寶億辦公用品商貿(mào)公司業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣管理程序

寶億辦公用品商貿(mào)公司業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣管理程序1目的規(guī)范分公司業(yè)務(wù)開發(fā)作業(yè)流程，提高分公司營運(yùn)水準(zhǔn)。2范圍本程序適用于寶億系各分公司日常業(yè)務(wù)開發(fā)作業(yè)。3職責(zé)3.1本程序由寶億（本部）總經(jīng)理審批，集團(tuán)企劃部擬訂、修訂、解釋、授權(quán)發(fā)布。3.2分公司銷售管理部、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本程序。3.3分公司市場部、物流部負(fù)責(zé)協(xié)助本程序的執(zhí)行。4業(yè)務(wù)開發(fā)原則4.1寶億本部通過電子商務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、直銷產(chǎn)品目錄、DM，構(gòu)建統(tǒng)一的全國性銷售平臺，分公司以銷售平臺推廣為主、以產(chǎn)品推廣為輔展開業(yè)務(wù)。4.2各分公司實(shí)行客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、客戶服務(wù)相互獨(dú)立專業(yè)發(fā)展的原則。4.3銷售管理部下屬的業(yè)務(wù)部（如辦事處、大客戶部、行業(yè)客戶部）人員通過電話訪問、上門拜訪等方式，進(jìn)行新客戶開發(fā)，向新客戶推廣寶億的銷售平臺。4.4服務(wù)中心通過電話拜訪、上門服務(wù)等方式，進(jìn)行客戶的訂貨跟蹤，為客戶設(shè)計(jì)深度開發(fā)方案。4.5物流部從銷售管理部門、客戶服務(wù)中心接單，以最快的速度將客戶訂購產(chǎn)品送貨上門。產(chǎn)品的售后服務(wù)工作由客戶服務(wù)中心下設(shè)的維修與服務(wù)組織擔(dān)任。4.6在平臺導(dǎo)入初期，分公司可通過組織客戶參加銷售平臺操作培訓(xùn)等方式，提高客戶對寶億的認(rèn)可度，預(yù)防因客戶不適應(yīng)銷售平臺而導(dǎo)致的客戶流失。5客戶調(diào)查5.1業(yè)務(wù)員在開發(fā)新客戶之前，首先應(yīng)對自己管理的區(qū)域市場狀況進(jìn)行調(diào)查和分析。方式包括“掃街”調(diào)查、相關(guān)資料查詢調(diào)查與補(bǔ)充調(diào)查。5.2業(yè)務(wù)員“掃街”調(diào)查是指業(yè)務(wù)員根據(jù)分管區(qū)域的交通狀況，按線路、按街道逐家單位進(jìn)行市場調(diào)查，將單位名稱、詳細(xì)地址、單位規(guī)模等基本資料詳細(xì)記錄下來。5.3資料查詢調(diào)查是指業(yè)務(wù)人員完成“掃街”調(diào)查后，通過查詢本地區(qū)域電話號碼薄、本地區(qū)行政規(guī)劃地圖、通過網(wǎng)上查詢政府統(tǒng)計(jì)機(jī)關(guān)發(fā)布的本區(qū)域企事業(yè)單位的各類信息，進(jìn)一步收集、補(bǔ)充本區(qū)域客戶單位分布狀況、地址、聯(lián)系電話號碼等客戶原始檔案資料，將調(diào)查所獲得的資料記錄于《業(yè)務(wù)員市場調(diào)查客戶分布狀況表》中。5.4補(bǔ)充調(diào)查是指業(yè)務(wù)人員根據(jù)“掃街”調(diào)查與資料查詢調(diào)查獲得的資料進(jìn)行初步分析，確定重點(diǎn)開發(fā)客戶后，對重點(diǎn)開發(fā)的新客戶進(jìn)行相關(guān)資料的補(bǔ)充調(diào)查，包括：新客戶負(fù)責(zé)辦公用品采購的負(fù)責(zé)人姓名，聯(lián)系電話，新客戶辦公用品原來的采購直銷，價格水平，付款方式等。業(yè)務(wù)員還可通過電話訪問、實(shí)地調(diào)查與新客戶單位人士了解等方式努力將相關(guān)資料補(bǔ)充完整后，將所收集到的資料填入《客戶檔案》。