2022年ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師考試復(fù)習(xí)題庫(kù)及答案（第06套）

2022年ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師考試復(fù)習(xí)題庫(kù)

及答案一、多選題.ITSS的內(nèi)容設(shè)計(jì)：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A.咨詢(xún)B.運(yùn)行維護(hù)C服務(wù)管理D.治理標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D.使用ITSS,對(duì)IT服務(wù)需方來(lái)講，將帶來(lái)以下潛在收益：A.提升IT服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化IT服務(wù)成本C強(qiáng)化IT服務(wù)效能D.降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D3.在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在：A.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)B.提供全方位的服務(wù)C.促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任D.推動(dòng)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D4.我國(guó)境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要ITSS,包括：A.行業(yè)主管部門(mén)B.IT服務(wù)需方C.IT服務(wù)供方D.個(gè)人以及高校C.《安裝配置方案》、《補(bǔ)丁實(shí)施方案》、《補(bǔ)丁實(shí)施報(bào)告》、《故障處理報(bào)告》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》。D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)施方案》。E.《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》，《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報(bào)告》。標(biāo)準(zhǔn)答案：C.以下哪個(gè)關(guān)于服務(wù)工程師工作場(chǎng)所紀(jì)律描述是不推薦的？（2分）A.盡可能不對(duì)運(yùn)行中的生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行修改性操作。B.不對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃和方案的隨意操作。C不在關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。D.遇到問(wèn)題盡可能自己獨(dú)立解決。E.不對(duì)廠商、本公司、第三方的人員以及方案做隨意評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)答案：D.服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)綜合測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的各類(lèi)特性（項(xiàng)）來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些度量描述了服務(wù)在特定環(huán)境條件中所展現(xiàn)的各方面特征，及服務(wù)在供方、需方交互活動(dòng)中的功能實(shí)現(xiàn)，這些特征和功能實(shí)現(xiàn)可通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中觀察其效果來(lái)進(jìn)行評(píng)估。（2分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.編寫(xiě)報(bào)告可以分為以下幾類(lèi)：高層匯報(bào)；中層報(bào)告；初級(jí)報(bào)告（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.軟件支持服務(wù)中，下列哪種文檔屬于記錄類(lèi)文檔？（2分）A.軟件支持服務(wù)單B.安裝配置指導(dǎo)書(shū)C.補(bǔ)丁實(shí)施報(bào)告D.服務(wù)目錄E.健康檢查報(bào)告.采用郵件支持的方式主耍有以下哪幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)？（1）不受時(shí)間的限制；（2）郵件支持相對(duì)來(lái)說(shuō)時(shí)間約束性不強(qiáng)，IT服務(wù)工程師有充分的時(shí)間查找故障原因；（3）相比電話支持，郵件支持問(wèn)題處理可以準(zhǔn)備得更充分，表達(dá)可以更連貫；（4）郵件支持有很強(qiáng)的及時(shí)(3.9分)A.A.A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3).自我溝通的作用如下：（1）要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己；（2）以?xún)?nèi)在溝通解決外在問(wèn)題，自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.對(duì)于聽(tīng)起來(lái)有些無(wú)理取鬧的客戶(hù)抱怨，接待人員可以不予記錄。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.對(duì)于電腦操作技能一般的同事，我們首選電話支持的方式來(lái)幫他解決問(wèn)題。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特性：程序特性和個(gè)人特性。其中，個(gè)人特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.現(xiàn)場(chǎng)支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)；;故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與解決方案；實(shí)施操作。（3.9分）A.為客戶(hù)贈(zèng)送禮品B.自我介紹C.備份客戶(hù)數(shù)據(jù)D.要求客戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)答案：B.—是一種積極主動(dòng)為客戶(hù)提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。（3.9分）A.客戶(hù)服務(wù)意識(shí)B.客戶(hù)服務(wù)C.解決客戶(hù)抱怨D.以上全不是標(biāo)準(zhǔn)答案：A.為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，如果解決完問(wèn)題，工程師就可以馬上離開(kāi)了。