淘寶客服工作心得總結范文

淘寶客服工作心得總結范文

當工作進展到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)歷教訓，下面就是給大家?guī)淼奶詫毧头ぷ餍牡每偨Y范文，希望能幫助到大家!

淘寶客服工作心得總結范文一

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學教師，總是很希望快點畢業(yè)進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到如今畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好似很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天，對生疏人幾乎有些排擠，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實網(wǎng)絡上仍然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡結識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結：

買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎?我可以告訴您，一個不好的評價否認了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了!為您效勞是他們的工作，就好似您的工作一樣，也很辛苦~~

賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的效勞好的產(chǎn)品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要開展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久開展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。

淘寶客服工作心得總結范文二

于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難分開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有分開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認為，淘寶客服只是答復你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與效勞為一體的一條完好的銷售形式。

20xx年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的理解真的僅限于外表。在指導教師的幫助指導下，我開場了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我漸漸的熟悉起來了。對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后，我開場漸漸接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表可以真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購置，才可以進步閱讀量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去考慮，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過20xx年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經(jīng)歷。

淘寶客服工作心得總結范文三

入職半個月以來，在指導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好理解和根本掌握，并已開場正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進展完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可無視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的理解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何進步自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后效勞工作進展初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購置，促成交易，進步客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘刻第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，翻開相應的頁面，時刻準備著答復親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)那么非?？简炓粋€人的溝通程度和會談才能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習進步自己溝通才能。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服工作心得總結范文四

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們理解我們的效勞和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。

一、xx群發(fā)消息。xxxx不僅是買賣雙方聯(lián)絡并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯(lián)絡人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么xxxx的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內信。通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是假如我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

三、xx網(wǎng)店版。xx網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通xx網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購置數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)絡。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、短信。是大多數(shù)人都使用的通信工具，也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的號碼，把每個買家的名字和愛好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購置的時候，根據(jù)買家的愛好來給買家發(fā)信息。相信貼心的效勞，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服工作心得總結范文五

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心慎重，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情一定不能貿貿然的答復顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久。

最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為xx上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，答復客服問題我也是很慎重的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們可以解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購置過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的效勞態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我效勞過的顧客對我的印象是怎么樣的?

是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和抱歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的。

每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來的后幾天，根本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找費事的感覺，其實也不能怪別人找費事，確實是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位考慮一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要理解到他到底是問什么?

后期的顧客根本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間理解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備答復他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且抱歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是抱歉也是必須的.只有你首先成認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，假如還繼續(xù)找費事就是自己的不對了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比方恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶安康平安，或者說他寶寶肯定非常非常得意等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番抱歉的語句，他肯定就會放松剛開場來的目的，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客抱歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。

但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么抱歉怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是屢次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連接起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要理解顧客的需求，知道他們在想些什么

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會談才能;

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，答復顧客的問題。比方說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要理解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比方說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，翻開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;

4.勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

二、方案

淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。";生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對"，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，

三、在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品喪失，送人也是很好的選擇。

5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