客戶投訴及危機處理策略

為給銀行帶來的負面損失。問題，制定策略。客戶投訴及危機處理策略為給銀行帶來的負面損失。問題，制定策略?？蛻敉对V及危機處理策略商業(yè)銀行經營的是公眾的信任與信心。客戶投訴作為信任瓦解的開始，需要一線從業(yè)人員密切關注并及時、妥善化解。任何一次客戶投訴都可能觸發(fā)其他客戶因對其自身利益的擔憂而產生的“蝴蝶效應”商業(yè)銀行經營的是公眾的信任與信心?？蛻敉对V作為信任瓦解的開始，需要一線從業(yè)人員密切關注并及時、妥善化解。任何一次客戶投訴都可能觸發(fā)其他客戶因對其自身利益的擔憂而產生的“蝴蝶效應”暴與危機事件的發(fā)生。因此，正確做好客戶投訴及危機處理工作需要我們正確認清事件歸因，了解利益相關方（客戶、監(jiān)管機構甚至民眾等）期待，及時做好“信任修復”工作，能夠最大限度地減少或者避免因客戶不理解行01由服務引發(fā)的投訴01由服務引發(fā)的投訴投訴情形描述：客戶王女士信用卡過期，由于之前還款投訴情形描述：客戶王女士信用卡過期，由于之前還款通過轉賬方式多轉了一些，因此王女士希望能夠把多余的錢能夠取出來，之前在其他網(wǎng)點已經溝通過一次，今天來到A通過轉賬方式多轉了一些，因此王女士希望能夠把多余的錢能夠取出來，之前在其他網(wǎng)點已經溝通過一次，今天來到A網(wǎng)點辦理該業(yè)務。我們通過還原現(xiàn)場對話的方式，對本次工作人員的接待和服務過程進行剖析，查找現(xiàn)在卡找不到了，想把多余的錢轉出來?？蛻艚浝恚盒庞每ǖ膯栴}可以咨詢信用卡中心客服電話?？蛻簦荷洗蝸砭妥屛易稍冃庞每ㄖ行目头娫?，信客戶：上次來就讓我咨詢信用卡中心客服電話，信用卡中心說要去柜臺補充資料，你看能不能通過手機銀行啥的轉出來算了，不想那么麻煩?？蛻艚浝恚菏謾C銀行開通了么，沒開通可以去柜臺辦理?？蛻魪墓衽_返回后：你們這排隊人太多了，等了半天才辦理完，可剛才看看了看還是不能轉賬，顯示“卡片狀態(tài)異?！薄？蛻艚浝恚盒庞每ㄆ瑺顟B(tài)異常我們這也確實也查不到原因，您再問問信用卡中心客服吧?？蛻舸蛲觌娫捄螅嚎头f讓我來網(wǎng)點補充資料，說客戶打完電話后：客服說讓我來網(wǎng)點補充資料，說是原來的信用卡已經過期了，要補辦。客戶經理：那您填寫相關資料吧，幾個工作日收到新卡之后，可以在來網(wǎng)點我們幫您解決問題?？蛻簦哼@個問題我已經跑了好幾次，上一個網(wǎng)點工作人員說開通手機銀行就可以轉出來了！你們這為什么還要補辦新卡！客戶經理：我不太清楚上一個網(wǎng)點工作人員怎么跟您溝通的，但是從業(yè)務流程來說確實需要您有了新卡才能取出來。客戶（已經激動）：那我現(xiàn)在銷卡！你趕緊給我銷了！剛才我說手機銀行轉出來，你讓我開通手機銀行，那會你怎么不說還需要填資料?？蛻艚浝恚寒敃r您沒有說您卡片狀態(tài)異常?？蛻簦何也皇钦f了信用卡中心讓去柜臺補資料么，你們這一個事讓我們跑來跑去還解決不了，這是什么服務！客戶經理：但是您沒說卡片異常，我們只對客戶的具體、明確要求提供相關服務?？蛻簦ㄇ榫w失控）：你們不管了是吧？這么一個簡單的問題，你們推來推去，我自己的錢我想取出來還讓我跑來跑去？我要投訴！事件分析：在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。