客運站場工作規(guī)范流程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客運站場工作規(guī)范流程目錄：1、客運站場工作規(guī)范流程2、購物中心工作規(guī)范、流程客運站場工作規(guī)范流程2、經(jīng)營部了解申請進站單位的經(jīng)營情況不予受理2、經(jīng)營部了解申請進站單位的經(jīng)營情況不予受理1、經(jīng)營單位進站業(yè)務(wù)咨詢4、經(jīng)營部向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報5、公司領(lǐng)導(dǎo)同意，向交通局申報3、經(jīng)營部介紹進站收費標準和對方申請進站必須提供的有關(guān)資料不符合進站條件符合進站條件二、進站車輛的業(yè)務(wù)操作流程11、接交通局通知領(lǐng)取進站證22、通知經(jīng)營單位辦理有關(guān)進站手續(xù)33、核算營運里程及票價44、商定發(fā)班時間及卡位55、向經(jīng)營單位講解站場管理規(guī)定和注意事項6、快件中心商談有關(guān)快件托運事項6、快件中心商談有關(guān)快件托運事項77、簽訂進站經(jīng)營合同9、通知調(diào)度室、票房、服務(wù)臺9、通知調(diào)度室、票房、服務(wù)臺8、通知安保部安排車輛進站、安檢發(fā)班1010、發(fā)從化站的進站證1111、發(fā)交通局的進站證三、新增線路、站點、班次的操作流程11、審批新增線路、車輛22、經(jīng)營部把新增線路、車輛、站點有關(guān)資料交調(diào)度室33、調(diào)度室輸入電腦調(diào)度資料44、經(jīng)營部公布營運線路、班次、票價55、將有關(guān)資料通知票房、服務(wù)臺四、證件遺失補辦流程11、進站車輛遺失進站證存檔22、經(jīng)營單位出具證件遺失報告33、經(jīng)營部調(diào)查44、交納補辦資料重新交納資料重新交納資料5、審核資料5、審核資料符合符合66、交有關(guān)部門辦理77、領(lǐng)取進站證88、發(fā)放進站證五、站外班車加班流程車方申請車方申請審核證件是否齊全、有效審核證件是否齊全、有效復(fù)印車方單位申請、營運證、行駛證、線路牌、駕駛員從業(yè)資格證一式二份復(fù)印車方單位申請、營運證、行駛證、線路牌、駕駛員從業(yè)資格證一式二份填寫“加班申請”填寫“加班申請”持“加班申請”、證件復(fù)印件和有關(guān)證件的原件到交通局運管科辦理加班手續(xù)持“加班申請”、證件復(fù)印件和有關(guān)證件的原件到交通局運管科辦理加班手續(xù)交通局運管科審批交通局運管科審批不同意同意不同意同意與車方說明情況，并做好旅客轉(zhuǎn)乘、解釋工作擬辦呈批文，并在《加、頂班登記表》上登記有關(guān)事項，要求車方簽名確認與車方說明情況，并做好旅客轉(zhuǎn)乘、解釋工作擬辦呈批文，并在《加、頂班登記表》上登記有關(guān)事項，要求車方簽名確認將有關(guān)資料輸入調(diào)度系統(tǒng)中，并開“加班證”給車方將有關(guān)資料輸入調(diào)度系統(tǒng)中，并開“加班證”給車方六、票價調(diào)整操作流程11、接經(jīng)營單位調(diào)價的書面申請33、重新制定票價不符合不符合22、核算是否符合物價局的定價規(guī)定符合符合44、確定票價55、通知調(diào)度室修改電腦票價及公布欄七、服務(wù)流程八、換乘、退票、廢票處理辦法1.車票的換乘。1.1因本站、運輸方或其它特殊情況而導(dǎo)致乘客無法按時乘車時應(yīng)對旅客進行換乘。1.2旅客購票后如在發(fā)車前2小時以上的，由于自身原因要求換乘的，可給予免費換乘一次。1.2.1要求辦理換乘時，如車票已檢，旅客必須說明換乘的原因、購票的時間和換乘后的終點站，便于我們認清旅客要求換乘是否受到司乘人員的教唆或頂替退票。如旅客說不清換乘的理由，一般情況下不予辦理換乘。1.2.2如車票未檢，同樣要問清旅客退票的真正原因和換乘后的終點站。如旅客講述的理由清晰、可靠，應(yīng)給予換乘。1.3換乘必須經(jīng)過值班主任（含）以上人員同意方可受理。1.4如屬旅客自身原因，發(fā)車前2小時內(nèi)不辦理換乘，可作退票處理，按規(guī)定收取退票費。2.車票的退票。2.1凡本站和運輸方或其它非旅客自身關(guān)系的特殊原因而導(dǎo)致旅客無法按時乘車，檢票員在做好解釋工作的同時，應(yīng)該馬上填寫退票單，并指引旅客到指定窗口辦理退票（免收退票費）或換乘手續(xù)。售票員收到退票單后，應(yīng)該馬上給予旅客辦理退票或換乘。站方、運輸方原因?qū)е侣每屯似钡那闆r主要有：班車失班、班車誤班、班車安檢不合格、班車超載（包括出售重位票）、班車延誤發(fā)班；被證實為車方恐嚇和毆打旅客、站務(wù)人員介紹班車資料或途經(jīng)站點錯誤、班車未進入卡位配客且司乘人員沒有告知我站而造成旅客漏乘；班車違規(guī)被運政或公安機關(guān)扣車；班車出站時不滿座，為身高在1.1米以下兒童（已購半票的兒童）辦理退票2.2凡是旅客自身原因要求退票的，應(yīng)按照《客規(guī)》收取退票費。退票費按下列標準收?。?.2.1離發(fā)車時間2小時前辦理退票的，按票面金額的10%計收退票費，退票費尾數(shù)不足1元按0元計收。2.2.2離發(fā)車時間2小時內(nèi)辦理退票的，按票面金額的20%計收退票費，退票費以四舍五入收取整元，即以1元為起點，元以下尾數(shù)不足0.5元（不含）的不收取尾數(shù)；0.5元（含）以上按整元收取。