2011恒大地產(chǎn)前期物業(yè)管理方案（范本）63p

目錄第一章工程物業(yè)管理理念 3一、恒大XXX工程概況 3二、管理效勞理念及管理思路 4三、探求、創(chuàng)造“恒大XXX文化區(qū)〞物業(yè)管理新模式 5四、擬采取的管理效勞措施 7五、管理目標(biāo) 10第二章工程管理方式 12一、管理模式 12二、恒大XXX管理處組織架構(gòu) 13第三章各類人員的素質(zhì)要求、選用方法和人員編制情況 16一、崗位配置情況 16二、管理人員的選用方法 17三、資源配置情況 17第四章人員的培訓(xùn)及管理 23一、培訓(xùn)目標(biāo) 23二、培訓(xùn)類型 24三、培訓(xùn)層次和架構(gòu) 24四、培訓(xùn)內(nèi)容 24五、管理人員的管理 28第五章促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 30一、銷售對(duì)象的定位 30二、配合銷售的措施 30第六章工程效勞管理費(fèi) 31一、日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 32二、測(cè)算結(jié)果分析： 39第七章酒店公寓式管家效勞的設(shè)想 40一、優(yōu)質(zhì)效勞表達(dá) 40二、“管家式效勞〞的整體設(shè)想 42第八章社區(qū)文化建設(shè) 44一、社區(qū)文化組織機(jī)構(gòu) 44二、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展方式 44三、社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來(lái)源 44第九章各項(xiàng)指標(biāo)承諾和完成承諾的措施 45第十章物業(yè)管理的日常工作 47一、前期介入 47二、業(yè)主入住 48三、二次裝修管理 49四、業(yè)主投訴處理 51五、平安管理 52六、車(chē)輛及交通管理 54七、消防管理 55八、園林綠化與養(yǎng)護(hù) 56九、機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 57十、環(huán)境保護(hù)與消殺效勞 59第一章工程物業(yè)管理理念一、恒大XXX工程概況“恒大XXX〞東臨酒十路，南鄰礦山路，北鄰北二環(huán)延伸線，距東二環(huán)僅1200米，交通便利。工程總占地117畝，總建筑面積276441平方米，共31幢住宅，分兩期開(kāi)發(fā)。一期有24棟18層的高層，面積區(qū)間從60平方米到180平方米，主力戶型為80多平方米的兩房和100平方米左右的三房。小區(qū)園林景觀由美國(guó)奧斯本環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)，表達(dá)出尊貴非凡的歐式宮廷風(fēng)格，在35500平方米的法國(guó)皇家園林景觀中，有3000平方米開(kāi)闊湖面，多處法式平臺(tái)、噴泉、跌水，以及沿湖而生的植被，讓人多方位領(lǐng)略湖岸景色。恒大XXX為精裝房，全部使用全球知名品牌家裝，如科勒、西蒙、西門(mén)子等，將恒大XXX打造成一個(gè)高品質(zhì)的精裝臻品。

恒大XXX有超過(guò)7144平方米的五星級(jí)會(huì)所，規(guī)劃有室內(nèi)恒溫游泳池、餐廳、健身館、藝術(shù)娛樂(lè)中心和兒童活動(dòng)中心，各項(xiàng)配套設(shè)施齊全。

恒大XXX由全國(guó)一級(jí)資質(zhì)的金碧物業(yè)為您提供國(guó)際水準(zhǔn)的英式管家貼心效勞。1、工程優(yōu)勢(shì)：13大精品優(yōu)勢(shì)，鑄造古城奢裝生態(tài)人居〔1〕大明宮遺址公園、浐灞洲頭公園、廣運(yùn)潭濕地公園三大公園環(huán)繞

〔2〕坐擁浐灞咽喉門(mén)戶，尊享世界生態(tài)人居

〔3〕276441萬(wàn)㎡歐陸古典主義，建筑古城稀缺人居

〔4〕法式園林設(shè)計(jì)理念，沿襲歐陸醇正風(fēng)情

〔5〕歐陸新古典主義理念，演繹古城人居新標(biāo)準(zhǔn)

〔6〕35500㎡歐陸皇家園林，3000㎡闊景中央內(nèi)湖

〔7〕7144㎡殿堂級(jí)湖畔會(huì)所，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)配套

〔8〕戶型面積從60㎡一房到180㎡躍層，產(chǎn)品類型豐富；五明式設(shè)計(jì)，陽(yáng)光通透

〔9〕滿屋名牌9A精裝

〔10〕國(guó)際品牌攜手XXX，打造高性價(jià)比人居

〔11〕恒大地產(chǎn)精品領(lǐng)航中國(guó)十強(qiáng)

〔12〕6縱12橫路網(wǎng)相織，咫尺都市生活圈位于酒十路與礦山路十字西北角，占地面積117.8979畝，總建面276441平米，小區(qū)綠化面積高達(dá)35500平米。綠化覆蓋率到達(dá)45%以上。小區(qū)總規(guī)劃約2597戶，一期規(guī)劃1716戶。2、區(qū)域的配套環(huán)境

從城市配套設(shè)施來(lái)看，相對(duì)于XXX其他城區(qū)，城東區(qū)康復(fù)路、輕工小商城已經(jīng)成了XXX對(duì)外的貿(mào)易平臺(tái)，加之長(zhǎng)樂(lè)路商圈的崛起，也使得區(qū)域的配套日趨完善，在充分滿足區(qū)域內(nèi)居民的日常生活需求外，也能吸引越來(lái)越多的XXX市民來(lái)此區(qū)域消費(fèi)購(gòu)物。

教育——諸多名校如XXX交通大學(xué)、XXX第四醫(yī)大學(xué)等及重點(diǎn)中學(xué)分布工程周邊區(qū)域。

商業(yè)——大明宮建材市場(chǎng)、易初蓮花、華潤(rùn)萬(wàn)家、海星超市等……生活便利東郊長(zhǎng)樂(lè)商圈，包含康復(fù)路服裝市場(chǎng)、多彩商城、華東服裝城等購(gòu)物方便。

醫(yī)療——西京醫(yī)院、唐都醫(yī)院、灞橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、秦都口腔醫(yī)院等。

