現(xiàn)代賓館酒店員工再培訓資料

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)現(xiàn)代賓館酒店員工再培訓教程現(xiàn)代賓館酒店員工再培訓再培訓的重要意義競爭的焦點在于人才，即員工素質(zhì)的競爭。員工素質(zhì)已成為企業(yè)成功的必要條件。它是知識、技能與思想的總結(jié)和體現(xiàn)，它主要包括道德、文化、技術(shù)、管理、身體、能力等六個方面。而素質(zhì)的提高主要依賴有計劃的培訓?！皼]有培訓就沒有好的服務質(zhì)量?！辟e館酒店員工培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地培訓員工正確的思想觀念，傳授工作、管理知識和技能，它有助于企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。其意義在于：1、可以提高員工的文化與技術(shù)素質(zhì)；2、有于服務質(zhì)量的提高；3、可以減少浪費和勞動力成本，73%、事故率降到30%；4、有于員工的自制發(fā)展，如提高能力、增加收入、職業(yè)安全感；再培訓的基本原理：教育與再培訓，教育一般是指學校教育，注重基本能力的培養(yǎng)，具有廣泛性、基礎(chǔ)性，著重個人整體的發(fā)展；培訓通常是指企事業(yè)對從業(yè)人員的培養(yǎng)和訓練，注重特種工作技能的專門訓練；內(nèi)容較單一，務求達到一定的技術(shù)目標。培訓工作應當擯棄傳統(tǒng)的方式，即以員工為中心，圍繞賞的心態(tài)類型、接收程度和需要，選擇培訓項目。以改變學員的知識結(jié)構(gòu)以肪工作知識、技能或態(tài)度，注重培訓的實用價值及效益評定。要求學員親自參與培訓，直接了解培訓內(nèi)容，在思想及行為上均有所改變。要注意學員的內(nèi)在的吸收和運用，講求輸出及效果。學習心理的運用：要將學習過程中知覺、記憶、遺忘等方面的一般規(guī)律應用于學習之中。在知識的學習中，人們各種知覺的運用比例為：視覺72%、聽覺25%、其他3%；有技能的學習中，觸覺65%、視覺25%、聽覺5%、其他5%。對表現(xiàn)良好的員工，應給予獎勵、安排復習。成年員工再培訓的心理特征：在感到需要時學習、自覺學習要求較強、在實踐中學習、針對現(xiàn)實問題學習、經(jīng)驗影響學習效果（應允許有插話、提問或懷疑）、在輕松而非正規(guī)的環(huán)境中學習、教學方法應當多樣化、多引導，少考核。影響成份學習進程的因素：有學習間隙、速度、反復、激勵、學用結(jié)合、循序漸進、利用及回避經(jīng)驗、師資；普遍性的再培訓失誤：內(nèi)容過多、進度不當、忽視愛好和理解力、內(nèi)容不符合需求、忽視經(jīng)歷、缺乏跟蹤、手段陳舊、沒安排實際操作、員工對培訓缺乏心理和物質(zhì)的準備、未按正常的程序進行、教員準備不充分。再培訓的種類和程序分類：1、按培訓對象的層次進行分類：決策層、管理層、督導層、服務操作層。2、按地點分類：店內(nèi)、在崗、店外。3、按不同內(nèi)容和性質(zhì)進行分類：職業(yè)素質(zhì)（如行業(yè)信息、人際關(guān)系技巧）、外語、服務管理技巧（電話禮節(jié)、賓客關(guān)系、督導技巧、營銷、公關(guān)、消防安全、醫(yī)護急救）。.4、部門專業(yè)實務：5、交互培訓與崗位輪訓：與其他部門或崗位進行輪換，分為橫向、縱向兩種。主要對象是有潛能的員工。6、外泒參觀、考察、進修、學習：費用高范圍小。基本程序：1、培訓需求的調(diào)查分析：對癥下藥，比較實際表現(xiàn)與期望表現(xiàn)的差距。