物業(yè)全生命周期管理課件

物業(yè)全生命周期管理前期介入期一銷售配合期二集中交房期三服務(wù)磨合期四服務(wù)穩(wěn)定期五服務(wù)成熟期六今天我們坐到一起來(lái)的目的是什么？1規(guī)劃設(shè)計(jì)1規(guī)劃設(shè)計(jì)2工程介入12規(guī)劃設(shè)計(jì)工程介入3營(yíng)銷服務(wù)132規(guī)劃設(shè)計(jì)工程介入營(yíng)銷服務(wù)4物業(yè)機(jī)構(gòu)組建13245規(guī)劃設(shè)計(jì)工程介入營(yíng)銷服務(wù)物業(yè)機(jī)構(gòu)組建承接查驗(yàn)6交房入伙1327456規(guī)劃設(shè)計(jì)工程介入營(yíng)銷服務(wù)物業(yè)機(jī)構(gòu)組建承接查驗(yàn)交房入伙日常管理8經(jīng)營(yíng)拓展前期介入期（單相思）一項(xiàng)目啟動(dòng)至案場(chǎng)開放時(shí)間段產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)對(duì)象營(yíng)銷前期介入期1項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)重點(diǎn)問(wèn)題招投標(biāo)案場(chǎng)人員培訓(xùn)物業(yè)管理費(fèi)合理定價(jià)難點(diǎn)問(wèn)題介入標(biāo)準(zhǔn)影響地產(chǎn)達(dá)成共識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示前期介入期1產(chǎn)品研發(fā)物業(yè)專業(yè)化能力服務(wù)敏感點(diǎn)物業(yè)對(duì)意見(jiàn)反應(yīng)速度前期介入期1前期介入計(jì)劃達(dá)成率關(guān)鍵指標(biāo)前期介入滿意度產(chǎn)品研發(fā)前期介入期1營(yíng)銷意識(shí)服務(wù)敏感點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)營(yíng)銷前期介入期1物業(yè)管理費(fèi)備案里程碑事件營(yíng)銷前期介入期1集團(tuán)前期介入專業(yè)指引參考文獻(xiàn)前期介入計(jì)劃模板前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面招投標(biāo)地方法律法規(guī)前期介入期1銷售配合期（自我展示）二物業(yè)管理方案與地產(chǎn)達(dá)成重點(diǎn)問(wèn)題人員培訓(xùn)，保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一恒定營(yíng)銷活動(dòng)配合如何快速應(yīng)對(duì)工程計(jì)劃的變化難點(diǎn)問(wèn)題分戶驗(yàn)收人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)銷售配合期2營(yíng)銷親和力服務(wù)敏感點(diǎn)項(xiàng)目知識(shí)了解銷售配合期2準(zhǔn)業(yè)主滿意度關(guān)鍵指標(biāo)營(yíng)銷對(duì)物業(yè)滿意度營(yíng)銷員工滿崗率前期介入計(jì)劃達(dá)成率銷售配合期2物業(yè)專業(yè)能力服務(wù)敏感點(diǎn)物業(yè)對(duì)意見(jiàn)反應(yīng)速度項(xiàng)目部銷售配合期2物業(yè)管理方案審批通過(guò)里程碑事件項(xiàng)目部銷售配合期2項(xiàng)目服務(wù)方案工作記錄分戶驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)議紀(jì)要及標(biāo)準(zhǔn)前期介入階段成果銷售配合期2招投標(biāo)地方法律法規(guī)分戶驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)模板參考文獻(xiàn)服務(wù)方案設(shè)計(jì)模板集團(tuán)前期介入專業(yè)指引前期介入設(shè)計(jì)模板前期介入相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面銷售配合期2集中交房期（熱戀期）三分戶驗(yàn)收至集中交房時(shí)間段準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)對(duì)象施工單位和分供方項(xiàng)目/營(yíng)銷集中交房期3整改工作的推進(jìn)員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)搭建分戶驗(yàn)收整改工作的推進(jìn)重點(diǎn)問(wèn)題交房前準(zhǔn)備裝修管理預(yù)案的編制交叉施工的現(xiàn)場(chǎng)