從客戶接觸到情緒爆發(fā)，一次次溝通細節(jié)上的失誤導致了事態(tài)的升級，客戶認為銀行工作人員推來推去不給解決問題，客戶經理認為是客戶沒有說清楚，后期情緒上事件分析：在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。從客戶接觸到情緒爆發(fā)，一次次溝通細節(jié)上的失誤導致了事態(tài)的升級，客戶認為銀行工作人員推來推去不給解決問題，客戶經理認為是客戶沒有說清楚，后期情緒上也有些對立。問題到底出在哪里？我們逐一分析一下：把握客戶需求很關鍵。通過案例中的雙方對話，客戶的訴求已經很明顯的表露：信用卡已經過有效期，里面有多余的資金想取出來，客戶主觀認為通過手機銀行就能把握客戶需求很關鍵。通過案例中的雙方對話，客戶的訴求已經很明顯的表露：信用卡已經過有效期，里面有多余的資金想取出來，客戶主觀認為通過手機銀行就能直接轉賬?？蛻艚浝頉]有正確理解客戶的真正需求，只是按照客戶對業(yè)務的理解，對其要求進行了簡單的指導，是按照客戶對業(yè)務的理解，對其要求進行了簡單的指導，造成了業(yè)務辦理后，沒有真正解決客戶的需求。而且在沒有搞清楚客戶需求的情況下，武斷的將涉及信用卡的業(yè)務全部推給信用卡中心客服，造成了雙方信息斷點，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。找到交流中的關鍵“信息點”。如：客戶提到“上次來就讓我咨詢信用卡中心客服電話，信用卡中心說要去柜臺補充資料”，這次句話其實透露了兩層意思，第一，客戶任務業(yè)務環(huán)節(jié)繁瑣已經有些微詞；第二，補辦資料是本次業(yè)務的關鍵點，客戶經理應該首先了解為何要進行資料補辦?？蛻籼岢鲈斐闪藰I(yè)務辦理后，沒有真正解決客戶的需求。而且在沒有搞清楚客戶需求的情況下，武斷的將涉及信用卡的業(yè)務全部推給信用卡中心客服，造成了雙方信息斷點，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。找到交流中的關鍵“信息點”。如：客戶提到“上次來就讓我咨詢信用卡中心客服電話，信用卡中心說要去柜臺補充資料”，這次句話其實透露了兩層意思，第一，客戶任務業(yè)務環(huán)節(jié)繁瑣已經有些微詞；第二，補辦資料是本次業(yè)務的關鍵點，客戶經理應該首先了解為何要進行資料補辦?？蛻籼岢觯骸斑@個問題他已經跑了好幾次，上一個網(wǎng)點工作人員說開通手機銀行就可以轉出來了”的時候實際上已經是情緒的第二波升級。如果在這個環(huán)節(jié)里，客戶經理能夠以合理的方式進行溝通化解，也能避免矛盾激化。但是客戶經理話語流露出“”的意思，造成客戶有種愚弄感，情緒的第一次失控。當客戶由于存在情緒，指責客戶經理讓其開通手機銀行，卻沒有說填資料的事時候?？蛻艚浝砀沁x擇了用對立語氣反詰，貌似有些道理，實則無助于解決任何問題，對于客戶提出的問題，運用自己專業(yè)知識快速判斷，找答。出迅速解決問題的辦法，才是明智之舉。同時，面對所答。出迅速解決問題的辦法，才是明智之舉。同時，面對所謂的“非自身業(yè)務領域”脫客戶的詢問，給客戶造成了不負責任的印象。投訴處理策略：由于廳堂人員每天迎來送往，效率提升和客戶體驗都要兼顧，因此遇到類似業(yè)務處理類的客戶，應遵循客戶需求了解－》問題收集－》解決策略溝通－》客戶評價反饋這樣的溝通邏輯。完整了解客戶的業(yè)務需求與難點，提出相關的解決措施，并將解決措施與客戶做好溝通。