物業(yè)服務(wù)禮儀

物業(yè)服務(wù)禮儀

主講：楊海燕LOGO物業(yè)服務(wù)禮儀課程目錄服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)行業(yè)禮貌具體要求微笑服務(wù)調(diào)整心態(tài)服務(wù)意識(shí)掌握技能尊重為先角色定位自我改進(jìn)234561第一節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范1.服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本守則尊重為先服務(wù)禮儀內(nèi)涵

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵即尊重他人、理解他人。熱情待客重視顧客贊美顧客

服務(wù)人員不能怠慢排斥顧客，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的接近顧客。

服務(wù)人員應(yīng)重視顧客，關(guān)心顧客的感受和需求。

服務(wù)人員應(yīng)善于捕捉顧客的優(yōu)點(diǎn)并發(fā)自內(nèi)心的贊美尊重為先服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是滿足顧客潛在需求的服務(wù)能力，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色，通過顧客的言行舉止來發(fā)掘和滿足顧客的潛在需求。積極主動(dòng)地為顧客著想，服務(wù)人員應(yīng)該積極主動(dòng)地想顧客之所想，為顧客排憂解難。耐心周到地為顧客服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同顧客的性格特點(diǎn)耐心地為顧客辦理業(yè)務(wù)、解答咨詢，用心為顧客服務(wù)。角色定位顧客是服務(wù)人員的衣食父母，滿意的服務(wù)能讓顧客感受到“賓至如歸”，從而提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)人員還應(yīng)根據(jù)行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，準(zhǔn)確定位服務(wù)禮儀，按照社會(huì)對(duì)自己所應(yīng)扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，來設(shè)計(jì)自己的服務(wù)禮儀。服務(wù)人員是顧客的秘書，大部分顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)都沒有服務(wù)人員清楚，服務(wù)人員應(yīng)該做的就是向顧客耐心的解釋和熱情的服務(wù)，消除顧客的疑慮，滿足顧客需求。

服務(wù)基本技能

服務(wù)技能延伸服務(wù)人員應(yīng)該掌握的基本服務(wù)技能包括：服務(wù)禮儀、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等，其中服務(wù)禮儀至關(guān)重要。對(duì)于服務(wù)人員來說，僅僅具備很好的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)是不夠的，還必須不斷提升和改進(jìn)，避免工作差錯(cuò)引發(fā)顧客投訴。掌握技能2.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)的四個(gè)方面?zhèn)€人素養(yǎng)綜合素質(zhì)心理素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)心理素質(zhì)積極的心態(tài)服務(wù)人員往往因?yàn)楣ぷ髟虮活櫩驼`解產(chǎn)生煩躁、消極的心態(tài)，從而影響工作；積極的心態(tài)需要服務(wù)人員懂得自我調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，積極面對(duì)顧客和同事，用真誠(chéng)和熱情贏得他們的認(rèn)同和信任。自我情緒的控制情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如每天接待100個(gè)顧客，可能第一個(gè)顧客批評(píng)了你一頓，因此情緒變的失落，可后面還有99個(gè)顧客在等著你，你是否會(huì)將你的不愉快轉(zhuǎn)移到下一個(gè)顧客身上呢？心理素質(zhì)是指人類在長(zhǎng)期社會(huì)生活中所形成的心理活動(dòng)在個(gè)體身上積淀的心理傾向、特征和能動(dòng)性。良好的心理素質(zhì)是服務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要組成部分。綜合素質(zhì)所謂綜合素質(zhì)，就某種意義上講，應(yīng)該包括有一個(gè)完整健康的人格和較強(qiáng)的工作能力、成熟穩(wěn)定的心理素質(zhì)和外在優(yōu)雅的形象素質(zhì)。獨(dú)立處理工作能力問題分析解決能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力

