服務(wù)管理-711案例

服務(wù)管理-711案例服務(wù)管理-711案例服務(wù)管理-711案例服務(wù)管理-711案例編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:在互聯(lián)網(wǎng)上訪問一家你感興趣的世界級(jí)服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站（或該企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）（如迪斯尼公司、麗思卡爾頓酒店、星巴克等等）或者國(guó)家級(jí)服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站（如中國(guó)移動(dòng)、南方航空公司、中國(guó)銀行等等），或者到該企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)親自觀察和體驗(yàn)該企業(yè)的服務(wù)，針對(duì)該企業(yè)的具體情況，分析以下問題：分析該企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)的組成（10分），描述企業(yè)服務(wù)概念（10分），分析該企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)（15分）。分析該企業(yè)的服務(wù)包或?qū)υ摲?wù)包進(jìn)行評(píng)價(jià)（30分）。分析該企業(yè)采用哪些方法縮小服務(wù)質(zhì)量差距GAP1-----GAP4以提高服務(wù)質(zhì)量。（35分）答：日本7-11便利店公司（目前合并為Seven＆IHoldings公司，但此次著重探究原日本7-eleven公司旗下的業(yè)務(wù)）一、（1）目標(biāo)市場(chǎng)的組成①20到50歲較高收入的職業(yè)人士這些消費(fèi)者的主要特點(diǎn)是早出晚歸、圖方便、收入較高，常常愿意支付更高的價(jià)格來(lái)?yè)Q取便利的高質(zhì)量產(chǎn)品。②便利店附近的社區(qū)居民這些消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)是，除了日常用品和飲食方面的消費(fèi)之外還包括電費(fèi)、煤氣費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、水費(fèi)、有線廣播電視收視費(fèi)，甚至快遞費(fèi)、國(guó)際通訊費(fèi)等家庭消費(fèi)；且希望這些可以一次性解決。③15到30歲經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民這些消費(fèi)者的特點(diǎn)是希望可選擇的產(chǎn)品服務(wù)種類齊全，且覆蓋面廣；除了日常用品、便利食品等傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)之外，對(duì)旅游、電影、票務(wù)銷售代理、汽車服務(wù)、信息提供等多種電商服務(wù)的需求也日益增加。并且（根據(jù)7-11親自市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果）大多數(shù)希望貨到付款，而密集分布的7-11店面就可以作為支付場(chǎng)所來(lái)滿足這一需求。7-11便利店通過在這種細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)立自己的服務(wù)差異化，以取得與其他零售業(yè)態(tài)顯著不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）描述企業(yè)服務(wù)概念迅速把握市場(chǎng)環(huán)境變化，不斷提供對(duì)顧客有吸引力的創(chuàng)新服務(wù)，以充分滿足顧客需求為使命，包括“傳遞新鮮生活”，“安全”，“方便”和“舒適”等基本服務(wù)理念。為了追求顧客購(gòu)買物品時(shí)的方便性，其在消費(fèi)者日常生活行動(dòng)范圍內(nèi)開設(shè)密集的銷售網(wǎng)絡(luò)，做到“每5到10分鐘有一家7-11”；定位其自身為“你的好鄰居”。