導(dǎo)游應(yīng)急事件的處理100問

導(dǎo)游應(yīng)急事件的處理100問導(dǎo)游應(yīng)急事件的處理100問導(dǎo)游應(yīng)急事件的處理100問資料僅供參考文件編號：2022年4月導(dǎo)游應(yīng)急事件的處理100問版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：導(dǎo)游應(yīng)急事件的處理100問按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦

處理步驟

①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場前也未去后勤處確認(rèn)劃。

②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。

②實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠意

③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。

旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦

處理步驟

①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。

②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。

③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。

旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃與導(dǎo)游員計(jì)劃不一致時(shí)怎么辦

處理步驟

①及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任。

②若屬

③若涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員應(yīng)請示有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)指示決定。

旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦

處理步驟

①首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。

②與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。

③若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。

④在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。

⑤若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。

領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員不宜尋根究底。

②不宜發(fā)表自己的意見。

③不宜介入。

④要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。

游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號碼等。

③行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購置生活必需品。

④離開當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。

⑤若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。

導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①詳細(xì)了解、核對團(tuán)隊(duì)代號、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯(cuò)誤的原因：國別之誤，團(tuán)號之誤，人數(shù)之誤，是否B團(tuán)等。

②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。

③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。

游客抵京后要求安排時(shí)間會(huì)見其所在國駐華使館朋友時(shí)怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)給予熱情幫助。

②可幫其查詢電話號碼進(jìn)行聯(lián)系，亦可幫其查詢地址。

③導(dǎo)游員不可擅自參加外國人之間的會(huì)見，也不可擅自參加使館舉行的活動(dòng)。

④若游客盛情相邀，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往.

如何對待旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人

處理步驟

①詳細(xì)閱讀該團(tuán)有關(guān)資料，認(rèn)真了解有關(guān)情況。

②及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求指示。

③對該游客要不露聲色地予以照顧。

機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開所在地怎么辦

處理步驟

①首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改原因，講清改變計(jì)劃的必要性，取得他們的諒解與支持。

②然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。

③如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并同時(shí)講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實(shí)。

④充分利用有限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)主要項(xiàng)目，并將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社。

⑤若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動(dòng)；也可向客人贈(zèng)送小禮品以示歉意。

由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開所在地時(shí)怎么辦

處理步驟

①地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)商議后，取得一致意見，然后向全團(tuán)說明情況，誠懇道歉求得諒解。②分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。

③安排好游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺。

④報(bào)告組團(tuán)社，并通知各接團(tuán)社更改相關(guān)接待計(jì)劃。

旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)怎么辦

處理步驟

①首先應(yīng)親自核實(shí)，問明原因及確切起飛時(shí)間。

②向客人解釋，并作出相應(yīng)安排。

③如已到用餐時(shí)間仍不能起飛，須及時(shí)聯(lián)系餐廳就餐。

④若時(shí)間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動(dòng)。

⑤如延誤時(shí)間較長，需等到第二天，則應(yīng)問明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計(jì)劃。

導(dǎo)游員送站時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦

處理步驟

①迅速與有關(guān)票務(wù)人雖聯(lián)系，弄清情況。

②若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)。

③若屑臨時(shí)變更而未來得及通知，應(yīng)首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有身份或有威望者，求得諒解。

④讓領(lǐng)隊(duì)及其他人協(xié)助向客人解釋，導(dǎo)游員則應(yīng)誠懇向客人道歉，并可贈(zèng)送禮品以示歉意。

⑤退還軟、硬臥差價(jià)部分給客人。

怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團(tuán)”

處理步驟

①詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料程。

②做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日。

③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。

在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦

處理步驟

①鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。

②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。

③不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。

④看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告。

游客要求換住更高檔的飯店怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房價(jià)差額。

②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項(xiàng)。

③導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。

④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

如有游客愿意自付費(fèi)用住一單間，從而產(chǎn)生原來房間安排中的自然差房費(fèi)怎么辦

處理步驟

①耐心向領(lǐng)隊(duì)解釋，說明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟(jì)損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。

②若自然單間的費(fèi)用原由領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社負(fù)責(zé)，導(dǎo)游員可與本社有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。

