應(yīng)收款管理及催收技巧課件

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應(yīng)收帳款管理及催收技巧12應(yīng)收款管理2應(yīng)收款管理3

一、應(yīng)收款的實質(zhì)應(yīng)收款現(xiàn)金拖欠款呆帳/壞帳3一、應(yīng)收款的實質(zhì)應(yīng)收款現(xiàn)金拖欠款呆帳/壞帳4二、××公司應(yīng)收款會議

—

提出的問題大多數(shù)數(shù)期客戶沒有文字協(xié)定，只是口頭承諾，而且已經(jīng)過期。2、批準(zhǔn)的數(shù)期執(zhí)行不好。3、8—10個大客戶壓的資金太大。4、操作過程中，有的客戶嚴(yán)重超期，但為了後續(xù)單，不能果斷處理。4二、××公司應(yīng)收款會議

5對客戶償還能力不瞭解。有的客戶初期付款可以，一段時間後就變差。應(yīng)收款的責(zé)任界線、時間界線不清楚。公司資源提供不夠，只有××一個人做。業(yè)務(wù)員擔(dān)心催款影響生意。大客戶手續(xù)煩瑣。56三、產(chǎn)生應(yīng)收款的信用銷售方式

迴圈付費；付費期限；付費額度；月結(jié)；預(yù)付部分費用；其它行業(yè)：訂單；訂金；底單發(fā)貨；寄售；6三、產(chǎn)生應(yīng)收款的信用銷售方式迴圈付費；其它行業(yè)：7四、產(chǎn)生應(yīng)收款的原因1、企業(yè)的自身因素

缺乏風(fēng)險意識（逾期一年以上的應(yīng)收款占應(yīng)收款比例過高）沒完善的管理制度銷售導(dǎo)向，懼怕客戶7四、產(chǎn)生應(yīng)收款的原因1、企業(yè)的自身因素82、客戶因素

測試服務(wù)商的忍耐力有可乘之機缺乏資金欺詐82、客戶因素測試服務(wù)商的忍耐力93、其他因素

政治環(huán)境自然災(zāi)害突發(fā)事件93、其他因素政治10五、應(yīng)收款的損失1、壞帳損失

壞帳所需銷售額來抵銷（以5%的利潤為單位）10五、應(yīng)收款的損失1、壞帳損失壞帳所需銷售額來11當(dāng)壞帳發(fā)生時，須要數(shù)倍的金額才能補償壞帳2%3%4%5%10%￥50￥2,500￥1,666￥1,250￥1,000￥500￥100￥5,000￥3,333￥2,500￥2,000￥1,000￥200￥10,000￥6,666￥5,000￥4,000￥2,000￥250￥12,500￥8,333￥5,250￥5,000￥2,500￥300￥15,000￥10,000￥7,500￥6,000￥3,000￥350￥17,500￥11,666￥7,750￥7,000￥3,500￥400￥20,000￥13,333￥10,000￥8,000￥4,000￥450￥22,500￥15,000￥11,250￥9,000￥4,500￥500￥25,000￥16,666￥12,500￥10,000￥5,00011當(dāng)壞帳發(fā)生時，須要數(shù)倍的金額才能補償壞帳2%3%412舉例：廣信資產(chǎn)流失情況項目帳面金額估計可收回流失率（%）現(xiàn)金及銀行結(jié)餘1.490.3576.52貸款113.0739.7664.84長期投資——子公司68.7521.3468.96其他長期投資6.222.4660.46其他應(yīng)收款22.611.0095.58固定資產(chǎn)0.270.0388.88其他資產(chǎn)0.560.2064.28合計212.9765.1469.42單位：億元人民幣12舉例：廣信資產(chǎn)流失情況項目帳面金額估計可收回流失132、拖欠的損失利潤被拖欠款利息吞噬的月數(shù)資金成本

淨(jìng)利潤（年利潤）10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6132、拖欠的損失利潤被拖欠款利息吞噬的月數(shù)14利潤率越低收款的時間越緊迫14利潤率越低15舉例：