（3）分析該企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)(互動(dòng)分界線)前臺(tái)接待人員(可視分界線）后臺(tái)接待人員(內(nèi)部互動(dòng))支持過程傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)根據(jù)消費(fèi)者心理精心安排的店面布局以及商品排列進(jìn)行挑選顧客需要時(shí)進(jìn)行商品介紹等服務(wù)收款臺(tái)和足夠?qū)挸ǖ呐抨?duì)空間支付現(xiàn)金或非現(xiàn)金付款（電子錢包等）收款并將商品裝進(jìn)袋子遞給顧客POS系統(tǒng)傳統(tǒng)便民服務(wù)服務(wù)人員選擇代收電費(fèi)、煤氣費(fèi)、TV收視費(fèi)等代收項(xiàng)目服務(wù)人員幫助顧客進(jìn)行代收服務(wù)將代收金額轉(zhuǎn)交到有關(guān)政府部門代收系統(tǒng)、基礎(chǔ)硬件設(shè)備復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)把需要復(fù)印或傳真的材料遞交給服務(wù)人員并繳納費(fèi)用為顧客服務(wù)并收取費(fèi)用新型電子商務(wù)與實(shí)體店的結(jié)合網(wǎng)頁(yè)以及列出來(lái)的商品服務(wù)目錄挑選特定商品或服務(wù)并填寫住址等信息進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)電子商務(wù)支付頁(yè)面選擇支付方式（網(wǎng)銀/信用卡支付或指定點(diǎn)取貨現(xiàn)場(chǎng)付款）網(wǎng)上交易系統(tǒng)接電話服務(wù)人員致電于提醒顧客領(lǐng)取已購(gòu)物品快遞人員把貨物送到顧客指定的7-11店里配貨系統(tǒng)7-11店面去指定的離住址最近的7-11店面現(xiàn)場(chǎng)支付、簽收收現(xiàn)金或刷卡后遞交物品POS系統(tǒng)金融服務(wù)領(lǐng)域7-11店面ATM機(jī)自主選擇服務(wù)進(jìn)行存、取款二.分析該企業(yè)的服務(wù)包或?qū)υ摲?wù)包進(jìn)行評(píng)價(jià)1.簡(jiǎn)單列出7-ELEVEn服務(wù)包：（1）支持性設(shè)施①7-ELEVEn便利店-最基礎(chǔ)的設(shè)施②賣場(chǎng)設(shè)備-包括照明設(shè)備、冷藏設(shè)備、加熱保溫設(shè)備、顧客飲食桌椅、商品貨架等③收銀設(shè)備-包括驗(yàn)鈔機(jī)、顯示器、收銀機(jī)、收銀臺(tái)等④店鋪耗材-包括打印紙、商品價(jià)格標(biāo)簽等⑤其他服務(wù)設(shè)施-包括ATM機(jī)、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)等（2）輔助設(shè)備①當(dāng)日銷售食品-牛奶、酸奶等②加工食品-點(diǎn)心、飲料等③快餐食品-米飯、生菜、面條等④非食品-購(gòu)物袋、雜志、日用品、游戲軟件等（3）信息①店面布局對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買所耗時(shí)間、便利性、購(gòu)買欲等的影響②天氣變化等引起的消費(fèi)者需求變動(dòng)-可通過POS機(jī)收集的顧客購(gòu)買記錄分析得知③對(duì)店內(nèi)服務(wù)人員的顧客滿意度-可通過詢問、員工評(píng)分等方式得知④對(duì)于新上市產(chǎn)品的顧客接受度-可通過詢問、購(gòu)買記錄的形式得知⑤隨著時(shí)代變化不斷產(chǎn)生的顧客新需求-可通過購(gòu)買記錄得到具體數(shù)據(jù)因?yàn)橛袛?shù)量可觀的店鋪收集顧客的反映，這樣總公司就可以及時(shí)地把收集到的信息統(tǒng)計(jì)匯總后反饋給廠家，以達(dá)到讓小小的店鋪擺滿“熱銷”商品，吸引更多顧客關(guān)注。