把安全（舒適）留給服務(wù)對(duì)象，把危險(xiǎn)（委屈）留給自己把主動(dòng)（控制）留給服務(wù)對(duì)象，把被動(dòng)（服從）留給自己把對(duì)的理由留給服務(wù)對(duì)象，把錯(cuò)的原因留給自己禮儀具有地域性、時(shí)空性，要視現(xiàn)場(chǎng)具體情況靈活運(yùn)用3.服務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)安全（舒適）VS危險(xiǎn)（委屈）示例二：當(dāng)和服務(wù)對(duì)象一起步行時(shí)，我們到底走在服務(wù)對(duì)象的左方還是右方呢？服務(wù)行業(yè)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須走在左前方；按照中國(guó)“行車靠右”的道路規(guī)定，人行道安全越靠左行走越危險(xiǎn)，我們要把安全的位置留給服務(wù)對(duì)象。示例一：當(dāng)服務(wù)對(duì)象來到我們的服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，到底讓他（她）坐哪里合適呢？炎熱的夏季時(shí)，應(yīng)該把服務(wù)對(duì)象讓到?jīng)鏊牡胤骄妥缓涞亩緯r(shí)，應(yīng)該把服務(wù)對(duì)象讓到溫暖的地方就坐。在服務(wù)工作中，時(shí)刻牢記服務(wù)對(duì)象是我們的衣食父母，我們的生存依賴于服務(wù)對(duì)象對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可和購(gòu)買，所以在任何時(shí)候、任何地方，要把服務(wù)對(duì)象的安全和感受放在第一位。主動(dòng)（控制）VS被動(dòng)（服從）示例二：服務(wù)對(duì)象家里發(fā)生意外事故，服務(wù)人員遇見服務(wù)對(duì)象能否主動(dòng)問候情況，給予安慰？

服務(wù)對(duì)象家里發(fā)生意外，服務(wù)人員遇見他，如果服務(wù)對(duì)象沒有主動(dòng)提起，我們對(duì)此絕口不提，決不能主動(dòng)打聽；當(dāng)然，我們的公司領(lǐng)導(dǎo)特意主動(dòng)登門慰問，那就完全符合禮儀規(guī)范。示例一：當(dāng)服務(wù)對(duì)象來我們的服務(wù)場(chǎng)所，誰應(yīng)該主動(dòng)伸手？

在我們的服務(wù)場(chǎng)所，當(dāng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)來的時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)起立問好、致意，但絕不能伸手去和服務(wù)對(duì)象握手，因?yàn)檫@個(gè)主動(dòng)權(quán)是屬于服務(wù)對(duì)象的，匆然伸手必然尷尬。在服務(wù)工作中，服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間到底該由誰來掌握禮儀的主動(dòng)權(quán)？俗話說，客隨主便！意思就是當(dāng)我們?nèi)e人家做客，不能反客為主，坐在哪個(gè)位置、吃什么東西、喝什么飲品，都要聽從主人的安排，這個(gè)權(quán)力屬于主人家。對(duì)的理由VS錯(cuò)的原因在服務(wù)行業(yè)中有一句名言，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！這句話的真正作用是指導(dǎo)服務(wù)禮儀，而不能作為服務(wù)方針。也就是說只能是我們服務(wù)人員內(nèi)部工作的座右銘，是對(duì)自我工作的嚴(yán)格高標(biāo)準(zhǔn)要求，而不能作為一個(gè)對(duì)客人的承諾，成為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理中，業(yè)主撞壞會(huì)所玻璃門，到底是誰的責(zé)任？業(yè)主撞壞門，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，業(yè)主理賠也理所當(dāng)然，但業(yè)主不能祭出“業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句口號(hào)來免責(zé)。當(dāng)我們與業(yè)主發(fā)生不愉快事件，服務(wù)人員應(yīng)多從自身找原因、自我檢討，把對(duì)的理由留給服務(wù)對(duì)象，錯(cuò)的原因留給自己，做到這樣怎么還能發(fā)生沖突？業(yè)主在小區(qū)亂扔果皮，到底是誰的責(zé)任？

