項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)籌備方案(doc)

項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)籌備方案(doc)項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)籌備方案(doc)項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)籌備方案(doc)項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)籌備方案(doc)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:zz房地產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)籌備方案已目錄zz項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)建議---------------------------------2前期物業(yè)管理人員架構(gòu)及說(shuō)明----------------------------------------------------3一體化酒店式物業(yè)接待服務(wù)及培訓(xùn)規(guī)范---------------------------6派駐管理人員崗位職責(zé)------------------------------------------------------------26采購(gòu)物品清單------------------------------------------------------------------------29一、zz項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)籌備建議經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了解z項(xiàng)目進(jìn)度情況，以及根據(jù)z項(xiàng)目李總的意思希望在新年元旦期間開(kāi)始能將樓盤(pán)核心園林景觀（園林式人工湖）推出開(kāi)放參觀的考慮派駐相關(guān)人員及進(jìn)行一系列的崗前培訓(xùn)工作，籌備建議如下：根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度確定物業(yè)接管的面積為樓盤(pán)開(kāi)發(fā)的第一、二期（即：銷售中心及樣板房，第一、二期的施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。）組建物業(yè)管理班子，執(zhí)行一體化酒店式物業(yè)管理的模式（見(jiàn)后文解說(shuō)），使業(yè)主感受尊貴、細(xì)致、周到的創(chuàng)新非傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。全面推進(jìn)會(huì)所+銷售中心尊貴服務(wù)模式、會(huì)所＋公寓的捆綁經(jīng)營(yíng)模式，在經(jīng)營(yíng)及服務(wù)上超越其他樓盤(pán)，透過(guò)提供的酒店式服務(wù)滲透到小業(yè)主的物業(yè)管理中以此體現(xiàn)樓盤(pán)的優(yōu)越性及業(yè)主身份的奢華度，帶動(dòng)業(yè)主享受一個(gè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)時(shí)代。與z房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司協(xié)調(diào)配合設(shè)計(jì)銷售路線并配置樓盤(pán)參觀電瓶車。由于開(kāi)放園林式人工湖參觀，在銷售大廳未能完成開(kāi)放的前提下搭建臨時(shí)銷售接待棚帳，以便有場(chǎng)所接待VIP的參觀及樓盤(pán)展示。確定樓盤(pán)形象崗的崗位布局，協(xié)助業(yè)主挑選相關(guān)制服款式。以頂級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)招聘人員及培訓(xùn)入職人員。制定工作進(jìn)度計(jì)劃表。在派駐人員進(jìn)入后，進(jìn)一步與施工單位溝通并制定施工管理制度，以體現(xiàn)高檔次的樓盤(pán)形象?？偵纤觯捌诮槿胗欣跇潜P(pán)形象定位，經(jīng)營(yíng)策略以及功能布局的合理化，減少日后重復(fù)投入或耗費(fèi)資源的狀況出現(xiàn)。二、人員架構(gòu)（人數(shù)）：（根據(jù)甲方要求及實(shí)際情況擬定）1、管理公司派駐架構(gòu)（6人），以上人員必須在2007年12月31日前到位。項(xiàng)目總經(jīng)理一名財(cái)務(wù)部經(jīng)理（業(yè)主派）項(xiàng)目總經(jīng)理一名財(cái)務(wù)部經(jīng)理（業(yè)主派）工程部總監(jiān)一人人力行政部總監(jiān)一名禮賓部總監(jiān)一名銷售中心及會(huì)所服務(wù)總監(jiān)一名項(xiàng)目總經(jīng)理1人財(cái)務(wù)部2人（業(yè)主派駐）禮賓部49人工程部2人銷售中心及會(huì)所服務(wù)部24人會(huì)計(jì)1人出納1人主管1人領(lǐng)班3人客服主管1人項(xiàng)目總經(jīng)理1人財(cái)務(wù)部2人（業(yè)主派駐）禮賓部49人工程部2人銷售中心及會(huì)所服務(wù)部24人會(huì)計(jì)1人出納1人主管1人領(lǐng)班3人客服主管1人清潔工2人清潔領(lǐng)班1人接待5人電瓶司機(jī)3人禮賓員15人禮賓員15人禮賓員15人板房管理員5人門童3人酒吧員4人主管1人技工1人人力行政部2人主管1人人事文員1人備注：1、禮賓員按照三班工作計(jì)算；2、以上人員架構(gòu)將視乎管理范圍需要調(diào)整；3、人員配備說(shuō)明。