景區(qū)服務(wù)管理課件

第二章景區(qū)服務(wù)管理第二章景區(qū)服務(wù)管理1景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容、流程、服務(wù)管理的方法是本章的重點(diǎn)。要加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理，就必須建立和完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系，及時(shí)對(duì)其組織實(shí)施和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客滿意度。學(xué)習(xí)目標(biāo)景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容、流程、服務(wù)管理的方法是本章的重點(diǎn)。要加強(qiáng)景區(qū)2主要內(nèi)容第一節(jié)景區(qū)接待服務(wù)管理第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理第四節(jié)景區(qū)輔助服務(wù)管理主要內(nèi)容第一節(jié)景區(qū)接待服務(wù)管理第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管3一、票務(wù)服務(wù)（一）門(mén)票定價(jià)與設(shè)計(jì)1．票價(jià)制定原則（1）價(jià)格與價(jià)值的對(duì)等原則（2）供給與需求符合原則（3）以游客為中心的原則（4）促進(jìn)景區(qū)環(huán)境建設(shè)的原則第一節(jié)景區(qū)接待服務(wù)管理一、票務(wù)服務(wù)第一節(jié)景區(qū)接待服務(wù)管理42．景區(qū)門(mén)票設(shè)計(jì)

（1）體現(xiàn)特色，方便游客（2）設(shè)計(jì)具廣告功能（3）門(mén)票設(shè)計(jì)的多樣化原則2．景區(qū)門(mén)票設(shè)計(jì)5景區(qū)服務(wù)管理課件6景區(qū)服務(wù)管理課件7景區(qū)服務(wù)管理課件8

按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票

按照門(mén)票的適用期限：當(dāng)日門(mén)票和年卡門(mén)票

按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票9

“惠民一票通”套票景區(qū)包含珠海市內(nèi)圓明新園《夢(mèng)回圓明園》（普通票）、海泉灣《大海的記憶》（普通票）、梅溪牌坊、農(nóng)科奇觀、石博園5大景區(qū)的經(jīng)典項(xiàng)目門(mén)票或演出票。圓明新園相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，原先游玩這幾個(gè)項(xiàng)目需花費(fèi)455元，整合后的“惠民一票通”售價(jià)為198元/張，有效期至今年6月30日。首批5000冊(cè)套票將從1月24日起在5個(gè)景區(qū)同時(shí)開(kāi)售。2015年1月24號(hào)一票玩遍五景區(qū)珠海首推惠民“一票通”

“惠民一票通”套票景區(qū)包含珠海市內(nèi)圓明新園《夢(mèng)回10（二）售票服務(wù)管理1.售票窗口設(shè)置2.售票前的準(zhǔn)備（二）售票服務(wù)工作流程注意向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。（三）交款及統(tǒng)計(jì)（二）售票服務(wù)管理111.假鈔問(wèn)題

票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及對(duì)策

特別注意HD90··HB90開(kāi)頭的假鈔1.假鈔問(wèn)題票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及對(duì)策

特別注意HD90··H12景區(qū)服務(wù)管理課件13岡山風(fēng)景名勝區(qū)入?yún)^(qū)門(mén)票管理規(guī)定（2013年）

旺季門(mén)票價(jià)格（2月16日至11月15日）

（1）全價(jià)票：190元/人次；

（2）八折優(yōu)惠票：152元/人次；

（3）五折優(yōu)惠票：95元/人次。

淡季門(mén)票價(jià)格（11月16日至次年2月15日）

（1）全價(jià)票：160元/人次；

（2）八折優(yōu)惠票：128元/人次；

（3）五折優(yōu)惠票：80元/人次。2.優(yōu)惠票問(wèn)題岡山風(fēng)景名勝區(qū)入?yún)^(qū)門(mén)票管理規(guī)定（2013年）

2.優(yōu)惠票問(wèn)題14【入?yún)^(qū)門(mén)票優(yōu)惠措施】（優(yōu)惠票暫無(wú)電子票，須持個(gè)人有效身份證件到售票窗口購(gòu)買）

免票對(duì)象：（須持個(gè)人有效身份證件）

6周歲（含）以下或身高1.2米（含）以下的兒童

現(xiàn)役軍人（含離退休軍人）、離休干部、記者、國(guó)家級(jí)攝影家和作家，省級(jí)以上勞動(dòng)模范、思想道德模范

60歲以上老人

導(dǎo)游、旅行社負(fù)責(zé)人【入?yún)^(qū)門(mén)票優(yōu)惠措施】15優(yōu)惠對(duì)象：（須持個(gè)人有效身份證件）

【學(xué)生優(yōu)惠票】6周歲（不含）-18周歲（含）未成年人、全日制大學(xué)本科及以下學(xué)生，旺季95元/人，淡季80元/人

【觀光車票優(yōu)惠措施】（優(yōu)惠票暫無(wú)電子票，須持個(gè)人有效身份證件到售票窗口購(gòu)買）

1.2米以下兒童，現(xiàn)役軍人、新聞?dòng)浾?、旅行社?jīng)理人、導(dǎo)游免費(fèi)

1.2米-1.4米兒童半價(jià)，35元/人。

優(yōu)惠對(duì)象：（須持個(gè)人有效身份證件）16此外，姓氏生肖也能免票。2012年底，朱元璋故鄉(xiāng)安徽省鳳陽(yáng)縣，推出一項(xiàng)方案，朱氏后裔可在當(dāng)月免費(fèi)游覽景區(qū)；河南老君山也推出一項(xiàng)政策：所謂“李耳后人”的李姓游客2012年可免費(fèi)游覽；春節(jié)期間，連云港花果山風(fēng)景區(qū)針對(duì)屬“猴”游客實(shí)施免費(fèi)政策。

