房地產(chǎn)業(yè)務流程管理講解（152圖文并茂）

房地產(chǎn)業(yè)務流流程管理房地產(chǎn)業(yè)務流流程管理一、流程概念念/流程要素素/業(yè)務流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分類（流程有有哪些類別？？）三、流程識別別/描述（房房地產(chǎn)開發(fā)有有哪些流程？？）四、流程的診診斷、評價、、績效衡量（（我們的流程程表現(xiàn)如何？？）五、房地產(chǎn)業(yè)業(yè)務流程的特特點（我們們的流程有什什么不同？））六、流程分析析（如何分析析流程？）七、流程的再再設計(如何設計流流程?)八、流程改進進與再造(如何改進流流程？)九、流程的監(jiān)監(jiān)控十、流程管理理的關鍵成功功因素目錄2幾個問題－ISO9000與流程管理的的關系是什么么？－組織應該建建立多少個流流程是合適的的？－如何識別房房地產(chǎn)的關鍵鍵流程？－如何識別流流程的關鍵控控制點？－什么是卓越越的流程？－如何建立卓卓越的流程管管理體系？3ISO9000關注流程的規(guī)規(guī)范化，流程程管理關注流流程績效組織管理流程管理績效管理ISO9000主要內容1）組織目標2）組織結構與接口3）組織職能4）組織管控模式1）流程識別和描述2）流程結構和關系3）流程分析4）流程優(yōu)化或再造5）流程的執(zhí)行和監(jiān)控1）績效策劃2）目標設計與分解3）績效管理實施4）績效跟蹤與反饋5）績效持續(xù)改進1）基于PDCA管理循環(huán)滿足客戶要求2）建立質量體系文件并實施3）通過內部和外部審核實現(xiàn)進行體系的持續(xù)改進關注重點組織結構與管控模式以流程為中心提高流程的績效流程分析和優(yōu)化流程的持續(xù)改進提升組織的績效確保績效目標的達成績效改進八項質量管理原則應用與質量體系有關的流程流程的規(guī)范化和執(zhí)行主要作用明確組織框架和部門主要職能和權限，實現(xiàn)扁平高效的組織運作提升流程運作效率，確保流程運作順暢，實現(xiàn)管理的一致性、延續(xù)性和協(xié)調性通過組織績效管理實現(xiàn)組織績效目標，并持續(xù)改進組織績效作為一種管理工具，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化和系統(tǒng)化的管理，提高組織自我完善的能力關聯(lián)關系組織框架和管控模式的確定是實現(xiàn)流程管理的基本導向1）崗位職責和績效考核需要圍繞流程展開，因此流程是人力資源管理的基礎2）流程識別和分析是實現(xiàn)ISO過程管理方法的有效途徑，先進行流程分析再進行流程文件的規(guī)范，才能有效提高運營績效1）流程績效管理是績效管理的一部分2）組織績效目標是通過流程運行達成的3）通過組織績效目標分解流程績效目標再分解為崗位績效目標4）績效管理是實現(xiàn)有效的流程管理的保障1）ISO9000主要針對質量管理提出的管理框架，但沒有具體的操作方法和如何實現(xiàn)過程管理的最優(yōu)化因此需要結合流程管理進行2）如何衡量ISO運行效果并保證其持續(xù)達到執(zhí)行需要通過績效管理來驅動ISO9000提供了提升質質量的管理工工具，其目的的是提升顧客客滿意，流程程管理強調以以提升流程績績效為目的，，通過流程優(yōu)優(yōu)化或再造，，提升流程運運作效率并最最終提升組織織的績效。4組織運營最基基本的三要素素是什么？人文化戰(zhàn)略組織產(chǎn)品價值觀制度技術組織運營流程5組織營運最基基本的三要素素-人流程程產(chǎn)品流程PROCESS產(chǎn)品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品哪個更重要？？3P-PeopleProcessProduct6在不同的階段段組織面臨的的管理重點有有所不同創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期規(guī)模/市場影響力發(fā)展階段創(chuàng)業(yè)期：產(chǎn)品品、人衰退期成長期：流程、人成熟期：產(chǎn)品、人流程PROCESS產(chǎn)品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品7組織要素之間間的關系相互影響,相相互作用－流程是實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的載體－產(chǎn)品是人按按照流程運行行的結果－人是流程和和產(chǎn)品的設計計和實現(xiàn)者－什么要素最最重要？－是流程決定定崗位還是崗崗位決定了流流程？8戰(zhàn)略、組織、、流程與績效效戰(zhàn)略與規(guī)劃組織管理體系系資源保障與績績效驅動體系系人力資源基于對戰(zhàn)略或或公司定位的的理解分析建建立有效的組組織管理體系系IT組織績效梳理和完善流流程管理體系系包括核心業(yè)業(yè)務流程與管管理支持流程程，以ISO9001為工具完善流流程組織目標組組織結結構管管控模式建立有效的內內部監(jiān)控審核核體系通過定期的內內部審核和管理評審確保保體系的執(zhí)行行流程績效流程管理體系系項目評估員工績效通過流程梳理理對組織和崗崗位職能進行行適應性調整整，建立崗位位和流程的關關系1234戰(zhàn)略與組織流程與ISO執(zhí)行項目策劃設計開發(fā)采購管理工程施工。。營銷管理客戶關系。。。9組織的目標實實現(xiàn)是通過流流程運作完成成的，因此流流程是達成組組織目標的基基本載體組織（戰(zhàn)略））目標組織人員信息技術績效管理組織結構設計計部門職能規(guī)劃劃職能部門與項項目處職能接接口人力資源管理理運作效率提高高信息系統(tǒng)運行行管理信息系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃績效管理體系系設計績績效驅動動績效評估與改改進績績效反饋與應應用可行性研究、、項目策劃工程建設管理理銷售服務管理理客戶關系管理理成本、財務管管理行政、人力資資源管理運作流程設計管理資產(chǎn)管理監(jiān)控管理10流程概念流程與過程有有什么不同嗎嗎？PROCESSFLOWCHART11請描述一個完完整的出差流流程描述出差流程程-思科的出差差報銷流程12什么是流程？？