禮賓部人員配備說(shuō)明序號(hào)崗位名稱人數(shù)崗位1z房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司辦公樓1人一個(gè)固定施工出入口，兩個(gè)臨時(shí)施工出入口2施工出入口3人一個(gè)固定施工出入口，兩個(gè)臨時(shí)施工出入口3施工人員宿舍1人施工宿舍門口4項(xiàng)目辦公樓1人項(xiàng)目辦門口5人工湖3人人工湖周邊6湖心島1人湖心島上7銷售中心外圍1人銷售中心外圍8停車場(chǎng)1人停車場(chǎng)內(nèi)9機(jī)動(dòng)1人機(jī)動(dòng)巡邏9替休1人替換休息小計(jì)15人三班輪值1禮賓主管1人負(fù)責(zé)禮賓、安全2禮賓領(lǐng)班3人負(fù)責(zé)禮賓、安全合計(jì)49人銷售中心部人員配備說(shuō)明序號(hào)崗位名稱人數(shù)崗位1客服主管1人負(fù)責(zé)銷售中心服務(wù)運(yùn)作2客服領(lǐng)班1人負(fù)責(zé)銷售中心服務(wù)運(yùn)作2餐飲吧臺(tái)制作3人吧臺(tái)3銷售接待人員5人銷售中心（接待、餐飲）4板房接待員5人接待前臺(tái)、樣板房及大門5電瓶車司機(jī)3人電瓶車6迎賓門童3人銷售中心門前7保潔員3人銷售中心內(nèi)外小計(jì)24人人力資源部人員配置說(shuō)明序號(hào)崗位名稱人數(shù)崗位1人事主管1人負(fù)責(zé)人事管理2人事文員1人負(fù)責(zé)項(xiàng)目文書(shū)小計(jì)2人工程部人員配置說(shuō)明1工程主管1人負(fù)責(zé)樓盤(pán)設(shè)施、設(shè)備合理設(shè)計(jì)2技工1人負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)小維修小計(jì)2人財(cái)務(wù)部人員配置說(shuō)明1會(huì)計(jì)1人負(fù)責(zé)物業(yè)財(cái)務(wù)收支2出納1人負(fù)責(zé)發(fā)放工資等小計(jì)2人三、一體化酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范目的z項(xiàng)目的一體化酒店式物業(yè)管理，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)化的前期介入階段，為了配合銷售中心的銷售工作，完全將一體化酒店式物業(yè)服務(wù)融合其中，突現(xiàn)更加人性化的“金鑰匙”服務(wù)，讓每位來(lái)賓通過(guò)工作人員的接待和服務(wù)，體現(xiàn)出五星級(jí)酒店式服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性、深入性、多樣性等特點(diǎn)，對(duì)銷售項(xiàng)目和物業(yè)管理有更充分的理解和肯定，從而促使銷售業(yè)績(jī)不斷開(kāi)創(chuàng)新高。z酒店物業(yè)公司將以專業(yè)的酒店式服務(wù)水平和五星級(jí)酒店式的禮貌禮儀，形成z項(xiàng)目亮麗的一道風(fēng)景線，以下是運(yùn)作規(guī)范及圖示。范圍適用于zz酒店物業(yè)管理有限公司所管理的zz項(xiàng)目的銷售中心。服務(wù)要求（一）禮賓部著裝要求：禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴貝雷帽（帽徽在左眼上方五公分處），佩戴武裝帶（武裝帶右側(cè)掛放對(duì)講機(jī)）佩戴銘牌（銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊）穿黑色襪子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（見(jiàn)圖例）不佩戴飾物，不得挽袖，卷褲腿，戴歪帽?？诖鼉?nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。個(gè)人儀容：禮賓員不得留長(zhǎng)頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，勤換衣服。禮賓員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等，直至下班為止。言行舉止：禮賓員上崗時(shí)，舉止文明，精神振作，姿態(tài)良好。站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。雙手放于背后，左手扣住右手手腕,雙腳打開(kāi)與肩并齊寬。（見(jiàn)圖例）不得伸懶腰、不把手插入衣袋。不能在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽(tīng)收錄音機(jī)。不隨意吐痰，亂丟雜物。不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。（二）銷售中心著裝要求：?jiǎn)T工上班時(shí)按規(guī)定穿著制服，工卡佩戴在離肩部10CM位置。制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進(jìn)入工作區(qū)域。著裝要求：襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物；制服衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。不佩帶夸張飾物，不留長(zhǎng)指甲及涂有顏色、花紋的甲油。女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。不穿著奇裝異服及留有怪異的發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。男員工不留胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。工作時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷。對(duì)待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)，不卑不亢。