護(hù)理管理學(xué)第八章 溝通與沖突(本科)課件

第八章溝通與沖突

第一節(jié)管理溝通溝通游戲1、請兩小組，四人來回答問題。2、一名同學(xué)看大屏幕判斷答案，并用自己語言描述答案。3、一名同學(xué)回答，如果不明白地方可以提問。4、每組回答4題，不能棄權(quán)，每組回答時間限于4min，4題用時最少者勝利，可有一次求助現(xiàn)場觀眾的機會，但是扣去5s。要求：不能說出與題目答案相關(guān)的內(nèi)容。1、圖中這個是什么？3、這部電視劇是？4、乙醇拭浴禁擦（）是防止發(fā)生腹瀉5、圖中這個是什么？6、管理的首要職能是()A．計劃B．組織C．人事職能D．控制7、這部電視劇是？8、某人踝關(guān)節(jié)扭傷，1h，正確的處理方法是（

）療法A、冷B、熱定義——是指管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流。含義：1、是雙方的相互活動。2、是一個過程。

管理溝通定義信息源反饋編碼渠道接收噪音發(fā)訊者接收者譯碼二有效溝通的原則

信息明確的原則組織結(jié)構(gòu)完整性的原則及時性原則非正式溝通策略的原則重視交談與傾聽技巧的原則1.垂直溝通（VerticalCommunication）信息在組織高、中、低各層次間進(jìn)行傳遞垂直溝通分為上行溝通和下行溝通2.橫向溝通（LateralCommunication）信息在組織內(nèi)部同級、同層次成員之間傳遞3.斜向溝通

信息在不屬于同一組織層次的單位和個人之間進(jìn)行

的溝通，如病房護(hù)士長和學(xué)院教師2、溝通的方向分類

上行溝通

（UpwardCommunication）定義：說話者向上級進(jìn)行的信息傳遞過程形式：口頭書面調(diào)查表意見箱討論會特點：上級管理部門了解基層工作的主要方式

下行溝通

（DownwardCommunication）定義：說話者以團(tuán)體或組織中某個層次管理者身份向其下屬單位層次進(jìn)行的信息傳遞形式：口頭或書面弊病：層層過濾信息歪曲1.垂直溝通（VerticalCommunication）信息在組織高、中、低各層次間進(jìn)行傳遞垂直溝通分為上行溝通和下行溝通2.橫向溝通（LateralCommunication）信息在組織內(nèi)部同級、同層次成員之間傳遞3.斜向溝通

信息在不屬于同一組織層次的單位和個人之間進(jìn)行

的溝通，如病房護(hù)士長和學(xué)院教師2、溝通的方向分類3、溝通渠道正式溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)由管理層次或工作關(guān)系形成的信息傳遞渠道非正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通渠道以外的各種社會關(guān)系形成的信息傳遞渠道正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道式Y(jié)式鏈?zhǔn)紸BCDEECBAD圓周式DECBA輪式全通道式EADCBECBADY式溝通非正式溝通

定義：不按組織結(jié)構(gòu)中的正式溝通系統(tǒng)和方式進(jìn)行的信息傳遞活動類別：談心——補充正式溝通不足

傳言——對正式溝通有副作用

特點：自發(fā)性靈活性不可靠（小道消息）

四、溝通技巧9%時間用于書寫16%時間用于閱讀30%時間用于說話45%時間用于聽溝通手段的比例分配：聽用“口”去聽用“耳朵”去聽用“眼睛”去聽用“心”去聽如何去聽？（一）傾聽技巧

專注移情接受對完整性負(fù)責(zé)五影響溝通的因素溝通障礙具體存在于三要素中

信息發(fā)出者的問題信息接受者的障礙信息傳遞渠道中的障礙

（1）信息發(fā)出者的問題表達(dá)能力不足：信息編碼不準(zhǔn)確或措辭不當(dāng)傳遞形式障礙：信息形式與內(nèi)容不一致信息傳遞不全：信息未能全面?zhèn)鬟_(dá)信息傳遞不適時：信息傳遞提前或延誤社會環(huán)境差異與知識局限：無共同經(jīng)驗（2）信息接受者的障礙過濾（filtering）：信息失真理解能力的障礙：理解能力有限選擇性知覺（selectiveperception）：忽略了對自己沒有興趣信息的獲取情緒（emotion）：影響信息解碼語言（language）：年齡、教育程度、文化背景不同（3）信息傳遞渠道中的障礙信息傳遞手段的障礙：溝通工具關(guān)聯(lián)溝通效率傳遞層次的障礙：盡可能減少傳遞環(huán)節(jié)傳遞形式的障礙：溝通形式不當(dāng)關(guān)聯(lián)傳遞效果信息在傳遞過程改變、顛倒：信息丟失

