醫(yī)療糾紛相關(guān)工作制度

醫(yī)療糾紛相關(guān)工作制度醫(yī)療糾紛處理工作制度一、 對我院醫(yī)療糾紛投訴電話進(jìn)行多渠道公布，在全院各顯目處設(shè)立意見箱，在醫(yī)院的網(wǎng)上可以接受投訴。二、 醫(yī)務(wù)股有專人接受當(dāng)天的投訴，并對書面、電話、網(wǎng)上投訴進(jìn)行記錄整理。三、 對于一般性投訴，醫(yī)院工作人員即時進(jìn)行調(diào)查、處理，并將處理結(jié)果記錄，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。四、 對于重要的投訴并形成醫(yī)療糾紛發(fā)的醫(yī)療事件，進(jìn)行全面調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果向患者告知。五、 對于重要醫(yī)療糾紛，召開醫(yī)療糾紛分析會并進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。六、 對我院有一定責(zé)任的醫(yī)療糾紛，與患方達(dá)成處理協(xié)議，并向市衛(wèi)生局報告。七、 對醫(yī)療糾紛中被確認(rèn)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員按我院質(zhì)量管理獎罰條例進(jìn)行處理。八、 對醫(yī)療糾紛，雙方達(dá)不成協(xié)議的，告知患方可以進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或進(jìn)行民事訴訟。九、 對以醫(yī)療事故為名，干擾醫(yī)療秩序報警，請公安部門協(xié)助處理患者投訴接待、處理制度一、 醫(yī)院要高度重視患者投訴管理，并由院長親自負(fù)責(zé)投訴的管理工作。二、 院辦為投訴接待的主管部門，所涉及投訴內(nèi)容按各部門分工負(fù)責(zé)解決。凡醫(yī)療質(zhì)量問題醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)股處理。凡護(hù)理質(zhì)量問題醫(yī)療糾紛由護(hù)理部處理。凡醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題引起的投訴由院辦處理。凡病人財物被盜引起的投訴由院辦處理。凡由于水、電、空調(diào)、電視、衛(wèi)生等引起糾紛由總務(wù)股處理。凡由收費(fèi)問題引起糾紛由財務(wù)辦處理。三、 投訴多渠道、多途徑公布投訴電話：87703567、87709268門診病歷上印刻投訴電話。投訴電話有專人處理。在門診、急診、病頁設(shè)意見箱，辦公室每月開箱一次收集并整理反饋處理。有專門投訴接待室處理各種投訴。各種室主任都有接待投訴，處理投訴的義務(wù)。四、 對投訴及時處理對投訴意見及時研究迅速解決。對重大投訴立即組織專人調(diào)查、討論并將意見反饋給病人。對醫(yī)療糾紛可采取協(xié)商辦法解決，但要告知病人正確的解決途徑。對可能構(gòu)成事故或不良事件要立即報告市衛(wèi)生局。

對每起醫(yī)療糾紛要分析原因，找負(fù)責(zé)人，并根據(jù)《樟木頭醫(yī)院質(zhì)量管理獎懲條例》處理。醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案一、 總則為了有效預(yù)防與處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《廣東省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》、《廣東省醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案指引）》和其他有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我院實際，制定本預(yù)案。本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)性醫(yī)療糾紛爭議時，進(jìn)行及時控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行，并持續(xù)整改的全過程。醫(yī)療糾紛爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護(hù)患者合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；及時采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進(jìn)行整改，防止類似事件的發(fā)生。二、 應(yīng)急體系為加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。組長：李小偉副組長：廖益清、鄧鷗鷗、蔡啟文成員：王凱輝、吳集龍、陳定明、蔡偉蘭、鄭淑妍、彭立群、邙日紅、盧柏春、鐘華、何斌、黃航、張林峰、劉德謙、焦廣軍、黃若珠、盧柏春、張紅花、李金鳳、李儉慶、余堅文、張健、易梅下設(shè)辦公室，由醫(yī)務(wù)股專職承擔(dān)醫(yī)療糾紛管理工作，在住院部一樓設(shè)置醫(yī)療糾紛接待處置室，配備一名專職調(diào)解員，負(fù)責(zé)日常的醫(yī)療糾紛處理和案件管理工作，建立醫(yī)療糾紛投訴臺帳。職責(zé)及權(quán)限（1） 組長負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)適時向上級主管部門報告；負(fù)責(zé)制定相應(yīng)處罰方案；負(fù)責(zé)提高全體職工的風(fēng)險意識；負(fù)責(zé)處理重大醫(yī)療糾紛的總指揮。（2） 分管業(yè)務(wù)副組長負(fù)責(zé)在接到各職能部門負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報告的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補(bǔ)救措施；組織調(diào)查、取證、分析，并向院長報告；建議處罰方案；制定并督查預(yù)防、糾正措施。分管行政安保副組長接到醫(yī)務(wù)股報告，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛需要保衛(wèi)人員配合的通知后，采取切實有效的措施，維護(hù)院內(nèi)醫(yī)療秩序，配合處理醫(yī)療糾紛。保安隊長必須親自帶隊即刻到達(dá)現(xiàn)場，做好保護(hù)人身財產(chǎn)安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)系，一旦出現(xiàn)惡性糾紛及時請公安部門配合處理。（3） 醫(yī)務(wù)股負(fù)責(zé)醫(yī)療醫(yī)療糾紛的投訴接待、開展調(diào)查、處理回復(fù)、實施處罰追責(zé)和記錄存檔。建立健全化解醫(yī)患矛盾和預(yù)防、排查、調(diào)解醫(yī)療糾紛的工作機(jī)制，及時解決因醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)患矛盾等引發(fā)的醫(yī)患糾紛。