物業(yè)管理案例分析培訓(xùn)

物業(yè)管理案例分析一、案例收集與分析作用：1、物業(yè)管理實踐提升的重要方法；2、規(guī)避出現(xiàn)同類問題的重要途徑；3、信息共享、風(fēng)險預(yù)防的重要保障；4、從實踐中檢查我們的管理流程和方法。二、案例分析1、業(yè)主家人被困電梯廳 1個多小時業(yè)主反映今天在美湖居負一層被關(guān)了一個多小時。業(yè)主乘電梯到負一層，防火門也被人誤鎖，又因忘記帶 IC卡不能打開電梯門，老婆婆抱著一歲多的小孩在電梯被關(guān)了一個多小時。點評1）及時安排客服人員上門安慰和溝通，緩解被困老婆婆及家人的情緒，告知服務(wù)中心擬采取的改善措施。2）尋求技術(shù)支持，對樓宇防火門進行改造，將防火門后小手柄拆除，調(diào)試保證防火門關(guān)閉時的密封性，并防止防火門不被反鎖。3）要求安全員加強對公共樓道的安全巡視，杜絕巡視盲區(qū)、杜絕安全隱患，將此事作為案例在班組內(nèi)部討論分析。4）在地庫加裝緊急招援電話。5）加強公司內(nèi)部溝通，提醒其他服務(wù)中心采取措施避免類似問題發(fā)生。2、業(yè)主投訴服務(wù)中心成為商品廣告單位某業(yè)主來信反映服務(wù)中心成為無框玻璃的推銷單位 ,成為商品的服務(wù)單位。 業(yè)主安裝無框玻璃要選擇服務(wù)中心指定的單位方能進行安裝。 同時，該業(yè)主發(fā)現(xiàn)該私有單位存在一些問題，譬如：價格高，比市場價高 150元/平方米；質(zhì)量差；無稅務(wù)發(fā)票。接到業(yè)主投訴后服務(wù)中心與供貨單位聯(lián)系，查出投訴業(yè)主的具體房號并了解事情的經(jīng)過。此后，服務(wù)中心與供貨商聯(lián)系，要求其擦除樣板上留下的供貨商電話。同時，要求服務(wù)中心裝修辦理人員在審核業(yè)主裝修申請時， 對于業(yè)主需要裝防盜門及隱形窗戶的要求， 注意向業(yè)主說明服務(wù)中心僅提供款式要求， 無指定供方，業(yè)主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關(guān)協(xié)議；服務(wù)中心還對前臺人員進行了培訓(xùn)， 強調(diào)在業(yè)主辦理裝修時， 服務(wù)中心僅要求款式的一致，并無指定供應(yīng)商。點評1）對服務(wù)中心提供的增值服務(wù)，應(yīng)事先評估風(fēng)險，形成統(tǒng)一口徑對員工培訓(xùn)到位。2）對相關(guān)業(yè)務(wù)單位提供現(xiàn)場展示樣板，應(yīng)事先約定禁止業(yè)務(wù)單位打著服務(wù)中心旗號進行推銷（可采用收取一定押金的形式進行約束），并禁止其在小區(qū)內(nèi)打廣告或散發(fā)傳單。3）安全員需加大巡查力度，特約商戶管理員也需隨時保持與業(yè)務(wù)單位的溝通，監(jiān)督業(yè)務(wù)單位的行為。4）事先在宣傳欄和實物展示現(xiàn)場向業(yè)主公告，提供樣板僅為方便業(yè)主，非服務(wù)中心指定供應(yīng)商，業(yè)主可參照統(tǒng)一款式自行選擇供應(yīng)商。5）服務(wù)中心裝修辦理人員在審核業(yè)主裝修申請時，可再次向需要裝防盜門及隱形窗戶的業(yè)主說明服務(wù)中心僅提供款式要求，無指定供方，業(yè)主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關(guān)協(xié)議。（6）客戶人員及時與業(yè)主溝通說明采取的改善措施，取得業(yè)主理解。3、停車位案例張先生反映自購車以來，沒有申請到停車位，只有將車停放在二期商鋪廣場，上月末車尾被嚴(yán)重撞傷后進行修復(fù)，剛從修理廠提車出來只有兩天。昨天晚上將車輛停放在二期通道安全員值班點附近，車身被人為的、惡意的劃傷多處。早上開車發(fā)現(xiàn)問題時，向當(dāng)值安全員反映問題，安全員態(tài)度冷漠。