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.通常我們把滿(mǎn)意程度分成五個(gè)級(jí)度：—、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意。（3.9分）A.憤怒很不滿(mǎn)意C.優(yōu)D.還行標(biāo)準(zhǔn)答案：B.客戶(hù)抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.我們可以為客戶(hù)定制一張客戶(hù)信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基礎(chǔ)信息：客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式（電話、Email等）、設(shè)備位置等；B.設(shè)備硬件配置：CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、網(wǎng)卡等；C軟件配置：操作系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)名、常用軟件、IP地址等。D.客戶(hù)喜好：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；“我的文檔”放在D盤(pán)還是C盤(pán)E.以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：E.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶(hù)—服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿(mǎn)足客戶(hù)需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶(hù)的問(wèn)題。（3.9分）A.規(guī)范化B.個(gè)性化C.多樣化D.以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：A.工作團(tuán)隊(duì)是信息共享，工作群體是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效或集體績(jī)效錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.群體是以個(gè)人為導(dǎo)向，目標(biāo)比較明確錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.工作群體由一個(gè)個(gè)散落的個(gè)體組成，可能有目標(biāo)，但是目標(biāo)不完全一致錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.實(shí)施ITSS,對(duì)需方來(lái)說(shuō)，以滿(mǎn)足服務(wù)需求為目標(biāo)；對(duì)供方來(lái)說(shuō)，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際需要，采用建立質(zhì)量管理體系方法論，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等方面綜合考慮如何實(shí)施ITSS。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.在整個(gè)服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“一”的原則，即被客戶(hù)第一個(gè)問(wèn)詢(xún)者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶(hù)處理好所報(bào)故障或把客戶(hù)指引到處理所報(bào)故障的相應(yīng)部門(mén)或相應(yīng)處理人。（3.9分）A.盡善盡美B.首問(wèn)負(fù)責(zé)制C.領(lǐng)導(dǎo)接待制D.嚴(yán)格遵守制度標(biāo)準(zhǔn)答案：B57.主動(dòng)溝通是促進(jìn)溝通工作的一種機(jī)制。一般的主動(dòng)性溝通分為哪幾類(lèi)？（3.49分）A.工作進(jìn)度情況溝通B.工作問(wèn)題溝通CA、B全不是D.A、B全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D58.ITSS的特點(diǎn)其中之一是：面向組成IT服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確IT服務(wù)工程師的日常溝通對(duì)象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶(hù)方（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.從事相對(duì)宏觀工作的人員，對(duì)應(yīng)的溝通頻率要盡可能高一些。（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.影響溝通的因素主要包括（3.49分）A.溝通的延遲B.信息的過(guò)濾C.信息的扭曲D.以上全都是.有效的“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：（1）及時(shí)、（2）清晰、（3）可靠、（4）簡(jiǎn)潔（3.49分）(1)、(2)、(3)、(4)(1)、(3)、(4)(3)、(4)(1)、(4)標(biāo)準(zhǔn)答案：.溝通的基本模型包括以下哪幾個(gè)組建：（1）編碼、（2）信息；（3）媒介；（4）干擾；（5）解碼（3.49分）A.(2)、(3)、(4)、(5)B.⑴、A.(2)、(3)、(4)、(5)B.⑴、(2)、(3)、(4)、(5)C.⑴、(2)、(3)、(5)D.⑴、(3)、(4)、(5)標(biāo)準(zhǔn)答案：B.IT服務(wù)工程師要使用遠(yuǎn)程工具進(jìn)行技術(shù)支持，不需得到客戶(hù)同意，客戶(hù)自己要隨時(shí)做好準(zhǔn)備。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.IT服務(wù)工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專(zhuān)業(yè)技術(shù)保障；（2）教育培訓(xùn)；（3）認(rèn)證；（4）設(shè)備采購(gòu)；（5）（3.49分）A.(1)、A.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)B.(1)、(3)、(4)、(5)、(6)C.(1)、(2)、(4)、(5)、(6)D.⑴、(2)D.⑴、(2)、(3)、(4)、(6)標(biāo)準(zhǔn)答案：A(2.33(2.33分)(2.33分).(2.33分)錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