同時，對于客戶抱怨跑了幾次的說法，一定謂的“非自身業(yè)務領域”脫客戶的詢問，給客戶造成了不負責任的印象。投訴處理策略：由于廳堂人員每天迎來送往，效率提升和客戶體驗都要兼顧，因此遇到類似業(yè)務處理類的客戶，應遵循客戶需求了解－》問題收集－》解決策略溝通－》客戶評價反饋這樣的溝通邏輯。完整了解客戶的業(yè)務需求與難點，提出相關的解決措施，并將解決措施與客戶做好溝通。同時，對于客戶抱怨跑了幾次的說法，一定第一時間表示理解并表示一定盡力解決。對于非自身領域的業(yè)務，也要詳細跟客戶解釋清楚，并做好安排，比如“您說的業(yè)務確實需要**部門受理，我可以幫您撥通電話，如果您在溝通中遇到任何問題，您可以隨時叫我，咱們一起解決，您看可以嗎”。讓客戶感覺是站在他的角度真誠的替他解決問題，而不是基于工作要求的簡單回02由產品服務費率不滿引發(fā)的投訴02由產品服務費率不滿引發(fā)的投訴投訴情形描述：投訴情形描述：個貸客戶劉女士打來電話，詢問本月貸款金融發(fā)生變動的原因，結果由于非面對面接觸，電話中雙方火氣都不小，最終引發(fā)了投訴事件。我們通過還原現(xiàn)場對話的方式，對本次工作人員的接待和服務過程進行剖析，查找問題，制定策略?？罱鹑诎l(fā)生變動的原因，結果由于非面對面接觸，電話中雙方火氣都不小，最終引發(fā)了投訴事件。我們通過還原現(xiàn)場對話的方式，對本次工作人員的接待和服務過程進行剖析，查找問題，制定策略。客戶：哎！怎么搞的，這個月貸款怎么又多還了？人家別的銀行貸款利率怎么都比你家低呀？客戶經理：上次放款時候不是跟您溝通過么？每年1月根據(jù)基準利率調整一次，今年基準利率上調了，你這個月還款當然就多了！客戶：那利率長了為什么提前不通知呢？你這么調整有依據(jù)么？這是霸王條款！合同也是這么規(guī)定的，您不也是認可了，然后簽字按手印了么？調整是按照當初簽的合同定的，也跟您說過了，您自己記不清楚，怎么能說是霸王條款呢？（客戶和客戶經理爭吵起來）事件分析：本案例中，客戶經理與客戶爭吵起來，想必雙方都有怨言，特別是涉及個人貸款方面的一些規(guī)則變化，客戶由于沒有太過于關注合同細節(jié)，造成了對利息變動理解的偏差。對于此類問題，客戶更多的是情緒上的發(fā)泄，由于對利率浮動規(guī)則的不了解，認為銀行多收了他的利息。站在客戶經理角度，如果客戶確實理解錯了，我們通過真誠的溝通能夠讓客戶理解是最主要的，與其爭辯誰是誰非反而沒有任何意義。其實客戶的訴求只有一個為什么還款額會上漲？所謂事件分析：本案例中，客戶經理與客戶爭吵起來，想必雙方都有怨言，特別是涉及個人貸款方面的一些規(guī)則變化，客戶由于沒有太過于關注合同細節(jié)，造成了對利息變動理解的偏差。對于此類問題，客戶更多的是情緒上的發(fā)泄，由于對利率浮動規(guī)則的不了解，認為銀行多收了他的利息。站在客戶經理角度，如果客戶確實理解錯了，我們通過真誠的溝通能夠讓客戶理解是最主要的，與其爭辯誰是誰非反而沒有任何意義。其實客戶的訴求只有一個為什么還款額會上漲？所謂“提前通知”、“霸王業(yè)務辦理層面上來，避免陷入無謂爭辯中去。業(yè)務辦理層面上來，避免陷入無謂爭辯中去。的說法更多的是對客戶經理對立情緒回答的一種應急性反應，大可不必在此問題上糾纏。