投訴如下：1、業(yè)主反映因金色家園停車位緊張，停車非常麻煩，希望服務(wù)中心安排停車位；2、商業(yè)廣場為萬科紅線服務(wù)范圍，業(yè)主停放的車輛被劃傷，服務(wù)中心應(yīng)該有管理責(zé)任；3、詢問當(dāng)值安全員服務(wù)中心投訴電話，安全員告訴的為錯誤號碼。處理方法：1、該小區(qū)車位配置按規(guī)劃設(shè)計為兩戶一個車位，由于買車的業(yè)主越來越多，停車位嚴(yán)重不足的矛盾也越來越尖銳，物業(yè)服務(wù)中心已將金色家園目前的車位使用現(xiàn)狀和車庫停車實景在小區(qū)信息欄張貼公告。2、二期商業(yè)廣場屬小區(qū)紅線范圍， 但屬于公共活動場所并不是專用停車場所。 因車位緊張，有不少業(yè)主和商鋪來客均在廣場上停車，停車行為均為個人行為，物業(yè)服務(wù)中心沒有法定的義務(wù)要保證廣場停放車輛的安全，停放在廣場的車輛安全由車主自行負責(zé)。3、在廣場上巡邏的安全員的工作職責(zé)是維護廣場的公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)交通，對發(fā)現(xiàn)的擾亂公共秩序的現(xiàn)象和行為在能力和權(quán)力范圍內(nèi)及時制止，對危害公共安全的違法行為及時告知警察處理。4、至于車位緊張問題，物業(yè)服務(wù)中心一直在積極地與政府部門、周邊商鋪和單位聯(lián)系，盡可能地想辦法為客戶解決停車難問題，由于難度較大至今未有實質(zhì)性進展。5、由于客戶當(dāng)時較為激動，還不停地開口罵人，物業(yè)服務(wù)中心工作人員和安全一直以較好的態(tài)度想向客戶把問題說清楚，客戶感覺不幫我解決問題還要說服我，對物業(yè)服務(wù)中心工作人員和安全員態(tài)度表示不滿。物業(yè)服務(wù)中心工作人員也未向業(yè)主告知車位不足是發(fā)展商的問題，不關(guān)物業(yè)公司的問題，而是說明車位是按規(guī)劃設(shè)計配置的。6、物業(yè)服務(wù)中心安全主辦、一對一專員均及時與業(yè)主進行了良好溝通，對安全員在情急之下將業(yè)主詢問的電話報錯一個號碼，已向業(yè)主道歉。業(yè)主認為劃車行為是二期商鋪砂鍋粥店所為，物業(yè)服務(wù)中心表示需要證據(jù)才能指證劃車行為人，建議業(yè)主更換停車地點。點評1、停車場秩序管理是小區(qū)普遍存在的社會矛盾，服務(wù)中心應(yīng)將車位使用現(xiàn)狀和車庫停車實情在小區(qū)信息欄長期向業(yè)主公告。2、加強向業(yè)主宣傳服務(wù)中心在停車場管理中的權(quán)利和義務(wù)，告知業(yè)主物業(yè)委托合同中關(guān)于業(yè)主財產(chǎn)管理的約定。服務(wù)中心沒有法定的義務(wù)保證廣場停放車輛的安全，停放在廣場的車輛安全由車主自行負責(zé)。3、告知業(yè)主廣場巡邏崗安全員的工作職責(zé)，維護廣場的公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)交通，對發(fā)現(xiàn)的擾亂公共秩序的現(xiàn)象和行為在能力和權(quán)力范圍內(nèi)及時制止，對危害公共安全的違法行為及時告知警察處理。4、告知業(yè)主服務(wù)中心長期就緩解車位緊張問題所做的努力和進展（積極與政府部門、周邊商鋪和單位聯(lián)系，盡可能地想辦法為客戶解決停車難問題，由于難度較大至今未有實質(zhì)性進展）。5、安排專人及時與業(yè)主溝通， 對安全員報錯電話號碼向業(yè)主道歉， 建議業(yè)主更換停車地點。6、協(xié)助業(yè)主向業(yè)主自己的保險公司報案（特殊情況下請示部門負責(zé)人是否利用公司投保的公眾責(zé)任險，因涉及 200元免賠額和今后的示范效應(yīng)，建議最好不使用此法） 。4、拜友被要求留存身份證的案例徐先生打電話到公司投訴， 反映其于12月6日到某小區(qū)拜訪朋友， 出入口安全員要求其留存身份證才能讓其進入。 徐先生認為該做法違反國家規(guī)定， 服務(wù)中心安全員無權(quán)留存其身份證，而萬科作為知名企業(yè)， 更不能做出違反國家規(guī)定的事情， 并表示不希望下次再到小區(qū)時，再發(fā)生同樣的事情。