③無論屬何種情況，導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說明取消自然單間這一變化。

游客提出調(diào)換房間時(shí)，該如何處理

處理步驟

①首先應(yīng)答應(yīng)盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。

②亦可請領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行整。

③若無法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補(bǔ)。

游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦

處理步驟

①首先應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。

②調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決。

③若重開單間，應(yīng)事先說明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者自付。

客人邀請導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦

處理步驟

①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。

②若接受邀請，首先應(yīng)表示謝意。

③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。

旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦

處理步驟

①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐

前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。

②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用

自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。

游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦

處理步驟

①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。

②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。

③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。

游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦

處理步驟

①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。

②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。

旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦

處理步驟

①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。

②請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。

③如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。

宴會(huì)期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦

處理步驟

①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。

②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進(jìn)行清理、調(diào)整。

某游團(tuán)表示出對一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時(shí)，離開此地前有何補(bǔ)救措施

處理步驟

①認(rèn)真聽取客人的意見，并做記錄。

②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。

③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。

旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦

處理步驟

①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。

②保護(hù)現(xiàn)場，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。

③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請示。

④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動(dòng)。

⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。

⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。

游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計(jì)劃怎么辦

處理步驟

①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。

②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。

③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。

④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。

游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理

處理步驟

①說明情況，勸其隨團(tuán)活動(dòng)。

②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會(huì)。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。)

有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理

處理步驟

①配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。

②若接待社在該游客“會(huì)友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補(bǔ)。

③若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。

④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。

有臺(tái)灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

處理步驟

①如果他的活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。

②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。

③記下游客要訪問的人員姓名及地址。

④提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。

游客在旅游途中因急事要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要

②旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予

③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。

有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理

處理步驟

①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。

②然后通知上站飯店總臺(tái)及接待社，請求幫助查找。

③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。

④如沒有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。

游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么辦

處理步驟

①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。

②提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。

③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。

④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭。

在游覽點(diǎn)旅游團(tuán)突遇搶劫怎么辦

處理步驟

①首先應(yīng)挺身而出，保護(hù)旅游者。

②然后應(yīng)安定旅游者情緒，努力使旅游活動(dòng)照常進(jìn)行下去。

③迅速報(bào)警，協(xié)助破案。最后應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告

當(dāng)旅游車上的物品被竊時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理

處理步驟

①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，講明情況，聽候指示。

②迅速向有關(guān)部門報(bào)案，并保護(hù)現(xiàn)場。

③了解失竊經(jīng)過，列出失物清單。

④請公安部門開具失竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險(xiǎn)公司索賠。

游客在購物時(shí)丟了錢包該怎么辦

處理步驟

①詳細(xì)了解并記錄失竊經(jīng)過、失物特征及價(jià)值。

②詳細(xì)了解并分析失竊可能發(fā)生的時(shí)間與地點(diǎn)。

③立即通過旅行社向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，并協(xié)助查清線索。

④找不到被竊物品時(shí)(并且被竊物是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗(yàn)關(guān)，或向保險(xiǎn)公司索賠。

⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。

乘列車中有游客在中途站下車購物、照相而來能趕上火車，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①迅速與列車長聯(lián)系，講明情況，請求幫忙。

②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團(tuán)的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會(huì)合。

③若擔(dān)心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導(dǎo)游員在前方停車站下車返回接回客人。

④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應(yīng)過分責(zé)怪。

景點(diǎn)參觀完后，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位客人，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)密切合作，問明情況，弄清走散的時(shí)間和可能走失的方向。

②留一位負(fù)責(zé)照管在場客人，其余兩人再請幾位游客幫忙分頭尋攏。

③一時(shí)找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認(rèn)的特征，請求協(xié)助。

④若長時(shí)間找不到，可向下榻飯店和向原計(jì)劃抵達(dá)的下一目的地打電話詢問。

旅行團(tuán)赴機(jī)場途中，因參觀時(shí)游客走散誤了飛機(jī)怎么辦

處理步驟

①盡快與旅行社和機(jī)場聯(lián)系，爭取乘下一班飛機(jī)。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。

