市場(chǎng)中心客服部崗位說(shuō)明書(shū)培訓(xùn)文件

11/11崗位講明書(shū)崗位：客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部部門編號(hào)YTF崗位名稱經(jīng)理崗位編號(hào)YTF081直接上級(jí)公司分管領(lǐng)導(dǎo)直接下屬本部門各崗位職員工作目的：通過(guò)公司產(chǎn)品售后客戶投訴、產(chǎn)權(quán)辦理、業(yè)主入住、檔案治理和客戶保養(yǎng)等工作，積極穩(wěn)妥、嚴(yán)格高效處理好各個(gè)工作環(huán)節(jié)，以誠(chéng)信為本，為公司產(chǎn)品提供良好的服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)品牌形象。工作職責(zé)：1.主持本部門全面工作，落實(shí)各崗位職責(zé)，合理調(diào)配人員，安排本部門內(nèi)部各崗位的分工、銜接及協(xié)調(diào)等各項(xiàng)工作。2．負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督本部門職職員作打算的執(zhí)行情況，對(duì)本部門職員進(jìn)行績(jī)效考核。3．參與擬定公司年度工作打算。4．依照公司年度工作打算，編制、落實(shí)部門工作打算，并將打算分解到季、月。5．?dāng)M定和優(yōu)化本部門職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)治理制度和工作流程。6．負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，做好各項(xiàng)工作的銜接與溝通。7．負(fù)責(zé)組織審核與本部門各項(xiàng)工作流程中需要審核的各項(xiàng)文件。8．負(fù)責(zé)組織處理售后客戶投訴和理賠事宜。9.負(fù)責(zé)組織處理入住客戶的質(zhì)量維修工作和整改工作的全面協(xié)調(diào)。10.負(fù)責(zé)組織對(duì)施工單位的尾保工作進(jìn)行監(jiān)督。11.負(fù)責(zé)對(duì)施工單位在維修過(guò)程中的不配合和違規(guī)行為作出處罰決定，并負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急維修隊(duì)伍進(jìn)行維修。12.負(fù)責(zé)組織辦理業(yè)主入住工作。13.負(fù)責(zé)組織售后客戶的檔案治理工作。14.負(fù)責(zé)組織入住客戶的產(chǎn)權(quán)辦理和抵押事宜。15.負(fù)責(zé)售后客戶的保養(yǎng)和維護(hù)工作，建立良好的客戶關(guān)系。16.負(fù)責(zé)組織本部門及各相關(guān)部門對(duì)公司立即交付使用的樓盤提早1-2個(gè)月進(jìn)行前期驗(yàn)收并監(jiān)督施工單位進(jìn)行前期整改。17.負(fù)責(zé)組織本部門對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、配套、設(shè)計(jì)、施工等方面的投訴、意見(jiàn)和建議，及時(shí)向公司和相關(guān)部門進(jìn)行反饋。18.負(fù)責(zé)定期分析和總結(jié)本部門各項(xiàng)工作的進(jìn)展及落實(shí)情況。19.負(fù)責(zé)組織編制本部門行政辦公費(fèi)用預(yù)算，并操縱使用情況。20.負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)和后備力量的培養(yǎng)工作。21.負(fù)責(zé)對(duì)本部門職員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)工作。22.協(xié)助和配合其他部門的工作。23.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1．公司內(nèi)部：各部門2．公司外部：客戶、房地局、銀行、施工單位、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代：1．該職位能夠晉升為公司副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理，能夠由本部門副經(jīng)理（助理）晉升而至。2．該職位能夠由公司分管領(lǐng)導(dǎo)或本部門副經(jīng)理（助理）代行其職責(zé)。權(quán)限：1．業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2．人事權(quán)限：（1）薪資變更：對(duì)本部門職員的薪資變更有建議權(quán)。（2）績(jī)效考核：對(duì)本部門職員的績(jī)效有考核權(quán)。（3）人員變動(dòng)：對(duì)本部門人員的變動(dòng)有建議權(quán)。（4）請(qǐng)假：對(duì)本部門職員1天的請(qǐng)假申請(qǐng)有審批權(quán)。3、財(cái)務(wù)權(quán)限：（1）日常報(bào)銷：對(duì)本部門預(yù)算內(nèi)日常報(bào)銷金額進(jìn)行審核。（2）辦公用品申購(gòu)：對(duì)本部門預(yù)算內(nèi)辦公用品申購(gòu)金額進(jìn)行審核。任職者差不多要求：1．所需知識(shí)技能：（1）房地產(chǎn)、法律、工程和治理相關(guān)專業(yè)知識(shí)與操作技能。（2）了解投訴及產(chǎn)權(quán)辦理、客戶保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)。（3）有較強(qiáng)的與客戶溝通及談判技巧。（4）良好的個(gè)人素養(yǎng)及親和力。（5）良好的語(yǔ)言表達(dá)和文字處理能力。（6）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（7）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（8）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2．