某公司一年的壞帳30,000元,逾期帳款

350萬元,借款的平均年利率為9%，

利息:350萬元X9%=31.5萬帳款拖延增加了31.5萬元的利息成本。15舉例：16

帳款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞帳損失的10倍

愛德華10：1規(guī)律（愛德華曾是歐洲一家公司的賒銷經(jīng)理，即賒銷管理手冊的作者）16帳款拖延而造成的利息成本通常至愛德華10：17六、應(yīng)收款管理指標(biāo)

DSO（銷售未結(jié)帳期）反映現(xiàn)金回收速度1、17六、應(yīng)收款管理指標(biāo)DSO（銷售未結(jié)帳期）1、182、計算DSO

倒推法

如果到8月31日止的總應(yīng)收款1,200,000元,8月總銷售額650,000元;1,200,000-650,000=550,0008月—31天

7月總銷售額490,000元;550,000-49,000=60,0007月—31天

6月份3天的銷售額60,000元;60,000-60,000=06月—3天

DSO為65天

（英國、美國廣泛使用）182、計算DSO倒推法19

年度平均法

年底應(yīng)收款總額X365天

=DSO

年銷售額

DSO的計算方法很多，結(jié)果不同19年度平均法203、標(biāo)準(zhǔn)DSO的確定

例子：

1)30天數(shù)期

DSO不應(yīng)超過40天即30x

1/3=10天+30天=402)60天數(shù)期

DSO不應(yīng)超過80天

即60x1/3=20天+60天=80天203、標(biāo)準(zhǔn)DSO的確定例子：214、管理目標(biāo)

將自己公司的DSO控制在同行業(yè)或者競爭對手的水準(zhǔn)之下。214、管理目標(biāo)22七、應(yīng)收帳款的類型

生意不佳壓力不夠慣性拖欠：75%倒閉：20%

生意不佳蓄意詐騙：5%22七、應(yīng)收帳款的類型生意不佳拖欠：75%倒閉：20%23八、應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素時間是欠債者的保護傘23八、應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素時間是欠債者的保護傘24客戶放帳期限限額等級餘額期內(nèi)1-30天31-60天61-90天90天以上DSO理由ABCDEFGH合計比例應(yīng)收帳款帳齡分析24客戶放帳限額等級餘額期內(nèi)1-30天31-60天61-9025催收技巧25催收技巧26

全面實行賒銷的企業(yè)商帳催收（管理）是利潤中心【銷售是徒弟、收帳是師傅

】

26全面實行賒銷的企業(yè)27一、催收員定位及扮演角色1、完成的是業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最重要、最關(guān)鍵的步驟—

收款；2、極具挑戰(zhàn)性的工作；

3、扮演多重角色。27一、催收員定位及扮演角色1、完成的是業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最重要、最28二、催收員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、自信及端正的心態(tài)—要設(shè)法應(yīng)對客戶的回絕2、認(rèn)識現(xiàn)金對於公司是至關(guān)重要的3、良好的表達(dá)能力與溝通技巧4、具有優(yōu)秀銷售人員的特點5、訓(xùn)練有素28二、催收員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、自信及端正的心態(tài)—要設(shè)法應(yīng)291、堅持自己的目標(biāo)，不受外界影響；2、禮貌而堅定，不會因?qū)Ψ酱直┒械阶约河羞^錯；3、善於和不同層次的管理層溝通；4、你好、麻煩你了、請、對不起、打擾了……三、催收員的心理素質(zhì)和禮儀291、堅持自己的目標(biāo)，不受外界影響；三、催收員的心理素質(zhì)和301、溝通

用禮貌、親切的態(tài)度克服障礙找到合適的途徑把重要資訊傳達(dá)給對方外向但不過分多嘴，活躍氣氛善於傾聽並解決別人提出的問題，在工作中給客戶説明在相關(guān)領(lǐng)域都有較豐富的知識四、溝通與催收技巧301、溝通四、溝通與催收技巧312、催收堅忍不拔—

