汽車(chē)過(guò)戶、上牌的等代辦服務(wù)方案

汽車(chē)過(guò)戶、上牌的等代辦服務(wù)方案公司優(yōu)勢(shì)我行在此項(xiàng)合作服務(wù)登記站項(xiàng)目中具有以下優(yōu)勢(shì)：◎經(jīng)驗(yàn)豐富xx注冊(cè)于xx年起車(chē)行負(fù)責(zé)人開(kāi)始帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從事相關(guān)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，有8年車(chē)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉辦理二手車(chē)轉(zhuǎn)移登記、新車(chē)注冊(cè)上牌、辦理車(chē)輛抵押登/解除抵押登記、車(chē)輛轉(zhuǎn)入辦理等業(yè)務(wù)流程，具有多年辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)；且能深刻理解高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程等知識(shí)?！蛉瞬艃?chǔ)備充分xx團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，工作效率高，所有工作人員均通過(guò)崗前培訓(xùn)，且通過(guò)完備和嚴(yán)格的KPI考核培訓(xùn)才允許上崗。從而保證服務(wù)質(zhì)量，能有高效滿足甲方合作業(yè)務(wù)需求。◎管理體系完善為不斷提供我行員工服務(wù)水平及業(yè)務(wù)能力，我行會(huì)定期開(kāi)展員工培訓(xùn)，制定有完善的管理規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施及服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)規(guī)范員工文明服務(wù)行為。以此保障我行團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)水平及工作質(zhì)量?！驑I(yè)務(wù)能力我行在鄭州市一天的業(yè)務(wù)量能辦40臺(tái)左右，最大承受量150臺(tái)/天；每月辦理的業(yè)務(wù)量約在1500—2500件。1.2投標(biāo)人企業(yè)的管理理念或經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)企業(yè)文化是保持企業(yè)基業(yè)常青的根本。xx在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，適時(shí)地對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了梳理，在繼承和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，提煉出以“追求卓越永爭(zhēng)第一”為核心價(jià)值觀的卓越文化°xx的卓越文化，源于歷史的積淀，現(xiàn)實(shí)的努力，以及對(duì)未來(lái)的追求。XX成功探索、創(chuàng)造了利用外資、引進(jìn)技術(shù)與自我發(fā)展相結(jié)合的模式，以不畏艱險(xiǎn)的開(kāi)拓精神、令人矚目的發(fā)展成就，把“卓越”刻進(jìn)了企業(yè)的歷史進(jìn)程。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，追求卓越更是上海大眾堅(jiān)定的信念、前進(jìn)的動(dòng)力。質(zhì)量是XX的生命。根植于心的質(zhì)量意識(shí)和嚴(yán)格的管理制度，為XX贏得了消費(fèi)者長(zhǎng)期的信任。公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和精益求精的精神，精湛的制造工藝技術(shù)從一開(kāi)始就融入企業(yè)的血液之中，“質(zhì)量領(lǐng)先”的理念和原則貫穿于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、供應(yīng)商、生產(chǎn)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)鏈。公司建立了完善的質(zhì)量保證體系和質(zhì)量評(píng)估體系，從生產(chǎn)規(guī)劃、工藝裝備的確定到設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，從原材料進(jìn)庫(kù)到成品出廠，每一道都處于縝密的監(jiān)控之下。1.3投標(biāo)人企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)或人力資源概況1.3.1組織結(jié)構(gòu)保安員場(chǎng)努理市業(yè)助客務(wù)理顧服助'銷(xiāo)售-顧問(wèn)?銷(xiāo)售、顧問(wèn).銷(xiāo)售1顧問(wèn)LJ/、銷(xiāo)售顧問(wèn).銷(xiāo)售、顧問(wèn)/X銷(xiāo)售顧問(wèn)1.3.2部門(mén)職責(zé)1）銷(xiāo)售部的部門(mén)功能-負(fù)責(zé)執(zhí)行銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及促銷(xiāo)活動(dòng)，完成銷(xiāo)售目標(biāo)；-負(fù)責(zé)車(chē)輛訂購(gòu)及庫(kù)存管理工作；-編制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，提供營(yíng)銷(xiāo)策略，市場(chǎng)開(kāi)拓方案并組織實(shí)施;-進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并負(fù)責(zé)信息反饋；-負(fù)責(zé)日常接待及顧客關(guān)系的管理工作；-開(kāi)展汽車(chē)按揭，保險(xiǎn)精品，二手車(chē)交易等周邊業(yè)務(wù)；-負(fù)責(zé)組織實(shí)施銷(xiāo)售培訓(xùn)工作。2）市場(chǎng)部的部門(mén)功能-市場(chǎng)推廣方案的制定和執(zhí)行；-市場(chǎng)商情信息的整理分析；-顧客服務(wù)熱線的管理；-顧客滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和提升計(jì)劃的制定和實(shí)施；-顧客投訴案件整理分析；1.3.3人員配置職務(wù)主要職能培訓(xùn)、技能要求銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售流程/業(yè)務(wù)流程管理/展廳及市場(chǎng)信息整理分析/市場(chǎng)判斷預(yù)測(cè)/人員管理銷(xiāo)售培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)銷(xiāo)售軟件系統(tǒng)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)/企業(yè)管理銷(xiāo)售主管展廳接待管理/銷(xiāo)售顧問(wèn)管理銷(xiāo)售培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)銷(xiāo)售禮儀技巧種子講師（可由銷(xiāo)售主管以上人員兼任）銷(xiāo)售培訓(xùn)資料管理/銷(xiāo)售相關(guān)課程培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)/銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃制定銷(xiāo)售培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)銷(xiāo)售禮儀技巧種子講師培訓(xùn)銷(xiāo)售助理銷(xiāo)售內(nèi)部資料存檔管理/展廳及市場(chǎng)信息收集管理/銷(xiāo)售軟件系統(tǒng)使用/日常信息收集反饋銷(xiāo)售軟件系統(tǒng)培訓(xùn)基本網(wǎng)絡(luò)技能辦公軟件使用技能銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售流程/業(yè)務(wù)流程銷(xiāo)售培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)銷(xiāo)售禮儀技巧培訓(xùn)市場(chǎng)經(jīng)理顧客服務(wù)熱線管理/市場(chǎng)商情信息整理分析銷(xiāo)