原處理方法：鑒于目前小區(qū)正值裝修期內(nèi)以及年底周邊治安形勢， 安全管理根據(jù)小區(qū)實際與轄區(qū)派出所的要求采取換證管理；針對不愿換證的特殊顧客，安全管理采取現(xiàn)場登記并時實跟進來確保安全；與徐先生聯(lián)系，說明服務(wù)中心采用換證管理的用意為保障廣大業(yè)主、 住戶和顧客的安全與利益，爭取其的理解。點評向徐先生表示歉意，說明項目的治安形勢和服務(wù)中心采用換證管理的初衷是為保障廣大業(yè)主、住戶和顧客的安全與利益，爭取其的理解。聯(lián)系徐先生拜訪的業(yè)主，取得業(yè)主對服務(wù)中心安全管理工作的認可，通過業(yè)主給徐先生做工作。改善之處：1、取得派出所的建議換證管理委托書，在出入口張貼與派出所聯(lián)合的發(fā)文，取得客戶的認同。2、針對不愿換證的特殊顧客，采取現(xiàn)場登記并時實跟進來確保安全。5、單車被竊的案例2005年6月27日，某小區(qū)業(yè)主反映 5月份購買一臺電動單車后沒過多久被偷， 6月份又購買一臺普通單車又被偷，已向服務(wù)中心反映過，但沒有任何處理結(jié)果。業(yè)主對兩個月內(nèi)被偷兩輛單車之事感到非常氣憤，情緒比較激動，業(yè)主懷疑夜間安全崗位的工作沒有盡到應(yīng)有的責(zé)任，并認為服務(wù)中心對此應(yīng)做出賠償，如果處理結(jié)果不滿意，業(yè)主表示將通過多種投訴渠道解決問題，并在報上曝光。點評原則：對于業(yè)主個人財產(chǎn)，應(yīng)由業(yè)主本人妥善保管，服務(wù)中心如無過失則不承擔(dān)賠償責(zé)任，但需及時引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主向派出所報案。方法：及時安排客戶服務(wù)人員上門向業(yè)主了解情況，并對業(yè)主進行溝通并安慰。向業(yè)主說明服務(wù)中心的權(quán)利和義務(wù)及就安全管理方面所采取的改善措施，和全開放式的社區(qū)，在外來人員的控制方面的困度，爭取業(yè)主理解。及時協(xié)助業(yè)主向派出所報案并跟進結(jié)果，及時向業(yè)主反饋最新進展。通過長期張貼《治安防范的溫馨提示》、定期在公眾場所舉行治安防范演習(xí)和宣傳等方式，擴大業(yè)主參與面，提高業(yè)主安全防范意識，同時對犯罪分子起到威懾作作。發(fā)動業(yè)主資源組建義工隊等，加強小區(qū)治安防范，形成群防群治。加強服務(wù)中心人員綜合業(yè)務(wù)技能的提升，加強現(xiàn)場的各項管理。6、業(yè)主投訴樓上搭閣樓導(dǎo)致天花裂痕案例2005年12月3日，某小區(qū)M501樓板出現(xiàn)裂痕,懷疑可能是樓上業(yè)主M601用混凝土搭閣樓,樓板負載超過設(shè)計要求所致。經(jīng)了解，M601砼樓板工程設(shè)計單位：中國達成工程公司，中國一級注冊結(jié)構(gòu)工程師鄧某某設(shè)計審核。2005年12月11日，返修辦以及施工單位人員應(yīng)業(yè)主要求對M501天花裂紋進行了勘查。2005年12月12日20點，裝修辦與返修辦以及施工單位人員對M501天花裂紋進行了初步鑒定。2005年12月15日20點，返修辦與服務(wù)中心管家部一起約M501業(yè)主戴小姐以及M601中國達成工程公司施工隊負責(zé)人溝通恢復(fù)事宜， 初步達成協(xié)議由施工隊負責(zé)對天花批灰層開裂部分進行修復(fù)，對室內(nèi)成品進行保護，在施工期間每日賠付誤工費 250元/每自然天，工程于12月22日前完成的協(xié)議，精神損失費雙方?jīng)]有達成協(xié)議。施工方案由地產(chǎn)返修辦彭工審定2005年12月16日下午，501業(yè)主戴小姐打電話給裝修辦，表示在施工前要做房屋質(zhì)量檢測，檢測之前暫停施工。2005年12月23日下午，服務(wù)中心裝修辦到市“信誠建筑質(zhì)量檢驗站”詢問辦理建筑質(zhì)量檢驗事宜，質(zhì)檢站答復(fù)：如要求辦理房屋損害鑒定，必須業(yè)主雙方到質(zhì)檢站辦理質(zhì)檢手續(xù)，質(zhì)檢費用最少5000元。