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文檔簡介
護理工作中的語言溝通幻燈片PPT本PPT課件僅供大家學習使用請學習完及時刪除處理謝謝!護理工作中的語言溝通幻燈片PPT本PPT課件僅供大家主要內(nèi)容及教學目標第一節(jié)語言溝通基本知識概念:掌握作用:了解類型:掌握語言溝通環(huán)境:熟悉第二節(jié)交談概念與特點:掌握類型:了解護患交談中的常用語言:掌握主要內(nèi)容及教學目標第一節(jié)語言溝通基本知識概念:掌握作用:了主要內(nèi)容及教學目標第三節(jié)護士應具備的語言修養(yǎng)與技巧護士的語言修養(yǎng):掌握護患交談技巧言語傾聽其他主要內(nèi)容及教學目標第三節(jié)護士應具備的語言修養(yǎng)與技巧護士的為什么要學習語言溝通的知識案例1:某醫(yī)院,在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準備輸氧時,值班護士脫口說了一句“哎呀!沒有氧氣了?!睂嶋H上,氧氣瓶內(nèi)的氧氣充足,是該護士初次一人參加搶救,因為過分緊張不當(氧氣表未裝好),導致鼻導管內(nèi)無氧氣流出。該護士立刻更換另一瓶氧,并及時為患者進行了輸氧。由于該患者因心衰已經(jīng)歷了幾次搶救,目前已處于極度衰竭狀態(tài),經(jīng)多方搶救無效死亡。但該護士說的這句話已被家屬聽到,其家屬就抓住這句話要求醫(yī)院承擔賠償責任。堅持認為是由于氧氣未及時輸入導致了患者的死亡。最后,還是醫(yī)院做出讓步才告結束。為什么要學習語言溝通的知識案例1:護患溝通案例啟示
卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術,另外85%靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力,正如有的專家所說:“溝通的素質決定了你生命的素質?!庇纱丝梢?,溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用。
護患溝通案例啟示作為以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務,其服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度,而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值,如何盡可能地使醫(yī)療服務的實際所得達到患者和家屬的期望值,除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外,醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。
作為以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務,其服務品質的衡量標準就是我們知道,醫(yī)患溝通最主要的目的包括,實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關的健康信息以及交流情感等,因此,有效應用語言文字、音調、語調、身體語言等溝通元素,建立信任、明確溝通目標、把握對方的回應、學會傾聽和融入對方的情感等成為醫(yī)患溝通應把握的主要原則,因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應,只有重視患者及家屬的回應才能真正建立起信任,實現(xiàn)醫(yī)療目的。我們知道,醫(yī)患溝通最主要的目的包括,實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病催款
對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款,可能會有以下兩種情形:
護士甲:阿婆啊,我都告訴你好幾次了,你欠款2000多元了,今天無論如何要讓你的家人把錢交了,否則我們就停止用藥了。
護士乙:阿婆啊,今天是不是感覺好多了?不要心急呀,再配合我們治一個療程,您就可以出院了。噢,對了,住院處通知我們說您需要再補交住院費,麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了,我可以帶他去交的。
催款
對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款,可能會有以下兩種情例:了解病情
某護士向病人詢問病情:
問:你現(xiàn)在腹部痛還是不痛?回答:不痛。
問:昨天吃飯好還是不好?回答:比較好。
問:你昨晚睡眠好不好?回答:不是很好。
啟示:溝通時如果需要提問,盡量不要使用封閉式的提問,而是盡量使用開放式的提問,如果假設性的提問應用得恰到好處,會收到非常好的效果。例:了解病情
某護士向病人詢問病情:
問:你現(xiàn)在例:面對露陰癖
有兩個護士都碰到過男性露陰癖,在每次護士做治療時,患者就會把自己的生殖器暴露出來,兩個護士的解決方法分別是:
護士甲:你再這樣不要臉,我就不給你治療了,讓醫(yī)生把你趕出去。
護士乙:做治療時不用暴露這么多的,我看到了沒有關系,若是讓同房的病友和家屬看到了,你會不好意思的。
啟示:學會掌握溝通的主動權,你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來。例:面對露陰癖
