DB37-T 3740-2019 山東客棧服務(wù)與評定標(biāo)準(zhǔn)-（高清版）

ICS 03.080.01A10

DB37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T3740—201920192019120520190105山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布前言前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省文化和旅游廳提出、歸口并組織實施。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫樹娥、高兆、于明、官修言、安華娟、王新新、馬春濤、陳利達(dá)、高君珊、顏麗、馬中駿、張彬、王晨、白巖、張涵。引言引言山東客棧服務(wù)與評定標(biāo)準(zhǔn)山東客棧服務(wù)與評定標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東客棧(以下簡稱客棧)的服務(wù)與評定。GB2894GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB37487GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50039農(nóng)村防火規(guī)范CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標(biāo)準(zhǔn)GA654人員密集場所消防安全管理3術(shù)語和定義GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB37487GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50039農(nóng)村防火規(guī)范CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標(biāo)準(zhǔn)GA654人員密集場所消防安全管理3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1山東客棧4必備條件4必備條件（）800m2GB/T18883507人員要求7人員要求建筑GB50016GB500393層含大堂24h24h24h客房WIFIGB5749GB/T18920主題客房除應(yīng)符合8.3.1要求外，還應(yīng)符合以下要求：506.2.3.1廚房GB18483餐廳APP24hGB37487、GB374884050GB2894圖形符號的設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2GB/T15566.8GA654GB8978GB18483、CJJ/T102其他90A（（4900（含4900（含標(biāo)牌附錄A（）A.1調(diào)查表格式游客滿意度調(diào)查表格式見表A.1。表A.1游客滿意度調(diào)查表尊敬的游客：謝謝您的配合和支持，請對每項要求都給予評分，謝謝，祝您旅游愉快！年月日序號調(diào)查項目n1（10滿意n2（＞8～10一般n3（＞5～8不滿意n4（＞0～5很不滿意n5（0分）1人員服務(wù)質(zhì)量2設(shè)施設(shè)備及用品配備3文化主題氛圍4特色服務(wù)5住宿服務(wù)6餐飲服務(wù)7購物服務(wù)8主題客房服務(wù)9主題餐飲服務(wù)10安全衛(wèi)生合計∑n1＝∑n2＝∑n3＝∑n4＝∑n5＝總得分N∑n1＋∑n2＋∑n3＋∑n4＋∑n5＝A.2計算方法游客滿意度調(diào)查計算方法見式（A.1）。 WNX....................................(A.1)式中：W∑N——張效意調(diào)查總分和（N＝N1，N2， NX）；X——有效滿意度調(diào)查表總份數(shù)。A.3調(diào)查頻次調(diào)查單位每年應(yīng)對游客至少調(diào)查一次，每次調(diào)查回收的有效調(diào)查表不得少于100份。注：對調(diào)查的所有10個項目都給予打分，為有效調(diào)查表。附錄B（規(guī)范性附錄）山東客棧評分表B.1B.1B.21000900評分表B.1B.2表B.1山東客棧評定必備項目檢查表序號檢查項目是否達(dá)標(biāo)1資質(zhì)要求1.1依法取得經(jīng)營許可1.2取得消防等方面的安全許可2營業(yè)時間要求2.1開業(yè)至少3年（含）3客房要求3.1建筑面積不小于800m23.2有健全完備入住登記手續(xù)4文化主題要求4.1擁有成體系的文化主題產(chǎn)品，包括主題住宿、主題餐飲、主題購物、主題娛樂等4.2主題客房不少于客?？