第二知識點沖突一、概述美國著名的管理學(xué)者說：

只要有人存在——沖突就存在

沖突無處不在,沖突無處不有既是利益沖突，又是文化沖突掌握沖突管理能力——化干戈為玉帛的藝術(shù)

二、沖突的定義1、沖突的定義：人際關(guān)系學(xué)者弗羅斯將與威爾莫特給沖突的定義為：相互依賴的兩方或兩方以上之間的公開的爭斗定義：群體內(nèi)部個體與個體之間，個體與群體之間存在互不相容，互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式?jīng)_突就是不一致

沖突思想的演變傳統(tǒng)觀點所有沖突都是有害的，必須避免人類關(guān)系學(xué)觀點沖突是群體中自然現(xiàn)象，任何組織中都不可避免交互作用觀點沖突對組織生存是有利的二、沖突的分類建設(shè)性沖突支持組織工作目標(biāo)，促進(jìn)組織工作效績的沖突特點：1、雙方都關(guān)心實現(xiàn)共同目標(biāo)和解決現(xiàn)有問題2、雙方愿意了解彼此的觀點，并以爭論問題為中心3、雙方爭論是為了尋求較好的方法解決問題4、相互信息交流不斷增加建設(shè)性沖突的積極作用1、可以幫助組織或小組內(nèi)部發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取措施及時糾正2、可以促進(jìn)組織內(nèi)部與小組間公平競爭，提高組織效率3、可防止思想僵化，提高組織和小組的決策質(zhì)量4、可以激發(fā)組織內(nèi)員工的創(chuàng)造力，使組織適應(yīng)不斷變化的外界環(huán)境。破壞性沖突阻礙組織達(dá)到目標(biāo)，對組織具有破壞作用的沖突特點：1、雙方極為關(guān)注自已的觀點是否取勝2、雙方不會聽取對方意見，而是千方百計陳述自已的理由，搶占上風(fēng)3、以問題為中心的爭論轉(zhuǎn)為人生攻擊的現(xiàn)象時有發(fā)生4、互相交換意見的情況不斷減少，以至完全停止三、沖突的四個發(fā)展階段潛伏認(rèn)知與個人介入階段行為結(jié)果1、潛伏階段：沖突的醞釀階段沖突還屬于次要矛盾內(nèi)心有潛在的對立與不一致沖突產(chǎn)生的溫床已存在沖突可消失、沖突被激化3、認(rèn)知與個人介入階段：

雙方的行為已經(jīng)外顯出現(xiàn)情緒上下對抗公開面對沖突會使沖突開放此階段應(yīng)盡量回避沖突4、行為階段：非常重要的一個階段不同處理方式可導(dǎo)致沖突的開放與平息

此階段溝通是非常重要的5、結(jié)果階段：

1、可能促進(jìn)組織或小組目標(biāo)實現(xiàn)，屬建設(shè)性的2、阻礙小組實現(xiàn)目標(biāo)，降低小組績效，屬非建設(shè)性的三、沖突處理策略及方法

處理沖突的策略

回避妥協(xié)順應(yīng)強迫協(xié)作1.回避策略：沖突雙方可以通過自我調(diào)解來解決沖突常采用中立、隔離、撤退的手段也可采用第三方介入沖突過程2.妥協(xié)策略：

有一方妥協(xié)和雙方妥協(xié)兩種情況可將復(fù)雜問題達(dá)成暫時的和解方法適合沖突的雙方勢均力敵時3.順應(yīng)策略：在緊張的沖突下，盡量弱化沖突雙方的差異，強調(diào)雙方共同利益，降低沖突的緊張程度。4.強迫策略：

