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叮叮小文庫叮叮小文庫- - #.在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人,“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。.經(jīng)理、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質量的作用。.當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做.全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手.服務質量是競爭的基礎，是企業(yè)生成的根本條件。.要使員工為賓客提供優(yōu)質服務，我們首先要為員工服務好。.管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。.酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標準。.做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。.發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。.每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調， 要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。.賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能 24小時運轉自如。.“永遠不要得罪客人”是服務行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。.管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。.得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。.在經(jīng)營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。.管理人員對工作的態(tài)度應是以完成為準，而不是以小時計算。.作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。.培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。.管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。.不斷地學習國外

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