③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。

④匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。

游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請求指示。

②通過有關(guān)部門通報(bào)公安和交通等部門。

③提供走失者可辨認(rèn)的特征、出走的時(shí)間以及出走目的等。

④尋回走失者時(shí)，應(yīng)表示高興，并問清情況，善意批評，不可指責(zé)。

⑤若發(fā)現(xiàn)其它情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。

到陌生地方去陪團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)如何準(zhǔn)備

處理步驟

①認(rèn)真研究該城市的旅游景觀及風(fēng)情特色。

②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習(xí)慣、風(fēng)味特產(chǎn)。

③了解該城市的交通狀況。

④抵達(dá)該城市后，虛心向地陪學(xué)習(xí)，了解更多的情況，做好工作。

游客提出導(dǎo)游員不熟悉的專業(yè)問題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①向客人道歉，并如實(shí)說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應(yīng)表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。

②鼓勵(lì)客人提出問題，自己認(rèn)真做好記錄，做出給予回答的“保證”。

③抓緊時(shí)間，利用接團(tuán)間隙請教有關(guān)人員或其他導(dǎo)游人員。

④然后適時(shí)給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。

如有游客對你正在講解的景點(diǎn)講解詞提出異議時(shí)怎么辦

處理步驟

①首先應(yīng)耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。

②不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。

③將客人的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”，暫時(shí)予以承認(rèn)，過后予以確認(rèn)。

④假若客人觀點(diǎn)有誤，可私下交換意見。

如有游客屢屢打斷導(dǎo)游員講解，該怎么辦

處理步驟

①對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務(wù)。

②鼓勵(lì)該客人多提問題，并主動(dòng)征求其意見。

③專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問題，盡最大可能滿足客人的要求。

遇到故意挑刺的客人怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數(shù)客人的支持。

②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。

③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動(dòng)人。

④爭取領(lǐng)隊(duì)和有威望者的支持，必要時(shí)向全團(tuán)說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）

游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦

處理步驟

①無論出現(xiàn)什么問題，無論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理。

②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說明情況，求得諒解和理解。

③提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案。

④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。

游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)，怎么辦

處理步驟

①認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。

②立即向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。

③核實(shí)情況后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。

④妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。

旅行團(tuán)中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦

處理步驟

①途中犯病時(shí)，全陪應(yīng)立即與列車長聯(lián)系尋找醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。

②通過地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，協(xié)商處理。

③搶救過程中，全陪必須請領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長，以及患者親友在場，并盡可能請接待社領(lǐng)導(dǎo)到場。

④脫險(xiǎn)后，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作。仍需住院時(shí)，應(yīng)幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應(yīng)幫助患者辦理出院及回國等相關(guān)事宜。

⑤住院及醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費(fèi)部分應(yīng)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還。

旅行團(tuán)中有人晚間猝死，怎么處理

處理步驟

①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)三方應(yīng)迅速行動(dòng)，了解死亡原因，及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告旅行社，井向當(dāng)?shù)毓膊块T及有關(guān)政府主管部門報(bào)告。

②由醫(yī)生和公安部門開具“死亡證明”。公安部門需解剖尸體時(shí)，應(yīng)經(jīng)死者親友同意或領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可，簽名后進(jìn)行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報(bào)告”。

③旅行社還應(yīng)到司法機(jī)關(guān)辦理“公證書”。并請有關(guān)人員到場清點(diǎn)遺物。

④死因查明后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親友協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死因。

⑤及時(shí)請領(lǐng)隊(duì)與死者家屬商定遺體處理辦法。

⑥除領(lǐng)隊(duì)、死者親友和旅行社代表負(fù)責(zé)處理事件外，其余團(tuán)員應(yīng)按原計(jì)劃活動(dòng)。

⑦有關(guān)死者遺體處理、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親友或該團(tuán)自理。

遇到客人告知有暈機(jī)(車)癥狀時(shí)，應(yīng)如何處理

處理步驟

①應(yīng)立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動(dòng)，加重病情。

②可讓客人自己提供一些防暈機(jī)(車)的藥物，導(dǎo)游員不宜提供。

③待客人穩(wěn)定后，應(yīng)告訴客人啟程前不要飲酒、飽食.