遇到困難不放棄；時間觀念強—嚴(yán)格按計劃行事，能有效安排時間；目標(biāo)明確—

千方百計實現(xiàn)收款目的；自信—

堅信公理在自己一邊。312、催收32五、催收工作中實際問題分類及應(yīng)對1、客戶付款流程問題：瞭解客戶的付款流程以及幾個重要環(huán)節(jié)的人員、姓名、電話；核實情況的真實性，是哪個環(huán)節(jié)出問題；瞭解客戶付款政策，回饋給公司，看是否需要更新政策；舉例32五、催收工作中實際問題分類及應(yīng)對1、客戶付款流程問題：舉332、等老闆簽字是否是真實情況，還是藉口拖延；問不同的人，看說法是否一致；直接問老闆從其它管道瞭解（比如客戶、其它服務(wù)商）、有沒有別的問題。舉例332、等老闆簽字舉例343、人手不足/忙是事實還是藉口；是不是有人辭工；是經(jīng)常這樣，還是偶爾；表示理解，但請幫忙。舉例343、人手不足/忙舉例354、馬上付，不要催照舊工作，決不停止；撥通電話，馬上說：“不好意思，又打擾你，請理解我的工作。”舉例354、馬上付，不要催舉例365、帳單問題及時發(fā)現(xiàn)，採取補救措施；金額大的客戶要上門；重要客戶要培養(yǎng)出與自己公司同樣的習(xí)慣。舉例365、帳單問題舉例376、資金緊張瞭解資金緊張的原因，瞭解狀況工資、房租、其他應(yīng)付款的付款情況做資信報告報告上級

舉例376、資金緊張舉例387、沒有收到客戶的貨款及爭議瞭解情況；瞭解最終客戶與客戶之間的交易情況；直接給最終客戶電話瞭解；無爭議部分先付；發(fā)現(xiàn)爭議馬上報告上級（應(yīng)該有人專門處理爭議）。舉例387、沒有收到客戶的貨款及爭議舉例39六、欠費客戶的心理分析1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一天；2、客戶是上帝；3、客戶需要教育；4、客戶永遠(yuǎn)資金緊張（十個瓶，七個蓋）5、客戶不會因為催收而不高興；6、按時付款是客戶的責(zé)任。39六、欠費客戶的心理分析1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一40七、催收政策1、限定額度，超過額度，停止信貸、現(xiàn)金交易。2、信用期限，比如月結(jié)30天，操作完成後，60天要付款。3、分組催收（行業(yè)、地區(qū)）。4、升級，逾期30天的交主管處理。5、交換。6、激勵政策。40七、催收政策1、限定額度，超過額度，停止信貸、現(xiàn)41八、催收方法要點：具體到某個人或某一個具體職位；要有具體人的簽字，簽字人的職位與職權(quán)；寫明電話、分機，方便回話；語言確切、簡明、直接，不要多於一頁；要求支付的金額寫在信函的突出位置；款項的明細(xì)可附一張清單；寫明具體的到期日或要求付款的時間。1、信函：第一、第二、第三……41八、催收方法要點：1、信函：第一、第二、第三……422、電話標(biāo)準(zhǔn)化：語言標(biāo)準(zhǔn)，針對性培訓(xùn)。程式化：操作最好有系統(tǒng)支援，方便管理，提高效率。技巧：打電話前的準(zhǔn)備；與決策者聯(lián)繫，一上班是最佳時間；談話要明確付費的金額，結(jié)束時再重複金額；目的是得到承諾。422、電話433、上門目的：瞭解不能付款的實際情況生產(chǎn)狀況員工情緒有沒有其他催收者

…………433、上門44九、與催收相關(guān)其他知識1、客戶破產(chǎn)：破產(chǎn)法律程式可以合法地不還款關(guān)門大多數(shù)企業(yè)關(guān)門不清償債務(wù)客戶關(guān)門、破產(chǎn)是不可避免的。重要：將自己的損失降到最小44九、與催收相關(guān)其他知識1、客戶破產(chǎn)：452、成立不超過三年的客戶

倒閉率高，催收時間緊3、公司經(jīng)營者沒有行業(yè)經(jīng)驗

真正的經(jīng)營者不是法人代表4、收到客戶的支票，從客戶的開戶行入

退票（原件）在沒有收到新支票前，不要退給客戶452、成立不超過三年的客戶46十、應(yīng)收款處理方法分析、比較1、企業(yè)內(nèi)部處理2、法律訴訟3、外包服務(wù)46十、應(yīng)收款處理方法分析、比較1、企業(yè)內(nèi)部處理47三種方式的比較：