示例一

示例二從物業(yè)管理的角度，我們可以說業(yè)主的素質(zhì)不高，缺乏公德心。換一種角度，業(yè)主扔果皮紙屑的時(shí)候，第一目標(biāo)是垃圾桶；其次是垃圾堆；再者是比較臟的地方。因此業(yè)主扔垃圾借口成立：因?yàn)闆]有垃圾桶，因?yàn)槟且呀?jīng)是一堆垃圾，因?yàn)槟且呀?jīng)很臟無所謂。究其原因，誰對(duì)誰錯(cuò)？服務(wù)意識(shí)服務(wù)規(guī)范服務(wù)技巧服務(wù)環(huán)境4.服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀內(nèi)涵是什么呢？服務(wù)意識(shí)“最快”最快的速度“最簡(jiǎn)潔”最簡(jiǎn)潔的方式“最規(guī)范”最規(guī)范的操作只要是符合以上“三最”標(biāo)準(zhǔn)，我們就認(rèn)為具有“良好的服務(wù)意識(shí)”。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)服務(wù)技巧“四兩撥千斤”的前提是服務(wù)人員必須具備至少“四兩”的能力，否則千斤重?fù)?dān)壓過來，撥不動(dòng)反而被重?fù)?dān)壓死。所謂“四兩”就是服務(wù)人員對(duì)工作規(guī)范的掌握熟練程度，只有在熟練掌握的前提下，才有可能巧妙運(yùn)轉(zhuǎn)自如。所以說，我們不提倡新員工或基層員工使用服務(wù)技巧，因?yàn)樗麄冞€不具備這種能力，這時(shí)中層管理人員以上掌握的工作技能。

服務(wù)技巧，即所謂的“四兩撥千斤”，運(yùn)用巧勁達(dá)到讓服務(wù)對(duì)象滿意的目的。服務(wù)環(huán)境因此，運(yùn)用服務(wù)禮儀得心應(yīng)手，我們還要具備良好的服務(wù)環(huán)境。有了服務(wù)意識(shí)、熟悉服務(wù)規(guī)范、掌握了服務(wù)技巧，并不是說我們工作運(yùn)用服務(wù)禮儀就可以得心應(yīng)手；良好的服務(wù)環(huán)境有利于提升服務(wù)質(zhì)量物業(yè)服務(wù)既然是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)分支，就必須遵守服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氛圍。1.什么是“禮”？“禮”恭敬就是尊重別人，自重就是尊重自己，和諧的首要條件就是互相尊重。敬業(yè)是職業(yè)的自豪感，不尊重職業(yè)也就不會(huì)尊重與職業(yè)有關(guān)的事物；樂業(yè)就是從工作中尋找樂趣和獲得滿足感。客人身處陌生的環(huán)境，加上舟車勞頓，所需要的照顧當(dāng)然比一般人要多，所以殷勤的服務(wù)對(duì)客人最為重要；此外形形色色的客人也需要服務(wù)人員要遇事多忍耐。

恭敬自重

敬業(yè)樂業(yè)