6客戶分類6.1業(yè)務(wù)員根據(jù)收集到的客戶資料，按客戶規(guī)模、從業(yè)人數(shù)、經(jīng)營狀況等指標(biāo)對掌握的客戶資料按客戶的開發(fā)潛力、開發(fā)難易度將新客戶簡單分類為重點(diǎn)開發(fā)客戶、一般開發(fā)客戶、暫不具備開發(fā)條件客戶。6.2業(yè)務(wù)員根據(jù)掌握調(diào)查的資料對客戶銷售額進(jìn)行預(yù)估，原則上，預(yù)估月銷售額在3000元以上客戶，列為重點(diǎn)開發(fā)客戶，1000~3000元，列為一般開發(fā)客戶，1000元以下，列為暫不開發(fā)客戶。6.3業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行分類后，根據(jù)客戶規(guī)模、發(fā)展?jié)摿Α臉I(yè)人數(shù)、經(jīng)營狀況、估計(jì)月需量、大體價格水平、付款方式、公司經(jīng)營商品質(zhì)量、供貨條件等與新客戶原供應(yīng)商相比較，找出優(yōu)勢與劣勢，評估開發(fā)難易度，按照從易到難進(jìn)行開發(fā)的順序，確定客戶拜訪順序和客戶拜訪時間表。7新客戶拜訪洽談7.1業(yè)務(wù)員在對新客戶首次拜訪前，先根據(jù)客戶資料，對客戶進(jìn)行電話拜訪。進(jìn)行電話拜訪時，要力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)，并充分從對方的立場出發(fā)，談建立合作關(guān)系對客戶的有利條件。一般按下列順序進(jìn)行洽談：第一步：先介紹業(yè)務(wù)員本人和寶億公司；第二步：談對客戶的了解和認(rèn)識；第三步：推薦本公司業(yè)務(wù)與商品，重點(diǎn)談建立合作關(guān)系對客戶的有益之處。如客戶表示了想詳細(xì)了解的興趣，業(yè)務(wù)員應(yīng)抓住機(jī)會表達(dá)面談的愿望：“我公司經(jīng)營的商品很多，在電話中很難介紹清楚，我公司有詳細(xì)的《直銷產(chǎn)品目錄》，還有很多正在促銷的產(chǎn)品，我給您送去《直銷產(chǎn)品目錄》，再向您詳細(xì)介紹一下我公司的業(yè)務(wù)情況好嗎？”7.2業(yè)務(wù)員對新客戶的首次拜訪前，必須做好充分的準(zhǔn)備：（1）決定開發(fā)新客戶的日期，仔細(xì)考慮拜訪的日期是否適當(dāng)；（2）新客戶采購員、采購主管個人資料；（3）新客戶采取何種采購程序；（4）有無資金進(jìn)行采購及付款方式；（5）新客戶對辦公用品行業(yè)的了解程度和經(jīng)驗(yàn)；（6）首次拜訪需達(dá)到的目的；（7）已掌握的相關(guān)調(diào)查資料；（8）決定談話內(nèi)容的事先準(zhǔn)備，包括《企業(yè)畫冊》、《直銷產(chǎn)品目錄》、DM宣傳單張等。7.3業(yè)務(wù)員在與客戶洽談的過程中，應(yīng)重點(diǎn)介紹寶億的直銷業(yè)務(wù)模式、電子商務(wù)網(wǎng)站、直銷與快送服務(wù)，必要時可向客戶演示通過電子商務(wù)網(wǎng)站直接下單或撥打訂購電話下單，讓客戶感受到通過電子商務(wù)網(wǎng)站或撥打訂購電話下單的便利性與快捷性，為客戶節(jié)約采購時間與采購成本，讓客戶體驗(yàn)到與寶億合作的價值所在。7.4業(yè)務(wù)員在與客戶洽談過程中，如客戶談到產(chǎn)品價格問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶分類情況進(jìn)行評估，對于一般開發(fā)客戶，業(yè)務(wù)員重點(diǎn)向客戶闡述公司的全國統(tǒng)一零售價政策，并把公司直銷目錄產(chǎn)品價格與其他同類產(chǎn)品價格進(jìn)行比較，顯示公司產(chǎn)品的價格優(yōu)勢與價格誠信。對于大客戶，除了通過價格對比與更全面的服務(wù)介紹，顯示公司的價格優(yōu)勢與服務(wù)優(yōu)勢外，業(yè)務(wù)員還可適當(dāng)介紹公司的銷售折扣政策，大客戶合作過程中達(dá)到一定的交易量，即可享受公司的大客戶銷售折扣優(yōu)惠。