企業(yè)內(nèi)部處理法律訴訟外包服務(wù)效率中等因負(fù)責(zé)追債的人員是公司職員，成功與否，對個人影響不大。較低因法律已訂有一定的方法、程式。是不能改變的。較高因追帳員的收入，與欠收的回收率是成正比的；成功率越高，收越多?？蛻絷P(guān)系最好因客戶最清楚欠債人的需要。但此點也是造成欠債的原因。最差最具衝突性的方法，使事情不可逆轉(zhuǎn)。中等較靈活，可因應(yīng)客戶的要求而改變追債方法。時間最好/差如能在發(fā)生時馬上追討是最好的：但如果擔(dān)心客戶關(guān)係，一拖再拖，就變?yōu)樽畈?。最差情況與效率一樣。例如：在香港，通常都要一年半以上。最好當(dāng)收到案件後，馬上處理。費用最好/差如能馬上收回，費用是最少的：但如果電腦會成本、邊際利潤、商譽等，就價值不菲了。最差法律費用很高，而且隨著時間而增加，沒有確定的數(shù)目。中等于接案時，收少許的手續(xù)費；成功後，再按比例收取傭金；不成功，不收傭金。保障不適用最好如果委託信譽良好的收數(shù)公司，保障也很大。其他如果是國際欠債，問題就更多，費用就更加高。法律是根據(jù)檔及程式，不一定能勝訴；如敗訴，損失就更大了；如勝訴，法庭也不會協(xié)助追債的，只是確認(rèn)了債權(quán)。追債公司對當(dāng)?shù)氐姆?、商業(yè)慣例及習(xí)慣都有認(rèn)識；對欠債人有一定的阻嚇力。47三種方式的比較：

效率中等較低最好最差中等時間最差最好費48十一、如何選擇服務(wù)機構(gòu)1、正規(guī)註冊，註冊時間長、短2、經(jīng)營者的資歷、學(xué)歷，從事本行業(yè)的時間3、從事信用管理服務(wù)是否單一（比如：只代理收款）4、辦公室情況5、諮詢曾經(jīng)服務(wù)過的客戶6、是否可以代理外地、外國的案件。48十一、如何選擇服務(wù)機構(gòu)1、正規(guī)註冊，註冊時間長、短49

總論企業(yè)信用管理及應(yīng)收款管理的目的是：加速資金周轉(zhuǎn)，增加利潤減少呆帳堵塞利潤的流失增加企業(yè)的競爭力

請立即行動！49總論企業(yè)信用50

結(jié)束50消除隱患，確保安全，保障穩(wěn)定，促進(jìn)發(fā)展。11月-2211月-22Monday,November7,2022人民消防人民辦，辦好消防為人民。01:37:4101:37:4101:3711/7/20221:37:41AM做好安全工作，樹立企業(yè)形象。11月-2201:37:4101:37Nov-2207-Nov-22絆人的樁不在高，違章的事不在小。01:37:4101:37:4101:37Monday,November7,2022人人保安全，家家笑開顏。11月-2211月-2201:37:4101:37:41November7,2022每項振作求質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量有保障。2022年11月7日1:37上午11月-2211月-22人人有專職，工人有程序，檢查有標(biāo)準(zhǔn)，做好留證據(jù)。07十一月20221:37:41上午01:37:4111月-22由前至后一條拉，從上到下一條心。十一月221:37上午11月-2201:37November7,2022創(chuàng)名牌、奪優(yōu)質(zhì)，全廠員工齊努力。2022/11/71:37:4101:37:4107November2022質(zhì)量放松,勞而無功.安全發(fā)展，國泰民安。1:37:41上午1:37上午01:37:4111月-22讀安全書，做安全人。體系有效運行，銷售蒸蒸日上。11月-2211月-2201:3701:37:4101:37:41Nov-22同心協(xié)力，提高品質(zhì)。2022/11/71:37:41Monday,November7,2022質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗出來的。11月-222022/11/71:37:4111月-22謝謝大家！消除隱患，確保安全，保障穩(wěn)定，促進(jìn)發(fā)展。11月-2211月-52

應(yīng)收帳款管理及催收技巧153應(yīng)收款管理2應(yīng)收款管理54

一、應(yīng)收款的實質(zhì)應(yīng)收款現(xiàn)金拖欠款呆帳/壞帳3一、應(yīng)收款的實質(zhì)應(yīng)收款現(xiàn)金拖欠款呆帳/壞帳55二、××公司應(yīng)收款會議