殷勤忍耐2.什么是“貌”？

笑口常開—笑是友善的表現(xiàn)。招呼周到—切勿忽略小結(jié)。整齊清潔—儀容是禮貌的一部分。一視同仁—切勿厚此薄彼。有問必答—仔細(xì)聆聽，詳細(xì)作答。樂意幫忙—切記拖延不辦或者態(tài)度漠然。舉止文雅—切忌急躁或者慢條斯理。進(jìn)退有序—切記別人煩擾的時(shí)候過分殷勤。第三節(jié)微笑服務(wù)1.微笑的魅力在于含蓄一度微笑三度微笑微笑魅力二度微笑嘴角大幅上揚(yáng)，兩頰肌肉明顯向兩側(cè)推展，表示親愛、甜蜜等情緒。三度微笑嘴角明顯上彎，兩頰肌肉有明顯舒展，表示親切、溫馨等情緒。二度微笑嘴角向上微微翹起，作自然輕度微笑，表示自然友好情緒。一度微笑3.行業(yè)服務(wù)的微笑行業(yè)服務(wù)的微笑，是一種職業(yè)性微笑，一般要經(jīng)過培訓(xùn)而獲得。服務(wù)的微笑，除有情感與信息的傳遞外，還有明顯的功利性和行為規(guī)范性。服務(wù)微笑需要四點(diǎn)：一是積極主動(dòng)、自然大方；二是儀容端莊、熱情適度；三是尊重自我、尊重賓客；四是善于控制情緒。4.樹立強(qiáng)烈的微笑意識(shí)微笑是個(gè)人教養(yǎng)和人格的提升，是一種新生活，是一種自我享受，是一種奉獻(xiàn)，是一種幸福。4.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)：善于微笑的人，往往在競(jìng)爭(zhēng)中比別人多一份機(jī)會(huì)，占得先機(jī)。5.角色意識(shí)：試著調(diào)換位置，設(shè)想感覺自己遭遇“臉難看”后的心情，培養(yǎng)自己的微笑意識(shí)。時(shí)代意識(shí)：現(xiàn)代文明社會(huì)呼喚人們文明生活、文明意識(shí)，反映文明時(shí)代精神的微笑。2.新生活意識(shí)：丟棄舊生活習(xí)慣和陋習(xí)，追求精神上的活法，讓微笑充滿新生活。3.重塑自我意識(shí)：養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，可以增加自信，使性格變得柔順友善，更易被人接納。微笑是現(xiàn)代人高尚的文明行為微笑是自尊和自信力的展示微笑是愛的奉獻(xiàn)微笑是氣質(zhì)美的展揚(yáng)微笑使你擁有良好的形象和人際關(guān)系5.微笑是人格的提升6.微笑定律微笑是你的權(quán)力，只有你有權(quán)讓你微笑；微笑沒商量，只要你愿意沒人不愿意。寧肯吝嗇你的金錢，也不要吝嗇你的微笑；吝嗇你的微笑，你所失去的不止金錢。女人像花一樣美麗，這美麗全在臉上；化妝不過是涂在臉上的圖畫，微笑才是開在臉上的花朵。微笑會(huì)給自己帶來好運(yùn)，因?yàn)槲⑿Σ庞锌鞓?，而不是快樂才有微笑。一個(gè)不屑與微笑交朋友的人，微笑就不會(huì)痛他交朋友。微笑無價(jià)，但它卻重于金錢；金錢有價(jià)，卻無法購(gòu)得你的微笑。人的一生什么都可以缺少，唯獨(dú)不應(yīng)該缺少微笑；如果沒有微笑，猶如動(dòng)物的生活。微笑愉己，可以使自己有個(gè)好心情；微笑悅?cè)?，可以使你擁有好人緣。如果你?jīng)常微笑著對(duì)鏡子說：“我喜歡你?！蹦悄憧隙〞?huì)聽到更多人對(duì)你說這句話。你的微笑會(huì)使你的臉龐更美，你的臉龐更美會(huì)迎來更多的微笑。周到規(guī)范服務(wù)真誠(chéng)熱情服務(wù)文明優(yōu)美服務(wù)形象標(biāo)志服務(wù)精神振作愉快充滿自信；對(duì)賓客熱情適度；尊重人格，一視同仁；對(duì)特殊人群提供特別關(guān)愛和照顧。服務(wù)人員在微笑服務(wù)時(shí)要微笑得體自然大方，要樹立一個(gè)明確的意識(shí)：我們的微笑既是為客人服務(wù)，也是為維護(hù)企業(yè)形象服務(wù)。微笑是美麗的，能傳遞美好的情感與信息，使顧客在享受服務(wù)的同時(shí)享受美的愉悅和溝通的暢快。周到服務(wù)就是要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、到位、細(xì)膩；不怕麻煩、不馬虎湊合；按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.微笑服務(wù)原則自然熱情原則首先微笑原則一視同仁原則儀表端莊原則天天微笑原則文明禮貌原則微笑微笑服務(wù)原則9.微笑服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成