有觀察法、問卷調(diào)查法、約見面談法、會議調(diào)查法、工作表現(xiàn)評價法（專業(yè)知識、業(yè)務技能、工作態(tài)度）、培訓報告審批法。2、制定計劃：如何去實施5個W1個H，分為：長期和短期Ａ、長期：確立培訓目標、研究酒店發(fā)展動態(tài)（找出不足）、制訂培訓具體方案（圍繞營業(yè)目標）、安排培訓課程、制訂預算；Ｂ、短期計劃：確立訓練目的、設(shè)計大綱及期限、草擬課程表、設(shè)計學習形式、制訂控制措施、決定評估方法；3、培訓工實施與控制：外語培訓：準備、安排、觀察學習情況、總結(jié)報告、建立培訓記錄卡；專題培訓：應調(diào)查分析培訓需求；如禮儀培訓部門實務培訓：是培訓業(yè)務中的難點和重點。需要與各部門之間的完美配合，要制定統(tǒng)一的標準、收集查閱各部門的計劃、提供幫助、查看結(jié)果。要完成培訓的控制，就要規(guī)定課程或活動的結(jié)果、還要制定相應的規(guī)章制度和控制措施。4、培訓的評估：是指收集學員在培訓前后，在專業(yè)知識、業(yè)務技能、或工作態(tài)度上的改變，是否與目標相吻合。有：各種調(diào)查、案例研究、觀察、記錄和測試。5、對培訓效果的跟蹤及信息反饋：即員工的工作態(tài)度有無改變、工作效率有無提高、程度如何。具體方法有：定期調(diào)查工作效益（每隔半年）、調(diào)查上級或下屬、實地觀察、分析人事記錄、受訓員工與未受訓員工的工作對比、受訓員工的表現(xiàn)與工作標準間的對比（數(shù)量、質(zhì)量、效率、態(tài)度）、布置受訓員工寫培訓報告。再培訓的方法與技巧一、基本方法：要根據(jù)培訓的目的與需求、培訓內(nèi)容與教材、受訓員工層次與水平、訓練時間、場地與人數(shù)等因素選用。任何方法都有四個階段：利用確認的課題引起員工的學習注意力---通過傳授觀念和技巧，使受訓員工了解培訓的內(nèi)容---通過運用技巧，使受訓員工對培訓內(nèi)容產(chǎn)生反應，并逐步增強反應直至變成潛在的行為意向---新舊經(jīng)驗對比，順應新經(jīng)驗，并反復練習鞏固成效。1、群體培訓方法：A、講授法B、討論法C、案例研討法（分析判斷、解決能力；步驟：何種問題---因何而起---如何解決---今后的對策）D、職位扮演法：角色扮演法、情景訓練等E、管理游戲法（高層次的人員）F、視聽法。2、個別培訓方法：A、師徒式B、專門指導C、函授3、崗位成建制系統(tǒng)培訓：適用于中高層人員二、再培訓的技巧與應用：提問的技巧：問題明確、措詞簡單、少用選擇性問題、范圍盡是只集中在一點上、問題應考察員工的理解程度而非語言的表達能力、提問后多給思考時間、提問順序應分散。激勵有技巧：將學習與員工的工作需求及個人前途掛鉤、從細微處著手、多鼓勵沉默內(nèi)向的員工或成績落后者、注意保護員工的自尊心、多表揚、少批評、對喜歡接受挑戰(zhàn)的員工，可讓他們嘗試解答難題?？傊簯钊肓私饷课粏T工，根據(jù)其不同年齡、職位及目標、采用不同的激勵方法。現(xiàn)代賓館酒店意識賓館酒店意識的含義它是服務和管理的靈魂。酒店的動作均受著意識的指導，即：就是要求員工從目標、觀念、行為上明白“應該如何，不應該如何”。賓館酒店意識的含義及意義1、含義：A、硬件方面，是文明的綜合反映。B、軟件方面，表現(xiàn)在賓館酒店鑒定訴復雜性、人員結(jié)構(gòu)的差異性、管理制度的嚴密性和合理性、管理視角的細致性、服務意識的敏銳性、服務方式的多樣性，目的是供給賓客方便與享受。2、意義：A、關(guān)系著賓館酒店經(jīng)營管理活動的成敗。