有兩個護士都碰到過男性露陰癖,在每次護第一節(jié)語言溝通的基本知識概念:語言溝通是指溝通者出于某種需要,運用有聲語言或書面語言傳遞信息、表情達意的社會活動。第一節(jié)語言溝通的基本知識概念:語言溝通是指溝通者出于某種作用:信息交流心理保健作用協(xié)調與改善人際關系工具性作用社會整合功能作用:信息交流心理保健作用協(xié)調與改善人際關系工具性作用社會整類型:1.口頭語言溝通(交談):利用有聲的自然語言符號系統(tǒng),通過口述和聽覺實現(xiàn)的信息交流。包括日常、正式、典雅口語三種。2.書面語言溝通:用文字符號進行信息交流。請想一想口頭、書面語言各有哪些優(yōu)點與局限性呢?類型:請想一想類型特點口頭語言溝通書面語言溝通優(yōu)點信息傳遞范圍廣速度快反饋快、效果好擴大了溝通領域信息傳遞準確可長期存儲局限性易受干擾、曲解保留時間短不易作準備不夠及時、簡便接受和反饋慢受文字水平影響表達形式述、說、講、談文件、書信、通知記錄、論文類型口頭語言溝通書面語言溝通優(yōu)點語境:包括言語內(nèi)部的上下文,言語外部的時間、空間等自然社會環(huán)境。小語境:上下文中語境:時空情景大語境:社會文化語境:包括言語內(nèi)部的上下文,言語外部的時間、空間等自然社會環(huán)語境的作用:1、語境可以襯補語言意義2、語境可以確定語言意義3、語境可以幫助溝通者選擇正確的溝通方式語境的作用:1.語境干涉:語境對語言本身即交流主體產(chǎn)生的影響和作用。語言本身:制約語言的選擇及行為本身交流主體:制約語體選擇和信息理解1.語境干涉:語境對語言本身即交流主體產(chǎn)生的影響和作用。語言2.語境切適:一切會話都要切合語境。(言隨境遷)當前語境的認識與評價:時間、地點和氛圍語境利用:自然、社會、心理、突變環(huán)境2.語境切適:一切會話都要切合語境。(言隨境遷)當前語境的認第二節(jié)護士語言溝通的
主要類型——交談概念:是語言溝通的一種方式,以口頭語言為載體進行的信息交流。第二節(jié)護士語言溝通的
主要類型——交談概念:是特點:使用廣泛、溝通迅速話題多變、靈活多樣運用口語、通俗易懂雙向溝通、聽說兼顧即興發(fā)揮、隨機應變借助體態(tài)、輔助交流特點:使用廣泛、溝通迅速話題多變、靈活多樣運用口語、通俗易懂類型:個別、小組面對面、非面對面向心型、背心型一般性、治療性類型:個別、小組面對面、非面對面向心型、背心型一般性、治療性護患交談中的常用語言指導性語言(guidinglanguage)解釋性語言(explanatorylanguage)勸說性語言(persuasivelanguage)鼓勵性語言(encouraginglanguage)疏導性語言(convictivelanguage)安慰性語言(consolatorylanguage)暗示性語言(hintlanguage)護患交談中的常用語言指導性語言(guiding指導性語言(guidinglanguage)是指患者不具備醫(yī)學知識或者醫(yī)學知識缺乏時,護士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健知識有關的內(nèi)容教給患者,使其配合醫(yī)護人員的工作以達到康復目的的一種表達方式。如早晨抽血檢查肝功能時,指導患者早晨空腹等待;對糖尿病病人進行飲食指導時;靜脈補氯化鉀時,指導患者不要調快滴速等。案例:因指導不明確引起的糾紛某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查。當天上午,負責護士將檢查預約單交給患者并對患者說:“明天上午不要吃早餐,要到B超室和放射科做2個檢查?!被颊唿c點頭,接過檢查單,護士便離開了。第二天,患者按照護士指示沒吃早餐,先做了X線鋇餐檢查,然后準備去做B超。B超室的工作人員告訴患者:由于剛做過鋇餐,顯影劑仍潴留在胃腸道,影響B(tài)超檢測的準確性,暫時不能做B超,必須另約時間。因為耽誤了檢查,延遲了診斷時間并影響患者下一步的治療,患者以此為由進行投訴。指導性語言(guidinglanguage)是指患者不具解釋性語言(explanatorylanguage)是指當患者提出問題需要解答時,護士采用的一種語言表達方式。如在給患者做操作時的解釋:操作前的解釋;操作中的解釋;操作后的解釋如患兒害怕打針,護士若說:“上次我給明明打針時,他對我說‘阿姨打針一點都不痛。’這次阿姨也給你輕輕的打針,用最細的針,也會不痛的?!被颊?,男,45歲,因血小板減少性紫癜住院,神志清楚,醫(yī)囑:止血敏肌內(nèi)注射等護士:王大伯,你好,今天感覺怎樣?患者:還好,但皮膚有出血點,我擔心病情加重。護士:您是因血小板減少才引起皮下出血,醫(yī)生給您開了安特諾新肌內(nèi)注射。安特諾新是作用于毛細血管的止血藥,能增加血小板生成,還可使毛細血管壁抵抗力增強,減少皮下出血。您別怕,我會很細心地為您進行注射,如有不適,請隨時告訴我?;颊撸汉玫慕忉屝哉Z言(explanatorylanguage)是指勸說性語言(persuasivelanguage)指當患者行為不當時,護士對其采取的一種語言表達方式。勸說要考慮對方的自尊心,不要隨意批評。如:“你不能這樣做,你怎么能這樣做呢?”“你怎么又不抽血呢?就你主意多?!蹦[瘤患者放療時,每周測一次血常規(guī),有的患者拒絕檢查,主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次,護士小劉走進4床房間,說:“王大嫂,請抽血!”