7.5通過洽談，新客戶接受了公司的統(tǒng)一銷售平臺與經(jīng)營商品后，業(yè)務(wù)員即可對客戶進(jìn)行銷售平臺的操作培訓(xùn)，演示如何通過電子商務(wù)網(wǎng)站與根據(jù)《直銷產(chǎn)品目錄》撥打訂購電話注冊會員與下單。7.6如客戶提出月結(jié)要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶資料分析采取相應(yīng)的措施，對于一般開發(fā)客戶應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)金付款原則，對于大客戶，首先應(yīng)根椐實(shí)際情況說服客戶使用現(xiàn)金交易，如果客戶堅(jiān)持要求使用賒銷方式才答應(yīng)與公司交易時，業(yè)務(wù)員可要求客戶必須先簽訂《大客戶協(xié)議書》后報分公司總經(jīng)理簽字同意后方可建立正式合作關(guān)系。7.7業(yè)務(wù)員在進(jìn)行首次拜訪時，必須對拜訪洽談情況作詳細(xì)記錄，回公司后填寫《業(yè)務(wù)員拜訪記錄表》交辦事處主管審核。業(yè)務(wù)員在首次拜訪客戶時，如遇到客戶主要負(fù)責(zé)人不在公司時，應(yīng)留下各片、《直銷產(chǎn)品目錄》、DM宣傳單張等，便于客戶了解。業(yè)務(wù)員首次拜訪客戶，如未能洽談成功，業(yè)務(wù)員應(yīng)與客戶禮貌告別，并盡量預(yù)留下次拜訪的話題與暗示。8《月結(jié)協(xié)議書》的簽訂8.1業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶調(diào)查、客戶洽談進(jìn)行評估，對符合大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶，向直銷辦事處主管領(lǐng)取《大客戶審批表》詳細(xì)填寫后交直銷辦事處主管、銷售管理部經(jīng)理審批同意后，領(lǐng)取《大客戶協(xié)議書》填寫相關(guān)內(nèi)容后交客戶簽名并加蓋客戶單位公章。8.2業(yè)務(wù)員在客戶已確認(rèn)的《大客戶協(xié)議書》簽名，交辦事處主管、銷售管理部、分公司總經(jīng)理審批。對已審批同意的《大客戶協(xié)議書》，復(fù)印兩份，原件存入客戶檔案，復(fù)印件一份交客戶，一份交財務(wù)部備查。8.3《大客戶協(xié)議書》若因執(zhí)行條件發(fā)生變化等原因需要更改時，不可在原《大客戶協(xié)議書》上直接修改，必須由業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商重新簽訂《大客戶協(xié)議書》，按規(guī)定程序重新送審。9客戶檔案管理9.1辦事處對新開發(fā)的客戶，應(yīng)由建立客戶檔案，對客戶相關(guān)資料進(jìn)行歸檔?？蛻魵w檔資料包括客戶基本資料、客戶特征、與本公司合作關(guān)系及客戶交易資料。9.2基本資料：包括客戶的名稱、地址、電話、企業(yè)性質(zhì)、創(chuàng)業(yè)時間與本公司交易時間。企業(yè)法人代表、辦公用品采購部門及負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主辦人及他們個人的性別、年齡、性格、家庭、學(xué)歷、能力、愛好等。9.3客戶特征：包括客戶所屬行業(yè)、服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、企業(yè)規(guī)模、從業(yè)人數(shù)、品牌知名度、主要經(jīng)營產(chǎn)品在主要市場的競爭地位、經(jīng)營業(yè)績等。9.4與本公司的合作關(guān)系，包括客戶辦公用品大致月需量，在本公司實(shí)際采購量、對本公司的基本評價、售后服務(wù)要求、存在的問題、優(yōu)勢、業(yè)務(wù)拓展?jié)摿εc對策、客戶形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件及與客戶交易過程中重點(diǎn)應(yīng)注意的問題等。