銀行——工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、商業(yè)銀行等。

酒店——建國(guó)飯店、香格里拉金花飯店、凱賓斯基超5星級(jí)酒店

。

二、管理效勞理念及管理思路按設(shè)計(jì)說(shuō)明，恒大XXX高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：恒大XXX住宅小區(qū)是“都市文化人〞的居所，“文化人〞重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、效勞需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“恒大XXX文化區(qū)〞的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)〞的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善〞的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：1、倡導(dǎo)“天天讓您滿意〞的效勞理念：我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)效勞，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意〞的質(zhì)量方針,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理效勞方式。每一項(xiàng)效勞作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以到達(dá)省時(shí)、高效的效勞準(zhǔn)那么。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度〞，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理效勞費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。2、營(yíng)建“事業(yè)至真，生活至愛(ài)〞的文化效勞理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛(ài)〞的文化氣氛，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠〞。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居〞等五大主題來(lái)組織、籌劃社區(qū)活動(dòng)，努力把恒大XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)立為精神文明建設(shè)的窗口。3、塑造“樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚〞的審美理念在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氣氛營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)〞。科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展帶來(lái)了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對(duì)效勞的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的恒大物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們?cè)诠芾眢w制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的鼓勵(lì)機(jī)制，建立了競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。三、探求、創(chuàng)造“恒大XXX文化區(qū)〞物業(yè)管理新模式“恒大XXX〞，是專為有識(shí)之士和XXX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤(pán)銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，恒大XXX高尚住宅小區(qū)未來(lái)的物業(yè)管理工作中將以“精品效勞，全心全意滿足顧客需求〞為目標(biāo)開(kāi)展。住宅產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管〞的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“恒大XXX文化區(qū)〞物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的開(kāi)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的效勞需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。近段時(shí)間以來(lái)，我們反復(fù)探討研究“恒大XXX文化區(qū)〞到底需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問(wèn)題在于:解決提高效勞質(zhì)量與降低管理本錢(qián)之間的矛盾。1、恒大XXX的物業(yè)管理模式：緊密?chē)@“效勞業(yè)主、報(bào)效社會(huì)〞的核心理念提供“精品效勞〞的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心〞的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)效勞，標(biāo)準(zhǔn)管理效勞行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意〞的效勞理念在確定管理模式的根底上，針對(duì)恒大XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的根本思路。2、恒大XXX的管理思路：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的方法強(qiáng)調(diào)本錢(qián)控制意識(shí)和本錢(qián)管理程序強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修方案的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和效勞流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾效勞的標(biāo)準(zhǔn)化與特約效勞的個(gè)性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)效勞的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理效勞措施結(jié)合恒大XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理效勞措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品效勞的供給：1、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系在恒大XXX物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，取用ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開(kāi)展工作的根底。通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理效勞的基石。在恒大XXX物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞的過(guò)程中不偏離既定的軌道。2、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升效勞質(zhì)量金碧物業(yè)在廣州開(kāi)展已有十年，自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并在全國(guó)形成金碧系列，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，恒大XXX物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與工程的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用金碧物業(yè)的管理模式以及在廣州市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化效勞和精品效勞，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防，使客戶效勞中心推出的各項(xiàng)管理效勞措施更加切合業(yè)主的需要及XXX市政策法規(guī)。3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切?？蛻粜谥行娜粘＿\(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好〞的有志之士充實(shí)到“恒大XXX物業(yè)管理人〞的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的時(shí)機(jī)，甚至介入高層管理。4、建立“全方位式〞的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供效勞產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于效勞產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)那么〞，而是不斷依據(jù)效勞需求的變化而調(diào)整，也即效勞的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式〞的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持效勞知識(shí)、技能與效勞需求到達(dá)動(dòng)態(tài)平衡。5、建立“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)〞，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。6、倡導(dǎo)“公開(kāi)式〞的效勞理念物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系假設(shè)協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在恒大XXX我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理效勞，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)效勞、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告〞、組織“管理處開(kāi)放日〞活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并到達(dá)規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、方案生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從效勞業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。7、提供個(gè)性化的裝修套餐效勞國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不標(biāo)準(zhǔn)因素卻讓大局部業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余而力缺乏;另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)〞四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)效勞社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在恒大XXX的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套效勞。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后效勞的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，防止裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式效勞。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的效勞，以解業(yè)主的后顧之憂。8、構(gòu)建效勞平臺(tái)——客戶效勞前臺(tái)強(qiáng)大的效勞平臺(tái)和先進(jìn)的效勞組織是提供標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞的前提。在恒大XXX的效勞形式上，我們擬建立客戶效勞中心的運(yùn)作體系。即將客服效勞中心的內(nèi)部管理和對(duì)外效勞分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證客戶效勞中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶效勞前臺(tái)是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的效勞需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客服前臺(tái)，由前臺(tái)負(fù)責(zé)分類處理；而客戶效勞中心所有需公布的管理效勞信息亦通過(guò)該前臺(tái)反響到業(yè)主。通過(guò)客服前臺(tái)的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客服前臺(tái)24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。