患者拒絕:“不抽,我太瘦了,沒有血,不抽了!”
小劉耐心地解釋:“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能,例如,白細胞、紅細胞、血小板等等,血象太低了,就不能繼續(xù)做放療,人會很難受,治療也會中斷!”
患者好奇:“降低了,又怎樣呢?”
小劉說:“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升,仍然可以放療!你看,別的病友都抽了!一點點血,對你不會有什么影響的?!?/p>
患者被說服了:“好吧!”勸說性語言(persuasivelanguage)指當患增強說服力的方法了解對方才能做到:“對癥下藥”一個真實的案例:在某部隊醫(yī)院病房,護士小周看到一個病人家屬在吃病號飯,就告知這樣做是不妥的,并且耐心的向其解釋醫(yī)院的有關規(guī)定,沒想到躺在病房上的患者大動肝火,他說:“你這個護士怎么這樣不通人情!”小周與他爭辯了幾句,對方竟然舉起暖壺要砸過來…….事后小周得知,這位病人當天剛做了陰莖癌切除手術了解對方的內(nèi)心世界了解他人的性格特點了解他人的長處和優(yōu)勢增強說服力的方法了解對方才能做到:“對癥下藥”一個真實的案例了解他人的需要尋找雙方的共同點事實勝于雄辯動之以情使對方了解可能的不良后果讓對方多說是:心理學家的研究發(fā)現(xiàn):當人說是的時候,其身心趨于肯定并呈開放狀態(tài);當人說不是時候,其身心則處于收斂和拒絕狀態(tài)了解他人的需要鼓勵性語言(encouraginglanguage)醫(yī)務人員對患者的鼓勵,實際是對患者的支持,它能調動患者的積極性和與疾病作斗爭的信心。主要在兩方面對患者進行鼓勵:一是患者跟自卑作斗爭的過程中,通過鼓勵增強患者的自尊和自信二是當患者猶豫不決時,通過鼓勵促使患者采取正確行動。情景護士小力準備給65歲的白內(nèi)障患者李大爺進行手術前的指導?!袄罾喜?,你好!我是你的負責護士小力,這兩天您還好嗎?您下周要動手術,心里緊張嗎?”“是有些,年紀大了,怕恢復慢,而且抵抗力差,有些擔心術后感染?!蔽铱朴泻芏嘟?jīng)驗豐富的白內(nèi)障專家教授和護理人員,已經(jīng)有無數(shù)患者得到了康復。您還記得隔壁房的王老伯嗎?還是您的老鄉(xiāng),已經(jīng)康復出院了,您想想,他的年紀比您大4歲呢!您要有信心?。 耙宦牭嚼相l(xiāng)康復,李老伯高興起來:“老王康復出院了,那我就更有信心了?!惫膭钚哉Z言(encouraginglanguage)醫(yī)務疏導性語言(convictivelanguage)主要用于心理性疾患的患者。護士在工作中應用疏導性語言能使患者傾吐心中的苦悶和憂郁,是治療心理障礙的一種有效手段.疏導性語言(convictivelanguage)主要安慰性語言(consolatorylanguage)是一種使人心情安適的語言表達方式。護士在患者有病時使用安慰性語言,其力量比任何時候都顯得生動、有力,容易在護患間產(chǎn)生情感的共鳴,進而穩(wěn)定患者的情緒,幫助患者克服暫時性的困難,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,有利于患者疾病的康復與治療。情景患者小徐從鄉(xiāng)下來,第一次住進醫(yī)院,陌生的環(huán)境使他有些不安。負責護士主動對他說:“你好,我是您的責任護士小田。如你有什么事情,請找我,我會盡力幫助你?!卑仓煤么参缓?,小田邊說邊安慰患者:“我去請醫(yī)生來為你看病,然后我陪你四處走走,很快你就會熟悉新環(huán)境了?!苯又蛩榻B同病室的病友后說:“既來之,則安之,相聚就是緣分,這些都是你的朋友?!焙芸欤颊呤煜ち谁h(huán)境,減少了心理孤獨和不安。安慰性語言(consolatorylanguage)是一暗示是一種語言的提示或感覺性的提示,它可以喚起一系列的觀念和動作。幾乎所有的人都有暗示,只不過不同的人接受暗示的難易程度、快慢速度、完全性等差異性很大。暗示有自我暗示和他暗示。積極暗示對患者身心健康具有促進作用;消極暗示則會損害患者的身心健康。暗示的接受度受多種因素的影響,主要與患者的先天素質和產(chǎn)生的客觀條件有關?;颊吆?,男,49歲,入院診斷:肝癌晚期伴骨轉移,全身疼痛,肌注強痛定止痛,效果不明顯,醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。
護士馬某:“胡先生,好些了嗎?”