9.5客戶交易資料，主要包括客戶訂單、客戶投訴、建議及處理情況。9.6分公司應(yīng)對客戶檔案實(shí)行集中管理，建立客戶數(shù)據(jù)庫。業(yè)務(wù)員開發(fā)成功新客戶，將客戶資料填寫完整后，應(yīng)統(tǒng)一交服務(wù)中心輸入電腦建立客戶數(shù)據(jù)庫檔案，以后的客戶交易資料也要全部轉(zhuǎn)入客戶數(shù)據(jù)庫。10大客戶評審10.1分公司至少每半年對月結(jié)大客戶進(jìn)行評審一次。10.2大客戶評審根據(jù)《客戶交易狀況評級表》相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行打分評審。其中85分以上為A級客戶，75~85分為B級客戶，60~75分為C級客戶，60分以下為D級客戶。對于C級客戶要求辦事處采取有效銷售提升措施，D級客戶取消月結(jié)方式，轉(zhuǎn)為一般開發(fā)客戶，要求客戶采取現(xiàn)金交易。11客戶分析11.1分公司每季度應(yīng)根據(jù)收集、整理的客戶資料，對會員客戶進(jìn)行全面分析評估一次。11.2客戶分析的重點(diǎn)為：客戶經(jīng)營活動與辦公用品基本需求量，客戶實(shí)際采購量，流失業(yè)務(wù)的數(shù)量、品類、流失方向、原因，客戶的開發(fā)潛力，本公司商品與服務(wù)相比客戶其他供應(yīng)商的優(yōu)勢、存在問題，業(yè)務(wù)提升機(jī)會，客戶售后服務(wù)要求，付款狀況，信用等級，信用額度檢討，等。10.3服務(wù)中心根據(jù)客戶分析，向銷售管理部提出加強(qiáng)客戶開發(fā)與客戶維護(hù)的建議報告，銷售管理部應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)中心的建議報告，要求各辦事處加強(qiáng)會員客戶維護(hù)與銷售提升的具體方案，經(jīng)銷售管理部經(jīng)理審核同意后執(zhí)行。12分公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)12.1業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)12.1.1分公司總經(jīng)理應(yīng)充分重視業(yè)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)與銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，把本公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)打造成一支作風(fēng)優(yōu)良、奮發(fā)向上、執(zhí)行高效、取打硬仗的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)。12.1.2銷售管理部和客戶服務(wù)中心應(yīng)定期組織經(jīng)驗(yàn)交流會、表彰會，開展各種活動管理，激發(fā)業(yè)務(wù)人員的進(jìn)取心、榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)參與意識。12.1.3分公司總經(jīng)理、銷售管理部經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)定期與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，對業(yè)務(wù)人員工作、生活上給予指導(dǎo)，指使優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員與新進(jìn)業(yè)務(wù)員建立互助關(guān)系，發(fā)揮優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的傳、幫、帶作用，提升本部門業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)人員對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感。