（下同）旅客自身責任造成退票的情況主要有：工作或家中發(fā)生突發(fā)事件、急病和臨產(chǎn)、隨身攜帶財物被盜、攜帶違禁物品、誤解發(fā)車時間、對車型或發(fā)車時間的不滿等。2.3發(fā)車后退票規(guī)定：2.3.1車票未檢的，并且是在發(fā)車時間后1小時內(nèi)的，經(jīng)值班主任（含）以上人員同意，可以按票面金額的50%計收退票費，以四舍五入收取整元。2.3.2車票已檢的，一般不辦理退票。如因站方或車方責任造成的，經(jīng)值班主任（含）以上人員核實，給予免費換乘或退票（此情況多出現(xiàn)在班車行駛途中，旅客返回我站投訴班車違章）。2.4旅客遺失客票的規(guī)定：旅客遺失客票，應(yīng)另行購票乘車。如事先申報，并能在班車發(fā)出前找到原客票的，經(jīng)驗證，退還原票票款，免收退票費。出現(xiàn)以下情況均應(yīng)由值班主任（含）以上領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，并簽名確認。對于不能分清責任退票的，一線工作人員必須請示值班主任（含）以上人員方可處理：2.4.1旅客遺失客票，發(fā)車后1小時內(nèi)能找回要求退票的；2.4.2旅客購票后，離開本站而不能按時返回我站乘坐客運班車的；2.4.3班車晚點，旅客已檢票，漏乘的；2.4.4旅客責任不愿支付退票費。3.車票的廢票。3.1因機械故障導(dǎo)致車票不能給予旅客的（包括出現(xiàn)電腦不能進行退票操作情況），須經(jīng)當班值班主任與電腦技術(shù)人員鑒定、簽名確認后，由值班主任、值班站長簽名批準方可辦理廢票。3.2因售票員自身原因而打錯票，經(jīng)當班值班主任簽名確認，可以廢票。4.換乘、退票、廢票的確認。凡旅客自身原因要求退票，按照《客規(guī)》收取退票費，經(jīng)值班主任簽名確認即可上交財務(wù)結(jié)算室。其它原因造成的換乘、退票、廢票都必須經(jīng)過部門經(jīng)理簽名確認，方可上交財務(wù)結(jié)算室。5.售票員每天應(yīng)把換乘、退票和廢票的車票進行分類，上交財務(wù)結(jié)算室。精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔一、餐飲部員工工作規(guī)范1、儀容儀表：(1)發(fā)型發(fā)式：不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色，頭發(fā)梳洗干凈，無頭屑，無散發(fā)；(2)妝容：女員工淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹；男員工面部潔凈，不留胡須；(3)手部：保持清潔、衛(wèi)生，不留長指甲，無指甲垢；(4)口氣清新，不吃蔥、蒜等帶有異味的食物，男員工口內(nèi)不得有酒氣、煙味；(5)著裝：員工統(tǒng)一穿著審批合格的形象服，佩戴我公司的工牌，嚴禁無證上崗；(6)飾物：女員工可戴一枚戒指、一對小巧耳釘、一條項鏈，男員工只可戴一枚戒指；(7)注重個人衛(wèi)生，保持清潔無異味，不噴灑重味的香水及發(fā)油。工作紀律及行為舉止：(1)工作場所不得扎堆、說笑打鬧，嚴禁竄入其它區(qū)域；(2)員工出入餐廳必須走指定通道，嚴禁乘坐觀光梯、直梯、扶梯等客用設(shè)施；(3)工作場所不得接會私人訪客，不得使用手機；(4)不得在工作時間吸煙、飲酒、吃東西、嚼口香糖；(5)不得在工作場所照鏡子、梳頭、化妝，嚴禁挖耳、抓癢、摳鼻孔；(6)不得在工作場所打哈欠、咳嗽、打噴嚏；(7)不隨地吐痰、亂扔紙屑雜物，不隨意亂寫亂畫；(8)保持標準站姿站立，不允許兜手、背手、叉腰、抱肩等；(9)不準斜靠墻面或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓；(10)嚴禁著工裝在商場購物；(11)不得代顧客保管財物，嚴禁將顧客丟失的東西據(jù)為己有；(12)不允許做有損公司形象的一切事情。服務(wù)規(guī)范：(1)對客人主動熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌用語，嚴禁講方言、說粗話；衛(wèi)生標準：二、廚房衛(wèi)生要求：（1）調(diào)味料柜：碼放整齊，無雜物，清潔；（2）配菜柜：料罐干凈、整齊，用料新鮮衛(wèi)生，菜臺利落無油垢、無血跡、無水跡無私人用品；（3）鍋：干凈，沒糊點，鍋沿沒黑灰；（4）灶臺：干凈無油垢，熄火時無黑煙；（5）漏水槽：無雜物、無油垢、水流通暢；（6）不銹鋼器具：器具光亮，無油垢、水跡；（7）調(diào)料架：固態(tài)調(diào)料于液態(tài)調(diào)料后面，干凈無雜物，調(diào)料之間不混雜，料罐光亮；（8）化凍池：干凈，光亮，無油、雜物；海、禽、肉類分池化凍；（9）冷凍冰箱：整齊、清潔、機器運轉(zhuǎn)正常，風葉片干凈，水產(chǎn)品和禽類肉類原料分開碼放，層次分明，密封皮條無油泥、血水異味，不得堆放，注意要放托盤注意除箱；（10）恒溫冰箱：內(nèi)外整齊、清潔，生熟分開，葷素原料分開，機器運轉(zhuǎn)正常，風葉片干凈；冰箱內(nèi)無罐頭制品和私人物品。