2023年國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查報告

2023國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查報告由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型許多，消費者在購置的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購置一輛放心的愛車，需要了解的信息許多，同時投入的時間和精力也相當大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后效勞以及養(yǎng)護費用等方面的評價對預(yù)備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應(yīng)當說，滿足度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購》向廣闊準車主推舉購置的車型。同時我們要看到，滿足度指數(shù)有肯定的穩(wěn)定性，同時由于廠商不斷改良工作以及消費者對各項指標評價標準的變化，在一段時間內(nèi)滿足度指數(shù)會發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時不斷擴大車型范圍，給廣闊讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告。

此次調(diào)查有兩個重要的意義：一是指導(dǎo)消費者的消費行為；二是讓廠家熟悉到車輛在使用過程中存在的問題，催促廠家準時地進展改良，以便更好地為消費者效勞。

消費者滿足度指數(shù)（CSI）

消費者滿足度（CustomerSatisfaction）是消費者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所供應(yīng)產(chǎn)品（效勞）的表現(xiàn)與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿足度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex）是衡量消費者滿足度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費者滿足度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、形狀、內(nèi)飾、售后效勞以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿足程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說明

本刊于2023年2月便開頭著手這項調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際詢問公司供應(yīng)了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為幫助補充方式。此次調(diào)查共收到反應(yīng)問卷3973份，其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌，并掩蓋了全國的31個省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿足度狀況，我們在分析過程中對2567份有效問卷又進展了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排解了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本，最終進入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿足度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后效勞和養(yǎng)護費用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為：

▲外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和形狀。

▲內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

▲性能

轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟性、安全性和噪聲。

▲售后效勞

售后效勞主要指修理網(wǎng)點的數(shù)量、修理站的設(shè)施和級別、修理人員的效勞質(zhì)量和零配件供給。

▲養(yǎng)護費用

養(yǎng)護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和修理等方面的開支。

通過細分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個小問題，對于每一個小問題的滿足程度分為5個級別：很滿足、滿足、一般、不滿足和很不滿足。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的閱歷，同時也結(jié)合國內(nèi)的實際狀況，對每一項技術(shù)指標（問題）重新安排了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿足度指數(shù)（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的形狀和內(nèi)飾設(shè)計，這些設(shè)計符合當今消費者的審美觀念，同時新車型采納了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設(shè)計上融入了更多的人性化設(shè)計，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動扮裝置的采納到符合人體工程學(xué)的設(shè)計，這些都無不表達出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿足度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的進展、變化規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外興旺市場是不一樣的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿足度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿足度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個；來自德國群眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。明顯，民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進展說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿足度狀況。

由前面所提到的從“很滿足”到“很不滿足”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分，然后我們進展了科學(xué)的、統(tǒng)計學(xué)方面的運算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿足度狀況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比擬，假如你也用這種觀點來對待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護費用少多少，而是代表車主對A的滿足程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿足度也會很不一樣。對于廠家來說，滿足度越低的車型代表該車型離消費者的要求和盼望相差越大，就越有改良的余地，滿足度調(diào)查對于廠家在討論產(chǎn)品的進展上同樣具有重大意義?br總結(jié)

除了上述所列車型，市場上還有許多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、修理保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調(diào)查中準時加上，敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿足度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還消失了滿足度低的車型銷量很大的狀況。這主要有以下幾個方面的緣由：

一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側(cè)重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求形狀和經(jīng)濟性，有些消費者或許會要求看重售后效勞和養(yǎng)車費用，消費者或許會由于其中的某一項或幾項而去購置一款車型。

二是雖然新車型在形狀、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿足度，但目前市場上銷量很大的仍舊是一些老車型。老車型在售后效勞、養(yǎng)車費用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和效勞網(wǎng)點還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的進展，滿足度較高的新車型必定要超過滿足度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進展這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿足度調(diào)查，難免會有缺乏之處，請廣闊讀者將意見準時反應(yīng)給我們。

汽車導(dǎo)購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿足度評價

馬自達6優(yōu)勝車型

自2023年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的全都認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完善的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都賜予了很高的評價。馬自達6在2023年的產(chǎn)銷量分別到達24466輛和24248輛（2023年4月上