委外催收投訴處理方案

委外催收投訴處理方案一、投訴處理機(jī)制客戶(hù)投訴的預(yù)防工作人員第一次電催或外訪(fǎng)催收時(shí)必須向借款人表明是受銀行委托前來(lái)清收債務(wù)。工作人員在電話(huà)催收或上門(mén)催收都必須開(kāi)啟錄音系統(tǒng)。工作人員應(yīng)勸說(shuō)借款人償還欠款，避免與借款人產(chǎn)生言語(yǔ)糾紛或肢體沖突。工作人員禁止在任何時(shí)候、向任何人講粗、說(shuō)出攻擊性、挑釁性、恐嚇性的言語(yǔ)，禁止使用侮辱、謾罵方式進(jìn)行催收。即使借款人對(duì)待我們的催收不滿(mǎn)意或粗言相對(duì)時(shí)，工作人員必須保持平和的心態(tài)，繼續(xù)解釋和勸說(shuō)借款人還款或自動(dòng)交由其他工作人員繼續(xù)跟進(jìn)。若借款人對(duì)銀行產(chǎn)生矛盾，應(yīng)對(duì)借款人作出合理的解釋?zhuān)?wèn)題立即反饋到銀行。投訴案件的調(diào)查投訴產(chǎn)生后，立即查詢(xún)錄音或到現(xiàn)場(chǎng)了解投訴的原因，分析工作人員是否存在過(guò)錯(cuò)。催收主管主動(dòng)聯(lián)系投訴客戶(hù)，并耐心及誠(chéng)懇聽(tīng)取投訴客戶(hù)的意見(jiàn)，若存在工作人員的過(guò)錯(cuò)，主管會(huì)自動(dòng)連同工作人員向投訴客戶(hù)當(dāng)面賠禮道歉，避免投訴進(jìn)一步升級(jí)。投訴案件的反饋投訴案件一旦發(fā)生，催收主管必須立即向貴行上報(bào)，輔以提交錄音及投訴緣由、解決方式等的材料。在解決投訴過(guò)程中，須隨時(shí)向銀行匯報(bào)進(jìn)展。投訴解決后，書(shū)面方式向銀行提交分析原因、如何解決、以后如何處理糾紛、對(duì)此次糾紛的認(rèn)識(shí)的報(bào)告。投訴案件的回訪(fǎng)客戶(hù)投訴案件解決后，一般繼續(xù)由催收主管繼續(xù)跟進(jìn)情況，已確保投訴處理完成。二、投訴流程（1）投訴處理的工作方式及流程1）接受投訴客服部人員接到客戶(hù)投訴電話(huà)，應(yīng)盡量安撫客戶(hù)的情緒，改變客戶(hù)的心態(tài)，答應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決。同時(shí)注意控制自己的情緒，保持冷靜，用平緩的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好，嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵。2）受理投訴認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；理解并安慰客戶(hù)，使其感受到足夠的重視和關(guān)注。溝通時(shí)仔細(xì)的詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，盡量弄清楚客戶(hù)投訴的原因和目標(biāo)（投訴點(diǎn)）并詳細(xì)的記錄。告訴客戶(hù)明確的時(shí)間，積極調(diào)有關(guān)部門(mén)解決。清楚客戶(hù)投訴的原因和目標(biāo)，投訴點(diǎn)第一時(shí)間與相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法，嚴(yán)禁擅自做主對(duì)客戶(hù)做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時(shí)向委托銀行報(bào)告。投訴處理人員在了解情況后，應(yīng)認(rèn)真的分析并判斷客戶(hù)投訴的目的及要求，然后迅速做出處理方案與客戶(hù)溝通，協(xié)商解決。若處理投訴方案無(wú)效時(shí)，應(yīng)再次與其協(xié)商，在律所的利益不受損失的情況下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求?？蛻?hù)提出無(wú)理要求（嚴(yán)重?fù)p害律所或員工的利益），導(dǎo)致解決方案無(wú)法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶(hù)公司的相應(yīng)制度，及時(shí)向委托銀行方申請(qǐng)?zhí)峁椭苊馔对V升級(jí)。客戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬，客服部處理無(wú)效時(shí)，則由律所負(fù)責(zé)人出面迅速與客戶(hù)溝通、安撫。律所負(fù)責(zé)人，被投訴員工及部門(mén)主管必要時(shí)可約請(qǐng)客戶(hù)以面談（來(lái)律所或拜訪(fǎng)客戶(hù)）的方式協(xié)商解決。3）投訴到銀行及其他職能部門(mén)工作過(guò)程中如預(yù)知客戶(hù)可能會(huì)投訴到銀行，應(yīng)及時(shí)向律所反饋，并向銀行相關(guān)部門(mén)匯報(bào)情況（投訴客戶(hù)及投訴對(duì)象，原因等），產(chǎn)生投訴后可請(qǐng)銀行立即聯(lián)系客服說(shuō)明情況。執(zhí)行將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)到律所客服部的相關(guān)流程。4）投訴處理回訪(fǎng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決了客戶(hù)的投訴問(wèn)題，及時(shí)打電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)并記錄。