头康?0%4.3主題菜品及飲食不少于40%4.4主題包間不少于包間總數(shù)的50%4.5主題商品不少于商品總數(shù)的50%5服務(wù)要求5.1有體現(xiàn)齊魯文化或當(dāng)?shù)匚幕奶厣?wù)總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論表B.2山東客棧綜合要素評分表序號檢查項目分值自查得分檢查得分1基本要求（30）1.1營業(yè)時間（10）＞5年10≥3~5年51.2環(huán)境（6）（3GB/T18883求（3分）61.3制度程序（6）（3檢查記錄（361.4交通（5）交通便利，可進入性良好，進出安全便捷，內(nèi)外交通接駁順暢51.5服務(wù)（3）有方便特殊人群使用的無障礙設(shè)計、設(shè)施設(shè)備配備和相應(yīng)服務(wù)。32主題要求（120）2.1主題構(gòu)建（20）有創(chuàng)意策劃，市場分析到位，資源評價準(zhǔn)確4文化主題闡釋清晰、健康、特色鮮明，符合游客的審美需求和消費需要4有發(fā)展規(guī)劃，體系完整，切實可行4有設(shè)計建設(shè)方案，完整專業(yè)，具有可操作性4有組織、制度、經(jīng)費、營銷等系統(tǒng)的保障機制42.2室外主題氛圍（30）客棧選址考慮周邊資源環(huán)境，建筑外觀具有地方特色，內(nèi)外裝修符合齊魯文化或當(dāng)?shù)匚幕黝}要求10客棧院落環(huán)境營造文化主題氛圍（主題標(biāo)識造型、藝術(shù)品、園林藝術(shù)、燈光、院墻、其它項，不少于2項）10回廊及大堂正門特色外觀體現(xiàn)主題文化化（風(fēng)格造型、材質(zhì)、色彩、雕塑、圖案、擺設(shè)、其它項，不少于2項）102.3大堂主題氛圍（20）大堂裝飾裝修體現(xiàn)齊魯文化或當(dāng)?shù)匚幕黝}(天花板、地面、墻壁、柱、埡口、步行梯、其它項，不少于3項)10B.2（）序號檢查項目分值自查得分檢查得分2.3大堂主題氛圍（20）大堂環(huán)境體現(xiàn)文化主題（藝術(shù)品、燈飾、植物、視覺中心、走廊和通道、家具、燈具、燈光、背景音樂、導(dǎo)向指示、其它項，不少于5項102.4客棧產(chǎn)品硬件環(huán)境主題氛圍（50）50%（櫥柜、宣傳9項10餐廳具有主題文化氛圍（廳房命名、天花、茶具、員工服飾、主題餐飲展示、其它項，8項10（不少于4項）10休閑娛樂場所符合客棧文化主題特點，具有主題文化氛圍（娛樂項目名稱、環(huán)境藝術(shù)、天花、地面、墻面、窗簾、布草、配飾、光影效果、布景、員工服飾、背景音樂、其它項，不少于4項）10服務(wù)指南、價目表、提示卡等依據(jù)客棧主題設(shè)計，制作精美5員工區(qū)域有客棧主題的相關(guān)宣傳53人員要求（50）3.1配置（15）與經(jīng)營需求和服務(wù)要求相匹配2具有衛(wèi)生部門核發(fā)的健康證，持證上崗3接受旅游、安全、衛(wèi)生等方面的知識和技能培訓(xùn)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能103.2服務(wù)（35）能使用普通話與旅客交流和服務(wù)，語言文明，使用敬語5著裝整潔，禮貌待客，服務(wù)熱情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗習(xí)俗和生活習(xí)慣5員工服飾應(yīng)能體現(xiàn)客棧文化主題10序號檢查項目分值自查得分檢查得分3.2服務(wù)（35）能為賓客介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、文化特色、歷史故事等地方文化5能為賓客提供當(dāng)?shù)赜斡[、交通、安全等信息咨詢服務(wù)5能及時合理地處理賓客投訴54設(shè)施設(shè)備和用品要求（320）4.1建筑要求（40）裝修充分體現(xiàn)地方特色，客棧內(nèi)外環(huán)境及軟硬件建設(shè)風(fēng)格統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致5GB50016GB50039求5房屋功能分區(qū)明確、布局合理，房間有良好的采光和通風(fēng)5建筑外立面、輔助建筑、設(shè)施設(shè)備與外部環(huán)境做到維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生良好53層（含）以上建筑有滿足需要的客用電梯5電梯內(nèi)體現(xiàn)文化主題或有體現(xiàn)文化主題元素的符號154.2大堂要求（35）面積適宜，區(qū)域劃分合理，設(shè)有賓客免費休息區(qū)10總服務(wù)臺或接待區(qū)位置合理,提供24h行李及物品寄存等服務(wù)1024h訂10有管理人員24h在崗值班54.3客房要求（150）配置類型多樣，配備單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、套房等多種房型，面積適宜，寬敞舒適5（2（每少一樣扣2分）10有主題文化裝飾10配備桌椅、床頭柜、衣架、數(shù)字電視等必備家具、家電（每少一樣扣2分）10序號檢查項目分值自查得分檢查得分4.3客房要求（150）提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