9、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和平安保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將恒大XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)〔包括大、中修〕；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的效勞需求為目的的改進(jìn)性維護(hù)〔改造〕。在恒大XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。10、標(biāo)準(zhǔn)管理，促進(jìn)社區(qū)效勞社會(huì)化隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃開(kāi)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的效勞所需均依賴于社會(huì)綜合效勞體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場(chǎng)形成與開(kāi)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰〞的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問(wèn)題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化〞、“無(wú)序化〞導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)〞出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)效勞體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)效勞社會(huì)化過(guò)程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。恒大XXX所有物業(yè)經(jīng)營(yíng)工程由物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)和管理。我們對(duì)此高度重視，一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的效勞需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的效勞體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門(mén)的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、效勞好的商家參與社區(qū)效勞，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。11、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門(mén)倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見(jiàn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素：1〕國(guó)民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍無(wú)視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；2〕生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類本錢(qián)高；3〕垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，局部垃圾“回收尚可，求購(gòu)無(wú)門(mén)〞，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來(lái)，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源〞，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。五、管理目標(biāo)1、管理目標(biāo)根據(jù)以上的總體設(shè)想，恒大XXX物業(yè)管理目標(biāo)可以確定為：⑴、業(yè)主滿意率平均到達(dá)95%。⑵、入住2年內(nèi)取得?**省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)?稱號(hào)。⑶、入住3年內(nèi)取得?全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)?稱號(hào)。⑷、火災(zāi)責(zé)任事故為零。⑸、刑事案件發(fā)案率不超過(guò)0.2%。⑹、環(huán)境衛(wèi)生清潔率99%。⑺、消防設(shè)備設(shè)施完好率100%。⑻、房屋完好率98%。⑼、設(shè)備完好率100%。⑽、智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率98%。⑾、零修急修及時(shí)率100%，返修率小于1%。⑿、效勞有效投訴率不超過(guò)1%，處理率100%。2、各項(xiàng)分解目標(biāo)圖序號(hào)管理工程招標(biāo)文件要求國(guó)家示范標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定依據(jù)1火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率0002治安案件不超過(guò)0.2%1‰1‰以公安部門(mén)記錄為依據(jù)3環(huán)境衛(wèi)生99%98%99%以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)清潔率4消防設(shè)備設(shè)施完好率100%100%所有消防設(shè)備使用時(shí)處于完好狀態(tài)5房屋及配套設(shè)施完好率98%98%98%完好、根本完好房面積/建筑物面積×100%6設(shè)備完好率100%100%所有設(shè)備使用時(shí)處于完好狀態(tài)7智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率98%98%故障時(shí)間占整個(gè)使用時(shí)間的比例8零修急修及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%及時(shí)率100%100%100%返修次數(shù)/維修次數(shù)×100%返修率不超過(guò)1%不超過(guò)1%不超過(guò)1%9業(yè)主有效不超過(guò)1%不超過(guò)1%有效投訴次數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%投訴率辦結(jié)率100%1%以下辦結(jié)率辦結(jié)率100%回訪率80%10業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞滿意率95%95%96%對(duì)管理滿意戶數(shù)+根本滿意戶數(shù)/參加業(yè)主評(píng)議戶數(shù)×100%第二章工程管理方式一、管理模式結(jié)合恒大XXX文化區(qū)的管理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分〞的管理理念，依托金碧物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)恒大XXX顧客的定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及恒大XXX所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，效勞品質(zhì)為導(dǎo)向〞的經(jīng)營(yíng)管理模式。按管理方案制定全年工作方案按管理方案制定全年工作方案制定全年本錢(qián)指標(biāo)和效勞質(zhì)量指標(biāo)制定全年本錢(qián)指標(biāo)和效勞質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至部門(mén)、崗位運(yùn)行運(yùn)行組織考核，確定業(yè)績(jī)組織考核，確定業(yè)績(jī)本錢(qián)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量本錢(qián)均達(dá)標(biāo)效勞質(zhì)量不達(dá)標(biāo)本錢(qián)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量本錢(qián)均達(dá)標(biāo)效勞質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決二、恒大XXX管理處組織架構(gòu)恒大xx工程恒大xx工程客戶效勞中心物業(yè)總經(jīng)理工程維修主管設(shè)備運(yùn)行主管中隊(duì)長(zhǎng)客服部保安部工程部消防主管金碧物業(yè)xx分公司總經(jīng)理客服主管物業(yè)主管 〔一〕恒大XXX管理處組織架構(gòu)描述：客戶效勞中心下設(shè)3個(gè)部門(mén)：客服部、工程部、保安部。具體職能如下：1、客服部：⑴、行政人事口是物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門(mén)，負(fù)責(zé)公司行政、文秘、檔案、總務(wù)、人事、后勤、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、固定資產(chǎn)及社區(qū)文化、會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理、園區(qū)場(chǎng)地出租等方面的管理工作。⑵、客服口是物業(yè)公司業(yè)戶效勞需求信息、反響信息的集成中心、業(yè)戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)的受理部門(mén)以及解決業(yè)戶投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心，同時(shí)負(fù)責(zé)物業(yè)公司轄區(qū)物業(yè)設(shè)施、樓宇的日常巡查、管理和業(yè)戶效勞管理費(fèi)用的收繳，以及樓宇巡查，對(duì)涉及業(yè)戶的維修上門(mén)協(xié)調(diào)、檢查等方面。⑶、環(huán)境口是物業(yè)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的主要部門(mén)，為業(yè)戶提供舒適的居住環(huán)境，擔(dān)負(fù)著園區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，環(huán)境美化等工作。2、工程部：負(fù)責(zé)整個(gè)園區(qū)的電氣、電梯、空調(diào)、給排水、采暖、通訊、消防、對(duì)講監(jiān)控及樓宇公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)，對(duì)業(yè)戶提供有償效勞及裝修工程的監(jiān)督管理工作3、保安部：主要負(fù)責(zé)維護(hù)園區(qū)治安秩序，給業(yè)主提供一個(gè)平安的居住環(huán)境的重任，主要工作有治安、消防、車(chē)輛管理，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理治安事件?！捕硠?chuàng)立恒大XXX有效的效勞價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，效勞品質(zhì)為導(dǎo)向〞的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將在恒大XXX全面推行競(jìng)爭(zhēng)型效勞戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升恒大XXX物業(yè)人的效勞價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的效勞，又能向周邊展示恒大XXX物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。效勞價(jià)值鏈效勞價(jià)值鏈效勞價(jià)值供給根本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)效勞鏈效勞價(jià)值供給根本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)效勞鏈日常管理員工檔案與業(yè)主日常管理員工檔案與業(yè)主有效鼓勵(lì)社區(qū)文化與轄區(qū)辦有效鼓勵(lì)社區(qū)文化與轄區(qū)辦自我評(píng)價(jià)滿意度調(diào)查與居委會(huì)自我評(píng)價(jià)滿意度調(diào)查與居委會(huì)企業(yè)文化導(dǎo)入業(yè)余活動(dòng)與周邊單位企業(yè)文化導(dǎo)入業(yè)余活動(dòng)與周邊單位培訓(xùn)培訓(xùn)政府主管部門(mén)合理化建議政府主管部門(mén)合理化建議〔三〕、管理效勞流程以滿足住戶合理需求為首要目標(biāo)，塑造恒大XXX豪宅品牌形象，表達(dá)業(yè)戶尊貴身份，力求以高效率的效勞流程創(chuàng)造高質(zhì)量的效勞產(chǎn)品?？蛻粜谥行慕?jīng)理是小區(qū)管理的負(fù)責(zé)人，全面統(tǒng)籌、處理小區(qū)事務(wù)，迅速調(diào)配人力、物資、效勞與各項(xiàng)資源。1、恒大XXX物業(yè)管理效勞流程圖及管理機(jī)制圖受理住戶投訴及回訪信息調(diào)度受理住戶投訴及回訪信息調(diào)度咨詢效勞前臺(tái)〔總效勞臺(tái)〕住戶住戶客戶效勞中心總經(jīng)理客戶效勞中心總經(jīng)理保安經(jīng)理工程經(jīng)理保安經(jīng)理工程經(jīng)理1.平安防范2.公共治安秩序維護(hù)3.交通秩序1.平安防范2.公共治安秩序維護(hù)3.交通秩序4.禮儀效勞1.房屋驗(yàn)收2.房屋維修整改3.配套設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)4.消防設(shè)施維護(hù)5.住戶水電維修6.倉(cāng)庫(kù)管理1.帶著貼心管家做好物業(yè)管理全過(guò)程2.清潔衛(wèi)生綠化3.標(biāo)識(shí)系統(tǒng)4.檔案資料管理5.住戶意見(jiàn)征詢6.住戶投訴跟蹤解決7.開(kāi)展社區(qū)文化8.