《空乘人員溝通能力提升策略（2500字）》

空乘人員溝通能力提升策略1.1了解溝通的步驟1.1.1做好準(zhǔn)備工作空乘人員一定要做好準(zhǔn)備工作，例如，怎樣向乘客說明飛行行程以及安全問題等，也需要提前準(zhǔn)備好如何應(yīng)對乘客可能提出的各項(xiàng)需求，從而可以在和乘客溝通時(shí)得以順暢交流，解答乘客的疑惑。在事前做好準(zhǔn)備，確保萬無一失，也能夠展現(xiàn)出空乘人員的專業(yè)。1.1.2確認(rèn)乘客需求在和乘客溝通時(shí)，要對乘客需求進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)而增強(qiáng)工作的效率與準(zhǔn)確性，減少不必要的矛盾產(chǎn)生。這就需要工程人員擁有一定的理解能力，可以清楚的認(rèn)識到旅客的需求，并且能使用準(zhǔn)確的語句向乘客表達(dá)，使乘客需求得到滿足。1.1.3正確闡述自己的觀點(diǎn)空乘人員不但要掌握傾聽他人需求的能力，同時(shí)也需要具備表達(dá)自己的能力。在面對比較固執(zhí)的乘客時(shí)，例如乘客不愿意在起飛時(shí)關(guān)掉電子設(shè)備，會影響到整個(gè)機(jī)艙的乘客安全，此時(shí)，乘務(wù)員就需要明確的表達(dá)自己的立場，要求乘客配合工作。遇到一些乘客行為比較不禮貌時(shí)，空乘人員也有捍衛(wèi)尊嚴(yán)權(quán)利。但是，因?yàn)榭粘巳藛T畢竟是提供服務(wù)的，因而需要仔細(xì)斟酌語句之后再表達(dá)自己的觀點(diǎn)，展示其友善于禮貌。但是倘若乘客蠻不講理，空乘人員需要維護(hù)尊嚴(yán)時(shí)，也要禮貌但堅(jiān)決，不卑不亢。乘務(wù)人員不僅要具備一對一溝通的能力，還需要擁有雙方、多方人員斡旋與交流溝通的能力。在乘客和乘客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，空乘人員需要控制局面，穩(wěn)定秩序，勸解乘客，而不是去評判對錯(cuò)。1.2掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量1.2.1掌握溝通的技巧溝通技巧包括了語言與非語言的技巧。在語言溝通中，最重要的就是“說”，在進(jìn)行溝通前，空乘人員一定要有邏輯、思維清晰，對自己的溝通動機(jī)進(jìn)行主動表達(dá)，明白雙方的內(nèi)心感受，遇到矛盾要先安撫、緩和，少批評，多贊揚(yáng)，主要要做好∶①熟悉乘客的名字或是姓，與乘客主動打招呼，要就高不就低，得體的稱呼乘客，讓乘客感受到被重視。②要尊重乘客，以乘客為中心。在溝通時(shí)一定要注意把乘客放在中心，摒棄自我中心論，要與與乘客心平氣和的溝通，不對乘客或同事亂發(fā)牢騷，這樣不但能展示自己的涵養(yǎng)，也可以讓乘客感到興趣舒暢。③培養(yǎng)樂觀積極的個(gè)性，養(yǎng)成風(fēng)趣幽默的言行，愉快的情緒在一種積極的氛圍中不但可以調(diào)動他人情緒，還會讓溝通交流更加的順利。但需要注意的是，要把握好幽默的分寸，要風(fēng)趣但是不要輕浮，否則可能會導(dǎo)致適得其反。④要真誠的對待乘客，在乘客受傷是一定要真心實(shí)意的給予他安慰，在乘客遭遇到難題時(shí)，要真誠的幫助乘客。⑤要有主見，遇事果斷，自信的人往往更容易與他們溝通，獲得乘客信任，讓他們樂于與乘務(wù)員溝通交流。除了語言外，空乘人員也需要十分注意非語言方面，空乘人員需要充分的利用自身優(yōu)勢，發(fā)揮非語言的作用進(jìn)行溝通。①在和乘客進(jìn)行溝通時(shí)，需要注意談話姿勢與談話距離，在進(jìn)行傾聽時(shí)，因?yàn)槌丝屯ǔr(shí)坐著的，此時(shí)乘務(wù)員需要傾斜一點(diǎn)身體，并保持適當(dāng)?shù)木嚯x，使人可以體會到你對他的尊重。②與乘客進(jìn)行溝通的時(shí)候，要充分的發(fā)揮眼睛這一心靈窗戶的作用，認(rèn)真的注視乘客，但目光不要兇狠，不要死盯這對方，要溫和，誠懇，以表示尊重，且視覺與聲音要保持一致。③聲音的悅耳會給人帶來良好的聽覺享受，讓人如沐春風(fēng)，在溝通時(shí)，需要注意語速、語調(diào)、語音。④微笑是空乘人員最重要的非語言，在和乘客進(jìn)行溝通交流時(shí)，開朗、真誠的微笑是必不可少的。