首先向客戶(hù)致謝，詢(xún)問(wèn)對(duì)處理方案是否滿(mǎn)意等。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未能解決客戶(hù)投訴的問(wèn)題，由律所負(fù)責(zé)人即時(shí)打電話(huà)向客戶(hù)道歉，如果客戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬，可以考慮在處理方案上適當(dāng)做出讓步，盡量使其滿(mǎn)意。（2）處理投訴的流程1）接受投訴階段控制自己情緒，保持冷靜，平和；對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好。安撫客戶(hù)的情緒，盡量改變客戶(hù)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶(hù)投訴的問(wèn)題，然后處理投訴內(nèi)容。2）受理投訴階段①認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情并理解，安慰客戶(hù)，給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注；不讓客戶(hù)等待太久，告訴客戶(hù)明確的時(shí)間。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決；對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3）解釋澄清階段不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或?qū)ふ医?，試圖推卸責(zé)任，在客戶(hù)面前評(píng)論律所/其他部門(mén)/同事的不是。換位思維，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣，不得給客戶(hù)有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但不能過(guò)分，注意管理客戶(hù)的期望；限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。4）提出解決方案階段根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，應(yīng)坦誠(chéng)向客戶(hù)表明律所的限制。按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。5）跟蹤回訪(fǎng)階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶(hù)通告，關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。（3）投訴處理的注意事項(xiàng)1）接到客戶(hù)投訴后，必須在24小時(shí)內(nèi)處理完善。2）收到投訴后，處理投訴人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)經(jīng)理及相關(guān)催收人員，調(diào)取當(dāng)時(shí)催收錄音及記錄，集中分析投訴點(diǎn)，認(rèn)定該投訴是否成立，并分析自身問(wèn)題點(diǎn)。3）無(wú)法處理或投訴處理無(wú)效時(shí)，應(yīng)及時(shí)向律所反饋信息，便于及時(shí)采取其它措施。4）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)督電話(huà)錄音，并加強(qiáng)員工催收技巧培訓(xùn)及投訴處理的相關(guān)培訓(xùn)。三、投訴管理制度及安全保密1）投訴管理制度1、投訴處理規(guī)范為提高公司催收員的催收質(zhì)量和催收水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，維護(hù)合作銀行和公司的聲譽(yù)，特制定規(guī)范?？倓t第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度第二條對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。第二章客戶(hù)投訴第三條、各催收部門(mén)的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門(mén)如遇到銀行反饋客戶(hù)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。第五條、客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。第三章處理原則第八條、處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶(hù)投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話(huà)投訴、上門(mén)投訴等、第十二條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客?hù)對(duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶(hù)投訴處理通知后及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度;（三）記錄：投訴事件填寫(xiě)投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。