(見(jiàn)圖例)言行舉止：1、接待員工作時(shí)，舉止文明，精神飽滿，女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開(kāi)“八”字步，雙腳的延升線的交點(diǎn)為45度的角。2、站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕,雙腳打開(kāi)與肩并齊寬。3、不伸懶腰、不把手插入褲袋。4、不在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽(tīng)收錄音機(jī)。5、不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。（三）銷售中心酒吧著裝要求：1、著公司規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。2、戴佩統(tǒng)一頭花。（見(jiàn)圖例）3、戴佩銘牌（須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持干凈無(wú)破損）。4、穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損。個(gè)人儀容：1、服務(wù)員統(tǒng)一把頭發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)起，不留劉海，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。2、服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑。3、只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。4、應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，不得涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油），勤換衣服。5、服務(wù)員上崗時(shí)要求穿制服、淡妝上崗、佩戴工牌等，直至下班為止。言行舉止：1、站立時(shí)身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；不伸懶腰、不得將手插在褲袋中；手中不得玩弄物品。3、行走時(shí)不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。4、走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。5、同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起。6、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行。賓客迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為賓客讓路。7、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。8、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。9、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。10、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕。11、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇賓客走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等賓客先開(kāi)口。12、為賓客指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。13、遞東西給賓客時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從賓客手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手。14、當(dāng)賓客或上級(jí)走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著賓客或上級(jí)面部。一體化物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)流程及培訓(xùn)規(guī)范（一）禮賓部服務(wù)流程及培訓(xùn)規(guī)范門崗：禮賓員見(jiàn)到車輛靠近崗位大約10米時(shí)，向車輛發(fā)出停車信號(hào)。（見(jiàn)圖例）當(dāng)車輛靠近到5米時(shí)向車輛行舉手禮。3、當(dāng)確認(rèn)車輛是來(lái)買樓的賓客時(shí)，禮賓員立即通知停車場(chǎng)禮賓員做好車位準(zhǔn)備，并安排指引賓客停車。然后恢復(fù)站姿。4、如遇到不能確認(rèn)其車輛是否來(lái)看樓或者業(yè)主的車時(shí),應(yīng)在其車輛離崗位前10米處左右時(shí)，向車輛示停車手勢(shì)。（左臂向上直伸與身體成90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正）5、當(dāng)車輛停車后，當(dāng)班禮賓員向車輛靠近，走到離司機(jī)面前2米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問(wèn)：“您好！歡迎光臨XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的”如確認(rèn)車輛是來(lái)買樓的，當(dāng)班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心。6、當(dāng)車輛開(kāi)動(dòng)后行舉手禮，車輛經(jīng)過(guò)后禮畢，齊步走回崗位恢復(fù)站姿。停車場(chǎng)崗：停車場(chǎng)禮賓員接到門崗禮賓員通知有車輛進(jìn)入后，馬上做好指揮準(zhǔn)備確定車位，當(dāng)進(jìn)入車輛靠近到只有10米左右時(shí)行舉手禮，然后做好停車指引。