（4）顯性服務(wù)①24小時(shí)便民服務(wù)②經(jīng)過培訓(xùn)的高素質(zhì)員工③密集的分布點(diǎn)做到短時(shí)間內(nèi)找到店面并及時(shí)滿足自身需求（5）隱性服務(wù)①令人愉快和滿足的店員服務(wù)②代收水電費(fèi)、網(wǎng)購(gòu)后現(xiàn)場(chǎng)支付等便利的服務(wù)帶來(lái)方便、舒適、安全感③簡(jiǎn)潔、干凈的店內(nèi)氛圍以及令人舒適的背景音樂④寬敞的排隊(duì)空間減少擁擠的煩躁感2.對(duì)服務(wù)包進(jìn)行細(xì)致分析并評(píng)價(jià)（1）支持性設(shè)備地點(diǎn)設(shè)立的便利性和適當(dāng)性：店鋪的選址在日本7-11便利店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。其在店鋪的選址上要求非常嚴(yán)格，每開一家店都要求店鋪面積在120平方米以上，同時(shí)周圍環(huán)境必須符合其250個(gè)條件，周邊收入情況、居民戶型結(jié)構(gòu)等也在其選址的考慮范圍之內(nèi)。對(duì)店址的選擇，7-11的出發(fā)點(diǎn)是便捷，即在消費(fèi)者日常生活行動(dòng)范圍內(nèi)開設(shè)店鋪，如距離生活區(qū)較近的地方、上班或上學(xué)的途中、停車場(chǎng)、辦公室或?qū)W校附近等。任何地方都有位置優(yōu)劣之分，7-11就是要讓店鋪在最具優(yōu)勢(shì)的位置扎根。如有紅綠燈的地方，越過紅綠燈的位置最佳，它便于顧客進(jìn)入；有車站的地方，車站下方的位置最好，來(lái)往顧客購(gòu)物方便；有斜坡的地方，坡上比坡下好，因?yàn)橄缕聲r(shí)行人速度較快，坡下不易引起注意。此外，在選址方面，7-11還盡量避免在道路狹窄的地方、小停車場(chǎng)以及人口稀少的地方建店。這是日本7-11不同于其他零售便利店的地方，也是其最主要的優(yōu)勢(shì)之一。②內(nèi)部裝修和設(shè)施布局：墻壁統(tǒng)一為白色漆；顧客進(jìn)行飲食的桌椅、服務(wù)臺(tái)也統(tǒng)一為純白色，形成一個(gè)干凈、簡(jiǎn)潔的氛圍，帶給進(jìn)店的顧客視覺和心理上的舒適感；把商品貨架排列成一個(gè)個(gè)長(zhǎng)列的形式，使顧客在購(gòu)買物品時(shí)感到順暢感以及寬敞感；收銀臺(tái)前寬敞的空間也消除了顧客在排隊(duì)付款時(shí)感到的擁擠感和不適感。日本7－11會(huì)長(zhǎng)所說的“零售業(yè)最需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)。”就表現(xiàn)在此。7-11科學(xué)地研究消費(fèi)者心理，從最基礎(chǔ)的店面環(huán)境、布局著手，真正做到使消費(fèi)者滿意。（2）輔助物品種類和更新速度：7-11同共同經(jīng)營(yíng)的廠家和批發(fā)商密切協(xié)作，在充分協(xié)商和爭(zhēng)得同意的基礎(chǔ)上，以地區(qū)集中建店和信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，根據(jù)從各中心收集的數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)信息，努力對(duì)廠家和批發(fā)商予以指導(dǎo)援助，同時(shí)提供聯(lián)機(jī)接受訂貨系統(tǒng)和自動(dòng)分貨系統(tǒng)，協(xié)助中心實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化。因此，盡管店面不大，但是7-11便利店配備的日常生活必需的加工食品、熟菜、日用雜貨等卻有3000-3500種之多。且7-11便利店每天都要給店里配貨7-9次，靠頻繁的配貨使貨架上的商品源源不斷。在頻繁配貨的同時(shí)，為了讓自己的店鋪在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多客人的眼球，店鋪一天銷毀的商品也多達(dá)5次。（3）顯性服務(wù)①對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)日本7-ELEVEN的創(chuàng)始人鈴木敏文，幾十年如一日每周開例會(huì)，不是講經(jīng)營(yíng)管理，而是在布道，把7-ELEVEN的精神動(dòng)力源源不斷地灌輸?shù)竭@個(gè)龐大組織的神經(jīng)末梢。