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提出的問題大多數(shù)數(shù)期客戶沒有文字協(xié)定，只是口頭承諾，而且已經(jīng)過期。2、批準(zhǔn)的數(shù)期執(zhí)行不好。3、8—10個大客戶壓的資金太大。4、操作過程中，有的客戶嚴(yán)重超期，但為了後續(xù)單，不能果斷處理。4二、××公司應(yīng)收款會議

56對客戶償還能力不瞭解。有的客戶初期付款可以，一段時間後就變差。應(yīng)收款的責(zé)任界線、時間界線不清楚。公司資源提供不夠，只有××一個人做。業(yè)務(wù)員擔(dān)心催款影響生意。大客戶手續(xù)煩瑣。557三、產(chǎn)生應(yīng)收款的信用銷售方式

迴圈付費；付費期限；付費額度；月結(jié)；預(yù)付部分費用；其它行業(yè)：訂單；訂金；底單發(fā)貨；寄售；6三、產(chǎn)生應(yīng)收款的信用銷售方式迴圈付費；其它行業(yè)：58四、產(chǎn)生應(yīng)收款的原因1、企業(yè)的自身因素

缺乏風(fēng)險意識（逾期一年以上的應(yīng)收款占應(yīng)收款比例過高）沒完善的管理制度銷售導(dǎo)向，懼怕客戶7四、產(chǎn)生應(yīng)收款的原因1、企業(yè)的自身因素592、客戶因素

測試服務(wù)商的忍耐力有可乘之機缺乏資金欺詐82、客戶因素測試服務(wù)商的忍耐力603、其他因素

政治環(huán)境自然災(zāi)害突發(fā)事件93、其他因素政治61五、應(yīng)收款的損失1、壞帳損失

壞帳所需銷售額來抵銷（以5%的利潤為單位）10五、應(yīng)收款的損失1、壞帳損失壞帳所需銷售額來62當(dāng)壞帳發(fā)生時，須要數(shù)倍的金額才能補償壞帳2%3%4%5%10%￥50￥2,500￥1,666￥1,250￥1,000￥500￥100￥5,000￥3,333￥2,500￥2,000￥1,000￥200￥10,000￥6,666￥5,000￥4,000￥2,000￥250￥12,500￥8,333￥5,250￥5,000￥2,500￥300￥15,000￥10,000￥7,500￥6,000￥3,000￥350￥17,500￥11,666￥7,750￥7,000￥3,500￥400￥20,000￥13,333￥10,000￥8,000￥4,000￥450￥22,500￥15,000￥11,250￥9,000￥4,500￥500￥25,000￥16,666￥12,500￥10,000￥5,00011當(dāng)壞帳發(fā)生時，須要數(shù)倍的金額才能補償壞帳2%3%463舉例：廣信資產(chǎn)流失情況項目帳面金額估計可收回流失率（%）現(xiàn)金及銀行結(jié)餘1.490.3576.52貸款113.0739.7664.84長期投資——子公司68.7521.3468.96其他長期投資6.222.4660.46其他應(yīng)收款22.611.0095.58固定資產(chǎn)0.270.0388.88其他資產(chǎn)0.560.2064.28合計212.9765.1469.42單位：億元人民幣12舉例：廣信資產(chǎn)流失情況項目帳面金額估計可收回流失642、拖欠的損失利潤被拖欠款利息吞噬的月數(shù)資金成本

淨(jìng)利潤（年利潤）10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6132、拖欠的損失利潤被拖欠款利息吞噬的月數(shù)65利潤率越低收款的時間越緊迫14利潤率越低66舉例：

某公司一年的壞帳30,000元,逾期帳款

350萬元,借款的平均年利率為9%，

利息:350萬元X9%=31.5萬帳款拖延增加了31.5萬元的利息成本。15舉例：67

帳款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞帳損失的10倍

愛德華10：1規(guī)律（愛德華曾是歐洲一家公司的賒銷經(jīng)理，即賒銷管理手冊的作者）16帳款拖延而造成的利息成本通常至愛德華10：68六、應(yīng)收款管理指標(biāo)

DSO（銷售未結(jié)帳期）反映現(xiàn)金回收速度1、17六、應(yīng)收款管理指標(biāo)DSO（銷售未結(jié)帳期）1、692、計算DSO