改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化診療流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、落實安全措施，提高服務(wù)意識。（4） 護(hù)理部負(fù)責(zé)加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育，規(guī)格操作流程，提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，及時解決因護(hù)理事故、護(hù)理差錯、護(hù)患矛盾等引發(fā)的護(hù)患糾紛，進(jìn)一步完善護(hù)理差錯事故處理程序。（5） 院辦負(fù)責(zé)完善醫(yī)院內(nèi)部治安保衛(wèi)機(jī)制和工作機(jī)制，健全治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和保安隊伍，落實各項防范措施，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序和醫(yī)護(hù)人員人身安全。輔助醫(yī)療糾紛的投訴接待、調(diào)查處理、評估定性等。凡涉及醫(yī)療糾紛的情況，各臨床科室、職能科室一律不得隨意接受媒體采訪，須經(jīng)院辦、醫(yī)務(wù)股協(xié)調(diào)相關(guān)事宜后，按照職責(zé)劃分進(jìn)行答復(fù)。（6） 各臨床科室負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員報告，或患者家屬提出建議、投訴后，負(fù)責(zé)立即組織調(diào)查、會診分析，及時采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大；對重大醫(yī)療糾紛立即上報醫(yī)務(wù)股。三、應(yīng)急處置程序1、 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)務(wù)股應(yīng)第一時間介入，向患方講明投訴處理流程和指引，充分告知患方權(quán)利和糾紛處理途徑。患者或者近親屬要求協(xié)商解決，患方人數(shù)較多的，應(yīng)當(dāng)告知其推舉不超過5名代表參加，并確定1名主要代表。醫(yī)療糾紛賠付金額1萬元以上的，醫(yī)患雙方不得自行協(xié)商處理，可以向醫(yī)調(diào)委申請調(diào)解、向衛(wèi)生行政部門申請行政處理或者向人民法院提起訴訟。2、 醫(yī)療糾紛根據(jù)其引發(fā)事件涉及的人數(shù)、范圍、性質(zhì)、危害程度等，分為一般醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛，實行分級處理。3、 一般醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為，醫(yī)院可按照《醫(yī)院投訴管理辦法》（試行）解決，或者經(jīng)解釋引導(dǎo)，患方理性選擇合法途徑解決的。一般醫(yī)療糾紛處理流程：醫(yī)務(wù)股接到患方投訴或科室醫(yī)療糾紛報告后，應(yīng)立即組織調(diào)查，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決。不能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)在5至10個工作日內(nèi)予以解決或答復(fù)。如患方對解決方式或答復(fù)不滿意，應(yīng)告知糾紛處理的其他合法途徑：一是向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會或者醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）申請調(diào)解；二是向衛(wèi)生計生行政部門申請行政處理；三是向人民法院提起訴訟；四是法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他途徑（醫(yī)療糾紛賠付金額1萬元以上的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取以上四種途徑解決，不得與患者或者其近親屬自行協(xié)商處理）。4、 重大醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，聚集多人或通過暴力手段向醫(yī)院索賠的行為。出現(xiàn)下列情況，應(yīng)定性為重大醫(yī)療糾紛，啟動重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案：造成患者死亡或重度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙，一次來訪人數(shù)多于5人，且情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；雖未造成患者死亡或重度殘疾，但一次來訪人數(shù)多于10人，情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛;在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、擺設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽勸阻，拒不按法律程序處置；患者死亡后拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效；或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理；或?qū)⑹w從太平間移到醫(yī)療場所陳尸；出現(xiàn)打、砸、搶燒醫(yī)療機(jī)構(gòu)，刺殺、圍攻、毆打、恐嚇工作人員或限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；可疑有職業(yè)醫(yī)鬧及社會黑惡勢力參與；以自殺、跳樓、自焚、等方式威脅索賠；其他嚴(yán)重違反《治安管理處罰法》及嚴(yán)重擾亂正常診療秩序的行為。重大醫(yī)療糾紛處理流程：醫(yī)院成立重大醫(yī)療糾紛處理小組，由院長任組長，負(fù)責(zé)全面指揮各項工作，主管副院長任副組長，負(fù)責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案，醫(yī)院糾紛管理部門應(yīng)于5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要于10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，靠前指揮協(xié)調(diào)，醫(yī)院各相關(guān)部門需各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同處理重大醫(yī)療糾紛。（1） 糾紛科室采取積極、有效措施避免或減輕對患者的健康損害，防止損害后果進(jìn)一步擴(kuò)大，并盡快整理和完善醫(yī)療護(hù)理文書。在6小時內(nèi)組織科內(nèi)討論分析，將患者基本信息、診療情況、糾紛經(jīng)過、科室責(zé)任等情況上報醫(yī)務(wù)股。