B、是企業(yè)管理的精神支柱。因它可以企業(yè)的形象和聲譽，加強競爭能力。二、意識的內(nèi)涵賓館酒店的形象，它是企業(yè)管理成就的綜合反映。A、酒店的環(huán)境景觀，包括建筑風格、裝修格調(diào)、設(shè)備與設(shè)施。B、對內(nèi)對外的一種公認的完美的信譽，它反映在精神方面。賓館酒店的管理機制：它是管理功能的表現(xiàn)形態(tài)。包括員工的服務操作崗位責任制、激勵員工奮發(fā)向上的政策、約束員工的不法和不良行為的懲罰制度，使賓館酒店的經(jīng)營管理目標和行為準則得到更完美、更充分的體現(xiàn)。A、管理機制的嚴密性，以達到專門化、程序化、規(guī)范化。層級管理的嚴密性、管理意識的敏銳性、督促視角的細致性及檢查工作的嚴格性。B、管理機制的統(tǒng)一性。三方面：對外業(yè)務統(tǒng)一、服務內(nèi)容與方式統(tǒng)一、采購渠道統(tǒng)一。C、管理機制應協(xié)調(diào)一致。靜的方面（環(huán)境氣氛、色彩、綠化）、局部與整體、以大堂為中心向深度和廣度上發(fā)展、各部門崗位之間必須統(tǒng)一與協(xié)調(diào)（上下級、部門間、工作配合、接待服務快速反應的協(xié)調(diào)、獨步一時對外事件的協(xié)調(diào)。D、管理機制的效率：盡是滿足客人的各種合理服務要求（不合理的應婉言拒絕）、辦事迅速而準確、內(nèi)部作業(yè)效率具體表現(xiàn)在：管理當局的辦事效率；信息反饋和相應決策要要快速而有效；內(nèi)部作業(yè)迅速、完好、有效。現(xiàn)代賓館酒店的主體意識經(jīng)營管理中的角色意識1、贏利意識：是全體員工勞動的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進整個社會財富的增長、只能通過加強管理、提高質(zhì)量、降低成本、改善服務等途徑實現(xiàn)。不可經(jīng)營“黃、賭、毒”2、市場意識：社會經(jīng)濟活動的各個方面都離不開商品（酒店的商品即服務）、貨幣和市場，市場是企業(yè)經(jīng)營狀況的檢驗器。在市場上，質(zhì)優(yōu)價廉的商品就暢銷，否則就滯銷，這就推動了賓館酒店努力提高管理水平、改進服務技術(shù)，改善服務質(zhì)量，調(diào)整服務結(jié)構(gòu)、提高服務水平。＊＊＊3、競爭意識：有商品經(jīng)濟，就有競爭。是生存和發(fā)展的必備素質(zhì)。是外在強制力，通過優(yōu)勝劣汰迫使企業(yè)改進經(jīng)營管理，在服務質(zhì)量上、價格上、信譽上全面提高競爭能力，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標。應放在企業(yè)文化建設(shè)的重要位置上。二、經(jīng)營管理中的主體意識：1、強化員工的主體意識：現(xiàn)代管理強調(diào)人的作用，不僅將人作為管理的客體，還將人作為管理的主體，要實現(xiàn)以人為中心的管理，充分發(fā)揮人的主觀能動性。一是明晰崗位職責，二是獎懲嚴明。2、增強管理者素質(zhì)意識：他們自身的思想水平、精神狀態(tài)、管理魄力，對賓館酒店的主體意識有著深刻的影響。新時代的企業(yè)家：洞察力、敏感力、遠視力、應變力、集中力和忍耐力。還應具備政治上的成熟感和社會責任感。要著眼于提高企業(yè)素質(zhì)，如引進新的管理方法技術(shù)，提高員工素質(zhì)，注重經(jīng)濟效益和社會效益的結(jié)合，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代賓館酒店的核心意識――賓客意識一、賓客及賓客意識：1、何謂賓客：美國管理專家理查德＊斯威：賓客就是通過牌價信件或電話到賓館酒店來的最重要的客人，他還是供你議論或跟你較量智力的人，他是我們應該以禮貌和端莊的態(tài)度給予服務的人。