物業(yè)管理服務標準方案

物業(yè)管理服務標準方案物業(yè)服務主要劃分為三大部分：一、保潔綠化服務；二、秩序維護服務；三、設備運行和維護管理等。一、物業(yè)保潔綠化服務：1、服務范圍（1）辦公樓內保潔①大廳、走廊、電梯間、電梯等公共區(qū)域各個部位及所屬有關設施。②辦公室除辦公桌（或特別規(guī)定的有關設備設施）外的各個部位及有關設施。③衛(wèi)生間、清潔間的各個部位及所屬有關設施的清潔、消毒。④會議室、多功能廳、圖書室等功能房間的有關設備（如音響等設備）及室內地面、墻面、桌椅等的清潔保潔。⑤辦公樓生活垃圾的清理清運。（2）辦公樓外保潔①大樓低層外墻和高層陽臺墻等。②送排風口。③樓外公共區(qū)域及所屬有關設施。④辦公樓外墻的清洗，每年一次。⑤門前三包責任區(qū)（延安三路中線、東海西路中心線與院區(qū)相對應的馬路、人行道）。（3）綠植的養(yǎng)護①辦公區(qū)域內綠植的養(yǎng)護。②室外綠植養(yǎng)護、修剪。（4）綜合服務①前臺大廳接待和個別對外接待樓層（暫按4層）的待客、內務服務。②多功能廳、會議室、接待室的服務及相關音控、影視等設備設施的操作使用。③健身體育設施的管理及服務。1頁共12頁②定期清潔辦公室墻面、天花板，確保其整潔、完好，無污漬、無浮灰、無破損，發(fā)現(xiàn)破損及時維修。③每日清掃辦公室地面或地毯，保持干凈整潔；每季度對地毯進行清洗一次。④每日擦拭室內空調出風口，使其保持干凈、整潔、無積灰、無霉斑。⑤及時收集清理房間內的垃圾，確保辦公室干凈整潔。⑥每日對辦公室進行清掃一次，保證辦公室干凈、衛(wèi)生。如有特殊需求隨時排人清掃。（4）衛(wèi)生間、清潔間①衛(wèi)生潔具每日進行徹底沖刷、消毒，做到清潔、衛(wèi)生、無水跡、無頭發(fā)、無異味。如有堵住，及時疏通。②衛(wèi)生間地面每日干拖一次，墻面、四角每日清潔，衛(wèi)生間墻面保持干燥、無蛛網，地面無水跡、無腳印、無雜物。③鏡子每日干擦一次，保持明凈、無灰塵、無污痕、無水跡。④金屬器具每日清潔、消毒，保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑。⑤衛(wèi)生用品保證齊全、無丟損；消耗品（衛(wèi)生紙、擦手紙、皂液、清香劑、消毒液額，馬桶紙等）不間斷的供應。⑥衛(wèi)生間每日進行通風，保持衛(wèi)生間內空氣清新。（5）會議室、多功能廳等功能用房①會議前要對會議室進行徹底清潔，地面、墻壁干凈整潔。會后及時清掃會議室。②保持會議室內各種燈具及其他設備的清潔、完好，隨時可用。③保持會議桌椅器具光潔、無灰塵，擺放整齊，會議用品提前擺放整齊。④會議室各種藝術裝飾掛件，按照相應的保養(yǎng)方法進行保養(yǎng)清潔，確保不在清潔過程中對其損壞。藝術飾物掛放端正，清潔無損。（6）圖書閱覽室①圖書閱覽室每日清掃，始終保持優(yōu)美的衛(wèi)生環(huán)境，地面干凈整潔，無污跡、無水跡；門窗、玻璃保持清潔明亮，無污漬、無灰塵。②每日擦拭書架、桌椅板凳，確保其始終保持清潔，并且進行經常性的衛(wèi)生3頁共12頁掃除工作。③每日進行網吧設備的清潔，擦拭設備，防止灰塵積聚設備表層。（7）車庫、樓外公共區(qū)域及有關設施①每日進行室外公共區(qū)域的地面清潔，及時清掃室外區(qū)域，做到清潔，無煙蒂、樹葉、紙屑、雜草、沙土、油漬等。②門口樓梯定期進行擦洗清潔，每季度對大理石地面進行保養(yǎng)一次，努力防止地面泛白。③每日進行室外水池的清潔，做到無樹葉、雜物，發(fā)現(xiàn)污染及時清掃，保證水循環(huán)系統(tǒng)的良好運行。④每日對室外有關設備進行擦拭清潔工作。⑤及時清理室外垃圾箱（筒），確保垃圾不超過2/3，外壁定期進行擦拭，內壁定期進行沖刷。⑥每日對車位線進行濕墩，使之保持清新、潔凈，如有不清的，及時進行噴涂。⑦垃圾清運每日一次。⑧定期對廚房隔油池進行清理，確保無雜物、異味、污水橫流，視野內不見鼠跡、蚊蠅、蟑螂，井蓋完整牢固。⑨定期投放藥具，做好殺蟲滅鼠工作，確保視野內不見鼠跡、蚊蠅、蟑螂。