倒推法

如果到8月31日止的總應(yīng)收款1,200,000元,8月總銷售額650,000元;1,200,000-650,000=550,0008月—31天

7月總銷售額490,000元;550,000-49,000=60,0007月—31天

6月份3天的銷售額60,000元;60,000-60,000=06月—3天

DSO為65天

（英國、美國廣泛使用）182、計算DSO倒推法70

年度平均法

年底應(yīng)收款總額X365天

=DSO

年銷售額

DSO的計算方法很多，結(jié)果不同19年度平均法713、標(biāo)準(zhǔn)DSO的確定

例子：

1)30天數(shù)期

DSO不應(yīng)超過40天即30x

1/3=10天+30天=402)60天數(shù)期

DSO不應(yīng)超過80天

即60x1/3=20天+60天=80天203、標(biāo)準(zhǔn)DSO的確定例子：724、管理目標(biāo)

將自己公司的DSO控制在同行業(yè)或者競爭對手的水準(zhǔn)之下。214、管理目標(biāo)73七、應(yīng)收帳款的類型

生意不佳壓力不夠慣性拖欠：75%倒閉：20%

生意不佳蓄意詐騙：5%22七、應(yīng)收帳款的類型生意不佳拖欠：75%倒閉：20%74八、應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素時間是欠債者的保護傘23八、應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素時間是欠債者的保護傘75客戶放帳期限限額等級餘額期內(nèi)1-30天31-60天61-90天90天以上DSO理由ABCDEFGH合計比例應(yīng)收帳款帳齡分析24客戶放帳限額等級餘額期內(nèi)1-30天31-60天61-9076催收技巧25催收技巧77

全面實行賒銷的企業(yè)商帳催收（管理）是利潤中心【銷售是徒弟、收帳是師傅

】

26全面實行賒銷的企業(yè)78一、催收員定位及扮演角色1、完成的是業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最重要、最關(guān)鍵的步驟—

收款；2、極具挑戰(zhàn)性的工作；

3、扮演多重角色。27一、催收員定位及扮演角色1、完成的是業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最重要、最79二、催收員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、自信及端正的心態(tài)—要設(shè)法應(yīng)對客戶的回絕2、認(rèn)識現(xiàn)金對於公司是至關(guān)重要的3、良好的表達(dá)能力與溝通技巧4、具有優(yōu)秀銷售人員的特點5、訓(xùn)練有素28二、催收員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、自信及端正的心態(tài)—要設(shè)法應(yīng)801、堅持自己的目標(biāo)，不受外界影響；2、禮貌而堅定，不會因?qū)Ψ酱直┒械阶约河羞^錯；3、善於和不同層次的管理層溝通；4、你好、麻煩你了、請、對不起、打擾了……三、催收員的心理素質(zhì)和禮儀291、堅持自己的目標(biāo)，不受外界影響；三、催收員的心理素質(zhì)和811、溝通

用禮貌、親切的態(tài)度克服障礙找到合適的途徑把重要資訊傳達(dá)給對方外向但不過分多嘴，活躍氣氛善於傾聽並解決別人提出的問題，在工作中給客戶説明在相關(guān)領(lǐng)域都有較豐富的知識四、溝通與催收技巧301、溝通四、溝通與催收技巧822、催收堅忍不拔—

遇到困難不放棄；時間觀念強—嚴(yán)格按計劃行事，能有效安排時間；目標(biāo)明確—

千方百計實現(xiàn)收款目的；自信—

堅信公理在自己一邊。312、催收83五、催收工作中實際問題分類及應(yīng)對1、客戶付款流程問題：瞭解客戶的付款流程以及幾個重要環(huán)節(jié)的人員、姓名、電話；核實情況的真實性，是哪個環(huán)節(jié)出問題；瞭解客戶付款政策，回饋給公司，看是否需要更新政策；舉例32五、催收工作中實際問題分類及應(yīng)對1、客戶付款流程問題：舉842、等老闆簽字是否是真實情況，還是藉口拖延；問不同的人，看說法是否一致；直接問老闆從其它管道瞭解（比如客戶、其它服務(wù)商）、有沒有別的問題。舉例332、等老闆簽字舉例853、人手不足/忙是事實還是藉口；是不是有人辭工；是經(jīng)常這樣，還是偶爾；表示理解，但請幫忙。舉例343、人手不足/忙舉例864、馬上付，不要催照舊工作，決不停止；撥通電話，馬上說：“不好意思，又打擾你，請理解我的工作?！迸e例354、馬上付，不要催舉例875、帳單問題及時發(fā)現(xiàn)，採取補救措施；金額大的客戶要上門；重要客戶要培養(yǎng)出與自己公司同樣的習(xí)慣。舉例365、帳單問題舉例886、資金緊張瞭解資金緊張的原因，瞭解狀況工資、房租、其他應(yīng)付款的付款情況做資信報告報告上級