他不僅僅是住房里的一個號碼，他是和我們一樣是有血有肉在有感情的人。他是一個我們必須持續(xù)得到他的親眷友好，一次再次到賓館酒店來的人。他永遠都不是我們工作中的障，相反，他是我們工作的目的，我們?yōu)樗眨皇俏覀兘o他的一種恩惠，而是通過給予為他服務的機會，他給予我們一種恩惠。2、賓客意識的含義：A、員工是否意識到賓客是、有感情、親眷友好，是給賓館酒店恩惠的人；是否認識到客人是“上帝”和“衣食父母”，客人永遠是第一位的。B、員工應當如何接待賓客，也就是接待服務工作人員讠應以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、動作，接待并服務于客人。二、如何樹立良好的賓客意識：不斷更新觀念：人與人之間有一種相互補充、相互依存的關(guān)系。任何職業(yè)都有其樂趣和困難。服務工作并非低人一等。把“對”讓給賓客：A、在處理賓客問題時，應遵循“客人永遠是對的”觀念和行為準則，要懂得如何給客人一個體面的下臺階的機會。B、讓“對”的技巧，“得理讓人”，要讓得藝術(shù)，如男客糾纏女服務員、擁抱和接吻、與客人產(chǎn)生矛盾和磨擦時，應大事化小、小事化無。細微之處多留意，酒店管理成功之處，主要取決于賓客的滿意程度，所以要力求完善、周密、細致、無可挑剔。禮讓賓客：A、禮讓（客人是對的）B、賓客優(yōu)先現(xiàn)代賓館酒店員工通用技巧再培訓第一節(jié)著裝打扮技巧儀容儀表可判斷員工及酒店的服務水平。制服穿著技巧：襯衫下擺塞褲內(nèi)、襯裙鞋襪穿著技巧：鞋帶、顏色名牌佩戴技巧：一條直線飾物佩戴技巧：耳朵穿孔可戴素色耳針、頭花不可昧俗。接待崗位員工不要戴眼鏡。頭發(fā)修飾技巧：不可過肩（女）前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。個人衛(wèi)生技巧：雙手應清潔、不涂指甲油、異味食品、剃胡須。面部化妝技巧：淡妝，不應使用香水及濃烈化妝品。談話技巧即使是通過電話進行交談，也可以得知對方：出身、家庭環(huán)境、教育程度、職業(yè)、性格、城市否、經(jīng)濟、善良否、可能的要求、性別、漂亮否、親切否。使用恰當?shù)哪軌蛱岣哔e客的滿意度，形成好的口碑，增強美譽度?？偡张_談話技巧：門衛(wèi)、行李員及接待談話技巧：讓客人等候時的談話技巧：當問到自己不的事情時的談話技巧：道歉時的談話技巧：稱呼客人的技巧：令尊、令堂、貴公司和其他。電話服務的技巧賓館員工電話服務的基本要求：態(tài)度、和藹、正確理解、回答扼要。基本技巧：站在對方的角度講話：應立即了解客人的情況、電話找人時，本人直接處理、始終微笑著說話。充分運用談話的技巧：A、簡短恰當?shù)膯柡駼、一二三順序C、用語不能失禮D、請注意給對方以好感E、應先通報自己、F、立即拿起話筒（三聲）G、聆聽時要不斷應聲。掛斷電話的技巧：A、對方放下電話之后再掛斷B、錯打的電話，也應按通常的方式處理C、要熱情地掛斷D、同事間也應注意禮貌其他技巧：A、不要熱情地長時間地跟一個客人通話B、請示上級C、不要進行感情用事的談話D、避免使用難以理解的賓館用語、略語、英語E、即使對方態(tài)度粗魯，也絕不改變懇切的談話方式F、避免同姓同名的同事在同一個崗位上酒店員工電話服務的規(guī)范用語接打電話的要領(lǐng)：A、接電話：鈴響后要馬上接，按照規(guī)定先問好，簡單地詢問需要服務的內(nèi)容，邊聽邊記錄要點簡單復核，致意、感謝并結(jié)束、輕輕地放下電話。