④與領(lǐng)隊(duì)商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(jī)(車)者坐到機(jī)(車)的前、中部座位上。

遇到年邁游客突感身體不適怎么辦

處理步驟

①征得患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。

②送醫(yī)院時(shí)應(yīng)請患者親友或領(lǐng)隊(duì)前往，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助患

③必要時(shí)還可請醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)和患者親友在場，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)社領(lǐng)導(dǎo)。

④導(dǎo)游員還應(yīng)了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。

旅行團(tuán)成員中有人突發(fā)精神病怎么辦

處理步驟

①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求指示。

②盡速通知有關(guān)部門，并注意病人安全。

③征得領(lǐng)隊(duì)或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護(hù)理。

④做好由其親友陪護(hù)回國的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。團(tuán)中游客患有傳染病，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①詳細(xì)弄清客人提供的情況及患者的健康情況。

②馬上匯報(bào)給社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)，并示。

③如有關(guān)部門認(rèn)為應(yīng)對其進(jìn)行防疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和客人本人同意后，送患者到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行血清試驗(yàn)和x線檢查。

④如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照有關(guān)部門意見進(jìn)行隔離或采取其它措施。

⑤向患者及領(lǐng)隊(duì)說明，按我國規(guī)定應(yīng)讓患者提前出境。并幫其辦理有關(guān)手續(xù)。

⑥將詳細(xì)情況及處理經(jīng)過用書面形式向有關(guān)方面匯報(bào)。

游客外出參觀時(shí)不慎跌傷怎么辦

處理步驟

①先急救。無論外傷骨折或內(nèi)傷骨折，均應(yīng)上夾板臨時(shí)固定．夾板可用其它物替代．以柳太為好

②上夾板時(shí)應(yīng)注意固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。

③外傷骨折時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行止血包扎，并應(yīng)間斷放松止血帶，以防肢體壞死。

④急救后應(yīng)盡快醫(yī)院治療。

游客中暑暈倒怎么辦

處理步驟

①請團(tuán)中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場，應(yīng)在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。

②讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。

③最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫(yī)知識者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。

游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦

處理步驟

①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。

②若有上述癥狀，應(yīng)立即送患者到醫(yī)院治療，并同時(shí)報(bào)告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請求協(xié)助處理。

③送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動(dòng)。

游客在參觀時(shí)遭蜂暫怎么辦

處理步驟

①首先設(shè)法將毒刺拔出。

②幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。

③用肥皂水(條件許可時(shí)可用5％的蘇打水或396的淡氨水)洗敷傷口。

④如識中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷。

⑤可服用止痛藥。嚴(yán)重者應(yīng)送醫(yī)院搶救。

有游客提出自由行動(dòng)，到劇場、影院觀希演出時(shí)，怎么辦

處理步驟

①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。

②安排好往返交通，費(fèi)用自理。

③導(dǎo)游員一般不陪同前往。

旅游團(tuán)隊(duì)在游覽途中突然提出要參觀途中鄉(xiāng)村時(shí)，怎么辦

處理步驟

①向客人說明，一般情況下，到村莊中訪問需事前征得村委會(huì)的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會(huì)。

②向客人解釋：若需要，可以在以后的活動(dòng)中聯(lián)系安排參觀農(nóng)村的項(xiàng)目。

③提醒客人尊重地方有關(guān)風(fēng)俗及規(guī)定。

④若要求強(qiáng)烈，可在閂邊停車拍照攝相，但不宜貿(mào)然進(jìn)村。

旅游團(tuán)在居民區(qū)自由活動(dòng)時(shí)有游客提出想?yún)⒂^居民家庭時(shí)，怎么辦

處理步驟

①向客人說明，佰生人貿(mào)然進(jìn)入居民家中屬于不禮貌行為，突然遣訪容易引起不必要的麻煩和誤解。

②向客人解釋，在旅游項(xiàng)目中可以安排家訪，但必須事先安排。

③提醒客人尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣.

