連鎖企業(yè)經(jīng)營管理第一講

連鎖企業(yè)經(jīng)營管理講義：張兆瑋TEL669060）E-mail：42209741@學(xué)習(xí)本門課程的目的考試順利通過，獲得學(xué)分1了解連鎖企業(yè)模式，掌握基本的經(jīng)營原理2通過課程學(xué)習(xí)，掌握思考問題的方式、方法、鍛煉實操能力。3考核要求

平時成績70分，期末考試成績30分。平時成績中：課堂表現(xiàn)35分，作業(yè)35分。遲到、早退、曠課一次，課堂表現(xiàn)為0分，不交作業(yè)一次，作業(yè)成績?yōu)?分。以上任一情況出現(xiàn)兩次或同時出現(xiàn)一次為不及格。主動回答問題：一次加1分，總分100分。1.連鎖經(jīng)營產(chǎn)生、本質(zhì)、特征2.連鎖經(jīng)營基本模式及特征比較3.連鎖企業(yè)的幾種業(yè)態(tài)模式比較4.連鎖企業(yè)的基本組織架構(gòu)與管理系統(tǒng)5.連鎖經(jīng)營物流管理6.連鎖店開發(fā)與店鋪設(shè)計、布局7.連鎖企業(yè)競爭戰(zhàn)略課程結(jié)構(gòu)安排說干說說你身邊的連鎖企業(yè)健腦運動Page

6討論發(fā)展背景優(yōu)勢涉及行業(yè)特征第一章：連鎖經(jīng)營概述本質(zhì)發(fā)展歷程特征

釋義：所謂“連鎖經(jīng)營”，是連鎖商店（包含零售業(yè)、飲食業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的連鎖商店）所采取的一種經(jīng)營方式和管理制度，它是指由同一經(jīng)營總部領(lǐng)導(dǎo)下的若干分支企業(yè)或門店構(gòu)成的聯(lián)合體為實現(xiàn)規(guī)模效益所進行的統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營活動。一、定義行業(yè)規(guī)模Page

9快餐連鎖Page

10百貨連鎖Page

11便利店P(guān)age

12火鍋連鎖Page

13洗滌連鎖Page

14美容連鎖Page

15電器連鎖16二、特征企業(yè)識別系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一商品和服務(wù)統(tǒng)一經(jīng)營管理統(tǒng)一經(jīng)營理念統(tǒng)一低級高級1．企業(yè)識別系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一

這是連鎖經(jīng)營最基礎(chǔ)層次的統(tǒng)一，是企業(yè)外在形象的統(tǒng)一。所謂企業(yè)識別系統(tǒng)是指連鎖企業(yè)所有暴露給公眾的直觀印象，主要包括連鎖企業(yè)的招牌、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、裝潢、外觀、賣場布局、商品陳列、包裝材料、員工服裝、標(biāo)識卡等。這種統(tǒng)一設(shè)計的企業(yè)識別系統(tǒng)，不僅有利于消費者識別，購買連鎖企業(yè)各門店的商品，更重要的是有利于讓消費者認(rèn)同該企業(yè)，對企業(yè)產(chǎn)生深刻印象。look2．商品和服務(wù)統(tǒng)一這是連鎖企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容的統(tǒng)一，是滿足同一目標(biāo)顧客的營銷方式統(tǒng)一。為了達到整體經(jīng)營效果，使消費者對連鎖企業(yè)產(chǎn)生信任感和依賴感，連鎖企業(yè)各門店所經(jīng)營的商品都是經(jīng)過總部精心策劃和挑選的，是按照消費者需求做出的最佳商品組合，并不斷更新?lián)Q代；提供的服務(wù)也經(jīng)過總部統(tǒng)一的規(guī)劃，對所有門店的服務(wù)措施進行統(tǒng)一規(guī)范，使消費者無論何時何地到任何一家門店，都保證可以享受到連鎖商店提供的整齊劃一的商品和服務(wù)，從而增強顧客的忠誠度。feel3．經(jīng)營管理統(tǒng)一這是企業(yè)內(nèi)部管理模式的統(tǒng)一，是制度層面的統(tǒng)一。連鎖企業(yè)必須在經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略上實行集中管理，即由總部統(tǒng)一規(guī)劃，制定規(guī)范化的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)，并下達給各門店認(rèn)真執(zhí)行，各門店必須遵從總部所頒發(fā)的規(guī)章制度，一切標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化。目前，對于連鎖企業(yè)而言，經(jīng)營管理的統(tǒng)一性最集中的體現(xiàn)，在于連鎖企業(yè)的營運手冊上。許多連鎖企業(yè)都開發(fā)了自己的營運手冊，并據(jù)此構(gòu)成了其統(tǒng)一經(jīng)營管理的連鎖體系。management管理“3S”原則簡單化（Simplification）