⑩門前三包責任區(qū)（延安三路中線、東海西路中心線與院區(qū)相對應的馬路、人行道）每日清掃一次。（8）每日對郵件報刊等及時分揀，詳細登記，確保報刊郵件不丟失、不延誤。（9）及時響應，確保大樓內各類燈、開關、排風、鎖、插銷、水龍等設施損壞的報修在二十四小時內解決。（10）辦公樓飲用純凈大桶水灌制嚴格遵循設備運行規(guī)程，定期進行設備設施的清洗消毒，確保水質安全，配送及時。（11）綠植的養(yǎng)護①每日巡視，對辦公區(qū)域內的綠植生長狀況及枯死狀況作好確切的統(tǒng)計，針4頁共12頁對發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行更換或在花房養(yǎng)護；綠植布局合理，配置得當；使其保持良好的長勢，定期進行修剪，使其整齊美觀；定期進行病蟲害的防治工作，確保綠植無病蟲害，無折損現(xiàn)象無斑禿；確保綠植保持干凈、整潔。②每日巡視，對室外綠植生長及枯死狀況做好統(tǒng)計，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行補種或更換；綠植定期進行修剪，使其保持整齊美觀；定期進行病蟲害的防治工作，確保綠植無病蟲害，無折損現(xiàn)象無斑禿；確保綠植保持干凈、整潔。（12）綜合服務①服務工作人員品行端莊、微笑服務、文明用語、禮貌待人、認真負責。②4層專職服務工作人員按照要求配備，做到品行端莊、舉止文雅、微笑服務、文明用語、禮貌待人、認真負責。③工作人員切實負責，做到對進入辦公樓內的工作人查驗證件（施工證、動火證、出門證、身份證、工作證等），沒有問題才能允許其進入工作區(qū)。④對來訪人員要征得會見工作人員許可，許可之后方可允許其入樓，切實做好來訪人員的登記工作。二、物業(yè)保安服務1、服務范圍（1）辦公樓管理區(qū)域內的正常工作秩序和安全。包括辦公樓區(qū)域、征收廳區(qū)域及公共區(qū)域的正常工作秩序，及時處置區(qū)域內發(fā)生的各種危害綜合辦公樓安全及工作秩序的事件。（2）辦公樓的防火、防盜安全。包括防火防盜安全監(jiān)控和預防，對發(fā)生的火災和失盜案情的緊急處理。（3）對自然災害及人為破壞等不可預見因素的預防和應急處理。（4）辦公樓內外停車場的管理。包括辦公樓外圍機動車和非機動車及地下車庫車輛停放秩序和安全的服務及管理。（5）中控室消防自動報警系統(tǒng)、自噴淋系統(tǒng)和保安監(jiān)控系統(tǒng)的運行值班及管理。2、服務標準2.1辦公樓管理區(qū)域內的正常工作秩序和安全的服務標準5頁共12頁（1）秩序維護人員始終保持較高的責任心和警惕性，嚴格按照相關制度，按時到崗，堅守崗位，不擅離職守，杜絕不安全隱患的發(fā)生。（2）辦公區(qū)域實行全天24小時值班制，按照安全管理規(guī)范設置秩序維護巡視崗值班人數(shù)；巡邏人員工作中認真檢查樓道及區(qū)域內每個角落，做好詳細記錄。（3）多崗位聯(lián)動，秩序維護人員發(fā)現(xiàn)可疑人員和不良事件等問題要及時采取有效措施并及時報告。（4）秩序維護人員對管理區(qū)域內發(fā)生的各類治安刑事案件迅速作出反應，并對現(xiàn)場及事件經過會同相關部門進行有效處置。（5）秩序維護人員要做到熟悉辦公樓重點安全保護區(qū)域，重點做好安全防范工作，經常進行檢查與巡視；掌握各種消防器材，監(jiān)控系統(tǒng)的位置和使用方法；下班后檢查辦公區(qū)內各辦公室門是否鎖好，如發(fā)生未鎖門情況及時報告并做相應處理。（6）秩序維護人員都經過嚴格的保密制度和工作制度的培訓，建立健全的保密制度和工作制度，確保不會發(fā)生立泄密事件。（7）秩序維護人員定期檢查綜合辦公樓內外的各類設施設備（門、鎖、燈、消防設備）的運轉安全情況，填寫在巡查記錄上,如有損壞應立即報修。（8）秩序維護人員協(xié)助做好對樓內外各類施工維修現(xiàn)場人員、環(huán)境進行檢查，杜絕不安全隱患及事故；發(fā)現(xiàn)安全隱患后督促相關人員改正，并記錄在巡視記錄表上。