需求（輸入））滿足需求（輸輸出）13流程（過程））模式圖相互關聯(lián)或相相互作用的活動和控制制方法輸入規(guī)定要求（包括資源））輸出要求滿足（過程的結果果）監(jiān)視和測量14流程（過程））順序模式一個過程的輸輸出可能是另另一個過程的的輸入并且與與整個網(wǎng)絡或或體系相互聯(lián)聯(lián)系或影響15輸入輸出流程的定義一組將輸入轉轉化為輸出的的相互關聯(lián)或相互作用的活動輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入輸出組織的內部流流程構成了一一個系統(tǒng)的流流程網(wǎng)絡或體體系16培訓流程的輸輸入輸出輸入確認的培訓需需求輸出滿足培訓需求求培訓過程和結結果的測量評評估確保滿足足要求培訓策劃培訓組織培訓實施效果評估一個過程(活活動)的輸出出可能是下一一個過程(活活動)的輸入入一個過程(活活動)的輸出出錯誤(不合合格)導致最最終輸出結果果的錯誤(不不合格)要確保過程最最終結果達到到預期目標的的要求,就需需要…17培訓過程中活活動的輸入和和輸出培訓需求調查查確認培訓策劃培訓組織效果評估與反反饋培訓實施培訓需求更新新輸入調查表輸入輸入輸入輸入輸出需求確認輸出培訓計劃輸出培訓記錄輸出評估結果輸出形成新需求培訓目標確定定培訓講師選擇擇培訓內容確定定培訓資料準備備18流程的5個特特性－目標性－結構性－接口與關聯(lián)聯(lián)性－系統(tǒng)性－動態(tài)性戰(zhàn)略管理與策策劃流程市場分析業(yè)務實現(xiàn)流程程測量監(jiān)控和改改進流程產(chǎn)品開發(fā)項目策劃流程設計產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務支持流程程管理流程PDCA19流程的目的為什么要有流流程？如何衡量增值值？－顧客的角度如如何衡量？輸入和輸出的的比較活動增值與流流程增值不同同考慮對象不同同，衡量標準準不同-如顧客關于于成本顧客與與組織之間可可能不一致同一類活動在在不同的組織織可能是增值值也可能是不不增值，如檢檢驗、審計及及監(jiān)控活動豐田公司估計計,許多制造造業(yè)工廠中任任何時刻都有有85%的工人人沒有做工作作:5%的人看不不出來是在工工作25%的人正正在等待著什什么30%的人正正在為增加庫庫存而工作25%的人正正在按照低效效的標準或方方法工作20流程管理流程象人體的的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組組織功能的正常運運轉與協(xié)調一一致性流程是組織的的基本運作環(huán)環(huán)境,直接影影響到人的行為進而而影響組織的的文化壞人在好的制制度下可能會會變好,好人人在壞的制度度下可能會變變壞為什么我們總總是出錯？已經(jīng)習慣了!流程管理定義義：？？？管理一個或者者幾個流程的的一種體制，，把責任和義義務端對端地地分配給流程程所有者（托托馬斯伯特爾爾斯）通過對流程的的要素進行管管理,以達成成流程的績效效目標的過程程21流程的要素構成流程的核核心及隱含的的要素22流程的要素－－十二要素A活動I輸入O輸出R資源V價值I接口R職責R風險C成本T時效M方法S順序核心要素23流程管理的好好處－有責有有序有效效高效保證目標的持持續(xù)實現(xiàn)提升組織的運運作效率實實現(xiàn)管理一致致性實現(xiàn)管理模式式的轉變構建有競爭力力的管理平臺臺組織目標通過過有效的流程程運作來實現(xiàn)現(xiàn)，通過流程程管理實現(xiàn)流流程的目標最最終保證組織織目標的持續(xù)續(xù)實現(xiàn)理順內部運作作流程及流程程之間的接口口，消除流程程的瓶頸提高高流程的運行行效率降低運運營成本，實實現(xiàn)組織內部部運營及管理理的一致性通過流程管理理的實施將以以職能為中心心的傳統(tǒng)管理理模式轉變?yōu)闉橐粤鞒虨橹兄行牡墓芾砟ＤＪ酵ㄟ^流程結構構和流程網(wǎng)絡絡的建立，明明確流程關系系和流程運行行標準和要求求，將最優(yōu)經(jīng)經(jīng)驗顯性化，，構建持續(xù)改改進的管理平平臺實現(xiàn)顧客的高高度滿意建立以顧客為為關注焦點的的流程管理體體系，實現(xiàn)顧顧客的高度滿滿意并提高顧顧客的信任度度和忠誠度組織內部文化化轉變以有形的流程程影響組織的的內部文化并并帶動組織文文化的轉變,建立高效溝溝通/開放/知識共享/有效執(zhí)行的的內部文化24流程管理是實實現(xiàn)精益化生生產(chǎn)的必然途途徑創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期規(guī)模/市場影響力發(fā)展階段衰退期手工作坊粗放式規(guī)范化精細化精益化萬科處于從規(guī)規(guī)范化進入精精細化管理的的過程25流程管理實現(xiàn)現(xiàn)從職能導向向到流程導向向的轉變反思知音卡的的申請和使用用流程的問題題26流程管理步驟驟1.流程管理理體系診斷2.流程識別/描述流程分析/討討論/確定4.流程運行行/監(jiān)控診斷報告初步改進方案主/子流程描述流程和要求要素分析改進方案執(zhí)行新流程監(jiān)控流程診斷評價診斷計劃5.流程改進進持續(xù)改進主要工作輸出制定全面的診診斷計劃對現(xiàn)流程進行行評價提出診斷結果果缺少不完整未執(zhí)行提出需要改善善的建議診斷報告改進方案按照流程識別別方法進行流流程識別使用VISIO2002描述流程針對KPI描述流程的具具體作業(yè)要求求流程清單流程圖手冊/程序/作業(yè)指引使用要素分析析工具進行流流程完整性、、針對性、可可操作性、效效率、可控性性進行分析提出具體的流流程改進方案案按照方案要求求進行討論最終確定文件件流程分析報告告流程改進方案案培訓流程和考考試按照批準的新新流程要求執(zhí)執(zhí)行填寫執(zhí)行記錄錄按照監(jiān)控流程程執(zhí)行流程審審核提交審核報告告和糾正要求求流程執(zhí)行記錄錄流程審核報告告糾正措施報告告責任部門按照照糾正要求進進行糾正糾正效果與績績效掛鉤糾正報告時間1周1個月1個月3個月以上長期流程定稿27房地產(chǎn)業(yè)務流流程管理一、流程概念念/流程要素素/業(yè)務流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分類（流程有有哪些類別？？）三、流程識別別/描述（房房地產(chǎn)開發(fā)有有哪些流程？？）四、流程的診診斷、評價、、績效衡量（（我們的流程程表現(xiàn)如何？？）五、房地產(chǎn)業(yè)業(yè)務流程的特特點（我們們的流程有什什么不同？））六、流程分析析（如何分析析流程？）七、流程的再再設計(如如何設計流程程?)八、流程改進進與再造(如如何改進流程程？)