售培訓(xùn)/產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)故障常識(shí)/市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)顧客服務(wù)助理24小時(shí)解答顧客來(lái)電咨詢(xún)（包括產(chǎn)品基本信息、銷(xiāo)售服務(wù)基本信息、常見(jiàn)故障解答）/對(duì)意向顧客的好意度調(diào)查/對(duì)保有顧客的SSI和CSI的調(diào)查電話禮儀技巧產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)常見(jiàn)故障常識(shí)溝通能力強(qiáng)具親和力熟練使用Office辦公軟件市場(chǎng)業(yè)務(wù)助理市場(chǎng)走訪/信息收集、整理、分析/出具分析報(bào)告數(shù)據(jù)處理/辦公軟件使用技能保安員財(cái)產(chǎn)維護(hù)/來(lái)店顧客分流引導(dǎo)/進(jìn)出門(mén)禁管制接待禮儀技巧學(xué)歷：中專(zhuān)或以上的文化程度一年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)備注銷(xiāo)售顧問(wèn)的編制考量，依每人每月銷(xiāo)售6臺(tái)制定為佳；銷(xiāo)售人力儲(chǔ)備，依現(xiàn)有編制多加20%準(zhǔn)備，以維持對(duì)顧客的服務(wù)水平；每5個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)必須設(shè)置一個(gè)銷(xiāo)售主管進(jìn)行銷(xiāo)售支持與管理。1.3.4崗位人員資格1）銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)歷大學(xué)本科或以上文化程度專(zhuān)業(yè)具有汽車(chē)技術(shù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有三年以上汽車(chē)銷(xiāo)售或汽車(chē)維修的經(jīng)驗(yàn)和二年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g40歲以下資格駕駛證（C牌）、能熟練駕駛汽車(chē)能力具有先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理能力、溝通能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力，能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作，能熟練處理顧客投訴2）銷(xiāo)售主管學(xué)歷大專(zhuān)或以上文化程度專(zhuān)業(yè)具有汽車(chē)技術(shù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有二年以上汽車(chē)銷(xiāo)售或汽車(chē)維修的經(jīng)驗(yàn)和一年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g35歲以下資格駕駛證（C牌）、能熟練駕駛汽車(chē)能力具有良好溝通能力，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作具有現(xiàn)場(chǎng)支持的銷(xiāo)售能力能處理顧客投訴3）種子講師學(xué)歷大專(zhuān)或以上文化程度專(zhuān)業(yè)汽車(chē)、銷(xiāo)售、技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有一年以上從事汽車(chē)銷(xiāo)售或汽車(chē)維修的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g35歲以下資格駕駛證（C牌）能力具有良好的表達(dá)能力了解汽車(chē)性?xún)r(jià)配備等知識(shí)了解汽車(chē)銷(xiāo)售的運(yùn)作模式4）銷(xiāo)售助理學(xué)歷大專(zhuān)或以上文化程度專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或汽車(chē)相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有相關(guān)性質(zhì)工作經(jīng)驗(yàn)、思維敏捷年齡30歲以下資格駕駛證（C牌）能力較強(qiáng)的資料管理能力及文字表達(dá)能力、熟練OFFICE軟件操作5）銷(xiāo)售顧問(wèn)學(xué)歷大專(zhuān)或以上文化程度專(zhuān)業(yè)具有汽車(chē)技術(shù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有一年以上從事汽車(chē)銷(xiāo)售或汽車(chē)維修的經(jīng)驗(yàn)為佳年齡35歲以下資格駕駛證（C牌）、能熟練駕駛汽車(chē)能力了解汽車(chē)銷(xiāo)售的運(yùn)作模式，及汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)了解汽車(chē)性?xún)r(jià)、配備等知識(shí)6）市場(chǎng)經(jīng)理學(xué)歷大學(xué)本科或以上文化程度專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理、汽車(chē)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上汽車(chē)、家電等行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一年以上市場(chǎng)推廣或營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g35歲以下資格駕駛證（C牌）能力具有一定的策劃分析能力，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和與顧客溝通的能力，OFFICE軟件操作熟練7）顧客服務(wù)助理學(xué)歷大專(zhuān)或以上文化程度專(zhuān)業(yè)汽車(chē)、銷(xiāo)售、技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上汽車(chē)或服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g30歲以下資格駕駛證（C牌）能力OFFICE軟件操作熟練，具有親和力，溝通能力強(qiáng)8）市場(chǎng)業(yè)務(wù)助理學(xué)歷大專(zhuān)或以上文化程度專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)、銷(xiāo)售或相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上汽車(chē)或服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g30歲以下資格駕駛證（C牌）能力OFFICE軟件操作熟練，具備數(shù)據(jù)處理及分析能力1.3.5崗位說(shuō)明1）銷(xiāo)售經(jīng)理目標(biāo)（計(jì)劃）管理根據(jù)年度銷(xiāo)售目標(biāo)制定進(jìn)銷(xiāo)存計(jì)劃；組織實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃；銷(xiāo)售業(yè)績(jī)信息反饋。顧客接待管理負(fù)責(zé)落實(shí)接待禮儀規(guī)范執(zhí)行；提升接待技巧。交車(chē)流程管理落實(shí)執(zhí)行交車(chē)流程規(guī)范；負(fù)責(zé)交車(chē)后的追蹤服務(wù)。顧客資料管理查核“三表一卡”的填制；完善顧客資料的保存與追蹤。展廳日常管理檢查展廳規(guī)范執(zhí)行；檢查展廳5S管理。市場(chǎng)業(yè)務(wù)配合負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息分析，比較競(jìng)爭(zhēng)品牌與東風(fēng)Honda品牌的差異;制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略，提高自身營(yíng)銷(xiāo)能力；廣宣活動(dòng)的支持與執(zhí)行。10營(yíng)銷(xiāo)能力推動(dòng)了解部門(mén)整體及個(gè)人的銷(xiāo)售能力；制定短中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；每日審批銷(xiāo)售顧問(wèn)“三表一卡”，并作批示訪問(wèn)；負(fù)責(zé)下屬員工的銷(xiāo)售績(jī)效考核。