門(mén)票優(yōu)惠政策五花八門(mén)此外，姓氏生肖也能免票。2012年底，朱元璋故17優(yōu)惠票之爭(zhēng)處理原則：1．不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說(shuō)明門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取游客的理解。2．向游客解釋時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的方式，盡量站在游客的立場(chǎng)上進(jìn)行表達(dá)。3．遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。比如干脆請(qǐng)他（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提意見(jiàn)，作為回報(bào)，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。您家的孩子需要買票嗎？?jī)?yōu)惠票之爭(zhēng)處理原則：您家的孩子需要買票嗎？18H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父親對(duì)售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說(shuō)：“買兩張成人票?！笔燮狈?wù)員目測(cè)了一下孩子的身高，對(duì)孩子的父母說(shuō)：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以下，您可以享受免票政策，請(qǐng)這位小朋友到這里來(lái)測(cè)量一下身高吧。母親急忙說(shuō)：“我兒子不到1.2米，還差一些。服務(wù)員微笑著指引方向，請(qǐng)小孩去測(cè)量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測(cè)量?jī)x器上，測(cè)量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過(guò)了1.2米線案例分析H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父19服務(wù)員禮貌地對(duì)他父母說(shuō)：“您的孩子已經(jīng)超出1.2米了，需要購(gòu)半價(jià)票，兩張成人票一張兒童半價(jià)票，共350元?！蹦赣H似乎看起來(lái)很不情愿，說(shuō)：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過(guò)，沒(méi)到1.2米啊。我的孩子這么?。恳惨I票嗎？”說(shuō)話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說(shuō)：“我們的測(cè)量?jī)x器定期檢查，一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請(qǐng)放心?！狈?wù)員禮貌地對(duì)他父母說(shuō)：“您的孩子已經(jīng)超出1.2米了，20接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說(shuō)：“這位小朋友看起來(lái)比同齡人都要高呢！”小男孩也笑著回答說(shuō)：“是啊，我在班里是長(zhǎng)得最高的呢！”說(shuō)完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說(shuō)：“算了，快買吧，看孩子已經(jīng)躍躍欲試了！”于是三口之家順利購(gòu)買了門(mén)票，入園游玩了。分析：此案例發(fā)生的原因是什么？遇到此類情況，售票員應(yīng)怎么處理？接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說(shuō)：“這位21此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭(zhēng)的問(wèn)題，主要是由游客身高引發(fā)的應(yīng)不與游客爭(zhēng)執(zhí)，禮貌說(shuō)明優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取理解注意說(shuō)話的方式，選擇合適的表達(dá)方式遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請(qǐng)他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提出意見(jiàn)，作為回報(bào)，他可以免票入園等。分析：此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭(zhēng)的問(wèn)題，主要是由游客身高22驗(yàn)票服務(wù)入口導(dǎo)入服務(wù)咨詢服務(wù)二、入門(mén)接待服務(wù)驗(yàn)票服務(wù)二、入門(mén)接待服務(wù)23（一）驗(yàn)票服務(wù)1.設(shè)標(biāo)志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口。2.驗(yàn)票崗位工作人員，保持整潔的儀容儀表和良好的工作狀態(tài)，站立服務(wù)，站姿端正，面帶微笑，同時(shí)做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好導(dǎo)游圖等開(kāi)園準(zhǔn)備工作。（一）驗(yàn)票服務(wù)243.游客入閘時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)要求客人人手一張票，并認(rèn)真檢查。4.主動(dòng)疏導(dǎo)游人，出入口無(wú)擁擠現(xiàn)象。5.出口設(shè)人值守，適時(shí)征詢游人對(duì)游覽參觀的意見(jiàn)和建議。6.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的檢查方法及相應(yīng)的免票的規(guī)定。7.下班前把一天的工作日記填寫(xiě)好。3.游客入閘時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)要求客人人手一張票，并認(rèn)真檢查。25河南云臺(tái)山景區(qū)實(shí)施指紋驗(yàn)票

河南云臺(tái)山景區(qū)實(shí)施指紋驗(yàn)票

26工作重點(diǎn)：景區(qū)服務(wù)人員做好驗(yàn)票和檢票等工作，組織游客有序進(jìn)入景點(diǎn)參觀處理好排隊(duì)問(wèn)題入口區(qū)域面積狹小，人員流動(dòng)快，工作應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、流動(dòng)管理的形式，遇到問(wèn)題及時(shí)處理，提高服務(wù)效率。

（二）入口導(dǎo)入服務(wù)

工作重點(diǎn)：（二）入口導(dǎo)入服務(wù)

27故宮入口處排隊(duì)的游客故宮入口處排隊(duì)的游客28黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織29

深圳歡樂(lè)谷主題公園在許多重點(diǎn)游樂(lè)項(xiàng)目中都采取了主題隊(duì)列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。

Z小朋友再度來(lái)到歡樂(lè)谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂(lè)項(xiàng)目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點(diǎn)。案例分析深圳歡樂(lè)谷主題公園在許多重點(diǎn)游樂(lè)項(xiàng)目中都采取了主題隊(duì)列30

還沒(méi)到“雪山飛龍”景點(diǎn)，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個(gè)主題項(xiàng)目來(lái)的，隊(duì)伍排得很長(zhǎng)。爸爸媽媽原本很擔(dān)心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜歡排隊(duì)等待的，而且，看起來(lái)在所有游樂(lè)項(xiàng)目的等待隊(duì)伍中這個(gè)隊(duì)伍是最長(zhǎng)的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來(lái)，還沒(méi)有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)被吸引住了！還沒(méi)到“雪山飛龍”景點(diǎn)，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小31“雪山飛龍”的排隊(duì)區(qū)很特別，是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過(guò)曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒(méi)看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！”“小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問(wèn)。兒子驕傲地說(shuō)：“小紅龍是勇敢的小英雄，‘雪山飛龍’就是小紅龍呀！”“雪山飛龍”的排隊(duì)區(qū)很特別，是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰32“哦，原來(lái)如此?！卑职止媸堑谝淮温?tīng)說(shuō)，“那么和它戰(zhàn)斗的這個(gè)是什么？”“那是長(zhǎng)麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準(zhǔn)備呢！”爸爸媽媽仔細(xì)觀察起來(lái)墻壁上的繪畫(huà)，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫(huà)，介紹的是中國(guó)西北大山深處“小紅龍”與“長(zhǎng)麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看著，又聽(tīng)到兒子大聲叫喚：“爸爸媽媽，快看、快看！開(kāi)始講故事了！”抬頭一看，果然，VCD中正在放映小紅龍和紅毛鬼大戰(zhàn)的故事。故事里的形象可愛(ài)逼真“哦，原來(lái)如此?！卑职止媸堑谝淮温?tīng)說(shuō)，“那么和它戰(zhàn)斗33故事情節(jié)離奇曲折，別說(shuō)Z小朋友了，就連爸爸媽媽都被它吸引住了！時(shí)間在不知不覺(jué)中溜走，老宅、古廟、曲折幽暗的通道、怪異的裝飾等景致，以及區(qū)內(nèi)循環(huán)播放的故事片，共同營(yíng)造了神秘和等待大戰(zhàn)一刻來(lái)臨的氣氛，使小游客Z一家在排隊(duì)過(guò)程中不知不覺(jué)地進(jìn)入故事角色，在不斷的環(huán)境渲染和情感積累后，最終輪到了他們，當(dāng)乘上“雪山飛龍”后，排隊(duì)等候過(guò)程中積累起來(lái)的情緒和期待終于化作紅龍大戰(zhàn)的痛快體驗(yàn)。Z小朋友的爸爸在結(jié)束了游戲后，對(duì)這種排隊(duì)等待大加贊賞：“這樣的等待恍若幻境，真是太美妙了！”故事情節(jié)離奇曲折，別說(shuō)Z小朋友了，就連爸爸媽媽都被它34通過(guò)案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？通過(guò)案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？35一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間二、為顧客建立一個(gè)舒適的等待幻境三、在顧客等待時(shí)，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)四、盡量使顧客等待的時(shí)間有事可做，并使得等待更為輕松有趣五、不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源應(yīng)避免讓顧客看到六、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率案例解析一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的36（一）游客投訴原因分析（二）游客投訴心理分析（三）游客投訴的處理三、游客投訴受理服務(wù)（一）游客投訴原因分析三、游客投訴受理服務(wù)37（一）游客投訴原因分析1.對(duì)景區(qū)軟件不滿2．對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的不滿3．對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的不滿4．游客的期望值越來(lái)越高5．游客的理性消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)（一）游客投訴原因分析1.對(duì)景區(qū)軟件不滿2．對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的381.求尊重的心理2.求平衡的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦恚ǘ┯慰屯对V心理分析