提供酒店公寓式管家效勞9.公共關(guān)系各效勞網(wǎng)點(diǎn)公司監(jiān)察管理部、行政人事部，各專業(yè)分承包方各效勞網(wǎng)點(diǎn)公司監(jiān)察管理部、行政人事部，各專業(yè)分承包方2、管理效勞流程說(shuō)明：⑴、充分表達(dá)信息經(jīng)營(yíng)的重要性，保證信息全面和信息反響渠道暢通。⑵、保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)高度統(tǒng)一，所有信息均會(huì)聚到前臺(tái)部集中處理，經(jīng)過(guò)分析整理，由前臺(tái)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。⑶、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理，利用信息。第三章各類人員的素質(zhì)要求、選用方法和人員編制情況一、崗位配置情況部門(mén)崗位設(shè)置工作內(nèi)容具備條件〔擬招聘條件〕人數(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)總物業(yè)經(jīng)理全面主持客戶效勞中心工作本科學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有6年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，主持過(guò)大型住宅物業(yè)工程3年以上，熟悉物業(yè)法規(guī)，通曉國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1人客服部行政人事口主管1人助理3人負(fù)責(zé)行政、人事、后勤、采購(gòu)、內(nèi)外協(xié)調(diào)、社區(qū)文化本科學(xué)歷，分別具有3年、1年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)4人客服部前臺(tái)、車(chē)場(chǎng)經(jīng)理1人主管1人客服助理2人前臺(tái)收費(fèi)員2人車(chē)場(chǎng)收費(fèi)12人物業(yè)助理6人負(fù)責(zé)客戶報(bào)修、投訴、回訪、質(zhì)量管理、保潔綠化效勞監(jiān)管經(jīng)理、主管大學(xué)本科學(xué)歷，熟悉國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，有物業(yè)管理證客服助理、收費(fèi)員、物業(yè)助理大學(xué)本科學(xué)歷24人客服部環(huán)衛(wèi)主管1人保潔23人綠化4人垃圾清運(yùn)員4人負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，環(huán)境美化保潔員、綠化工高中學(xué)歷32人工程部經(jīng)理1人設(shè)備工程師1人配電運(yùn)行4人電梯工1人水工2人強(qiáng)、弱電工3人木、雜工2人負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施日常維修、運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)經(jīng)理、工程師具有本科學(xué)歷、工程類中級(jí)職稱，熟悉住宅小區(qū)及高層樓宇的各種配電、消防、電梯、給排水、智能控制等設(shè)備設(shè)施的管理其他具有中專、高中學(xué)歷，持證上崗14人保安部經(jīng)理1人消防主管1人中隊(duì)長(zhǎng)3人監(jiān)控門(mén)衛(wèi)33人、巡邏5人負(fù)責(zé)日常公共秩序維護(hù)管理工作，與專業(yè)公司協(xié)調(diào)經(jīng)理大專學(xué)歷，主管中專學(xué)歷，其他高中學(xué)歷；退伍軍人、武警優(yōu)先，具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)43人合計(jì)118人二、管理人員的選用方法恒大XXX客戶中心各崗位所需人力資源配置實(shí)行金碧物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證客戶效勞中心經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬畏桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切?？蛻粜谥行娜粘＿\(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證恒大XXX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在恒大XXX物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求在XXX市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好〞的有志之士充實(shí)到“恒大XXX物業(yè)管理人〞的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的時(shí)機(jī)，甚至介入高層管理。三、資源配置情況為確保對(duì)恒大XXX實(shí)施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平,我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原那么進(jìn)行論證,并結(jié)合實(shí)地調(diào)研,制訂出恒大XXX管理處詳細(xì)的物資裝備方案(詳見(jiàn)附表)。1、管理用房的配置面積和要求⑴、管理用房根據(jù)招標(biāo)書(shū)中提供局部數(shù)據(jù)，經(jīng)測(cè)算管理用房為600㎡，對(duì)管理用房擬安排如下:序號(hào)部門(mén)面積(㎡)位置序號(hào)部門(mén)面積(㎡)位置1總經(jīng)理辦公室252工程部辦公室503客服行政口304保安部805客服前臺(tái)506倉(cāng)庫(kù)2007會(huì)議室808環(huán)衛(wèi)50備注管理用房擬安排565平方米2、員工生活用房面積與要求〔1〕、員工食堂100㎡；〔2〕、員工宿舍275㎡；〔3〕、經(jīng)理按8㎡/人的標(biāo)準(zhǔn)配備,計(jì)32㎡；〔4〕、其他管理人員按4㎡/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì)16㎡；〔5〕、作業(yè)人員按2.5㎡/人計(jì),共275㎡；〔6〕、生活用房共需375平方米,我們將與開(kāi)展商協(xié)商解決。3、物資裝備方案:恒大XXX工程客戶效勞中心所需設(shè)備工具明細(xì)及費(fèi)用一覽表分類編號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量單位單價(jià)合計(jì)價(jià)值折舊月限公共設(shè)施設(shè)備工具工程設(shè)備工具1疏通機(jī)內(nèi)網(wǎng)1臺(tái)10001000242疏通機(jī)外網(wǎng)1臺(tái)30003000603電焊機(jī)手提1臺(tái)20002000244手電鉆1把800800245臺(tái)鉆博士牌1把30003000246角磨機(jī)博士牌1臺(tái)500500247云齒鋸1把400400248手砂輪1個(gè)300300249機(jī)械升降機(jī)1臺(tái)30000300006010污泥泵1臺(tái)6006002411潛水泵1臺(tái)200020006012熱熔機(jī)及配件1套2002002413切割機(jī)及配件1臺(tái)150015002414氣泵1臺(tái)200020002415鋁合金梯各種高度2個(gè)100020006016應(yīng)急燈4個(gè)1506002417萬(wàn)用表1塊2002002418電流表1個(gè)2002002419漏電測(cè)試表1個(gè)100010002420壓力測(cè)試表各種型號(hào)1個(gè)50502421電力測(cè)試筆2個(gè)20402422工具臺(tái)1張6006002423工具柜2個(gè)60012002424物料架2個(gè)60012002425便攜工具箱4個(gè)301202426兩點(diǎn)式平安帶2個(gè)1002002427反光衣4件15060024個(gè)人用28電工4套502002429水暖工2套501002430瓦木工1套505024專用工具31克絲鉗2把20402432偏口鉗2把20402433尖嘴鉗2把20402434一字大改錐2把20402435一字小改錐2把20402436十字大改錐2把20402437十字小改錐2把20402438手板子2把501002439臺(tái)鉗1把4004002440管鉗12,14,18,2把501002441膠槍2把20402442鋼鋸2把501002443竹片4片5202444剪子2把30602445锨6把201202446鎬4把251002447手錘2把30602448電烙鐵及配料1把50502449卡尺、卷尺等1套1501502450接線線軸2個(gè)1002002451剝線鉗1把10010024驗(yàn)房工具52線路驗(yàn)電器1個(gè)80802453燈口\燈泡各10個(gè)4個(gè)5202454多項(xiàng)接線板6個(gè)503002455坐燈口4個(gè)142456鉛絲2盤(pán)801602457護(hù)套線1.5、2.52盤(pán)2004002458保險(xiǎn)絲1各4盤(pán)4盤(pán)6.25252459普通護(hù)水包布各4盤(pán)4盤(pán)1.2552460告示牌15個(gè)507502461指示牌30個(gè)10030002462防滑地墊20平米10020002463隔離柱10對(duì)30030002464推車(chē)1211滅火4套502002465鑰匙柜及鑰匙牌1套40040024秩序維護(hù)警用器械66警棍60個(gè)4024002467強(qiáng)光手電10把505002468電動(dòng)車(chē)250升2輛200040006069防刺衣2套50010002470備用電池10講機(jī)10臺(tái)20002000024726部1006002473警示牌10個(gè)5050024消防器械74消防斧4把1004002475滅火器122120個(gè)8016002476消防云梯1架200020002477消防扳手2把30602478防毒面具4套502002479鋼盔10套505002480消防靴6套503002481訓(xùn)練器材1套50050024環(huán)境維護(hù)保潔設(shè)備工具82吸塵水機(jī)1臺(tái)200020002483冷/熱高壓清洗機(jī)1臺(tái)500050002484拋光機(jī)1臺(tái)300030002485個(gè)人清潔工具15路清掃車(chē)機(jī)動(dòng)1輛60000600006087便民車(chē)3輛60018002488手推車(chē)3輛50015002489噴霧器1臺(tái)5005002490洗衣烘干設(shè)備1套300003000060綠化91汽車(chē)剪草機(jī)1臺(tái)20000200006092手推式剪草機(jī)1臺(tái)500050002493綠籬修剪機(jī)1臺(tái)200020002494綠化工具2套2004002495鐵鏟2把30602496機(jī)動(dòng)噴霧器1部3000300024綜合設(shè)備辦公設(shè)備97電腦8臺(tái)4500360002498打印機(jī)1臺(tái)150015002499復(fù)印機(jī)1臺(tái)5000500024100機(jī)1臺(tái)1000100024101塑封機(jī)1臺(tái)20020024102照相機(jī)1部1000100024103打卡機(jī)1部3500350024104電視機(jī)1套1500150024105空調(diào)柜式2臺(tái)60001200024106空調(diào)壁掛6臺(tái)20001200024107電暖器5臺(tái)500250024108白板1個(gè)50050024109鏡框制度20個(gè)2040024110微波爐1臺(tái)30030024111飲水機(jī)4臺(tái)20080024112檔案柜文件柜10組650650060113資料柜五節(jié)柜10組550550060114更衣柜六節(jié)柜5組650325060115保險(xiǎn)柜1個(gè)80080060116辦公桌椅10套900900024117會(huì)議桌1套4000400024118接待桌椅6套1500900024后勤用品119暖瓶10個(gè)2020024120雨衣20套2040024121雨鞋20雙3060024122絕緣鞋10雙3030024123宿舍用品50套5002500024124上下鋪50張2001000024125床品50套90450024126插座20個(gè)3060024127灶臺(tái)、廚柜1組100001000024128廚具1套5000500024129微波爐1臺(tái)40040024130餐具70套1501050024合計(jì)424204第四章人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)目標(biāo)⑴、在效勞態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面提高員工的整體素質(zhì)，樹(shù)一流的效勞理念，表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)行為；⑵、使各級(jí)管理人員的專業(yè)知識(shí)和管理水平到達(dá)并超過(guò)一級(jí)物業(yè)管理公司的資質(zhì)要求，確保公司在廣州市物業(yè)管理行為中的領(lǐng)先地位；⑶、在員工中建立追求卓越，為用戶提供盡善盡美的效勞意識(shí)。