1.2.2仔細(xì)分析，提高溝通和協(xié)調(diào)能力溝通的乘客特質(zhì)存在一定差異，客艙環(huán)境變幻莫測，要想實(shí)現(xiàn)有效的溝通，就需要根據(jù)形勢采取相應(yīng)行為，為此，空乘人員一定要擁有敏銳的認(rèn)知力與觀察力。溝通能力中一項(xiàng)十分重要的部分就是對環(huán)境的辨析。倘若一個(gè)人可以區(qū)分環(huán)境中存在的差異部分，常常更加容易根據(jù)環(huán)境的變化采取正確行為，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤记?，從而適應(yīng)不斷變化、不同情況的環(huán)境。在溝通中要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，選擇合適的方式技巧，與乘客主動交談時(shí)，也要選擇乘客方便的時(shí)間段進(jìn)行。要注意觀察乘客，及時(shí)的幫助乘客，例如當(dāng)看到乘客想把箱子放在頭頂?shù)男欣罴軈s無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，需要去詢問乘客是否要幫忙。而想向乘客提出意見時(shí)，也要選擇合適的時(shí)間。例如乘客在飛機(jī)起飛時(shí)，還在接聽電話，此時(shí)為了乘客安全，空乘人員需要及時(shí)阻止，但也要在乘客暫停說話或是掛斷電話時(shí)再提醒。如果乘客在休息，除非是必要的情況，否則不要去打擾乘客。因此，要想與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成功溝通，就需要審時(shí)度勢，根據(jù)實(shí)際情況做出變通。1.2.3提升專業(yè)知識是否擁有良好的溝通技能是空乘人員增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量做好服務(wù)工作的必要條件。因而空乘人員需要不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握諸如心理學(xué)，應(yīng)急程序等各類的專業(yè)知識，從而可以和乘客進(jìn)行更好溝通，為乘客提供更專業(yè)的介紹，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在飛機(jī)飛行時(shí)，因?yàn)殡x開了地面，無法便利的獲得地面人員的幫助與支持，所以空乘人員一定要擁有各項(xiàng)專業(yè)知識才可以對不同的突發(fā)事件做出及時(shí)反應(yīng)。例如，在飛機(jī)上，突然有一名處于妊娠期的孕婦因?yàn)樯眢w感到不適，向空乘人員緊急求助，而當(dāng)空乘人員到來后，辨別出該乘客感到的不適只是懷孕期間到一種正常反應(yīng)以后，為該乘客取來了溫水與毛毯，讓該乘客得以順利入睡。這其實(shí)就體現(xiàn)了空乘人員專業(yè)知識的運(yùn)用，在進(jìn)行空乘服務(wù)時(shí)，空乘人員不但要儲備服務(wù)專業(yè)知識，還應(yīng)當(dāng)掌握包括飛行，餐桌禮儀，紅酒，醫(yī)療等各行各業(yè)的知識。因此空乘人員專業(yè)知識的提高，不能僅靠公司的培訓(xùn)，畢竟培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容都是有限的，只有不斷的學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，空乘人員才可以把知識真正的應(yīng)用到實(shí)處，使自身的專業(yè)能力、溝通技巧以及服務(wù)水平得到更好的提升。因而空乘人員還要有良好的提升能力與學(xué)習(xí)的意識，才可以為空乘服務(wù)與溝通技巧的提升提供保障。1.2.4依據(jù)人群選擇合適的溝通方式在飛行時(shí)，年齡段不同的乘客需求會有一定的差異，因而空乘人員在溝通時(shí)，一定要立足于乘客，才可以選擇最合適的溝通方式，增強(qiáng)認(rèn)同感。因?yàn)槌丝腿巳旱牟煌?，往往會存在著年齡，家庭情況，認(rèn)識與知識水平等各方面的差異，倘若空乘人員僅用流程化的，官方的，死板的溝通方式去交流，很有可能會造成一些乘客不滿意空乘服務(wù)。根據(jù)不同類型的乘客，選擇不同的溝通技巧進(jìn)行溝通，為乘客提供個(gè)性化的，多樣化的服務(wù)，對空乘人員開展其工作也能帶來極大的便捷。