擁有較大的權(quán)力或強行貫徹自己想法的方式命令、威脅、獎勵、懲罰及施加壓力，迫使對方服從適用在處理重大問題，緊急狀況以及處理違反制度等5、協(xié)作策略：是一種沖突操作管理方式需要時間、信任和人際交往的能力適合感情、目標(biāo)達(dá)成共識方面的沖突處理沖突的方法結(jié)構(gòu)法談判法促進(jìn)法隔離法以儲備做緩沖以聯(lián)絡(luò)員做緩沖分配談判綜合談判態(tài)度問題靈活方法雙方均成功四、護(hù)理管理中的沖突1.護(hù)士與護(hù)士之間的沖突2.護(hù)士與患者之間的沖突3.護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突5.護(hù)理管理者解決沖突的策略認(rèn)識沖突在組織內(nèi)的不可避免性站在對方的角度來幫助他們解決沖突信任、合作確認(rèn)在本單位長期抱怨的人請用所學(xué)知識判斷以下情景護(hù)患關(guān)系的幾種語言

不說治療理由患者聽得不爽經(jīng)常有患者來我這里看病，對我說：“醫(yī)生讓我打激光，具體什么原因沒有說。”每每這時，我心里就會有一些不快。我很理解大醫(yī)院的醫(yī)生每天都處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)。我每周三個門診，每次門診結(jié)束都會累得說不出話，但我還是堅持讓自己做到，給每位患者用簡單的他能聽懂的話，告訴他：你患的是什么病，有什么后果，最壞可能怎么樣，你大概準(zhǔn)備多少錢來治療等。

我總覺得患者千里迢迢來找一位醫(yī)生，絕不是僅僅為了得到“打激光”這三個字，他更想知道疾病會給他的生活帶來怎樣的影響。我們短短的幾句話，可能對他的幫助卻是巨大的。盡管門診繁忙，也建議大家，用簡單的話，給患者介紹疾病要點。不說護(hù)理目的患者多不“聽話”有時候我們告訴患者去做一項護(hù)理，患者多數(shù)情況都是一知半解。尤其是當(dāng)治療涉及手術(shù)、涉及價格昂貴的藥物、涉及一些長期治療時，患者可能很迷惑。由于溝通不充分，很多患者就自己做了決定。比如對一名早期糖尿病視網(wǎng)膜病變患者，我們告訴他進(jìn)行全視網(wǎng)膜光凝。光凝一次后，患者覺得不但視力沒有好轉(zhuǎn)反而視覺功能不如治療前，在溝通不充分的情況下，他可能就會放棄治療，或者延誤治療，以至于造成無法挽救的視覺損傷。醫(yī)護(hù)人員要做的，就是要告訴他這個治療對你所患疾病的目的是什么，會對后果產(chǎn)生什么樣的影響。這樣即使患者不了解專業(yè)的醫(yī)學(xué)，即使治療過程中有意料不到的不適，他也會很好地配合醫(yī)生。讓患者了解治療目的，是提高患者依從性，提升治療效果的關(guān)鍵。護(hù)患關(guān)系的幾種語言不為患者算賬患者難遵醫(yī)囑

一名70多歲患糖尿病視網(wǎng)膜病變的老太太，就診時雙眼已經(jīng)失明一周了。檢查眼底后，我判斷她需要進(jìn)行手術(shù)治療，但是患者合并尿毒癥，這樣的情況我們不敢給她輕易做手術(shù)。由于家屬再三要求，在反復(fù)交代了風(fēng)險后，我們給患者實施了手術(shù)。手術(shù)為患者找回了0.1的視力。術(shù)后，老太太和她的家人抱頭痛哭，說她終于看見了，她終于知道什么是白天，什么是黑夜了。但不幸的是，一周后患者因為尿毒癥去世了。她的女兒找到我，我心里很忐忑，害怕又是一起醫(yī)療糾紛。出乎意料的是，她的女兒對我說：趙大夫，謝謝你，我的媽媽是睜著眼睛離開這個世界的，她是看見了這個世界、看到了她的親人才離去的……護(hù)患關(guān)系的幾種語言不為患者算賬患者難遵醫(yī)囑