組織溝通及管理部門(mén)團(tuán)隊(duì)精神的營(yíng)造；早會(huì)與夕會(huì)的組織實(shí)施；銷(xiāo)售相關(guān)問(wèn)題的反饋與總結(jié)；橫向部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)；合理調(diào)配部門(mén)內(nèi)人力、物力資源。2）銷(xiāo)售主管車(chē)輛銷(xiāo)售一依照規(guī)定執(zhí)行并檢查銷(xiāo)售作業(yè)流程車(chē)輛關(guān)聯(lián)商品銷(xiāo)售一依照規(guī)定執(zhí)行并檢查關(guān)聯(lián)商品銷(xiāo)售作業(yè)流程看板管理一每日進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)更新并協(xié)助解決異常現(xiàn)象顧客資料管理一“三表一卡”日常檢查并回訪顧客信息反饋一市場(chǎng)、顧客、銷(xiāo)售內(nèi)部、信息收集商品車(chē)管理進(jìn)車(chē)與文件核對(duì)檢查；庫(kù)存車(chē)輛盤(pán)檢及明細(xì)提供；訂購(gòu)商品車(chē)信息建議。顧客接待管理11培訓(xùn)接待禮儀技巧；執(zhí)行檢查接待禮儀規(guī)范。展廳5S管理展廳和展車(chē)的維護(hù)與檢查3）種子講師制定培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)需求或提升員工技能進(jìn)行調(diào)查分析，制定年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)收集匯總銷(xiāo)售案例，進(jìn)行培訓(xùn)課程教學(xué)設(shè)計(jì)和考核測(cè)試方案；積極開(kāi)展其他形式的培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)。培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)授課及外部培訓(xùn)后的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)工作效果追蹤與輔導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)效果追蹤，給予適當(dāng)個(gè)別輔導(dǎo)，并提交培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告4）銷(xiāo)售助理做好部門(mén)內(nèi)各種資料歸檔整理工作；商品車(chē)入庫(kù)、出庫(kù)及制作財(cái)務(wù)需求出入庫(kù)報(bào)表；制作購(gòu)車(chē)訂單并跟催配車(chē)情況及到車(chē)情況；根據(jù)每日進(jìn)貨銷(xiāo)貨情況，更新銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并作好庫(kù)存看板管理；依照東風(fēng)本田汽車(chē)有限公司及特約銷(xiāo)售服務(wù)店內(nèi)部要求完成日、周、月、季有關(guān)信息反饋及各種報(bào)表的傳送與聯(lián)絡(luò)；每周做好隨車(chē)文件、資料與實(shí)車(chē)的核對(duì)；12負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)辦公物品管理及其他日常行政事務(wù)；協(xié)助銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的電話接聽(tīng)及顧客接待；協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好內(nèi)外文件的收發(fā)與檔案的管理工作；協(xié)助部門(mén)內(nèi)新進(jìn)人員的輔導(dǎo)性工作；?了解銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位職責(zé)，必要時(shí)參與銷(xiāo)售活動(dòng)。5）銷(xiāo)售顧問(wèn)車(chē)輛銷(xiāo)售：按照規(guī)定執(zhí)行訂定合同、收款、交車(chē)的作業(yè)流程；車(chē)輛關(guān)聯(lián)商品銷(xiāo)售：如保險(xiǎn)、精品、按揭、車(chē)輛進(jìn)廠維修招攬等，負(fù)有招攬銷(xiāo)售的責(zé)任；日常維護(hù)工作：按照規(guī)定執(zhí)行展廳和展車(chē)的5S維護(hù)；日常業(yè)務(wù)工作：3.每日依規(guī)定時(shí)間參與早（夕）會(huì)；^每日依顧客訪問(wèn)情形，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)管理報(bào)表及顧客管理表（卡）并提出次日工作預(yù)定;確實(shí)作好潛在顧客開(kāi)發(fā)，有望顧客促進(jìn)、收款、交車(chē)及基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)等工作；配合公司舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)；參與信息反饋，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；確實(shí)執(zhí)行交車(chē)后跟蹤，以電話訪問(wèn)、短信、信函等方式，保持良好互動(dòng)關(guān)系。服裝、禮儀：按照規(guī)定注意服裝、儀容及接待技巧，以“專(zhuān)業(yè)”、“熱忱”塑造企業(yè)特色工作態(tài)度：a.經(jīng)常保持正面、樂(lè)觀、積極的態(tài)度，充實(shí)商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)能力并發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，互助合作；13b.一切行為以道德及誠(chéng)信為標(biāo)準(zhǔn)。6）市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，進(jìn)行有關(guān)特約銷(xiāo)售服務(wù)店經(jīng)營(yíng)信息的收集、整理、分析、預(yù)測(cè)的工作；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，制作有助于特約銷(xiāo)售服務(wù)店經(jīng)營(yíng)決策的分析報(bào)告，并及時(shí)與東風(fēng)Honda有關(guān)部門(mén)溝通；參與制定銷(xiāo)售計(jì)劃并協(xié)助實(shí)施；協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)的顧客關(guān)系，制定顧客滿意度不斷提升的實(shí)施計(jì)劃；顧客服務(wù)熱線的落實(shí)與執(zhí)行，并進(jìn)行顧客投訴案件的整理分析，提出總結(jié)報(bào)告；針對(duì)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)技能要求，制定對(duì)應(yīng)話術(shù)和培訓(xùn)課程。7）顧客服務(wù)助理24小時(shí)解答顧客來(lái)電咨詢(xún)；負(fù)責(zé)對(duì)意向顧客的好意度調(diào)查；負(fù)責(zé)對(duì)保有顧客的SSI和CSI的調(diào)查；受理顧客投訴并協(xié)調(diào)好顧客關(guān)系。8）市場(chǎng)業(yè)務(wù)助理區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷(xiāo)售情況、商務(wù)政策、廣宣信息的資料收集；區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)走訪，并出具分析報(bào)告；協(xié)助、參與店頭活動(dòng)，新產(chǎn)品上市活動(dòng)等各種銷(xiāo)售活動(dòng)的執(zhí)行。1.4投標(biāo)人企業(yè)的業(yè)績(jī)及與知名企業(yè)合作的工作情況序號(hào)企業(yè)名稱(chēng)合同價(jià)完成時(shí)間備注121434561.5投標(biāo)人企業(yè)的政府部門(mén)協(xié)調(diào)能力我公司有多年關(guān)于委托車(chē)務(wù)業(yè)務(wù)辦理的經(jīng)驗(yàn)，如有與多家車(chē)管所或交易市場(chǎng)合作的經(jīng)驗(yàn)更佳，且能深刻理解高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程等知識(shí)。