《老年客群金融服務(wù)策略的建議與思考（論文）》

老年客群金融服務(wù)策略的建議與思考目錄TOC\o"1-3"\h\u14546內(nèi)容提要 內(nèi)容提要隨著老齡化進(jìn)程的加快和老年人退休收入的增加，商業(yè)銀行有必要研究老年客戶群的營銷策略。老年客戶群是金融機(jī)構(gòu)養(yǎng)老金融的重要客戶群體，也是商業(yè)銀行龐大零售客戶群體的重要一支，針對老年客戶的個人需求，商業(yè)銀行必須在金融上不斷創(chuàng)新，同時，面對日益激烈的市場競爭，商業(yè)銀行最重要的出路就是創(chuàng)新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)。具體措施為完善金融服務(wù)智能化，提高網(wǎng)點服務(wù)效率、定制創(chuàng)新型老年客群產(chǎn)品、加強(qiáng)人文關(guān)懷力度等等，充分了解老年群體需求，開發(fā)真正滿足客戶需求的多元化養(yǎng)老金融產(chǎn)品。關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行老年客群營銷策略一、文獻(xiàn)綜述（一）關(guān)于老年客群的現(xiàn)狀闡述據(jù)有關(guān)研究顯示：到2020年，我國60歲及以上老年人口將達(dá)到2.48億人，占總?cè)丝诘?7.17%；65歲及以上人口1.74億人，占總?cè)丝诘?2.04%；到2050年這兩個比重將分別達(dá)到30.95%和23.07%。按照聯(lián)合國60歲人口占10%，65歲及以上人口占7%的標(biāo)準(zhǔn)，中國的老齡化問題已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重。如何更好的解決養(yǎng)老問題，已經(jīng)成為一項重大的社會問題，通過老年金融產(chǎn)品的發(fā)展也是其重要的措施之一黃文金,張秋,楊丹虹.人口老齡化背景下我國養(yǎng)老服務(wù)金融的現(xiàn)狀及對策分析[J].河南工學(xué)院學(xué)報,2020。因此，有必要研究老年客群金融產(chǎn)品的現(xiàn)狀，找出哪些金融產(chǎn)品適合老年客群的投資，這不僅有利于促進(jìn)商業(yè)銀行金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，但同時也減輕養(yǎng)老問題在我國的現(xiàn)狀黃文金,張秋,楊丹虹.人口老齡化背景下我國養(yǎng)老服務(wù)金融的現(xiàn)狀及對策分析[J].河南工學(xué)院學(xué)報,2020閆旭.華夏銀行長春分行老年客群市場營銷策略研究[D].2019.（二）關(guān)于老年客群的變化趨勢越來越多的老年群體開始發(fā)揮積極作用，及時組織起來，享受老年人的生活。老年群體和準(zhǔn)備養(yǎng)老的中青年群體的經(jīng)濟(jì)需求逐步得到刺激。在這樣的社會環(huán)境下，養(yǎng)老問題的解決方案得到了積極的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老金融服務(wù)的供需雙方創(chuàng)造了提高社會總體福祉的共同力量。首先，快速增長的養(yǎng)老金融產(chǎn)品市場與長期資本規(guī)劃和投資為自己未來提供了一個長期可持續(xù)增長的點，可有效改善利潤結(jié)構(gòu)的依賴?yán)⒉?，有效降低銀行資本的占用，實現(xiàn)更好的風(fēng)險管理孫娜.基于客群經(jīng)營的個人客戶金融生態(tài)系統(tǒng)[D].2019.。另一方面，新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)和推廣，以及廣告和培訓(xùn)為中青年客戶幫助計劃和儲備退休津貼，并幫助老年群體滿足其多樣化的需求，通過使用金融工具來滿足，實現(xiàn)健康老齡化。商業(yè)銀行作為最受信賴的金融機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著大部分的金融服務(wù)孫娜.基于客群經(jīng)營的個人客戶金融生態(tài)系統(tǒng)[D].2019.楊雪琪,蔡洋萍.