④若執(zhí)意要家訪，必須先與居民聯(lián)系接觸，說明情況。征得同意后，方可進(jìn)入。

游客讓導(dǎo)游員幫助租自行車上街兜風(fēng)時(shí)，怎么辦

處理步驟

①耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。

②但可協(xié)助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗(yàn)一下。

③提醒他們注意安全。

游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦

處理步驟

①耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。

②向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。

③導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人去游泳。

④即使到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。

愛好攝影的游客，要求單獨(dú)游覽以便自由拍照，怎么辦

處理步驟

①可允許其單獨(dú)活動(dòng)，但必須向他講清集合時(shí)間、地點(diǎn)以及游覽線路。

②最好給他寫張中文便條，以備緊急情況出現(xiàn)時(shí)有所幫助。

③提醒他單獨(dú)游覽應(yīng)注意的各類事項(xiàng)。

旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出增加參觀內(nèi)容時(shí)怎么辦

處理步驟

①在“合理而可能”的情況下盡量滿足其要求。

②若無法滿足，應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說明情況，取得諒解。

③出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)平等協(xié)商，合理解決。

游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時(shí)怎么辦

處理步驟

①不得隨意答應(yīng)此類要求。

②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內(nèi)容提供該古跡的有關(guān)情況。

④必要時(shí)，提醒對方尊重中國方面的規(guī)定。

游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦

處理步驟

①請其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。

②通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供房間飲食服務(wù)。

③告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系辦法。

④告知房間服務(wù)員注意照顧客人。

⑤游覽回來后，應(yīng)去詢問該客人情況，以示關(guān)心。

游客欲索取旅游報(bào)價(jià)時(shí)怎么辦

處理步驟

①了解旅游者的旅游動(dòng)機(jī)及線路要求。

②了解旅游線路和旅游報(bào)價(jià)。

③協(xié)助游客與旅行社外聯(lián)人員取得聯(lián)系。

游客在旅途中接到親人病危的消息時(shí)，導(dǎo)游員要做好哪些工作

處理步驟

①首先安慰客人，要客人不要緊張。

②協(xié)助客人與家人取得聯(lián)系，如需退團(tuán)歸國，要報(bào)告旅行杜領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的指示，與領(lǐng)隊(duì)商量解決。

③協(xié)助辦理分理簽證、航班訂座等手續(xù)。費(fèi)用必須自理。④如經(jīng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社同意離隊(duì)，未使用部分的綜合費(fèi)退款可按有關(guān)合同規(guī)定進(jìn)行。

游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。

②在了解清楚雙方關(guān)系的基礎(chǔ)上，必須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意后，方可同意其隨團(tuán)。

③隨團(tuán)前，應(yīng)辦妥參團(tuán)手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關(guān)表格，交納所需費(fèi)用。

游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學(xué)生的親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦

處理步驟

①首先可原則上同意他們隨團(tuán)活動(dòng)，但需辦理有關(guān)手續(xù)。

②應(yīng)了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團(tuán)參加哪些活動(dòng)，然后辦理必要的續(xù)。

③應(yīng)了解在華留學(xué)生的姓名、學(xué)校等，并講清隨團(tuán)活動(dòng)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)辦的手續(xù)。

④如同意照章付費(fèi)后，即可接待。

游客想利用旅游期間與故交聯(lián)絡(luò)，請導(dǎo)游員幫忙時(shí)怎么辦

處理步驟

①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。

②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。

③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。

有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國內(nèi)家屬時(shí)，導(dǎo)游員如何協(xié)助他

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況以及與游客的關(guān)系，收件人的情況以及與委托人的關(guān)系。

②了解物品的名稱和數(shù)量等。

③請游客書寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。

④收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。

宗教旅游團(tuán)要過禮拜怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員可答應(yīng)先與宗教和公安部門聯(lián)系后答復(fù)。

②取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。

③若客人散發(fā)宗教宣傳品，應(yīng)予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動(dòng)。