專業(yè)化（Specialization）標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)執(zhí)行質(zhì)量效率TPS模式1969年，美國《幸福》雜志在其“豐田”專輯里曾指出：“豐田公司高速發(fā)展的秘密就在于有一支卓越的管理隊伍和一支高效的職工隊伍”。4．經(jīng)營理念統(tǒng)一這是企業(yè)全體員工的觀念與行為的統(tǒng)一，是文化層面的統(tǒng)一。連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念是該企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、企業(yè)定位和中長期戰(zhàn)略的綜合，是其全部經(jīng)營管理活動的依據(jù)。連鎖企業(yè)無論擁有多少門店，都必須持有共同的經(jīng)營理念，只有經(jīng)營理念真正統(tǒng)一，連鎖企業(yè)才能將各門店鎖在一起，無限發(fā)展，永續(xù)經(jīng)營。我們的使命成為世界上最受歡迎的餐飲品牌。案例：KFC的經(jīng)營理念我們的期望我們期望給予每一位顧客絕佳風(fēng)味的食品，愉悅的用餐經(jīng)驗，期待再來的價值。使顧客每次的光顧都有“YUM”的感覺。

?

我們期望給予員工充滿關(guān)愛的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長發(fā)展；并對大家庭及其他成員發(fā)展做出貢獻。?我們也期望將此大家庭擴展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴，供應(yīng)伙伴等。?我們也關(guān)愛社會。

?我們期望永遠(yuǎn)在市場中領(lǐng)先，擁有最好的人才及足夠的財力做該做的事。

?我們期望保持最佳的獲利狀態(tài)，讓投資者愿意支持我們的成長，我們也期望擁有世界一流的利潤管理能力。我們的信念堅持質(zhì)量，追求卓越

回應(yīng)市場，創(chuàng)新改進

講求誠信，崇尚品德

雙贏思維，坦誠溝通積極參與，團隊合作重視培訓(xùn)，發(fā)展個人獎勵成就，表彰杰出我們的工作態(tài)度為客瘋狂：我們不僅需要傾聽與回應(yīng)顧客的心聲，更執(zhí)著于多付出一些以令顧客更滿意相互信任：我們互相信任，相信所有人都出于好的動機，鼓勵出謀獻策并廣招多元化的及背景不同的員工認(rèn)同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒c祝，并樂此不疲輔導(dǎo)支持：我們互相學(xué)習(xí)，互相支持有責(zé)任心：我們恪守承諾，擔(dān)負(fù)責(zé)任，正如我們是主人追求卓越：我們重視自己的工作成績，并熱情地追求卓越正面積極：我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象力爭而合：通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能實踐團隊合作企業(yè)文化服務(wù)至上、追求卓越重視和追求完美的服務(wù)質(zhì)量“正面積極，認(rèn)同鼓勵”

