2023年國(guó)產(chǎn)轎車(chē)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

2023國(guó)產(chǎn)轎車(chē)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告由于近兩年來(lái)國(guó)內(nèi)上市的新車(chē)型許多，消費(fèi)者在購(gòu)置的過(guò)程中真的有些“眼花繚亂”，為了購(gòu)置一輛放心的愛(ài)車(chē)，需要了解的信息許多，同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管如此，由于經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱性，消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。而從在用車(chē)輛的車(chē)主那里獲得車(chē)輛在質(zhì)量、性能、售后效勞以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評(píng)價(jià)對(duì)預(yù)備購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能更具有實(shí)際的參考意義。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，滿足度高的車(chē)型就是有競(jìng)爭(zhēng)力的車(chē)型，就是有生命力的車(chē)型，也是《汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)》向廣闊準(zhǔn)車(chē)主推舉購(gòu)置的車(chē)型。同時(shí)我們要看到，滿足度指數(shù)有肯定的穩(wěn)定性，同時(shí)由于廠商不斷改良工作以及消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時(shí)間內(nèi)滿足度指數(shù)會(huì)發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報(bào)告，由于今年是第一屆，各項(xiàng)工作還需完善，在今后的報(bào)告中將不斷把新車(chē)型納入調(diào)查范圍，同時(shí)不斷擴(kuò)大車(chē)型范圍，給廣闊讀者呈現(xiàn)一份更完整的報(bào)告。

此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家熟悉到車(chē)輛在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，催促?gòu)S家準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)展改良，以便更好地為消費(fèi)者效勞。

消費(fèi)者滿足度指數(shù)（CSI）

消費(fèi)者滿足度（CustomerSatisfaction）是消費(fèi)者感覺(jué)狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所供應(yīng)產(chǎn)品（效勞）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿足度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex）是衡量消費(fèi)者滿足度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來(lái)表示。對(duì)于本次調(diào)查來(lái)講，消費(fèi)者滿足度指數(shù)是用來(lái)表示車(chē)主對(duì)一種轎車(chē)品牌的質(zhì)量、性能、形狀、內(nèi)飾、售后效勞以及養(yǎng)車(chē)費(fèi)用等方面的綜合滿足程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說(shuō)明

本刊于2023年2月便開(kāi)頭著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國(guó)際詢問(wèn)公司供應(yīng)了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問(wèn)卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為幫助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反應(yīng)問(wèn)卷3973份，其中有效問(wèn)卷為2567份。這2567份有效問(wèn)卷涉及到65個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車(chē)品牌，并掩蓋了全國(guó)的31個(gè)省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿足度狀況，我們?cè)诜治鲞^(guò)程中對(duì)2567份有效問(wèn)卷又進(jìn)展了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問(wèn)卷數(shù)量少于30份的車(chē)型；排解了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最終進(jìn)入分析的有效問(wèn)卷的數(shù)量為2247份，共涉及到34個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車(chē)品牌。

我們圍繞滿足度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車(chē)的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后效勞和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為：

▲外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車(chē)身的漆面質(zhì)量、密封性和形狀。

▲內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

▲性能

轎車(chē)性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。

▲售后效勞

售后效勞主要指修理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、修理站的設(shè)施和級(jí)別、修理人員的效勞質(zhì)量和零配件供給。

▲養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車(chē)險(xiǎn)、油錢(qián)、停車(chē)費(fèi)、日常保養(yǎng)和修理等方面的開(kāi)支。

通過(guò)細(xì)分后，我們將調(diào)查的問(wèn)題歸結(jié)為16個(gè)小問(wèn)題，對(duì)于每一個(gè)小問(wèn)題的滿足程度分為5個(gè)級(jí)別：很滿足、滿足、一般、不滿足和很不滿足。在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，我們參照了國(guó)外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的閱歷，同時(shí)也結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際狀況，對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問(wèn)題）重新安排了權(quán)重，以更符合國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車(chē)和新車(chē)型的消費(fèi)者滿足度指數(shù)（CSI）相對(duì)較高，而一些低檔車(chē)型和老車(chē)型的CSI指數(shù)明顯偏低。這是由于新車(chē)型通常都具有時(shí)尚的形狀和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時(shí)新車(chē)型采納了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車(chē)性能進(jìn)一步提高。另外，新車(chē)在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲(chǔ)物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)扮裝置的采納到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無(wú)不表達(dá)出新車(chē)型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿足度得分。國(guó)外每年都有大量的新車(chē)型上市，同時(shí)也有一些老車(chē)型被淘汰出市場(chǎng)，這也符合商品的進(jìn)展、變化規(guī)律，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)不充分，新老車(chē)型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車(chē)型的淘汰還較少，這和國(guó)外興旺市場(chǎng)是不一樣的。從調(diào)查中我們還可以看出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的滿足度比國(guó)外的要低，排名靠前的車(chē)型和排名靠后的車(chē)型之間的滿足度指數(shù)相差很大。排名前10位的車(chē)型中，來(lái)自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來(lái)自德國(guó)群眾的車(chē)型占了4個(gè)；其他2個(gè)車(chē)型來(lái)自美國(guó)通用公司，而沒(méi)有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。明顯，民族品牌僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對(duì)這次調(diào)查的車(chē)型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)展說(shuō)明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車(chē)型之間的顧客滿足度狀況。