胡先生:“唉喲,痛死我了,干脆死了算啦?!?/p>
馬護士(語氣堅定):“別急,現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥,以前的患者用過這種藥后,都止了痛,你要相信自己用后也會有這樣的效果?!?/p>
胡先生順利地接受治療,半小時后,馬護士來到病床前。
馬護士(關心地):“胡先生,好些了嗎?”
胡先生:“好些了,多謝你們?!?/p>
護士在溝通中,要學會運用暗示的積極方面來影響患者,使其不正常的生理活動恢復正常,或使患者的護理治療效果達到預期目的。
保持情感的同步
暗示性語言(hintlanguage)暗示是一種語言的提示或感覺性的提示,它可以喚起一系列的觀念和暗示的注意事項建立信任感,樹立權威性了解患者、有的放矢審時度勢,措辭得當暗示的一致性暗示的注意事項建立信任感,樹立權威性第三節(jié)護士應具備的語言修養(yǎng)技巧護士的語言修養(yǎng)一般性語言修養(yǎng)專業(yè)性語言修養(yǎng)第三節(jié)護士應具備的語言修養(yǎng)技巧護士的語言修養(yǎng)一般性語言修養(yǎng)一般性語言修養(yǎng)——禮貌性病人初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲病人合作有謝聲遇到病人有詢問聲接電話時有問候聲病人出院有送聲一般性語言修養(yǎng)——禮貌性病人初到有迎聲護理職業(yè)常用文明用語您好!請!請進!請坐!請走好!請休息!請稍候!謝謝!不用謝!對不起。沒關系。別客氣。請問您哪兒不舒服?請不要著急,慢慢講!您有什么不清楚,我可以為您解釋。請配合一下。您有什么需要我?guī)椭鷨幔空堃来闻抨牭群?。請稍候片刻,我馬上為您檢查(治療、辦理)別著急,我馬上就來。您提得意見很好,我們一定認真改進的。感謝您對我們工作的理解和支持。歡迎您檢查指導工作。請多提寶貴意見。祝您早日康復。護理職業(yè)常用文明用語您好!請!請進!請坐!請走好!請休息!請一般性語言修養(yǎng)——規(guī)范性
語義準確語義:語言本身的含義,是語言形式所表達的內(nèi)容。語音清晰“財主請客的故事一般性語言修養(yǎng)——規(guī)范性語義準確語義:語言本身的含暗梅幽聞花,臥枝傷恨底,遙聞臥似水,易透達春綠。岸似綠,岸似透綠,岸似透黛綠。俺沒有文化,我智商很低,要問我是誰,一頭大蠢驢。俺是驢,俺是頭驢,俺是頭呆驢。《臥春》《我蠢》暗梅幽聞花,俺沒有文化,《臥春》《我蠢》一般性語言修養(yǎng)——規(guī)范性語義準確語音清晰語調適宜過去我們怕他,現(xiàn)在我們還怕他。副語言--無固定意義。一般性語言修養(yǎng)——規(guī)范性語義準確語音清晰語調適宜過去我們怕他一般性語言修養(yǎng)——規(guī)范性語義準確語音清晰語調適宜語法規(guī)范一般性語言修養(yǎng)——規(guī)范性語義準確語音清晰語調適宜語法規(guī)范一般性語言修養(yǎng)——規(guī)范性語義準確語音清晰語調適宜語法規(guī)范語速適當音強適中你要去當護士?●●●一般性語言修養(yǎng)——規(guī)范性語義準確語音清晰語調適宜語法規(guī)范語速專業(yè)性語言修養(yǎng)科學治療通俗情感委婉保密嚴肅尿頻的故事早飯≠牛奶+面包手術效果怎么樣?瘸了,還是腿腳不便?準確專業(yè)性語言修養(yǎng)科學治療通俗情感委婉保密嚴肅尿頻的早飯≠手術效護患交談中的傾聽技巧一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了,原因何在?