B、向外打電話：準備內(nèi)容，講請本人姓名，問清對方姓名，證券交易的問候，123，確認對方是否了解，談話結(jié)束時的致意，掛斷打電話的規(guī)范用語：百忙之中，承蒙關(guān)照，代問好。接電話的規(guī)范用語：3秒鐘之內(nèi)去接電話，準備一個工作手冊電話服務正誤用主語對照：未曾請教（不知道）失陪一下，向您轉(zhuǎn)告請您稍候等等。現(xiàn)代賓館員工接受指示和報告情況的技巧一、痛快地接受指示：好！我馬上去辦－合作的精神精神。二、及時地報告情況：增加信任感?，F(xiàn)代賓館酒店員工禮儀再培訓日常通用服務禮儀一、稱呼客人的禮儀：＊先生、＊小姐（未婚）、＊太太（已婚）、這位先生、小姐（不知道姓氏）、稱呼第三者不能用他、她，總之多用姓氏。二、敬語服務禮儀：九大類用語。三、介紹禮儀：年輕－年長、低－高、男－女、未婚－已婚、個人－團體被介紹時的禮儀：站起來、互相點頭致意、握手、寒暄。握手禮儀：3－5秒、用力適度、面帶微笑、注視對方、上級、年長、小姐先伸手、脫去手套、不可戴帽頷首禮儀：微笑、脫帽。鞠躬禮儀：立正、30度、雙手垂膝。拱手禮儀：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉。合十禮儀：佛教專用。舉手禮儀：手與肩平手掌朝外，適合女員工。助臂禮儀：輕扶肘部、左手助右臂。遞送帳單禮儀：上身前傾、文字正對客人、筆尖對自己、左手遞送。接遞名片禮儀：雙手、念出頭銜及姓名、放入夾內(nèi)入座交談禮儀：左邊進出、抺裙、雙手放在膝頭、雙腳并攏內(nèi)縮、身體應不時轉(zhuǎn)動。同乘電梯禮儀：一手開門、一手引導、問客樓層、先出電梯說再見、女士優(yōu)先。出入客房禮儀：敲門、五秒鐘二下、報出身份、出室先倒退。送花禮儀：不可送全白花、石竹花、杜鵑花、黃菊為悲傷用花。乘車禮儀：后排右側(cè)為首座、左側(cè)次之、中座居三、副駕駛最小、第二位從左邊上車、下車第四位先下車。電話服務禮儀電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目。熱情、文明的電話會給人留下美好的印象，心情舒暢，愿意交往。一、電話總機服務概況：話務工作的職責是櫥窗，是溝通與外界、住客及住客之間，各部門之間的聯(lián)系。有咨詢解答、查號等新內(nèi)容。話務工作的基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。高度的責任感：努力學習：話務室是酒店的機要部門：不得泄露秘密、違反違反外事紀律。未經(jīng)授權(quán)不得處理職權(quán)以外的事情。二、服務員接聽電話的禮儀：1、“三響之內(nèi)接線”2、先問好、再報單位、再用問候語，不要問對方的過多的事情，只說“我能幫忙轉(zhuǎn)告嗎？”避免使用過于隨便的詞語：熱情、修辭恰當?shù)恼Z句成功一半。要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。注意聆聽：復述容易搞錯的部分，不時地用“嗯”、“對”“是”等來給對方以積極的反饋。做好記錄：通知完畢：應說“謝謝您”，不得用力擲聽筒。三、員工電話禮儀：說話要直截了當：3厘米為宜充分做好準備工作：禮貌地接聽電話：熱情友好和及時地招呼是基本要求。禮貌地中斷電話：如必須離開一下，應通知對方稍等。禮貌地轉(zhuǎn)接電話：要確信所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話人提供幫助禮貌地結(jié)束電話：要表示感謝。