（見(jiàn)圖例）當(dāng)車輛要倒車時(shí)，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機(jī)做倒車指示手勢(shì)（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來(lái)回拉動(dòng)，掌心向內(nèi)）。3、當(dāng)車輛完全進(jìn)入停車位后給司機(jī)示意停車手勢(shì)。4、賓客停車后，準(zhǔn)備下車時(shí)，禮賓員上前為賓客開(kāi)車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開(kāi)門，賓客下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方，以免賓客碰到頭。并有禮貌的向賓客問(wèn)好：“您好！歡迎光臨XXX?！比缓罅⒄信e手禮。5、賓客下車后，禮賓員提醒賓客將車鎖好。引領(lǐng)賓客至正門前，將賓客交給接待員，并協(xié)助接待員為賓客打開(kāi)門，伸手示意：“先生/小姐，里面請(qǐng)”。6、停車場(chǎng)禮賓員要登記好車號(hào)及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間等——是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開(kāi)車的賓客引領(lǐng)回來(lái)，并告訴接待員是與那一起賓客同來(lái)的。7、留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。留意觀察賓客車輛有無(wú)新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。并做好記錄。禮賓服務(wù)流程車輛駛近崗位前10米車輛駛近崗位前10米時(shí)禮賓員發(fā)出停車信號(hào)停車后行舉手禮詢問(wèn)情況指引賓客停車場(chǎng)停車車開(kāi)后行舉手禮送賓客指引賓客停車為賓客打開(kāi)車門將賓客交給接待員回到崗位1、當(dāng)確認(rèn)車輛是來(lái)買樓的賓客時(shí)，禮賓員立即通知停車場(chǎng)禮賓員做好車位準(zhǔn)備。2、詢問(wèn)：“您好！歡迎光臨XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的”3、停車姿勢(shì)：左臂向上直伸與身體成90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正。后倒車姿勢(shì)：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來(lái)回拉動(dòng)，掌心向內(nèi)。如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開(kāi)門。問(wèn)候：“您好！歡迎光臨XXX。”然后立正行舉手禮。賓客下車后，禮賓員提醒賓客將車鎖好。登記車號(hào)及相關(guān)記錄。留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。（二）銷售中心服務(wù)流程及培訓(xùn)規(guī)范門崗保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨。（見(jiàn)圖例）保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹，賓客離崗位5米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬（見(jiàn)圖例）賓客光臨大堂時(shí)，接待員問(wèn)候賓客：“您好！先生/小姐，歡迎光臨XXX。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您（如接到相應(yīng)崗位通知賓客貴姓，應(yīng)該直呼賓客的貴姓。）賓客；禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)人員),手勢(shì)指引成45度的角”。4、引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳，并且引領(lǐng)賓客就坐休息片刻。5、禮貌的邀請(qǐng)銷售人員，并知會(huì)銷售人員賓客的簡(jiǎn)單情況及需求；將銷售人員引見(jiàn)給賓客認(rèn)識(shí)。6、銷售接待人員耐心的給賓客講解XXX樓盤(pán)的情況。7、引領(lǐng)賓客參觀樣板房。8、迎送賓客必需將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢問(wèn)賓客是否需要電瓶車；“先生\小姐，歡迎您們?cè)俅喂馀RXXX，工號(hào)XXXX,很高興為您們服務(wù)”。接待員服務(wù)流程迎接賓客迎接賓客指引賓客就坐引領(lǐng)賓客穿上鞋套引領(lǐng)賓客入樣板房參觀講解樣板房詳細(xì)情況參觀完畢指引賓客出樣板房恭送賓客為賓客按下電梯電瓶車司機(jī)崗電瓶車司機(jī)精神飽滿的站立與駕駛室的旁邊，等候賓客的光臨。賓客上車后，提醒賓客扶好坐穩(wěn)！并詢問(wèn)賓客的目的。（見(jiàn)圖例）堅(jiān)持微笑服務(wù)，給賓客以親切、愉快、輕松和安全的感覺(jué)。對(duì)賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。給賓客提供良好的服務(wù)。電瓶車司機(jī)服務(wù)流程迎接賓客上車迎接賓客上車詢問(wèn)賓客目的地開(kāi)車到達(dá)目的地恭送賓客樣板房接待崗保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨；賓客光臨時(shí)，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度（適用于男女服務(wù)人員),手勢(shì)指引成45度的角；“您們好！歡迎光臨XXX樣板房”。