.以下哪項(xiàng)不是編寫(xiě)報(bào)告的主要規(guī)則：（3.49分）A.文檔正文一般使用小五或者五號(hào)字體，更便于閱讀B.建議對(duì)報(bào)告進(jìn)行定期回顧或修改，以適應(yīng)用戶(hù)的興趣和需求變化C.為了良好的視覺(jué)效果，報(bào)告用圖表的形式來(lái)表示和總結(jié)D.為了增加報(bào)告的活潑性，要多使用卡通圖案標(biāo)準(zhǔn)答案：D.對(duì)于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對(duì)性，準(zhǔn)備掌握事實(shí)依據(jù)，溝通的定期性必須做到：（3.49分）A.頻率低、周期長(zhǎng)B.頻率低、周期短C.頻率高、周期長(zhǎng)D.頻率高、周期短標(biāo)準(zhǔn)答案：D.與同級(jí)溝通，我們要注意做到以下哪幾項(xiàng)：（1）有誠(chéng)意；（2）有所選擇，分清輕重；（3）盡量堅(jiān)持能自己做的事情自己做；（4）要對(duì)同事的幫忙給予足夠的回報(bào)。(3.49分)A.A.⑴、A.⑴、、(3)(1)、(2)、A.⑴、、(3)(1)、(2)、(3)、(4)(2)、D.(2)、標(biāo)準(zhǔn)答案:.IT服務(wù)工程師與上級(jí)溝通的主要內(nèi)容包括：（1）申請(qǐng)資源；（2）過(guò)程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通;協(xié)調(diào)溝通;協(xié)調(diào)溝通;（4）滿(mǎn)足需求（3.49分）A.⑴、(2)、協(xié)調(diào)溝通;（4）滿(mǎn)足需求（3.49分）A.⑴、(2)、(3)、(4)B.(2)、(3)、(4)C.⑴、(3)D.⑴、(2)標(biāo)準(zhǔn)答案：D.人際溝通有以下作用：—；可以激勵(lì)各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團(tuán)隊(duì)的效能;可以提升個(gè)人成功機(jī)率，是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)自身的了解與理解。（3.49分）A.可以獲得更多的幫助與支持B.可以獲得足夠的利益C.可以讓對(duì)方為我方服務(wù)D.可以滿(mǎn)足自我成就感標(biāo)準(zhǔn)答案：A.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)就是不惜一切代價(jià)滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.郵件溝通的要領(lǐng)主要包括：（3.49分）A.必須要有完整精確的標(biāo)題。標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想（便于后面查詢(xún)，并且也B.內(nèi)容要條理清晰。郵件正文中陳述的內(nèi)容最好用"1.2.3."寫(xiě)清楚，便于回復(fù)者有針對(duì)性的回復(fù)；C.加急郵件要注意確認(rèn)。如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過(guò)電話或者短信提醒對(duì)方；D.稱(chēng)呼和署名。郵件中最好有稱(chēng)呼，在針對(duì)群發(fā)郵件進(jìn)行回復(fù)時(shí)一定要署名，且最好是采用E.善用回復(fù)郵件。在回復(fù)郵件時(shí)最好把原來(lái)的來(lái)信放在下面，這樣便于你的同事了解所討論問(wèn)題的來(lái)龍去脈；不要隨意在任意郵件上回復(fù)某人，寫(xiě)另外一封完全不相干的郵件，這樣你的同事以后可能會(huì)為了找你這封郵件而浪費(fèi)半個(gè)小時(shí)一；F.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：F三、單選題.IT服務(wù)的組成要素：包括人員、流程、技術(shù)和（）。A.資源B.管理方法C.流程D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A.ITSS的核心價(jià)值是確保提供（），并通過(guò)“可信賴(lài)”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。A.可信賴(lài)的IT服務(wù)B.持續(xù)的IT服務(wù)C穩(wěn)定的IT服務(wù)D.安全的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A.不屬于對(duì)管理人員的要求的是A.工作職責(zé)B.能力要求C.工作規(guī)范D.工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)答案：D.不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是A.統(tǒng)一思想B.統(tǒng)一意識(shí)C.統(tǒng)一言行D.統(tǒng)一方向E.統(tǒng)一服裝標(biāo)準(zhǔn)答案：E78.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)供方的價(jià)值體現(xiàn)在A.為實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南B.為項(xiàng)目的成功交付提供了依據(jù)C為管理工具的引入、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求標(biāo)準(zhǔn)答案：B79.不屬于《IT服務(wù)管理通用要求》的核心內(nèi)容的是A.規(guī)定了IT服務(wù)的管理體系B.規(guī)定了管理流程C.規(guī)定了IT服務(wù)管理工具D.規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求E.規(guī)定了IT服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)答案：D80.規(guī)定了IT服務(wù)管理工具的體系結(jié)構(gòu)、功能要求以及相關(guān)人員的職責(zé)的文件是A.《IT服務(wù)管理通用要求》OT服務(wù)管理實(shí)施指南》UT服務(wù)管理技術(shù)要求》D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：C標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D.誰(shuí)需要IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)A.IT服務(wù)需方B.IT服務(wù)供方C.第三方D.IT服務(wù)管理人員E.IT服務(wù)技術(shù)人員標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E.團(tuán)隊(duì)合作必須具備的特征A.共同的目標(biāo)B.相互協(xié)作C.角色分工D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D二、判斷題.那些可以根據(jù)自身的需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)以滿(mǎn)足自身要求？（2分）A.服務(wù)需方、服務(wù)供方.服務(wù)供方、第三方C.第三方、服務(wù)中間商D.服務(wù)中間商、服務(wù)供方、服務(wù)需方E.服務(wù)供方、服務(wù)需方、第三方標(biāo)準(zhǔn)答案：ET服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量可以通過(guò)科學(xué)的方法和指標(biāo)來(lái)衡量，量化的服務(wù)質(zhì)量可以有效的指導(dǎo)質(zhì)量管理的方向和目標(biāo)。（2分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確9.IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過(guò)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，確保IT服務(wù)滿(mǎn)足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，最終達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。（2分）

錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.戴明環(huán)有時(shí)也被為稱(chēng)戴明輪（DemingWheel）或持續(xù)改進(jìn)螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。戴明環(huán)與生產(chǎn)管理中的“改善”、“即時(shí)生產(chǎn)”緊密相關(guān)。（2分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.有形性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E.可視性、專(zhuān)業(yè)性、吸引性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：E.IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過(guò)那些方式最終達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意?A.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、確保IT服務(wù)滿(mǎn)足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求B.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、滿(mǎn)足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求C.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、滿(mǎn)足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求D.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求E.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)戈U、標(biāo)準(zhǔn)答案：A.運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議的文檔主要是哪類(lèi)？（2分）A.記錄類(lèi)（2分）質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT服務(wù)質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT服務(wù)質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和確保IT服務(wù)滿(mǎn)足服質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)B.報(bào)告類(lèi)C.操作說(shuō)明類(lèi)D.體系類(lèi)E.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：E14.通過(guò)評(píng)價(jià)供方的服務(wù)監(jiān)控規(guī)范的建立和實(shí)施情況以及檢查服務(wù)趨勢(shì)分析的主動(dòng)度，可以對(duì)IT服務(wù)供方的主動(dòng)性進(jìn)行評(píng)判，建立和實(shí)施情況越好說(shuō)明主動(dòng)性越好。以上這段文字說(shuō)的質(zhì)量管理特性中的什么特性？(2分)A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：E15.IS09000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的框架，其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功。(2分)錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確16.戴明環(huán)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的幾個(gè)循環(huán)反復(fù)的步驟，它們是：(1)計(jì)劃(Plan)、(2)執(zhí)行(Do)、(3)檢查(Check/Study)、(4)處理(Act)o(5)改進(jìn)(Improvement)(2分)A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.l、2、3、4、5標(biāo)準(zhǔn)答案：D17.戴明環(huán)的優(yōu)點(diǎn)是？(2分)A.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；B.戴明環(huán)的過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程；適用于項(xiàng)目管理；有助于持續(xù)改進(jìn)提高；有助于供應(yīng)商管理；C.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；D.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；E.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；標(biāo)準(zhǔn)答案：A18.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括以下那些？（2分）A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。C.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。D.質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。E.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。標(biāo)準(zhǔn)答案：A19.全面質(zhì)量管理有哪幾個(gè)核心的特征？（1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過(guò)程的質(zhì)量管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管理。（2分）A.1、2、3、53、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5標(biāo)準(zhǔn)答案：D.對(duì)已正確授權(quán)的權(quán)限個(gè)數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個(gè)數(shù)進(jìn)行比較，來(lái)衡量對(duì)信息及資源的訪問(wèn)權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)要求，比例越高安全性越高。通過(guò)統(tǒng)計(jì)安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務(wù)級(jí)別協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性