所有業(yè)務(wù)流程合規(guī)合法，員工得到充分的上崗前培訓(xùn)，且通過(guò)完備和嚴(yán)格的KPI考核培訓(xùn)。在服務(wù)過(guò)程中公司將持續(xù)地優(yōu)化和改善自身的質(zhì)量管理體系。在以往的服務(wù)過(guò)程中能很好的與當(dāng)?shù)卣块T(mén)溝通、協(xié)調(diào)。2、項(xiàng)目概況分析及整體管理構(gòu)想2.1項(xiàng)目概況152.1.1項(xiàng)目分析1）我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)的現(xiàn)狀近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，汽車(chē)消費(fèi)水平的提高，二手車(chē)流通行業(yè)得到迅猛發(fā)展，不論從交易數(shù)量，還是從交易金額看，都正以?xún)晌粩?shù)的速度迅速成長(zhǎng)。二手車(chē)市場(chǎng)迎來(lái)井噴式增長(zhǎng)2015年2月2日，由中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)主辦的汽車(chē)行業(yè)信息分析會(huì)，在二手車(chē)環(huán)節(jié)，2014年全年二手車(chē)市場(chǎng)交易情況：交易量605.29萬(wàn)輛，相比上年同期增長(zhǎng)16.33%其中交易額3675.65億元，相比上年同期上漲26.03%，基本型乘用車(chē)351.43萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)15.25%，交易額2264.21億元?？蛙?chē)90.27萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)16.63%，交易額425.89億元。載貨車(chē)76.74萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)14.85%，交易額334.76億元。越野車(chē)20.33萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)21.86%，交易額300.17億元。據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)沈榮介紹，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的東部地區(qū)，二手車(chē)市場(chǎng)比較活躍，交易量比較大；目前，整車(chē)企業(yè)進(jìn)入二手車(chē)交易的也不在少數(shù)。寶馬、通用、一汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、上海汽車(chē)等都在二手車(chē)領(lǐng)域布下重兵，調(diào)整4S店基本功能，增加新增車(chē)輛置換、二手車(chē)認(rèn)證、銷(xiāo)售、全國(guó)聯(lián)保等業(yè)務(wù)。2）二手車(chē)經(jīng)營(yíng)模式隨著我國(guó)二手車(chē)行業(yè)的發(fā)展，二手車(chē)的經(jīng)營(yíng)模式也一直在不斷地更新之中。多年前，很多公司的經(jīng)營(yíng)模式大都是低價(jià)收車(chē)，高價(jià)賣(mài)車(chē)，吃中間差價(jià)。自從寄賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)模式出現(xiàn)后，就打破了價(jià)格戰(zhàn)的傳統(tǒng)模式。還有的公司主要盈利模式是網(wǎng)上發(fā)布二手車(chē)信息，約請(qǐng)買(mǎi)賣(mài)雙方到實(shí)體店見(jiàn)面看車(chē)談價(jià)，撮合交易后網(wǎng)商只收取服務(wù)費(fèi)。業(yè)內(nèi)公司普遍使用這種模式，撮合雙方見(jiàn)面交易并提取中介費(fèi)，早已經(jīng)成為二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售模式之一，但是這種利潤(rùn)較低的模式并沒(méi)有得到經(jīng)銷(xiāo)商的青睞。除了收車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)更多以外，很多車(chē)主在賣(mài)車(chē)時(shí)只要不是低到不能接受的價(jià)格，他們更希望拿錢(qián)走人。按照傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，二手車(chē)商們的利潤(rùn)空間已經(jīng)越來(lái)越狹窄。只有創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，才16能更好更快地做大二手車(chē)市場(chǎng)。衡量二手車(chē)商業(yè)模式創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在收車(chē)渠道、銷(xiāo)售模式和服務(wù)模式三個(gè)方面。第一是置換業(yè)務(wù)，客戶可以享受二手車(chē)直接到4S店接受置換評(píng)估及交易的一站式服務(wù);第二整車(chē)檢測(cè)，所有二手車(chē)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)都必須通過(guò)整車(chē)檢測(cè)；第三通過(guò)質(zhì)量檢查，完全符合標(biāo)準(zhǔn)的二手車(chē)進(jìn)行車(chē)輛美容；第四質(zhì)量保證，只要通過(guò)該公司認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)，無(wú)論任何品牌，都將由公司對(duì)其質(zhì)量保證。例如引擎有問(wèn)題，在一年之內(nèi)，我們將給換新的；第五試乘試駕，透過(guò)試乘試駕，我們毫無(wú)隱瞞地讓客戶完全知曉這輛二手車(chē)的狀況；第六車(chē)輛定制，可以依據(jù)客戶需要增加配件或進(jìn)行個(gè)性化裝飾及改裝，例如導(dǎo)航系統(tǒng)、影音系統(tǒng)、車(chē)身外部系統(tǒng)，改換鋁合金輪轂等服務(wù);最后就是汽車(chē)金融與保險(xiǎn)。另外還有就是二手車(chē)拍賣(mài)也正在被很多商家嘗試。二手車(chē)經(jīng)營(yíng)模式主要是一下幾種：“夫妻式”二手車(chē)交易店品牌二手車(chē)公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷(xiāo)售的二手車(chē)交易拍賣(mài)寄售二手車(chē)公司經(jīng)營(yíng)范圍二手車(chē)收購(gòu)二手車(chē)銷(xiāo)售二手車(chē)經(jīng)紀(jì)服務(wù)二手車(chē)置換17二手車(chē)按揭二手車(chē)寄售等業(yè)務(wù)3）二手車(chē)的收購(gòu)收購(gòu)渠道二手車(chē)的收購(gòu)渠道應(yīng)該以從收購(gòu)私家車(chē)為主要渠道，同時(shí)還可以從北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市二手車(chē)市場(chǎng)進(jìn)行收購(gòu)。低價(jià)收購(gòu)二手車(chē)二手車(chē)相對(duì)于新車(chē)，在性能及其外觀上都有一定的缺陷，可以抓住這方面將收購(gòu)價(jià)格降低。同時(shí)還應(yīng)該抓住賣(mài)方的心理，一般急于出手的車(chē)輛價(jià)格偏低。收購(gòu)時(shí)應(yīng)該注意的其他問(wèn)題在進(jìn)行二手車(chē)的收購(gòu)時(shí)，要盡量收一些碑較好、性能穩(wěn)定、售后服務(wù)體系完善的二手車(chē)。這樣有利于銷(xiāo)售。同時(shí)還應(yīng)該結(jié)合市場(chǎng)需求和政治經(jīng)濟(jì)的變化合理安排二手車(chē)的收購(gòu)。比如中日關(guān)系的緊張可能會(huì)導(dǎo)致日系車(chē)的收購(gòu)價(jià)普遍偏低，了解國(guó)際形勢(shì)，如果得到消息中日關(guān)系緩和，可以大批量低價(jià)收購(gòu)日系車(chē)，等中日關(guān)系穩(wěn)定后，再以正常價(jià)格出售。4）二手車(chē)的銷(xiāo)售高價(jià)出售二手車(chē)是公司取得利潤(rùn)的主要手段。因此高價(jià)出售二手車(chē)是公司長(zhǎng)久發(fā)展的主要源泉。