這個經(jīng)歷給我很多感悟和反思。我們醫(yī)護(hù)一個決定、一個治療方案的選擇，可能都會改變患者的生活。如果我們堅持因為這位患者的全身狀況而不給她手術(shù)，當(dāng)她離開人世的時候，是否會有深深的遺憾？醫(yī)生面對的是一個個鮮活的個體，有情感，有經(jīng)歷，有生活，醫(yī)治疾病的目的是讓他們有更好的生活與體驗。而良好的溝通是獲得最佳治療效果的關(guān)鍵。在選擇治療方式時，要盡可能多了解一些患者的情況，多問他幾個涉及治療的生活方面的問題，綜合考慮，而不是按照教科書草率處方。護(hù)患關(guān)系的幾種語言成立于1863年的梅奧診所，歷經(jīng)150多年的發(fā)展，如今已成為全球頂級的醫(yī)療機構(gòu)。目的地醫(yī)療梅奧醫(yī)院提出了“目的地醫(yī)療”這一理念。何謂“目的地醫(yī)療”？其實就是“幽雅的環(huán)境+人性光輝+良好溝通”，在此基礎(chǔ)上建構(gòu)順應(yīng)性。這是一種超越認(rèn)可度、滿意度與忠誠度的追求。締造“守護(hù)神”精神提供最有利于醫(yī)療服務(wù)的場所，同時締造一種“守護(hù)神”精神。在這里，病損的軀體得到治療、照顧，失序的心理被眷顧、被恩寵，受傷的靈魂被垂憐、被救贖。場所精神等于醫(yī)院環(huán)境氣場加上醫(yī)者的人格氣場，二者的結(jié)合旨在締結(jié)醫(yī)患審美共同體。這是在情感共同體（共情）、道德共同體、價值共同體之上的一種更高的境界。梅奧成功秘訣在梅奧，我看到他們的術(shù)前溝通課，細(xì)膩而溫暖；兒科病房里，看不到穿白大褂的醫(yī)生，看到的是著便裝的叔叔阿姨；他們認(rèn)為傾聽是最好的溝通，陪伴比治療更貼心；真誠的臉，溫暖的心，床前交流，娓娓道來；即便病人不幸離去，也只有憂傷，沒有怨憤。查房時，醫(yī)生會問上一句：“你今天感覺怎么樣？”不是我們通常所說的“38床，結(jié)果出來了嗎”，或是“你好一些了吧”。他們關(guān)注的，是病人的感覺。團(tuán)隊協(xié)作的醫(yī)療機構(gòu)梅奧成功的關(guān)鍵是在于創(chuàng)建了一整套團(tuán)隊協(xié)作式的醫(yī)療體系。在梅麗莎?古德溫表看來，這種體系不僅能使多位醫(yī)生共同管理病人的近況，還能流出足夠的時間去傾聽患者的訴求，讓整個診療過程變成一種身心愉悅的享受。梅奧成功秘訣“內(nèi)地頻繁上演的醫(yī)鬧，為什么在香港卻那么少出現(xiàn)呢？”一是醫(yī)療機構(gòu)及專業(yè)團(tuán)體逐漸加強醫(yī)療風(fēng)險管理避免出現(xiàn)醫(yī)療事故香港在處理醫(yī)療投訴及糾紛方面建立了相對完善的法律制度，介定醫(yī)療疏忽的法律標(biāo)準(zhǔn)被廣泛接受及應(yīng)用，公私營醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)療專業(yè)團(tuán)體較重視風(fēng)險管理及處理投訴機制，香港醫(yī)務(wù)委員會制訂專業(yè)守則及執(zhí)行紀(jì)律處分的權(quán)力，自由的大眾媒體也通過報道對醫(yī)生、醫(yī)療機構(gòu)及監(jiān)管機構(gòu)進(jìn)行無形的監(jiān)管。醫(yī)患矛盾二是醫(yī)療機構(gòu)逐漸重視及改善病人投訴機制在香港，病人有宣泄的途徑，有專門人員處理病人及家屬投訴，減少病人與醫(yī)護(hù)人員直接沖突的風(fēng)險，及早向病人作出適當(dāng)?shù)慕淮虻狼?，盡早向病人提供醫(yī)療記錄或幫助（如轉(zhuǎn)介給其他醫(yī)生或部門）。如果病人索賠，也可透過協(xié)商、調(diào)解或法律訴訟處理，由保險公司律師處理法律爭執(zhí)，減少病人與醫(yī)院的直接沖突。醫(yī)患矛盾三是知情同意的概念逐漸強化知情同意的做法在香港也越來越得到強化，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)生在進(jìn)行手術(shù)或某些帶有風(fēng)險的