九、流程的監(jiān)監(jiān)控十、流程管理理的關鍵成功功因素目錄28流程的分類層次主流程(一二二級)子流程(三級級及以下)重要性核心流程非核心流程關鍵流程-對對組織目標產(chǎn)產(chǎn)生影響的流流程非關鍵流程類型業(yè)務流程管理支持流程程功能組織的管理資源的管理產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視、測量和和改進對象內部流程外部流程關鍵和核心流流程有什么區(qū)區(qū)別？29主流程與子流流程－管理體體系至少要確確定三級流程程主流程(一二二級)－ISO程序-跨部門或跨跨多個崗位-多個關鍵活活動和職能子流程(三級級及以下)－－ISO作業(yè)指導書-支持上級流流程-個別部門及及部門內部活活動為主30主流程與子流流程項目部采購部工程部營銷部流程1流程2流程331流程樹結構資料來源：羅羅蘭?貝格流程樹結構第二級流程L2.1流程L2.1.1第三/四級流程第一級流程L1第二級流程L2.2第二級流程第二級流程第二級流程第二級流程行動1行動1行動1行動1行動1流程L2.1.2行動2行動2行動2行動2行動2流程L2.1.2.1行動3行動3行動3行動3行動3活動1行動4活動2活動3632流程樹結構流程樹結構表表2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11負責人流程名稱第三級流程第二級流程第一級流程資料來源：羅羅蘭?貝格33培訓流程樹培訓需求調查查確認培訓策劃培訓組織效果評估與反反饋培訓實施培訓需求更新新輸入調查表輸入輸入輸入輸入輸出需求確認輸出培訓計劃輸出培訓記錄輸出評估結果輸出形成新需求培訓目標確定定培訓講師選擇擇培訓內容確定定培訓資料準備備1.人力資源源管理流程2.培訓流程程3.培訓策劃劃流程4.培訓講師師選擇與評價價流程34某房地產(chǎn)流程程樹結構35核心流程與關關鍵流程核心流程：與產(chǎn)品有關的的直接產(chǎn)生價價值的業(yè)務類類流程如：關鍵流程：對流程價值產(chǎn)產(chǎn)生重要影響響的流程,包包括業(yè)務流程程及管理流程程如：36管理理支支持持流流程程流程程價價值值鏈鏈業(yè)務務流流程程業(yè)務務流流程程是是指指產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)流流程程,例例如如:市場場調調研研流流程程產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)流流程程施工工管管理理流流程程銷售售流流程程顧客客服服務務流流程程包括括房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)生生收收益益的的核核心心作作業(yè)業(yè)管理理支支持持流流程程支持持流流程程為為其其它它流流程程提提供供基基本本的的框框架和和底底層層基基礎礎沒有有這這些些管管理理支支持持流流程程,核核心心流流程程不不可能能有有效效運運作作客戶主業(yè)業(yè)務務流程程流程程基基于于顧顧客客最最終終為為顧顧客客創(chuàng)創(chuàng)價價造造值值37流程程管管理理文文件件、、規(guī)規(guī)范范、、制制度度－流流程程管管理理文文件件不不能能覆覆蓋蓋所所有有的的管管理理要要求求－必必要要時時需需要要操操作作規(guī)規(guī)范范、、標標準準或或規(guī)規(guī)則則的的支支持持－制制度度強強調調的的是是能能做做什什么么，，不不能能做做什什么么，，流流程程管管理理文文件件關關注注的的是是如如何何做做38房地地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)務務流流程程管管理理一、、流流程程概概念念/流流程程要要素素/業(yè)業(yè)務務流流程程管管理理模模型型（（什什么么是是流流程程？？））二、、流流程程的的分分類類（（流流程程有有哪哪些些類類別別？？））三、、流流程程識識別別/描描述述（（房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)有有哪哪些些流流程程？？））四、、流流程程的的診診斷斷、、評評價價、、績績效效衡衡量量（（我我們們的的流流程程表表現(xiàn)現(xiàn)如如何何？？））五、、房房地地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)務務流流程程的的特特點點與與常常見見問問題題（（我我們們的的流流程程有有什什么么不不同同？？））六、、流流程程分分析析（（如如何何分分析析流流程程？？））七、、流流程程的的再再設設計計(如如何何設設計計流流程程?)八、、流流程程改改進進與與再再造造(如如何何改改進進流流程程？？)九、、流流程程的的監(jiān)監(jiān)控控十、、流流程程管管理理的的關關鍵鍵成成功功因因素素目錄錄39識別別流流程程和和描描述述流流程程是是進進行行流流程程分分析析的的基基礎礎流程程清清單單流程程描描述述40如何何識識別別流流程程？？1））產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程分分解解法法－－核核心心流流程程識識別別2））目目標標分分析析法法－－關關鍵鍵流流程程識識別別3））職職能能分分析析法法－－部部門門流流程程識識別別4））顧顧客客需需求求分分析析法法－－顧顧客客導導向向流流程程識識別別5)PDCA分析析法法－－系系統(tǒng)統(tǒng)流流程程識識別別-組組織織的的流流程程是是隱隱含含的的-組組織織的的流流程程是是一一個個系系統(tǒng)統(tǒng)和和網(wǎng)網(wǎng)絡絡-組組織織的的重重點點是是關關注注核核心心和和關關鍵鍵流流程程41如何何識識別別公公司司內內部部的的流流程程？？產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)（（業(yè)業(yè)務務））過過程程分分解解法法（（主主））從顧顧客客到到顧顧客客閉環(huán)環(huán)考慮慮輔輔助助過過程程（（資資源源管管理理、、監(jiān)監(jiān)視視測測量量））業(yè)務務流流程程例例：：42房地地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程的的流流程程識識別別流程程識識別別范范例例43如何何識識別別流流程程？？目標標分分析析法法總目目標標部門門目目標標員工工目目標標目標標需需要要流流程程支支持持其其實實現(xiàn)現(xiàn)如：：顧顧客客服服務務的的目目標標是是什什么么？？流流程程？？銷售售的的目目標標是是什什么么？？信息息技技術術中中心心的的目目標標是是什什么么？？投訴訴處處理理的的目目標標是是什什么么？？