1.求尊重的心理（二）游客投訴心理分析

391.處理游客投訴的原則（1）真心誠(chéng)意解決問(wèn)題（2）不與客人爭(zhēng)辯（3）維護(hù)景區(qū)利益不受損害（三）游客投訴的處理

1.處理游客投訴的原則（三）游客投訴的處理

402.處理游客投訴的步驟（1）給游客講述和發(fā)泄的機(jī)會(huì)（2）充分道歉表示安慰和同情（3）收集相關(guān)信息（4）告知解決方法（5）關(guān)注處理結(jié)果。（6）跟蹤服務(wù)。（7）記錄投訴。2.處理游客投訴的步驟41景區(qū)服務(wù)管理課件421.控制自己的情緒2.站在游客的立場(chǎng)3.難以應(yīng)付的投訴游客（1）感情用事者（2）濫用正義感者（3）固執(zhí)己見(jiàn)者（4）有備而來(lái)者（5）有社會(huì)背景、宣傳能力者投訴服務(wù)的難點(diǎn)1.控制自己的情緒投訴服務(wù)的難點(diǎn)43案例:歡樂(lè)谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

先注視先微笑先問(wèn)候您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)案例:歡樂(lè)谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

先注視先微笑44“六心”

六心對(duì)挑剔的游客要“耐心”服務(wù)對(duì)特殊游客要“專心”服務(wù)對(duì)VIP游客要“精心”服務(wù)對(duì)反常游客要“熱心”服務(wù)對(duì)有困難的游客要“細(xì)心”服務(wù)對(duì)普通游客要“全心”服務(wù)“六心”六心對(duì)挑剔的游客要“耐心”服務(wù)對(duì)特殊游客要“專心45第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理一、旅游解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素二、旅游解說(shuō)服務(wù)的內(nèi)容三、旅游解說(shuō)服務(wù)的類型四、旅游解說(shuō)服務(wù)的目的和意義五、中國(guó)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理一、旅游解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素二、46（一）解說(shuō)主體（二）解說(shuō)信息（三）受眾（四）解說(shuō)媒介（五）解說(shuō)效果一、旅游解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成要素（一）解說(shuō)主體一、旅游解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成要素47人員解說(shuō)非人員解說(shuō)解說(shuō)主體人員解說(shuō)非人員解說(shuō)解說(shuō)主體48資源本體的科學(xué)說(shuō)明景區(qū)的自然和社會(huì)環(huán)境景區(qū)管理政策旅游活動(dòng)過(guò)程中的注意事項(xiàng)旅游設(shè)施使用說(shuō)明解說(shuō)信息資源本體的科學(xué)說(shuō)明解說(shuō)信息49受眾年齡文化程度性別收入狀況興趣愛(ài)好旅游消

費(fèi)動(dòng)機(jī)行為特征旅游體驗(yàn)差異殘疾人兒童老人國(guó)際游客受眾年齡旅游消旅游殘疾人50景區(qū)針對(duì)不同的游客或潛在游客選擇適合的解說(shuō)內(nèi)容、解說(shuō)方式和解說(shuō)技巧。國(guó)際游客需要以他們能夠閱讀的文字進(jìn)行解說(shuō)。景區(qū)針對(duì)不同的游客或潛在游客選擇適合的解說(shuō)內(nèi)容、解說(shuō)方式和解51解說(shuō)媒介印刷物電子顯示屏解說(shuō)牌觸摸屏解說(shuō)媒介印刷物電子顯示屏解說(shuō)牌觸摸屏52景區(qū)服務(wù)管理課件53景區(qū)服務(wù)管理課件54解說(shuō)效果從事解說(shuō)服務(wù)者應(yīng)該充分掌握解說(shuō)信息、全面了解解說(shuō)受眾對(duì)象，并合理有效地使用解說(shuō)設(shè)施，才能保證旅游解說(shuō)的質(zhì)量和功效，才能透過(guò)解說(shuō)員來(lái)激發(fā)游客在內(nèi)的旅游需求，引發(fā)游客的二次旅游消費(fèi)，增加游客的旅游體驗(yàn)。解說(shuō)效果55景區(qū)服務(wù)管理課件56有人說(shuō)：“不走三峽，不算到過(guò)長(zhǎng)江。不游三峽，不算了解長(zhǎng)江。”首先呢，我想為大家介紹一下長(zhǎng)江。大家知道，長(zhǎng)江是我國(guó)最長(zhǎng)的河流，是全世界第三長(zhǎng)河，它僅次于非洲的尼羅河和南美洲的亞馬遜河，它的源頭在我國(guó)青藏高原的唐古拉山，流經(jīng)青海、西藏、云南、四川、重慶、湖北、湖南、江西、安徽、江蘇、上海，跨十一個(gè)省市自治區(qū)，最后匯入東海，全長(zhǎng)6300公里，長(zhǎng)江流域占我國(guó)國(guó)土面積的1/5。

長(zhǎng)江三峽導(dǎo)游詞節(jié)選有人說(shuō)：“不走三峽，不算到過(guò)長(zhǎng)江。不游三峽，不算了解57（二）景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)旅游吸引物解說(shuō)是對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)的解說(shuō)，主要向旅游者展示景區(qū)的各類旅游景觀以及已開(kāi)發(fā)的景點(diǎn)景物，包括自然旅游景觀、社會(huì)文化景觀和節(jié)事活動(dòng)景觀等。最重要最直接（二）景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)最重要最直接58景區(qū)服務(wù)管理課件59祈年殿祈年殿60景區(qū)服務(wù)管理課件61瘞(yi)坎祈年門(mén)瘞(yi)坎祈年門(mén)62（三）服務(wù)設(shè)施解說(shuō)旅游活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)必須借助于一系列基礎(chǔ)設(shè)施和旅游配套服務(wù)才能完成。（三）服務(wù)設(shè)施解說(shuō)63（四）旅游管理解說(shuō)

（四）旅游管理解說(shuō)64（五）旅游商品解說(shuō)