12.1.4銷售管理部、客戶服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)場管理與目視管理，對業(yè)務(wù)人員在各階段（周/月）客戶開發(fā)目標(biāo)與銷售目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行內(nèi)部公布與公開評比，營造本部門業(yè)務(wù)人員競爭意識和積極上進(jìn)的工作氛圍。12.2業(yè)務(wù)人員工作管理12.2.1分公司實(shí)行客戶開發(fā)、客戶維護(hù)與客戶服務(wù)專業(yè)發(fā)展的原則，業(yè)務(wù)人員工作重點(diǎn)是做好新客戶的開發(fā)，向分管區(qū)域內(nèi)客戶推廣寶億統(tǒng)一的銷售平臺。12.2.2業(yè)務(wù)人員工作三定：定區(qū)域、定目標(biāo)、定期拜訪。即為每個業(yè)務(wù)人員劃定明確的市場區(qū)域；為每個業(yè)務(wù)人員確定明確的年/月客戶拓展目標(biāo)與年/月/周產(chǎn)品銷售目標(biāo)；對尚未開發(fā)的客戶要求定期拜訪，已開發(fā)的客戶，在公司實(shí)施大型產(chǎn)品推廣與產(chǎn)品促銷活動時應(yīng)對客戶進(jìn)行拜訪。12.2.3業(yè)務(wù)人員每日工作執(zhí)行檢查三表：《日工作計(jì)劃表》、《日工作結(jié)果匯報表》、《日客戶拜訪記錄表》。業(yè)務(wù)人員每日下班前，必須向辦事處主管提交明天的工作計(jì)劃表、當(dāng)天的工作結(jié)果匯報表與當(dāng)天客戶拜訪的拜訪記錄表。12.2.4業(yè)務(wù)人員在對新客戶拜訪過程中，可通過示范操作、采購成本節(jié)約方面對客戶進(jìn)行操作講解與培訓(xùn)，提高客戶對寶億電子商務(wù)網(wǎng)站與呼叫中心的認(rèn)知度，提高客戶開發(fā)的成功率。12.3業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)12.3.1銷售業(yè)績的提升首先來源于業(yè)務(wù)人員本身素質(zhì)、產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)能力的提升。經(jīng)過充分而有效的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品知識、銷售技能、技巧得到有效提高，將增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員信心，提高專業(yè)知識，建立良好的心態(tài)、正確的從業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神與價值觀，對工作的熱情及對公司的忠誠程度會得到提升。12.3.2各分公司應(yīng)結(jié)合本公司銷售人員素質(zhì)狀況，開展對業(yè)務(wù)人員的：（1）心態(tài)培訓(xùn)：樹立業(yè)務(wù)人員正確的個人職業(yè)形象、職業(yè)價值觀、承受力與達(dá)到目標(biāo)的堅(jiān)定決心；（2）產(chǎn)品知識培訓(xùn)：對公司經(jīng)營產(chǎn)品的品牌釋義、市場定位、目標(biāo)客戶、商品賣點(diǎn)、客戶導(dǎo)購的技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。（3）銷售技巧培訓(xùn)：包括客戶溝通技巧、銷售拓展與銷售管理基本知識等。12.3.3原則上，每名業(yè)務(wù)員每月培訓(xùn)不得少于15個課時。12.4業(yè)務(wù)人員工作時間管理12.4.1業(yè)務(wù)人員良好的時間管理首先來源于對自己行動的優(yōu)質(zhì)規(guī)劃。因此，業(yè)務(wù)人員首先應(yīng)經(jīng)常檢討自己的行動：（1）是否只是拜訪特定的客戶？（2）超過必要的拜訪次數(shù)？（3）是否是用電話聯(lián)絡(luò)即可解決的事情，也要登門拜訪？