二、培訓(xùn)類型培訓(xùn)培訓(xùn)類型崗前培訓(xùn)在崗培訓(xùn)外出〔派〕培訓(xùn)上崗證培訓(xùn)職稱培訓(xùn)學(xué)歷培訓(xùn)入職培訓(xùn)上崗培訓(xùn)管理層培訓(xùn)操作層培訓(xùn)專題培訓(xùn)三、培訓(xùn)層次和架構(gòu)分三個(gè)層次進(jìn)行方案和實(shí)施，即：⑴、集團(tuán)物業(yè)客戶效勞中心組織⑵、物業(yè)分公司組織⑶、客戶效勞中心組織四、培訓(xùn)內(nèi)容1、入職培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及配套文件3天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)那么等內(nèi)容2崗位職責(zé)和工程的管理制度2天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)筆試實(shí)際操作掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3工程整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等內(nèi)容2天設(shè)計(jì)、安裝單位全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核熟悉該工程運(yùn)行4工程整體驗(yàn)收交接程序1天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握工程交接的全過(guò)程5各工種工作技巧和服裝、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧1天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言及技巧2、上崗培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1公司規(guī)章制度等3天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)口試筆試讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2崗位職責(zé)及公寓效勞中心的物業(yè)管理制度1天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)口試筆試熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序3進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)3天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)筆試實(shí)際操作熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求4職業(yè)道德培訓(xùn)2天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)口試筆試加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平5定崗定員進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)1天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)根本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)3、在崗培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識(shí)再培訓(xùn)2-5天聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課根據(jù)工程具體情況安排人員公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)知識(shí)考核提高員工工作溝通技巧和管理水平2組織協(xié)調(diào)、公眾關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)2天公司本部全體員工分批進(jìn)行公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象3公共秩序維護(hù)員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)5天有關(guān)協(xié)作單位公共秩序維護(hù)公司隊(duì)長(zhǎng)及骨干外部輪流培訓(xùn)考核掌握公共秩序維護(hù)員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力4維修人員再培訓(xùn)5天公司本部維修、效勞人員公司本部輪訓(xùn)考核提高作業(yè)能力5公共秩序維護(hù)員隊(duì)列、體能、擒拿搏斗及消防知識(shí)培訓(xùn)每年保證15天以上公司本部全體公共秩序維護(hù)員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)6消防技能訓(xùn)練及演習(xí)3天有關(guān)協(xié)作單位全體義務(wù)消防員輪流培訓(xùn)實(shí)際操作掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力4、年度培訓(xùn)方案培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)根底培訓(xùn)物業(yè)根本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4公司概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4管理制度及行為標(biāo)準(zhǔn)新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32效勞觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3本錢(qián)控制全體員工講座4房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)〔取得證書(shū)〕管理人員外送培訓(xùn)五、管理人員的管理1、嚴(yán)格要求，標(biāo)準(zhǔn)管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或根本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不要。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、效勞、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)、儀表儀容在?員工手冊(cè)?中做出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核方法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極切、調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電〞。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原那么運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的開(kāi)展目標(biāo)。2.競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，鼓勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，效勞觀念、住戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、本錢(qián)管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10％換崗、首數(shù)5％提薪和末數(shù)5％淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理效勞。3、以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)開(kāi)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣闊員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)發(fā)動(dòng)工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣闊員工對(duì)公司開(kāi)展的意見(jiàn)和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的缺乏。第五章促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾一、銷售對(duì)象的定位1、銷售對(duì)象定位恒大XXX東臨酒十路，南鄰礦山路，北鄰北二環(huán)延伸線，距東二環(huán)僅1200米，交通便利。從城市配套設(shè)施來(lái)看，相對(duì)于XXX其他城區(qū)，城東區(qū)康復(fù)路、輕工小商城已經(jīng)成了XXX對(duì)外的貿(mào)易平臺(tái)，加之XX路商圈的崛起，也使得區(qū)域的配套日趨完善，在充分滿足區(qū)域內(nèi)居民的日常生活需求外，也能吸引越來(lái)越多的XXX市民來(lái)此區(qū)域消費(fèi)購(gòu)物，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤(pán)本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為在XXX創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層.這一群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理效勞之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政效勞、個(gè)性化效勞、精品效勞，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂(lè)。2、物業(yè)管理效勞定位：秉承“效勞業(yè)主、報(bào)效社會(huì)〞的核心理念，我們著力在恒大XXX營(yíng)建平安、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合XXX本地之文化背景，要想成功到達(dá)上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和效勞之中。我們擬在恒大XXX的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理效勞能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理效勞中著力于以下三個(gè)方面：倡導(dǎo)“天天讓您滿意〞的效勞文化、推廣“平等互動(dòng)〞的效勞文化、營(yíng)建“事業(yè)至真、生活至愛(ài)〞的社區(qū)文化、塑造“樸實(shí)無(wú)華、追求時(shí)尚〞的審美文化。二、配合銷售的措施多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合恒大XXX的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和效勞：1、提供物業(yè)管理咨詢恒大XXX公開(kāi)出售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢效勞，同時(shí)開(kāi)通熱線，就業(yè)主及銷售員提出的問(wèn)題給予解答；2、提供護(hù)衛(wèi)及保潔效勞在恒大XXX正式開(kāi)盤(pán)后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)效勞和保潔效勞，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受；對(duì)于銷售中心的效勞人員，我們建議將其納入銷售員的考核鼓勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體方法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。3、提供有形展示在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供恒大XXX物業(yè)的各種宣傳資料、圖那么及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門(mén)的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛；4、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助開(kāi)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動(dòng)；5、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢?cè)阡N售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、、面談等方式開(kāi)展2-3次業(yè)主意見(jiàn)征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理效勞的適用性。6、提供優(yōu)質(zhì)客戶效勞⑴、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者〔尤其是家庭購(gòu)房者〕在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)；⑵、提供門(mén)童效勞，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；⑶、在銷售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)效勞；第六章工程效勞管理費(fèi)一、日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算〔一〕人力綜合本錢(qián)測(cè)算表1：人力綜合本錢(qián)測(cè)算表部門(mén)職務(wù)人數(shù)工資福利月度合計(jì)所屬區(qū)域〔洋房/別墅/商鋪/公用性質(zhì)〕客服中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客服部經(jīng)理/副經(jīng)理客服主管物業(yè)主管人事助理行政助理資產(chǎn)管理員兼?zhèn)}管客服前臺(tái)客服收費(fèi)物業(yè)助理客服部合計(jì)工程部經(jīng)理維修主管運(yùn)行主管上門(mén)維修技工公共維修技工運(yùn)行技工電梯技工弱電技工消防技工暖通技工供配電技工工程部合計(jì)保安部經(jīng)理消防主管中隊(duì)長(zhǎng)巡邏隊(duì)長(zhǎng)巡邏隊(duì)大門(mén)秩序崗大門(mén)形象崗園區(qū)固定崗監(jiān)控中心園區(qū)巡邏崗保安部合計(jì)總計(jì)洋房獨(dú)立區(qū)域人，人力本錢(qián)元；共用性質(zhì)人力本錢(qián)分?jǐn)傇?；合?jì)元。