教育培訓(xùn)：（1）工民建、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)治理、公共關(guān)系治理及相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷。（2）同意過(guò)有關(guān)房地產(chǎn)和公共關(guān)系治理等有關(guān)培訓(xùn)。3．經(jīng)驗(yàn)：（1）3年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位講明書(shū)崗位：客戶服務(wù)部副經(jīng)理（助理）所屬部門客戶服務(wù)部部門編號(hào)YTF崗位名稱副經(jīng)理（助理）崗位編號(hào)YTF082直接上級(jí)經(jīng)理直接下屬分管崗位職員工作目的：通過(guò)公司產(chǎn)品售后客戶投訴、產(chǎn)權(quán)辦理、業(yè)主入住、檔案治理和客戶保養(yǎng)等工作，積極穩(wěn)妥、嚴(yán)格高效處理好各個(gè)工作環(huán)節(jié)，以誠(chéng)信為本，為公司產(chǎn)品提供良好的服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)品牌形象。工作職責(zé)：1．協(xié)助本部門負(fù)責(zé)人工作，落實(shí)分管各崗位職責(zé)，合理調(diào)配人員，安排分管各崗位的分工、銜接及協(xié)調(diào)等各項(xiàng)工作。2.協(xié)助檢查和監(jiān)督本部門職職員作打算的執(zhí)行情況，對(duì)本部門職員進(jìn)行績(jī)效考核。3.參與擬定公司的年度工作打算。4.依照公司年度工作打算，協(xié)助擬定、落實(shí)部門工作打算，并將打算分解到季、月。5.參與擬訂和優(yōu)化本部門職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)治理制度和工作流程。6.組織協(xié)調(diào)分管業(yè)務(wù)與其他部門之間的關(guān)系，做好各項(xiàng)工作的銜接和溝通。7.負(fù)責(zé)治理分管的各項(xiàng)工作。8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1．公司內(nèi)部：各部門2．公司外部：客戶、房地局、銀行、施工單位、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代：1．該職位能夠晉升為本部門經(jīng)理，能夠由本部門其他職員晉升而至。2．該職位能夠由本部門經(jīng)理或其他職員代行其職責(zé)。權(quán)限：1．業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2．人事權(quán)限：（1）薪資變更：對(duì)本部門職員的薪資變更有建議權(quán)。（2）績(jī)效考核：對(duì)本部門職員的績(jī)效有考核建議權(quán)。3．財(cái)務(wù)權(quán)限：無(wú)任職者差不多要求：1．所需知識(shí)技能：（1）房地產(chǎn)、法律、工程和治理相關(guān)專業(yè)知識(shí)與操作技能。（2）了解投訴及產(chǎn)權(quán)辦理、客戶保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)。（3）有較強(qiáng)的與客戶溝通及談判技巧。（4）良好的個(gè)人素養(yǎng)及親和力。（5）良好的語(yǔ)言表達(dá)和文字處理能力。（6）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（7）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（8）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2．教育培訓(xùn)：（1）工民建、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)治理、公共關(guān)系治理及相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷。（2）同意過(guò)有關(guān)房地產(chǎn)和公共關(guān)系治理等有關(guān)培訓(xùn)。3．經(jīng)驗(yàn)：（1）3年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位講明書(shū)崗位：客戶服務(wù)部投訴代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號(hào)YTF崗位名稱投訴代表崗位編號(hào)YTF085直接上級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：受理和解決客戶咨詢和投訴工作，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，保障公司利益。工作職責(zé)：1．負(fù)責(zé)處理客戶投訴和咨詢，整理投訴記錄，及時(shí)填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)/投訴記錄處理單》，并建立完整的《客戶投訴檔案》（文本和電子檔案）。2.負(fù)責(zé)入住客戶房屋的質(zhì)量維修等工作，并建立完整的《客戶維修檔案》（文本和電子檔案）。3.負(fù)責(zé)與成本操縱部、合約部配合，處理客戶的投訴理賠工作，并建立完整的《客戶索賠檔案》（文本和電子檔案）。4.負(fù)責(zé)監(jiān)督各總包、分包施工單位的客戶報(bào)修問(wèn)題的維修、尾保等工作。5.負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位及部門進(jìn)行較嚴(yán)峻的工程質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)踏查。6.負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理建議對(duì)施工單位不配合、整改不合格的工程啟動(dòng)應(yīng)急維修隊(duì)伍，并對(duì)應(yīng)急維修做全程監(jiān)控。