高價(jià)出售二手車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)策略①合理的宣傳措施宣傳可以讓更多的人了解公司的情況，同時(shí)可以很好的擴(kuò)大公司的影響力。宣傳階段應(yīng)該注意涉及廣度和力度。還應(yīng)該在宣傳方式上進(jìn)行甄別，采取適應(yīng)當(dāng)時(shí)的宣傳方法。在宣傳內(nèi)容上也應(yīng)該狠下功夫，爭(zhēng)取收到良好的宣傳小效果。18②車(chē)輛缺陷的完善明顯的車(chē)輛缺陷會(huì)影響到車(chē)輛的售價(jià)，一般收過(guò)來(lái)的二手車(chē)在很多的方面都會(huì)有一定的缺陷，如果能夠做些外觀上的處理和發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)，就能夠收獲比處理成本更高的收益。2.2代辦服務(wù)整體設(shè)想2.2.1服務(wù)宗旨為進(jìn)一步方便市民辦理車(chē)管業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式，完善客戶購(gòu)車(chē)的整個(gè)流程的最后一環(huán)，減少客戶自行上牌不便的體驗(yàn)，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)；同時(shí)，也為了擴(kuò)大我司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，期望與貴公司合作城市服務(wù)站項(xiàng)目，以及達(dá)到共同創(chuàng)業(yè)、共謀發(fā)展的效果。2.2.2服務(wù)內(nèi)容目前車(chē)管業(yè)務(wù)便民化已在各大城市落地，各大主機(jī)廠及4S店均有自己的登記服務(wù)站設(shè)立，而二手車(chē)登記服務(wù)站也通過(guò)二手車(chē)交易市場(chǎng)的入駐或自建二手車(chē)登記服務(wù)站在逐步實(shí)現(xiàn)。因此，此次合作的主要內(nèi)容有：1）在甲方提供的地址申請(qǐng)成立服務(wù)登記站。申請(qǐng)材料由乙方提供，我方負(fù)責(zé)申請(qǐng)登記服務(wù)站的營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)及辦理，負(fù)責(zé)工商、稅務(wù)及車(chē)管所的申報(bào)審批工作，負(fù)責(zé)車(chē)管業(yè)務(wù)工作人員培訓(xùn)上崗，負(fù)責(zé)車(chē)管所資源駐場(chǎng)協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)登記服務(wù)站的硬件采購(gòu)及按車(chē)管所要求進(jìn)行場(chǎng)地布置；2）服務(wù)登記站提供主要服務(wù)內(nèi)容為：二手車(chē)轉(zhuǎn)移登記；新車(chē)注冊(cè)上牌；辦理車(chē)輛抵押登/解除抵押登記；車(chē)輛轉(zhuǎn)入辦理。3）依法運(yùn)營(yíng)服務(wù)登記站，并優(yōu)先辦理甲方提供業(yè)務(wù)，保障業(yè)務(wù)時(shí)效性；2.2.3服務(wù)方式此次合作采用我方自營(yíng)的方式進(jìn)行服務(wù)登記站的運(yùn)營(yíng)。所以人員由我方提供并協(xié)調(diào)車(chē)管19所資源駐場(chǎng)，人員工資及服務(wù)登記站運(yùn)營(yíng)費(fèi)用由我方承擔(dān)，同時(shí)接受甲方的監(jiān)督與建議。3、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備，人員的培訓(xùn)和管理3.1根據(jù)代辦服務(wù)內(nèi)容、要求和本項(xiàng)目實(shí)際情況列表說(shuō)明擬配置各崗位人員的具體情況及管理方式3.1.1項(xiàng)目組織架構(gòu)3.1.2人員配備及工作時(shí)間1））服務(wù)登記站規(guī)模根據(jù)甲方提供地址成立服務(wù)登記站，并且保證機(jī)動(dòng)車(chē)登記服務(wù)站所占用的室內(nèi)辦公面積不少于60平方，場(chǎng)外驗(yàn)車(chē)不少于20平方，月租費(fèi)用按合同合作方案執(zhí)行。登記站擬設(shè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)引導(dǎo)、機(jī)動(dòng)車(chē)查驗(yàn)、業(yè)務(wù)受理、制證、收費(fèi)等5個(gè)業(yè)務(wù)窗，并安車(chē)管所要求配套相關(guān)設(shè)施，保證設(shè)施齊全。2）人員配備及培訓(xùn)根據(jù)甲方的業(yè)務(wù)要求配備相應(yīng)的人員和團(tuán)隊(duì)，我方擬配備工作人員20人；其中服務(wù)站負(fù)責(zé)人1人，主要對(duì)接人1人，業(yè)務(wù)操作人員13人，引導(dǎo)人員2人，財(cái)務(wù)人員2人，客戶服務(wù)1人；所有人員均通過(guò)培訓(xùn)考核，且具有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，能有效滿足甲方業(yè)務(wù)需求。20我方配備的團(tuán)隊(duì)人員，保證在上崗前接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，需要查驗(yàn)機(jī)動(dòng)車(chē)的取得機(jī)動(dòng)車(chē)查驗(yàn)員資格證書(shū)。在通過(guò)培訓(xùn)考核后方可上崗并在轄區(qū)內(nèi)車(chē)管所登記備案。另外，根據(jù)業(yè)務(wù)需求及服務(wù)站管理規(guī)定，定期對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、定期考核，不斷提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平。3）工作時(shí)間工作時(shí)間定為08：30-12：00、14：30-18：00，具體時(shí)間可根據(jù)甲方交易市場(chǎng)工作時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。3.2擬派出負(fù)責(zé)人的說(shuō)明，包括履歷和資格證書(shū)、勞動(dòng)合同復(fù)印件加蓋公章擬派負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱(chēng)學(xué)歷辦公電話住宅電話移動(dòng)電話參加工作時(shí)間工作年限主要資歷說(shuō)明附件一：資格證書(shū)21附件二：勞動(dòng)合同223.3對(duì)項(xiàng)目各類(lèi)人員的培訓(xùn)計(jì)劃、方式、目標(biāo)及內(nèi)容等3.3.1培訓(xùn)目的1）改善車(chē)行各級(jí)各類(lèi)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提升員工的綜合素質(zhì)，提高員工的工作技能、工23作態(tài)度和行為模式，滿足車(chē)行的快速發(fā)展需要，更好的完成公司的各項(xiàng)工作計(jì)劃與工作目標(biāo)。2）加強(qiáng)各級(jí)各類(lèi)員工職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，打造高效團(tuán)隊(duì)，減少工作失誤，提高工作效率。3）提升凝聚力、吸引力、向心力和戰(zhàn)斗力，為進(jìn)一步發(fā)展儲(chǔ)備相關(guān)人才。4）提高管理人員的管理意識(shí)、管理技能、管理能力與領(lǐng)導(dǎo)水平。5）完善各項(xiàng)培訓(xùn)制度、培訓(xùn)流程以及建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)培訓(xùn)工作順利、有效實(shí)施。3.3.2培訓(xùn)原則1）以公司戰(zhàn)略與員工需求為主線。2）以素質(zhì)提升、服務(wù)提升、能力培養(yǎng)為核心。3）以針對(duì)性、實(shí)用性、價(jià)值型為重點(diǎn)。4）以區(qū)域式培訓(xùn)和持續(xù)性培訓(xùn)相互穿插進(jìn)行。5）堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合、學(xué)習(xí)與總結(jié)相結(jié)合。6）堅(jiān)持公司內(nèi)部培訓(xùn)為重點(diǎn)、內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)相結(jié)合。