“餐廳經(jīng)理第一”:一切圍繞餐廳第一線服務(wù)的思想，同時也鼓勵各餐廳積極進取，展開良性競爭。群策群力，共赴卓越

成功的秘訣永遠(yuǎn)向充滿朝氣，勇于挑戰(zhàn)自己的年輕人敞開大門，并注重對員工的培訓(xùn)，鼓勵員工和肯德基共同成長。連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)模式的主要區(qū)別？思考制度規(guī)范輻射廣泛規(guī)模經(jīng)濟信息系統(tǒng)連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營優(yōu)劣勢比較連鎖經(jīng)營傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢1．資源整合，獲取規(guī)模效益；2．形象、商品和服務(wù)統(tǒng)一，易于維持消費者忠誠；3．網(wǎng)絡(luò)化組織帶來迅速擴張；4．現(xiàn)代管理技術(shù)，實現(xiàn)精細(xì)化管理；5．制度化規(guī)范管理，消除人為因素的影響。1．門店自主性強，主動性高，能調(diào)動管理者的積極性。2．門店具有較高的靈活性，能隨時根據(jù)消費者需求變化調(diào)整經(jīng)營策略；3．管理層級少，溝通容易，能迅速做出決策；4．特色經(jīng)營能彌補市場空缺。劣勢1．門店獨立性有限，缺乏靈活性，難以完全滿足當(dāng)?shù)叵M市場的特殊需要；3．容易出現(xiàn)總部與門店溝通不足和決策延誤現(xiàn)象。1．輻射有限，難獲得規(guī)模效益；2．無法采用現(xiàn)代管理技術(shù)，仍是人工操作的粗放型管理；3．經(jīng)驗管理為主，容易受個人因素的影響；4．規(guī)模小，難以吸引消費者和合作者。連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢1、共享效應(yīng)1）企業(yè)形象共享；2）廣告宣傳共享；3）技術(shù)服務(wù)共享。2、擴張效應(yīng)

1）廣泛地吸引合作者；2）較低的投資風(fēng)險。3）標(biāo)準(zhǔn)化的擴張3、整合效應(yīng)1）提供統(tǒng)一的消費模式；2）整合企業(yè)的市場行為。三、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)把獨立的、分散的實體聯(lián)合起來，形成覆蓋面很廣的大規(guī)模銷售體系，是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。是把社會化大生產(chǎn)的分工理論運用到商業(yè)領(lǐng)域，分工明確，相互協(xié)調(diào)，形成規(guī)模效應(yīng)，共同提升企業(yè)的競爭力。四、連鎖經(jīng)營的起源和發(fā)展連鎖經(jīng)營的產(chǎn)生中國連鎖經(jīng)營發(fā)展概況連鎖經(jīng)營發(fā)展趨勢連鎖經(jīng)營的產(chǎn)生《美國文獻百科全書》和《美國連鎖店百年史》--公元前200年的西漢時期,中國商人擁有多家店

鋪為連鎖經(jīng)營的最早萌芽。1859年美國“大西洋和太平洋茶葉公司”

--正規(guī)連鎖經(jīng)營1865年美國“勝家縫紉機公司”

–加盟連鎖經(jīng)營的鼻祖“特許經(jīng)營”

1859年美國“大西洋和太平洋茶葉公司”

--正規(guī)連鎖經(jīng)營

1865年美國“勝家縫紉機公司”