別墅獨(dú)立區(qū)域人，人力本錢(qián)元；共用性質(zhì)人力本錢(qián)分?jǐn)傇缓嫌?jì)元。

商鋪獨(dú)立區(qū)域人，人力本錢(qián)元；共用性質(zhì)人力本錢(qián)分?jǐn)傇?；合?jì)元。說(shuō)明：洋房區(qū)域共用性質(zhì)人力本錢(qián)分?jǐn)?共用性質(zhì)總?cè)肆Ρ惧X(qián)×洋房建筑面積/總建筑面積。別墅與商鋪以此類推。〔二〕清潔管理費(fèi)用測(cè)算表2：清潔管理費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)工程內(nèi)容測(cè)算依據(jù)每月總費(fèi)用區(qū)域劃分區(qū)域費(fèi)用本區(qū)域費(fèi)用共用區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用區(qū)域合計(jì)1清潔外包保潔人員人工及清潔消耗物料費(fèi)用人員外包費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)〔含物料〕元/人×人/月。洋房別墅商鋪2垃圾清運(yùn)日常生活垃圾清運(yùn)費(fèi)用清運(yùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)元/戶×戶。洋房別墅商鋪3日常消殺園區(qū)四害消殺費(fèi)用；白蟻專項(xiàng)消殺、防治費(fèi)用根據(jù)地區(qū)實(shí)際需要進(jìn)行消殺費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)元/次×次/月。洋房別墅商鋪合計(jì)清潔管理總費(fèi)用元。洋房區(qū)域元；別墅區(qū)域元；商鋪區(qū)域元。說(shuō)明：共用區(qū)域費(fèi)用按建筑面積比例分?jǐn)?，如：洋房清潔外包的共用區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用=共用區(qū)域清潔外包總費(fèi)用×洋房建筑面積/總建筑面積。別墅與商鋪以此類推。〔三〕綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用測(cè)算表3：綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)工程內(nèi)容測(cè)算依據(jù)每月總費(fèi)用區(qū)域劃分區(qū)域費(fèi)用本區(qū)域費(fèi)用共用區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用區(qū)域合計(jì)1綠化管理日常綠化維護(hù)、苗木補(bǔ)種、綠化工具、農(nóng)藥及肥料等費(fèi)用綠化費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)元/㎡×工程綠化面積。洋房別墅商鋪合計(jì)綠化養(yǎng)護(hù)總費(fèi)用元。洋房區(qū)域元；別墅區(qū)域元；商鋪區(qū)域元。說(shuō)明：共用區(qū)域費(fèi)用按建筑面積比例分?jǐn)?，如：洋房綠化養(yǎng)護(hù)的共用區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用=共用區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)總費(fèi)用×洋房建筑面積/總建筑面積。別墅與商鋪以此類推?！菜摹持刃蚓S護(hù)費(fèi)用測(cè)算表4：秩序維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)工程內(nèi)容測(cè)算依據(jù)每月總費(fèi)用區(qū)域劃分區(qū)域費(fèi)用本區(qū)域費(fèi)用共用區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用區(qū)域合計(jì)1警用器材裝備巡更棒、對(duì)講機(jī)、滅火器、雪糕筒、隔離帶等維護(hù)、更新費(fèi)用根據(jù)保安崗位數(shù)量及相關(guān)設(shè)備配置數(shù)量估算洋房別墅商鋪合計(jì)秩序維護(hù)總費(fèi)用元。洋房區(qū)域元；別墅區(qū)域元；商鋪區(qū)域元。說(shuō)明：共用區(qū)域費(fèi)用按建筑面積比例分?jǐn)偅纾貉蠓恐刃蚓S護(hù)的共用區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用=共用區(qū)域秩序維護(hù)總費(fèi)用×洋房建筑面積/總建筑面積。別墅與商鋪以此類推?！参濉橙粘＾k公費(fèi)用測(cè)算表5：日常辦公費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)工程內(nèi)容測(cè)算依據(jù)每月總費(fèi)用備注1辦公用水電物業(yè)用房水、電費(fèi)、綠化用水費(fèi)水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)元/噸×辦公用水每日噸×30天；電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)元/噸×辦公用電每日度×30天廣州區(qū)40萬(wàn)㎡左右〔客服中心130人左右〕的成熟樓盤(pán)辦公水費(fèi)約5000-8000元/月；辦公電費(fèi)約2-3萬(wàn)元/月2網(wǎng)絡(luò)通訊前臺(tái)、辦公室固定及網(wǎng)絡(luò)寬帶費(fèi)用話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)元/分鐘×平均每臺(tái)每日通話分鐘×臺(tái)×30天；帶寬元/年/M廣州區(qū)40萬(wàn)㎡左右〔客服中心130人左右〕的成熟樓盤(pán)網(wǎng)絡(luò)通訊約3500-4000元/月3報(bào)刊雜志辦公室及客服中心報(bào)紙、雜志訂閱費(fèi)用訂閱報(bào)紙份、雜志份，元/年一般按報(bào)紙400元/份/年，訂閱2-3份估算，雜志按實(shí)際需要估算4辦公用品打印機(jī)碳粉、A4紙等日常辦公用品及耗材的費(fèi)用平均元/人/月×人數(shù)一般可按5-10元/人/月估算5業(yè)務(wù)接待外聯(lián)工作〔居委、派出所等〕接待用餐、物品購(gòu)置費(fèi)用按工程檔次與實(shí)際情況估算一般可按平均每月3000元估算6社區(qū)文化大型節(jié)日晚會(huì)及與業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)費(fèi)用按工程檔次與實(shí)際情況估算一般按大型節(jié)日10000-20000元/次，普通活動(dòng)3000元/次估算7對(duì)外關(guān)系證件年審、評(píng)優(yōu)申請(qǐng)等費(fèi)用按工程檔次與實(shí)際情況估算8其他臨時(shí)性費(fèi)用交通差旅、招聘廣告、員工培訓(xùn)、綠植租擺等費(fèi)用按工程所在區(qū)域與實(shí)際情況估算合計(jì)日常辦公總費(fèi)用元。洋房區(qū)域元；別墅區(qū)域元；商鋪區(qū)域元。說(shuō)明：日常辦公費(fèi)用不需計(jì)算共用區(qū)域費(fèi)用攤分，按園區(qū)整體費(fèi)用計(jì)算。洋房區(qū)域日常辦公費(fèi)用=園區(qū)日常辦公總費(fèi)用×洋房建筑面積/總建筑面積。別墅與商鋪以此類推。〔六〕設(shè)備維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表6：設(shè)備維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)工程內(nèi)容測(cè)算依據(jù)每月總費(fèi)用區(qū)域劃分區(qū)域費(fèi)用本區(qū)域費(fèi)用共用區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用區(qū)域合計(jì)1電梯維護(hù)電梯年檢及電梯日常維護(hù)維修費(fèi)用電梯共臺(tái)。維護(hù)費(fèi)用：元/臺(tái)/月；年檢費(fèi)用：元/臺(tái)洋房2供配電

