流程優(yōu)化的必要性

精品word文檔值得下載值得擁有流程優(yōu)化的必要性流程優(yōu)化的必要性很多企業(yè)認為自己很優(yōu)秀，是行業(yè)的排頭兵、區(qū)域的標桿，都是別人在向自己學(xué)習(xí)，沒有必要做流程優(yōu)化?？紤]到流程優(yōu)化需要大量的時間和精力，還存在一定的不穩(wěn)定期，企業(yè)就更不愿意優(yōu)化流程了。實際上，流程優(yōu)化不是企業(yè)要不要做的事情，而是不得不做的事情。一、應(yīng)對外部市場的變化流程優(yōu)化首先是為了應(yīng)對外部市場的變化。例如，中國的造船業(yè)直至兩年前一直是全世界的龍頭，造船企業(yè)層出不窮、生意紅火、利潤豐厚，但是從2011年開始訂單量大幅度下滑，2012年民營造船廠面臨停產(chǎn)甚至倒閉。經(jīng)營狀況好一點的企業(yè)會向員工發(fā)放一些基本工資保障，讓他們回家休息，等待有訂單時回來工作;經(jīng)營狀況不好的企業(yè)則直接全部遣散，就留一些看大門的人。市場環(huán)境在發(fā)生變化，每個企業(yè)都應(yīng)當加強應(yīng)對外部市場變化的能力。.市場競爭變化【案例】一位首富的發(fā)家史A公司起步于20世紀80年代，主要經(jīng)營煙、酒、飲料、醬油、鹽等生活用品，2003年正式注冊成立公司。A公司從“夫妻店”做到了當?shù)厥赘?，主要在于它們進行了流程再造。A公司的負責(zé)人是一位和藹可親的中年人，姓姚。盡管他已經(jīng)成為當?shù)厥赘?，但是沒有一點架子，非常容易溝通，他曾經(jīng)資助很多貧苦的農(nóng)村學(xué)子讀書。這跟他的個人成長經(jīng)歷有關(guān)。姚先生有一個弟弟和一個妹妹，在從小生長的張村，“姚”是一個小姓。姚先生從小身體比較虛弱，經(jīng)常被人欺負，也正因為這樣，他養(yǎng)成了察言觀色的習(xí)慣。沒有辦法做重體力活，姚先生只好在村內(nèi)開雜貨鋪，賣點煙、酒、醬油等生活用品。村里人都知道姚先生脾氣好、性子弱，因此，總是買東西時賒賬，姚先生又不好意思因為一點點錢就整天追債，幾年以后只好離開村子，到了鎮(zhèn)上。姚先生到鎮(zhèn)上后依舊干老本行一一開雜貨鋪。那時，農(nóng)村雜貨鋪進貨的流程是：鎮(zhèn)上的雜貨鋪先將貨品從廠家買來，等到趕集的時候，農(nóng)村里的雜貨鋪再到鎮(zhèn)上批發(fā)，然后自己想辦法運回村子。姚先生知道，村里人到鎮(zhèn)上趕集除了買東西外還要看望親戚朋友，時間比較緊張，而且貨物運回村子時也很不方便，有時要找人、托 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 關(guān)系才能運回去。于是姚先生進行了流程改造，他自己開著農(nóng)用三輪車一個村子、一個村子地送貨，貨品價格保持不變。而且當他看見經(jīng)銷商比較忙的時候就幫忙搬東西，順便記錄經(jīng)銷商的庫存情況，下次送貨時會把經(jīng)銷商可能需要的貨品一并帶上。因此，村里的雜貨鋪都會向姚先生訂貨。后來，姚先生從三輪車換成面包車，后來又換成了車隊給多個村子送，接著整個區(qū)域的市場都被姚先生戰(zhàn)略了，占有率超過了當?shù)剞r(nóng)村市場的93%。在這個案例中，姚先生改造后的流程是從廠家進貨，然后與經(jīng)銷商溝通了解庫存情況，之后送貨、收款。這是一個簡單的流程再造，也使得他成為當?shù)氐氖赘?。姚先生的這種流程再造方式是市場競爭變化的要求。.組織結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)機制不適應(yīng)?垂直溝通總鱉理—-水平溝通總經(jīng)理?垂直溝通總鱉理—-水平溝通總經(jīng)理.AAA丫加二J\_ /、二傳統(tǒng)的職能管理模式注重層級結(jié)枸業(yè)務(wù)流程管理模式播調(diào)流程導(dǎo)向圖1 組織模式L傳統(tǒng)的職能管理模式注重層級結(jié)構(gòu)如果采購部要與生產(chǎn)部進行溝通，傳統(tǒng)的職能管理模式是采購部先把信息傳遞至總經(jīng)理，總經(jīng)理再將信息傳遞至生產(chǎn)部；生產(chǎn)部處理后將信息反饋至總經(jīng)理，總經(jīng)理再將信息傳遞至采購部。由圖1可以看出，任意兩個部門的溝通都要通過總經(jīng)理。因此，企業(yè)中常常會發(fā)現(xiàn)一個特點，即職位越高，工作越忙。