全球集成電路行業(yè)發(fā)展概況分析

全球集成電路行業(yè)發(fā)展概況分析建立持久的顧客關系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務電話或電子網(wǎng)站來建，立關系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關系。（1）財務層次。指通過價格優(yōu)惠等財務措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為常客提供免費或降價服務；商場提供惠顧折扣券；民航公司對?？蛯嵤﹥?yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P系。如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務；向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠鰪娦湃胃械?。（3）結構層次。指使用高新技術成果，精心設計服務體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關系。如批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務等。行業(yè)未來發(fā)展趨勢1、新技術持續(xù)創(chuàng)新，先進工藝繼續(xù)突破信息產(chǎn)業(yè)的進步是集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動力。近年來，以5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一代信息技術迅速發(fā)展，芯片的應用領域不斷拓寬，各類設備對芯片的信息處理能力、數(shù)據(jù)傳輸能力以及功耗、面積等方面的要求也越來越高，從而對集成電路產(chǎn)業(yè)尤其是集成電路設計行業(yè)產(chǎn)生了巨大的推動作用，促進了芯片設計技術的不斷升級、迭代與創(chuàng)新。在制造工藝方面，臺積電和三星已相繼完成了7nm工藝量產(chǎn)，臺積電于2020年四季度開始5nm工藝量產(chǎn)，4nm和3nm工藝也正在研發(fā)過程中，隨著技術的不斷創(chuàng)新和工藝的不斷進步，芯片的功耗將繼續(xù)降低，同時整體性能將進一步提高。2、新一代信息技術蓬勃發(fā)展，帶動行業(yè)需求整體提升新一代信息技術的蓬勃發(fā)展，在驅(qū)動集成電路產(chǎn)業(yè)新技術不斷發(fā)展、新工藝不斷突破的同時，也不斷豐富著集成電路的應用場景。近年來，國內(nèi)智能家居、智慧城市、車聯(lián)網(wǎng)、可穿戴設備等應用場景的市場規(guī)模迅速擴大，隨著高帶寬、低時延通信網(wǎng)絡的部署，無人駕駛、無線醫(yī)療、聯(lián)網(wǎng)無人機等新場景、新產(chǎn)業(yè)也開始不斷涌現(xiàn)，極大帶動了核心處理芯片、通信芯片等芯片產(chǎn)品的市場需求，而國內(nèi)芯片廠商也在泛智能化時代的浪潮中，在物聯(lián)網(wǎng)和通信等領域持續(xù)研發(fā)和推出低功耗、高性能的產(chǎn)品，與國內(nèi)一線通信設備廠商共同成長，整體競爭力逐步提升。3、實現(xiàn)芯片的自主可控是未來長期發(fā)展趨勢集成電路產(chǎn)業(yè)是引領新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的關鍵力量，是我國實現(xiàn)科技強國戰(zhàn)略的重要支撐，也對國家信息安全有重要意義。我國已成為世界上最大的集成電路消費國，但集成電路產(chǎn)業(yè)卻依然大而不強。從集成電路的全產(chǎn)業(yè)鏈來看，我國芯片設計行業(yè)在整體信息技術發(fā)展和下游市場驅(qū)動下發(fā)展較快，封裝和測試能力已基本達到國際先進水平，但高端芯片設計能力仍顯不足，上游EDA軟件及部分核心IP基本被國外壟斷，晶圓制造工藝水平與臺積電等境外廠商相比仍有較大差距。近年來，隨著我國人工智能、5G等前沿技術的發(fā)展，國內(nèi)大型通信設備廠商越來越多參與到國際競爭中，芯片方面受制于人帶來的問題愈發(fā)凸顯，為擺脫高端芯片受制于人的局面，我國不斷加大對集成電路產(chǎn)業(yè)的投入和扶持力度，以努力實現(xiàn)高端芯片的自主可控，其中，芯片設計行業(yè)將有望借助信息技術發(fā)展的驅(qū)動和下游市場需求的帶動快速發(fā)展，盡快縮短與國外的差距。行業(yè)發(fā)展態(tài)勢、面臨的機遇和挑戰(zhàn)1、集成電路設計行業(yè)發(fā)展態(tài)勢及面臨的機遇（1）集成電路市場需求持續(xù)旺盛我國是全球最大的電子產(chǎn)品制造基地和消費市場，但我國集成電路產(chǎn)業(yè)供需嚴重不匹配，巨大的供需缺口意味著集成電路產(chǎn)業(yè)巨大的成長和空間，持續(xù)旺盛的集成電路市場需求為集成電路產(chǎn)業(yè)帶來了更多的發(fā)展空間。近年來，5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)、新場景不斷涌現(xiàn)，智能終端設備的更新迭代速度不斷加快，下游市場對集成電路的需求也持續(xù)擴大。通信芯片是新一代信息技術發(fā)展進程中必不可少的關鍵電子部件，下游巨大的市場規(guī)模和積極的發(fā)展前景，將為集成電路設計行業(yè)尤其是通信芯片設計行業(yè)的發(fā)展提供巨大的市場空間。