（見(jiàn)圖例）2、引領(lǐng)賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻煩各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領(lǐng)賓客進(jìn)入樣板房。3、樣板房接待人員耐心詳細(xì)的給賓客介紹樣板房的情況。4、根據(jù)樣板房的特色來(lái)給賓客講解，講樣板房的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)。5、賓客參觀完畢之后，引領(lǐng)賓客就坐,“您好！先生\小姐，各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我?guī)湍撘幌滦住?，并提醒賓客稍候電梯。6、電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)賓客進(jìn)入電梯；并且?guī)唾e客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請(qǐng)，歡迎你們?cè)俅喂馀R，工號(hào)XXX，很高興為您們服務(wù)”。迎接賓客樣板房接待服務(wù)流程迎接賓客指引賓客就坐引領(lǐng)賓客穿上鞋套指引賓客就坐引領(lǐng)賓客穿上鞋套引領(lǐng)賓客入樣板房參觀講解樣板房詳細(xì)情況參觀完畢指引賓客出樣板房恭送賓客為賓客按下電梯（三）酒吧1、當(dāng)賓客坐下后，接待員協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒賓客放好，賓客抽煙時(shí)主動(dòng)為賓客點(diǎn)煙——注意提前調(diào)節(jié)好火苗的大小，服務(wù)員在賓客的右側(cè)上毛巾（根據(jù)氣候控制毛巾的溫度）。（見(jiàn)圖例）2、服務(wù)員在賓客的右側(cè)給賓客提供歐式茶點(diǎn)服務(wù)，并向賓客介紹飲品。3、酒吧員為賓客調(diào)制歐式飲品；4、服務(wù)員為賓客上歐式茶點(diǎn)，并有禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”5、在服務(wù)的過(guò)程中，要及時(shí)撤下空杯、有煙頭的煙灰缸及用過(guò)的紙巾等，勤于清理臺(tái)面衛(wèi)生，隨時(shí)擺好其他物品的位置，注意擺放形狀，保持美觀。撤換時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻物品，托盤(pán)不要碰到賓客，臺(tái)面有雜物如殼、紙等，不可直接用手抓取，應(yīng)用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。當(dāng)賓客用休息完畢，起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅送客（整個(gè)過(guò)程應(yīng)微笑中進(jìn)行），同時(shí)提醒賓客帶好隨身物品，服務(wù)員根據(jù)不同時(shí)間段賓客所去的方向指引通道：先生/小姐，請(qǐng)慢走/祝您休息愉快。當(dāng)賓客離開(kāi)后，再次檢查賓客有無(wú)遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給賓客，如賓客以離開(kāi)則馬上交給上級(jí)處理。迅速收拾好臺(tái)面、地面，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時(shí)準(zhǔn)備歡迎下一批賓客的到來(lái)。會(huì)所酒吧服務(wù)流程指引賓客入座指引賓客入座提醒賓客放好隨身物品；賓客抽煙，主動(dòng)為其點(diǎn)煙；在賓客右邊上毛巾。介紹歐式飲品調(diào)制歐式飲品送上歐式飲品要求準(zhǔn)確快捷賓客離開(kāi)上飲品時(shí)有禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！保划?dāng)賓客起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅送客；提醒賓客帶好隨身物品。收拾臺(tái)面恢復(fù)正常擺設(shè)迎接下批賓客檢查賓客有無(wú)遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有，馬上交還給賓客，如賓客已離開(kāi)，則馬上交給上級(jí)處理。四、派駐管理人員崗位職責(zé)（一）派駐物業(yè)管理項(xiàng)目總經(jīng)理崗位職責(zé)職位概要:總經(jīng)理是項(xiàng)目的最高行政及業(yè)務(wù)主管，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常工作任務(wù)工作內(nèi)容:1．制定戰(zhàn)略與計(jì)劃：依據(jù)管理公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，報(bào)公司審批；2．分解指標(biāo)：根據(jù)管理公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，分解年度指標(biāo)，通過(guò)組織協(xié)調(diào)，授權(quán)各部門組織實(shí)施，確保年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的全面落實(shí)；3．監(jiān)督檢查：負(fù)責(zé)召集項(xiàng)目辦公會(huì)，通過(guò)各部門的工作報(bào)告，監(jiān)督檢查經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目的執(zhí)行情況和財(cái)務(wù)收支計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果，提出有效的糾正措施，確保年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；4．