（11）油古子：光亮、干凈，油里無沉淀物，無異味；（12）不銹鋼臺：無水跡、污物、油污，光亮不粘手；（13）滅蠅燈：燈網(wǎng)內(nèi)無雜物和塵土、無死蠅，使用正常；（14）墻壁：光亮、清潔，無水跡油泥，不沾手；（15）地面：光亮、無油污、雜物，不滑，無水跡、煙頭；（16）水池：無油跡、無異味；（17）干貨貯存柜：無變質(zhì)原料，干凈、整齊、清潔；（18）炊具架：擺放整齊干凈，有順序；（19）餐具（汽鍋盤碗）：光亮、整潔、無破損、無塵土、無雜物，無水跡，碼放整齊；（20）蒸箱：箱內(nèi)干凈，無雜物，污跡，開關(guān)閥門使用有效，不漏氣；（21）雞蛋筐：生雞蛋洗凈，無雞屎、草棍；塑料筐干凈；托盤勤換無蛋湯；（22）油煙罩：煙罩內(nèi)外光亮，罩內(nèi)燈光明亮，無油跡；（23）倉庫：碼放整齊、干凈、利落，貨架無灰塵，不得存放私人物品，地面無雜物，無煙頭；（24）刀：鋒利，刀面無銹跡；（25）墩子：柜內(nèi)無雜物，無私人物品，干凈、整潔、外部光亮、干爽；（26）蔬菜筐：每天清理，保持蔬菜新鮮，無腐爛變質(zhì)；塑料筐干凈，托盤干凈。冷盆間：（1）食品櫥柜無浮灰、無鼠跡，不準存放私人生活用品；（2）禁止吸煙、吐痰；（3）有防蠅、防鼠的設(shè)施。加工間：（1）不銹鋼桌子：桌面光亮，用手摸各部位不粘手；（2）柜子：柜子里干凈，表面光亮；柜子里不亂放雜物和私人物品；（3）水池子：沒有油跡，沒有異味，下水管通暢；（4）魚缸：玻璃晶亮，無異味，水清澈透明；（5）絞肉機、切片機：豆腐板上沒有殘余的豆腐渣，要看見木板的本色；（6）磨漿機：鍋內(nèi)及機器上不留殘余及污點；（7）所有不銹鋼用具：容器內(nèi)及用具上干凈無油；（8）蔬菜庫：庫內(nèi)干凈整潔，無異味；注意先進先出；（9）菜筐：干凈，無污漬，無污物；（10）菜墩、砧板：柜子表面無油漬，光亮如鏡，內(nèi)部無塵土和污物，擺放整齊；（11）下水槽：無臭味、異味，無油、無雜物，下水通暢。面點間：（1）冰箱：外表光亮無油污，內(nèi)部干凈無油污、霉點，碼放整齊，食品不堆放，無異味；（2）烤箱：內(nèi)無雜物，外表光亮，把手光亮；（3）大理石臺面：周圍和底部干凈、光亮；（4）發(fā)箱：干凈，光亮；（5）水池：無雜物、無堵塞，干凈；（6）不銹鋼臺子：干凈、光亮、無油污、塵土；（7）案板：干凈、無雜物，無面跡；（8）工具抽屜：整齊干凈，無污跡、雜物；（9）不銹鋼貨架：餃子板干凈；油桶貨架干凈光亮，無雜物；（10）不銹鋼案及抽屜：干凈、整齊，無面粉，無雜物；（11）菜墩：無油、干凈、無霉跡；（12）調(diào)料罐：調(diào)料分類、不變質(zhì)，干凈整潔；（13）灶臺煎扒爐：干凈、整潔，無雜物，碼放整齊；（14）汽鍋：無米粒、污跡，明亮；（15）地灶：無米粒，干凈；（16）籠屜貨架：無米粒；（17）操作案板架：干凈，無面粉，無污粉；（18）和面機、壓面機：干凈，無面粉、無污粉；（19）貨車：干凈，無污物，光亮；（20）灶臺（宴會）（風味）：無雜物，整潔，光亮；（21）操作臺及下面貨架（風味）：干凈整齊，無雜物，無油泥；（22）庫房：整齊、干凈、光亮、無雜物、無私人用品。三、客用設(shè)施：（1）沙發(fā)凳、餐椅：無污跡、油跡、異味，無破損；（2）玻璃、鏡面：無污跡、水跡，光亮，無裂痕；（3）鏡面、云石臺、洗手盆：光亮，無水跡；（4）餐廳地面潔凈、無雜物、無水痕，桌面無污，裝飾品及煙缸等物品干凈且擺放整齊，確保服務(wù)處所的環(huán)境衛(wèi)生清潔，避免在客人面前進行清潔工作。四、其它：（1）開始營業(yè)后，清潔工具不許外露；（2）每月5日、20日為衛(wèi)生大檢查日，此外商場還將進行不定期衛(wèi)生檢查。6、食物中毒處理標準：（1）一般的食物中毒在餐廳發(fā)生時，餐廳應(yīng)保留剩余的食品，及客人嘔吐與排泄物以備送衛(wèi)生所化驗。中毒較輕者，如嘔吐、腹瀉的客人，給予食鹽水救急。然后送醫(yī)院，并使客人保暖，不要有出汗現(xiàn)象。（2）腐蝕性毒物中毒時，如強酸或臺堿類，客人誤食時，應(yīng)給予牛奶、蛋白等食物以保護患者的食道，胃的黏膜，使其傷害減至最低的限度，千萬不可催吐，應(yīng)立刻叫救護車送醫(yī)院急救。五、考核標準1、員工日常行為若與此規(guī)范不符，則以20元/例次標準對當事人所在商戶下達員工違規(guī)處罰單，罰款須于24小時內(nèi)交于商場助理處，逾期翻倍；2、廚房等工作場所存放私人物品按100元/例處罰，吸煙按500元/例處罰；3、排煙口確保每半月清洗一次，不達標的以1000元/次標準對商戶進行現(xiàn)金處罰；餐飲區(qū)消防安全管理。餐廳是商場重點防火安全部門，人員集中、客流量大，為加強管理，確保安全，制定本消防安全規(guī)定。3、對于其它因工作懈怠、玩忽職守造成事故（或帶來隱患）的，一律嚴肅追究相關(guān)責任人責任，每次予以不低于1000元罰款。十;上貨要求時間：上午9:10--10:30。下午14:00--15:30通道：員工通道，貨梯。要求：餐廳上貨出入商場必須走指定通道（員工通道貨梯），嚴禁乘坐觀光梯、直梯、扶梯等客用設(shè)施；（員工出入餐廳必須走指定通道，嚴禁乘坐觀光梯、直梯、扶梯等客用設(shè)施；餐廳所上貨品必須包裝完好無損，經(jīng)過賣場時不得將所上貨品殘留物丟在賣場（如有發(fā)現(xiàn)每次按100元罰款）。餐廳上貨必需嚴格按照商場指定時間。其他時間不得攜帶任何貨品出入賣場。如耽誤上貨時間后果自負。十一：垃圾、泔水清運時間地點及要求：時間：中午14:30--15:00，晚間：21:30--10:00通道：員工通道，貨梯。地點：2號門東側(cè)。要求：泔水、垃圾清倒必需按指定時間、地點清到。清倒泔水、垃圾時必需使用蓋桶、不得將泔水垃圾裸露在外或滴撒于地面。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元。