2005年12月27日上午，服務(wù)將辦理流程告知雙方業(yè)主， 501業(yè)主表示不承擔(dān)檢測費， 要求服務(wù)中心負責(zé)完成房屋檢驗事宜。 601業(yè)主表示不墊付檢測費，如果檢測對樓板造成危害承擔(dān)檢測費及其它費用，并表示追究萬科房屋質(zhì)量問題（該業(yè)主共賣了同樣戶型 18套，其它裝修中的房屋未出現(xiàn)此類問題） 。2005年12月27日20點，服務(wù)中心管家部進一步與 501業(yè)主進行了溝通，表示我服務(wù)中心不會墊付檢測費，應(yīng)該誰主張誰舉證，追究造成肇事者的責(zé)任。后服務(wù)中心協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主認同原處理方案。原則：此事屬業(yè)主糾紛，服務(wù)中心的角色為協(xié)助協(xié)調(diào)，但對違章裝修應(yīng)盡力進行勸止。方法：1、物業(yè)服務(wù)中心約相鄰業(yè)主溝通，協(xié)商解決存在的問題，向業(yè)主明確服務(wù)中心的角色和雙方業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。2、針對現(xiàn)狀及時評估原混凝土搭建閣樓裝修方案的合理性、安全性，修改裝修指引。3、利用業(yè)主資源加大向政府部門投訴的力度，及時向業(yè)主反饋相關(guān)信息。4、對違章裝修也可采用通過法律途徑進行起訴。5、形成案例向全員宣貫。7、業(yè)主投訴樓道地磚改造沒有征詢業(yè)主意見葉小姐97年入住萬景，認為管理一年不如一年，具體表現(xiàn)如下：1、一樓大排檔原規(guī)劃是花園， 2003年改造成商鋪，并且引進大排檔做餐飲， 現(xiàn)在污水橫流，特別是晚上沖洗，污水流到花園，直接影響到業(yè)主出行。葉小姐提出質(zhì)疑，將花園改成大排檔是誰同意的？有沒有征詢?nèi)w業(yè)主意見？2、現(xiàn)在服務(wù)中心將樓道的地磚打掉，一周后還沒有鋪上，直接影響業(yè)主日常生活，服務(wù)中心答復(fù)要等到06年元月份才能完成鋪地磚工作，葉小姐認為根本沒有必要將現(xiàn)在好好的地磚打掉，同時這些涉及業(yè)主利益的重大事項沒有征詢業(yè)主意見， 直接由業(yè)主委員會主任決定，對此表示強烈反對。葉小姐認為該業(yè)委會主任從來不與業(yè)主溝通，不聽取業(yè)主意見，不負責(zé)任。3、保安素質(zhì)越來越低，有一次兩手提滿東西忘記帶鑰匙，按一樓門鈴等了好久才開門，問保安為什么不開門，保安答復(fù)現(xiàn)在不提供開門服務(wù)，以前的保安看到業(yè)主提滿東西會及時給予幫忙，現(xiàn)在的保安跟業(yè)主說話態(tài)度非常不友善。4、希望服務(wù)中心做的決策多一點人性化，每年都在搞一些裝修、改造，但又不征詢業(yè)主意見，這些改造站在業(yè)主角度是不是業(yè)主需要的？浪費業(yè)主的錢，葉小姐懷疑有貓膩。分析：1、涉及業(yè)主重大利益的改造按法定程序進行操作，并及時向業(yè)主公布相關(guān)信息。2、加強與業(yè)委會的溝通，正確引導(dǎo)按法規(guī)要求行使權(quán)利，決策程序合法。3、加強相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳力度，促進業(yè)主了解。4、適當(dāng)時候可邀請葉小姐參加業(yè)委會列席會議，增進其對業(yè)委會工作的了解和支持。5、進行重大改造時，事先征詢業(yè)主意見。提前向業(yè)主發(fā)布通知，通知列明改造工期和可能對業(yè)主產(chǎn)生的影響，及服務(wù)中心為降低對業(yè)主生活影響而采取的防護措施（重點客戶客服人員最好提前上門溝通，打個招呼）。6、安排施工時間時，盡可能避開業(yè)主出行高峰和節(jié)假日。7、對公共區(qū)域的改造盡可能采取分段、分片方式進行，加強現(xiàn)場施工管理，專人跟進，做到分塊“日施日畢”并做好現(xiàn)場的清理工作。8、加強人員 BI培訓(xùn)，開展為住戶做好事活動，提高員工工作積極性，提升客戶滿意度。