老齡化加速背景下我國老年人口金融服務(wù)優(yōu)化問題研究[J].中國中小企業(yè),2019,283(06)二、實證研究分析（一）老年客群金融需求分析使用CRM（由商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）來收集和分析客戶信息，并在分析不同年齡組的終端客戶的需求特點，發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)（銀行存款客戶的個人金融資產(chǎn)）在不同年齡群體中的趨勢“中間高，兩頭低”。特別是對于年齡在61歲及以上的老年客戶，發(fā)現(xiàn)年齡較大的客戶對低風(fēng)險投資的意識更強(qiáng)，對長期儲蓄更感興趣，偏好低風(fēng)險投資、資金和收益，注重安全。同時，個人客戶的資產(chǎn)管理需求受抗通脹和保值增值觀念的影響較大段相域.我國居民家庭金融資產(chǎn)配置現(xiàn)狀及優(yōu)化策略[J].全國流通經(jīng)濟(jì),2020(16).。數(shù)據(jù)顯示，金融資產(chǎn)在老年客戶總財富中的比重逐年上升，并已逐漸接近儲蓄的比重。段相域.我國居民家庭金融資產(chǎn)配置現(xiàn)狀及優(yōu)化策略[J].全國流通經(jīng)濟(jì),2020(16).（二）老年客群資產(chǎn)配置情況分析為了能夠更深入的了解當(dāng)前我國老年客群資產(chǎn)配置的整體情況，同時也能夠更準(zhǔn)確的了解老年客群對金融產(chǎn)品的需求情況，制作了老年客群金融產(chǎn)品調(diào)查問卷（調(diào)查問卷附后），采取隨機(jī)發(fā)放的方法，共向老年客群發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收調(diào)查問卷200份，有效調(diào)查問卷200份，有效率100%。通過調(diào)查，在200份受調(diào)查的老年客群當(dāng)中，男性占64%、女性占36%，60歲以上占65%、61－71歲占21%、71－80歲占11%、80歲以上占3%，有收入1000元以上占4%、1000－2000元占15%、2001－5000元占54%、5000元以上占27%。關(guān)于如何管理閑置資金：通過對200名老年客群的調(diào)查情況來年看，全部儲蓄的占42%，部分儲蓄、部分投資的占12%、理財人員管理的占31%、交由子女管理的占15%。（如圖1）圖1老年客群管理閑置資金情況可以看出，盡管當(dāng)前老年金融產(chǎn)品相對較多，但投資理財?shù)南鄬^少，交由理財人員管理閑置資金的也只有31%。從這一點來看，當(dāng)前我國老年客群市場還有很大的開發(fā)價值，這對于商業(yè)銀行來說是一種機(jī)制。關(guān)于已經(jīng)采取或考慮采取何種方式投資：通過對200名老年客群的調(diào)查情況來年看，采取投資的方式不盡相同，有的老年客群只采取一種投資方式，有的則采取多種投資方式，這說明當(dāng)前老年客群的投資意識比較強(qiáng)。（如圖1）圖2老年客群投資方式關(guān)于金融產(chǎn)品的投資理念：通過對200名老年客群的調(diào)查情況來看，高達(dá)45%的老年客群認(rèn)為安全對于投資理財最重要，32%的老年客群認(rèn)為穩(wěn)定最重要，13%的老年客群認(rèn)為流動最重要，只有10%的老年客群認(rèn)為盈利最重要。（如圖3）圖3老年客群投資的理念從圖4可以看出，老年客群在投資的過程中，最看重要的是安全和安定，因而對于商業(yè)銀行而言，應(yīng)當(dāng)開發(fā)出更多安全、穩(wěn)定、針對老年客群的專屬金融產(chǎn)品，這將有利于進(jìn)一步拓展我國商業(yè)銀行老年金融產(chǎn)品的規(guī)模和數(shù)量。關(guān)于市場上對老年客群的金融產(chǎn)品是否齊合、能否滿足需要：通過對200名老年客群的調(diào)查情況來看，認(rèn)為齊全、能滿足需要的占42%，認(rèn)為不齊全、不能滿足需要的占55%，回答不知道的占3%。（如圖4）圖4老年客群對金融市場的認(rèn)識從圖4可以看出，當(dāng)前老年客群對投資市場的認(rèn)識不盡相同，認(rèn)為齊全、能滿足需要和認(rèn)為不齊全、不能滿足需要的分別占到42%和55%。