一：商場營業(yè)制度：北美新天地時尚中心實行分區(qū)域開閉店管理，開閉店管理工作的實施由運營部、保安部負責，具體工作要求、流程規(guī)定如下：（一）開閉店工作要求1、各商戶按照規(guī)定開閉店時間自行進行開閉店工作，鑰匙由各商戶自行管理。保安部會預(yù)先留存每位商戶鑰匙以備緊急情況下使用，并對備用鑰匙進行封存，嚴格管理。如遇特殊情況，現(xiàn)場管理人員將在知會商戶后會同保安部保安人員共同開啟封條使用鑰匙，并記錄在案，事后與該商戶再次共同封存鑰匙。2、各商戶閉店后按照規(guī)定進行衛(wèi)生、消防、安全自檢，并如實填寫《閉店安全檢查表》交客服專員備案。3、需在夜間進行施工維修的商戶，經(jīng)批準后，作業(yè)人員閉店前到指定區(qū)域等候，待本區(qū)域閉店完畢經(jīng)許可后，方可進入本區(qū)域作業(yè)。未經(jīng)許可，施工人員及員工不得擅自出入或在非指定作業(yè)區(qū)域走動。4、商戶需延長營業(yè)時間或在營業(yè)結(jié)束后進行其他非經(jīng)營工作，應(yīng)提前2個工作日向運營部提出申請，填寫《非營業(yè)時間工作申請表》和《物品通行證》，獲準后按要求執(zhí)行。（二）啟場工作流程10、10:00—10:05各部門迎賓。（三）閉店工作流程二、營業(yè)時間：1、10：0022:002、員工作息時間：①倒班時間：9:30—15:00/15:00—22:00②行政時間：9:30—12:00/14:00—18:00三、導(dǎo)購工作規(guī)范：導(dǎo)購員（店長）管理辦法為提高商場整體的服務(wù)水平，推行導(dǎo)購員的規(guī)范化管理，使商場各項管理工作有序開展。特制訂本管理辦法。（一）關(guān)于導(dǎo)購員1導(dǎo)購員定義所有由商戶聘請并支付工資在我商場工作的人員稱本商場導(dǎo)購員，本定義中包含各商戶店長，以下內(nèi)容中不再復(fù)述。2導(dǎo)購員的任職資格●年齡在18-35歲（店長除外）●男性身高不低于170CM，女性身高不低于160CM●高中或中專以上學歷（特別優(yōu)秀的可適當放寬學歷）●身體健康、五官端正、口齒清楚、會說普通話、態(tài)度大方●有銷售工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。（二）儀容儀表管理1、發(fā)型：干凈自然、整齊，不留怪異發(fā)型，不染異色發(fā)，不燙發(fā)，無頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)部遮耳，前不遮眉，后不過衣領(lǐng)；女員工劉海不遮蓋眉毛，無散發(fā)，凡頭發(fā)及肩或過肩者，必須將頭發(fā)用黑色皮筋扎于頸部，并佩戴頭花于發(fā)根部，將頭發(fā)晚于發(fā)網(wǎng)內(nèi)。妝容：男員工面部潔凈，不留胡須，鬢角不得超過耳中部；女員工要求化淡妝，妝容要求清秀亮麗，青春健康，不濃妝艷抹。手部：保持清潔，不留長指甲，無指甲垢，不涂染有色指甲油，注意保養(yǎng)皮膚，以防粗糙?？跉獗３智逍拢怀允[、蒜等帶有異味的食物，上班前不得飲酒。著裝：著統(tǒng)一應(yīng)季工裝或經(jīng)審批備案的商戶形象服。穿黑色皮鞋或工鞋，男員工穿藍（黑、深灰）色棉襪；女員工穿肉色絲襪（著裙裝時，穿肉色長筒襪）；襯衣系領(lǐng)口，袖口、領(lǐng)帶、領(lǐng)花端正整潔。服裝要求潔凈、整齊、挺括，無落發(fā)、頭皮屑，袖口、領(lǐng)口無明顯污漬，線頭不外露，襪不破損，工鞋潔凈不變形，襯衣下擺系于裙、褲內(nèi)。工牌：工作時間必須佩戴工牌。衣領(lǐng)不得遮住工牌，嚴禁佩戴與工作無關(guān)的胸牌，認真愛護工號牌，不得破損、污染、折斷。如有污損，須及時更新。飾物：除小巧耳釘及正裝手表外，不得佩戴其它飾物。不噴灑香味過于濃重的香水。注重個人衛(wèi)生，定期洗澡更易，剪指甲，保持清潔無異味。在賣場保持標準站姿：頭部抬起，目視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，腰部直立，腹部收緊。右手握左手手背疊放于腹前，兩腳跟向靠，兩腳尖保持45-60度角站立。在賣場按標準站位站立，區(qū)域內(nèi)無顧客或迎、送顧客時，站立于其區(qū)域前沿，一人站中中間，二人站兩邊，三人一條線。接待顧客時，站立于顧客側(cè)前方。12、行走姿勢：輕快、矯健、挺胸收腹、目視前方、兩角平齊。（三）工作紀律管理遵守作息時間，不遲到、不早退、不曠工。不空崗、不竄崗。不扎堆聊天、追逐打鬧、高聲喧嘩。不并肩行走，勾肩搭背。不準會私客，工作時間內(nèi)不準帶親友購物、逛商場。嚴禁在柜臺、小庫房、試衣間、風機房、員工通道、消防通道、洗手間內(nèi)閑坐、聊天、飲水、吃東西、飲水應(yīng)在指定區(qū)域。按標準站姿站立，不得在柜臺內(nèi)趴、靠、蹲、坐、兜手、叉腰，抱肩以及東張西望，不得有抓耳撓腮、揉眼睛、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪（剔）指甲、撓頭發(fā)等小動作。禁止在商場任何場所吸煙、化妝、洗漱。嚴禁接聽私人電話，嚴禁在賣場內(nèi)使用手機，通訊工具開啟震動并不得外露。上班時間一律不準外出。禁用服務(wù)忌語，不得與顧客發(fā)生沖突或爭執(zhí)。引導(dǎo)顧客需走在顧客左前方，二人并行時，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，在拐彎處回首或以手勢引導(dǎo)，對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身避讓，不與顧客爭道強行。禮讓顧客，不得與顧客爭搶公共設(shè)施。商戶進出貨須使用貨梯，在賣場內(nèi)須使用推車運送商品，不得在地面拖拽商品。愛護公物，自覺維護商場內(nèi)公用設(shè)施。（四）區(qū)域環(huán)境管理閉店前必須清理完區(qū)域衛(wèi)生。區(qū)域內(nèi)地面墻面要求干凈、整潔、無紙屑、雜物及其他污漬。區(qū)域內(nèi)陳列商品要求干凈、整潔、有序、擺放美觀大方、合理安全。