物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件

物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、提升職業(yè)形象及素養(yǎng)二、了解、掌握職場(chǎng)基本禮儀和規(guī)范三、樹(shù)立良好的企業(yè)形象四、展示個(gè)人形象和魅力——有禮走遍天下

課程目標(biāo)“不知禮,無(wú)以立”“知禮先修身,做事先做人”本課件針對(duì)所有作業(yè)類(lèi)崗位照片內(nèi)容不代表某一具體崗位基本儀容儀表1、工作時(shí)間著規(guī)定制服及相關(guān)胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶(hù)面前保持微笑。3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個(gè)人衛(wèi)生，眼、耳、鼻保持清潔；手部干凈，指甲不超過(guò)指頭2MM，不涂有色指甲油。5、上崗前不吃有異味的食品，保持口腔清潔男員工：頭發(fā)不長(zhǎng)于3CM。前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。每日剃刮胡須站立時(shí)抬頭挺胸,中指齊褲縫穿深單色包頭包跟皮鞋，勿訂金屬掌（忌：休閑皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、拖鞋等）襪子完整、干凈、深單色上班期間著工作服,配帶肩章、工作牌。女員工：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵保持干凈。忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。個(gè)人飾物等裝飾品不得超過(guò)三件，忌搶眼、夸張?？梢曰瓓y，但不可以濃妝艷抹。二、行為規(guī)范敬禮：車(chē)輛進(jìn)出敬禮交接班敬禮雙手遞卡見(jiàn)面微笑，主動(dòng)問(wèn)好在小區(qū)內(nèi)碰到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好不正確行為×怎么不理我呢？起身服務(wù)業(yè)主進(jìn)門(mén)起立微笑說(shuō)“您好！”指引就坐，倒水；聆聽(tīng)業(yè)主的需求并做好記錄；起身相送時(shí)說(shuō)“您慢走！”時(shí)刻保持微笑、注視對(duì)方的雙眼，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。若業(yè)主來(lái)訪時(shí)正在打電話或正在處理其它事情，應(yīng)先示意業(yè)主稍等。處理完手頭事情以后馬上向業(yè)主致歉，“讓您久等了”騎自行車(chē)時(shí)的動(dòng)作騎自行車(chē)時(shí)頭要正兩眼平視前方雙手握把、兩腿內(nèi)收路遇業(yè)主需下車(chē)問(wèn)好人過(guò)地凈×反面教材多人行走整齊有序三人成行二人成列推車(chē)靠右行走保潔作業(yè)保潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以提醒和知會(huì)業(yè)主不正確的行為禁止將工具隨意擺放，阻擋苑門(mén)××不正確的行為接待業(yè)主或訪客時(shí)，要做到“五聲”：來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，錯(cuò)有致歉聲，贊許有感謝聲

要求：與業(yè)主保持1米以上距離；面帶自然微笑，語(yǔ)速要求中等，口齒清晰，語(yǔ)氣和藹；使用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”文明用語(yǔ)規(guī)范與客戶(hù)交談?dòng)龅娇蛻?hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，停止手頭工作，耐心回答（不清楚的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)部門(mén)）與人交談時(shí)態(tài)度自然和善，目視對(duì)方，忌盯視對(duì)方眼睛要求講普通話不講有損公司形象的言語(yǔ)，不使用歧視或污辱的語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)的使用來(lái)訪登記引導(dǎo)來(lái)訪者登記核對(duì)證件核對(duì)時(shí)不將來(lái)訪者姓名念出聲核對(duì)完雙手遞還證件為業(yè)主指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)?！两褂脤?duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶(hù)指路作業(yè)時(shí)與業(yè)主相遇電梯清潔時(shí)，有客戶(hù)乘電梯，主動(dòng)為客戶(hù)按電梯，點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入電梯內(nèi)，再繼續(xù)清潔。如有多人一起乘坐電梯，幫客戶(hù)按下電梯，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入電梯后，應(yīng)下電梯等候暫時(shí)做其他清潔工作。作業(yè)時(shí)與業(yè)主相遇消殺過(guò)程中有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，立即停止消殺，等客戶(hù)走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時(shí)，有客戶(hù)來(lái)到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。不正確行為：作業(yè)時(shí)不避讓客戶(hù)×不正確的行為:作業(yè)時(shí)不避讓業(yè)主×作業(yè)與業(yè)主相遇時(shí):主動(dòng)拉門(mén)作業(yè)時(shí)，遇到認(rèn)識(shí)的業(yè)主進(jìn)出，應(yīng)主動(dòng)為業(yè)主拉門(mén).樓梯上樓梯上：先說(shuō)明具體樓層后開(kāi)始引領(lǐng)，上樓時(shí)訪客在前，下樓時(shí)訪客在后。三、上門(mén)服務(wù)入戶(hù)前先通過(guò)門(mén)禁對(duì)講與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤時(shí)方可進(jìn)入。輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴3次，等候5-10秒再第二次敲門(mén)或按門(mén)鈴。入戶(hù)時(shí)業(yè)主應(yīng)門(mén)后主動(dòng)微笑并自我介紹：“您好！我是銀城物業(yè)**客服中心的，….”并出示工作牌,征得業(yè)主同意后方進(jìn)入業(yè)主家。進(jìn)門(mén)時(shí)需先穿好鞋套。與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。維維過(guò)程中：

應(yīng)將軟布?jí)|在工具箱下面，工具放在布?jí)|上，以免碰壞業(yè)主家的地面；還應(yīng)該對(duì)其它地方進(jìn)行防護(hù)，以引起不必要的損壞。服務(wù)結(jié)束后：應(yīng)清理好服務(wù)工具及垃圾，離開(kāi)業(yè)主家應(yīng)向業(yè)主禮貌道別。禁止行為嚴(yán)禁向業(yè)主索取小費(fèi)；嚴(yán)禁接受業(yè)主的茶水、食物和禮品；嚴(yán)禁在崗期間接私人電話或做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。五、服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)小心地滑工作進(jìn)行中使用機(jī)械修剪灌木、草地時(shí)，要擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，提示業(yè)主正在作業(yè)。消殺作業(yè)：按照要求佩戴口罩、手套、護(hù)目鏡等安全防護(hù)用品。提醒標(biāo)識(shí)電梯等設(shè)施維護(hù)時(shí)應(yīng)放置“電梯維護(hù)、暫停作業(yè)”或“危險(xiǎn)請(qǐng)勿靠近”等相關(guān)字樣