關(guān)于老年客群對老年客群專屬金融產(chǎn)品的購買意愿：通過對200名老年客群的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常不愿意的占28%、不愿意的占23%、愿意的占24%、非常愿意的25%。（如圖5）圖5老年客群對專屬金融產(chǎn)品的購買意愿從圖5可以看出，當(dāng)前老年客群對專屬金融產(chǎn)品的購買意愿呈現(xiàn)“多極分化”的態(tài)勢，非常不愿意、不愿意、愿意、非常愿意分別占20%以上，從這一來看，加大對老年金融產(chǎn)品的宣傳力度、開發(fā)出對老年客群更具有吸引力的金融產(chǎn)品至關(guān)重要。關(guān)于老年客群對目前老年金融產(chǎn)品市場的滿足程度：通過對200名老年客群的調(diào)查顯示：非常不滿意的占24%、不滿意的占47%、滿意的占13%、非常滿意的16%。（如圖6）圖6老年客群對專屬金融產(chǎn)品的購買意愿從圖6可以看出，當(dāng)前老年客群對金融產(chǎn)品市場的滿意度并不高，非常不滿意和不滿意的占到71%。從這一點來看，商業(yè)銀行要加大老年金融產(chǎn)品服務(wù)工作，除了要打“親情”牌之外，還要切切實實的開展針對老年客群的金融服務(wù)，特別是要做好方方面面的服務(wù)，使老年客群對金融產(chǎn)品更加滿意。通過對老年客群投資方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管從總體上來看，當(dāng)前我國商業(yè)銀行在老年客群專屬金融產(chǎn)品方面已經(jīng)下了很大的功夫，都想在這方面有所作為，而且也看出了老年金融市場的巨大需求，同時更是結(jié)合“老齡化”養(yǎng)老問題的“端倪”，因而老年金融產(chǎn)品相對較多，但從盈利模式來看，仍然不盡如人意。一是老年客群在購買金融產(chǎn)品方面的意愿不強(qiáng)，這主要是當(dāng)前一些老年客群對此認(rèn)識不足，同時新聞也報道很多老年客群購買金融產(chǎn)品受騙的問題，因而導(dǎo)致老年客群購買意愿不強(qiáng)；二是老年客群在購買金融產(chǎn)品方面，更加傾向于安全、穩(wěn)定，而對于高風(fēng)險的金融產(chǎn)品并不熱衷，因而對于商業(yè)銀行來說，應(yīng)當(dāng)更要重視安全、穩(wěn)定、針對老年客群的專屬金融產(chǎn)品的開發(fā)；三是老年客群對當(dāng)前的金融產(chǎn)品市場的滿意度不高，這也說明商業(yè)銀行在開展老年金融產(chǎn)品服務(wù)方面不到位，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真加以改進(jìn)，只有這樣，才能使老年理財市場得到拓展，使商業(yè)銀行在老年金融產(chǎn)品方面提升盈利能力。（三）目前關(guān)于老年客群的網(wǎng)點服務(wù)及資產(chǎn)配置方面的不足與缺口我國商業(yè)銀行在養(yǎng)老領(lǐng)域仍處于發(fā)展的初級階段。在組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品設(shè)計上存在明顯的缺陷，限制了銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。3.1老年客戶群體的金融發(fā)展處于“碎片化”狀態(tài)目前，大多數(shù)商業(yè)銀行還沒有建立起完整的高級客戶群體金融機(jī)構(gòu)，只是將其作為服務(wù)企業(yè)客戶和個人客戶的一種方式，沒有建立起獨(dú)立的企業(yè)部門。管理結(jié)構(gòu)而言，養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)成為公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)或個人客戶業(yè)務(wù)分散的企業(yè)發(fā)展是很難結(jié)合大量融資領(lǐng)域協(xié)調(diào)與老客戶群體的特點，這限制了老客戶群體金融體系的發(fā)展鐘瑞瑞.需求視角下溫州BOCM銀行老年金融服務(wù)創(chuàng)新研究[D].2019.。鐘瑞瑞.