服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定

服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定一、總則為了保護(hù)公司道路運(yùn)輸服務(wù)對象的合法權(quán)益，及時、公正處理服務(wù)質(zhì)量投訴，加強(qiáng)對道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù)公司道路運(yùn)輸市場的正常秩序，制定本規(guī)定。公司行政部負(fù)責(zé)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作，是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴（以下簡稱服務(wù)質(zhì)量投訴）的受理機(jī)構(gòu)。受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效、便民的原則。二、投訴受理機(jī)構(gòu)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴地址及投訴電話，及時受理服務(wù)質(zhì)量投訴事件。受理服務(wù)質(zhì)量投訴辦公室主要職責(zé)。貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度。及時調(diào)查處理被投訴對象的服務(wù)質(zhì)量投訴。協(xié)助上一級運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴。受理上一級運(yùn)政機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果.建立健全服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及投訴記錄、信息反饋等制度。督促、檢查、上報旅客投訴道路運(yùn)輸經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量糾紛。三、投訴受理條件和范圍投訴受理條件：投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運(yùn)輸服務(wù)對象或他們的代理人.有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人。投訴受理范圍：公司客運(yùn)工作人員未執(zhí)行國家有關(guān)價格政策或未提供與其價格相符的服務(wù)的。公司客運(yùn)工作人員故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、損壞等而又拒絕賠償損失的。公司客運(yùn)工作人員有欺詐行為的。公司客運(yùn)工作人員在工作中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的。公司客運(yùn)工作人員未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。公司客運(yùn)工作人員有其它侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。下列投訴不屬于本受理范圍：由于不可抗力造成道路運(yùn)輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的投訴。治安和刑事案件投訴。交通事故投訴。國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機(jī)構(gòu)受理的投訴。四、投訴人與被投訴人投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當(dāng)面投訴時說明下列事項：投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式。被投訴人的名稱或車輛牌照號碼。投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人。投訴請求（包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等）。投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。被投訴人有就被投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權(quán)利。被投訴人不得妨礙對投訴案件進(jìn)行的調(diào)查、核實工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。五、投訴受理程序受理機(jī)構(gòu)接到投訴時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)3.2、3.3條規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好投訴記錄（《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄》），也可通知其遞交書面投訴材料。受理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)意見。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項：對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度。陳述事實，中辯舉證。提出解決意見。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對投訴事件進(jìn)行核實。經(jīng)調(diào)查核實后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投訴受理之日起10內(nèi)，做出相應(yīng)的投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。六、投訴處理根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。投訴事件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實和有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章：《中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)道路運(yùn)輸或合同的法律、法規(guī)。《汽車貨物運(yùn)輸規(guī)則》、《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》、《汽車運(yùn)價規(guī)則》等道路運(yùn)輸管理規(guī)章。根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說明理由：被投訴人因未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作程序執(zhí)行被投訴的：被投訴人有無正確理由當(dāng)面與投訴人口頭、肢體頂撞，造成服務(wù)質(zhì)量影響的，公司給予被投訴人停薪停職三天的處理：每季度二次以上被投訴的，停薪停職一個月：被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失。投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。.3投訴人自身過錯的，責(zé)任自負(fù)。受理機(jī)構(gòu)對投訴案件進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)制作《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書》，一式3份，由投訴人、被投訴人雙方（或其代表）簽字，分別交投訴人和被投訴人各1份，行政部存檔1份。雙方當(dāng)事人對投訴案件調(diào)解結(jié)果有異議的，可向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁；對行政處罰決定有異議的，可向上一級交通行政主管部門提請行政復(fù)議，也可直接向人民法院提起訴訟。有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》（交公路發(fā)〔1998〕349號）辦理。公司受理機(jī)構(gòu)工作人員在處理投訴事件過程中玩忽職守、推諉拖拉、徇私枉法的，按照總公司規(guī)章制度處理。七、附則本規(guī)定自2013年5月1日起實施。

附件1道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄（式樣）日期：％% #運(yùn)訴記第****號投訴人記錄人被投訴人名稱或車輛牌照號碼案件發(fā)生時間 發(fā)生地點投訴事件梗概（填寫不下，可另附紙）證明材料或證明人投訴請求聯(lián)系人聯(lián)系電話注：％%一代表日期；#一代表受理機(jī)構(gòu)簡稱；*大**一代表受理投訴案件的序號。

附件2：道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書（式樣）日期：％% #運(yùn)訴調(diào)第大***號投訴人單位或姓名（甲方）被投訴人單位或姓名（乙方）投訴受理機(jī)構(gòu)名稱投訴事件梗概（填寫不下，可另附紙）證明材料或證明人調(diào)解意見：投訴受理機(jī)構(gòu)：（蓋章） 經(jīng)辦人：（簽字）甲方意見甲方或其代表簽字乙方意見乙方或其代表簽字注：％%-代表日期；#一代表受理機(jī)構(gòu)簡稱；****—代表調(diào)解投訴案件的序號出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督:愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也“。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，