四、電話交談禮儀：結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn)：通常由發(fā)話人結(jié)束談話。轉(zhuǎn)受電話禮儀：請稍等，我去叫。別問對方的過多的事情，如什么人、單位、私事公事，象審問一樣。撥錯電話的禮儀：您可能打錯了。五、電話服務的聲音要求：聲音要求：提倡運用富有人情味的聲音，帶笑的聲音與對方通話。語氣措辭要求：語言傳情，音量要求：要適中，采用愉快自然的聲音聲調(diào)要求：要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。發(fā)音要求：普通話。語調(diào)要求：優(yōu)美熱情、奔放、富有表現(xiàn)力。六、電話服務其他禮儀：1、遵守保密制度：2、服務快捷3、使用禮貌用語4、避免出差錯（夜間）5、待客留言6、叫醒服務（無人接聽時要通知服務員）一定要細心而準確地催醒客人。7、答復咨詢要耐心。8、緊急事件的處理要迅速準確，要熟悉公安，消防的電話9、不得辦私事。行李員服務禮儀“UNIFORMEDSERVICE”,行李員的工作是：運送行李、遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等、為本單位派送文件、報表及短時間放置的歡迎牌、指示牌等、掛旗幟、看管行李專梯。站立于大門兩側(cè)，同時是大廳的服務員。一、客人到店時的禮儀：1、微笑歡迎，幫卸行李，行李要放在斑馬線內(nèi)2、動作有禮3、引導客人辦理手續(xù)，2－3步遠的左前方4、看管行李，位于客人身后1、5米處。5、護送客人到房間6、搭乘電梯（行李專用電梯）7、入房前要按門鈴、再敲門8、開門后，請客人先進9、隨客進房，介紹房間內(nèi)設(shè)施10、行李登記。二、客人離店時行李服務禮儀1、送客，主動幫助2、運行李，配合客房當值主管3、與客人清點行李4、與服務員清點行李5、告知客人結(jié)帳6、客人離店7、處理最后事項三、行李員服務禮儀注意事項：1、輕拿輕放2、切勿搞錯行李3、與結(jié)帳組聯(lián)系4、服務周到5、聽從指揮，不要接受長期保管的行李。門衛(wèi)服務禮儀主要工作：迎送客人、安全保衛(wèi)及進行內(nèi)部聯(lián)絡(luò)。一、位于正門外1、班次安排2、儀態(tài)要求3、迎接禮儀：歡迎，開車門（護頂、助臂），處理行李、牢記車牌號及顏色、雨天為客打傘4、送客禮儀：送客、主動為客叫車二、門衛(wèi)安全保衛(wèi)服務禮儀：注意酒店資金保護、安全記錄三、門衛(wèi)內(nèi)部聯(lián)系服務禮儀：門前秩序、車輛、禮待來訪者電梯服務禮儀1、對客熱情有禮2、正確操作3、主動招呼4、注意安全5、保持清潔6、熟悉電梯性能現(xiàn)代賓館酒店問詢服務禮儀一、盡可能滿足客人需求前廳是主要的信息源，大多數(shù)酒店由大堂經(jīng)理擔任此工作。二、注意形象，積極推銷賓館酒店應熟悉掌握店內(nèi)各種設(shè)施位置、服務項目和營業(yè)時間，住店客人資料可通過客人名單和問詢架掌握。三、掌握住客資料應按姓名的字母順序來排列四、熟悉使用先進的問詢設(shè)備現(xiàn)代賓館酒店總服務臺服務禮儀FRONTOFFICE或DESK總服務臺接待禮儀1、工作高效有序：是第一個及最后一個環(huán)節(jié)2、態(tài)度和藹可親：要求語氣輕柔，注視客人、口齒清楚。3、服務熱情快捷：儀態(tài)姿勢良好：一點以后才可坐下精神必須集中：不要同時辦理幾件事情學會觀察客人：記錄好VIP的資料一視同仁：對VIP要不露聲色地提供幫助努力完成一切承諾：處理好賓客投訴：投訴簿或直接上報鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：學會運用智慧總服務臺推銷禮儀：1、知識廣博：旅游景點、名勝古跡、風味小吃2、努力爭取客源：了解客人通常的問題：建立信息資料庫：如黃頁等必知問題：營業(yè)時間、汽車路線、地圖、車船票、特產(chǎn)、古跡、大型營業(yè)場所的時間、治安情況。