L業(yè)務(wù)流程管理模式強調(diào)流程導(dǎo)向在傳統(tǒng)組織模式中，上級承擔(dān)了主要的協(xié)調(diào)角色，各部門之間的溝通是垂直溝通；而在現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程形式中，各部門之間是橫向、水平溝通的，管理者需要處理的是企業(yè)的異常狀況，如果業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，管理者是不需要干預(yù)的。傳統(tǒng)的組織業(yè)務(wù)形態(tài)從直線式職能形態(tài)轉(zhuǎn)化為流程型組織也是企業(yè)應(yīng)對外部環(huán)境變化的需要?！景咐磕畴娦牌髽I(yè)客戶服務(wù)流程 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 在某電信企業(yè)中，變革前的客戶服務(wù)流程是：客戶與客服部門進行聯(lián)系，投訴自家電話的雜音大、斷線、竄線，客服部門會把記錄相關(guān)業(yè)務(wù)信息及客戶信息，然后傳遞至診斷部門；診斷部門診斷完成后形成診斷單，傳遞至維修部門；維修部門派出工人與客戶確認好時間，然后上門維修。很多企業(yè)為了塑造企業(yè)品牌形象，還要求員工進入客戶家里時套鞋套或塑料袋，修理期間不飲用客戶的水、飲料等。維修工人修理完畢后，形成維修記錄單，傳送至客服部門。一段時間后，客服部門進行電話回訪，檢查、監(jiān)督維修工行為，至此流程結(jié)束?？蛻袈?lián)系部門聯(lián)系記錄謬斷論斷單圖2某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程變革前客戶聯(lián)系部門聯(lián)系記錄謬斷論斷單圖2某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程變革前在這個業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)中，存在以下問題：第一，真正開始接觸問題、解決問題是在第三到第五個環(huán)節(jié)，第一時間接觸客戶的人不是分析與解決問題的人，真正分析與解決問題依靠的是二手甚至三手信息。第二，如果客服部門記錄不準確、引導(dǎo)不到位，就可能造成診斷部門的錯誤診斷，派工之后發(fā)現(xiàn)問題不對，然后進行二次派工，導(dǎo)致一次故障解決率長期徘徊不前。第三，溝通次數(shù)越多，信息失真的可能性就越大。在此流程中要經(jīng)過三個表單記錄，信息很有可能會不準確或丟失，從而影響整個流程的服務(wù)質(zhì)量。第四，診斷部門需要大量的技術(shù)人員對客服部門匯總的數(shù)據(jù)進行專業(yè)診斷，這造成了人工成本的增加;診斷部門每天解決的問題中有大量的重復(fù)性、低層次問題，雖然是高級工程師，但是工作沒有成就感、滿意度低。經(jīng)過分析后，該電信企業(yè)對客戶服務(wù)流程進行了再造，如圖3所示： 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有圖3 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程變革后該電信企業(yè)在客服人員旁邊增加了電腦診斷系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)錄入了常見問題清單、故障說明及解決問題的措施。當客戶描述遇到的故障時，客服人員可根據(jù)關(guān)鍵詞在診斷系統(tǒng)內(nèi)搜索常見問題清單及解決措施，如果屬于常見問題，客服人員可以直接處理，免去了診斷部門的診斷和維修部門的派工。如果客戶出現(xiàn)的問題是非常見問題，再由客戶部門提交診斷部門進行故障研究和分類，研究解決方案，載入企業(yè)知識庫，然后錄入診斷系統(tǒng)。診斷系統(tǒng)內(nèi)的常見問題是動態(tài)的，可以不斷進行調(diào)整。例如，昨天是雷雨天氣，今天客戶報修的問題應(yīng)該大部分是由于雷雨天氣引起的，客服人員可將這部分問題清單排在前面；最近天氣干燥，客戶報修的問題應(yīng)該大部分是由于線路外殼老化、線路容易裸露造成的，客服人員可將這部分問題清單排在前面?？头藛T面臨的都是高發(fā)、常見問題，可以及時解決。通過這樣的流程改造，企業(yè)的知識庫會越來越完善，即使經(jīng)驗豐富的高級工程師離職，新員工沒有遇到過的問題也可以在知識庫內(nèi)找到解決方案。面向客戶的接觸點沒有變化，但是整個流程的運營效率卻得到了大幅度提升，原因有四：第一，客戶是在與分析、解決問題的第一時間、第一人直接溝通；第二，知識沉淀在企業(yè)內(nèi)，而不是個人；第三，工程技術(shù)人員減少，而且他們需要解決的是新問題，可以促進個人水平的不斷提升；第四，客服人員的工作也擁有技術(shù)含量，可以解決常見問題故障，使得客服人員職業(yè)安全感增強、職業(yè)能力提升。