44目標標分分解解流流程程顧客客滿意意率率產(chǎn)品品質質量量顧客客服服務務及時時交交付付快速速響響應應質量量管管理理體體系系流流程程施工質量量控制流流程產(chǎn)品質量量控制流流程顧客服務務流程顧客滿意意監(jiān)視流流程顧客投訴訴處理流流程采購管理理流程施工進度度控制流流程銷售管理理流程及時交付付流程顧客信息息反饋流流程內部溝通通流程顧客回訪訪流程組織KPI關鍵成功功因素KSF關鍵流程程KP流程部門門指標崗位指標標相關崗位位關鍵活動動相關部門門退房率工程優(yōu)良良率不合格數(shù)數(shù)體系NC數(shù)顧客滿意意率顧客投訴訴率顧客留住住率采購及時時率計劃執(zhí)行行率合同執(zhí)行行率及時交付付率及時處理理率溝通及時時性回訪及時時性回訪覆蓋蓋率項目部工程部客服部各相關部部工程部項目部銷售部客服部設計控制制過程檢驗驗產(chǎn)品檢驗驗體系維護護及時服務務服務監(jiān)視視投訴處理理45如何識別別流程？？職能分析析法：考慮內部部的主要要職能考慮內部部主要的的活動考慮內部部主要的的活動之之間的關關系考慮跨部部門活動動及協(xié)助助職能（（接口職職能）考慮橫向向（部門門之間））和縱向向（總公公司與分分公司））考慮與顧顧客的接接口46如何識別別流程？？職能分析析法：部門的主主要職責責是什么么?輔助職能能是什么么？有哪些流流程？內部與哪哪些部門門接口？？與顧客有有哪些接接口？47如何識別別流程？？顧客需求求分析法法顧客在整整個服務務過程中中有什么么需求？？顧客應該該知道什什么？自己辦辦理流流程公司服服務的的提供供流程程公司承承諾相關知知識超值服服務可以在在服務務手冊冊中體體現(xiàn)48房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明可行性研究(2)項目論證流程明確項目可行性研究調研過程中各部門的參與土地獲得流程明確土地獲取過程管理新項目策劃(1)產(chǎn)品定位策劃流程明確項目開發(fā)定位的過程設計管理(14)設計管理流程明確項目設計全過程所有階段設計前期階段作業(yè)流程項目設計前期階段管理實施方案設計作業(yè)流程項目設計實施方案階段管理施工圖設計階段作業(yè)流程項目設計施工圖階段管理建筑施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程明確設計部與項目的配合49房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明設計管理景觀設計作業(yè)流程項目景觀管理景觀施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程明確設計部與項目的配合賣場室內裝修作業(yè)流程明確設計部與項目的配合全裝修設計作業(yè)流程涉及項目需全裝修的設計管理交樓標準室內裝修作業(yè)流程明確設計部與項目的配合顧客變更管理流程顧客提出變更后的設計管理設計變更管理流程其他設計變更引起的設計管理房屋測繪報告管理流程明確房屋測繪過程圖紙管理作業(yè)流程明確圖紙的管理50房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明工程建設(24)工程管理策劃流程明確工程策劃流程項目工程管理流程明確工程管理所有階段工程采購管理流程明確工程采購過程工程供方資格管理流程針對供方評價選擇工程供方資質預審作業(yè)流程針對供方評價選擇采購方式選擇作業(yè)流程針對如何選擇采購方式工程戰(zhàn)略采購作業(yè)流程針對戰(zhàn)略采購工程直接采購作業(yè)流程針對直接采購工程招標采購作業(yè)流程針對招標采購工程合同交底作業(yè)流程針對工程合同交底工程合同履約情況檢查作業(yè)流程明確合同履約檢查流程工程設備物料控制作業(yè)流程針對采購的設備物料51房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明工程建設施工組織設計及重要施工方案評審作業(yè)流程施工前事項監(jiān)理規(guī)劃評審作業(yè)流程施工前事項現(xiàn)場臨建三通一平施工作業(yè)流程施工前事項工程信息上報作業(yè)流程項目經(jīng)理部信息的上報工程現(xiàn)場文件管理作業(yè)流程針對工程技術文件工程進度控制作業(yè)流程針對工程進度管理工程質量控制作業(yè)流程針對工程質量管理月度工程檢查流程入住前內部驗收作業(yè)流程考慮驗收流程及配合安全文明施工管理作業(yè)流程針對安全文明施工現(xiàn)場簽證管理作業(yè)流程現(xiàn)場簽證的手續(xù)裝修前土建驗收作業(yè)流程考慮驗收流程及配合工程驗收作業(yè)流程考慮驗收流程及配合52房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明營銷服務(10)售前管理流程銷售前事項銷售進程管理流程銷售中事項售后管理流程銷售后事項初始備案登記作業(yè)流程明確初始備案過程商品房預售許可證辦理作業(yè)流程明確預售證辦理過程售中事務辦理作業(yè)流程明確銷售過程中管理對外廣告發(fā)布審批作業(yè)流程針對廣告審批銷售手續(xù)完善作業(yè)流程明確銷售手續(xù)的管理折扣審批作業(yè)流程針對折扣審批價格審批作業(yè)流程針對價格審批營銷計劃編制作業(yè)指引銷售手冊編寫作業(yè)指引現(xiàn)場銷售接待禮儀指引53房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明客戶服務(5)顧客投訴處理流程明確投訴處理流程顧客滿意度測量流程明確滿意度調查流程入伙后退換房作業(yè)流程明確退房手續(xù)工程維修作業(yè)流程明確工程維修流程工程質量保證金支付作業(yè)流程明確支付手續(xù)成本管理(6)工程成本管理流程明確全過程成本管理的概念工程預決算編制及審核作業(yè)流程針對預算成本管理軟件操作流程針對軟件操作責任成本管理體系操作流程針對成本管理體系的管理區(qū)域成本信息共享管理維護操作流程針對全區(qū)域成本信息目標成本調整作業(yè)流程明確如何調整成本目標監(jiān)控(1)工作及服務質量控制流程明確如何檢查工作服務質量54房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明財務管理(3)工程付款作業(yè)流程明確工程付款手續(xù)工程扣款管理作業(yè)流程明確工程扣款手續(xù)銷售收款作業(yè)流程明確銷售收款手續(xù)行政管理(7)文件收發(fā)控制流程明確文件收發(fā)手續(xù)檔案管理流程明確檔案管理流程法律糾紛處理作業(yè)流程針對開發(fā)全過程的法律事務外聘律師管理作業(yè)流程明確外聘律師的選擇、評價印鑒管理作業(