由前面所提到的從“很滿足”到“很不滿足”5項(xiàng)級(jí)別，我們得到了34款車(chē)型在每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)展了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車(chē)型偏離平均水平的程度方面來(lái)評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿足度狀況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車(chē)型之間做比擬，假如你也用這種觀點(diǎn)來(lái)對(duì)待此表中的√和×，那就錯(cuò)了。3個(gè)√的A車(chē)型并不意味著比2個(gè)√的B車(chē)型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少，而是代表車(chē)主對(duì)A的滿足程度比對(duì)B的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車(chē)型，由于不同車(chē)主的期望值和要求不一樣，所以他們對(duì)不同車(chē)型的滿足度也會(huì)很不一樣。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，滿足度越低的車(chē)型代表該車(chē)型離消費(fèi)者的要求和盼望相差越大，就越有改良的余地，滿足度調(diào)查對(duì)于廠家在討論產(chǎn)品的進(jìn)展上同樣具有重大意義?br總結(jié)

除了上述所列車(chē)型，市場(chǎng)上還有許多新車(chē)型，由于上市時(shí)間不長(zhǎng)，我們還不能完全得到汽車(chē)性能、修理保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車(chē)型我們會(huì)在下一次的調(diào)查中準(zhǔn)時(shí)加上，敬請(qǐng)關(guān)注。從表中我們也可以看出，對(duì)于中國(guó)目前的汽車(chē)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，滿足度和銷(xiāo)量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還消失了滿足度低的車(chē)型銷(xiāo)量很大的狀況。這主要有以下幾個(gè)方面的緣由：

一是消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)車(chē)時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要求動(dòng)力性和操控性，有些消費(fèi)者要求形狀和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者或許會(huì)要求看重售后效勞和養(yǎng)車(chē)費(fèi)用，消費(fèi)者或許會(huì)由于其中的某一項(xiàng)或幾項(xiàng)而去購(gòu)置一款車(chē)型。

二是雖然新車(chē)型在形狀、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿足度，但目前市場(chǎng)上銷(xiāo)量很大的仍舊是一些老車(chē)型。老車(chē)型在售后效勞、養(yǎng)車(chē)費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢(shì)，中國(guó)的地區(qū)差異很大，新車(chē)型在中、小城市的銷(xiāo)售和效勞網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無(wú)法在短期內(nèi)和老車(chē)型相競(jìng)爭(zhēng)。但隨著各個(gè)方面的進(jìn)展，滿足度較高的新車(chē)型必定要超過(guò)滿足度較低的老車(chē)型。

此外，由于我們是第一次進(jìn)展這樣大規(guī)模的國(guó)產(chǎn)轎車(chē)消費(fèi)者滿足度調(diào)查，難免會(huì)有缺乏之處，請(qǐng)廣闊讀者將意見(jiàn)準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給我們。

汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)雜志社

20萬(wàn)元以上中高級(jí)轎車(chē)滿足度評(píng)價(jià)

馬自達(dá)6優(yōu)勝車(chē)型

自2023年2月在日本投產(chǎn)以來(lái)，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng)，得到了世界各地消費(fèi)者的全都認(rèn)可。僅過(guò)了一年多，極重視中國(guó)市場(chǎng)的馬自達(dá)公司便在中國(guó)投產(chǎn)了這款世界同步車(chē)型。馬自達(dá)6以近乎完善的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對(duì)馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都賜予了很高的評(píng)價(jià)。馬自達(dá)6在2023年的產(chǎn)銷(xiāo)量分別到達(dá)24466輛和24248輛（2023年4月上