柜臺、貨架、鏡子、坐墩、墊子、模特、廣告牌、燈箱、懸掛物、裝飾物等要求干凈無污、擺放規(guī)范。區(qū)域內(nèi)展示商品必須使用公司統(tǒng)一標價簽，模特不允許裸體和半裸體。小庫房、試衣間要求無塵、無蛛網(wǎng)，區(qū)域內(nèi)無紙屑、雜物、墻面、地面整潔無污，試衣間內(nèi)不得存放商品及清潔用具。區(qū)域內(nèi)不得堆放紙箱等雜物。嚴禁在員工通道堆放雜物。（五）培訓管理進入商場的店長、導(dǎo)購員必須參加公司組織的入職培訓。公司為店長、導(dǎo)購員安排的培訓視公司發(fā)展戰(zhàn)略而定，如有需求可向公司培訓部提出書面意見。公司為店長、導(dǎo)購員安排的培訓如成本較高，需商戶自付一定的費用，每人每次不會超過xxx元。（六）就餐規(guī)范員工應(yīng)輪流外出就餐，不得在店鋪內(nèi)及公共區(qū)域就餐。員工就餐應(yīng)嚴格遵守就餐時間，用餐時間為每人每次40分鐘。（七）禮貌用語規(guī)范接待顧客時應(yīng)說：“您好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨北美新天地中心！”不能立刻招呼客人時應(yīng)說：“對不起，請您稍候！”或“好的！馬上去，請您稍候！”客人等候時說：“對不起，讓您久等了！”或“抱歉，讓您久等了。”或“不好意思，讓您久等了！”拿商品給顧客看時說：“是這個嗎？請您看一下！”介紹商品時：“我想，這個比較適合您。”將商品交給顧客時說：“這是您挑選的商品，請您收好！”詢問顧客姓名時說：“請問您怎么稱呼？”詢問顧客住址時說：“請留下您的住址好嗎？”詢問顧客聯(lián)系方式時說：“請留下您的聯(lián)系方式好嗎？”更換商品時：“對不起，馬上替您換?！毕蝾櫩偷狼笗r說：“不好意思，給您添麻煩了！”送客時說：“慢走，歡迎再來!”員工應(yīng)根據(jù)不同類型的顧客運用不同的敬言。說話語調(diào)適中、自然、平緩、口齒清楚，講普通話。掌握一般外語以接待外賓。服務(wù)禁忌●不可對顧客稱呼你?！癫豢蓪λ凵唐氛f不知道。●不講方言、土語及喂、嘿等代替稱謂的話?！癫豢烧f有損顧客人格及自尊的話。●不可說有損商場商譽和形象的話?！癫豢烧f刺激顧客激化矛盾的話?！裰v話時聲音不可太高、太強、不得粗暴生硬?！袂鍒鰰r不說催促顧客離場的話?！窠榻B商品時不說夸大其辭、不切實際的話?！裨诜?wù)過程中，禁止用體態(tài)語言表現(xiàn)出對顧客的不滿或不耐煩?？头行囊?、人員配置：1、主管2人、客服專員4人、助理2人2、工作時間：上午班10：0015:00、下午班15：0022:00、行政班：10:0012:00/12:0018：003、人員工時及內(nèi)容安排：行政班人員：助理、主要工作：工作時間內(nèi)現(xiàn)場管理及播音工作。并協(xié)助客服主管完成客服中心其它工作。4、倒班人員：主管、客服專員、二、客服主管工作內(nèi)容：總臺服務(wù)項目安排?？头行摹F(xiàn)場管理及啟封場監(jiān)督。播音稿審核，播音程序及時間安排。4、收銀員工作協(xié)調(diào)管理。5、投訴處理解決。6、填寫當日人員工作安排表。7、協(xié)助運營經(jīng)理完成其它工作.三、客服專員工作內(nèi)容：1、現(xiàn)場管理，播音，啟封場及總臺其它工作。四、助理工作內(nèi)容：1、現(xiàn)場管理、播音、完成客服主管安排的其他工作。五、就餐要求：（1）就餐時間：11：30至13：30為就餐時間（2）每人每次就餐時間不超過40分鐘。（3）離崗時要真實、完整地填寫離崗記錄，不得代簽。（4）員工統(tǒng)一在指定區(qū)域就餐，不得外出就餐。（5）就餐時應(yīng)自覺排隊，文明禮讓。（6）保持餐飲衛(wèi)生，不得亂倒飯菜。六、總臺便民服務(wù)。1、熟悉總臺各項便民服務(wù)內(nèi)容并且熟練掌握服務(wù)項目操作程序。七、現(xiàn)場管理工作。一、工作職責現(xiàn)場管理工作分樓層進行，客服中心按樓層進行巡場和現(xiàn)場管理工作?，F(xiàn)場的保安、保潔，及設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部、保安部溝通、解決，維護北美新天地時尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運營秩序；商戶運營情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如：按時營業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、推廣活動、消費者投訴處理等，維持良好的運營秩序和品牌形象；協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決商戶日常運營中發(fā)生的問題；配合接受有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測、消協(xié)檢查等；商戶裝修、進場、開業(yè)、撤店過程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理、配合推廣公關(guān)活動進行場地、設(shè)備交接與管理；開閉店管理；現(xiàn)場應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)與處理；商品物價、質(zhì)檢、計量的監(jiān)督管理工作；八、現(xiàn)場管理條例（一）總則制定原則：商場現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合工作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范下履行自己的職責，務(wù)必做到現(xiàn)場工作有人管理，現(xiàn)場責任有人承擔。