標(biāo)準(zhǔn)答案：B.報(bào)告文檔正文一般采用小四或者四號(hào)字體，以方便閱讀。（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.現(xiàn)代的質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的補(bǔ)充。二者都認(rèn)識(shí)到了以下工作的重要性：（2分）A.客戶(hù)滿(mǎn)意B.通過(guò)檢查防止錯(cuò)誤C管理職責(zé)D.不斷改進(jìn)PDCA循環(huán)E.以上都對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：E.值守服務(wù)的常見(jiàn)文檔是：（2分）A.A.A.《故障處理報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，C.《健康檢查報(bào)告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《安裝實(shí)施方案》。D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)施方案》。A.《故障處理報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，C.《健康檢查報(bào)告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《安裝實(shí)施方案》。D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)施方案》。E.《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》，《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報(bào)告》。E.標(biāo)準(zhǔn)答案：E.IT服務(wù)工程師需填寫(xiě)的文檔有以下那些類(lèi)別？（1）故障解決（2）在線支持（3）健康檢查（4）補(bǔ)丁安裝（5）值守服務(wù)（6）安裝配置服務(wù)（7）軟件支持服務(wù)（8）系統(tǒng)狀況評(píng)估（9）性能優(yōu)化（2分）TOC\o"1-5"\h\zA.1、2、3、7、93、4、5、8、9C.K3、4、5、6、7、8、9D.1、2、3、4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、9標(biāo)準(zhǔn)答案：C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板中，設(shè)備故障/問(wèn)題分級(jí)建議分為幾級(jí)？（2分）B.2C.3D.4E.5標(biāo)準(zhǔn)答案：D.以下哪項(xiàng)是對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的描述？（2分）A.指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶(hù)之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明。說(shuō)明書(shū)將服務(wù)級(jí)別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。C.幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以D.定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營(yíng)管理的流程參數(shù)。E.IT組織與內(nèi)部某個(gè)IT部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。標(biāo)準(zhǔn)答案：A.以下哪項(xiàng)是關(guān)于性能優(yōu)化的描述？（2分）A.針對(duì)主機(jī)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)，使用專(zhuān)業(yè)的監(jiān)控工具收集系統(tǒng)完整的性能數(shù)據(jù)，利用對(duì)于產(chǎn)品的深刻理解與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分析診斷問(wèn)題所在，提出合理可行建議，最大程度地利用現(xiàn)有軟硬件資源，對(duì)于系統(tǒng)瓶頸進(jìn)行具有針對(duì)性的調(diào)整優(yōu)化。B.對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)定期做系統(tǒng)狀況評(píng)估有利于系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)，評(píng)估將可以幫助用戶(hù)找出潛在的風(fēng)險(xiǎn)，C.Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、WebSphere>WebLogic中間件系統(tǒng)等系統(tǒng)軟件已成為企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要支撐平臺(tái)，其運(yùn)行的健康狀況直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)。因此如何保證這些系統(tǒng)軟件健康穩(wěn)定運(yùn)行已成為CIO面臨的重要課題。D.系統(tǒng)軟/硬件是構(gòu)成用戶(hù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)組件，其安裝配置通常需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和支持，而此類(lèi)E.將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，利用客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A.設(shè)備維保服務(wù)規(guī)范包含哪些內(nèi)容？1、硬件維修和更換服務(wù)；2、高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)；3、軟件版本補(bǔ)丁/升級(jí)服務(wù)；4、設(shè)備的清潔保養(yǎng)服務(wù)；（2分）A.1、2、4B.1、2、3C.2、3、4D.l、2、3、4E.l、3、4標(biāo)準(zhǔn)答案：B.以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量保證的描述？（2分）A.技術(shù)服務(wù)單等文檔可以證明服務(wù)工程師的工作量，是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；B.故障問(wèn)題處理報(bào)告文檔里面包含故障現(xiàn)象描述、故障分析處理過(guò)程、故障處理結(jié)果、遺留問(wèn)題等內(nèi)