（2）集成電路國產(chǎn)化趨勢加速，產(chǎn)業(yè)鏈日趨成熟集成電路設計行業(yè)的發(fā)展離不開集成電路晶圓制造、封裝測試行業(yè)等產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展。近年來，在集成電路自主可控戰(zhàn)略的指引下，國家進一步加大了對集成電路產(chǎn)業(yè)的投入。目前，國內(nèi)集成電路設計、晶圓制造、封裝測試以及終端應用的生態(tài)鏈已經(jīng)逐漸形成，集成電路設計、晶圓制造與國際先進水平差距不斷縮小，封裝測試行業(yè)已逐步接近國際先進水平。我國集成電路全產(chǎn)業(yè)鏈的不斷完善，為國內(nèi)采用Fabless模式集成電路設計企業(yè)的運營提供了重要保障，并有利于通過發(fā)揮產(chǎn)業(yè)協(xié)同效應，進一步提高國內(nèi)集成電路設計企業(yè)在工藝、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和供貨速度上的競爭力。（3）積極的集成電路產(chǎn)業(yè)扶持政策集成電路行業(yè)是現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)的基礎和核心產(chǎn)業(yè)之一，是支撐國民經(jīng)濟社會發(fā)展和保障國家安全的戰(zhàn)略性、基礎性和先導性產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。我國的集成電路產(chǎn)業(yè)起步較晚，但近年來集成電路產(chǎn)業(yè)愈發(fā)受到國家和社會的關注，發(fā)展勢頭迅猛，已發(fā)展成為全球集成電路市場的重要組成部分。集成電路產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展離不開巨大的市場需求、穩(wěn)定的經(jīng)濟發(fā)展和良好的政策環(huán)境等諸多有利因素，近年來，國家多次頒布行業(yè)政策法規(guī)，鼓勵集成電路行業(yè)發(fā)展，力爭早日實現(xiàn)高端芯片國產(chǎn)化，擺脫進口依賴，尤其在中美貿(mào)易摩擦以來，國家對集成電路產(chǎn)業(yè)的扶持力度空前，國家集成電路產(chǎn)業(yè)投資基金二期于2019年10月正式落地，2020年7月國務院下發(fā)《新時期促進集成電路產(chǎn)業(yè)和軟件產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干政策》，繼續(xù)從財稅政策、投融資政策等多方面對集成電路產(chǎn)業(yè)的發(fā)展予以支持，為集成電路企業(yè)的發(fā)展營造了良好的環(huán)境。2、面臨的挑戰(zhàn)（1）高端技術人才儲備較為缺乏集成電路設計行業(yè)作為典型的人才密集型行業(yè)，對研發(fā)人員的要求極高，需要在相關領域擁有深厚的專業(yè)知識背景和多年的研發(fā)經(jīng)驗，且培養(yǎng)成熟的研發(fā)人員需要較高的人力成本和較長的時間周期。我國集成電路設計行業(yè)起步較晚，人才儲備相對不足，高端人才儲備較為缺乏，整體基礎相比歐美國家較為薄弱，并在一定程度上制約了我國集成電路設計行業(yè)的發(fā)展，因此，國內(nèi)集成電路設計行業(yè)亟需培養(yǎng)一批具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的高端人才，以不斷提高行業(yè)整體創(chuàng)新及研發(fā)實力，為盡快實現(xiàn)高端芯片國產(chǎn)化提供支撐。（2）集成電路設計行業(yè)上游有待突破集成電路設計行業(yè)的上游主要包括EDA軟件、IP授權等，目前，EDA軟件基本被Synopsys、Cadence和Mentor三家公司壟斷，而國內(nèi)雖然已有涉足，但技術起步較晚，發(fā)展較為緩慢，進口替代存在較大難度。此外，高端芯片相關的核心IP授權也基本被ARM、Synopsys和Cadence等國外廠商壟斷，仍有待不斷加大投入和技術積累以實現(xiàn)突破。（3）國際競爭力和影響力有待提高近年來，我國集成電路設計行業(yè)取得了較快的發(fā)展，產(chǎn)生了如海思半導體、紫光展銳等部分具有國際影響力的芯片設計企業(yè)，但與國際成熟市場相比，我國集成電路設計行業(yè)仍存在“小散弱”問題，涉足的細分領域較為單一，規(guī)模和資金實力與博通、英偉達等國際巨頭相比存在較大差距，行業(yè)集中度有待提升，國際競爭力和影響力有待進一步增強。全球集成電路行業(yè)發(fā)展概況集成電路產(chǎn)業(yè)是全球信息產(chǎn)業(yè)的基礎與核心，也是當前一個國家或地區(qū)科技實力乃至綜合競爭力的重要體現(xiàn)。近年來，隨著宏觀經(jīng)濟的發(fā)展及下游市場需求的驅(qū)動，集成電路行業(yè)也隨之發(fā)展和演變。根據(jù)WSTS統(tǒng)計，2013年-2020年，全球集成電路產(chǎn)業(yè)的銷售額由2,517.76億美元增長至2019年的3,612.26億美元，年均復合增長率為5.29%。