yè)流程明確印章的管理電腦配置作業(yè)流程明確電腦配置手續(xù)電腦維護作業(yè)流程為公司OA系統(tǒng)服務55房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明人力資源管理(9)人力資源管理流程明確人力資源管理事項人力資源規(guī)劃作業(yè)流程針對規(guī)劃的過程招聘管理作業(yè)流程明確招聘手續(xù)試用與轉正作業(yè)流程明確試用、轉正手續(xù)績效考核作業(yè)流程明確考核過程培訓計劃作業(yè)流程明確培訓的制訂過程培訓實施作業(yè)流程明確培訓實施過程培訓評估作業(yè)流程明確培訓評估過程離職審批及手續(xù)辦理作業(yè)流程明確離職手續(xù)56房地產(chǎn)產(chǎn)流程程清單單流程模塊流程名稱流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明資產(chǎn)管理(5)資產(chǎn)管理流程明確資產(chǎn)管理的事項固定資產(chǎn)管理作業(yè)流程針對固定資產(chǎn)低值易耗品管理作業(yè)流程針對低值易耗品樣板間物品管理作業(yè)流程針對樣板間物品工作資源配置作業(yè)流程明確工作資源配置的管理57流程細細分程程度采購流流程可可以細細分為為-采購購計劃劃管理理-采購購跟蹤蹤管理理-采購購驗收收流程程是一個個流程程還是是分解解為3個流流程?取決決于1)細細分流流程的的重要要程度度(以以前是是否出出現(xiàn)過過問題題?)2)衡衡量指指標中中細分分流程程是否否為結結果性性指標標,結結果性性指標標是否否很重重要?3)細細分流流程是是否能能夠單單獨形形成閉閉環(huán)?如培訓訓計劃劃是否否要獨獨立編編寫一一個流流程?根據(jù)組組織的的管理理現(xiàn)狀狀決定定流程程的細細分程程度58流程文文件范范例顧客投投訴處處理流流程59流程圖圖是一一種工工具，，可用用來了了解、、分析析和歸歸檔公公司的的流程程和活活動，，幫助助確定定改善善機會會。一張流流程圖圖顯示示了將將特定定輸入入轉化化為所所要求求的輸輸出的的一系系列的的步驟驟。什么是是流程程圖？？60流程圖圖繪制制流程圖圖繪制制主要要包括括以下下三項項內容容：理解流流程編制流流程圖圖完善流流程圖圖61流程圖圖繪制制流程圖圖繪制制基礎礎有明確確定義義的開開端和和結束束有輸入入必有有輸出出在整個個企業(yè)業(yè)組織織中““流動動”不局限限于單單一的的功能能和部部門流程輸入輸出62界定流流程目目的范范圍Step1確定流流程責責任人人Step2確定流流程目目標KPIStep3識別CP/CCPStep4編制流流程圖圖Step5分析和和優(yōu)化化流程程Step7CP方法描描述Step8流程文文件的的編寫寫步驟驟輸出文文件及及信息息流要要求Step9表格設設計Step10鏈接活活動分分配職職責Step6流程績績效測測量Step12流程審審核與與評審審Step13流程持持續(xù)改改進和和修訂訂Step14流程執(zhí)執(zhí)行Step11PDCA63流程圖圖的格格式宋體標題采采用14號號字體體、加加粗、、中間間對齊齊崗位（（部門門）采采用10號號字體體、加加粗、、下劃劃線、、中間間對齊齊框內采采用8號字字體、、普通通不加加粗、、中間間對齊齊連線采采用與與框內內同樣樣字體體、中中間對對齊盡量避避免相相交線線流程圖圖交付付要求求64質量體體系流流程圖圖：字字體流程圖圖名稱稱：14號號崗位名名稱：：10號其它文文字：：6－－8號號中文：：宋體體標標準英文：：TIMESNEWROMAN65質量體體系流流程圖圖：要要求部門名名詞稱稱謂統(tǒng)統(tǒng)一支持性性文件件的范范圍引用的的其他他程序序文件件引用的的作業(yè)業(yè)指導導書標準表表格66編制要要求框圖形形狀：：4種種如申請請、審審核如是否否批準準如支持持的作作業(yè)指指導書書如記錄錄保存存活動判斷支持流程記錄歸檔67質量體體系流流程圖圖：實實例前前半部部68質量體體系流流程圖圖：實實例后后半部部69質量體體系流流程圖圖：實實例整整體70繪圖軟軟件介介紹安裝VISIO2003：：71編制要要求部門崗崗位描描述當與顧顧客有有關聯(lián)聯(lián)時必必須有有顧客客一欄欄盡可能能描述述崗位位而不不是部部門，，特別別是審審核、、批準準類文字描描述要要求：：框圖內內用活活動來來描述述采用如如申請請、審審核、、批準準、文文件編編制、、記錄錄保存存、、歸檔檔不能采采用如如顧客客文件件、表表格、、獎懲懲措施施、改改進方方法語言簡簡練，，字數(shù)數(shù)不超超過8個典型如如根據(jù)培培訓需需求編編制年年度計計劃，應為為編制年年度計計劃72編制要要求詳細程程度以新員員工能能夠基基本清清楚運運作過過程為為標準準流程閉閉環(huán)流程盡盡可能能形成成閉環(huán)環(huán)相關文文件（流程程）支持的的作業(yè)業(yè)指引引（流流程））填寫的的相關關的程程序表表格名名稱表格區(qū)區(qū)不夠夠可以以采用用粘貼貼的方方法解解決73流程描描述的的關注注點－－關鍵鍵點（（CP））的識別別KPI指標倒倒推法法確定流流程的的KPI-關鍵績績效指指標分析影影響KPI的關鍵鍵活動動分析可可能會會出現(xiàn)現(xiàn)或已已經(jīng)發(fā)發(fā)生過過的問問題在文件件描述述中描描述影影響KPI的流程程要素素要求求74流程編編制練練習1）顧顧客投投訴處處理流流程2）設設計變變更管管理流流程3）材材料采采購管管理流流程75房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)務務流程程管理理一、流流程概概念/流程程要素素/業(yè)業(yè)務流流程管管理模模型（（什么么是流流程？？）二、流流程的的分類類（流流程有有哪些些類別別？））三、流流程識識別/描述述（房房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)發(fā)有哪哪些流流程？？）四、流流程的的診斷斷、評評價、、績效效衡量量（我我們的的流程程表現(xiàn)現(xiàn)如何何？））五、房房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)務務流程程的特特點與與常見見問題題（我我們的的流程程有什什么不不同？？）六、流流程分分析（（如何何分析析流程程？））七、流流程的的再設設計(如如何設設計流流程?)八、流流程改改進與與再造造(如如何改改進流流程？？)九、流流程的的監(jiān)控控十、流流程管管理的的關鍵鍵成功功因素素目錄76什么是是卓越越的流流程卓越的的流程程的三三個標標志：：－有效（（Effective）－高效效(Efficient)－適應應(Adaptable)有效性性強調調的是是結果果即結結果有有效，，是指指達成成高績績效的的流程程目標標的程程度，，卓越越的流流程應應該能能夠實實現(xiàn)預預期的的績效效目標標。