(溝通與口才)如何留住老客戶

(交流與口才)如何留住老客戶(交流與口才)如何留住老客戶5/5(交流與口才)如何留住老客戶真理獨一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合如何留住老客戶現(xiàn)實中，由于客戶的開發(fā)是一項比較困難的工作，吸引新客戶的成本最少是保護原有老客戶的5倍，因此更突顯出留住老客戶的必要性。那么，如何留住老客戶呢？1.讓客戶對你滿意提高客戶滿意度是留住老客戶的前提條件，只有客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)甚至你的企業(yè)感覺滿意，才有留下的可能性。但我們依舊需要注意，要使老客戶滿意其實不是一件十拿九穩(wěn)的事，這同樣需要掌握必定的方法和技巧。1）不要給客戶過高的許諾?？蛻魸M意是建立在客戶希望之上的。希望值的大小決定了滿意度的高低，而且它們之間是呈反比率關(guān)系的，希望值越小則越簡單滿意。由此可知，降低希望值是提高滿意度的一個重要路子。降低客戶希望值的有效方法就是不要恩賜客戶過高的許諾，比方，若是你的企業(yè)能在接到通知今后18小時內(nèi)供應(yīng)售后維修服務(wù)，則能夠?qū)蛻粼S諾24小時之內(nèi)；若是維修人員接到電話后能在2小時內(nèi)趕到，則能夠許諾3小時之內(nèi)趕到。經(jīng)過這個技巧，使客戶的希望稍低于你的企業(yè)服務(wù)水平，當(dāng)你所供應(yīng)的水平超越了他們的希望后，客戶會有一種滿足感。2）供應(yīng)超值服務(wù)。超值服務(wù)對客戶而言意味著廠家讓利，能夠提高客戶的滿足感，好多企業(yè)的發(fā)展長盛不衰，很大程度上即是得益于此。戴爾企業(yè)不能夠是是電腦供應(yīng)商，還是客戶在制定科技策略時的顧問。戴爾企業(yè)的科技人員要抽出必定的時間與客戶一同討論未來的科技走向。這種討論能夠使客戶開初針對科1真理獨一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合技的變化而規(guī)劃適應(yīng)措施，而不能夠是被動地接招。戴爾企業(yè)所供應(yīng)的這種超值服務(wù)，會使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加堅固，建立起最堅固的相信、誠實的伙伴關(guān)系。自然，供應(yīng)超值服務(wù)其實不是越多越好，由于當(dāng)你向客戶供應(yīng)了過多或過高的利益時，很簡單讓客戶下次的希望值建立在此次之上，那時企業(yè)的負(fù)擔(dān)就太重了。因此，超值服務(wù)的范圍應(yīng)限于那種對客戶來說是極為適用的或特別新鮮的，但對銷售人員來說倒是難度不大的服務(wù)。2.讓客戶眼里只有你一旦客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)形成依賴時，客戶眼里就會只有你了。讓客戶眼里只有你的有效方法就是：培養(yǎng)客戶的忠誠度。培養(yǎng)老客戶的忠誠，所需的開銷遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶所開銷的成本。1）虛心向客戶請教。要想永遠(yuǎn)留住老客戶，就必定以高質(zhì)量和優(yōu)秀的服務(wù)滿足他們的需要。從老客戶向企業(yè)反響的建議中，能夠發(fā)現(xiàn)客戶對每項產(chǎn)品喜愛的程度以及產(chǎn)品不受歡迎的原因，進而能夠幫助你改進服務(wù)策略，甚至幫助企業(yè)追求產(chǎn)品改進之方。除此之外，銷售人員還有必要每個月花必定的時間和老客戶進行交流交流，以認(rèn)識老客戶的需求。2）建立互動關(guān)系。忠誠度是經(jīng)過與老客戶的互動、對話而建立的，因此要建立與老客戶之間的價值的互動關(guān)系，就必定與老客戶建立對話關(guān)系，并進而把這種關(guān)系擴展到極致。要達(dá)到這一目標(biāo)最簡單的方法就是盡量認(rèn)識客戶。只有知道什么時候該供應(yīng)什么產(chǎn)品，才能讓客戶心甘情愿地與你合作。在互動過程中，客戶與企業(yè)經(jīng)過各種交流的橋梁結(jié)合在一同，企業(yè)對客戶的反響做出及時的回應(yīng)。2真理獨一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合客戶因能夠看到認(rèn)真的、個性化的服務(wù)，必定提高對企業(yè)的滿意度，成為企業(yè)的老客戶。3.及時辦理老客戶的抱怨有的銷售人員不愿聽到客戶的抱怨，他們認(rèn)為，只要客戶不抱怨，那么他們的產(chǎn)品和服務(wù)就是好的，其實這種想法是錯誤的?？蛻舨槐г蛊鋵嵅淮硭麄儩M意，由于有的客戶認(rèn)為與其抱怨還不如走開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。特別是老客戶的抱怨，平時一個老客戶的抱怨代表著其他沒有向你抱怨的客戶的心聲。提出抱怨的客戶，若問題獲取圓滿解決，其忠誠度會比向來沒有抱怨的客戶更高。1）不要簡單對客戶說不。既然客戶對你抱怨，那么他的心里必定會希望你能解決問題。若是你可是待之以一個“不”字，可想而知客戶會有什么樣的反響。有時就算是客戶要求的服務(wù)水平太高，你根本無法達(dá)到或來不及安排，也許不愿意供應(yīng)，你也不能夠?qū)蛻舻囊蟪涠宦劧蛔鋈魏沃v解，最好的方法是如實告訴客戶你的困境。當(dāng)你勇于認(rèn)同自己的錯誤時，客戶經(jīng)常賞識你的誠實。這會使客戶更加相信你，而且也不會對你抱有不的確質(zhì)的希望。其他，還有一個方法也能夠增加客戶對你的好感，那就是當(dāng)你沒有能力去為他解決問題時，積極地去幫他搜尋解決問題的方法。比方，你能夠告訴客戶：“沒問題，誠然我們沒有這項業(yè)務(wù)，但我知道哪些企業(yè)有，這是他們的名稱和電話，若是他們也沒方法，請打電話給我，我會再幫你想方法的?！比羰悄悴恢滥募移髽I(yè)能供應(yīng)客戶要求的服務(wù)，就對他說：“我不知道，但讓我查一查，我會免費為您找些名單?！笨蛻艨吹侥氵@么為他著想，心里必定會感覺受重視，今后再買同類產(chǎn)品必定第一就會想到你。3真理獨一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合2）及時辦理。既然客戶已經(jīng)對企業(yè)提出抱怨，那就要及時辦理。對于他們所提的建議，必定迅速反響，最好將問題迅速解決或最少表示出有解決的誠意。延緩時間只會使客戶的抱怨變得越來越強烈，使客戶感覺自己沒有碰到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。3）不與客戶爭辯。對客戶抱怨問題的辦理向來要堅持一條原則：不與客戶爭辯。這條原則至關(guān)重要。就算是客戶錯了，也不要與之爭辯，心中要向來存有這種看法：客戶是上帝，他們的所有反響都是正確的。若是企業(yè)只擁有一次性交易的客戶，那么是無法發(fā)展壯大的，要想使企業(yè)進一步發(fā)展，就應(yīng)該不斷開發(fā)新客戶并留住老客戶，與老客戶建立起友