7）堅(jiān)持理論培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)相結(jié)合。3.3.3適用范圍適用于所有工作人員。3.3.4職責(zé)1）總經(jīng)理是公司人員招聘、人員素質(zhì)、人員培訓(xùn)的總負(fù)責(zé)人。2）綜合辦公室負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、實(shí)施、檢查和總結(jié)工作。3）各部門(mén)根據(jù)上級(jí)要求和內(nèi)部需要，向綜合辦公室提出培訓(xùn)要求。4）綜合辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技術(shù)能力。243.3.5程序1）綜合辦公室負(fù)責(zé)人根據(jù)上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)布置，結(jié)合公司各部門(mén)的實(shí)際需要（外培或內(nèi)培），負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排，并制定各種形式的人員培訓(xùn)計(jì)劃和參加培訓(xùn)的人員名單，各部門(mén)應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃具體實(shí)施。2）綜合辦公室根據(jù)體系要求制訂公司內(nèi)部年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)公司人員必須掌握的基本技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德為主。本年度培訓(xùn)在公司年度內(nèi)審時(shí)進(jìn)行評(píng)審，同時(shí)接受主管部門(mén)的檢查，要求資料齊全，學(xué)習(xí)記錄和考核記錄齊全。3）綜合辦公室制定的培訓(xùn)目標(biāo)報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，根據(jù)公司目前工作狀況制定出具體培訓(xùn)工作計(jì)劃。4）綜合辦公室將制定的培訓(xùn)計(jì)劃下達(dá)相關(guān)部門(mén)，各部門(mén)應(yīng)積極配合實(shí)施。5）參加主管部門(mén)舉辦上崗證培訓(xùn)人員，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，不合格者，再參加培訓(xùn)直至合格方可持證上崗。6）綜合辦公室將各類(lèi)培訓(xùn)人員，以及特殊授權(quán)上崗人員的材料建立技術(shù)培訓(xùn)、授權(quán)、確認(rèn)檔案。7）各部門(mén)以及個(gè)人臨時(shí)需要培訓(xùn)，向綜合辦公室提出書(shū)面申請(qǐng)，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。8）由質(zhì)量負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人和綜合辦公室組成招聘小組對(duì)外聘人員進(jìn)行聘用考核。3.3.6培訓(xùn)內(nèi)容1）職業(yè)道德修養(yǎng)2）工作所需基本技能3）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)4）網(wǎng)絡(luò)安全教育253.3.7培訓(xùn)方式1）每月定期1次內(nèi)部培訓(xùn)；2）積極參加車(chē)管所舉辦技能培訓(xùn);3）理論知識(shí)線上培訓(xùn)。培訓(xùn)工作流程圖4、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理4.1崗位職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)261）管理本崗位的業(yè)務(wù)工作；2）本崗位和其他相關(guān)單位（對(duì)部門(mén)/閔位）的業(yè)務(wù)關(guān)系;3）協(xié)同其他部門(mén)和上司一起出來(lái)與顧客有關(guān)事務(wù)；4）本崗位的質(zhì)量體系管理工作；5）公司批準(zhǔn)的與公務(wù)工作有關(guān)的業(yè)務(wù)的簽字權(quán)；6）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的一切工作。4.1.2對(duì)接人員崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)服務(wù)站與外部合作機(jī)構(gòu)的日常對(duì)接、維護(hù)；2）負(fù)責(zé)資金合作機(jī)構(gòu)的效果監(jiān)控、落地執(zhí)行；3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、推動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)等部門(mén)與外部合作機(jī)構(gòu)的順利合作、流程優(yōu)化等；4）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。4.1.3業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé)1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。2）負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場(chǎng)渠道開(kāi)拓與銷(xiāo)售工作，執(zhí)行并完成公司產(chǎn)品年度銷(xiāo)售計(jì)劃。3）根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，提升銷(xiāo)售價(jià)值，積極完成銷(xiāo)售量指標(biāo)，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率；4）與客戶保持良好溝通，實(shí)時(shí)把握客戶需求。為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；5）積極發(fā)展新客戶，與客戶保持良好的關(guān)系和持久的聯(lián)系，不斷開(kāi)拓業(yè)務(wù)渠道;、動(dòng)態(tài)把握市場(chǎng)價(jià)格，定期向公司提供市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)報(bào)告和個(gè)人工作周報(bào)。6）維護(hù)和開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道和新客戶，自主開(kāi)發(fā)及拓展上下游用戶，尤其是終端用戶7）收集一線營(yíng)銷(xiāo)信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)策略、售后服務(wù)、等提出參考意見(jiàn)。274.1.4引導(dǎo)人員崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)引導(dǎo)車(chē)輛的停放；2）負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)客戶是否預(yù)約并第一時(shí)間通知服務(wù)顧問(wèn)；3）負(fù)責(zé)客流高峰期安排車(chē)輛排隊(duì)；4）負(fù)責(zé)引導(dǎo)非過(guò)戶車(chē)輛的停放，保持出入站通道暢通；5）負(fù)責(zé)監(jiān)控待修車(chē)輛停車(chē)位，禁止非過(guò)戶車(chē)輛停放；6）負(fù)責(zé)操作起落桿，控制車(chē)輛進(jìn)出維修區(qū)域；7）負(fù)責(zé)車(chē)輛登記；8）負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的保持。4.1.5財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)1）收款嚴(yán)格按公司的收入管理規(guī)定辦理收款業(yè)務(wù)，收款時(shí)用驗(yàn)鈔器審驗(yàn)人民幣真?zhèn)危J(rèn)真清點(diǎn)，不得發(fā)生少收、多收款現(xiàn)象，否則責(zé)任自負(fù)；收客戶款應(yīng)在收據(jù)上注明“定金、一期款、二期款、尾款”等字樣并注明設(shè)計(jì)師、交款人姓名、合同編號(hào)等，在收據(jù)上加蓋“現(xiàn)金收訖”章；收支票應(yīng)注明支票號(hào)，同時(shí)將有關(guān)資料輸入計(jì)算機(jī)，做到及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。