這這就要要求““做正正確的的事情情（Doingrightthings））”高效性性強調調的是是過程程即過過程效效率，，是指指以最最低的的成本本獲得得有效效的結結果。。這就就要求求“正正確地地做事事情（（Doingthingsright））適應性性強調調的是是持續(xù)續(xù)即持持續(xù)適適應，，是指指在不不同的的環(huán)境境下（（內外外部環(huán)環(huán)境））能夠夠保持持有效效和高高效（（一定定的流流程寬寬度和和靈活活性））。77什么是是卓越越的流流程要實現(xiàn)現(xiàn)流程程的有有效性性要關關注四四個方方面－基于于目標標導向向－關注注顧客客－設定定明確確的有有競爭爭力的的KPI指標－對KPI指標進進行測測量和和監(jiān)控控實現(xiàn)流流程的的高效效性要要關注注以下下三個個方面面－關注注整體體利益益－明確確的責責任和和權限限－可操操作實現(xiàn)流流程的的適應應性要要關注注以下下三個個方面面－流程程要具具有前前瞻性性并保保持適適當?shù)牡撵`活活性，，能夠夠預見見并適適應內內外外部經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境的的變化化－能夠夠有效效平衡衡運作作成本本、風風險與與效率率的關關系－流程程本身身有自自我完完善的的能力力和機機制78流程的的績效效衡量量-設設計流流程的的關鍵鍵績效效指標標流程的KPI-KeyPerformanceIndicator從組織織目標標進行行分解解按照AQCTR結構化化:A-AMOUNT(數(shù)量如完成成率、、達成成率等等)Q-QUALITY(質量如滿意意率、、差錯錯率、、合格格率、、直通通率等等)C-COST(成本如成本本達成成率、、預算算達成成率)T-TIME(時效如通流流效率率、及及時率率、按按時完完成率率)R-RISK(風險如危機機事件件、事事故、、非預預期損損失、、媒體體曝光光）按照對對象的的結構構化顧客員工股東管理層層79流程效效率的的一種種計算算方法法－通通流效效率通流效效率＝＝(增增值活活動的的時間間/流流程完完成的的總時時間)X100%用一例例來說說明:投訴訴處理理流程程,客客戶投投訴到到投訴訴處理理完成成流程程的通通流率率活動活活動動時間間傳傳遞遞/等等待時時間服務部部門接接受投投訴,分類類并記記錄5分分鐘初步確確定處處理方方案10分分鐘傳遞記記錄將將投訴訴報告告給上上級審審批2小時時上級簽簽批方方案2分鐘鐘將處理理單交交責任任部門門經(jīng)理理確認認2小小時責任部部門經(jīng)經(jīng)理簽簽批2分鐘鐘交責任任人處處理2小時時內部協(xié)協(xié)調3小時時按照方方案處處理30分分鐘處理完完成反反饋給給服務務部門門2小小時反饋處處理結結果說說明10分鐘鐘服務部部門確確認10分種種服務部部門反反饋給給客戶戶10分分鐘時間合合計79分鐘鐘11小小時通流效效率=79分鐘鐘/(11X60+79)=10.69%也就是是說如如果按按照上上述的的流程程來處處理客客戶投投訴，，如果果用12個個小時時多一一點（（不到到兩個個工作作日））的時時間來來完成成處理理過程程，其其通流流效率率只有有不到到11％，，近90％％的時時間是是不增增值的的活動動。在在很多多流程程中這這種不不產(chǎn)生生價值值的活活動占占了流流程的的大部部分時時間，，因此此減少少這些些活動動的時時間就就可以以大大大提高高流程程的運運行效效率。。80流程診斷斷與評價價管理問題題的識別別-最需需要關注注的三個個方面流程問題題流程設計計問題流程執(zhí)行行問題流程監(jiān)控控問題人的問題題能力與素素質激勵組織結構構的問題題職責與權權限職能分配配授權與溝溝通人產(chǎn)品流程組織最重重要的三三要素81流程診斷斷與評價價流程診斷斷目的確定流程程的合理理性識別流程程的問題題點流程設計計流程再造造與改進進82流程管理理體系—流程診斷斷將采用用水平對對比方法法Benchmarking進行評價價最佳實踐公司現(xiàn)狀最佳實踐比較改進機會和潛在利益改進方向對最佳實踐的表述對應于最佳實踐，公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務實踐之間的差距，有哪些改進的機會，改進所帶來的潛在收益對最佳實踐的表述對應于最佳實踐，公司現(xiàn)狀的表述要縮小與最佳業(yè)務實踐之間的差距，有哪些改進的機會，改進所帶來的潛在收益類別最佳實踐踐比較需大力度度改進有待改善善符合最佳佳實踐對于現(xiàn)狀狀是否需需要改進進提出框框架性評評估改進方向向組織結構構調整流程優(yōu)化化技術方案案83診斷階段段—成果示例例問題1問題2問題3示例：流流程診斷斷結果診斷報告告主要內內容管理診斷斷基本發(fā)發(fā)現(xiàn)主要問題題描述和和分析改進空間間與目標標的評估估改進內容容優(yōu)先級級和可操操作性分分析初步的改改進方向向示例：流流程及人人力資源源滿意度度調查分分析84房屋維修修流程的的績效分分析85組織KPI分解方法法86組織KPI分解方法法87房地產(chǎn)業(yè)業(yè)務流程程管理一、流程程概念/流程要要素/業(yè)業(yè)務流程程管理模模型（什什么是流流程？））二、流程程的分類類（流程程有哪些些類別？？）三、流程程識別/描述（（房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)有有哪些流流程？））四、流程程的診斷斷、評價價、績效效衡量（（我們的的流程表表現(xiàn)如何何？）五、房地地產(chǎn)業(yè)務務流程的的特點（（我們們的流程程有什么么不同？？）六、流程程分析（（如何分分析流程程？）七、流程程的再設設計(如何設設計流程程?)八、流程程改進與與再造(如何改改進流程程？)九、流程程的監(jiān)控控十、流程程管理的的關鍵成成功因素素目錄88房地產(chǎn)業(yè)業(yè)務流程程的特點點T:運作周期期長I:外部接口口多C:核心業(yè)務務流程控控制難M:并行運作作多難于形成成標準化化運作89房地產(chǎn)業(yè)業(yè)務流程程管理一、流程程概念/流程要要素/業(yè)業(yè)務流程程管理模模型（什什么是流流程？））二、流程程的分類類（流程程有哪些些類別？？）三、流程程識別/描述（（房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)有有哪些流流程？））四、流程程的診斷斷、評價價、績效效衡量（（我們的的流程表表現(xiàn)如何何？）