投訴處理策略：遇到此類通過電話溝通的問題只要用簡潔明確的語言說明下合同執(zhí)行的具體規(guī)則，表示這個規(guī)則是針對所有客戶執(zhí)行的，不是銀行過失造成的客戶損失，沒必要為這個為題與客戶反復糾纏。同時，待客戶情緒穩(wěn)定后要轉入第二個環(huán)節(jié)，即能為客戶提供哪些服務。比如如果客戶需要，可以為其打印還款計劃，或者應急性反應，大可不必在此問題上糾纏。投訴處理策略：遇到此類通過電話溝通的問題只要用簡潔明確的語言說明下合同執(zhí)行的具體規(guī)則，表示這個規(guī)則是針對所有客戶執(zhí)行的，不是銀行過失造成的客戶損失，沒必要為這個為題與客戶反復糾纏。同時，待客戶情緒穩(wěn)定后要轉入第二個環(huán)節(jié)，即能為客戶提供哪些服務。比如如果客戶需要，可以為其打印還款計劃，或者詢問客戶有沒有其他的金融服務需求。引導客戶回歸到03客戶對投資收益不滿的處理技巧03客戶對投資收益不滿的處理技巧投訴情形描述：投訴情形描述：王大媽，是A網(wǎng)點的老顧客了，平時經常買些理財產品，偶爾也會在網(wǎng)點做活動時候買點貴金屬送給兒孫，與網(wǎng)點客戶經理的關系也頗好。原來王大媽買的理財產品客戶經理都是講預期收益率，從收益來看，每次也基本上差不多，王大媽很是滿意。結果上次，客戶經理小王給王大媽推薦的凈值型理財產品出現(xiàn)了暫時的虧損。王大媽很是著急，來網(wǎng)點大吵大鬧，他反復說：理財怎么還能虧了呢 常買些理財產品，偶爾也會在網(wǎng)點做活動時候買點貴金屬送給兒孫，與網(wǎng)點客戶經理的關系也頗好。原來王大媽買的理財產品客戶經理都是講預期收益率，從收益來看，每次也基本上差不多，王大媽很是滿意。結果上次，客戶經理小王給王大媽推薦的凈值型理財產品出現(xiàn)了暫時的虧損。王大媽很是著急，來網(wǎng)點大吵大鬧，他反復說：理財怎么還能虧了呢 年來，因為理財產品或者投資產品收益未能達到客戶預期造成的投訴越來越多。也是廳堂人員最為頭疼的投訴問題之一。對于很多客戶來說，經歷過經濟上行時期，各種產品預對于很多客戶來說，經歷過經濟上行時期，各種產品預期收益能夠達標的時代，對于收益下降甚至本金虧損沒有足夠的認識。雖然在產品銷售環(huán)節(jié)中，銀行工作人員對于產品風險進行了充分揭示，但是客戶的思維還是停留在“銀行兜底”的觀念里，導致該類投訴不斷增長。事件分析：對于此類客戶主要的問題是情緒的安撫，因為如果銀行合規(guī)銷售，在法律上是不需要承擔損失的。在技巧上，首先要耐心傾聽。這個環(huán)節(jié)很重要，畢竟客戶的收益遭受了損失，客戶肯定要來抱怨，有的客戶甚至通過事件的反復敘述試圖找到銀行操作的漏洞進而爭取補償?shù)臋C會。在這個階段，銀行工作人員不能因為自身沒有問題而表現(xiàn)出不耐煩或者不關心的態(tài)度，更不要貿然打斷客戶的訴說，一定要認真傾聽，并有所回應。投訴處理策略：待客戶傾訴完了之后，客戶首先想聽到的就是銀行工作人員對該類事件的基本態(tài)度。這個時候我們先不要急于反駁對錯，一定要先向客戶表達適度的期收益能夠達標的時代，對于收益下降甚至本金虧損沒有足夠的認識。雖然在產品銷售環(huán)節(jié)中，銀行工作人員對于產品風險進行了充分揭示，但是客戶的思維還是停留在“銀行兜底”的觀念里，導致該類投訴不斷增長。事件分析：對于此類客戶主要的問題是情緒的安撫，因為如果銀行合規(guī)銷售，在法律上是不需要承擔損失的。在技巧上，首先要耐心傾聽。