7.負(fù)責(zé)及時(shí)將工程整改進(jìn)度及結(jié)果回饋給客戶、物業(yè)公司及公司各相關(guān)經(jīng)濟(jì)部門。8.負(fù)責(zé)對(duì)公司立即交付使用的樓盤提早1-2個(gè)月進(jìn)行前期驗(yàn)收并監(jiān)督施工單位進(jìn)行前期整改。9.負(fù)責(zé)與涉及投訴的相關(guān)部門及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)，并督辦解決。10.負(fù)責(zé)分析投訴信息中共性問(wèn)題，針對(duì)客戶有關(guān)房屋產(chǎn)品質(zhì)量、配套、設(shè)計(jì)、施工等方面的投訴、意見(jiàn)和建議及時(shí)向公司和相關(guān)部門進(jìn)行反饋。提出合理化建議，以備后續(xù)工程的參考。11.負(fù)責(zé)受理物業(yè)公司移交的投訴、報(bào)修問(wèn)題并協(xié)調(diào)解決。12.預(yù)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房工作。13.協(xié)助和配合合約部處理涉訟投訴糾紛。14.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。15.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1．公司內(nèi)部：各部門2．公司外部：客戶、物業(yè)、總包、分包、監(jiān)理、律師等單位該職位的晉升、輪換與替代：1．該職位能夠晉升為本部門副經(jīng)理（助理）。2．該職位能夠由本部門經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）或其他職員代行其職責(zé)。權(quán)限：1．業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的其他業(yè)務(wù)權(quán)限。2．人事權(quán)限：無(wú)3．財(cái)務(wù)權(quán)限：無(wú)任職者差不多要求：1．所需知識(shí)技能：（1）法律、工程、房地產(chǎn)的相關(guān)知識(shí)與技能。（2）極強(qiáng)的與客戶溝通及談判技巧。（3）良好的個(gè)人素養(yǎng)及親和力。（4）良好的語(yǔ)言表達(dá)和文字處理能力。（5）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（6）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（7）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2．教育培訓(xùn)：（1）房地產(chǎn)治理及法律等相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。（2）同意過(guò)有關(guān)房地產(chǎn)、法律等相關(guān)培訓(xùn)。3．經(jīng)驗(yàn)：（1）2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位講明書(shū)崗位：客戶服務(wù)部產(chǎn)權(quán)代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號(hào)YTF崗位名稱產(chǎn)權(quán)代表崗位編號(hào)YTF086直接上級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：及時(shí)高效地為客戶辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。工作職責(zé)：1．負(fù)責(zé)向客戶送達(dá)《關(guān)于辦理房屋所有權(quán)證的通知》。2．負(fù)責(zé)督促客戶提交辦理產(chǎn)權(quán)的手續(xù)及相關(guān)證件。3．負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)核對(duì)客戶辦理產(chǎn)權(quán)交納的相關(guān)稅費(fèi)。4．負(fù)責(zé)與測(cè)繪局聯(lián)系，完成分戶測(cè)繪圖紙。5．負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，按國(guó)家規(guī)定交納相關(guān)稅費(fèi)。6．負(fù)責(zé)為已辦完產(chǎn)權(quán)證的貸款客戶辦理產(chǎn)權(quán)抵押登記手續(xù)，實(shí)現(xiàn)他項(xiàng)權(quán)利證書(shū)的轉(zhuǎn)移。7．負(fù)責(zé)按公司要求發(fā)放產(chǎn)權(quán)證。8．預(yù)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房手續(xù)。9．協(xié)助和配合其他各崗位的工作。10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1．公司內(nèi)部：各部門2．公司外部：客戶、房地局、銀行、公積金代辦、測(cè)繪等機(jī)構(gòu)。該職位的晉升、輪換與替代：1．該職位能夠晉升為本部門副經(jīng)理（助理）。2．該職位能夠由本部門經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）或其他職員代行其職責(zé)。權(quán)限：1．業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2．人事權(quán)限：無(wú)3．財(cái)務(wù)權(quán)限：無(wú)任職者差不多要求：1．所需知識(shí)技能（1）辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)知識(shí)與操作技能。（2）熟悉國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、稅收政策。