主要是介紹景區(qū)內(nèi)特色的旅游商品的特點(diǎn)、價(jià)值、價(jià)格以及購(gòu)買時(shí)注意的事項(xiàng)等內(nèi)容。（五）旅游商品解說(shuō)65導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)自助式解說(shuō)服務(wù)三、旅游解說(shuō)服務(wù)的類型導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)三、旅游解說(shuō)服務(wù)的類型661.導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求（1）硬件要求（2）個(gè)人條件（3）知識(shí)素養(yǎng)（4）個(gè)人修養(yǎng)（5）業(yè)務(wù)能力（一）導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)1.導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求（一）導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)672.導(dǎo)游講解的技能（1）保持熱情服務(wù)。（2）講解時(shí)間控制技巧。（3）語(yǔ)言應(yīng)用技巧。2.導(dǎo)游講解的技能681.標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)牌是一種載有圖案、標(biāo)記符號(hào)、文字說(shuō)明等內(nèi)容的能夠解說(shuō)、標(biāo)記、指引、裝飾的功能牌。（二）自助式解說(shuō)服務(wù)

1.標(biāo)識(shí)牌（二）自助式解說(shuō)服務(wù)

69景區(qū)服務(wù)管理課件70（1）解說(shuō)主要是景區(qū)介紹、旅游線路及其他服務(wù)性標(biāo)語(yǔ)。標(biāo)識(shí)牌分類：

（1）解說(shuō)標(biāo)識(shí)牌分類：

71（2）警示用以提醒游客應(yīng)注意的事項(xiàng)（2）警示72（3）引導(dǎo)指明景點(diǎn)、商店、廁所、停車場(chǎng)等的方向和距離。（3）引導(dǎo)73（4）公共信息包括天氣預(yù)報(bào)、交通情況、景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)、團(tuán)體住宿安排、會(huì)議安排、失物招領(lǐng)等。（4）公共信息74（5）說(shuō)明主要用于某游樂(lè)項(xiàng)目或設(shè)備的使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及可能出現(xiàn)問(wèn)題的處理辦法等（5）說(shuō)明753.電子導(dǎo)游利用數(shù)碼語(yǔ)音技術(shù)制作的自助式服務(wù)設(shè)備，可以讓游客在參觀游覽的過(guò)程中，通過(guò)自行操作控制選擇聆聽(tīng)景物或展品的介紹。

3.電子導(dǎo)游764、計(jì)算機(jī)觸摸屏解說(shuō)和旅游景區(qū)網(wǎng)站4、計(jì)算機(jī)觸摸屏解說(shuō)和旅游景區(qū)網(wǎng)站77四、旅游解說(shuō)服務(wù)的目的和意義（一）旅游解說(shuō)服務(wù)的目的主要的目的就是讓游客充分的了解景區(qū)的文化和歷史，快速的傳遞信息。明確旅游線路，加快游客的空間識(shí)別。四、旅游解說(shuō)服務(wù)的目的和意義（一）旅游解說(shuō)服務(wù)的目的主要的目78（二）景區(qū)解說(shuō)的意義第一，提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)；第二，幫助旅游者了解并欣賞資源及價(jià)值；第三，加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)；第四，提供一種對(duì)話的途徑；第五，教育功能。（二）景區(qū)解說(shuō)的意義79第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理一、娛樂(lè)二、購(gòu)物三、餐飲四、住宿第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理一、娛樂(lè)二、購(gòu)物三、餐飲四、80（一）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容

1.小型常規(guī)娛樂(lè)2.大型主題娛樂(lè)一、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)（一）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容一、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)81

景區(qū)長(zhǎng)期提供的娛樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)，占用員工較少，規(guī)模小，游客每次娛樂(lè)時(shí)間短。1.小型常規(guī)娛樂(lè)景區(qū)長(zhǎng)期提供的娛樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)，占用員工較少，規(guī)模小82大類細(xì)分類別特征及舉例表演演示類地方藝術(shù)類日本“茶道”、川劇變臉、吉普賽歌舞古代藝術(shù)類唐樂(lè)舞、楚國(guó)編鐘樂(lè)器演奏、納西古樂(lè)風(fēng)俗民情類繡球招親、對(duì)歌求偶動(dòng)物活動(dòng)類賽馬、斗牛、斗雞、逗蟋蟀、動(dòng)物算題游戲游藝類游戲類苗族擺手舞、秧歌、竹竿舞游藝類模擬槍?xiě)?zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語(yǔ)參與健身類人與機(jī)器人機(jī)一體操縱式：滑翔、射擊、賽車、熱氣球受控式：過(guò)山車、摩天輪、瘋狂老鼠人機(jī)分離親和式：翻斗樂(lè)對(duì)抗式：八卦沖霄樓人與動(dòng)植物健身型釣魚(yú)、騎馬、釣蝦體驗(yàn)型觀光茶園、自助果園、狩獵人與自然親和型滑水、滑沙、游泳、溫泉、潛水征服型攀巖、迷宮、原木勞動(dòng)人與人健身型保齡球、高爾夫球、網(wǎng)球娛樂(lè)型燒烤、手工藝品制作小型常規(guī)娛樂(lè)類型大類細(xì)分類別特征及舉例表演演示類地方藝術(shù)類日本“茶道”、川劇83（1）過(guò)山車

（1）過(guò)山車84（2）摩天輪（2）摩天輪85（3）旋轉(zhuǎn)木馬（3）旋轉(zhuǎn)木馬86（4）碰碰車（4）碰碰車87（5）自由落體（5）自由落體88（6）動(dòng)感電影

（6）動(dòng)感電影

89

（1）舞臺(tái)豪華型（2）花會(huì)隊(duì)列型（3）分散薈萃型2.大型主題娛樂(lè)類型2.大型主題娛樂(lè)類型90（1）舞臺(tái)豪華型

《印象劉三姐》

（1）舞臺(tái)豪華型

《印象劉三姐》91

(2)花會(huì)隊(duì)列型

RoseParade,美國(guó)加州新年花車遊行,每年1/1日在LAPasadina市政廳附近街道舉行(2)花會(huì)隊(duì)列型

RoseParade,美國(guó)加州新92（3）分類薈萃型以世界之窗每晚在“世界廣場(chǎng)”推出的大型晚會(huì)為代表?！妒澜缰按笮屯頃?huì)《一路陽(yáng)光》震撼上演

（3）分類薈萃型以世界之窗每晚在“世界廣場(chǎng)”推出93世界之窗大型晚會(huì)《一路陽(yáng)光》世界之窗大型晚會(huì)《一路陽(yáng)光》94景區(qū)服務(wù)管理課件95（二）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)管理1.策劃應(yīng)突出特色，提高參與性。2.娛樂(lè)項(xiàng)目安全管理最重要。3.娛樂(lè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)是員工培訓(xùn)。（二）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)管理96（一）旅游商品