本條例之規(guī)定以現(xiàn)場日常工作為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序，規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為主要內(nèi)容。以商場內(nèi)部管理工作為主體，以商場和職能部門之間互相監(jiān)督為補充?，F(xiàn)場管理工作分樓層進行，現(xiàn)場管理人員負責樓層的運營秩序?，F(xiàn)場管理人員是現(xiàn)場工作的第一責任人，必須堅守現(xiàn)場。（二）客服主管及客服專員的崗位職責負責樓層日常管理及運營工作。貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，維護樓層正常的售賣秩序。完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。負責樓層內(nèi)部人員調(diào)配，業(yè)績考核等工作。配合公司各職能部門做好樓層考核。本樓層新進商鋪裝修、進場、開業(yè)、撤店過程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理工作。保持與供應(yīng)商的聯(lián)系點，指導(dǎo)客服專員落實商品換季及補貨工作。協(xié)助組織各品牌供貨商實施樓層內(nèi)部營銷活動。落實公司的大型公關(guān)和促銷活動，配合推廣公關(guān)活動進行場地、設(shè)備交接與管理。組織樓層員工的培訓工作。根據(jù)樓層需求，組織市調(diào)工作，組織實施北美新天地時尚中心每季度的商戶滿意度調(diào)查工作，編制調(diào)查報告。不斷強化員工的安全意識，做好所轄樓層安全保衛(wèi)消防監(jiān)督工作。擬定樓層內(nèi)部各項管理制度，并組織監(jiān)督、考核、實施。協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決商戶日常運營中發(fā)生的問題，協(xié)調(diào)好與各職能部及其它樓層的日常事務(wù)。商品物價、質(zhì)檢、計量的監(jiān)督管理工作，配合接受有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測、消協(xié)檢查等；做好員工的思想工作，定期召開員工座談會，使員工能愉快工作。組織員工召開班前、班后會。向員工傳達公司重大事件、重大活動。及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決。及時、妥善處理樓層發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。及時、妥善處理較復(fù)雜的顧客投訴。（三）客服專員巡場職責范圍：在運營經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責所分管區(qū)域的日常管理及考核工作。監(jiān)督現(xiàn)場的保安、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部、保安部溝通、解決，維護北美新天地時尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運營秩序。各商鋪運營情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如：按時營業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、推廣活動、消費者投訴處理等，維持良好的運營秩序和品牌形象，妥善處理各樓層日常工作事務(wù)，配合各職能部門開展工作。負責各樓層員工上崗手續(xù)的查驗。負責現(xiàn)場員工的日常工作行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個人衛(wèi)生等。負責各樓層員工行為規(guī)范。開閉店管理，負責各樓層員工的進場、退場的組織工作。負責商戶在現(xiàn)場行為的管理工作與監(jiān)督。負責各樓層各專廳（柜）商品質(zhì)量、商品陳列及商品價格的管理工作。負責現(xiàn)場各專廳（柜）促銷手續(xù)的上報及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用。負責商場各階段促銷活動在本樓層的組織落實工作。負責現(xiàn)場發(fā)生的一般性投訴事件及突發(fā)性事件的處理，與接待。負責現(xiàn)場日常用品的領(lǐng)用。（四）現(xiàn)場管理工作要求現(xiàn)場管理為走動式管理?，F(xiàn)場管理分區(qū)域，樓層管理。現(xiàn)場管理人員應(yīng)以公司的各項規(guī)定、制度，作為開展工作的依據(jù)。（五）商場形象管理時刻注意維護現(xiàn)場的良好形象。督促現(xiàn)場清潔工維護好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面潔凈。監(jiān)督本樓層各專廳（柜）做好每日的清潔衛(wèi)生，隨時檢查各專廳（柜）的裝飾擺放是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有影響商場形象的現(xiàn)象立即督促其整改。