物業(yè)管理服務(wù)建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程

物業(yè)管理服務(wù)建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程1）業(yè)戶建議的受理工作流程與要求前臺接到業(yè)戶通過來電、來人、信函等形式提出任何建議后，填寫《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》（以下簡稱《處理單》）。區(qū)域管家或物業(yè)服務(wù)中心其他工作人員接到業(yè)戶提出的建議后，必須當(dāng)即記錄下來，并轉(zhuǎn)交客戶前臺填寫《處理單》。業(yè)戶在當(dāng)面、來電提出建議或當(dāng)面提交書面建議時，無論建議是否可行，物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)態(tài)度誠懇地向業(yè)戶表達(dá)謝意，明確告訴業(yè)戶我們會認(rèn)真研究其建議，請業(yè)戶留下聯(lián)系電話以方便回復(fù)，絕對不允許工作人員當(dāng)場反駁或拒絕業(yè)戶的建議。前臺人員收到非業(yè)戶當(dāng)面遞交的書面建議后，必須立即主動致電業(yè)戶，向業(yè)戶表達(dá)謝意，告訴業(yè)戶建議已收到，物業(yè)服務(wù)中心正在研究，研究后會盡快回復(fù)業(yè)戶。業(yè)戶建議的處理業(yè)戶主動向物業(yè)服務(wù)中心提出建議，無論可行與否，均表達(dá)了業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的關(guān)注與支持，值得鼓勵和提倡，因此，必須由綜合服務(wù)部門負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)處理業(yè)戶建議，重要業(yè)戶的建議或超過五名業(yè)戶聯(lián)合提出的建議，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人親自處理。業(yè)戶建議處理的流程前臺填寫《處理單》綜合服務(wù)部門負(fù)責(zé)人接單，對建議進(jìn)行調(diào)查研究，形成處理意物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)相關(guān)部門落實(shí)處理意見 綜合服務(wù)部門負(fù)責(zé)人回復(fù)業(yè)戶處對業(yè)戶建議處理結(jié)果的回復(fù)綜合服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對業(yè)戶建議處理結(jié)果的回復(fù)工作，回復(fù)方式原則上與業(yè)戶提出的方式對等，即業(yè)戶以書面方式提出的建議，以書面方式回復(fù)；以電子郵件方式發(fā)出的建議，以電子郵件方式回復(fù)；以其他方式提出的建議，以電話或上門當(dāng)面口頭回復(fù)。已經(jīng)采納的建議，在實(shí)施過程中，綜合服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)與提出建議的業(yè)戶繼續(xù)保持溝通。2）業(yè)戶求助處理的工作流程與要求前臺人員接到業(yè)戶求助后，根據(jù)求助內(nèi)容，立即通知秩序維護(hù)部或工程管理部門當(dāng)值主管派人到場處理，同時必要時可同時通知區(qū)域管家到場。安防監(jiān)控中心值班人員接到業(yè)戶求助后，在客服前臺上班時間里，立即轉(zhuǎn)告前臺處理；客服前臺下班時間，立即通知值班工程人員、巡邏安防員或報(bào)告自己上級處理。區(qū)域管家、工程人員、安防人員在巡查中接到業(yè)戶求助，立即通知相關(guān)部門當(dāng)值主管；屬于緊急情況的，依照《緊急情況處理工作規(guī)程》進(jìn)行處理。接到業(yè)主求助后，相關(guān)人員必須以最快速度到場處理，幫助業(yè)戶解決困難；但如果業(yè)主求助事項(xiàng)涉及業(yè)戶與他人的糾紛，相關(guān)人員可以適當(dāng)調(diào)解，但不能對他人采取任何行動，無法處理的，采取報(bào)警處理。業(yè)主求助處理完畢，處理人員將處理過程、結(jié)果簡要記錄在本人的值班工作本上。3）業(yè)戶問詢處理的工作流程與要求前臺人員接到業(yè)戶問詢后，可以立即解釋或回答的，由前臺人員直接處理；無法當(dāng)場解釋清楚或解答的，請業(yè)戶留下聯(lián)系電話，了解清楚后馬上回復(fù)業(yè)戶。其他工作人員接到業(yè)戶的問詢，可以當(dāng)場解答的，應(yīng)耐心向業(yè)戶解釋清楚；無法當(dāng)場解答或解答后業(yè)戶仍不滿意的，應(yīng)轉(zhuǎn)告客服前臺。在解答時，自己不熟悉、不清楚的內(nèi)容，不能回答，可以禮貌地請業(yè)戶到客服前臺咨詢，或請業(yè)戶留下聯(lián)系電話，待自己了解清楚后，立即回復(fù)業(yè)戶。前臺人員接到業(yè)戶的問詢內(nèi)容超過物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)范圍的，前臺人員不能簡單回絕，應(yīng)熱心地向業(yè)戶提供其它咨詢途徑，主動詢問業(yè)戶是否需要物業(yè)服務(wù)中心代其向有關(guān)方面咨詢，盡量讓業(yè)戶感受到物業(yè)服務(wù)中心在全力幫助他們。前臺人員直接受理或其他人員轉(zhuǎn)來的業(yè)戶問詢中，前臺人員無法當(dāng)場解答清楚并讓業(yè)戶滿意的，前臺應(yīng)填寫《處理單》交區(qū)域管家處理。區(qū)域管家接到前臺開出的《處理單》后，先要弄清楚業(yè)戶問詢事項(xiàng)的來龍去脈，涉及專業(yè)部門或外單位的，應(yīng)向他們咨詢清楚，然后，再主動回復(fù)業(yè)戶。4）業(yè)戶質(zhì)疑處理的工作流程與要求前臺人員接到業(yè)戶質(zhì)疑后，可以立即解釋或回答的，由前臺人員直接處理；無法當(dāng)場解釋清楚或解答的，請業(yè)戶留下聯(lián)系電話，了解清楚后馬上回復(fù)業(yè)戶。其他工作人員接到業(yè)戶的質(zhì)疑，一般情況不作現(xiàn)場解答，而是禮貌地請業(yè)戶到客服前臺咨詢，或請業(yè)戶留下聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)到客服前臺處理。前臺直接受理或其他人員轉(zhuǎn)來的業(yè)戶質(zhì)疑中，前臺人員向業(yè)戶解釋后仍不能讓業(yè)戶滿意的，前臺應(yīng)填寫《處理單》交區(qū)域管家處理。區(qū)域管家接到前臺開出的《處理單》后，先要弄清楚業(yè)戶問詢事項(xiàng)的來龍去脈，涉及專業(yè)部門或外單位的，應(yīng)向他們咨詢清楚，重要事項(xiàng)或涉及敏感內(nèi)容的，還必須請示綜合