④對不聽勸阻者，應(yīng)迅速報(bào)告有關(guān)部門處理。

有游客要拜見我國‘宗教界著名人士時(shí)怎么辦

處理步驟

①首先了解旅游者的情況以及要求會(huì)見的目的、人數(shù)。

②向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助其與這位學(xué)者聯(lián)系。

③若同意會(huì)見，可約定時(shí)間、地點(diǎn)，協(xié)助他們會(huì)面。

④導(dǎo)游員一般不參加會(huì)面，沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

旅游團(tuán)要求向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)款物時(shí)怎么辦

處理步驟

①首先向客人表示謝意，并積極與有關(guān)部門聯(lián)系。

②在辦理捐贈(zèng)過程中，必須隨時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

③導(dǎo)游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強(qiáng)行改變客人意圖。

④在辦理過程中，一定要按有關(guān)規(guī)定去做。

游客讓導(dǎo)游員幫助聯(lián)系興辦合資企業(yè)時(shí)怎么辦

處理步驟

①向旅行社匯報(bào)，給予積極協(xié)助。

②仔細(xì)了解該游客的有關(guān)情況，并將其情況提供給有關(guān)部門。

③導(dǎo)游員只能做好聯(lián)絡(luò)工作，不能從中作主，改變雙方意圖。

發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有客人與我國境內(nèi)文物走私犯有聯(lián)系，該怎么辦

處理步驟

①弄清情況，立即匯報(bào)。

②配合文物、公安等有關(guān)部門查明事實(shí)，嚴(yán)肅處理。

③若不宜立即處理，也要掌握事態(tài)發(fā)展情況，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

④報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)情節(jié)適當(dāng)處理。

⑤對明知故犯者，要提出警告，并配合有關(guān)部門，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

游客違犯有關(guān)城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦

處理步驟

對因缺乏地方法規(guī)知識而作出違規(guī)行為的旅游者，導(dǎo)游員要向其講清道理，指出責(zé)任.

游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑?、臺(tái)灣等歸屬的敏感問題時(shí)怎么辦

處理步驟

①積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。

②闡明我方對這些問題的立場、觀點(diǎn)，求同存異。

③不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒該游客并理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥。

境外游客不斷提出一些東西方有爭議的熱點(diǎn)問題時(shí)怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國的國情。

②闡明我國政府的立場、觀點(diǎn)，求伺存異。

③認(rèn)真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。

④若屬惡意攻擊和誣蔑，應(yīng)觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥，但應(yīng)避免與之糾纏。

游客對導(dǎo)游員有非禮行為時(shí)怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員不要單獨(dú)去異性房間，尤其是夜間。

②導(dǎo)游員應(yīng)委婉但明確地表示拒絕，并嚴(yán)肅指出其行為的嚴(yán)重后果。

③在特殊的情況下，應(yīng)采取斷然的措施。（根據(jù)刑法賦予的權(quán)利實(shí)施正當(dāng)自衛(wèi)，考試時(shí)不答）

部分游客在夜深人靜時(shí)仍繼續(xù)嬉鬧以致影響他人休息時(shí)，該怎么辦

處理步驟

①首先應(yīng)好言相勸，說明不應(yīng)當(dāng)妨礙別人的休息。

②同時(shí)嚴(yán)肅指出，如繼續(xù)下去，則應(yīng)承擔(dān)所引發(fā)的一切后果。

③在領(lǐng)隊(duì)協(xié)助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發(fā)生類似行為。

游客在結(jié)束當(dāng)天的旅游活動(dòng)后邀請導(dǎo)游員到風(fēng)花雪月的場所去怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游應(yīng)該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)范。

②還應(yīng)告誡客入這種活動(dòng)在中國是禁止的，參與這種活動(dòng)是違法行為。（無論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身?？荚嚂r(shí)不答）

游客在離境前委托導(dǎo)游員代辦托運(yùn)欲購不得的中國大陸出版發(fā)行的圖書時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦

處理步驟

①一般情況下應(yīng)婉拒。

②推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，不可自作主張，貿(mào)然接受委托。

③一旦接受了委托，應(yīng)收取足夠的錢款，認(rèn)真辦理委托事宜。④發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)應(yīng)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。

游客托導(dǎo)游員代轉(zhuǎn)食品給其在華親友時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦

處理步驟

①應(yīng)協(xié)助其游客與其在華親友聯(lián)絡(luò)，讓其親自遞交。

②若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉(zhuǎn)食品難以照辦。

因時(shí)間倉促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問清是何物。

②重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清，并請其在清單上簽字。

③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。

④收件人收下物品后應(yīng)開具收條，并簽名蓋章。之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。

客人向?qū)в螁T提出借錢怎么辦

處理步驟