做好各樓層展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔維護工作，發(fā)現(xiàn)有損壞情況，立即報相關(guān)部門進行必要的更換和修理。按照企劃部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定保持商場形象的整體統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布POP、擺放L架，或進行其它有關(guān)廣告宣傳活動。積極參與配合公司的營銷活動每項營銷活動的內(nèi)容應(yīng)及時準確地傳達到每一位現(xiàn)場員工。熟知有關(guān)營銷活動的審批程序，督促員工將有關(guān)審批申請書寫規(guī)范。各商場如有特賣促銷，所需宣傳架和POP的數(shù)量及擺放位置應(yīng)提前請示企劃部。向公司提出自己的有關(guān)商場形象的合理化建議和有關(guān)營銷活動的反饋意見。（六）消防安全管理現(xiàn)場管理人員為售賣現(xiàn)場消防安全責任人。每日檢查本樓層各專廳（柜）和公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識的掌握情況。保障本樓層消防安全設(shè)施配備齊全，如發(fā)現(xiàn)消防安全設(shè)施有損壞情況應(yīng)及時報告有關(guān)部門。檢查員工通道，保持員工通道的暢通，對于在通道內(nèi)堆放雜物或擠占通道的現(xiàn)象要及時給予制止。進行有關(guān)消防安全知識和公司有關(guān)消防安全制度的培訓。時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時告知保安部。提高防范意識，做好處理突發(fā)事件的準備。做好員工上下班進出場的管理工作。積極配合保安人員做好清場、啟封場工作和交接班工作。（七）現(xiàn)場裝修管理對現(xiàn)場裝修進行嚴密監(jiān)控，注意施工安全。嚴格審核裝修手續(xù)，對手續(xù)不全的有權(quán)制止其施工。對裝修人員的衣著、言行進行有效管理，保證售賣現(xiàn)場的工作秩序和公司良好形象。裝修現(xiàn)場如發(fā)出噪聲、產(chǎn)生灰塵，影響到現(xiàn)場正常的售賣秩序時，有權(quán)予以制止，并責令停工。對裝修現(xiàn)場施工所需的汽油、烯料等易燃品、臨時接出的電線必須有效監(jiān)控，以確?，F(xiàn)場及人員的安全。禁止廠商在營業(yè)時間進料，督促廠商在非營業(yè)時間及時清運施工余料和廢料。（八）工作交接（每日14:3015:00為交接班時間）早班人員須準時參加當日早會，記錄并安排當天工作內(nèi)容，有關(guān)的須跟進事宜，工作注意事項。交班人提前做好各項準備工作。接班人上班時首先查看本組交接班記錄本，召開交接班會，傳達相關(guān)事宜與要求。當班期間巡視檢查工作中出現(xiàn)的問題，并及時協(xié)調(diào)解決，跟進未完成事宜的進展狀況。交接班人員對本崗位各項設(shè)備器材、記錄、鑰匙等進行清點交接。交班人員若發(fā)現(xiàn)接班人員有飲酒或精神疲憊跡象，應(yīng)向上級匯報，等候處理。接班人員若發(fā)現(xiàn)有違章或不符合規(guī)定的事情，而交班人員又不能解釋時，應(yīng)立即向上級匯報，由上級明確責任后再予以交接。接班人員明確接班內(nèi)容，完成設(shè)備清點后，簽字確認。完成交接后，交班人方可離開。下班前由當班現(xiàn)場管理人員填寫當天的工作記錄，把工作進展情況、和仍需跟進事宜詳細記錄在案，并對當天遺留問題寫出明確意見。每日填寫完成《開店巡檢表》、《現(xiàn)場巡視檢查記錄表》、《閉店巡檢表》，重大、特殊事件須第一時間上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（九）現(xiàn)場巡查工作程序。按照本區(qū)域既定的巡查路線巡視，填寫《現(xiàn)場巡視檢查記錄表》按照本區(qū)域既定的巡查路線巡視，填寫《現(xiàn)場巡視檢查記錄表》發(fā)現(xiàn)問題對每日工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題并將相應(yīng)處理結(jié)果以及未完成事項進行詳細記錄，跟蹤完成或交班時交接緊急情況：立即匯報上級，按照上級指示聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門立即處理非緊急情況：能夠處理的問題先行處理；無法現(xiàn)場解決的問題做好記錄，巡查結(jié)束后跟進處理按照規(guī)定將《開店巡檢表》、《現(xiàn)場巡視檢查記錄表》、《閉店巡檢表》報備運營辦

（十）巡視工作周匯總改進流程匯總交接班本上的工作內(nèi)容記錄，綜合分析本組工作中出現(xiàn)的各種問題。匯總交接班本上的工作內(nèi)容記錄，綜合分析本組工作中出現(xiàn)的各種問題。根據(jù)匯總的問題特點制定近期巡查、巡視工作重點。制定管理措施協(xié)調(diào)各區(qū)域現(xiàn)場管理人員共同執(zhí)行。結(jié)合員工業(yè)務(wù)考核強化管理措施的執(zhí)行力度，并在巡視工作中檢查有關(guān)措施的實行狀況，對以往的工作方法作出適當修正。定期做出工作總結(jié)，調(diào)整巡查、巡視工作重點，使管理工作正規(guī)化，系統(tǒng)化。