系統(tǒng)變壓器、上下壓柜、發(fā)電機(jī)等日常維護(hù)費(fèi)用變配電設(shè)備日常綜合維保費(fèi)元/月；變壓器安檢元/臺(tái)/年，高壓柜安檢元/臺(tái)/年洋房別墅商鋪3公共照明系統(tǒng)樓宇、園區(qū)公共區(qū)域照明燈日常維護(hù)費(fèi)用節(jié)能燈個(gè)/使用壽命1.5年×單價(jià)元/12個(gè)月洋房別墅商鋪4供暖系統(tǒng)換熱站換熱系統(tǒng)日常維護(hù)費(fèi)用建筑面積㎡×元/㎡洋房別墅商鋪5給排水

系統(tǒng)水泵、給水管網(wǎng)、排污管網(wǎng)等日常維護(hù)費(fèi)用水泵共臺(tái)，維護(hù)費(fèi)用平均元/臺(tái)/月；管網(wǎng)、閥門(mén)維保及零部件更換元/月洋房別墅商鋪6化糞池清理化糞池清掏費(fèi)用每年一至兩次，清理量車(chē)〔m3〕×元/車(chē)〔m3〕洋房別墅商鋪7消防系統(tǒng)消防線路管網(wǎng)、主機(jī)、防排風(fēng)系統(tǒng)、噴淋、煙感等日常維護(hù)費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)貙I(yè)維保單位的市場(chǎng)價(jià)格估算洋房別墅商鋪8監(jiān)控安防系統(tǒng)門(mén)禁、攝像、紅外線設(shè)備等日常維護(hù)費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)貙I(yè)維保單位的市場(chǎng)價(jià)格估算洋房別墅商鋪合計(jì)秩序維護(hù)總費(fèi)用元。洋房區(qū)域元；別墅區(qū)域元；商鋪區(qū)域元。說(shuō)明：電梯維護(hù)費(fèi)用只納入洋房區(qū)域費(fèi)用，其它設(shè)備維護(hù)費(fèi)用分區(qū)域計(jì)算。共用區(qū)域費(fèi)用按建筑面積比例分?jǐn)?，如：洋房設(shè)備維護(hù)的共用區(qū)域分?jǐn)傎M(fèi)用=共用區(qū)域設(shè)備維護(hù)總費(fèi)用×洋房建筑面積/總建筑面積別墅與商鋪以此類推?！财摺彻潭ㄙY產(chǎn)折舊費(fèi)用測(cè)算表7：固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)固定資產(chǎn)名稱數(shù)量單價(jià)總額預(yù)計(jì)使用年限每年折舊費(fèi)每月折舊費(fèi)1電腦按人數(shù)估算52打印機(jī)1—253機(jī)154掃描儀155復(fù)印機(jī)156空調(diào)按人數(shù)估算57驗(yàn)鈔機(jī)158保險(xiǎn)柜159數(shù)碼相機(jī)1510投影儀1511打卡機(jī)1—2512綠化剪草機(jī)1313對(duì)講機(jī)按人數(shù)估算314會(huì)議桌1515灶臺(tái)1516蒸飯機(jī)1517電熱水器1518宿舍床按人數(shù)估算519其它5合計(jì)固定資產(chǎn)折舊總費(fèi)用元。洋房區(qū)域元；別墅區(qū)域元；商鋪區(qū)域元。說(shuō)明：固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用不需計(jì)算共用區(qū)域費(fèi)用攤分，按園區(qū)整體費(fèi)用計(jì)算。洋房區(qū)域固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用=園區(qū)固定資產(chǎn)折舊總費(fèi)用×洋房建筑面積/總建筑面積。別墅與商鋪以此類推?！舶恕潮ｋU(xiǎn)費(fèi)用測(cè)算表8：保險(xiǎn)費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)工程測(cè)算依據(jù)年度費(fèi)用平均每月費(fèi)用備注1物業(yè)公司保險(xiǎn)〔小區(qū)公眾責(zé)任險(xiǎn)〕根據(jù)工程建筑面積、規(guī)劃戶數(shù)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格水平估算合計(jì)保險(xiǎn)總費(fèi)用元。洋房區(qū)域元；別墅區(qū)域元；商鋪區(qū)域元。說(shuō)明：保險(xiǎn)費(fèi)用不需計(jì)算共用區(qū)域費(fèi)用攤分，按園區(qū)整體費(fèi)用計(jì)算。洋房區(qū)域保險(xiǎn)費(fèi)用=園區(qū)保險(xiǎn)總費(fèi)用×洋房建筑面積/總建筑面積。別墅與商鋪以此類推。〔九〕稅金費(fèi)用測(cè)算表9：收入和稅金費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)工程測(cè)算依據(jù)每月總費(fèi)用區(qū)域劃分區(qū)域費(fèi)用1管理費(fèi)收入建筑面積㎡×單價(jià)元/㎡×95%洋房別墅商鋪2稅金費(fèi)用月度收入元×5.6%洋房別墅商鋪說(shuō)明：洋房區(qū)域管理費(fèi)收入=洋房管理費(fèi)預(yù)估標(biāo)準(zhǔn)×洋房建筑面積；洋房區(qū)域稅金費(fèi)用=洋房管理費(fèi)收入×稅率。別墅與商鋪以此類推。十、費(fèi)用測(cè)算匯總根據(jù)上述測(cè)算的人力綜合本錢(qián)、清潔管理費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用、日常辦公費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、物業(yè)公司保險(xiǎn)費(fèi)用及稅金費(fèi)用匯總統(tǒng)計(jì)費(fèi)用總和。表10：管理費(fèi)測(cè)算匯總表〔一〕洋房區(qū)域序號(hào)測(cè)算工程包含內(nèi)容洋房區(qū)域月度總費(fèi)用〔元〕1人力綜合本錢(qián)按首二期滿編計(jì)算，包含社保、公積金、服裝、宿舍、餐補(bǔ)等所有人力綜合本錢(qián)2清潔管理費(fèi)用人員外包〔包工包料〕、垃圾清運(yùn)、日常消殺等3綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用日常綠化維護(hù)人工、苗木補(bǔ)種、綠化工具、綠化機(jī)器、農(nóng)藥及肥料等4設(shè)備維護(hù)費(fèi)用供配電、公共照明及路燈、二次給水機(jī)房、給排水系統(tǒng)、熱交換站、消防監(jiān)控、電梯維護(hù)等公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)5秩序維護(hù)費(fèi)用警用器材裝備費(fèi)、滅火器、消防作戰(zhàn)服等6日常辦公費(fèi)用辦公用品、辦公水電、通訊、網(wǎng)絡(luò)、招聘廣告等7固定資產(chǎn)折舊電腦、空調(diào)、打印機(jī)、機(jī)、桌椅等固定資產(chǎn)折舊8物業(yè)公司保險(xiǎn)小區(qū)公眾責(zé)任險(xiǎn)9利潤(rùn)按1-8項(xiàng)之和的8%計(jì)算10稅金按物業(yè)公司收入的5.6%計(jì)算合計(jì)〔二〕別墅區(qū)域序號(hào)測(cè)算工程包含內(nèi)容別墅區(qū)域月度總費(fèi)用〔元〕1人力綜合本錢(qián)按首二期滿編計(jì)算，包含社保、公積金、服裝、宿舍、餐補(bǔ)等所有人力綜合本錢(qián)2清潔管理費(fèi)用人員外包〔包工包料〕、垃圾清運(yùn)、日常消殺等3綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用日常綠化維護(hù)人工、苗木補(bǔ)種、綠化工具、綠化機(jī)器、農(nóng)藥及肥料等4設(shè)備維護(hù)費(fèi)用供配電、公共照明及路燈、二次給水機(jī)房、給排水系統(tǒng)、熱交換站、消防監(jiān)控、電梯維護(hù)等公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)5秩序維護(hù)費(fèi)用警用器材裝備費(fèi)、滅火器、消防作戰(zhàn)服等6日常辦公費(fèi)用辦公用品、辦公水電、通訊、網(wǎng)絡(luò)、招聘廣告等7固定資產(chǎn)折舊電腦、空調(diào)、打印機(jī)、機(jī)、桌椅等固定資產(chǎn)折舊8物業(yè)公司保險(xiǎn)小區(qū)公眾責(zé)任險(xiǎn)9利潤(rùn)按1-8項(xiàng)之和的8%計(jì)算10稅金按物業(yè)公司收入的5.6%計(jì)算合計(jì)〔三〕商鋪區(qū)域序號(hào)測(cè)算工程包含內(nèi)容商鋪區(qū)域月度總費(fèi)用