五、房地地產(chǎn)業(yè)務務流程的的特點（（我們們的流程程有什么么不同？？）六、流程程分析（（如何分分析流程程？）七、流程程的再設設計(如何設設計流程程?)八、流程程改進與與再造(如何改改進流程程？)九、流程程的監(jiān)控控十、流程程管理的的關鍵成成功因素素目錄90流程分析析法一KPI指標分析析法－分解流流程指標標－識別關關鍵控制制點(CP)二關鍵鍵要素分分析法－識別流流程內在在相關要要素問題題－關鍵問問題分析析法三問題題分析法法－識別關關鍵問題題91活動3輸入輸出接口價值時間職責接口目標成本方法監(jiān)控輸入活動3活動2活動2活動1活動1輸出/入入輸入輸出/入入活動3風險流程分析析模型KPI92流程的績績效衡量量流程的KPI-KeyPerformanceIndicator從組織目目標進行行分解按照AQCTR結構化:A-AMOUNT(數(shù)量)Q-QUALITY(質量)C-COST(成本)T-TIME(時效)R-RISK(風險)按照對象象的結構構化顧客員工股東管理層93一.KPI指標分析析法－流流程指標標分析-指標制制定的依依據(jù)-指標的的操作性性-指標的的針對性性-指標的的合理性性分析:顧顧客投訴訴處理的的KPI指標類型型：過程程性指標標＋結果果性指標標指標結構構：股東東顧客客管理理層員員工94KPI設計結構A（數(shù)量）Q（質量）C（成本）T（時效）R（風險）顧客投訴處理流程股東管理層P:投訴數(shù)量P:回訪率P:方案有效性C:有效處理率C:處理（維修）成本/賠償額控制C:及時處理率P:回訪及時率C:訴訟C:群訴C:媒體負面報導顧客C:處理滿意率P:處理時效員工P:相關部門配合度C:資源投入P:內部流轉時效現(xiàn)場簽證及設計變更流程變更執(zhí)行的跟蹤率同類重復發(fā)生變更次數(shù)變更執(zhí)行達成率評審有效性經(jīng)濟評審有效性成本控制達成率變更執(zhí)行及時率？工程質量控制流程9596組織KPI分解方法法97組織KPI分解方法法98流程的關關注點－－關鍵點點（CP）的識別KPI指標倒推推法確定流程程的KPI-關鍵績效效指標分析影響響KPI的關鍵活活動分析可能能會出現(xiàn)現(xiàn)或已經(jīng)經(jīng)發(fā)生過過的問題題在文件描描述中描描述影響響KPI的流程要要素要求求采購到貨貨及時率率采購流程程服務管理理流程供應商管管理流程程采購付款款流程需求計劃劃(CP/CCP)計劃更改改確認CP/CCP過程跟催催(CP)到貨驗證證CP99識別關鍵鍵控制點點(CP)ACPQCPCCPTCPRCP顧客投訴處理流程初步設計和施工圖設計控制流程現(xiàn)場簽證及設計變更流程工程質量控制流程100二.流程程要素分分析法101流程要素素分析法法-流程程的十二二要素A活動I輸入O輸出R資源V價值I接口R職責R風險C成本T時效M方法S順序核心要素素102關鍵要素素分析法法-分析析相關的的要素問問題影響目標（Y）的因素是（X）任何X的變化都會影影響到Y的結果有關鍵因素和和非關鍵因素素不同目標的導導向引起關鍵鍵要素的不同同特別關注IT系統(tǒng)可能帶來來的改變103流程要素分析析－接口分析析客戶管理層相關部門責任部門服務部門客服人員部門經(jīng)理主管副總責任經(jīng)理責任崗位相關部門客戶管委會如果沒有很好好地對流程接接口和順序進進行策劃，一一項重大投訴訴處理流程可可能會產(chǎn)生18個接口，，即使一般的的投訴，不需需要經(jīng)過高層層，也可能會會有12個接接口104流程接口效率率分析顧客投訴客服記錄分析客服經(jīng)理理審核主管副總批準管理層決策責任經(jīng)理確認責任崗位處理顧客評價客服反饋回訪顧客確認1234567891000A105流程接口效率率分析路徑1：完整整的串行路徑徑,上面的總總路徑距離：：5路徑2:并并行/選擇路路徑3:串行/并行/選擇擇路路徑4:串串行/并行/選擇路徑2：平均均為1.5效效率提高233%路徑3：平均均為2.5效效率提高100%路徑4：平均均為3.5效效率提高43%234總平均均效率提高125%2345672345672672367234657106流程要素分析析:烏龜圖(龜形圖)－－有什么作用用？流程ProcessOutputInputWithwhat用什么WithWho由誰做How如何做Whatresult衡量方法人(技能/培培訓)設備，物料方法/技術測量評價輸入輸出類似6SIGMA中SIPOC圖S:SUPPLIERSI:INPUTSP:PROCESSO:OUTPUTSC:CUSTOMERS107采購過程的烏烏龜圖108分析-案例關于對施工過程質量管理的探討：某房地產(chǎn)公司的工程部的主要職能是采購，對項目施工過程的管理主要是通過項目經(jīng)理每個月提交施工報告進行監(jiān)控，而項目部只有兩名現(xiàn)場工程師，每天對施工質量進行巡視，對質量的控制主要通過監(jiān)理單位進行。不具體跟蹤質量問題。新任總經(jīng)理認為質量是地產(chǎn)的第一要素（質量是公司的尊嚴），因此將工程部增加工程質量監(jiān)控人員，每月對每項工程施工過程質量及現(xiàn)場管理評分，同時要求項目部要對質量負責，增加其責任，對每項工程質量問題進行跟蹤，并將質量作為工程部和項目部重要的考核指標。請進行流程分析，決定流程方法109110三關鍵問題分分析法對4個方面的的問題進行分分析-績效目標-流程設計-流程執(zhí)行-流程監(jiān)控111房地產(chǎn)業(yè)務流流程管理一、流程概念念/流程要素素/業(yè)務流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分類（流程有有哪些類別？？）三、流程識別別/描述（房房地產(chǎn)開發(fā)有有哪些流程？？）四、流程的診診斷、評價、、績效衡量（（我們的流程程表現(xiàn)如何？？）五、房地產(chǎn)業(yè)業(yè)務流程的特特點（我們們的流程有什什么不同？））六、流程分析析（如何分析析流程？）七、流程的再再設計(如如何設計流程程?)八、流程改進進與再造(如如何改進流程程？)