，實現(xiàn)WIFI全覆蓋，信號強度好，速度快10配有效果良好的照明及遮光設(shè)施，提供不間斷電源，配置一鍵式總控開關(guān)和床頭電源插座10床鋪安全、完好，床上用品及衛(wèi)生用品材質(zhì)較好、柔軟舒適5GB5749GB/T1892010底層、臨街靠巷房屋和容易攀爬的陽臺及門窗有安全防護措施10（510客房內(nèi)提供適量的飲料，并備有飲用器具和（5要求提供冰塊（510主題客房數(shù)量：＞客房總數(shù)的70%，得20分；＞客房總數(shù)的60%～70%，得15分；≥客房總數(shù)50%～60%，得10分20主題客房抱枕、布草、客用棉織品等體現(xiàn)主題文化元素20主題客房衛(wèi)生間用具體現(xiàn)主題文化元素（面盆、浴缸、水龍頭、鏡子、污物桶、坐便、其它項，不少于2項）104.4廚房要求（50）位置合理、布局科學(xué)，地面應(yīng)用防滑措施，有地槽5配有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品分開置放，有涼菜間和干貨倉庫10（5GB18483（5分）10餐飲器具清潔無污漬、無破損，保證一客一消毒。配備餐具消毒設(shè)施，食飲具消毒符合GB14934的規(guī)定10序號檢查項目分值自查得分檢查得分4.4廚房要求（50）廚房各類設(shè)備、器皿潔凈衛(wèi)生5廚房配有用電、用氣、用火、用水等安全與防火設(shè)備104.5餐廳要求（45）有專門的客用就餐區(qū)域，提供餐飲服務(wù)10就餐區(qū)域地面防滑，宜于清潔5餐廳裝修裝飾具有齊魯文化或當(dāng)?shù)匚幕夭馁|(zhì)、工藝、色彩與主題風(fēng)格相協(xié)調(diào)10易于識別，材質(zhì)生態(tài)環(huán)保10餐廳衛(wèi)生間采用水沖式廁所，清潔無異味。105服務(wù)內(nèi)容與要求（345）5.1基本要求（30）所有服務(wù)項目以文字方式公示，標(biāo)明營業(yè)時間5按照所標(biāo)明的時間正常營業(yè)，若有變化提前以文字形式告知賓客10對所提供的服務(wù)范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等所作的宣傳客觀真實5文明招攬賓客，不得任意哄抬收費或以其他方式巧取利益105.2特色服務(wù)（100）應(yīng)賓客需求提供本客?；厩闆r、本地旅游資源、特色菜譜及交通信息服務(wù)，每種服務(wù)得5分，最高得20分205最高得20分20有展示齊魯文化主題的山東快書、孔子文化節(jié)等演藝活動、節(jié)慶活動、互動性體驗活動等，每種活動得5分，最高得20分20有文化主題集中展示區(qū)域或博物館10配備有專（兼）職文化講解員10序號檢查項目分值自查得分檢查得分5.2特色服務(wù)（100）有以鄉(xiāng)村農(nóng)事活動及農(nóng)家生活為依托，結(jié)合農(nóng)林牧漁生產(chǎn)、加工、經(jīng)營活動而開展的趣味農(nóng)事體驗活動10有鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品、特色手工技藝品展示與銷售105.3住宿服務(wù)（65）服務(wù)人員熱情幫助賓客辦理入住手續(xù)5能利用電話、網(wǎng)站、APP等手段提供客房預(yù)訂和線下支撐服務(wù)10能提供接待、問詢、寄存、叫醒和留言服務(wù)10能提供24h冷熱水供應(yīng)服務(wù)5或根據(jù)客人要求隨時更換,公用物品一客一毒15客房和衛(wèi)生間每天全面整理一次，并應(yīng)賓客要求隨時進房清理15提供自助洗衣、烘干服務(wù)。55.4餐飲服務(wù)（85）可應(yīng)游客要求提供送餐服務(wù)5能提供山東特色早點及餐飲，主要食品原材料新鮮無污染10有依據(jù)本客棧主題自行開發(fā)的特色菜品、主題宴會產(chǎn)品等10購置的各種食品、飲品、調(diào)料等符合國家有關(guān)規(guī)定及要求5餐飲衛(wèi)生符合GB16153的規(guī)定，設(shè)置食品留樣機制5餐飲服務(wù)方式能反映出當(dāng)?shù)仫嬍撑c民俗文化特點540%不少于3項）體現(xiàn)文化主題（主菜菜名、項，不少于2項）20主題包間數(shù)量：＞包間總數(shù)的70%，得15分；≥包間總數(shù)50%～70%，得10分15B.2（）序號檢查項目分值自查得分檢查得分5.4餐飲服務(wù)（85）（2項105.5購物服務(wù)（35）有與文化主題相關(guān)的商品，文化主題商品數(shù)量：＞商品總數(shù)的70%，得15分；≥商品總數(shù)的50%~70%，得10分15（210（5品，無價格欺詐行為（5分）105.6公共服務(wù)（30）有與客?？头繑?shù)量匹配、管理完善、生態(tài)環(huán)保的停車場所10客棧設(shè)置有安全警示、導(dǎo)引等相關(guān)標(biāo)志標(biāo)識，安全標(biāo)志設(shè)置符合GB2894（5分；公共信息圖形符號的設(shè)置符合GBT/