這個環(huán)節(jié)很重要，畢竟客戶的收益遭受了損失，客戶肯定要來抱怨，有的客戶甚至通過事件的反復敘述試圖找到銀行操作的漏洞進而爭取補償?shù)臋C會。在這個階段，銀行工作人員不能因為自身沒有問題而表現(xiàn)出不耐煩或者不關心的態(tài)度，更不要貿然打斷客戶的訴說，一定要認真傾聽，并有所回應。投訴處理策略：待客戶傾訴完了之后，客戶首先想聽到的就是銀行工作人員對該類事件的基本態(tài)度。這個時候我們先不要急于反駁對錯，一定要先向客戶表達適度的歉意。比如“產品給您帶來了收益上的損失，我非常理解您的心情，首先表示下歉意”。在這個環(huán)節(jié)態(tài)度是很重要的。如果客戶得到的說法是“合同是您自己簽的，當初也跟您說明白了”或者“市場形勢我們也預測不了，發(fā)生這事我也控制不了”之類推脫責任的話，這客戶是絕對不能接受客戶的訴求，逐步消除客戶的對立情緒。的。在穩(wěn)定住客戶情緒之后，要耐心的引導客戶，收益客戶的訴求，逐步消除客戶的對立情緒。的。在穩(wěn)定住客戶情緒之后，要耐心的引導客戶，收益未達標是整體市場行情和產品投向渠道所致，并非客戶一人收到損失。比如可以和客戶解釋“叔叔，當時我們都比較看好這款產品，不光給您推薦了，我自己買的同時，也推薦了一些平常關系不錯的客戶，現(xiàn)在出現(xiàn)這個情況，我們也在為客戶想辦法解決”。其實客戶投訴的主要目的還是要讓你解決問題。一般遇到這種情況，建議理財經理積極申請高收益的理財產品給客戶做對接，同時要向客戶表示“這種產品都是限額供應的，上架秒光，我專門向行里打了報告特意給您留了未達標是整體市場行情和產品投向渠道所致，并非客戶一人收到損失。比如可以和客戶解釋“叔叔，當時我們都比較看好這款產品，不光給您推薦了，我自己買的同時，也推薦了一些平常關系不錯的客戶，現(xiàn)在出現(xiàn)這個情況，我們也在為客戶想辦法解決”。其實客戶投訴的主要目的還是要讓你解決問題。一般遇到這種情況，建議理財經理積極申請高收益的理財產品給客戶做對接，同時要向客戶表示“這種產品都是限額供應的，上架秒光，我專門向行里打了報告特意給您留了額度”，以顯示行內對此事很重視此事。找到好產品對接后，還需要準備一些小禮物安撫下客戶，聯(lián)絡下感情。并隨時與客戶保持聯(lián)系，通報業(yè)務辦理進度，比如“您看這款產品的額度我已經報告給行里了，有反饋第一時間告訴您”比如“您的額度申請已經批下來了，咱們可以購買了”。表明銀行重視并持續(xù)推進此項工作，想盡辦法解決04投訴升級至危機事件如何處理04投訴升級至危機事件如何處理6月，李某因與知名歌手的情感糾紛在微博上引發(fā)熱議。6月底，李某當月初在某銀行糾紛在微博上引發(fā)熱議。6月底，李某當月初在某銀行上海分行辦理銀行貸款的信息開始在網(wǎng)絡流傳。判決書中，涉事銀行被認定違規(guī)。根據(jù)判決書披露，法院認為，銀行掌握了李某的貸款信息后應妥善保管該信息，避免銀行掌握了李某的貸款信息后應妥善保管該信息，避免信息泄露。雖無證據(jù)證明系銀行員工將圖片傳出，但卻是銀行因管理不善而導致原告的貸款信息擴散。經審理認定，銀行侵害李某的隱私權，應承擔相應的法律責任；去年，招商銀行陷入與錢端案的糾紛中；近期中國銀行陷入“原油寶”事件中，。目前觸發(fā)銀行輿情的風險點，更多在于銀行與客戶（投資者）的利益發(fā)生沖突。