（4）在客戶處停留的時間是否太久？（5）是否把拜訪的頻次建立在與客戶的交情或溝通意識上？（6）該拜訪的客戶，很少拜訪，不必拜訪也可以的客戶，卻頻頻拜訪？（7）是否擬訂拜訪客戶的計(jì)劃，并努力依計(jì)劃實(shí)行？（8）對每一位客戶是否都抱著鮮明的拜訪目的前往拜訪？（9）是否只拜訪容易抵達(dá)地點(diǎn)的客戶？（10）是否和直接負(fù)責(zé)人當(dāng)面洽談？（11）未能達(dá)成預(yù)定的拜訪客戶數(shù)時，后來是否補(bǔ)回？（12）是否經(jīng)常只做一些雜事及拜訪活動以外的業(yè)務(wù)，缺乏正確的工作意識？（13）是否覺得拜訪客戶是很沉重的負(fù)擔(dān)？（14）是否對客戶缺乏足夠的了解，沒有清楚了解客戶存在的問題，或清楚客戶的問題但沒有明確的客戶問題解決方案，最后又只把客戶的問題帶回來？12.4.2建立明確的工作目標(biāo)與工作計(jì)劃，并細(xì)分到日：（1）業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)辦事處主管下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)，將達(dá)成工作目標(biāo)的計(jì)劃細(xì)化到日，并嚴(yán)格按照工作計(jì)劃，全力以赴地向達(dá)成目標(biāo)的方向努力。（2）在每日下班前，至少要抽出半個小時的時間，仔細(xì)檢討一下今天的工作情況，是否完成了工作計(jì)劃應(yīng)該做的事情，到本日為止工作目標(biāo)是否達(dá)成，并根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況與原訂計(jì)劃做好明天應(yīng)做的事。12.4.3對客戶的拜訪及事務(wù)的處理要設(shè)定優(yōu)先次序：（1）業(yè)務(wù)人員每天的工作計(jì)劃要確定哪項(xiàng)工作應(yīng)先完成，哪項(xiàng)事情必須先做好，哪些人應(yīng)該先去拜訪等。（2）業(yè)務(wù)員每天開始一天的工作時，應(yīng)仔細(xì)檢查一下昨天制定的本日工作計(jì)劃，并確定每項(xiàng)事情處理的時間后按工作計(jì)劃行事。12.4.4對期限內(nèi)工作分段檢討完成情況：（1）備有日記簿或簡歷、月歷，以分出完成的時間及期限，并確定自己在一定時期內(nèi)必須達(dá)成的工作目標(biāo)與銷售業(yè)績？（2）檢討通過自己的努力還有沒有提升的潛力？（3）在工作計(jì)劃簿上應(yīng)標(biāo)明每日應(yīng)該去拜訪的客戶，有哪些重要的工作必須完成？12.4.5為可能的突變事項(xiàng)預(yù)留時間：銷售常因交通狀況或客戶時間調(diào)整作出彈性的應(yīng)變，最好每天留出約10%的時間以處理突變的事務(wù)。12.4.6業(yè)務(wù)人員良好的時間管理是提升其業(yè)績最重要的途徑之一。各辦事處主管在對業(yè)務(wù)人員的日常工作管理中，應(yīng)特別重視對業(yè)務(wù)人員的工作時間管理。辦事處主管每周應(yīng)檢查各業(yè)務(wù)人員對下達(dá)的工作目標(biāo)，制定的詳細(xì)工作計(jì)劃與時間安排，并對業(yè)務(wù)人員每周工作目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行檢查分析，及時提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。12.5業(yè)務(wù)人員差旅費(fèi)管理12.5.1費(fèi)用管理及開支標(biāo)準(zhǔn)12.5.1.1出差開支標(biāo)準(zhǔn)，公事出差分為近程和遠(yuǎn)途兩種。（1）近程出差：是指出差當(dāng)日可以返回的，又需要乘坐交通工具到達(dá)目的地的出差。（2）遠(yuǎn)途出差：指出差當(dāng)日不能返回必須在外住宿者。12.5.1.2近程出差根據(jù)實(shí)際出差地點(diǎn)只給予車費(fèi)報銷，出差人員可憑票、《出差去向?qū)徟怼穼?shí)報實(shí)銷。