從銷售規(guī)模的變化過程來看，2015年，受個人電腦市場持續(xù)下滑、智能手機市場增長放緩及物聯(lián)網(wǎng)應用增長不及預期等因素影響，全球集成電路產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模出現(xiàn)了下滑，2016年以后，在5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及云計算等新興應用領域的強勢帶動下，集成電路產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速增長，并于2018年達到高峰。2019年，在全球宏觀經(jīng)濟下行壓力加大、中美貿(mào)易摩擦及存儲器價格下跌的影響下，全球集成電路產(chǎn)業(yè)規(guī)模再度下滑，全年銷售額同比下降15.24%，并于2020年出現(xiàn)了回升。據(jù)WSTS預測，隨著下游需求的持續(xù)驅(qū)動，2021年全球半導體產(chǎn)業(yè)全年銷售額有望實現(xiàn)19.7%的增長，其中，集成電路行業(yè)占比最高的存儲芯片和邏輯芯片銷售額預計將分別增長31.7%和17.0%，到2022年，全球半導體產(chǎn)業(yè)全年銷售額增長率有望保持在8.8%。在銷售額的區(qū)域分布上，近年來，隨著中國大陸和中國臺灣等地區(qū)半導體產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展及下游市場需求的拉動，亞太地區(qū)在整個半導體產(chǎn)業(yè)的銷售占比整體呈增加趨勢。據(jù)WSTS統(tǒng)計，2013年-2020年，亞太地區(qū)半導體銷售金額占全球的比例從57.07%上升至61.54%，同時，隨著集成電路產(chǎn)業(yè)逐漸從歐美等傳統(tǒng)集成電路優(yōu)勢地區(qū)向亞太地區(qū)轉(zhuǎn)移，亞太地區(qū)集成電路技術水平和市場規(guī)模也在迅速提高。中國集成電路行業(yè)發(fā)展情況集成電路行業(yè)對國家的科技實力和綜合競爭力有重要影響，是典型的資本密集、技術密集和勞動密集行業(yè)。隨著計算機科學和信息技術的快速發(fā)展，我國不斷加大對集成電路產(chǎn)業(yè)的扶持力度，以推動集成電路產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。尤其近年來，隨著集成電路產(chǎn)業(yè)向亞太地區(qū)轉(zhuǎn)移，以及國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等高新技術產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展，我國集成電路產(chǎn)業(yè)迎來了新的發(fā)展機遇。根據(jù)中國半導體行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年-2020年，我國集成電路行業(yè)銷售額從2,508.5億元擴大至8,848.0億元，年均復合增長率達到19.73%，增長速度領跑全球。2019年，在全球集成電路銷售規(guī)模同比下滑的情形下，我國集成電路行業(yè)銷售額仍實現(xiàn)了15.8%的增長。2020年，在全球新冠疫情、中美貿(mào)易摩擦等因素疊加影響下，我國集成電路行業(yè)銷售規(guī)模為8,848.0億元，仍保持了17.00%的較高增長速度，行業(yè)整體顯示出強勁的增長態(tài)勢。雖然近年來國內(nèi)集成電路行業(yè)發(fā)展勢頭良好，但作為目前世界第一大集成電路消費國，我國集成電路進口數(shù)量也在持續(xù)增長，并已成為世界第一大集成電路進口國。據(jù)海關總署統(tǒng)計，2013年-2020年，我國集成電路進口數(shù)量從2,313.4億個持續(xù)增長到5,435.0億個，年均復合增長率為12.98%，2020年較2019年同比增長22.10%。總體而言，目前我國集成電路仍嚴重依賴進口，芯片自給率僅為30%左右，尤其是存儲器集成電路等核心集成電路。因此，加快發(fā)展集成電路產(chǎn)業(yè)，盡快掌握核心科技，實現(xiàn)集成電路關鍵技術的自主可控及核心產(chǎn)品的，是當前我國集成電路產(chǎn)業(yè)的緊要任務和長期發(fā)展趨勢。企業(yè)營銷對策用上述矩陣法分析、評價營銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結果。在環(huán)境分析與評價的基礎上，企業(yè)對威脅與機會水平不等的各種營銷業(yè)務，應分別采取不同的對策。對理想業(yè)務，應看到機會難得，甚至轉(zhuǎn)瞬即逝，必須抓住機遇，迅速行動；否則，喪失戰(zhàn)機，將后悔莫及。對風險業(yè)務，面對其高利潤與高風險，既不宜盲目冒進，也不應遲疑不決，坐失良機，應全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚長避短，創(chuàng)造條件，爭取突破性的發(fā)展。對成熟業(yè)務，機會與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務，用以維持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，并為開展理想業(yè)務和風險業(yè)務準備必要的條件。對困難業(yè)務，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉(zhuǎn)移，擺脫無法扭轉(zhuǎn)的困境。