事件分析：投訴升級導致危機事件必須要引起高度重視，處置不當會嚴重影響銀行聲譽，甚至引發(fā)擠兌風波。危機事件與客戶投訴不同，危機事件表明事件已經進入了公眾高度關注的階段，銀行的一言一行很可能引發(fā)輿論的強烈反彈。投訴處理策略：銀行工作人員首先要嚴格規(guī)范業(yè)務操作，杜絕危機事件隱患。如果投訴處理無果引發(fā)了危機事件，應第一時間向上級行匯報并開展風險排查工作，重點關注業(yè)務操作過程中容易引發(fā)的輿論關注點。同時，按照信息泄露。雖無證據(jù)證明系銀行員工將圖片傳出，但卻是銀行因管理不善而導致原告的貸款信息擴散。經審理認定，銀行侵害李某的隱私權，應承擔相應的法律責任；去年，招商銀行陷入與錢端案的糾紛中；近期中國銀行陷入“原油寶”事件中，。目前觸發(fā)銀行輿情的風險點，更多在于銀行與客戶（投資者）的利益發(fā)生沖突。事件分析：投訴升級導致危機事件必須要引起高度重視，處置不當會嚴重影響銀行聲譽，甚至引發(fā)擠兌風波。危機事件與客戶投訴不同，危機事件表明事件已經進入了公眾高度關注的階段，銀行的一言一行很可能引發(fā)輿論的強烈反彈。投訴處理策略：銀行工作人員首先要嚴格規(guī)范業(yè)務操作，杜絕危機事件隱患。如果投訴處理無果引發(fā)了危機事件，應第一時間向上級行匯報并開展風險排查工作，重點關注業(yè)務操作過程中容易引發(fā)的輿論關注點。同時，按照上級單位的統(tǒng)一安排，加強與客戶主動溝通，力爭以主動服務，在這個階段贏得客戶的認同與理解，及時化解矛盾。再次，與上級單位保持聯(lián)系，協(xié)調外部機構，建立聯(lián)動應對機制。加強與當?shù)匦麄?、網(wǎng)信等部門的溝通協(xié)調，確保在主流權威渠道上獲取政策優(yōu)勢。并且主動尋求與專業(yè)機構合一安排行動，避免自作主張引發(fā)的二次輿情。作，加強輿情監(jiān)測力度和頻度，確保第一時間知悉輿情一安排行動，避免自作主張引發(fā)的二次輿情。作，加強輿情監(jiān)測力度和頻度，確保第一時間知悉輿情動態(tài)。危機處理最重要的原則就是嚴格按照上級單位統(tǒng)動態(tài)。危機處理最重要的原則就是嚴格按照上級單位統(tǒng)05遭遇重大風險事件的應對之道05遭遇重大風險事件的應對之道:42022WTI原油國際價11美元正值區(qū)間波動，隨后峰回路轉，211:00（北京時間）-40-1311美元正值區(qū)間波動，隨后峰回路轉，211:00（北京時間）-40-134點（北京時間）左右芝加哥期貨交易所最終原油結算價是-37.63美元，折-266元。前期部分看多原油價格的投資者，通過某些銀行的投資類產品“押注”國際油價，如果-266元作為合約結算價，意味著這部分投資者不但虧掉了本金，而且還倒欠銀行錢。于是大量客戶開始進行投訴維權，指責銀行沒有按照事先約定的止損線進行強制平倉，造成了巨大損失。事件分析：重大風險事件會引發(fā)市場和輿論的廣泛關注必須謹慎處理。上述案例中的損失涉及的問題比較復雜，既有產品設計的不足，又有操作流程上的瑕疵，還有法律框架上的爭議。但是最關鍵的還是要穩(wěn)定客戶的情緒。因為虧損客戶往往由于情緒爆發(fā)引發(fā)大量聚集，形成更大規(guī)模的風險事件，因此必須堅持分散處置的基本原則。投訴處理策略：銀行從業(yè)者更應該做好重大風險事件導投訴處理策略：銀行從業(yè)者更應該做好重大風險事件導致客戶虧損的應對。致