護患交談中的傾聽技巧一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回按照影響傾聽效率的行為特征,傾聽可以分為四種層次。第一層次——心不在焉地聽第二層次——被動消極地聽第三層次——主動積極地聽
第四層次——同理心地聽按照影響傾聽效率的行為特征,傾聽可以分為四種層次。第一層次—傾聽的策略如何作到主動傾聽?目的明確控制干擾目光接觸姿態(tài)投入及時反饋判斷慎重耐心傾聽綜合信息傾聽的策略如何作到主動傾聽?護患交談中的技巧傾聽是核心核實是驗證回應是反饋提問是引導闡釋是解釋你會傾聽嗎?護患交談中的技巧傾聽是核心核實是驗證回應是反饋提問是引導闡釋核實重述改述澄清歸納總結如護士說:”您剛才說您3天未解大便,感到腹脹…是嗎?如護士說:”您的意思是您現(xiàn)在不想抽血,是嗎?您剛才的話是這個意思嗎?我可以這樣理解嗎?核實重述如護士說:”您剛才說您3天未解大便,感到腹脹…是嗎?回應不正確的回應方式過于肯定,不留余地過于直率和不恰當?shù)奶钩沁^分回應回應不正確的回應方式護患交談中的技巧開場和結束的技巧共情和沉默的技巧護患交談中的技巧開場和結束的技巧謝謝!謝謝!護理工作中的語言溝通幻燈片PPT本PPT課件僅供大家學習使用請學習完及時刪除處理謝謝!護理工作中的語言溝通幻燈片PPT本PPT課件僅供大家主要內(nèi)容及教學目標第一節(jié)語言溝通基本知識概念:掌握作用:了解類型:掌握語言溝通環(huán)境:熟悉第二節(jié)交談概念與特點:掌握類型:了解護患交談中的常用語言:掌握主要內(nèi)容及教學目標第一節(jié)語言溝通基本知識概念:掌握作用:了主要內(nèi)容及教學目標第三節(jié)護士應具備的語言修養(yǎng)與技巧護士的語言修養(yǎng):掌握護患交談技巧言語傾聽其他主要內(nèi)容及教學目標第三節(jié)護士應具備的語言修養(yǎng)與技巧護士的為什么要學習語言溝通的知識案例1:某醫(yī)院,在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準備輸氧時,值班護士脫口說了一句“哎呀!沒有氧氣了。”實際上,氧氣瓶內(nèi)的氧氣充足,是該護士初次一人參加搶救,因為過分緊張不當(氧氣表未裝好),導致鼻導管內(nèi)無氧氣流出。該護士立刻更換另一瓶氧,并及時為患者進行了輸氧。由于該患者因心衰已經(jīng)歷了幾次搶救,目前已處于極度衰竭狀態(tài),經(jīng)多方搶救無效死亡。但該護士說的這句話已被家屬聽到,其家屬就抓住這句話要求醫(yī)院承擔賠償責任。堅持認為是由于氧氣未及時輸入導致了患者的死亡。最后,還是醫(yī)院做出讓步才告結束。為什么要學習語言溝通的知識案例1:護患溝通案例啟示
卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術,另外85%靠人際關系、處世技能?!倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力,正如有的專家所說:“溝通的素質決定了你生命的素質?!庇纱丝梢姡瑴贤ㄔ谌藗兊墓ぷ骱蜕钪杏兄浅V匾淖饔?。
護患溝通案例啟示作為以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務,其服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度,而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值,如何盡可能地使醫(yī)療服務的實際所得達到患者和家屬的期望值,除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外,醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。