（3）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（4）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（5）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2．教育培訓(xùn)（1）房地產(chǎn)及相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。（2）同意過(guò)有關(guān)房地產(chǎn)的相關(guān)培訓(xùn)。3．經(jīng)驗(yàn)（1）2年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位講明書(shū)崗位：客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員所屬部門客戶服務(wù)部部門編號(hào)YTF崗位名稱前臺(tái)接待員崗位編號(hào)YTF087直接上級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：負(fù)責(zé)客戶投訴的前臺(tái)接待工作以及本部門各類檔案資料的完整和安全，為本部門開(kāi)展各項(xiàng)工作提供服務(wù)。工作職責(zé)：1．負(fù)責(zé)接待和記錄來(lái)電來(lái)訪客戶投訴。2.負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理完畢的客戶進(jìn)行電話回訪工作。3.負(fù)責(zé)協(xié)助投訴代表整理和建立客戶維修檔案、將客戶的驗(yàn)房單問(wèn)題和后期投訴、索賠問(wèn)題在處理完畢后存檔。4.負(fù)責(zé)售后客戶的檔案治理工作。5.對(duì)檔案進(jìn)行科學(xué)有效的治理。建立嚴(yán)格的檔案查詢借閱和保密制度，保證客戶資料檔案和其他檔案的安全性和完整性。6.制定合理的檔案治理流程，建立流暢的收發(fā)體系，完善檔案治理制度。7.建立、完備培訓(xùn)檔案，并負(fù)責(zé)收集與房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)信息和相關(guān)的政策、法規(guī)。8.負(fù)責(zé)本部門文件的收發(fā)、傳閱、歸檔。9.預(yù)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房手續(xù)。10.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。11.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1．公司內(nèi)部：各部門2．公司外部：無(wú)該職位的晉升、輪換與替代：1．該職位能夠輪換為本部門其他崗位。2．該職位能夠由本部門其他崗位代行職責(zé)。權(quán)限：1．業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2．人事權(quán)限：無(wú)3．財(cái)務(wù)權(quán)限：無(wú)任職者差不多要求：1．所需知識(shí)技能（1）檔案治理、統(tǒng)計(jì)及財(cái)務(wù)等差不多知識(shí)和操作技能。（2）具備良好的個(gè)人素養(yǎng)。（3）良好的語(yǔ)言表達(dá)和文字處理能力。（4）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力。（5）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（6）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2．教育培訓(xùn)（1）檔案治理、計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)等相關(guān)專業(yè)，中專以上學(xué)歷。（2）同意過(guò)有關(guān)檔案治理的相關(guān)培訓(xùn)。3．經(jīng)驗(yàn)本崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。崗位講明書(shū)崗位：客戶服務(wù)部客戶代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號(hào)YTF崗位名稱客戶代表崗位編號(hào)YTF083直接上級(jí)經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：通過(guò)對(duì)售后的客戶關(guān)系維護(hù)和保養(yǎng)等工作，增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的溝通、了解與認(rèn)知，維護(hù)公司產(chǎn)品市場(chǎng)品牌形象。工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)已簽約客戶的保養(yǎng)工作，加強(qiáng)客戶的保養(yǎng)，增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的溝通與了解，提升樓盤形象。2.負(fù)責(zé)制定月客戶保養(yǎng)打算及資金打算。3.負(fù)責(zé)定期與策劃部、物業(yè)公司聯(lián)合舉辦社區(qū)文化，以活躍社區(qū)生活。4.負(fù)責(zé)定期對(duì)簽約和入住的客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以及時(shí)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)及意見(jiàn)、要求。5.預(yù)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房工作。6.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1．公司內(nèi)部：各部門2．公司外部：客戶、物業(yè)公司等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代：1．該職位能夠晉升為本部門副經(jīng)理（助