紀(jì)念性實(shí)用性地方特色

主要有紀(jì)念品、實(shí)用品和消耗品三種。二、景區(qū)購(gòu)物服務(wù)（一）旅游商品紀(jì)念性二、景區(qū)購(gòu)物服務(wù)97（二）旅游商品推銷技巧1.善于與客人溝通2.主動(dòng)展示商品，激發(fā)游客購(gòu)買興趣。3.熱情介紹商品，增進(jìn)客人信任。（二）旅游商品推銷技巧98三、景區(qū)餐飲服務(wù)管理（一）景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1．價(jià)格偏高2．具有較強(qiáng)的季節(jié)性3．快捷性4．地方性強(qiáng)5.目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)成復(fù)雜三、景區(qū)餐飲服務(wù)管理99（二）景區(qū)餐飲服務(wù)管理1.景區(qū)餐飲的基本要求（1）價(jià)格合理，不欺騙游客（2）干凈衛(wèi)生的飲食環(huán)境（3）高質(zhì)量的特色食品（4）優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)杭州味莊（二）景區(qū)餐飲服務(wù)管理100（一）景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容前廳服務(wù)和客房服務(wù)（二）景區(qū)客房服務(wù)的要求1.住宿登記制度2.交接班制度3.總臺(tái)服務(wù)人員的工作要求四、旅游景區(qū)住宿服務(wù)（一）景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容四、旅游景區(qū)住宿服務(wù)101第四節(jié)旅游景區(qū)輔助服務(wù)管理一、旅游景區(qū)交通服務(wù)二、旅游景區(qū)醫(yī)療服務(wù)第四節(jié)旅游景區(qū)輔助服務(wù)管理一、旅游景區(qū)交通服務(wù)二、旅游景區(qū)102（一）旅游景區(qū)交通服務(wù)的分類1.按運(yùn)輸方式劃分（1）現(xiàn)代交通運(yùn)輸方式（2）民間傳統(tǒng)運(yùn)輸方式2.按經(jīng)營(yíng)方式劃分（1）組織經(jīng)營(yíng)（2）個(gè)體經(jīng)營(yíng)一、旅游景區(qū)交通服務(wù)（一）旅游景區(qū)交通服務(wù)的分類一、旅游景區(qū)交通服務(wù)103環(huán)保車環(huán)保車104電瓶車電瓶車105

出租車出租車106纜車?yán)|車107

游輪游輪108溜索溜索109雪橇雪橇110景區(qū)服務(wù)管理課件111（二）旅游景區(qū)交通服務(wù)的要求1.準(zhǔn)時(shí)性2.節(jié)奏性3.多層次性（二）旅游景區(qū)交通服務(wù)的要求112（一）旅游景區(qū)醫(yī)療救援服務(wù)的重要性（二）旅游景區(qū)醫(yī)療救援服務(wù)的要求

例如黃山旅游旺季在云谷寺和慈光閣增設(shè)臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，增強(qiáng)北海、天海、玉屏三個(gè)醫(yī)療點(diǎn)的醫(yī)護(hù)力量。二、旅游景區(qū)醫(yī)療服務(wù)

（一）旅游景區(qū)醫(yī)療救援服務(wù)的重要性二、旅游景區(qū)醫(yī)療服務(wù)

113謝謝謝謝114第二章景區(qū)服務(wù)管理第二章景區(qū)服務(wù)管理115景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容、流程、服務(wù)管理的方法是本章的重點(diǎn)。要加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理，就必須建立和完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系，及時(shí)對(duì)其組織實(shí)施和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客滿意度。學(xué)習(xí)目標(biāo)景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容、流程、服務(wù)管理的方法是本章的重點(diǎn)。要加強(qiáng)景區(qū)116主要內(nèi)容第一節(jié)景區(qū)接待服務(wù)管理第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理第四節(jié)景區(qū)輔助服務(wù)管理主要內(nèi)容第一節(jié)景區(qū)接待服務(wù)管理第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管117一、票務(wù)服務(wù)（一）門(mén)票定價(jià)與設(shè)計(jì)1．票價(jià)制定原則（1）價(jià)格與價(jià)值的對(duì)等原則（2）供給與需求符合原則（3）以游客為中心的原則（4）促進(jìn)景區(qū)環(huán)境建設(shè)的原則第一節(jié)景區(qū)接待服務(wù)管理一、票務(wù)服務(wù)第一節(jié)景區(qū)接待服務(wù)管理1182．景區(qū)門(mén)票設(shè)計(jì)

（1）體現(xiàn)特色，方便游客（2）設(shè)計(jì)具廣告功能（3）門(mén)票設(shè)計(jì)的多樣化原則2．景區(qū)門(mén)票設(shè)計(jì)119景區(qū)服務(wù)管理課件120景區(qū)服務(wù)管理課件121景區(qū)服務(wù)管理課件122

按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票

按照門(mén)票的適用期限：當(dāng)日門(mén)票和年卡門(mén)票

按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票123

“惠民一票通”套票景區(qū)包含珠海市內(nèi)圓明新園《夢(mèng)回圓明園》（普通票）、海泉灣《大海的記憶》（普通票）、梅溪牌坊、農(nóng)科奇觀、石博園5大景區(qū)的經(jīng)典項(xiàng)目門(mén)票或演出票。圓明新園相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，原先游玩這幾個(gè)項(xiàng)目需花費(fèi)455元，整合后的“惠民一票通”售價(jià)為198元/張，有效期至今年6月30日。首批5000冊(cè)套票將從1月24日起在5個(gè)景區(qū)同時(shí)開(kāi)售。2015年1月24號(hào)一票玩遍五景區(qū)珠海首推惠民“一票通”

“惠民一票通”套票景區(qū)包含珠海市內(nèi)圓明新園《夢(mèng)回124（二）售票服務(wù)管理1.售票窗口設(shè)置2.售票前的準(zhǔn)備（二）售票服務(wù)工作流程注意向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。（三）交款及統(tǒng)計(jì)（二）售票服務(wù)管理1251.假鈔問(wèn)題

票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及對(duì)策

特別注意HD90··HB90開(kāi)頭的假鈔1.假鈔問(wèn)題票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及對(duì)策

特別注意HD90··H126景區(qū)服務(wù)管理課件127岡山風(fēng)景名勝區(qū)入?yún)^(qū)門(mén)票管理規(guī)定（2013年）

旺季門(mén)票價(jià)格（2月16日至11月15日）

（1）全價(jià)票：190元/人次；

（2）八折優(yōu)惠票：152元/人次；

（3）五折優(yōu)惠票：95元/人次。

淡季門(mén)票價(jià)格（11月16日至次年2月15日）

（1）全價(jià)票：160元/人次；

（2）八折優(yōu)惠票：128元/人次；

（3）五折優(yōu)惠票：80元/人次。2.優(yōu)惠票問(wèn)題岡山風(fēng)景名勝區(qū)入?yún)^(qū)門(mén)票管理規(guī)定（2013年）