作為以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務,其服務品質的衡量標準就是我們知道,醫(yī)患溝通最主要的目的包括,實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關的健康信息以及交流情感等,因此,有效應用語言文字、音調、語調、身體語言等溝通元素,建立信任、明確溝通目標、把握對方的回應、學會傾聽和融入對方的情感等成為醫(yī)患溝通應把握的主要原則,因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應,只有重視患者及家屬的回應才能真正建立起信任,實現(xiàn)醫(yī)療目的。我們知道,醫(yī)患溝通最主要的目的包括,實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病催款
對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款,可能會有以下兩種情形:
護士甲:阿婆啊,我都告訴你好幾次了,你欠款2000多元了,今天無論如何要讓你的家人把錢交了,否則我們就停止用藥了。
護士乙:阿婆啊,今天是不是感覺好多了?不要心急呀,再配合我們治一個療程,您就可以出院了。噢,對了,住院處通知我們說您需要再補交住院費,麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了,我可以帶他去交的。
催款
對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款,可能會有以下兩種情例:了解病情
某護士向病人詢問病情:
問:你現(xiàn)在腹部痛還是不痛?回答:不痛。
問:昨天吃飯好還是不好?回答:比較好。
問:你昨晚睡眠好不好?回答:不是很好。
啟示:溝通時如果需要提問,盡量不要使用封閉式的提問,而是盡量使用開放式的提問,如果假設性的提問應用得恰到好處,會收到非常好的效果。例:了解病情
某護士向病人詢問病情:
問:你現(xiàn)在例:面對露陰癖
有兩個護士都碰到過男性露陰癖,在每次護士做治療時,患者就會把自己的生殖器暴露出來,兩個護士的解決方法分別是:
護士甲:你再這樣不要臉,我就不給你治療了,讓醫(yī)生把你趕出去。
護士乙:做治療時不用暴露這么多的,我看到了沒有關系,若是讓同房的病友和家屬看到了,你會不好意思的。
啟示:學會掌握溝通的主動權,你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來。例:面對露陰癖
有兩個護士都碰到過男性露陰癖,在每次護第一節(jié)語言溝通的基本知識概念:語言溝通是指溝通者出于某種需要,運用有聲語言或書面語言傳遞信息、表情達意的社會活動。第一節(jié)語言溝通的基本知識概念:語言溝通是指溝通者出于某種作用:信息交流心理保健作用協(xié)調與改善人際關系工具性作用社會整合功能作用:信息交流心理保健作用協(xié)調與改善人際關系工具性作用社會整類型:1.口頭語言溝通(交談):利用有聲的自然語言符號系統(tǒng),通過口述和聽覺實現(xiàn)的信息交流。包括日常、正式、典雅口語三種。2.書面語言溝通:用文字符號進行信息交流。請想一想口頭、書面語言各有哪些優(yōu)點與局限性呢?類型:請想一想類型特點口頭語言溝通書面語言溝通優(yōu)點信息傳遞范圍廣速度快反饋快、效果好擴大了溝通領域信息傳遞準確可長期存儲局限性易受干擾、曲解保留時間短不易作準備不夠及時、簡便接受和反饋慢受文字水平影響表達形式述、說、講、談文件、書信、通知記錄、論文類型口頭語言溝通書面語言溝通優(yōu)點語境:包括言語內(nèi)部的上下文,言語外部的時間、空間等自然社會環(huán)境。小語境:上下文中語境:時空情景大語境:社會文化語境:包括言語內(nèi)部的上下文,言語外部的時間、空間等自然社會環(huán)語境的作用:1、語境可以襯補語言意義2、語境可以確定語言意義3、語境可以幫助溝通者選擇正確的溝通方式語境的作用:1.語境干涉:語境對語言本身即交流主體產(chǎn)生的影響和作用。語言本身:制約語言的選擇及行為本身交流主體:制約語體選擇和信息理解1.語境干涉:語境對語言本身即交流主體產(chǎn)生的影響和作用。語言2.語境切適:一切會話都要切合語境。(言隨境遷)當前語境的認識與評價:時間、地點和氛圍語境利用:自然、社會、心理、突變環(huán)境2.語境切適:一切會話都要切合語境。(言隨境遷)當前語境的認第二節(jié)護士語言溝通的