營銷部門的組織形式具體的營銷部門可有各種不同的組織形式。在現(xiàn)代企業(yè)，不論以何種形式組建和行使營銷職能，都必須體現(xiàn)“以顧客為中心”的思想。（一）職能型組織這是最常見的一種架構，由所有營銷人員，如營銷調(diào)研、市場策劃、新產(chǎn)品開發(fā)、顧客服務和銷售人員等組成。一般由負責營銷事務的副總經(jīng)理直接領導，管理全部的營銷職能科室、部門和人員。職能型組織形式的優(yōu)點是結構簡單，管理方便。如果產(chǎn)品增多，市場擴大，這種管理架構也會出現(xiàn)一些問題。例如，沒有人在對一種產(chǎn)品或一個市場全盤負責，可能缺少按產(chǎn)品或市場制訂的完整營銷計劃，有些產(chǎn)品或市場或被忽視；各科室為了爭得更多資源，獲得比其他部門更高的地位，相互競爭，產(chǎn)生矛盾……營銷副總經(jīng)理不得不經(jīng)常調(diào)解工作糾紛。（二）地區(qū)型組織業(yè)務遍布全國甚至更大的范圍，企業(yè)也可按區(qū)域組織、管理營銷事務。例如在營銷部門設中國市場總經(jīng)理，下設華南、華東、華北等大區(qū)總經(jīng)理，再根據(jù)需要，繼續(xù)設置地區(qū)經(jīng)理和銷售代表等崗位。（三）產(chǎn)品（品牌）管理型組織企業(yè)生產(chǎn)多種產(chǎn)品或擁有多個品牌，也可按產(chǎn)品或品牌考慮組織架構。通常在總產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理之下，按產(chǎn)品線（品牌）、品種分層管理。一個企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品如果差異大，品種數(shù)量多，超過職能型組織架構所能控制的范圍，就適于建立產(chǎn)品（品牌）管理型組織。產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理的職責，包括制訂產(chǎn)品（品牌）計劃，監(jiān)督計劃實施，檢查執(zhí)行結果并采取必要的控制措施，為所負責的產(chǎn)品（品牌）制訂長期的競爭戰(zhàn)略和營銷政策。（四）市場管理型組織如果市場能夠按顧客特有的購買習慣和偏好等細分，也可建立市場管理型組織。它與產(chǎn)品（品牌）管理型組織相似，由一個總市場經(jīng)理管轄若干細分市場經(jīng)理。各市場經(jīng)理負責各自市場（顧客）的年度和長期銷售計劃，對利潤負責。這種架構的主要優(yōu)點是企業(yè)可，圍繞特定消費者或用戶，一體化開展營銷活動。當前也有許多企業(yè)按市場型架構建立營銷組織。它們在市場細分的基礎上，對潛在顧客和各細分市場，分別安排不同的團隊分類管理。有學者認為，這也是確保實現(xiàn)“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念的“唯一辦法”。（五）產(chǎn)品/市場管理型組織面向不同市場、生產(chǎn)多種產(chǎn)品的企業(yè)，確定營銷組織時常常會面臨“兩難”，即采用產(chǎn)品管理型還是市場管理型；能否吸收兩種組織形式的優(yōu)點，又避免它們的不足。所以，有的企業(yè)建立起既有產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理，又有市場經(jīng)理的矩陣組織。矩陣組織的管理成本高，內(nèi)部也容易發(fā)生沖突，因此又產(chǎn)生了新的“兩難”：一是如何安排銷售力量—按產(chǎn)品組織還是按市場組織，或者銷售力量不實行專業(yè)化；二是由誰負責定價，產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理還是市場經(jīng)理。絕大多數(shù)的大企業(yè)認為，只有相當重要的產(chǎn)品和市場，才需要同時設置產(chǎn)品經(jīng)理和市場經(jīng)理。也有的企業(yè)認為，管理費用高并不可怕，只要這種組織形式能帶來的效益可以遠遠超過需要付出的成本。營銷信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與作用每個公司都必須為營銷經(jīng)理組織和輸送持續(xù)的信息流。營銷信息系統(tǒng)（MIS）由人員、設備和程序構成。營銷信息系統(tǒng)對信息進行收集、分類、分析、評估和分發(fā)，為決策者提供所需的及時和精確的信息。營銷信息系統(tǒng)是從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到產(chǎn)品交付顧客使用，為顧客提供各種服務為止的整個市場營銷活動過程中有關的市場信息搜集和處理的過程。企業(yè)營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的一個重要的子系統(tǒng)，它的基本任務是搜集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、性能方面的要求，分析市場潛力和競爭對手情況，及時地、準確地提供信息，用于企業(yè)營銷決策。這些信息應能滿足以下要求。（1）目的性。在營銷活動產(chǎn)出大于投入的前提下，為營銷決策及時提供相關聯(lián)的必要的信息，盡量減少雜亂無關的信息。（2）及時性。在激烈的競爭中，信息傳遞的速度越快就越有價值。