2.優(yōu)惠票問(wèn)題128【入?yún)^(qū)門(mén)票優(yōu)惠措施】（優(yōu)惠票暫無(wú)電子票，須持個(gè)人有效身份證件到售票窗口購(gòu)買）

免票對(duì)象：（須持個(gè)人有效身份證件）

6周歲（含）以下或身高1.2米（含）以下的兒童

現(xiàn)役軍人（含離退休軍人）、離休干部、記者、國(guó)家級(jí)攝影家和作家，省級(jí)以上勞動(dòng)模范、思想道德模范

60歲以上老人

導(dǎo)游、旅行社負(fù)責(zé)人【入?yún)^(qū)門(mén)票優(yōu)惠措施】129優(yōu)惠對(duì)象：（須持個(gè)人有效身份證件）

【學(xué)生優(yōu)惠票】6周歲（不含）-18周歲（含）未成年人、全日制大學(xué)本科及以下學(xué)生，旺季95元/人，淡季80元/人

【觀光車票優(yōu)惠措施】（優(yōu)惠票暫無(wú)電子票，須持個(gè)人有效身份證件到售票窗口購(gòu)買）

1.2米以下兒童，現(xiàn)役軍人、新聞?dòng)浾?、旅行社?jīng)理人、導(dǎo)游免費(fèi)

1.2米-1.4米兒童半價(jià)，35元/人。

優(yōu)惠對(duì)象：（須持個(gè)人有效身份證件）130此外，姓氏生肖也能免票。2012年底，朱元璋故鄉(xiāng)安徽省鳳陽(yáng)縣，推出一項(xiàng)方案，朱氏后裔可在當(dāng)月免費(fèi)游覽景區(qū)；河南老君山也推出一項(xiàng)政策：所謂“李耳后人”的李姓游客2012年可免費(fèi)游覽；春節(jié)期間，連云港花果山風(fēng)景區(qū)針對(duì)屬“猴”游客實(shí)施免費(fèi)政策。

門(mén)票優(yōu)惠政策五花八門(mén)此外，姓氏生肖也能免票。2012年底，朱元璋故131優(yōu)惠票之爭(zhēng)處理原則：1．不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說(shuō)明門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取游客的理解。2．向游客解釋時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的方式，盡量站在游客的立場(chǎng)上進(jìn)行表達(dá)。3．遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。比如干脆請(qǐng)他（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提意見(jiàn)，作為回報(bào)，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。您家的孩子需要買票嗎？?jī)?yōu)惠票之爭(zhēng)處理原則：您家的孩子需要買票嗎？132H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父親對(duì)售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說(shuō)：“買兩張成人票?！笔燮狈?wù)員目測(cè)了一下孩子的身高，對(duì)孩子的父母說(shuō)：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以下，您可以享受免票政策，請(qǐng)這位小朋友到這里來(lái)測(cè)量一下身高吧。母親急忙說(shuō)：“我兒子不到1.2米，還差一些。服務(wù)員微笑著指引方向，請(qǐng)小孩去測(cè)量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測(cè)量?jī)x器上，測(cè)量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過(guò)了1.2米線案例分析H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買票。父133服務(wù)員禮貌地對(duì)他父母說(shuō)：“您的孩子已經(jīng)超出1.2米了，需要購(gòu)半價(jià)票，兩張成人票一張兒童半價(jià)票，共350元?！蹦赣H似乎看起來(lái)很不情愿，說(shuō)：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過(guò)，沒(méi)到1.2米啊。我的孩子這么??？也要買票嗎？”說(shuō)話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說(shuō)：“我們的測(cè)量?jī)x器定期檢查，一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請(qǐng)放心?！狈?wù)員禮貌地對(duì)他父母說(shuō)：“您的孩子已經(jīng)超出1.2米了，134接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說(shuō)：“這位小朋友看起來(lái)比同齡人都要高呢！”小男孩也笑著回答說(shuō)：“是啊，我在班里是長(zhǎng)得最高的呢！”說(shuō)完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說(shuō)：“算了，快買吧，看孩子已經(jīng)躍躍欲試了！”于是三口之家順利購(gòu)買了門(mén)票，入園游玩了。分析：此案例發(fā)生的原因是什么？遇到此類情況，售票員應(yīng)怎么處理？接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說(shuō)：“這位135此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭(zhēng)的問(wèn)題，主要是由游客身高引發(fā)的應(yīng)不與游客爭(zhēng)執(zhí)，禮貌說(shuō)明優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取理解注意說(shuō)話的方式，選擇合適的表達(dá)方式遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請(qǐng)他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提出意見(jiàn)，作為回報(bào)，他可以免票入園等。分析：此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭(zhēng)的問(wèn)題，主要是由游客身高136驗(yàn)票服務(wù)入口導(dǎo)入服務(wù)咨詢服務(wù)二、入門(mén)接待服務(wù)驗(yàn)票服務(wù)二、入門(mén)接待服務(wù)137（一）驗(yàn)票服務(wù)1.設(shè)標(biāo)志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口。2.驗(yàn)票崗位工作人員，保持整潔的儀容儀表和良好的工作狀態(tài)，站立服務(wù)，站姿端正，面帶微笑，同時(shí)做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好導(dǎo)游圖等開(kāi)園準(zhǔn)備工作。（一）驗(yàn)票服務(wù)1383.游客入閘時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)要求客人人手一張票，并認(rèn)真檢查。4.主動(dòng)疏導(dǎo)游人，出入口無(wú)擁擠現(xiàn)象。5.出口設(shè)人值守，適時(shí)征詢游人對(duì)游覽參觀的意見(jiàn)和建議。6.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的檢查方法及相應(yīng)的免票的規(guī)定。7.下班前把一天的工作日記填寫(xiě)好。3.游客入閘時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)要求客人人手一張票，并認(rèn)真檢查。139河南云臺(tái)山景區(qū)實(shí)施指紋驗(yàn)票

河南云臺(tái)山景區(qū)實(shí)施指紋驗(yàn)票

140工作重點(diǎn)：景區(qū)服務(wù)人員做好驗(yàn)票和檢票等工作，組織游客有序進(jìn)入景點(diǎn)參觀處理好排隊(duì)問(wèn)題入口區(qū)域面積狹小，人員流動(dòng)快，工作應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、流動(dòng)管理的形式，遇到問(wèn)題及時(shí)處理，提高服務(wù)效率。

（二）入口導(dǎo)入服務(wù)

工作重點(diǎn)：（二）入口導(dǎo)入服務(wù)

141故宮入口處排隊(duì)的游客故宮入口處排隊(duì)的游客142黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織143

深圳歡樂(lè)谷主題公園在許多重點(diǎn)游樂(lè)項(xiàng)目中都采取了主題隊(duì)列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。