2）付款嚴(yán)格按公司的成本費(fèi)用支出管理規(guī)定的借款、報(bào)銷(xiāo)管理規(guī)定辦理付款業(yè)務(wù)，工程撥款應(yīng)由工程經(jīng)理、會(huì)計(jì)、公司經(jīng)理聯(lián)合簽字方可支付，不得發(fā)生少付、多付現(xiàn)象。3）制單與記帳根據(jù)審核后的原始憑證和會(huì)計(jì)科目的使用要求采取收、付、轉(zhuǎn)的方式制單，做到字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，摘要言簡(jiǎn)意賅，當(dāng)日憑證當(dāng)日制單，積壓?jiǎn)尾坏贸^(guò)2個(gè)工作日；負(fù)責(zé)現(xiàn)金賬和銀行賬的記賬工作，當(dāng)天的業(yè)務(wù)必須當(dāng)天入賬，做到日清月結(jié)；28每日核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金與現(xiàn)金賬余額是否相符，及時(shí)核對(duì)銀行存款余額，月末編制《銀行存款余額調(diào)節(jié)表》；③月末與會(huì)計(jì)核對(duì)本月發(fā)生額及累計(jì)余額，做到賬證、賬實(shí)、賬賬相符。4）現(xiàn)金和票據(jù)管理每日庫(kù)存現(xiàn)金為2000元，其余存入銀行，如因延誤引起其他事故發(fā)生，公司將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任；不得坐支現(xiàn)金；根據(jù)票據(jù)管理規(guī)定保管和使用支票、發(fā)票和收據(jù)，并追蹤票據(jù)使用情況，尤其是所收取支票的入賬情況。5）工資管理根據(jù)工資管理規(guī)定按時(shí)核算員工工資，編制工資源共享表，交會(huì)計(jì)審核；根據(jù)會(huì)計(jì)和公司經(jīng)理審核后的工資表，進(jìn)行工資發(fā)放。6）報(bào)表規(guī)定根據(jù)報(bào)表管理規(guī)定每日向深港財(cái)務(wù)上報(bào)《現(xiàn)金/銀行存款日?qǐng)?bào)表》，每月上報(bào)《工程收入月報(bào)表》和《管理人員工資表》。4.1.6服務(wù)人員崗位職責(zé)1）按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。2）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受經(jīng)理的工作安排。3）做好服務(wù)站衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。4）按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。5）積極參加服務(wù)站培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。6）平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。297）各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。8）服從經(jīng)理的工作分工，做到先服從后上訴。9）嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2管理制度為了增強(qiáng)服務(wù)登記站員工的責(zé)任感，外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，鼓勵(lì)全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，維護(hù)服務(wù)登記站的正常生產(chǎn)秩序和工作秩序，提高服務(wù)水平和工作效率，強(qiáng)調(diào)安全責(zé)任制，提高全體員工的安全意識(shí)和自我防范意識(shí)，制訂本管理制度和工作制度。本規(guī)定適用于全體工作人員。4.2.1管理工作制度“紀(jì)律是執(zhí)行路線的保證，嚴(yán)明紀(jì)律是保證企業(yè)生產(chǎn)、質(zhì)量、安全、工藝以及各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，為確保服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化企業(yè)管理，特制定本制度。1）考勤制度全體員工必須認(rèn)真遵守服務(wù)登記站規(guī)定的工作時(shí)間制度，按時(shí)到崗，不遲到，不早退，不無(wú)故缺席，不擅離崗位，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。全廠職工必須上班時(shí)打卡，不得代人打卡，并保持考勤卡的清潔，不得任意損壞考勤卡。遲到、早退、離崗在1小時(shí)以上者，按曠工處理；工作時(shí)間干私活或干與工作無(wú)關(guān)的事，按曠工處理；因病、因事必須事先以書(shū)面形式遞交假條，確因特殊情況，批準(zhǔn)后方能休假，不得無(wú)故超假，違者按曠工處理。2）考勤制度的處罰遲到、早退在一小時(shí)內(nèi)罰款10元。上班時(shí)間未請(qǐng)假外出，一小時(shí)內(nèi)罰款20元。30曠工者一天按50元處罰，管理、后勤人員同時(shí)扣除當(dāng)日工資。（四）代人打卡者處以一次20元的罰款，管理人員加倍處罰。3）請(qǐng)休假制度需休假的職工，需事先以書(shū)面形式遞交請(qǐng)假條，批準(zhǔn)后方能休假，不得無(wú)故超假。上班時(shí)間因故外出的，需向辦公室請(qǐng)假，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回。2）獎(jiǎng)勵(lì)有下列行為的員工，將給予獎(jiǎng)勵(lì)：在完成工作任務(wù)中，提高工作效率，服務(wù)態(tài)度好、客戶評(píng)價(jià)高等方面做出顯著成績(jī)的。保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，同不良行為做斗爭(zhēng)，維護(hù)企業(yè)的正常工作秩序有貢獻(xiàn)的。積極參與服務(wù)登記站的經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)，提出合理化建議并給服務(wù)登記站帶來(lái)效益的。未違反勞動(dòng)紀(jì)律、勞動(dòng)制度，認(rèn)真按工作制度并積極工作的職工。3）工作制度及行為準(zhǔn)則為了建立正常的工作秩序，合作協(xié)調(diào)，全體員工必須遵守下列準(zhǔn)則，否則視為違反勞動(dòng)紀(jì)律將受到處罰。不得做影響損害服務(wù)登記站的名譽(yù)和利益的事。自覺(jué)維護(hù)服務(wù)登記站的正常工作秩序，按各項(xiàng)要求上崗工作，不隨意離崗、脫崗，不干與工作無(wú)關(guān)的事。自覺(jué)遵守服務(wù)登記站各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。員工應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記“微笑加高效”工作態(tài)度。窗服務(wù)人員應(yīng)文明用語(yǔ)，工作人員著裝統(tǒng)一、佩戴胸卡、儀表整潔、態(tài)度熱情、自覺(jué)規(guī)范自己的行為。規(guī)范窗標(biāo)識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)辦理須知、收費(fèi)項(xiàng)目等業(yè)務(wù)知識(shí)，微笑解答客戶疑問(wèn)。31團(tuán)結(jié)友愛(ài)、以誠(chéng)待人，不得謾罵、威脅或誣陷其他員工。笑臉相迎客戶，以誠(chéng)待客，不得與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)斗或不愉快之事并保持工作區(qū)域的清潔與整潔。積極參加內(nèi)部培訓(xùn)及車(chē)管所定期組織的技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)禁向客戶收取不合理費(fèi)用。4.3人員考核制度為規(guī)范機(jī)動(dòng)車(chē)登記服務(wù)站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，強(qiáng)化監(jiān)督考核，落實(shí)管理責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)機(jī)動(dòng)車(chē)登記服務(wù)站規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化建設(shè)，特制定本考核辦法?？