需求視角下溫州BOCM銀行老年金融服務(wù)創(chuàng)新研究[D].2019.3.2老年客戶群服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及少我國商業(yè)銀行無法為老年消費(fèi)群體行業(yè)提供定制產(chǎn)品服務(wù)。與國內(nèi)其他金融行業(yè)相比，保險從業(yè)人員已經(jīng)在養(yǎng)老社區(qū)、養(yǎng)老等行業(yè)站穩(wěn)了腳跟。其中，泰康人壽保險參與在中國建立第一個保險資金投資養(yǎng)老社區(qū)投資和擴(kuò)大基礎(chǔ)保險，健康保險和老人護(hù)理產(chǎn)品，擴(kuò)大了金融服務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)金融業(yè)務(wù)的合作開發(fā)效應(yīng)，使老客戶群體無法形成一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，業(yè)務(wù)發(fā)展相對有限，業(yè)務(wù)開發(fā)的影響較弱，限制了業(yè)務(wù)開發(fā)的效率劉潤心.商業(yè)銀行發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)金融的必要性和策略分析[J].石家莊學(xué)院學(xué)報,2020,022(002):76-80.劉潤心.商業(yè)銀行發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)金融的必要性和策略分析[J].石家莊學(xué)院學(xué)報,2020,022(002):76-80.3.3產(chǎn)品和服務(wù)的適宜性較差商業(yè)銀行老年客戶群的理財產(chǎn)品和服務(wù)目前基本上是對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行微調(diào)。即使定制金融產(chǎn)品推出高級客戶，他們中的大多數(shù)債券期限短，難以滿足長期年金投資的特定需求，在這方面，銀行與目前其他金融同業(yè)相比有一個巨大的空虛，保險行業(yè)已經(jīng)建立了五個職業(yè)年金計劃年金金融市場，提供各種各樣的年金產(chǎn)品，如股票、債券、混合、固定收益、和貨幣以滿足客戶不同喜好的需求李拔豪.金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興策略探討[J].中國商論,2020.李拔豪.金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興策略探討[J].中國商論,2020.三、老年客群金融服務(wù)策略的建議與思考（一）完善金融服務(wù)智能化，提高網(wǎng)點服務(wù)效率在服務(wù)流程策略上，完全依靠CRM系統(tǒng)完善精細(xì)化、規(guī)范化的綜合服務(wù)。作為大廳及存量老年客戶服務(wù)的一部分，根據(jù)CRM系統(tǒng)的客戶信息，識別客戶身份，定位客戶需求，采取差異化高品質(zhì)服務(wù)，有效分配資源，合理執(zhí)行服務(wù)。對于有額外業(yè)務(wù)需求的客戶，可以通過CRM系統(tǒng)標(biāo)簽庫、實證模型和數(shù)據(jù)挖掘模型創(chuàng)建準(zhǔn)確的營銷列表，并根據(jù)客戶的投資偏好進(jìn)行有針對性的投資推薦。針對可能流失的老客戶，可以根據(jù)客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的大額資產(chǎn)變更、大額資金出售、大額資金轉(zhuǎn)移等異常行為，分析異常變化客戶進(jìn)行資產(chǎn)轉(zhuǎn)移的原因，并采取客戶忠誠度措施，尋找新的營銷機(jī)會王曉.江蘇省中老年群體養(yǎng)老金融需求問題研究[J].區(qū)域治理,2019,No.256(30):121-123.王曉.江蘇省中老年群體養(yǎng)老金融需求問題研究[J].區(qū)域治理,2019,No.256(30):121-123.