第十七條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。2）安全保密措施（1）保密制度1）電腦設(shè)備使用規(guī)定電腦設(shè)備的使用及設(shè)定的更改：在未經(jīng)直屬主管及工程部門(mén)授權(quán)時(shí)，員工不可使用所有公司的電腦設(shè)備或?qū)ζ湓O(shè)定進(jìn)行更改。系統(tǒng)登入保安：在任何情況下，所有員工只可使用自己的帳號(hào)登入系統(tǒng)。如員工需要使用額外的系統(tǒng)或者需要額外的系統(tǒng)權(quán)限，請(qǐng)向直屬主管申請(qǐng)，有關(guān)申請(qǐng)會(huì)由相關(guān)部門(mén)處理。借用他人的賬戶(hù)是違反操作守則的行為。密碼的保管：在任何情況下，不可透露自己的系統(tǒng)帳號(hào)密碼，如發(fā)現(xiàn)或懷疑自己的密碼已經(jīng)外漏，請(qǐng)立即更改相關(guān)的系統(tǒng)帳號(hào)密碼。網(wǎng)頁(yè)瀏覽及電子郵件服務(wù)：公司內(nèi)所提供的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)瀏覽及電子郵件服務(wù)只限于工作用途。硬盤(pán)資源分享：所有硬盤(pán)的資源分享均需經(jīng)過(guò)工程部門(mén)核準(zhǔn)才能使用。軟件使用：除經(jīng)特別允許外，不得自行附加其他軟件于公司電腦內(nèi)。而所有已安裝在公司電腦內(nèi)的軟件亦只限于工作用途。如因工作需要增加軟件，請(qǐng)向直屬主管申請(qǐng)，有關(guān)申請(qǐng)將會(huì)轉(zhuǎn)由工程部門(mén)處理。除非經(jīng)特別許可并經(jīng)管理部門(mén)授權(quán)，任何員工不得試圖進(jìn)入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)。員工不得將計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)設(shè)備帶離工作現(xiàn)場(chǎng)。公司電腦內(nèi)存儲(chǔ)的各種資料屬于公司所有，任何人不得將公司規(guī)定的保密資料以任何方式傳遞給公司以外的單位、個(gè)人和公司內(nèi)部其他部門(mén)無(wú)關(guān)人員，未經(jīng)許可也不得擅自刪除。任何人不得越權(quán)查看非本人的電腦資料，未經(jīng)許可企圖從公司計(jì)算機(jī)內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)或軟件將被視為偷竊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司立即辭退。USB/U盤(pán)使用守則不建議使用U盤(pán)設(shè)備存取文件，因?yàn)閁盤(pán)存在安全風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)督問(wèn)題，除客戶(hù)要求或特殊情況下，才會(huì)特別開(kāi)通。若必須使用U盤(pán)存取文件，必須跟從一下使用守則：U盤(pán)及其內(nèi)含有的資料是公司/銀行的財(cái)產(chǎn)，使用U盤(pán)的員工必須確保U盤(pán)的安全，如果使用U盤(pán)時(shí)沒(méi)有遵從一下守則操作或于運(yùn)送途中遺失U盤(pán)，該員工必須附上遺失資料的全部責(zé)任，并收到內(nèi)部紀(jì)律處分，公司保留以法律手段追究其造成的經(jīng)濟(jì)損失的權(quán)力。員工準(zhǔn)備資料時(shí)，必須使用密碼對(duì)資料進(jìn)行加密，以確保資料不會(huì)因U盤(pán)丟失等種種原因而被第三方讀取。員工使用U盤(pán)時(shí)，必須通知工程人員為其進(jìn)行文件的存入、導(dǎo)出、刪除等操作完成后立即將USB功能或USB寫(xiě)入功能關(guān)閉。工程人員讀取U盤(pán)資料前，必須先對(duì)U盤(pán)進(jìn)行病毒掃描，避免公司計(jì)算機(jī)收到外來(lái)病毒感染。工程人員把資料拷貝到U盤(pán)前，必須確保我方資料沒(méi)有收到病毒感染，避免將病毒帶到委托方處。網(wǎng)絡(luò)安全內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)1.1每位員工協(xié)調(diào)一個(gè)電腦登陸帳號(hào)，員工須自己保密。未經(jīng)上級(jí)主管同意，不得使用他人帳號(hào)。1.2員工離開(kāi)座位時(shí)，必須將電腦設(shè)置至鎖定狀態(tài)或注銷(xiāo)自己的用戶(hù)或關(guān)機(jī)。1.3涉及公司機(jī)密的文件，發(fā)送時(shí)必須加密處理，以防不小心泄漏。1.4增設(shè)功能及權(quán)限均須填寫(xiě)申請(qǐng)表格向相關(guān)的主管提出申請(qǐng)審批，獲批準(zhǔn)后由工程人員負(fù)責(zé)設(shè)置。1.5嚴(yán)禁員工攜帶個(gè)人電腦、移動(dòng)存貯設(shè)備等具備資料存貯功能的設(shè)備回公司接入內(nèi)網(wǎng)。1.6催收系統(tǒng)不設(shè)打印功能，信息資料一律統(tǒng)一打印。外部網(wǎng)絡(luò)2.1所有人員均不可使用自己的電腦上網(wǎng)，如有工作需要可到公用上網(wǎng)位上網(wǎng)。