〔元〕1人力綜合本錢(qián)按首二期滿編計(jì)算，包含社保、公積金、服裝、宿舍、餐補(bǔ)等所有人力綜合本錢(qián)2清潔管理費(fèi)用人員外包〔包工包料〕、垃圾清運(yùn)、日常消殺等3綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用日常綠化維護(hù)人工、苗木補(bǔ)種、綠化工具、綠化機(jī)器、農(nóng)藥及肥料等4設(shè)備維護(hù)費(fèi)用供配電、公共照明及路燈、二次給水機(jī)房、給排水系統(tǒng)、熱交換站、消防監(jiān)控、電梯維護(hù)等公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)5秩序維護(hù)費(fèi)用警用器材裝備費(fèi)、滅火器、消防作戰(zhàn)服等6日常辦公費(fèi)用辦公用品、辦公水電、通訊、網(wǎng)絡(luò)、招聘廣告等7固定資產(chǎn)折舊電腦、空調(diào)、打印機(jī)、機(jī)、桌椅等固定資產(chǎn)折舊8物業(yè)公司保險(xiǎn)小區(qū)公眾責(zé)任險(xiǎn)9利潤(rùn)按1-8項(xiàng)之和的8%計(jì)算10稅金按物業(yè)公司收入的5.6%計(jì)算合計(jì)月度總費(fèi)用=洋房區(qū)域月度費(fèi)用+別墅區(qū)域月度費(fèi)用+商鋪區(qū)域月度費(fèi)用=洋房管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×洋房建筑面積+別墅管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×別墅建筑面積+商鋪管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×商鋪建筑面積二、測(cè)算結(jié)果分析：1、收支盈虧及原因：〔根據(jù)金碧物業(yè)公司和恒大地產(chǎn)集團(tuán)XXX分公司雙方商談的收支標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算和分析〕；2、收支虧損的彌補(bǔ)方法針對(duì)小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，客服中心將利用小區(qū)入住初期消費(fèi)需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開(kāi)展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經(jīng)營(yíng)工程，在方便業(yè)主入住和生活的同時(shí)增加管理處收入，以彌補(bǔ)出現(xiàn)的虧損，仍缺乏局部用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。3、收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步到達(dá)有一定的盈余的水平，我們根據(jù)恒大XXX居住區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際需要，將盈余資金用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個(gè)年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。4、增收節(jié)支的措施⑴、根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償效勞工程，利用居住區(qū)的商業(yè)需求開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng),努力增加營(yíng)業(yè)外收入。⑵、將本錢(qián)指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的本錢(qián)意識(shí)，提高員工控制本錢(qián)的積極性和主動(dòng)性。⑶、嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅(jiān)持物盡其用的原那么,節(jié)約辦公費(fèi)用開(kāi)支。⑷、加強(qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料本錢(qián)的控制。⑸、加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù),使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運(yùn)行費(fèi)用。⑹、強(qiáng)化總公司財(cái)務(wù)部對(duì)管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門(mén)的各項(xiàng)財(cái)物消耗過(guò)程。第七章酒店公寓式管家效勞的設(shè)想本著“用戶至上、效勞第一〞的效勞宗旨，我們將通過(guò)“酒店公寓式管家〞效勞為住戶提供細(xì)微、全方位的個(gè)性化效勞及標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，通過(guò)這些效勞表達(dá)優(yōu)質(zhì)的品牌效勞。我們將充分利用附近豐富齊全的配套生活設(shè)施和結(jié)合住戶需求，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展好面向住戶的效勞工作。一、優(yōu)質(zhì)效勞表達(dá)1、熱情的效勞態(tài)度一切效勞的人員〔包括外承包單位、特約單位〕均要發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為住戶熱情效勞，要求可能會(huì)高一些，但必須做到文明禮貌、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、談吐文雅、衣冠整齊、遵時(shí)守約、稱呼各當(dāng)、動(dòng)作雅觀。重點(diǎn)主抓有：管理人員、大堂保安、水電工、上門(mén)效勞人員重點(diǎn)做好上述要求；樹(shù)立管理公司的形象，由經(jīng)理帶頭示范，通過(guò)培訓(xùn)、制度、反復(fù)強(qiáng)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)影響運(yùn)河形成一種氣氛和習(xí)慣；在員工入職前，將有此方面的培訓(xùn)；制作提示卡，過(guò)塑后插入號(hào)牌反面隨身攜帶和閱讀；由經(jīng)理帶頭示范和考核，行政助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)和宣傳。2、完好的效勞設(shè)備在設(shè)備管理工作中，管理公司將會(huì)抓好如：電氣設(shè)備〔電梯、供電、中央空調(diào)〕、供水、通訊設(shè)備等重點(diǎn)設(shè)備的管理，降低設(shè)備故障率。設(shè)備設(shè)施是直接為住戶提供效勞的，假設(shè)出現(xiàn)如停水、停電、困梯等現(xiàn)象就會(huì)給住戶造成影響，對(duì)我們管理失去信心。3、專業(yè)嫻熟的效勞技能效勞技能是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備和掌握的根本功，它包括行業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)。將要求每一位員工除擁有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握根本的物業(yè)管理知識(shí)和小區(qū)的具體情況。例如：保安員除具有治安消防本領(lǐng)外，還應(yīng)懂得小區(qū)的管理?xiàng)l例、效勞工程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理部門(mén)運(yùn)作等。4、齊全的效勞工程在搞好物業(yè)管理綜合效勞收費(fèi)所飲食的必要效勞工程外，管理公司通過(guò)開(kāi)展各種能滿足住戶需要的便民效勞和特約效勞，使用戶享受到無(wú)微不至和盡善盡美的效勞。5、靈活的效勞方式管理公司將拋棄某些傳統(tǒng)死板僵硬的制度和管理，為住戶提供靈活多變的效勞方式，例如：為住戶提供快捷、方便的交費(fèi)方式；電工上門(mén)維修水電時(shí)可代住戶購(gòu)置五金材料、水電配件工提供樣品〔事先預(yù)備常用易耗品〕給住戶選擇，提高維修效率；6、標(biāo)準(zhǔn)的效勞程序面向住戶效勞的工程