目標(biāo)修正：依據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化趨勢(shì)和項(xiàng)目?jī)?nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，召集經(jīng)營(yíng)管理專題決策會(huì)議，對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理措施提出調(diào)整、修訂方案，重大調(diào)整方案，如新的業(yè)務(wù)方向選擇，組織管理體制的變革等，報(bào)管理公司審批后組織實(shí)施；5．專題匯報(bào)：負(fù)責(zé)定期參加開(kāi)發(fā)商業(yè)主方會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃執(zhí)行情況和重大經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目的實(shí)施情況作出專題匯報(bào)，以確保項(xiàng)目各項(xiàng)工作得到業(yè)主的認(rèn)可和支持；6．資源管理：依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理規(guī)范，全面管理、調(diào)配全項(xiàng)目資源，負(fù)責(zé)審批人、財(cái)、物、信息、市場(chǎng)與項(xiàng)目管理的重大決策和經(jīng)營(yíng)管理模式變革的方案，并確定專人落實(shí)實(shí)施，納入項(xiàng)目規(guī)范管理的渠道；7．員工管理：負(fù)責(zé)高層管理人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)，并通過(guò)逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則，全面提升公司員工的素質(zhì)，開(kāi)發(fā)人力資源，提高人力資源的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）銷售中心及會(huì)所服務(wù)經(jīng)總監(jiān)崗位職責(zé)職位概要:主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心及會(huì)所的日常工作及員工培訓(xùn)。工作內(nèi)容:1．根據(jù)項(xiàng)目總經(jīng)理的要求，結(jié)合銷售中心及會(huì)所的實(shí)際情況，制定各種服務(wù)流程及管理制度；2．負(fù)責(zé)銷售中心及會(huì)所的工作計(jì)劃、安排及督導(dǎo)各級(jí)工作；3．主持銷售中心及會(huì)所的日常工作、主持部門例會(huì)、傳達(dá)營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理指令，與各部門保持聯(lián)系，經(jīng)常向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示工作；4．對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查并制定服務(wù)目標(biāo)，以達(dá)到最大化配合營(yíng)銷的目的；5．根據(jù)銷售中心及會(huì)所的特點(diǎn)指定各種培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)員工的酒店式服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；6．負(fù)責(zé)銷售中心及會(huì)所的出品質(zhì)量及安全防范工作；7．負(fù)責(zé)會(huì)所良性經(jīng)營(yíng)；（三）禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)職位概要:主持禮賓部的日常工作，維護(hù)項(xiàng)目的形象、治安、營(yíng)業(yè)秩序。工作內(nèi)容:1.根據(jù)公安機(jī)關(guān)、安全部門和公司人力資源部總監(jiān)的要求，結(jié)合各項(xiàng)目實(shí)際情況，制定總體安全管理方案和各種防范制度，制定各項(xiàng)目保安員的工作計(jì)劃、安排、督導(dǎo)各級(jí)工作。2.主持禮賓部的日常工作，主持各項(xiàng)目的保安工作，傳達(dá)貫徹人力資源部的指令；審定各項(xiàng)目?jī)?nèi)重大外事活動(dòng)的保安工作方案；3.做好各項(xiàng)目人員的政治思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。4.協(xié)助各項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)員工的安全教育和遵紀(jì)守法教育。5.負(fù)責(zé)維護(hù)各項(xiàng)目的治安、營(yíng)業(yè)秩序，對(duì)重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破。6.根據(jù)各項(xiàng)目特點(diǎn)，組建義務(wù)消防隊(duì)，并做好專業(yè)培訓(xùn)。7.重視內(nèi)勤工作，做好保安信息工作和檔案材料的積累。8.對(duì)各項(xiàng)目禮賓管理人員的招聘、錄用、評(píng)估、獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)。9.完成人力資源部領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門交辦的各種臨時(shí)性保安工作。10.督促并協(xié)助人力資源部總監(jiān)組建項(xiàng)目安全委員會(huì)，并主持日常工作。（四）人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)職位概要:人力資源部經(jīng)理是人力資源部的業(yè)務(wù)主管，負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部總監(jiān)管理人力資源部及項(xiàng)目人事部門的日常工作工作內(nèi)容:1.組織制定項(xiàng)目各項(xiàng)人事規(guī)章制度，制定項(xiàng)目人員編制和工資制度。