外呼中心業(yè)務拓展方案

范文范例指導學習關(guān)于拓展人工語音外呼中心的方案營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關(guān)注的焦點，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業(yè)的回復，客戶的忠誠度難以實現(xiàn)。自2006年初開始，**電信與中流網(wǎng)絡合作，在**地區(qū)設(shè)立了專門的電話營銷工作小組，在人工語音外呼方面進行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經(jīng)驗，于此，在對前期工作中經(jīng)驗和問題進行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上對今后的人工語音外呼工作提出一些看法：一、外呼中心的工作架構(gòu)：1、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：.處理業(yè)務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務；.為電信客戶提供差別性的服務，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務理念；.為客戶提供主動服務和主動營銷，實現(xiàn)業(yè)務的快速發(fā)展；.在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務，并進行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策；.對業(yè)務的統(tǒng)一管理，和對客戶回應的快速響應。word版本整理分享范文范例指導學習2、外呼中心的管理結(jié)構(gòu):內(nèi)江電信人工語音外呼中心設(shè)有帶全程錄音系統(tǒng)的人工座席16個，并可根據(jù)業(yè)務需要進行擴展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負責完成當日的外呼工作量；外呼中心設(shè)置區(qū)域經(jīng)理1人，主要負責與電信相關(guān)部門的業(yè)務溝通、對普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日?？记?、質(zhì)量巡察、記錄格式檢查、小組統(tǒng)計等日常管理工作）、與內(nèi)江業(yè)務支撐人員的協(xié)調(diào)；外呼中心設(shè)置客戶經(jīng)理1人，主要負責抽查錄音，現(xiàn)場質(zhì)量檢查，在網(wǎng)用戶的維護，產(chǎn)生投訴后的處理；外呼中心設(shè)立業(yè)務經(jīng)理1名，主要負責電話營銷人員的業(yè)務技能培訓、外呼中心管理培訓以及電信業(yè)務規(guī)范培訓、表格的輸入和業(yè)務的開通；內(nèi)江設(shè)立營銷策劃支撐1人，負責各地區(qū)營銷方案和電話腳本的擬訂修正，定期抽查各地區(qū)的電話錄音，對營銷工作中產(chǎn)生的問題進行分析和解決;針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標確定其工資標準。拓展外呼中心的服務內(nèi)容：1、專項業(yè)務電話營銷：適合于電話營銷的業(yè)務要具有一些本身的特性，如資費比較低廉，月資費一般在10元以下，業(yè)務內(nèi)容比較簡單，能通過電話通俗易懂地word版本整理分享范文范例指導學習向用戶介紹清楚業(yè)務內(nèi)容，實用性較強，易于被用戶接受等，通過電話營銷方式來推廣，可以充分讓用戶感受到定制簡單、退定方便的服務過程，對部分合適的業(yè)務可以采用給予一定時間的“免費體驗”的方式，可以更好地提高用戶對新業(yè)務的感知度，適合的業(yè)務有：語音增值業(yè)務，如七彩鈴音，96168幸福農(nóng)家，118971電話收音機，12121天氣預報，娛樂類信息節(jié)目等.其中96168幸福農(nóng)家節(jié)目在資陽是專門針對“村村通”用戶開展，用戶定制該業(yè)務就可以在定制期間享受免費維修“村通”設(shè)備的優(yōu)惠，鑒于近段時間雷雨天氣較多，用戶的接受程度還是比較高的，每個營銷人員每天可以達成10多個的銷售業(yè)績，同時該業(yè)務沒有體驗期；118971電話收音機業(yè)務在宜賓外呼中心有16個座席外呼，每天能達成體驗用戶400余戶，經(jīng)過2次確認后留置率40-50%，每月能達成收費用戶5000余戶；12121天氣預報業(yè)務在宜賓外呼中心安排有4個座席在外呼，平均每天完成體驗用戶120余戶，該業(yè)務退定率較低，4個員工每月能達成收費用戶2500余戶。寬帶增值業(yè)務，如網(wǎng)上影院，本地游戲推廣，互聯(lián)星空類節(jié)目等。網(wǎng)上影院在內(nèi)江因為集中發(fā)展網(wǎng)吧本地電影服務器與影院結(jié)合的方式（局域網(wǎng)內(nèi)部觀看），采取的是電話與網(wǎng)吧老板達成初步意向，再派人上門營銷和安裝，目前已有75家網(wǎng)吧安裝了電影前置服務器，word版本整理分享范文范例指導學習收費為每月150元/網(wǎng)吧，外呼中心定期對網(wǎng)吧進行跟蹤回訪，改進服務；話費類業(yè)務，各類話費套餐，如96688和11808長途包月業(yè)務，中流網(wǎng)絡于2007年初在資陽開始96688業(yè)務的電話營銷以來，5個月時間目前穩(wěn)定在網(wǎng)用戶10000余戶，根據(jù)資陽電信的數(shù)據(jù)可知，這部分用戶的長途話費均有一定程度的提高，其業(yè)務退訂率不到1%，投訴率也完全在合理范圍內(nèi)，并都能很妥善地予以解決；其它業(yè)務，如家庭總機，v網(wǎng)組建，固話和小靈通秘書功能，電話實名等114后向業(yè)務。在營銷上述業(yè)務過程中，對于簡單、資費低廉的業(yè)務，可以通過電話營銷直接達成銷售，但對于一些業(yè)務較為復雜，資費較高的業(yè)務，可以先通過電話營銷達成初步意向，再派電信的客戶經(jīng)理上門促成最終銷售。2、電話市場調(diào)查和信息收集:通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調(diào)查，例如對已購買產(chǎn)品的消費者購買過程進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作word版本整理分享范文范例指導學習不足之處和成功經(jīng)驗，為下一步營銷制定更加切合市場發(fā)展的策略。二是對客戶滿意度進行調(diào)查，對新入網(wǎng)的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務的感知，可以根據(jù)用戶的尋求對業(yè)務宣傳和功能進行一定程度的修正。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。市場調(diào)查分為業(yè)務推出前的調(diào)查和業(yè)務推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調(diào)查的目的都是為了更好地了解用戶的實際需求，依此擬訂營銷方案和修正產(chǎn)品功能和服務。3、客戶維系與挽留：客戶維系與挽留的重中之重在于事前的預防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營業(yè)廳挽留等方式上，從消費者行為理論上說，這依然屬于被動的方式或原始的方式，因為消費者在網(wǎng)消費的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時候或到營業(yè)廳辦理預約退網(wǎng)的客戶基本屬于去意已定的，挽留的難度相當大。