Z小朋友再度來(lái)到歡樂(lè)谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂(lè)項(xiàng)目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點(diǎn)。案例分析深圳歡樂(lè)谷主題公園在許多重點(diǎn)游樂(lè)項(xiàng)目中都采取了主題隊(duì)列144

還沒(méi)到“雪山飛龍”景點(diǎn)，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個(gè)主題項(xiàng)目來(lái)的，隊(duì)伍排得很長(zhǎng)。爸爸媽媽原本很擔(dān)心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜歡排隊(duì)等待的，而且，看起來(lái)在所有游樂(lè)項(xiàng)目的等待隊(duì)伍中這個(gè)隊(duì)伍是最長(zhǎng)的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來(lái)，還沒(méi)有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)被吸引住了！還沒(méi)到“雪山飛龍”景點(diǎn)，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小145“雪山飛龍”的排隊(duì)區(qū)很特別，是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過(guò)曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒(méi)看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！”“小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問(wèn)。兒子驕傲地說(shuō)：“小紅龍是勇敢的小英雄，‘雪山飛龍’就是小紅龍呀！”“雪山飛龍”的排隊(duì)區(qū)很特別，是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰146“哦，原來(lái)如此。”爸爸果真是第一次聽(tīng)說(shuō)，“那么和它戰(zhàn)斗的這個(gè)是什么？”“那是長(zhǎng)麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準(zhǔn)備呢！”爸爸媽媽仔細(xì)觀察起來(lái)墻壁上的繪畫(huà)，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫(huà)，介紹的是中國(guó)西北大山深處“小紅龍”與“長(zhǎng)麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看著，又聽(tīng)到兒子大聲叫喚：“爸爸媽媽，快看、快看！開(kāi)始講故事了！”抬頭一看，果然，VCD中正在放映小紅龍和紅毛鬼大戰(zhàn)的故事。故事里的形象可愛(ài)逼真“哦，原來(lái)如此?！卑职止媸堑谝淮温?tīng)說(shuō)，“那么和它戰(zhàn)斗147故事情節(jié)離奇曲折，別說(shuō)Z小朋友了，就連爸爸媽媽都被它吸引住了！時(shí)間在不知不覺(jué)中溜走，老宅、古廟、曲折幽暗的通道、怪異的裝飾等景致，以及區(qū)內(nèi)循環(huán)播放的故事片，共同營(yíng)造了神秘和等待大戰(zhàn)一刻來(lái)臨的氣氛，使小游客Z一家在排隊(duì)過(guò)程中不知不覺(jué)地進(jìn)入故事角色，在不斷的環(huán)境渲染和情感積累后，最終輪到了他們，當(dāng)乘上“雪山飛龍”后，排隊(duì)等候過(guò)程中積累起來(lái)的情緒和期待終于化作紅龍大戰(zhàn)的痛快體驗(yàn)。Z小朋友的爸爸在結(jié)束了游戲后，對(duì)這種排隊(duì)等待大加贊賞：“這樣的等待恍若幻境，真是太美妙了！”故事情節(jié)離奇曲折，別說(shuō)Z小朋友了，就連爸爸媽媽都被它148通過(guò)案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？通過(guò)案例，思考使消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心的措施？149一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間二、為顧客建立一個(gè)舒適的等待幻境三、在顧客等待時(shí)，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)四、盡量使顧客等待的時(shí)間有事可做，并使得等待更為輕松有趣五、不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源應(yīng)避免讓顧客看到六、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率案例解析一、景區(qū)應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的150（一）游客投訴原因分析（二）游客投訴心理分析（三）游客投訴的處理三、游客投訴受理服務(wù)（一）游客投訴原因分析三、游客投訴受理服務(wù)151（一）游客投訴原因分析1.對(duì)景區(qū)軟件不滿2．對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的不滿3．對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的不滿4．游客的期望值越來(lái)越高5．游客的理性消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)（一）游客投訴原因分析1.對(duì)景區(qū)軟件不滿2．對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的1521.求尊重的心理2.求平衡的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦恚ǘ┯慰屯对V心理分析

1.求尊重的心理（二）游客投訴心理分析

1531.處理游客投訴的原則（1）真心誠(chéng)意解決問(wèn)題（2）不與客人爭(zhēng)辯（3）維護(hù)景區(qū)利益不受損害（三）游客投訴的處理

1.處理游客投訴的原則（三）游客投訴的處理

1542.處理游客投訴的步驟（1）給游客講述和發(fā)泄的機(jī)會(huì)（2）充分道歉表示安慰和同情（3）收集相關(guān)信息（4）告知解決方法（5）關(guān)注處理結(jié)果。（6）跟蹤服務(wù)。（7）記錄投訴。2.處理游客投訴的步驟155景區(qū)服務(wù)管理課件1561.控制自己的情緒2.站在游客的立場(chǎng)3.難以應(yīng)付的投訴游客（1）感情用事者（2）濫用正義感者（3）固執(zhí)己見(jiàn)者（4）有備而來(lái)者（5）有社會(huì)背景、宣傳能力者投訴服務(wù)的難點(diǎn)1.控制自己的情緒投訴服務(wù)的難點(diǎn)157案例:歡樂(lè)谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

先注視先微笑先問(wèn)候您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)案例:歡樂(lè)谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)

先注視先微笑158“六心”

六心對(duì)挑剔的游客要“耐心”服務(wù)對(duì)特殊游客要“專心”服務(wù)對(duì)VIP游客要“精心”服務(wù)對(duì)反常游客要“熱心”服務(wù)對(duì)有困難的游客要“細(xì)心”服務(wù)對(duì)普通游客要“全心”服務(wù)“六心”六心對(duì)挑剔的游客要“耐心”服務(wù)對(duì)特殊游客要“專心159第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理一、旅游解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素二、旅游解說(shuō)服務(wù)的內(nèi)容三、旅游解說(shuō)服務(wù)的類型四、旅游解說(shuō)服務(wù)的目的和意義五、中國(guó)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)第二節(jié)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理一、旅游解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素二、160（一）解說(shuō)主體（二）解說(shuō)信息（三）受眾（四）解說(shuō)媒介（五）解說(shuō)效果一、旅游解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成要素（一）解說(shuō)主體一、旅游解說(shuō)服務(wù)的構(gòu)成要素161人員解說(shuō)非人員解說(shuō)解說(shuō)主體人員解說(shuō)非人員解說(shuō)解說(shuō)主體162資源本體的科學(xué)說(shuō)明景區(qū)的自然和社會(huì)環(huán)境景區(qū)管理政策旅游活動(dòng)過(guò)程中的注意事項(xiàng)旅游設(shè)施使用說(shuō)明解說(shuō)信息資源本體的科學(xué)說(shuō)明解說(shuō)信息163受眾年齡文化程度性別收入狀況興趣愛(ài)好旅游消