–加盟連鎖經(jīng)營的鼻祖“特許經(jīng)營”1887年美國130家食品零售商共同投資興辦了一家聯(lián)合批發(fā)公司

—自由連鎖經(jīng)營誕生1、連鎖經(jīng)營的產(chǎn)生標(biāo)志性事件◆作為第三次商業(yè)重大變革標(biāo)志的連鎖商店，從其產(chǎn)生到今天已有一百多年的歷史了。1859年，世界所公認(rèn)的第一家直營連鎖商店－－“大西洋和太平洋茶葉公司”在美國紐約市建立了兩家茶葉店，目的是集中直接購買、減少中間環(huán)節(jié)、分散銷售。這種經(jīng)營方式十分有效，到1865年，這個公司的連鎖分店發(fā)展到25個，1880年達到100個，1936年已經(jīng)擴張到5000多家分店。◆連鎖經(jīng)營產(chǎn)生后不久，即開始傳入歐洲。1862年，英國第一個連鎖商店股份企業(yè)－－“無酵母面包公司”在倫敦宣告成立；法國蘭斯經(jīng)濟企業(yè)聯(lián)合會于1866年創(chuàng)辦了法國第一家連鎖集團。亞洲國家相對出現(xiàn)較晚，亞洲最早的直營連鎖店出現(xiàn)在二戰(zhàn)前的日本。二戰(zhàn)前夕，連鎖方式開始進入亞洲的日本，并于60年代日本“經(jīng)濟起飛”期間得到大規(guī)模迅速發(fā)展。◆特許連鎖組織源于美國。1865年，勝家公司為推出新產(chǎn)品——縫紉機，率先嘗試以特許經(jīng)營方式建立分銷網(wǎng)絡(luò)，結(jié)果成功地打開了零售市場。20世紀(jì)初，隨著美國可口可樂、百事可樂公司以及眾多汽車廠商采用這一方式擴展銷售網(wǎng)絡(luò)，這種經(jīng)營模式才得到迅速發(fā)展。一直到美國麥當(dāng)勞和肯德基取得巨大成功，特許經(jīng)營才成為20世紀(jì)70年代以來發(fā)展最快的連鎖形式，其發(fā)展速度開始超越直營連鎖和自由連鎖，并迅速在世界各地蔓延?！糇杂蛇B鎖組織的產(chǎn)生源于歐美。第一家自由連鎖組織出現(xiàn)于1887年。當(dāng)時美國由130家食品零售商共同投資興辦了一家聯(lián)合批發(fā)公司，為出資的成員企業(yè)服務(wù)，實行聯(lián)購分銷，統(tǒng)一管理，各成員企業(yè)仍保持各自的獨立性。20世紀(jì)60-70年代，是自由連鎖發(fā)展的鼎盛時期，自由連鎖在歐美各國保持優(yōu)勢地位的同時，在日本等亞洲國家也得到迅猛發(fā)展。

20世紀(jì)八十年代以來連鎖經(jīng)營發(fā)展呈現(xiàn)以下特點：◆連鎖企業(yè)發(fā)展速度不斷加快，且特許經(jīng)營發(fā)展速度超過了直營連鎖和自由連鎖。

◆連鎖經(jīng)營國際化趨勢不斷加強。

◆連鎖經(jīng)營行業(yè)領(lǐng)域日益多樣化，服務(wù)業(yè)連鎖經(jīng)營異軍突起。表1：1999-2004年國外連鎖企業(yè)銷售額

單位：億美元199920002001200220032004沃爾瑪1668.091933.262198.122465.252630.092879.89家樂福398.56598.88622.24649.79797.74903.82麥德龍466.64433.91443.46487.15606.57701.59泰蓋特337.02368.99398.88439.17481.63499.34家居商場384.34457.32535.53582.47648.61730.94麥當(dāng)勞142.43148.70154.06171.41190.65皇家阿霍德357.98484.82596.33594.55634.56646.76塔斯科303.52312.87339.15403.87515.70624.59克羅格453.52490.20500.98517.60537.91564.34佳士客224.51248.61236.20247.45311.61389.44表2：沃爾瑪在全球的門店分布所在國家門店數(shù)量（家）美國3703墨西哥697波多黎各54加拿大262阿根廷11巴西149中國45韓國16德國91英國283合

計53113、中國連鎖經(jīng)營發(fā)展概況發(fā)展80年代中期，“麥當(dāng)勞”、“肯德基”帶來了“連鎖經(jīng)營”的新理念。誕生引進1990年底，東莞虎門鎮(zhèn)出現(xiàn)了國內(nèi)第一家連鎖超市——美佳超市。1993年開始，連鎖經(jīng)營從超市、快餐店開始逐步向其他業(yè)態(tài)滲透。1995年底，世界頂級連鎖巨人在中國開始了“圈地運動”?！?0世紀(jì)80年代中期，以特許經(jīng)營方式風(fēng)靡世界的“麥當(dāng)勞”、“肯德基”相繼在中國落戶，他們在給中國帶來“快餐”新概念的同時，也帶來了“連鎖經(jīng)營”的新理念。◆1990年底，東莞虎門鎮(zhèn)出現(xiàn)了國內(nèi)第一家連鎖超市——美佳超市，并于1991年迅速開到10多家分店，連鎖超市在零售業(yè)產(chǎn)生了極大的影響，步其后塵者甚眾。從此，連鎖經(jīng)營開始迅速蔓延?！?/p>

1993年開始，連鎖經(jīng)營從超市、快餐店開始逐步向其他業(yè)態(tài)滲透。在這一時期，中國品牌專賣連鎖店