酒店培訓(xùn)客房服務(wù)禮節(jié)禮貌及語言規(guī)范培訓(xùn)-課件

客房服務(wù)禮節(jié)禮貌及語言規(guī)范廖玉瓊案例一

一天，一位客人從樓層乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備下到大堂。當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時(shí)，走進(jìn)兩位著酒店制服，正準(zhǔn)備去參加每月生日會(huì)的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)按了五樓，而員工生日會(huì)通常在三樓或二樓舉辦。于是員工改按了三樓的按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯的客人不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂副理投訴，認(rèn)為酒店員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全不考慮客人的感受。由于員工在乘坐客用電梯時(shí)，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對(duì)使用客用電梯的事項(xiàng)和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守。因?yàn)閱T工按錯(cuò)樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對(duì)待客人，必定會(huì)引起客人不滿。1、通常，酒店的客用電梯和員工電梯是分開使用的。一般規(guī)定，除部門副經(jīng)理以上管理人員外，一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的；2、因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人進(jìn)出電梯；3、當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。

1、引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。電梯禮儀2、電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯。此時(shí)可用手扶著電梯門邊上的橡膠條，不讓門關(guān)上，使大家有足夠時(shí)間上電梯。不要往電梯里面擠。如果人很多，你可以等下一趟電梯。3、走進(jìn)電梯后，應(yīng)該給別人讓地方。先上的人站在電梯門的兩側(cè)，其他人站兩側(cè)及后壁，最后上的人站在中間。應(yīng)該讓殘疾人站在離電梯門最近的地方，當(dāng)他們上下電梯時(shí)，應(yīng)為他們扶住門。當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，應(yīng)扶著電梯門讓客人先下。案例二

這是一家酒店客房服務(wù)臺(tái).一位女服務(wù)員正在值臺(tái)服務(wù)。這時(shí).一位美國(guó)小姐從她的房間走出來.服務(wù)員一見。就用中文問了一句：“小姐.您好!您出去呀?”這位美國(guó)小姐略通中文：她說：“你說的‘小姐。您好’我懂.那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋道：“我們平時(shí)見到朋友.習(xí)慣問‘你出去呀.你去公園.你去工作呀等。”這位小姐只聽懂了幾個(gè)詞“出去、公園、工作”.其他就不懂了，立即翻了臉。說服務(wù)員侮辱她。服務(wù)員反復(fù)解釋.由于語言不通，越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理投訴，說服務(wù)員侮辱她的人格，說她是去公園工作的妓女，要求飯店做出解釋?？偨?jīng)理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。十字文明用語：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。禮貌用語問訊客人是否要做衛(wèi)生時(shí):您好:XX先生/小姐,請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您清理房間嗎？如果客人不需要，對(duì)不起，打擾您了，方便清理時(shí)請(qǐng)撥打XX或者掛“請(qǐng)即清理”牌，我們將及時(shí)過來給您清理。做完房間時(shí)說:房間已經(jīng)為您打掃完了,請(qǐng)問還有什么需要為您服務(wù)的嗎?問訊客人是否需要開夜床時(shí):晚上好!請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您開夜床嗎?如果客人不需要:對(duì)不起,打擾了,祝您晚安!語言規(guī)范如客人有需求在不知道的情況下:對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵兒篑R上打告訴您好嗎?如客人出去回來后房間仍未清理時(shí):對(duì)不起,請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您清理嗎?出門時(shí):XX先生/小姐,您的衛(wèi)生已經(jīng)清理好了,以后如果您需要早一點(diǎn)打掃房間時(shí)可以通知客房部，我們將及時(shí)為您清理房間的。如客人需要清理房間，你正在清理其他住人房或者趕房時(shí):好的，馬上為您清理。把客人需要的東西送進(jìn)房間時(shí)：對(duì)不起,讓您久等了.這是您所要的物品,謝謝您的等候.收銀員通知查消費(fèi),但是房?jī)?nèi)有客人時(shí):

1)請(qǐng)問您是否通知前臺(tái)退房嗎?2)委婉地問:是不是您的朋友在前臺(tái)給您結(jié)帳或者說您是否通知收銀自動(dòng)性退房.出來時(shí)說:對(duì)不起,打擾您了.正在清理房間時(shí)客人回來了應(yīng)說:先生/小姐,您好我正在為您打掃房間,為了您的安全,可以出示一下您的房卡嗎?核實(shí)后說:謝謝,我?guī)湍央娙∩?夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染、弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。服務(wù)員A對(duì)客人說道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃西瓜。”客人生氣地說：“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。