費(fèi)動(dòng)機(jī)行為特征旅游體驗(yàn)差異殘疾人兒童老人國(guó)際游客受眾年齡旅游消旅游殘疾人164景區(qū)針對(duì)不同的游客或潛在游客選擇適合的解說(shuō)內(nèi)容、解說(shuō)方式和解說(shuō)技巧。國(guó)際游客需要以他們能夠閱讀的文字進(jìn)行解說(shuō)。景區(qū)針對(duì)不同的游客或潛在游客選擇適合的解說(shuō)內(nèi)容、解說(shuō)方式和解165解說(shuō)媒介印刷物電子顯示屏解說(shuō)牌觸摸屏解說(shuō)媒介印刷物電子顯示屏解說(shuō)牌觸摸屏166景區(qū)服務(wù)管理課件167景區(qū)服務(wù)管理課件168解說(shuō)效果從事解說(shuō)服務(wù)者應(yīng)該充分掌握解說(shuō)信息、全面了解解說(shuō)受眾對(duì)象，并合理有效地使用解說(shuō)設(shè)施，才能保證旅游解說(shuō)的質(zhì)量和功效，才能透過(guò)解說(shuō)員來(lái)激發(fā)游客在內(nèi)的旅游需求，引發(fā)游客的二次旅游消費(fèi)，增加游客的旅游體驗(yàn)。解說(shuō)效果169景區(qū)服務(wù)管理課件170有人說(shuō)：“不走三峽，不算到過(guò)長(zhǎng)江。不游三峽，不算了解長(zhǎng)江。”首先呢，我想為大家介紹一下長(zhǎng)江。大家知道，長(zhǎng)江是我國(guó)最長(zhǎng)的河流，是全世界第三長(zhǎng)河，它僅次于非洲的尼羅河和南美洲的亞馬遜河，它的源頭在我國(guó)青藏高原的唐古拉山，流經(jīng)青海、西藏、云南、四川、重慶、湖北、湖南、江西、安徽、江蘇、上海，跨十一個(gè)省市自治區(qū)，最后匯入東海，全長(zhǎng)6300公里，長(zhǎng)江流域占我國(guó)國(guó)土面積的1/5。

長(zhǎng)江三峽導(dǎo)游詞節(jié)選有人說(shuō)：“不走三峽，不算到過(guò)長(zhǎng)江。不游三峽，不算了解171（二）景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)旅游吸引物解說(shuō)是對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)的解說(shuō)，主要向旅游者展示景區(qū)的各類旅游景觀以及已開(kāi)發(fā)的景點(diǎn)景物，包括自然旅游景觀、社會(huì)文化景觀和節(jié)事活動(dòng)景觀等。最重要最直接（二）景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)最重要最直接172景區(qū)服務(wù)管理課件173祈年殿祈年殿174景區(qū)服務(wù)管理課件175瘞(yi)坎祈年門(mén)瘞(yi)坎祈年門(mén)176（三）服務(wù)設(shè)施解說(shuō)旅游活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)必須借助于一系列基礎(chǔ)設(shè)施和旅游配套服務(wù)才能完成。（三）服務(wù)設(shè)施解說(shuō)177（四）旅游管理解說(shuō)

（四）旅游管理解說(shuō)178（五）旅游商品解說(shuō)

主要是介紹景區(qū)內(nèi)特色的旅游商品的特點(diǎn)、價(jià)值、價(jià)格以及購(gòu)買時(shí)注意的事項(xiàng)等內(nèi)容。（五）旅游商品解說(shuō)179導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)自助式解說(shuō)服務(wù)三、旅游解說(shuō)服務(wù)的類型導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)三、旅游解說(shuō)服務(wù)的類型1801.導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求（1）硬件要求（2）個(gè)人條件（3）知識(shí)素養(yǎng)（4）個(gè)人修養(yǎng)（5）業(yè)務(wù)能力（一）導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)1.導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求（一）導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)1812.導(dǎo)游講解的技能（1）保持熱情服務(wù)。（2）講解時(shí)間控制技巧。（3）語(yǔ)言應(yīng)用技巧。2.導(dǎo)游講解的技能1821.標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)牌是一種載有圖案、標(biāo)記符號(hào)、文字說(shuō)明等內(nèi)容的能夠解說(shuō)、標(biāo)記、指引、裝飾的功能牌。（二）自助式解說(shuō)服務(wù)

1.標(biāo)識(shí)牌（二）自助式解說(shuō)服務(wù)

183景區(qū)服務(wù)管理課件184（1）解說(shuō)主要是景區(qū)介紹、旅游線路及其他服務(wù)性標(biāo)語(yǔ)。標(biāo)識(shí)牌分類：

（1）解說(shuō)標(biāo)識(shí)牌分類：

185（2）警示用以提醒游客應(yīng)注意的事項(xiàng)（2）警示186（3）引導(dǎo)指明景點(diǎn)、商店、廁所、停車場(chǎng)等的方向和距離。（3）引導(dǎo)187（4）公共信息包括天氣預(yù)報(bào)、交通情況、景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)、團(tuán)體住宿安排、會(huì)議安排、失物招領(lǐng)等。（4）公共信息188（5）說(shuō)明主要用于某游樂(lè)項(xiàng)目或設(shè)備的使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及可能出現(xiàn)問(wèn)題的處理辦法等（5）說(shuō)明1893.電子導(dǎo)游利用數(shù)碼語(yǔ)音技術(shù)制作的自助式服務(wù)設(shè)備，可以讓游客在參觀游覽的過(guò)程中，通過(guò)自行操作控制選擇聆聽(tīng)景物或展品的介紹。

3.電子導(dǎo)游1904、計(jì)算機(jī)觸摸屏解說(shuō)和旅游景區(qū)網(wǎng)站4、計(jì)算機(jī)觸摸屏解說(shuō)和旅游景區(qū)網(wǎng)站191四、旅游解說(shuō)服務(wù)的目的和意義（一）旅游解說(shuō)服務(wù)的目的主要的目的就是讓游客充分的了解景區(qū)的文化和歷史，快速的傳遞信息。明確旅游線路，加快游客的空間識(shí)別。四、旅游解說(shuō)服務(wù)的目的和意義（一）旅游解說(shuō)服務(wù)的目的主要的目192（二）景區(qū)解說(shuō)的意義第一，提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)；第二，幫助旅游者了解并欣賞資源及價(jià)值；第三，加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)；第四，提供一種對(duì)話的途徑；第五，教育功能。（二）景區(qū)解說(shuō)的意義193第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理一、娛樂(lè)二、購(gòu)物三、餐飲四、住宿第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理一、娛樂(lè)二、購(gòu)物三、餐飲四、194（一）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容

1.小型常規(guī)娛樂(lè)2.大型主題娛樂(lè)一、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)（一）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容一、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)195

景區(qū)長(zhǎng)期提供的娛樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)，占用員工較少，規(guī)模小，游客每次娛樂(lè)時(shí)間短。