7-11對(duì)加盟者的素質(zhì)和個(gè)人條件也有嚴(yán)格的要求。在素質(zhì)方面，主要強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格遵守其經(jīng)營(yíng)管理原則，要做到必需品齊全、店鋪保持整潔明亮、服務(wù)熱情周到。個(gè)人條件不僅包括加盟者的健康狀況，還細(xì)微到了其對(duì)便利店的了解程度、性格、夫妻關(guān)系是否融洽、孩子年齡的大小及本人的年齡等。這主要是由于經(jīng)營(yíng)便利店是一項(xiàng)十分辛苦的工作，特別是在沒有旁人頂替或應(yīng)急時(shí)經(jīng)常要通宵工作，沒有強(qiáng)壯的身體應(yīng)付不了。而夫婦間的關(guān)系、孩子的大小等也決定了經(jīng)營(yíng)者是否有充沛的精力來(lái)從事便利店的工作。為了更好地和員工溝通，增加員工了解公司的渠道，7-11還創(chuàng)辦了供企業(yè)員工和相關(guān)單位閱讀的內(nèi)部雜志，隔月發(fā)行，主要刊載該公司的經(jīng)營(yíng)訣竅、經(jīng)營(yíng)秘密、加盟店鋪介紹、商品信息以及交換經(jīng)營(yíng)心得等，當(dāng)然還有反映顧客心聲的部分和星級(jí)員工榜。這一舉措，為加盟店鋪之間，為店鋪與顧客之間搭設(shè)了非常好的互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也起到了錦上添花的作用。②可獲性、便利性日本7-11便利店把營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至24小時(shí)全天候服務(wù)，大大滿足了一些特殊客戶們的需求，真正做到了隨時(shí)隨地滿足顧客需求的“便利”店。（4）隱性服務(wù)服務(wù)態(tài)度、氣氛、舒適性等7-11要求員工做到“基本四原則”和“接客六大用語(yǔ)”?；舅脑瓌t就是備足商品、鮮度管理、整潔店鋪、友好服務(wù)；其中備足商品不是簡(jiǎn)單地進(jìn)貨，而是要備足顧客所需要的貨物使其不至于斷貨而造成機(jī)會(huì)損失；鮮度管理指店鋪的貨物市場(chǎng)保持新鮮，隨時(shí)更換剩余雜物、淘汰賣不掉的貨物以使機(jī)會(huì)損失降到最低；整潔店鋪是指客戶進(jìn)店來(lái)有一個(gè)舒適整潔的購(gòu)物環(huán)境以喚起購(gòu)買欲望；友好服務(wù)指熱情待客，特別是對(duì)單身客戶，通過這種服務(wù)使其有賓客如歸的感覺，進(jìn)而使顧客更頻繁的光顧本店。接客六大用語(yǔ)則是：“歡迎光臨”“好的，我明白了，立刻去辦！”“請(qǐng)稍微等一下”“實(shí)在不好意思”“謝謝光臨”“歡迎再來(lái)”。這種規(guī)范化的服務(wù)體系是7-11獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)策略之一。三、分析該企業(yè)采用哪些方法縮小服務(wù)質(zhì)量差距GAP1—GAP4以提高服務(wù)質(zhì)量。GAP1市場(chǎng)調(diào)查差距：7-11一直強(qiáng)調(diào)“零售業(yè)最需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)”。這正表明7-11對(duì)消費(fèi)者行為以及心理的因素尤為注重，換句話來(lái)說，便利店在分析其消費(fèi)者需求時(shí)并不是站在銷售商的立場(chǎng)，而是真正在消費(fèi)者的立場(chǎng)上去看待問題的。這大大減少了顧客期望與管理者感知的差距。例如：“夏天提供熱咖啡、關(guān)東煮，冬天提供冷面”這一看似荒唐的營(yíng)銷手法，卻是7-11一個(gè)典型的成功案例。大多數(shù)管理者覺得消費(fèi)者只可能“希望熱天喝冷飲，冬天吃熱乎的食品”，其實(shí)這些人一開始就進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)-以自身的觀點(diǎn)或固有的思考模式，或者說只注意到消費(fèi)者顯性需求，未去深入挖掘其潛在需求。7-ELEVEN認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)便利店，就是一種以肌膚去感受的行業(yè)。