管理難點(diǎn)問(wèn)題開荒清潔的配合設(shè)施設(shè)備及工程資料的交接分供方的選擇和培訓(xùn)集中交房期3準(zhǔn)業(yè)主與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的配合效率服務(wù)敏感點(diǎn)分戶驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)隊(duì)達(dá)到專業(yè)能力交房準(zhǔn)備集中交房期3物管費(fèi)代扣辦理率準(zhǔn)業(yè)主滿意度關(guān)鍵指標(biāo)戶均報(bào)事率準(zhǔn)業(yè)主整改完成率集中交房率交房滿意率集中交房期3前期介入成果技術(shù)部與物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交底工地開放日里程碑事件集中交房日準(zhǔn)業(yè)主交房啟動(dòng)日返修啟動(dòng)會(huì)園區(qū)接管日集中交房期3集中返修及整改記錄工作記錄交房記錄產(chǎn)品及系統(tǒng)移交記錄業(yè)主檔案建立分戶驗(yàn)收相關(guān)記錄集中交房期3集中交房指引參考文獻(xiàn)分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋交接管理辦法質(zhì)量體系文件物業(yè)與地產(chǎn)收支界面集中交房期3服務(wù)磨合期（新婚期）四集中交房后一年時(shí)間段業(yè)主服務(wù)對(duì)象訪客物業(yè)使用人裝修單位返修單位分供方項(xiàng)目部服務(wù)磨合期4收費(fèi)率達(dá)成消除業(yè)主陌生感裝修管理重點(diǎn)問(wèn)題社區(qū)管理團(tuán)隊(duì)管理違章裝修的管控難點(diǎn)問(wèn)題業(yè)主投訴及賠付的協(xié)調(diào)返修管理服務(wù)磨合期4物業(yè)的工作效率服務(wù)敏感點(diǎn)溝通平臺(tái)的搭建服務(wù)磨合期4代扣率準(zhǔn)業(yè)主滿意度關(guān)鍵指標(biāo)收費(fèi)率滿崗率、離職率報(bào)修完結(jié)率返修整改完結(jié)率服務(wù)磨合期4第一戶業(yè)主的入住里程碑事件第一次大型社區(qū)活動(dòng)交房總結(jié)報(bào)告服務(wù)磨合期4報(bào)事及投訴記錄工作記錄集中返修及整改記錄業(yè)主檔案記錄服務(wù)磨合期4管理方案參考文獻(xiàn)消除業(yè)主陌生感計(jì)劃社區(qū)文化活動(dòng)手冊(cè)企業(yè)文化手冊(cè)服務(wù)磨合期4服務(wù)穩(wěn)定期（蜜月期）五集中交房后2—3年時(shí)間段業(yè)戶服務(wù)對(duì)象項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)服務(wù)穩(wěn)定期5全面預(yù)算管理重點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升和保持滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)計(jì)劃業(yè)委會(huì)成立難點(diǎn)問(wèn)題非物業(yè)服務(wù)的投訴處理社區(qū)活動(dòng)組織節(jié)能降耗業(yè)委會(huì)成立客戶分級(jí)管理服務(wù)穩(wěn)定期5業(yè)戶現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)感服務(wù)敏感點(diǎn)報(bào)事反應(yīng)速度社區(qū)氛圍服務(wù)穩(wěn)定期5代扣率返修整改完結(jié)率人均管理面積關(guān)鍵指標(biāo)客戶滿意度業(yè)戶收費(fèi)率滿意率、離職率報(bào)事完結(jié)率服務(wù)穩(wěn)定期5評(píng)優(yōu)的達(dá)成里程碑事件質(zhì)保期到期業(yè)戶業(yè)委會(huì)的成立項(xiàng)目后評(píng)估服務(wù)合同服務(wù)穩(wěn)定期5報(bào)事及投訴記錄工作記錄業(yè)主檔案完善服務(wù)穩(wěn)定期5相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定參考文獻(xiàn)管理方案消除業(yè)主陌生感計(jì)劃社區(qū)文化活動(dòng)手冊(cè)企業(yè)文化手冊(cè)服務(wù)穩(wěn)定期5服務(wù)成熟期（七年之癢）六集中交房后3年后時(shí)間段業(yè)戶服務(wù)對(duì)象服務(wù)成熟期6全面預(yù)算管理重點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升和保持滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)拓展圍繞業(yè)戶需求創(chuàng)新服務(wù)