服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！盉又建議道：“要么把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！卑咐逖紫牡囊惶欤迟e館1408房的空調(diào)壞了，一時(shí)無法修好，而且賓館眼下又無一間空房，無法調(diào)換房間，怎樣圓滿地為房間的主人—香港來的王女士解決空調(diào)問題呢？1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級(jí)賓館，入住在1408房間。晚上，王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打要求客房部派人維修。客房部派服務(wù)員小張來負(fù)責(zé)處理此事。小張知道1408的空調(diào)暫時(shí)修不好，而且現(xiàn)在賓館已無一空房，怎么辦？他一邊走一邊想。來到房間，小張先認(rèn)真查看空調(diào)后，告知客人，空調(diào)已壞，誠(chéng)懇地向王女士道歉；然后，當(dāng)著客人的面跟總臺(tái)通話，強(qiáng)烈要求給客人調(diào)換房間。總臺(tái)服務(wù)員回答說沒有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。接著又打到工程部堅(jiān)決要求立即修理空調(diào)。工程維修人員解釋說這個(gè)空調(diào)某部件壞了，一時(shí)難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強(qiáng)烈抗議，言辭異常激烈，強(qiáng)調(diào)“要為客人的健康負(fù)責(zé)”。小張這一番努力，讓王女士非常感動(dòng)，對(duì)小張說：“先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個(gè)電扇就行了”。小張抱歉地說：“那好，先給您加個(gè)電扇，一有空房我們馬上給您調(diào)房。謝謝您對(duì)我們的諒解！”于是，馬上給客人安了一臺(tái)電扇，平息了這一棘手的事情。案例六第一、作為星級(jí)賓館，必須加強(qiáng)設(shè)備的維修，保證客房所有設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若設(shè)施、設(shè)備損壞，屬故障房，是不能出售的。因?yàn)楣收戏坎粌H會(huì)使客人使用不便，還存在事故隱患。第二、如果由于某種原因發(fā)生上述事件，服務(wù)員在處理時(shí)，應(yīng)掌握以下原則：（1）首先向客人陪禮道歉。（2）通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修，不能及時(shí)修復(fù)時(shí)，給客人調(diào)換同檔空房。（3）采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價(jià)格上給予優(yōu)惠。（4）上述辦法行不通時(shí)，可采取變通的辦法，如補(bǔ)充某些臨時(shí)設(shè)備等，但這樣做必須征得客人的同意；如不同意，應(yīng)向客人推薦其他飯店，并免費(fèi)派車將客人送去。第三、處理此類事件，應(yīng)注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術(shù)。本案例中服務(wù)員小張就注意了以上三個(gè)方面，處理得非常巧妙。小張明知空調(diào)暫時(shí)不能修好，且無空房可調(diào)，但并沒有簡(jiǎn)單地直接把這些情況告訴客人，請(qǐng)求客人的諒解，而是當(dāng)著客人的面努力爭(zhēng)取客人的利益，使客人耳染目睹。案例分析1、接時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報(bào)出自己的部門和姓名；2、接打時(shí)應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)單地講清楚事情，并對(duì)重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；3、準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息；4、掛前應(yīng)確定對(duì)方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情需要幫忙，待對(duì)方掛線后再掛斷.禮儀例：鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽筒并說：接聽時(shí):“早上/下午/晚上好，××部門，很高興為您服務(wù).”問詢時(shí):請(qǐng)問您哪個(gè)房間?結(jié)束時(shí):您是××房間，我會(huì)盡快給您回電/馬上為您送到房間.請(qǐng)問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”.走姿:1、行走時(shí)上身正直、抬頭挺胸、雙肩平穩(wěn)、擺臂自然、兩眼平視，能留意周圍的事情，充分顯示自信的魅力。2、腳步敏捷，步伐輕盈。不大搖大擺、左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走時(shí)不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排行走。見到客人主動(dòng)打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超過客人時(shí)應(yīng)微笑致歉，不可慌張奔跑。手勢(shì):1、面向客人指引方向時(shí)，五