原則上出差人員只允許乘坐公交車，不允許隨意乘坐出租車，特殊情況的，須經(jīng)分共總經(jīng)理批準(zhǔn)可乘坐、報銷。12.5.1.3遠(yuǎn)途出差，由出差人在出差前填寫《遠(yuǎn)途出差申請報告》，注明出差事由、出差時間、地點(diǎn)、往返時間、須乘坐的交通工具、出差費(fèi)用預(yù)算等，經(jīng)上一級管理人員逐級審批后，再備財務(wù)部核準(zhǔn)申請出差備用金。需乘坐飛機(jī)的一律需經(jīng)集團(tuán)財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。遠(yuǎn)途出差開支分為交通費(fèi)、住宿費(fèi)、膳食費(fèi)、通訊費(fèi)、招待費(fèi)等。交通費(fèi)、膳食費(fèi)、住宿費(fèi)憑稅務(wù)發(fā)票按實(shí)際報銷，超標(biāo)自付，未超標(biāo)不補(bǔ)。12.5.2費(fèi)用管理與報銷審批規(guī)定12.5.2.1員工出差前，近程的應(yīng)填寫《出差去向?qū)徟怼?，遠(yuǎn)程的應(yīng)填寫《遠(yuǎn)途出差申請報告》。出差后憑票填寫《差旅費(fèi)報銷單》，同時還要附上《出差去向?qū)徟怼坊颉哆h(yuǎn)途出差申請報告》。近程經(jīng)常需要拜訪的路線，可給予免去《出差去向?qū)徟怼贰?2.5.2.2所有報銷由報銷人整理報銷單據(jù)，先由部門主管簽名證實(shí)，送本財務(wù)部審核，再報總經(jīng)理審批后，方可報銷、付款。12.5.2.3為準(zhǔn)確核算費(fèi)用，原則上當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月報銷，所有報銷應(yīng)在業(yè)務(wù)發(fā)生后的3個工作日內(nèi)，最遲不超過7個工作日內(nèi)辦理報銷。否則，財務(wù)有權(quán)不予以報銷。12.5.3單據(jù)填寫要求及注意事項(xiàng)12.5.3.1報銷人應(yīng)詳細(xì)填寫報銷單各欄目，報銷單據(jù)必須用黑色鋼筆或圓珠筆正楷填寫，禁止用鉛筆或紅色筆填寫，簽名必須全名正楷書寫。金額大小寫應(yīng)規(guī)范、清楚填寫，禁止涂改。12.5.3.2金額大寫：零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾。大小寫金額前面須用“￥”封頂，大寫是“0”的應(yīng)填寫“零”，禁止劃“—”或用“×”。12.5.3.3單據(jù)須按魚鱗狀順方向張貼在張貼紙上或張貼在報銷單背后，折疊齊整、不超出粘貼單外框。發(fā)票、收據(jù)應(yīng)分開填單、粘貼，附件張數(shù)應(yīng)清點(diǎn)原始憑證張數(shù)后填寫。12.5.3.4每張?jiān)计睋?jù)背后必須注明開支事由、經(jīng)辦人、證明人簽名，經(jīng)辦人必須是費(fèi)用開支當(dāng)事人，并非報銷代辦人，如同一費(fèi)用多人列支的必須詳細(xì)列明參加人員名單，并要求其簽名確認(rèn)。12.5.3.5除出差車旅費(fèi)報銷填寫《差旅費(fèi)報銷單》外，其余費(fèi)用開支報銷統(tǒng)一填寫《費(fèi)用報銷單》。填寫《差旅費(fèi)報銷單》時應(yīng)詳細(xì)注明每條出差線路、票價及同行人名單，同時還要在車票上注明線路。12.6業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范12.6.1業(yè)務(wù)人員個人形象規(guī)范：12.6.1.1業(yè)務(wù)人員工作中必須身著深色西裝套裝，淺色襯衣，中色領(lǐng)帶，黑色皮鞋，并保持著裝干凈、整齊、筆挺。12.6.1.2不要把雜物、打火機(jī)等放入口袋，以免西裝變型。12.6.1.3頭發(fā)整齊清潔，不可過長或染色（黑色除外），且不得剃光頭或留胡須，不得留長指甲，并保持手指清潔，除手指可佩戴一只戒指外，不得佩戴其他飾物。