（9）秩序維護人員切實遵守落實其他辦公樓管理規(guī)定。2.2對防火防盜等應急處理的工作標準（1）物業(yè)管理相關人員都經過消防專業(yè)知識和技能的培訓，具有相當?shù)南缹I(yè)知識和一定的消防專業(yè)技能。（2）物業(yè)服務中心根據(jù)防火防盜要求，制定了完善的規(guī)章制度、崗位操作程序。（3）管理人員、秩序維護人員對物業(yè)管理的消防設備、配套設施，定期進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時維修處置，并做好記錄。6頁共12頁（5）物業(yè)服務中心每年組織不同規(guī)模的消防演練1-2次。（6）秩序維護人員嚴格執(zhí)行辦公樓出入登記制度,對出入辦公樓的物品進行詳細的登記，切實做好防盜工作。（7）物業(yè)服務中心建立和完善了一整套突發(fā)事件的應急預案，確保突發(fā)事件能在最短事件內響應。2.3停車場的服務標準（1）停車場秩序維護人員確實做到言行舉止禮貌、文明、規(guī)范。（2）停車場人員按照國稅局和公司規(guī)章制度，對各項質量記錄嚴格填寫，切實做好當班日常工作記錄。（3）停車場人員上、下班期間按照規(guī)定的手勢動作，及時疏導車輛的行、停、放秩序，確保不發(fā)生擁堵，不發(fā)生亂停亂放現(xiàn)象。（4）車場秩序維護人員在執(zhí)勤過程中要監(jiān)督指導停放車輛正確駛入車位并順向停車。合理調配公車車位，對納稅人車輛按出入數(shù)量相當和先后順序安排車輛，在不能滿足時，做好耐心的解釋工作，盡可能化解矛盾。（5）車輛停車后秩序維護人員檢查門窗是否鎖閉等安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處理。（6）在火險等緊急情況出現(xiàn)時，車場秩序維護人員迅速指揮車輛駛離車場，保證消防車輛的就近停放和進出辦公樓的暢通。（7）嚴格查驗進入地下停車場的車輛，嚴禁帶入易燃易爆物品，如確系工作需要，要進行專人專項控制。（8）每日夜班車場秩序維護人員要對停放車輛的車號、車型、車況詳細記錄在車輛停放記錄上。2.4辦公樓監(jiān)控室值班服務標準（1）監(jiān)控室實行24小時值班度，值班人員高度負責，及時發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)調秩序維護人員去現(xiàn)場核實，每天做好報警記錄。（2）值班人員發(fā)現(xiàn)報警應立即查明原因，并做好記錄，如果是火警，3分鐘內到達現(xiàn)場查明原因。（3）定期進行設施設備的試啟動，如每月正壓送風試驗一次，以確保消防7頁共12頁（2）嚴格執(zhí)行配電室值班制度，按照規(guī)定詳細填寫相應的質量記錄本。（3）嚴格執(zhí)行配電室交接班制度，按照規(guī)定詳細填寫相應的質量記錄本確保配電室始終有人值班。（4）值班人員全部符合規(guī)定條件，并有《高壓綜合操作證書》及電業(yè)局入網證書。（5）嚴格執(zhí)行《青島地區(qū)電氣設備運行管理規(guī)程》和《青島地區(qū)電氣安全操作規(guī)程》（6）配電室負責每月一次停電將配電設備進行檢修，保證配電設備處于良好狀態(tài)，確保供電的可靠性。（7）值班人員按照制度規(guī)定，每1小時記錄電器儀表數(shù)據(jù)一次，填寫相應的質量記錄本。（8）值班人員按照電業(yè)相關規(guī)定，定期對大廈必檢的用電設備進行檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。（9）值班人員負責配電室內的衛(wèi)生整潔工作，每日清潔配電室，確保其干凈整潔無污染。2.2備用發(fā)電機系統(tǒng)（1）工程人員對發(fā)電機組的蓄電池進行定期保養(yǎng)，保證每半月充電一次，充電時間不少于6小時。（2）工程人員定期保養(yǎng)發(fā)電機組，每月做一次起動試驗，運行時間不少于分鐘，確保發(fā)電機組隨時可用。