巧妙推銷客房：要求認真地的構(gòu)思、計劃和實踐。三、總服務臺工作禮儀：總服務臺的具體工作內(nèi)容極其復雜，但可以簡化為：預訂、入住登記、客房狀況、客人帳戶、退房、結(jié)帳、客人檔案，每一過程都與客人循環(huán)的特定環(huán)節(jié)相對應。要求：熱情、友好、復核、專業(yè)術(shù)語、快速、精通、準確、保密、結(jié)帳方式、信用卡的限額、簽字認可大堂經(jīng)理服務禮儀：一、清楚職責：二、正確認識客人的投訴：1、意義、2、以積極的態(tài)度對待客人的投訴3、盡可能地滿足客人的要求三、認真聆聽客人的投訴：1、誠懇耐心2、維護客人的自尊心、3、勇于承擔責任4、表示感謝四、恰當處理客人的投訴：方法：A、快速處理、B、冷處理、C、來信投訴七天內(nèi)回復，退款十五日內(nèi)完成程序：學會計劃和方法、列出最常見的投訴、立即付諸執(zhí)行注意事項：無法解決的投訴、歡迎投訴、做好記錄、告訴客人措施、檢查進展、檢查結(jié)果。宴會服務禮儀一、國際上通用的宴請形式：有宴會、執(zhí)行會、茶會、工作餐等二、宴請準備禮儀：1、確定宴請的對象、范圍、規(guī)格2、時間及地點避開13和星期五3、邀請客人禮儀：時間以提前3－7天為宜，要落實出席情況并調(diào)整席位4、安排菜單：A、選菜要考慮客人，如：外賓不喜歡山珍海味（海參）、清真席不用酒、回民不吃豬肉、印度教不吃牛肉、滿族人不吃狗肉，單獨要求，單獨上菜。B、搭配合理：葷素、營養(yǎng)構(gòu)成、時令菜與傳統(tǒng)菜、菜點與酒品飲料的搭配。C、營養(yǎng)平衡、D、量力而行，人、財、物力E、尊重風俗習慣5、席位安排：三、宴會服務員禮儀：1、做好準備，燈光、溫度、2、擺臺要符合要求，3、迎賓要熱情4、致詞、祝酒時要安靜5、還要聚在一起6、服務順序要正確7、斟酒在右8、東西落地要拾起9、熱情解答客人的問題10、客人打翻酒杯時11、不能恥笑客人12、選擇插花四、團隊用餐服務禮儀客人有特殊要求應通過經(jīng)辦人，請其簽字美容服務禮儀觀察二、詢問三、細心操作。第十一節(jié)娛樂服務禮儀要保持環(huán)境優(yōu)雅、客人的安全、講解要領(lǐng)、定時保養(yǎng)、現(xiàn)代賓館酒店員工形體再培訓形體儀態(tài)基本要求：一、站姿：優(yōu)雅的站姿是動態(tài)美的起點，二、坐姿：女員工在穿裙子時側(cè)坐比正坐姿勢更優(yōu)美具體要求：1、輕穩(wěn)地入座2、入座后理好裙子3、不坐滿椅子4、兩膝蓋不可分行得太開5、切忌腳尖朝天6、不可抖腳7、坐下后要安靜8、雙手自然放好9、側(cè)坐沙發(fā)。三、走姿：理想的行走路線、適當?shù)牟轿患安蕉?、重心稍前移、切忌搖擺、雙手不亂放、雙眼注視前方、腳步干凈利索、切忌奔跑、數(shù)人同等時不要排成行、用腰力走路。四、手勢：現(xiàn)代賓館酒店銷售員再培訓初次拜訪客戶的技巧一、明確目的：獲得客戶滿意、激發(fā)起客戶的興趣、贏得客戶參與。二、策劃自己的開場白幾種有效的開場白方式：利益攻心、從真誠的贊美開始、利用客戶的好奇心、利用第三者介紹自己、舉著名的公司或人作例子、巧用問題、向客戶提供有用孕育處、用產(chǎn)品說話、虛心向客戶求教、贈品誘惑、選擇合適的開場白話題：氣候、季節(jié)、賺錢的事、新聞、時事、衣食住行、愛好娛樂、施行、運動、家人、家庭、對方可能感到高興的話、稱贊的話；以下話