這樣。就可以通過外呼中心建立了客戶預警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)低ARUP值用戶的交流，可以了解用戶ARUP值的原因并及時上報解決，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的word版本整理分享范文范例指導學習用戶進行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。4、產(chǎn)品售后服務：對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新人網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務、介于有專門客戶經(jīng)理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度，并根據(jù)電信要求及時將相關(guān)信息以文字形式上報。5、欠費催繳：傳統(tǒng)的催欠費即承包該業(yè)務的公司在當?shù)卣衅?-3人，通過電話或信函催收欠費，且由于酬金的比例問題，大部分局限于欠費時間較長的舊呆帳，對于欠費時間不很長（3個也以內(nèi)）的用戶基本處于無人提醒的狀態(tài)。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。若通過外呼中心統(tǒng)一催收，嚴格按照外呼中心的規(guī)章進行工作，不僅效果要更好，也更能體現(xiàn)電信的服務規(guī)范性。且催欠的對象也可以擴展到全部欠費用戶，針對欠費時間不長（3個月以內(nèi)）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續(xù)的死呆帳產(chǎn)生。針對死呆帳則引用法律性語言進行催收。word版本整理分享范文范例指導學習三、風險管控：規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理。外呼中心設(shè)立以電信服務標準為基礎(chǔ)且適應電話營銷業(yè)務的嚴格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習慣（如工作場所必須使用普通話交流，說話聲音不能影響他人正常工作等）和電話營銷過程中的語言（如不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，語速必須讓用戶能聽清營銷內(nèi)容，不能先用戶掛電話等）；管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預先設(shè)立規(guī)范的工作流程，管理人員必須在嚴格遵守各項工作流程的基礎(chǔ)上進行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓，新業(yè)務培訓，工作會議召開，錄音資料檢查，營銷數(shù)據(jù)輸入，與電信的定期溝通，與內(nèi)江業(yè)務支撐人員的協(xié)調(diào)等。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。加強質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標準，每個營銷過程必須同時滿足以下條件，才能視為有效，否則將依照規(guī)定對相關(guān)人員進行處罰：word版本整理分享范文范例指導學習接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效;電話營銷過程必須嚴格遵照事先經(jīng)過電信和內(nèi)江業(yè)務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務咨詢或取消的方式、業(yè)務的使用方法、業(yè)務的具體功能等，對業(yè)務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點；接受電話營銷的業(yè)務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認為標準。是否開通該業(yè)務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，word版本整理分享范文范例指導學習無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關(guān)人員的責任。建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機制。員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止；質(zhì)檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；錄音抽查，當?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，內(nèi)江的質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進行處罰外要加強多次重復核查；嚴格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現(xiàn)；嚴格執(zhí)行2次確認機制，對于有體驗期的業(yè)務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認；用戶需要考慮或愿意自己取消,則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4word版本整理分享范文范例指導學習標準，否則視為無效。設(shè)立工作考核機制。于每項具體的工作均設(shè)立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負責人員的溝通等。加強與電信的溝通。每星期定時向電信相關(guān)負責人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務推廣的時候刪除該部分用戶。投訴處理。投訴原因分析：營銷人員未嚴格按照營銷的4個標準進行工作；word版本整理分享范文范例指導學習用戶繳費時不是當初接聽電話營銷并予以確認使用的人員，不知道定制了該業(yè)務；未嚴格對在網(wǎng)用戶進行使用維護和收費前的2次確認；曾經(jīng)因為其它業(yè)務而進行過投訴，對增值業(yè)務有強烈的抵觸情緒；營業(yè)廳工作人員對該業(yè)務所進行的電話營銷工作不清楚，在用戶咨詢時，不能給予用戶基本的解釋和說明。投訴處理中注意事項：1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補救措施；3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進行說服；4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告電信；5）對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視。四、分成及前景預測。word版本整理分享范文范例指導學習對于有包月費用的業(yè)務，電信按照外呼中心發(fā)展的有效用戶（正式在網(wǎng)計費用戶）數(shù)據(jù)，