九、流程的監(jiān)監(jiān)控十、流程管理理的關鍵成功功因素目錄112如何設計流程程管理體系原則一：基于于目標導向原則二：確保保流程的有效效性原則三：追求求流程的高效效性原則四：實現(xiàn)現(xiàn)流程的持續(xù)續(xù)性有效高效持續(xù)目標113流程設計原則則－基于目標標導向要實現(xiàn)目標導導向，流程設設計時應考慮慮：1）明確組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略和核心競競爭力，根據(jù)據(jù)組織戰(zhàn)略確確定組織的的目標2）將組織的目標標與核心競爭爭力與相關流流程對應3）通過確定流程程的目標轉化化為可以衡量量的有競爭力力的目標標值4）識別影響目標標的關鍵流程程5）以流程目標為為關注點，根根據(jù)流程分析析的結果進行行流程的最優(yōu)優(yōu)設計6）建立流程目標標結果測量流流程，對流程程進行持續(xù)的的測量和改進進7）減少與顧客的的接口崗位，，內部流程實實現(xiàn)顧客透明明化114流程設計原則則－關注流程程有效性提高流程的有有效性，在設設計流程時應應考慮：1）識別影響流程程有效性目標標的關鍵要素素2）對關鍵要素進進行分析并識識別流程關鍵鍵點（CP）及關鍵控制點點(CCP)3）根據(jù)流程問題題薄弱環(huán)節(jié)及及影響要素分分析確定流程程的優(yōu)化方向向4）明確流程關鍵鍵點（CP）及關鍵控制點點(CCP)的作業(yè)方法及及要求5）對薄弱環(huán)節(jié)進進行有效管控控，建立流程執(zhí)行行的審核和監(jiān)監(jiān)控流程，對對流程的執(zhí)行行過程進行監(jiān)監(jiān)控。115流程設計原則則－追求高效效性提高流程的效效率應考慮：：1）對流程負責而而不是部門職職能負責2）減少不增值的的活動及內部部的重復流轉轉3）串行活動改為為并行活動4）組織結構的扁扁平化，減少少報告層級及及流程的接口口5）充分有效的授授權（如分層層授權），提提高決策速度度，適當采用用集中評審方方式進行決策策，減少過程程環(huán)節(jié)6）根據(jù)風險評價價的結果確定定監(jiān)控的方法法和頻次7）注重策劃過程程，提高后續(xù)續(xù)過程的效率率8）在流程中明確確關鍵節(jié)點或或關鍵活動時時效的要求9）對員工進行充充分的操作技技能培訓10）充分應用IT技術提高流程程的運行效率率并實現(xiàn)流程程的自我監(jiān)控控116流程設計原則則－實現(xiàn)流程程的持續(xù)性實現(xiàn)流程的持持續(xù)性，在設設計流程是可可以考慮：1）充分識別內外外部可能存在在的不確定因因素以及可能能的變化2）分析變化可能能帶來的影響響并對影響能能夠快速反應應的方法3）讓顧客參與相相關流程的設設計4）流程設計既要要考慮現(xiàn)狀的的實用性又具具有適度的超超前性5）建立持續(xù)的流流程改進體系系，明確流程程責任人及流流程維護的責責任人6）建立定期對流流程執(zhí)行狀況況進行評審的的相關流程及及機制117系統(tǒng)方法：在在分析流程的的時候要跳出出職能分工的的束縛設計項目論證施工交付/服務營銷客戶服務設計工程管理成本管理項目管理118改善個別步驟的效率（分鐘）3.02.03.03.01.02.5流程重設計的的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責/能力力清除瓶頸用并行流程取締串序流程提出每個步驟質量方面的問題?流程的關鍵績績效點*快速*正確*低成本*方便(MichealHammer)五個主要解決決方案:*“技術性的的改革”*組織/結構構上的改革*制定規(guī)則/職責*信息技術上上的支援*培養(yǎng)技能119如何設計未來來業(yè)務流程什么是行業(yè)的的最佳經(jīng)驗？？有哪些地方方可供我們從從其它地方學學習？未來流程是否否會為我們提提供更多的管管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益益原則，我們們所設計的流流程是否都有有合理性？是是否存在管理理代價相對于于所獲取的管管理績效過大大的現(xiàn)象？在推行新流程程后，如何在在人員轉變、、信息技術、、組織架構、、績效管理上上作出效應的的調整？如何實現(xiàn)流程程的不斷改進進與優(yōu)化？120房地產(chǎn)業(yè)務流流程管理一、流程概念念/流程要素素/業(yè)務流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分類（流程有有哪些類別？？）三、流程識別別/描述（房房地產(chǎn)開發(fā)有有哪些流程？？）四、流程的診診斷、評價、、績效衡量（（我們的流程程表現(xiàn)如何？？）五、房地產(chǎn)業(yè)業(yè)務流程的特特點（我們們的流程有什什么不同？））六、流程分析析（如何分析析流程？）七、流程的再再設計(如如何設計流程程?)八、流程改進進與再造(如如何改進流程程？)九、流程的監(jiān)監(jiān)控十、流程管理理的關鍵成功功因素目錄121流程改進模型型一（TPEA）T：Target（目標）識別問題點確定關鍵目標標P：Process識別與目標有有關的流程E：Element（要素）識別流程要素素（十二要素素）確定關鍵要素素A：Analysis（（分析）分析影響要素素確定改進要素素（例）122流程改進模型型二

輸出輸輸入逆向結構構模型（OIS）-從最終輸出出反向識別出出每一步最低低要求的輸入入，直至頂層層輸入-以結果導向向-可以簡化活活動和部門123流程優(yōu)化根據(jù)據(jù)流程分析的的結果進行對核心流程與與關鍵流程進進行系統(tǒng)分析析后提出優(yōu)化化或改進的方方向，從A(數(shù)量）Q(質量）C(成本）T(時效）R（風險）5方面面進行說明124流程優(yōu)化將緊緊密圍繞流程程的各個環(huán)節(jié)節(jié)展開125并針對各環(huán)節(jié)的的管理現(xiàn)狀提提出改進建議議126BPI/BPR/BPMBPI：業(yè)務流程改進進BPR：業(yè)務流程再造造BPM：業(yè)務流程管理理127BPI在保證流程基基本結構不變變的基礎上解解決流程績效效問題連續(xù)改進增增長性改進解決影響績效效（Y）的關鍵因素（（X）128BPR獲得績效的根根本改變再設計流程替替換舊流程新設計流程考慮相關的影影響因素（X）可能帶來組織織的變革129BPM確定流程目標標分配流程職責責實施流程對流程測量對流程績效評評估流程持續(xù)改進進130BPRl概念的創(chuàng)始者者（1990）——MichaelHammer（（米切爾．漢默默）——JamesChampy（詹姆斯．錢皮皮）書籍《企業(yè)業(yè)再造——經(jīng)經(jīng)營革命宣言言》《再造手冊》》《超越變革》》131再造的概念l再造的定義——再造就是是對戰(zhàn)略，增增值營運流程程以及支持系統(tǒng)、政政策、組織結結構進行徹底底、根本性的重塑，，以達到工作作流程和生產(chǎn)產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再再造手冊》））132再造的目的-為在績效的的關鍵指標上上取得顯著改改善，從根根本上重新思思考，徹底改改造業(yè)務流程程關鍵指標包括括：-產(chǎn)品-服務質量-顧客滿意度度-