（2） 醫(yī)務(wù)股做好安撫、解釋工作，穩(wěn)定患方情緒，防止事態(tài)升級；通知醫(yī)院的律師或法律顧問到達(dá)現(xiàn)場，及時參與處置。組織相關(guān)科室、專家對醫(yī)療糾紛的病例進(jìn)行討論分析，明確院方責(zé)任，必要時邀請外院專家。告知如對病歷有異議，可以復(fù)印或封存；對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，可以對現(xiàn)場實物進(jìn)行封存；患者死亡，尸體應(yīng)當(dāng)在2小時內(nèi)移放太平間，存放時間不得超過24小時；醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日，并協(xié)助患方做好相關(guān)工作。匯總討論意見，向重大醫(yī)療糾紛處理小組匯報，制定糾紛處理意見，與患方進(jìn)行溝通。協(xié)商不成，告知患方處理醫(yī)療糾紛的其他合法途徑，并積極協(xié)助其他相關(guān)部門進(jìn)行處置。切實履行報告制度。醫(yī)院建立健全醫(yī)療糾紛報告制度，規(guī)范醫(yī)療糾紛報告工作，設(shè)專人負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置及相關(guān)信息統(tǒng)計上報工作。對于重大醫(yī)療糾紛不得瞞報、緩報、謊報。醫(yī)療糾紛實行季報和年報制度，每季度10日前將上一季度所發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛及處理情況報鎮(zhèn)計衛(wèi)局，每年1月10日前將上一年度糾紛情況匯總上報；對于重大醫(yī)療糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)要立即報告市衛(wèi)計局，鎮(zhèn)計衛(wèi)局、鎮(zhèn)公安分局等。（3） 院辦①指定專人與公安部門聯(lián)系，請求到場處理，及時報告警情。及時安排足夠人員到糾紛現(xiàn)場，保安員應(yīng)當(dāng)及時制止違法犯罪行為，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身及財產(chǎn)安全，避免醫(yī)護(hù)人員正面與患方?jīng)_突，并協(xié)助公安部門維護(hù)與控制現(xiàn)場秩序。跟蹤醫(yī)療糾紛案件進(jìn)展，及時、主動向社會公布醫(yī)療糾紛處理情況。與醫(yī)務(wù)股研究討論后，制作糾紛報道通稿，負(fù)責(zé)同新聞媒體溝通，做好應(yīng)對新聞媒體采訪的準(zhǔn)備工作，力求客觀、公正報道醫(yī)療糾紛。（4）病案室（1） 患方申請復(fù)印病歷，按照《廣東省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》第十八條規(guī)定予以復(fù)印；（2） 申請病歷封存的，在醫(yī)患雙方共同在場下，對病歷原件或復(fù)印件進(jìn)行封存，封存的病歷資料由病案管理部門保管。四、持續(xù)改進(jìn)和責(zé)任追究醫(yī)療糾紛處理后，糾紛科室應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會進(jìn)行警示教育。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或上級醫(yī)療事故鑒定委員會的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果。一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯者，當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時整改；重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)股應(yīng)及時發(fā)放《整改通知書》，督促當(dāng)事科室和主管職能部門認(rèn)真進(jìn)行整改。每月醫(yī)務(wù)股將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在質(zhì)控會上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評聘掛鉤。五、本預(yù)案自公布之日起執(zhí)行重大醫(yī)療過失和事故報告制度根據(jù)衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局頒布的《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》，結(jié)合《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》特制定《樟木頭醫(yī)院重大醫(yī)療過失和事故報告制度》，具體內(nèi)容如下：第一條制定此制度的目的為防范重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的發(fā)生，正確處理醫(yī)療事故，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第二條科室發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療過失行為后，應(yīng)立即報告科主任，科主任向院醫(yī)務(wù)辦報告。報告的內(nèi)容包括：（一） 醫(yī)務(wù)人員姓名、科別、職稱、職務(wù)；（二） 患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或入院時間、簡要診療經(jīng)過、目前狀況；（三） 重大醫(yī)療過失行為發(fā)生的時間、經(jīng)過；（四） 采取的醫(yī)療救治措施；（五） 患方的要求；第三條醫(yī)療事故爭議未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，我院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向東莞市衛(wèi)生局作出書面報告。報告的內(nèi)容包括：（一） 雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療過失或事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的醫(yī)療事故等級、醫(yī)療過失行為責(zé)任程度以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等;（二） 協(xié)議執(zhí)行計劃或執(zhí)行情況；（三） 我院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況；（四） 我院整改措施；第四條醫(yī)療事故爭議經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定確定為醫(yī)療事故，雙方當(dāng)事人協(xié)商或衛(wèi)生行政部門調(diào)解解決的，我院應(yīng)當(dāng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向東莞市