gè)勝任的、優(yōu)秀的的員h65D員工發(fā)展?jié)撃軉T工潛能：潛在的工作能力或工作能量。如何自我激發(fā)潛能：1、人際關(guān)系：360度人家關(guān)系（上司，同事、客戶）2、明晰工作的意義，是為自己工作。3、激發(fā)自己身體中的“E元素”：精力（Energy）、興奮（Excitement）、熱情（Enthusiasm）、努力（Effort）、活力（Effervescence），甚至是開支（Expenditure）。4、學(xué)習(xí)：終身學(xué)習(xí)、快速學(xué)習(xí)h27D員工發(fā)展?jié)撃軉T工潛能：潛在的工作能力或工作能量。h663.顧客購(gòu)買的總成本

使雇主獲得更大“雇主讓渡價(jià)值”的途徑之二就是，降低雇主招聘的總成本。雇主總成本包括員工所耗費(fèi)的招募成本、維持成本、開發(fā)成本、精神成本等。一般情況下，雇主購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構(gòu)成雇主總成本大小的主要和基本因素，但是