主要類型——交談概念:是語言溝通的一種方式,以口頭語言為載體進行的信息交流。第二節(jié)護士語言溝通的
主要類型——交談概念:是特點:使用廣泛、溝通迅速話題多變、靈活多樣運用口語、通俗易懂雙向溝通、聽說兼顧即興發(fā)揮、隨機應變借助體態(tài)、輔助交流特點:使用廣泛、溝通迅速話題多變、靈活多樣運用口語、通俗易懂類型:個別、小組面對面、非面對面向心型、背心型一般性、治療性類型:個別、小組面對面、非面對面向心型、背心型一般性、治療性護患交談中的常用語言指導性語言(guidinglanguage)解釋性語言(explanatorylanguage)勸說性語言(persuasivelanguage)鼓勵性語言(encouraginglanguage)疏導性語言(convictivelanguage)安慰性語言(consolatorylanguage)暗示性語言(hintlanguage)護患交談中的常用語言指導性語言(guiding指導性語言(guidinglanguage)是指患者不具備醫(yī)學知識或者醫(yī)學知識缺乏時,護士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健知識有關的內(nèi)容教給患者,使其配合醫(yī)護人員的工作以達到康復目的的一種表達方式。如早晨抽血檢查肝功能時,指導患者早晨空腹等待;對糖尿病病人進行飲食指導時;靜脈補氯化鉀時,指導患者不要調快滴速等。案例:因指導不明確引起的糾紛某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查。當天上午,負責護士將檢查預約單交給患者并對患者說:“明天上午不要吃早餐,要到B超室和放射科做2個檢查?!被颊唿c點頭,接過檢查單,護士便離開了。第二天,患者按照護士指示沒吃早餐,先做了X線鋇餐檢查,然后準備去做B超。B超室的工作人員告訴患者:由于剛做過鋇餐,顯影劑仍潴留在胃腸道,影響B(tài)超檢測的準確性,暫時不能做B超,必須另約時間。因為耽誤了檢查,延遲了診斷時間并影響患者下一步的治療,患者以此為由進行投訴。指導性語言(guidinglanguage)是指患者不具解釋性語言(explanatorylanguage)是指當患者提出問題需要解答時,護士采用的一種語言表達方式。如在給患者做操作時的解釋:操作前的解釋;操作中的解釋;操作后的解釋如患兒害怕打針,護士若說:“上次我給明明打針時,他對我說‘阿姨打針一點都不痛。’這次阿姨也給你輕輕的打針,用最細的針,也會不痛的?!被颊?,男,45歲,因血小板減少性紫癜住院,神志清楚,醫(yī)囑:止血敏肌內(nèi)注射等護士:王大伯,你好,今天感覺怎樣?患者:還好,但皮膚有出血點,我擔心病情加重。護士:您是因血小板減少才引起皮下出血,醫(yī)生給您開了安特諾新肌內(nèi)注射。安特諾新是作用于毛細血管的止血藥,能增加血小板生成,還可使毛細血管壁抵抗力增強,減少皮下出血。您別怕,我會很細心地為您進行注射,如有不適,請隨時告訴我?;颊撸汉玫慕忉屝哉Z言(explanatorylanguage)是指勸說性語言(persuasivelanguage)指當患者行為不當時,護士對其采取的一種語言表達方式。勸說要考慮對方的自尊心,不要隨意批評。如:“你不能這樣做,你怎么能這樣做呢?”“你怎么又不抽血呢?就你主意多?!蹦[瘤患者放療時,每周測一次血常規(guī),有的患者拒絕檢查,主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次,護士小劉走進4床房間,說:“王大嫂,請抽血!”
患者拒絕:“不抽,我太瘦了,沒有血,不抽了!”
小劉耐心地解釋:“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能,例如,白細胞、紅細胞、血小板等等,血象太低了,就不能繼續(xù)做放療,人會很難受,治療也會中斷!”
患者好奇:“降低了,又怎樣呢?”