（二）定制創(chuàng)新型老年客群產(chǎn)品2.1發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢在金融產(chǎn)品策略方面，有必要形成一個豐富的產(chǎn)品組，關(guān)注資產(chǎn)維護(hù)和升值，關(guān)注產(chǎn)品安全、盈利能力和流動性，補(bǔ)充的總體戰(zhàn)略思維創(chuàng)新產(chǎn)品應(yīng)適應(yīng)不同風(fēng)險偏好，不同的投資周期，不同的收益和資本要求豐富投資決策和多元化的金融需求。當(dāng)設(shè)計產(chǎn)品渠道，更要注意服務(wù)、展示、渠道的維護(hù)和宣傳功能，以創(chuàng)建一個在線渠道，完成完整的（半）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和位置手動服務(wù)在更復(fù)雜的或高端服務(wù)，所以銀行應(yīng)該考慮轉(zhuǎn)換加速現(xiàn)有網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)施，為老客戶專注于改善環(huán)境開設(shè)老年客戶專屬服務(wù)窗口，優(yōu)先考慮老年客戶業(yè)務(wù)，增加老年客戶綠色通道，迎合老年客戶提供良好的人文服務(wù)，努力構(gòu)建全面的智慧網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮銀行在品牌形象和企業(yè)文化傳播中的作用。如果條件允許，也可以建立“小而密集”社區(qū)銀行服務(wù)擴(kuò)展到“最后一英里”來彌補(bǔ)不足的缺點，網(wǎng)絡(luò)覆蓋和高成本的投資，幫助提高老年客戶群可用性的電子支付，減少老年群體來回奔走的困難。2.2擴(kuò)大投資范圍銀監(jiān)會會發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》，未來我國商業(yè)銀行的老金融業(yè)務(wù)將趨于多元化，基金、貸款和股票將成為我國商業(yè)銀行老年群體未來的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。特別是從老年客戶投資開發(fā)的角度來看，老年客戶往往傾向選擇安全穩(wěn)定的“投資理財”。因此，我國商業(yè)銀行老年理財業(yè)務(wù)需要在投資方向上向“多元化”轉(zhuǎn)變，積極創(chuàng)新老年理財產(chǎn)品，擴(kuò)大老年客戶的投資范圍，同時為商業(yè)銀行帶來更大的效益。未來，商業(yè)銀行在發(fā)展老年理財業(yè)務(wù)的過程中，必須積極創(chuàng)新理財產(chǎn)品。除了產(chǎn)品本身需要創(chuàng)新外，商業(yè)銀行應(yīng)將“眾籌”、“眾創(chuàng)”引入遺留金融交易的發(fā)展中，強(qiáng)化資產(chǎn)管理公司、信托公司、投資公司、基金公司的作用，創(chuàng)新“銀證”、“銀貸”、“銀基”的模式。提高商業(yè)銀行老年人理財產(chǎn)品的“可擴(kuò)展性”。商業(yè)銀行還應(yīng)高度重視“互聯(lián)網(wǎng)老年金融”產(chǎn)品的創(chuàng)新，充分利用自身優(yōu)勢和互聯(lián)網(wǎng)老年的性質(zhì)，探索互聯(lián)網(wǎng)老年理財產(chǎn)品，包括具有遠(yuǎn)期、期貨、掉期、期權(quán)一種或多種特征的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品。我國商業(yè)銀行特別是中小商業(yè)銀行一定要將老年金融業(yè)務(wù)作為未來發(fā)展重點，積極推動產(chǎn)品創(chuàng)新、模式創(chuàng)新以及合作創(chuàng)新。（三）改進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)水平，加強(qiáng)人文關(guān)懷力度由上文老年客群資產(chǎn)配置情況分析可知，老年客群對金融產(chǎn)品市場的滿意度并不高，老年客群相對于青年客戶來說，金融知識匱乏，對金融產(chǎn)品的了解甚少，因此會更加重視網(wǎng)點的相關(guān)服務(wù)，因此，商業(yè)銀行應(yīng)更加重視服務(wù)質(zhì)量的提升，加強(qiáng)對老年客群的人文關(guān)懷力度?！坝H情牌”固然重要