12.6.2業(yè)務(wù)人員握手行為規(guī)范：業(yè)務(wù)人員與客戶握手時，要熱情主動，自然大方，面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，握手要用右手，應(yīng)按主人、年長者、身份地位高者順序握手，女士則由女士先伸手，握手時不可用力過猛或過長，對年長者和有身份的客戶，應(yīng)雙手握住對方手稍欠身以表敬意。握手時必須是上下擺動而不可左右搖動，在正規(guī)場合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候，如遇到身份高的熟人，一般也不要直接去握手問候，應(yīng)在對方應(yīng)酬告一段落后前去握手問候。12.6.3業(yè)務(wù)人員打電話規(guī)范：12.6.3.1業(yè)務(wù)人員電話預(yù)約客戶時，談話應(yīng)簡潔，抓住要點(diǎn)，并充分考慮對方立場，使對方感到有被尊重、重視的感覺。12.6.3.2接、打電話時一定要注意禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“麻煩您”等，說話時姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，打、接電話時，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如有不得已，要先向?qū)Ψ降狼福埰渖院?，或過一會兒再與對方通話。12.6.3.3打電話時，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎？”要考慮對方的時間，一般情況下，與客戶打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午四點(diǎn)以后為好，因?yàn)檫@些時間比較空閑，可以和客戶談得深入一點(diǎn)。12.6.3.4與客戶打電話時一定要客戶先掛電話，掛電話前應(yīng)向客戶說“多謝您的幫助”或“抱歉在您百忙中打擾您”，給客戶留下良好的印象。12.6.4業(yè)務(wù)人員相互介紹行為規(guī)范：12.6.4.1介紹的一般順序?yàn)椋合认蛏矸莞哒呓榻B身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士等。12.6.4.2稱呼時應(yīng)先稱呼身份高者，年長者，女士等，再將介紹者介紹出來。12.6.4.3雙方年齡相當(dāng)、地位相等，性別相同時，可以向先在場者介紹后來者。12.6.4.4介紹時，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立，在宴會桌、會談桌則不必起立。12.6.4.5為他人介紹時，還可以說明被介紹者與自己的關(guān)系，以便新結(jié)識的人相互了解信任。12.6.4.6業(yè)務(wù)人員首次拜訪客戶時，一定要主動作自我介紹，一般包括：姓名、單位、職業(yè)等內(nèi)容，必要時可多自我介紹一些情況，如籍貫、經(jīng)歷等，以便給予人留下深刻的印象。業(yè)務(wù)人員自我介紹時一定要大方爽朗，不亢不卑。12.6.4業(yè)務(wù)人員辦公室行為規(guī)范：12.6.4.1上班時間不得看其它與本工作無關(guān)的報刊雜志和書籍。12.6.4.2上班時間不得玩游戲、聽音樂和上網(wǎng)聊天。12.6.4.3上班時間不得聚集在一起閑聊和嘻鬧喧囂。12.6.4.4上班時間未經(jīng)許可外出辦理私事和擅自離崗。12.6.4.5上班時間嚴(yán)禁遲到、早退和無故曠工、曠課、曠會。12.6.4.6培訓(xùn)或會議開始前應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為震動狀態(tài)，期間不得隨意接聽電話，如遇緊急或特殊情況應(yīng)向主持人請示后方可到培訓(xùn)室或會議室外接聽電話。12.7業(yè)務(wù)人員客戶拜訪規(guī)范12.7.1業(yè)務(wù)人員拜訪前準(zhǔn)備：對于初次拜訪，重點(diǎn)應(yīng)檢討自己對客戶了解的程度，包括客戶經(jīng)營規(guī)模、分銷區(qū)域、主要經(jīng)營品牌、主要分銷客戶，以及對公司品牌、產(chǎn)品的了解程度等，并注意是否準(zhǔn)備好了足夠的輔助工具，如《直銷產(chǎn)品目錄