小劉說:“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升,仍然可以放療!你看,別的病友都抽了!一點點血,對你不會有什么影響的?!?/p>
患者被說服了:“好吧!”勸說性語言(persuasivelanguage)指當患增強說服力的方法了解對方才能做到:“對癥下藥”一個真實的案例:在某部隊醫(yī)院病房,護士小周看到一個病人家屬在吃病號飯,就告知這樣做是不妥的,并且耐心的向其解釋醫(yī)院的有關規(guī)定,沒想到躺在病房上的患者大動肝火,他說:“你這個護士怎么這樣不通人情!”小周與他爭辯了幾句,對方竟然舉起暖壺要砸過來…….事后小周得知,這位病人當天剛做了陰莖癌切除手術了解對方的內(nèi)心世界了解他人的性格特點了解他人的長處和優(yōu)勢增強說服力的方法了解對方才能做到:“對癥下藥”一個真實的案例了解他人的需要尋找雙方的共同點事實勝于雄辯動之以情使對方了解可能的不良后果讓對方多說是:心理學家的研究發(fā)現(xiàn):當人說是的時候,其身心趨于肯定并呈開放狀態(tài);當人說不是時候,其身心則處于收斂和拒絕狀態(tài)了解他人的需要鼓勵性語言(encouraginglanguage)醫(yī)務人員對患者的鼓勵,實際是對患者的支持,它能調動患者的積極性和與疾病作斗爭的信心。主要在兩方面對患者進行鼓勵:一是患者跟自卑作斗爭的過程中,通過鼓勵增強患者的自尊和自信二是當患者猶豫不決時,通過鼓勵促使患者采取正確行動。情景護士小力準備給65歲的白內(nèi)障患者李大爺進行手術前的指導?!袄罾喜?,你好!我是你的負責護士小力,這兩天您還好嗎?您下周要動手術,心里緊張嗎?”“是有些,年紀大了,怕恢復慢,而且抵抗力差,有些擔心術后感染?!蔽铱朴泻芏嘟?jīng)驗豐富的白內(nèi)障專家教授和護理人員,已經(jīng)有無數(shù)患者得到了康復。您還記得隔壁房的王老伯嗎?還是您的老鄉(xiāng),已經(jīng)康復出院了,您想想,他的年紀比您大4歲呢!您要有信心??!“一聽到老鄉(xiāng)康復,李老伯高興起來:“老王康復出院了,那我就更有信心了?!惫膭钚哉Z言(encouraginglanguage)醫(yī)務疏導性語言(convictivelanguage)主要用于心理性疾患的患者。護士在工作中應用疏導性語言能使患者傾吐心中的苦悶和憂郁,是治療心理障礙的一種有效手段.疏導性語言(convictivelanguage)主要安慰性語言(consolatorylanguage)是一種使人心情安適的語言表達方式。護士在患者有病時使用安慰性語言,其力量比任何時候都顯得生動、有力,容易在護患間產(chǎn)生情感的共鳴,進而穩(wěn)定患者的情緒,幫助患者克服暫時性的困難,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,有利于患者疾病的康復與治療。情景患者小徐從鄉(xiāng)下來,第一次住進醫(yī)院,陌生的環(huán)境使他有些不安。負責護士主動對他說:“你好,我是您的責任護士小田。如你有什么事情,請找我,我會盡力幫助你?!卑仓煤么参缓?,小田邊說邊安慰患者:“我去請醫(yī)生來為你看病,然后我陪你四處走走,很快你就會熟悉新環(huán)境了?!苯又蛩榻B同病室的病友后說:“既來之,則安之,相聚就是緣分,這些都是你的朋友?!焙芸欤颊呤煜ち谁h(huán)境,減少了心理孤獨和不安。安慰性語言(consolatorylanguage)是一暗示是一種語言的提示或感覺性的提示,它可以喚起一系列的觀念和動作。幾乎所有的人都有暗示,只不過不同的人接受暗示的難易程度、快慢速度、完全性等差異性很大。暗示有自我暗示和他暗示。積極暗示對患者身心健康具有促進作用;消極暗示則會損害患者的身心健康。暗示的接受度受多種因素的影響,主要與患者的先天素質和產(chǎn)生的客觀條件有關。患者胡某,男,49歲,入院診斷:肝癌晚期伴骨轉移,全身疼痛,肌注強痛定止痛,效果不明顯,醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。
護士馬某:“胡先生,好些了嗎?”
胡先生:“唉喲,痛死我了,干脆死了算啦?!?/p>
馬護士(語氣堅定):“別急,現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥,以前的患者用過這種藥后,都止了痛,你要相信自己用后也會有這樣的效果。”
胡先生順利地接受治療,半小時后,馬護士來到病床前。
馬護士(關心地):“胡先生,好些了嗎?”
胡先生:“好些了,多謝你們?!?/p>
護士在溝通中,要學會運用暗示的積極方面來影響患者,使其不正常的生理活動恢復正常,或使患者的護理治療效果達到預期目的。
保持情感的同步
暗示性語言(hintlanguage)暗示是一種語言的提示或感覺性的提示,它可以喚起一系列的觀念和暗示的注意事項建立信任感,樹立權威性了解患者、有的放矢審時度勢,措辭得當暗示的一致性暗示的注意事項建立信任感,樹立權威性第三節(jié)護
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