2.組織項(xiàng)目人事考核，聘任、職改的工作。3.協(xié)助組織制定、修改員工和實(shí)習(xí)生的各種合同。4.督促、落實(shí)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)基金、職工待業(yè)救濟(jì)金、工傷保險(xiǎn)基金和生育保險(xiǎn)基金的計(jì)算、登記人冊(cè)及年審工作。并編制執(zhí)行情況。5.審核項(xiàng)目員工的入職、轉(zhuǎn)正、升職、離職等資料6.接待來(lái)訪和處理員工的投訴及勞動(dòng)爭(zhēng)議。7.審查、指導(dǎo)各項(xiàng)目面試安排及面試資料的審閱。確保項(xiàng)目“五率”達(dá)標(biāo)。組織修訂員工醫(yī)療制度、審核員工的醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支。8.檢查、督促項(xiàng)目勞動(dòng)安全制度的情況和審核員工工傷、勞動(dòng)能力鑒定。9.指導(dǎo)策劃項(xiàng)目召開(kāi)“膳食會(huì)議”、“員工晚會(huì)”等活動(dòng)。10.具體檢查、督促員工集體宿舍、更衣室的管理工作。11.組織項(xiàng)目本部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（五）工程部經(jīng)理崗位職責(zé)職位概要:工程部作為項(xiàng)目的后勤及動(dòng)力保障部門，擔(dān)負(fù)著項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作的。工作內(nèi)容:1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目機(jī)電安裝維修工程的全面管理工作。2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實(shí)。3、履行公司簽訂的設(shè)備管理合同，完成下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、貫徹執(zhí)行公司制定的《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)》，確保機(jī)電安裝維修工程管理的設(shè)施、設(shè)各處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)。5、執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)各項(xiàng)目安全管理和安全教育，建立各級(jí)安全制度，防止發(fā)生安全事故。6、對(duì)項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)的正常運(yùn)行每月必須進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8、負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)目對(duì)公司接管的機(jī)電設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收及其配套設(shè)施完善工作。9、負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)目技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。五、采購(gòu)物品清單：（根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇）銷售中心物品配備序號(hào)名稱數(shù)量單位價(jià)格金額備注接待功能區(qū)物品配備1電瓶車臺(tái)接送樓盤(pán)參觀客戶2高級(jí)音響及功放機(jī)臺(tái)背景音樂(lè)控制CD光盤(pán)盒背景音樂(lè)資料餐飲功能區(qū)物品配備1全自動(dòng)咖啡機(jī)臺(tái)可做特濃及意大利泡沫咖啡建議選用2半磅電動(dòng)磨豆機(jī)臺(tái)必備3冷熱毛巾柜臺(tái)必備4雙格星盆個(gè)建議選用5一芯一爐臺(tái)必備6冷熱飲水機(jī)臺(tái)必備7消毒柜臺(tái)必備8三合一榨汁機(jī)臺(tái)建議選用9冰柜臺(tái)建議選用10冰粒機(jī)臺(tái)建議選用11微波爐臺(tái)建議選用12四頭燒水爐臺(tái)兩燒兩溫型建議選用13不銹鋼咖啡更把與啡杯配套必備14純銅鍍銀托盤(pán)個(gè)建議選用15咖啡杯連底碟套必備16不銹鋼底咖啡壺個(gè)必備17不銹鋼水壺個(gè)必備18水晶扎壺個(gè)必備19梳打更把必備20酒桶個(gè)建議選用21冰夾把必備22鋁咖啡壺個(gè)必備23玻璃沖茶器個(gè)必備24過(guò)濾式咖啡壺個(gè)建議選用25玻璃密封罐個(gè)必備26沖茶袋連架套必備27罐頭刀把必備28西瓜刀把建議選用29砧板個(gè)必備30鋼吧匙把12寸必備31鋼吧匙把14寸必備32冰桶個(gè)必備33酒刀把可選34糖盅個(gè)必備35毛巾碟個(gè)必備36花瓶個(gè)必備37餐巾?xiàng)l必備38杯布條必備39杯墊個(gè)必備40托盤(pán)墊條必備41紙巾箱必備42玻璃小食碟個(gè)建議選用43毛巾?xiàng)l必備44手套雙必備45奶勺個(gè)必備468安士果汁杯個(gè)建議選用4710安士水杯個(gè)必備48攪棒包必備49神奇轉(zhuǎn)彎吸管包必備50垃圾桶個(gè)必備51保鮮膜卷必備52杯刷個(gè)必備53杯架個(gè)必備54垃圾袋扎必備55洗潔精桶必備56食品原料批必備57飲品原料批必備58工作儲(chǔ)物室間必備小計(jì)序號(hào)名稱數(shù)量單位單價(jià):元金額:元備注辦公類1臺(tái)式電腦臺(tái)2手提電腦臺(tái)3辦公桌、椅套4傳真機(jī)臺(tái)5復(fù)印機(jī)臺(tái)6打印機(jī)臺(tái)7文件柜個(gè)8洽談桌、椅套9打卡機(jī)臺(tái)10數(shù)碼相機(jī)臺(tái)11電話機(jī)臺(tái)12碎紙機(jī)臺(tái)