己斯ぷ髯裱肮_(kāi)、公平、公正”原則，采取日常巡查、隨機(jī)抽檢、業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)等形式實(shí)施量化考核?？己说梅职窗俜种朴?jì)算。每人基礎(chǔ)分為100分，考核采用扣分制。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：4.3.1工作人員未統(tǒng)一著裝或者未佩戴上崗證的，每起扣5分，4.3.2崗位公示牌擺放不規(guī)范的，每起扣5分。4.3.3《機(jī)動(dòng)車(chē)注冊(cè)登記申請(qǐng)表》、《查驗(yàn)記錄表》填寫(xiě)不規(guī)范，漏項(xiàng)、缺項(xiàng)，簽名、日期填寫(xiě)不完整或未用水筆等不規(guī)范情形的，每起扣10分；4.3.4非實(shí)際查驗(yàn)該車(chē)的人員簽名或代簽名的，發(fā)生一起扣10分；4.3.5超越上牌范圍的，每起扣10分；4.3.6保險(xiǎn)未生效辦理注冊(cè)登記或臨時(shí)號(hào)牌的，每起扣10分；4.3.7不按規(guī)定審查、收存、復(fù)核機(jī)動(dòng)車(chē)登記業(yè)務(wù)資料，發(fā)生錯(cuò)誤后未及時(shí)糾正的，每起扣5分；4.3.8出現(xiàn)機(jī)動(dòng)車(chē)異常業(yè)務(wù)而被通報(bào)的，包括制證后超過(guò)2個(gè)工作日未歸檔、制行駛證32后退辦、制登記證書(shū)后退辦等，每起扣10分；4.3.9未按時(shí)繳銷(xiāo)規(guī)費(fèi)票據(jù)的，每次扣10分，未按票據(jù)順序使用的，每次扣5分，票據(jù)丟失的，每筆扣5分，票據(jù)作廢的，每筆扣2分；4.3.10有其他違反業(yè)務(wù)工作規(guī)范或者車(chē)管所明文規(guī)定的，每起扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的，每起扣10分。4.3.11信息登記錯(cuò)誤且未及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正的，每項(xiàng)扣5分。4.3.12車(chē)輛行駛證、登記證書(shū)、檢驗(yàn)合格標(biāo)志、臨時(shí)號(hào)牌發(fā)放錯(cuò)誤的，每起扣5分；4.3.13未按規(guī)定裝訂檔案資料的，每筆扣5分；4.3.14檔案袋編號(hào)與實(shí)際不符的，每起扣5分；4.3.15由于工作不到位、不規(guī)范，造成群眾不滿意的，每起扣5分；16、16、經(jīng)查實(shí)為有責(zé)投訴的，每起扣10分。5、針對(duì)該項(xiàng)目管理服務(wù)承諾指標(biāo)及相關(guān)措施5.1質(zhì)量管理體系5.1.1服務(wù)質(zhì)量保證體系模式質(zhì)量保證體系模式責(zé)任部門(mén)職責(zé)總經(jīng)理組織、制定和實(shí)施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)；配置滿足質(zhì)量體系有效運(yùn)行的組織機(jī)構(gòu)和各種必要資源；委任管理者代表，組織管理評(píng)審；承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任，并對(duì)公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性負(fù)責(zé)。33GB/T13667文件▼第一層次：質(zhì)量手冊(cè)第二層次：質(zhì)量體系控制文件第三層次：具體質(zhì)量文件記錄管理者代表確保按ISO9001:2000的標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；向總經(jīng)理及管理負(fù)責(zé)人匯報(bào)有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)施情況和改進(jìn)的需求；對(duì)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況提出報(bào)告；確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)與理念；推進(jìn)為實(shí)行年度質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)；對(duì)最高管理者負(fù)責(zé)；對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)的實(shí)施組織進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核，以保持體系運(yùn)行的有效性；負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量工作的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促和檢查，對(duì)質(zhì)量職能進(jìn)行管理；處理服務(wù)質(zhì)量投訴、事故并組織改進(jìn)，負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證；負(fù)責(zé)巡查過(guò)程中員工不規(guī)范行為的監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果記錄的控制，確保責(zé)任可追溯性；負(fù)責(zé)服務(wù)登記站設(shè)備及辦公用品的控制，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行，并做好控制記錄。各職能部門(mén)按本公司《質(zhì)量職能分配表》及相應(yīng)的體系文件實(shí)施。5.1.2健全服務(wù)質(zhì)量管理體系為使工作能按時(shí)高質(zhì)高量完成，根據(jù)辦理業(yè)務(wù)要求，建立了完善的質(zhì)量管理體系，實(shí)行34全過(guò)程質(zhì)量控制，進(jìn)行嚴(yán)格的動(dòng)態(tài)管理、過(guò)程控制。最大限度滿足客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)的要求。我方將采取以下質(zhì)量控制措施：1）人員培訓(xùn)在人員上崗前依法參加車(chē)管所培訓(xùn)，并經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可進(jìn)入服務(wù)登記站工作，并每月定期一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工熟知業(yè)務(wù)辦理流程、辦理須知內(nèi)容及其他業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠熟練解答客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的疑問(wèn)。提高辦理效率。2）公示辦理流程圖為方便客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)也為了提供工作效率。我方會(huì)在明顯位置張貼各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理流程圖及引導(dǎo)圖，及所需材料樣本供客戶參考。并在窗放置明顯業(yè)務(wù)種類(lèi)標(biāo)識(shí)牌。3）業(yè)務(wù)對(duì)接階段在確認(rèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型后，查看審驗(yàn)客戶所提交資料的完整性，對(duì)于缺項(xiàng)的資料及時(shí)告知，并要求接待人員一次性告知所需材料，避免多次跑空。4）設(shè)置客戶投訴平臺(tái)收集客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的滿意度調(diào)查及反饋意見(jiàn)。重視客戶投訴，不斷改進(jìn)工作方式及服務(wù)水平。5）責(zé)任制度?完善質(zhì)量管理責(zé)任制，做到目標(biāo)明確、職責(zé)分明、人員到位。?建立質(zhì)量目標(biāo)，明確質(zhì)量責(zé)任人，并分階段定期檢查考核。?實(shí)行質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度。5.2信息安全保障5.2.1網(wǎng)站運(yùn)行安全保障措施1）網(wǎng)站服務(wù)器和其他計(jì)算機(jī)之間