舉例376、資金緊張舉例897、沒有收到客戶的貨款及爭議瞭解情況；瞭解最終客戶與客戶之間的交易情況；直接給最終客戶電話瞭解；無爭議部分先付；發(fā)現(xiàn)爭議馬上報告上級（應(yīng)該有人專門處理爭議）。舉例387、沒有收到客戶的貨款及爭議舉例90六、欠費客戶的心理分析1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一天；2、客戶是上帝；3、客戶需要教育；4、客戶永遠(yuǎn)資金緊張（十個瓶，七個蓋）5、客戶不會因為催收而不高興；6、按時付款是客戶的責(zé)任。39六、欠費客戶的心理分析1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一91七、催收政策1、限定額度，超過額度，停止信貸、現(xiàn)金交易。2、信用期限，比如月結(jié)30天，操作完成後，60天要付款。3、分組催收（行業(yè)、地區(qū)）。4、升級，逾期30天的交主管處理。5、交換。6、激勵政策。40七、催收政策1、限定額度，超過額度，停止信貸、現(xiàn)92八、催收方法要點：具體到某個人或某一個具體職位；要有具體人的簽字，簽字人的職位與職權(quán)；寫明電話、分機，方便回話；語言確切、簡明、直接，不要多於一頁；要求支付的金額寫在信函的突出位置；款項的明細(xì)可附一張清單；寫明具體的到期日或要求付款的時間。1、信函：第一、第二、第三……41八、催收方法要點：1、信函：第一、第二、第三……932、電話標(biāo)準(zhǔn)化：語言標(biāo)準(zhǔn)，針對性培訓(xùn)。程式化：操作最好有系統(tǒng)支援，方便管理，提高效率。技巧：打電話前的準(zhǔn)備；與決策者聯(lián)繫，一上班是最佳時間；談話要明確付費的金額，結(jié)束時再重複金額；目的是得到承諾。422、電話943、上門目的：瞭解不能付款的實際情況生產(chǎn)狀況員工情緒有沒有其他催收者

…………433、上門95九、與催收相關(guān)其他知識1、客戶破產(chǎn)：破產(chǎn)法律程式可以合法地不還款關(guān)門大多數(shù)企業(yè)關(guān)門不清償債務(wù)客戶關(guān)門、破產(chǎn)是不可避免的。重要：將自己的損失降到最小44九、與催收相關(guān)其他知識1、客戶破產(chǎn)：962、成立不超過三年的客戶

倒閉率高，催收時間緊3、公司經(jīng)營者沒有行業(yè)經(jīng)驗

真正的經(jīng)營者不是法人代表4、收到客戶的支票，從客戶的開戶行入

退票（原件）在沒有收到新支票前，不要退給客戶452、成立不超過三年的客戶97十、應(yīng)收款處理方法分析、比較1、企業(yè)內(nèi)部處理2、法律訴訟3、外包服務(wù)46十、應(yīng)收款處理方法分析、比較1、企業(yè)內(nèi)部處理98三種方式的比較：

企業(yè)內(nèi)部處理法律訴訟外包服務(wù)效率中等因負(fù)責(zé)追債的人員是公司職員，成功與否，對個人影響不大。較低因法律已訂有一定的方法、程式。是不能改變的。較高因追帳員的收入，與欠收的回收率是成正比的；成功率越高，收越多?？蛻絷P(guān)系最好因客戶最清楚欠債人的需要。但此點也是造成欠債的原因。最差最具衝突性的方法，使事情不可逆轉(zhuǎn)。中等較靈活，可因應(yīng)客戶的要求而改變追債方法。時間最好/差如能在發(fā)生時馬上