8、生活泵房進水4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示報警，當(dāng)值班長立刻趕到水泵房現(xiàn)場查看，經(jīng)查看核實是水池水位超高，且已經(jīng)有水漫進設(shè)備房 。班長立刻關(guān)閉了水泵房電源，同時知會中心及時通知設(shè)備部責(zé)任人和服務(wù)中心技術(shù)員到現(xiàn)場處理。事后經(jīng)分析判斷，由于市政供水存在雜物， 電動蝶閥在關(guān)閉過程中被卡死， 導(dǎo)致無法關(guān)閉。后工作人員使用專用工具手動開啟蝶閥沖開雜物，電動蝶閥恢復(fù)正常工作。1.在電動蝶閥前加裝過濾閥，避免雜物卡住蝶閥造成無法關(guān)閉；2.加裝電動蝶閥開、關(guān)到位指示，便于及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常狀態(tài)，及時做出處理；3.重新整定超高報警水位，下移至 3.9米，為緊急故障處理預(yù)留必要的時間；4.對應(yīng)急預(yù)案進行整理和完善，明確責(zé)任人及責(zé)任區(qū)域、操作方法和時間節(jié)點，會同設(shè)備部對流程和分工進行細化，做到分工明確、責(zé)任到人、培訓(xùn)到人，并組織相關(guān)人員進行演練。9、樣板房物品被盜2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子與眾多顧客同時參觀萬科城 TB樣板房，在參觀途中該男子偷竊樣板間 3幅雕塑畫被保潔員發(fā)現(xiàn)， 保潔員立即呼叫抓小偷， 附近值班安全員及時趕到將嫌疑人抓獲。經(jīng)清點樣板房物品， 發(fā)現(xiàn)丟失首飾盒 2個、木象一只、鹿頭一個。部門立即報警，根據(jù) 28＃值班安全員反映，該嫌疑人自駕車前來看房，部門將嫌疑人所駕車輛一并交由派出所處理。經(jīng)派出所問詢及打開車廂檢查， 發(fā)現(xiàn)樣板房丟失物品全部在嫌疑人車箱內(nèi)， 隨后派出所及部門對丟失物品拍照取證，嫌疑人在物證面前承認了盜竊事實。1.要求當(dāng)值保潔員熟悉樣板房物資，知道物品的具體擺放位置，每天上、下班前對物資進行清點、盤查；2.增加巡視頻率，在周六、周日或集中開盤參觀顧客較多時增加安全員在樣板房值班；并增加“樣板房區(qū)域裝有24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)”“請勿觸摸”等警示標(biāo)識；3.部門管理人員應(yīng)加強對樣板房的安全巡視， 提醒保潔員在與顧客溝通同時及參觀人員較多時要多留心，既能與顧客保持溝通又兼顧了樣板房物品的安全管理；4.要求當(dāng)值保潔員對反復(fù)進出樣板房或手拿衣服顧客在參觀時要重點關(guān)注， 發(fā)現(xiàn)有可疑行跡的人員時保潔員要迅速清點樣板間物品；5.對背包顧客要重點留意，在出樣板房時留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保潔員要迅速清點樣板間物品，對顧客委婉詢問；6.明確管理責(zé)任，獎懲分明，對樣板房保潔員強調(diào)對于樣板房物品丟失當(dāng)值責(zé)任人需負直接管理責(zé)任，部門應(yīng)定期對保潔員就樣板房物品的熟悉與擺放進行安全測試， 提高每名保潔員的警惕意識。指揮失誤導(dǎo)致車輛撞地樁受損

3月

2日凌晨

5：30

分左右，

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房業(yè)主駕駛一輛捷豹小汽車駛?cè)胪＼噲鋈肟跁r，停車場安全員由于對崗位操作流程不熟，在為車主刷卡后，未拔地樁便示意車輛進入，導(dǎo)致車主開車撞上地樁。事發(fā)后部門相關(guān)管理人員與車主進行協(xié)調(diào)溝通，在未達成一致處理意見后， 由部門報保險公司和交警進行現(xiàn)場勘查， 交警判定責(zé)任在于部門，最后該車輛被拖往保險公司指定的定損中心進行定損。1.