頻率也要適宜，低頻率的報告會使管理者難以應付急劇變化的環(huán)境，而頻率過高又會使管理者面臨著處理數(shù)不清的大量數(shù)據(jù)。（3）準確性。要求信息來源可靠，收集整理信息的方法科學，信息能反映客觀實際情況。（4）系統(tǒng)性。營銷信息系統(tǒng)是若干具有特定內(nèi)容的同質(zhì)信息在一定時間和空間范圍內(nèi)形成的有序集合。在時間上具有縱向的連續(xù)性，是一種連續(xù)作業(yè)的系統(tǒng)；在空間上具有最大的廣泛性，內(nèi)容全面、完整。（5）廣泛性。營銷信息反映的是人類社會的市場活動，是營銷活動中人與人之間傳遞的社會信息，滲透到社會經(jīng)濟生活的各個領域。伴隨市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化，市場營銷活動的范圍由地方市場擴展為全國性、國際性市場，信息的搜集更是空前廣泛。營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)進行營銷決策和編制計劃的基礎，也是監(jiān)督、調(diào)控企業(yè)營銷活動的依據(jù)。一個四通八達的營銷信息網(wǎng)絡，可把各地區(qū)、各行業(yè)的營銷組織連接成多結構、多層次的統(tǒng)一的大市場。因此，營銷信息系統(tǒng)關系到企業(yè)營銷的順利開展乃至有效的社會營銷系統(tǒng)的形成。一個理想的市場營銷信息系統(tǒng)應能解決以下問題：（1）它能向各級管理人員提供從事其工作所必需的一切信息。（2）它能夠?qū)π畔⑦M行選擇，以便使各級管理人員獲得與他們能夠且必須采取的行為有關的信息。（3）它提供信息的時間限于管理人員能夠且應當采取行動的時間。（4）它提供所要求的任何形式的分析、數(shù)據(jù)與信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有關管理人員最易了解和消化的。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎結構與組織建設、人力資源管理、科學技術開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術開發(fā)既包括生產(chǎn)技術，也包括非生產(chǎn)性技術，如決策技術、信息技術、計劃技術等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎結構涵蓋了管理、計劃、財務、會計、法律等事務。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術特性緊密相關；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務部門可能會設計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關鍵是要加強核心業(yè)務流程管理，使各有關職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質(zhì)并達到成本預定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事人（部門），并得到迅速而滿意的服務、答復以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統(tǒng)的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經(jīng)驗的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強。過去，企業(yè)總是將供應商、經(jīng)銷商視為導致成本上升的主要對象；現(xiàn)在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟學壟斷優(yōu)勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起的“進入壁壘”，阻止其他企業(yè)進入。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設計能力，餐飲業(yè)是地點選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關系。保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關鍵在于保持其價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)節(jié)緊緊控制在企業(yè)內(nèi)部，而將一些非戰(zhàn)略性活動通過合作外包出去。這樣，企業(yè)既能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強壟斷優(yōu)勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網(wǎng)絡，也是對上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當勞系統(tǒng)。麥當勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質(zhì)量、服務、清潔、價值）的高標準，并出色地協(xié)調(diào)了整個系統(tǒng)，使它不僅