（十一）突發(fā)事件應(yīng)急處理程序發(fā)生突發(fā)事件接收到突發(fā)事件并確認事件發(fā)生突發(fā)事件接收到突發(fā)事件并確認事件性質(zhì)及類型聯(lián)系相關(guān)部門人員做好準備趕赴現(xiàn)場，并決定是否按緊急預(yù)案程序啟動啟動緊急預(yù)案不啟動緊急預(yù)案采取應(yīng)對措施現(xiàn)場秩序的維護保護人員的安全，搶救傷員組織人員對公司財產(chǎn)進行搶救消除人員不穩(wěn)定情緒緊急疏散顧客報告運營辦經(jīng)理。迅速通知工程部、保安部通知廣播室，緊急廣播迅速通知保安部、工程部通知運營辦經(jīng)理事件結(jié)束后，詳細記錄事情經(jīng)過填寫《突發(fā)事件報告》確定跟蹤辦理事項，解決遺留問題

九、播音服務(wù)：（一）播音要求：服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播，音樂播放，以及服務(wù)廣播、頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次，應(yīng)以先擬好廣播詞，先行默念幾次，以求詞句的順暢，廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不易過高。（二）播音程序：1、迎賓曲。10:002、輕音樂。9:353、午餐提示曲：11:304、就餐結(jié)束：13:505、促銷及緊急事務(wù)。6、晚餐提示曲：18:307、就餐結(jié)束：20:308、送賓曲。21:55送賓曲。9、封場提示曲。22:00十、總臺服務(wù)禮儀、（一）、著裝儀表1、上班時間需穿著公司統(tǒng)一發(fā)放工作服，工作服要保持整潔。2、前臺工作人員需穿著無花紋絲襪，襪口不外漏。3、前臺工作人員應(yīng)淡妝上崗，不濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的香水不得佩戴款式夸張的首飾，掛飾，耳飾。4、上班前應(yīng)該檢查自己的儀表。5、保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米。指甲內(nèi)不得留有殘留物、6、不涂有色指甲油，保持眼耳清潔。7、上班前不得吃異味食品。保持口腔清潔?？跉馇逍隆＃ǘ?、行為規(guī)范1、就坐姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下。腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑，不允許有：在椅子上前俯后仰搖腿翹腳：雙手抱于胸前：翹二郎腿或半躺半坐。趴在工作臺上，晃動桌椅，玩手機，拖鞋，伸懶腰，哼小調(diào)，打哈欠等行為。2、在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得嬉戲打鬧。3、在指引方向時應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標。4、談話時手勢不易過多。幅度不易過大。5、在與顧客交談時不已任何借口頂撞諷刺用戶。6、在與顧客交談中不講粗言惡語，使用歧視侮辱性語言。7、不講有損公司形象的話。8、嚴禁空崗，如確需離開前臺時，需通知客服相關(guān)人員，確保工作不受影響方可離開。（三）、禮貌用語1、電話接聽（1）接聽電話時，應(yīng)情切禮貌告訴對方：北美新天地服務(wù)臺，您好。經(jīng)常將請、謝謝、不好意思、稍等、讓您久等了掛在嘴邊(2)找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，病情對方稍等，如果超過兩分鐘為接通，請對方留電或留話(3)隨時準備便紙條，將對方留言確實記錄下來，以便及時處理，(4)接電話時，應(yīng)隨時發(fā)出恩生，好讓對方明了你在仔細聆聽，通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。2、道歉語：不好意思(中性道歉語)，打擾您了。3、請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您、、、、、、好嗎？4、您好，謝謝，請，對不起，再見。（四）、接待要求1、對來訪人員主動說：“您好需要幫助嗎？確認對方要求后說：請稍等，并及時與相關(guān)部門聯(lián)系。2、服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)，需始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。3、耐心認真處理每一項服務(wù)工作，謙虛，和悅接受用戶評價，客戶離去時，應(yīng)面帶微笑道別。（五）顧客詢問：對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不精心或隨手一指。如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理、十一、收銀管理制度：一、儀容：收銀員服裝儀容應(yīng)以整潔、大方、富有朝氣為原則。整潔制服，包括衣服，鞋襪，領(lǐng)結(jié)等，保持一致并且維持整潔，不起皺。工牌掛在統(tǒng)一固定位置。清爽發(fā)型。收銀員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。長發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。適度化妝。收銀員上淡妝會讓自己顯得更有朝氣，切勿濃妝艷抹，造成與顧客之間的距離感。干凈的雙手。保持指甲不過長，手指干凈不涂抹指甲油。二、舉止態(tài)度收銀員工作時應(yīng)保持適度微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待顧客。