由此可以看出，簡單的流程再造可以為企業(yè)帶來很多好處。二、應(yīng)對客戶需求的變化.速度快 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 一般而言，客戶都會要求產(chǎn)品的到貨速度要快，服務(wù)要跟上?！景咐渴姑剡_的FedExFedEx是全球知名的快遞公司，它的經(jīng)典廣告是在一座大橋的前方發(fā)生了交通事故，造成大堵車，快遞員為了搶時間而跳到河面上，一堆潛水員站起來，一人扛了一個平板，快遞員踩著平板走過了河面。然后，快遞員帶著貨品飛奔至一棟大樓的樓下，將貨品在12.05秒的時候送達。這就是FedEx——使命必達，全球第一家24小時隔夜送達企業(yè)。在這24小時中，要經(jīng)過接貨、分檢、轉(zhuǎn)運、二次分檢、二次轉(zhuǎn)運等很多環(huán)節(jié)，最后送達客戶。任何一個環(huán)節(jié)如果多用了半小時、10分鐘甚至1分鐘，24小時就難以保障。因此，F(xiàn)edEx要研究每一個活動環(huán)節(jié)是否可以節(jié)約半小時、10分鐘甚至1分鐘、1秒鐘。有一個典型的環(huán)節(jié)，一般快遞員上門時先按門鈴，然后客戶開門簽收貨物。FedEx認為這樣會浪費時間，因為門鈴很多是壞的，F(xiàn)edEx規(guī)定員工先敲門后按門鈴，這樣可能只縮短了2秒鐘，但是如果每一個環(huán)節(jié)都縮短2秒鐘，就可以支持FedEx的快遞速度越來越快。.保證正確客戶都希望企業(yè)一次性做正確、做準確，避免二次返工?？蛻粢驗閷σ粋€企業(yè)放心而選擇這個企業(yè)，企業(yè)不應(yīng)給客戶造成麻煩，讓客戶失望。例如快遞業(yè)的另一家企業(yè)UPS，它擁有強大的系統(tǒng)后臺處理能力，它的經(jīng)典廣告是奧運會期間每天包裹的轉(zhuǎn)運量超過40萬件，它們可以保證正確率達到100%。貨運量小的時候，UPS可能沒有太大的優(yōu)勢，但是貨運量大，UPS的優(yōu)勢就可以完全顯現(xiàn)出來了。.價格便宜客戶通常要求價格低廉。對于同樣的產(chǎn)品質(zhì)量，客戶肯定會選擇價格較低的企業(yè)合作。例J如，2003年前后，波導(dǎo)迅速占有了手機市場，并進入品牌前三位。波導(dǎo)手機推出時，摩托羅拉、索尼愛立信等品牌的產(chǎn)品價格都在兩三千左右，而波導(dǎo)的價格只有一千元左右。手機的功能一樣、外形時尚，滿足了大量有通信基本需求又支付不出高額現(xiàn)金購買大品牌的客戶的需求。但是2004年之后，由于國內(nèi)市場更便宜、功能更齊全的山寨機的出現(xiàn)，波導(dǎo)手機逐漸走下坡路。.操作簡便客戶要求產(chǎn)品容易操作。正如喬布斯所說，“一個小孩拿著iPhone、iPad，不用看說明書，他自己會玩，這就是我追求的目標?！?精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 總而言之，任何企業(yè)都不可能滿足客戶所有的需求，因此，企業(yè)要選擇最適合自己的部分流程進行固化。例如，雅戈爾襯衫是目前國內(nèi)襯衫行業(yè)的領(lǐng)先品牌，它在20年的時間內(nèi)開設(shè)了4000至6000家店鋪，擁有幾十個分公司，員工上萬人。排名第二的是PPG襯衫，PPG襯衫沒有開設(shè)任何一家實體店，僅售99元，而且一次可以購買多種顏色，保證質(zhì)量與商場三四百元的襯衫差不多。PPG之所以采用這種商業(yè)經(jīng)營模式，是因為商場的租金、冷氣的開放、雇傭的導(dǎo)購等都需要費用，這些費用一定是從商品價格上提取的，于是PPG將這部分費用全部讓利給客戶，用一年半的時間就做沖到了中國襯衫行業(yè)的第二位。三、企業(yè)自身必須求變因特爾公司的CEO曾經(jīng)說過，“我們要做跳舞的大象。”企業(yè)發(fā)展到一定程度時容易出現(xiàn)一些，，官僚病，，，表現(xiàn)為部門越來越大，靈活性越來越低。，，跳舞的大象，，就是要求企業(yè)自身求新求變，把自己當作競爭對手?！景咐堪倌昶髽I(yè)的衰落百年企業(yè)柯達原是世界500強之一，專業(yè)影響市場的占有率達到90%以上，個人用戶市場中占有率超過30%。20世紀70年代至90年代時，柯達幾乎橫掃天下，沒有競爭對手，但是柯達卻于2011年申請了破產(chǎn)保護。原因就在于柯達沒有自身求新求變的意識。2000年時，數(shù)碼技術(shù)