部門需加強對新到崗安全員風(fēng)險敏感意識與崗位操作流程的培訓(xùn)；尤其是對關(guān)鍵崗位人員的選拔，必須經(jīng)培訓(xùn)測試合格后方可安排到關(guān)鍵崗位；2.物防、技防設(shè)施合理性和風(fēng)險檢查，本案例中地樁高度太低，車主看不見；3.部門全體人員須具備風(fēng)險意識， 部門負責(zé)人應(yīng)定期組織部門管理人員對轄區(qū)進行風(fēng)險評估檢查，在檢查過程中可模擬設(shè)置安全隱患故障，以提升部門管理人員對風(fēng)險隱患的識別；4.部門各業(yè)務(wù)塊對緊急事件處理的協(xié)調(diào)配合處理有待加強， 在發(fā)生緊急事件后中心值班人員應(yīng)第一時間通知安全負責(zé)人及部門負責(zé)人，并協(xié)調(diào)處理；5.事件發(fā)生后，應(yīng)盡快疏導(dǎo)交通，避免車輛長時間堵塞進出口，給其他車主出行帶來不便，或由此帶來其他投訴，影響部門整體服務(wù)品質(zhì)；6.當(dāng)判定屬部門管理責(zé)任時，應(yīng)加強與車主的溝通，取得車主的諒解與支持，達成協(xié)議，使事件能得到快速有效的處理。10、業(yè)主經(jīng)常把垃圾存放在樓道內(nèi)某棟某房業(yè)主 M，經(jīng)常把垃圾存放在樓道內(nèi)，讓清潔工小 A提到垃圾桶內(nèi)。后來，保潔員工小A因工作調(diào)動，該樓道則由清潔工小 B來管理。正巧有一天，小B正在樓道清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 M把垃圾放在樓道內(nèi)， 轉(zhuǎn)身就把門關(guān)上，小B就走上去微笑的敲開業(yè)主的大門說：“小姐你好！請您把垃圾放到垃圾桶內(nèi)， 或放回家中，等出門時把它帶到垃圾桶內(nèi)，這次我就給您提下去，下次請你自已提下去，好嗎？”業(yè)主二話沒說就把門關(guān)上，第二天，有業(yè)主投訴服務(wù)中心，說：“某棟某單元樓道衛(wèi)生很差，沒有原來小 A在這里打掃得干凈，請服務(wù)中心多加管理?！碑?dāng)服務(wù)中心人員聽到電話問是什么原因時，電話線就斷了。小A的工作存在負效率。管理員接到投訴后應(yīng)立即落實該事件，確認情況的真實性，分析該電話投訴是否有效，或是其它原因，如果是我們的原因應(yīng)即時采取措施糾正， 如果是因沒有給他提垃圾原因時， 視投訴為無效處理。服務(wù)中心工作人員應(yīng)對亂放垃圾的事件采取措施， 如：出通知，然后當(dāng)面通知等， 制止亂放垃圾事件發(fā)生，影響樓道內(nèi)的公共衛(wèi)生，和舒適的環(huán)境。小A的工作存在負效率。管理員接到投訴后應(yīng)立即落實該事件，確認情況的真實性，分析該電話投訴是否有效，或是其它原因，如果是我們的原因應(yīng)即時采取措施糾正， 如果是因沒有給他提垃圾原因時， 視投訴為無效處理。服務(wù)中心工作人員應(yīng)對亂放垃圾的事件采取措施， 如：出通知，然后當(dāng)面通知等， 制止亂放垃圾事件發(fā)生，影響樓道內(nèi)的公共衛(wèi)生，和舒適的環(huán)境。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化 /規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容 全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識 2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學(xué)的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務(wù)的精神。工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司 2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與 財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則