（3）按照制度和保養(yǎng)計劃工作，每次檢查、試驗、保養(yǎng)、運行完成后，做好記錄。2.3空調系統(tǒng)（1）值班人員必須按規(guī)定時間到達工作崗位進行交接前的工作檢查，并做好交接檢查記錄。（2）值班人員每1小時將機組運行參數(shù)記錄一次，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。（3）空調系統(tǒng)人員根據(jù)每年不同季節(jié)制定工作計劃及冷水機組開機前的清洗保養(yǎng)計劃。9頁共12頁（4）在空調運行期內，及時測試、調整室內溫度，達到規(guī)定要求。（5）新風機過濾網每季度清洗一次，確保視線內無灰塵。（7）所有風機盤管每年清洗一次，確保不堵住、可視范圍內無灰塵。（7）冷卻塔每周排污一次，保證水質合格。（8）值班人員要杜澤空調機房的衛(wèi)生清潔工作，保持機房衛(wèi)生整潔。2.4給排水系統(tǒng)（1）值班人員每日巡查高低區(qū)消防水箱水位一次，確保水箱水位正常，做好巡視記錄。（2）定期對衛(wèi)生間、清潔間、餐廳供水管道及水閥檢查一遍，確保使用良好，如有堵塞，及時清理維修。（3）值班人員負責水泵間的設備及房間衛(wèi)生，做到每天清理一次，干凈整潔，無蜘蛛網。（4）值班人員每月對水泵進行維護保養(yǎng)，保證其始終處于正常運行狀態(tài)。（5）值班人員每2小時巡查所有污水池一次，確保水位處于正常，發(fā)現(xiàn)問題及時清理、疏通。（6）定期將隔油水箱、水池內的污油清理干凈，確保其無雜物、異味、污水橫流，視野內不見鼠跡、蚊蠅、蟑螂。（7）保持辦公樓雨水管的清潔暢通，定期清理雨水管道并在入口處加裝護網，防止堵塞。如有損壞，及時組織人員進行維修。2.5送排風系統(tǒng)（1）值班人員每天檢查所有新風機房，排風機房2次，并做好檢查記錄。（2）值班人員每天檢查所有衛(wèi)生間、清潔間的排風系統(tǒng)1次，并保證按規(guī)定時間開停，并做好記錄。（3）值班人員負責設備間的設備及房間衛(wèi)生的清潔工作，每周清理一次，使其始終保持清潔并做好記錄，經檢查后合格為準。（4）正壓送風及消防排煙系統(tǒng)每月檢查并開啟試驗一次，確保其始終處于可使用狀態(tài)。（5）每季度將所有風機加油一次，確保設備不銹蝕。10頁共12頁2.6照明系統(tǒng)（1）值班人員每天將所有照明配電箱檢查一遍，開關及線路是否過熱，開關是否有異常聲音，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保照明系統(tǒng)正常使用。（2）開關、燈具、光源有損壞的，工程人員接到報修后24小時內必須解決。（3）室外泛光照明每天巡查一遍，并按規(guī)定時間開燈，做好記錄。（4）室外水池水泵及周圍每周清理一次，確保干凈整潔、水泵始終處于正常運轉狀態(tài)。2.7動力配電系統(tǒng)（1）值班人員每天對強電間內的動力配電箱及雙電源互投箱、封閉母線及母線插接箱檢查一遍，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。（2）雙電源互投箱每月切換試驗一次，并做好記錄，確保其始終處于可用狀態(tài)。（3）水泵控制室的動力配電柜每天檢查一次，操作時必須按照有關的安全操作規(guī)程操作，決不允許誤操作。（4）冷水機房的動力配電柜每1小時檢查一次，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報并組織維修。操作過程嚴格按照操作規(guī)程操作。2.8消防自動噴淋系統(tǒng)（1）每月將消防噴淋水泵開啟試驗一次，確保設備處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告并組織維修。（2）值班人員每天檢查水流指示器及溫式報警閥是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人員進行維修。（3）每月抽查開啟消火拴2臺，確保消防系統(tǒng)始終處于可用狀態(tài)。（4）值班人