例如，早春時(shí)候的20度，會(huì)讓人覺得熱，但是從夏天轉(zhuǎn)到秋天這段時(shí)間的20度，卻令人覺得好涼快；在同樣是20度的情形下，濕度是40%和濕度是70%的感受也完全不一樣，當(dāng)然受歡迎的商品也會(huì)隨之而產(chǎn)生變化。夏天的雨后，肌膚感受到的是寒冷，熱咖啡與關(guān)東煮就會(huì)好賣。這種看似微小的差異根本性地決定了7-11與其他便利店的差距，使其在日本零售業(yè)中成為第一。所以對(duì)于GAP1這一問題7-11的對(duì)應(yīng)措施可以概括成：縮短與顧客的距離，運(yùn)用心理學(xué)分析消費(fèi)者行為并做到站在消費(fèi)者立場(chǎng)看待問題。GAP2設(shè)計(jì)差距：7-11的服務(wù)理念很明確，帶給顧客“便利”“安全”“舒適”的服務(wù)并“傳遞新鮮的生活方式”。作為創(chuàng)始者的鈴木敏文本身就貫徹著這種思想，并通過定期例會(huì)、員工培訓(xùn)、管理員與員工交流等方式把公司的基本理念傳輸?shù)浇M織的每個(gè)人員思想里。這樣一來(lái)設(shè)計(jì)中常出現(xiàn)的“組織無(wú)目標(biāo)”“計(jì)劃管理混亂”“計(jì)劃在高層管理層上達(dá)不到一致性”等問題也會(huì)迎刃而解。公司理念是公司整體在決定戰(zhàn)略時(shí)的方向盤，也是行為準(zhǔn)則的核心標(biāo)本。其本身實(shí)質(zhì)性上就是為了解決“服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么”“目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素”“服務(wù)理念對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷的作用”等問題而創(chuàng)造出來(lái)的。而擁有著堅(jiān)定不移的理念與堅(jiān)定不移的實(shí)行者的7-11對(duì)于GAP2設(shè)計(jì)差距也很少會(huì)遇到問題。GAP3一致性差距：7-11對(duì)于這一問題的解決方案也有其獨(dú)特之處。第一是針對(duì)加盟商的嚴(yán)格要求與培訓(xùn)。在發(fā)展加盟店的過程中，7-11對(duì)加盟者的素質(zhì)和個(gè)人條件也有嚴(yán)格的要求。在素質(zhì)方面，主要強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格遵守其經(jīng)營(yíng)管理原則，要做到必需品齊全、店鋪保持整潔明亮、服務(wù)熱情周到。個(gè)人條件不僅包括加盟者的健康狀況，還細(xì)微到了其對(duì)便利店的了解程度、性格、夫妻關(guān)系是否融洽、孩子年齡的大小及本人的年齡等。這主要是由于經(jīng)營(yíng)便利店是一項(xiàng)十分辛苦的工作，特別是在沒有旁人頂替或應(yīng)急時(shí)經(jīng)常要通宵工作，沒有強(qiáng)壯的身體應(yīng)付不了。而夫婦間的關(guān)系、孩子的大小等也決定了經(jīng)營(yíng)者是否有充沛的精力來(lái)從事便利店的工作。這種看似苛刻的要求其實(shí)也正反映著7-11對(duì)顧客細(xì)心周到的考慮。第二是針對(duì)員工嚴(yán)格培訓(xùn)和不斷交流。“基本四原則”“接客六大用語(yǔ)”等的設(shè)立目的就是在于規(guī)范員工的服務(wù)。而且為了更好地和員工溝通，增加員工了解公司的渠道，7-11還創(chuàng)辦了供企業(yè)員工和相關(guān)單位閱讀的內(nèi)部雜志，隔月發(fā)行，主要刊載該公司的經(jīng)營(yíng)訣竅、經(jīng)營(yíng)秘密、加盟店鋪介紹、商品信息以及交換經(jīng)營(yíng)心得等，當(dāng)然還有反映顧客心聲的部分和星級(jí)員工榜。GAP4實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距：7-11的宣傳方式有其獨(dú)特之處，它并不把過多的資源消耗在做廣告上，因此夸大其辭等事情更不會(huì)出現(xiàn)。其實(shí)這主要來(lái)源于它密集分布網(wǎng)。當(dāng)一個(gè)人“每5到10分鐘都會(huì)看到一家7-11”的時(shí)候7-