2.2上班時(shí)間不可上與工作無(wú)關(guān)之網(wǎng)站。2.3工程人員須定期清理病毒，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。2.4涉及網(wǎng)上業(yè)務(wù)的如招聘報(bào)稅等須注意登陸密碼的保密性，不能在瀏覽器上保存密碼。2.5公用上網(wǎng)的電腦不可與內(nèi)部電腦連線(xiàn)，如須內(nèi)外網(wǎng)之間傳遞文件須向主管申請(qǐng)，工程人員協(xié)助完成。2.6公用上網(wǎng)位的電腦不設(shè)置打印功能。4）電子郵件應(yīng)用守則電郵是日常工作聯(lián)絡(luò)的重要工具，合理應(yīng)用能有效提升工作溝通的效率及透明度。具體要求如下：凡涉及通過(guò)郵箱傳送的文件必須經(jīng)過(guò)加密，郵件密碼為發(fā)件方與收件方知曉，不得在郵件中注明。與銀行對(duì)人的郵件加密以雙方約定為準(zhǔn)。工作郵箱不得告知與工作無(wú)關(guān)的第三方，不得使用工作郵箱作私人用途。5）日常行為操守公司資料保密等級(jí)分為三級(jí)：絕密、機(jī)密、秘密。嚴(yán)守公司秘密，不得以任何方式向公司內(nèi)無(wú)關(guān)人員泄漏公司一切保密資料，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄漏公司的經(jīng)營(yíng)策略及公司與委托行簽訂的有關(guān)協(xié)議及內(nèi)容。不得向公司其他員工窺探、過(guò)問(wèn)非本人工作職責(zé)內(nèi)的公司保密資料。不得攜帶公司保密文件到與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所，不得在公共場(chǎng)所談?wù)摴颈Ｃ苜Y料及交接保密文件。保密文件、資料不準(zhǔn)私自翻印、復(fù)印、摘錄和外傳。因工作需要翻印、復(fù)制時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定批準(zhǔn)后才可進(jìn)行。復(fù)印件應(yīng)按照文件、資料的保密等級(jí)規(guī)定管理。會(huì)議工作人員不得隨意傳播會(huì)議內(nèi)容，特別是涉及人事、機(jī)構(gòu)以及有爭(zhēng)議的問(wèn)題，會(huì)議記錄及錄音要集中管理，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。員工調(diào)職、離職時(shí)，必須將自己保管的保密文件或其他東西，交至部門(mén)主管，切不可隨意移交給其他人員。未經(jīng)公司同意，員工在職期間不得自營(yíng)或者為他人經(jīng)營(yíng)與公司同類(lèi)的企業(yè)。如發(fā)現(xiàn)員工違反但不限于上述保密條款行為須及時(shí)報(bào)告公司，認(rèn)真處理，對(duì)泄密者視情節(jié)輕重進(jìn)行行政處分，公司保留追究泄密者法律責(zé)任的權(quán)利。（2）系統(tǒng)安全管理封鎖危險(xiǎn)網(wǎng)站，設(shè)定上網(wǎng)權(quán)限，防止數(shù)據(jù)透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)外泄；數(shù)據(jù)經(jīng)加密打包才能于網(wǎng)絡(luò)上傳送；禁止使用任何可移動(dòng)性之儲(chǔ)存設(shè)備及USBX具；除有工作需要特殊申請(qǐng)外，一般員工無(wú)打印權(quán)限。（3）電腦信息管理制度數(shù)據(jù)服務(wù)器專(zhuān)人專(zhuān)用，設(shè)置個(gè)人賬戶(hù)密碼，嚴(yán)格遵守電腦使用管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，確保人身、設(shè)備安全。采用生產(chǎn)網(wǎng)與辦公網(wǎng)相隔離的的模式進(jìn)行作業(yè)，設(shè)有防火墻，對(duì)所有數(shù)據(jù)都有進(jìn)行備份管理!每臺(tái)電腦USB端全部關(guān)閉，所有作業(yè)電腦一律不可以連機(jī)打印。服務(wù)器對(duì)所有作業(yè)電腦進(jìn)行衡機(jī)化管理，系統(tǒng)相關(guān)外網(wǎng)權(quán)限關(guān)閉，對(duì)于員工信息安全管理，我司定期對(duì)員工電腦進(jìn)行殺毒，定期對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教育，我司以最低權(quán)限，最小授權(quán)原則進(jìn)行數(shù)據(jù)劃分，不可以越權(quán)看其他銀行數(shù)據(jù)，所有催收員只允許看自己的權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)，在必要情況下需要查看其他數(shù)據(jù)，需向相應(yīng)的負(fù)責(zé)管理人申請(qǐng)查看。樹(shù)立保密意識(shí)，定期檢查各項(xiàng)安全保密措施，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告、及時(shí)采取措施，防止相關(guān)機(jī)密信息泄露。服務(wù)器上禁止安裝和運(yùn)行與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的軟件，禁止瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、資料等，已正常運(yùn)轉(zhuǎn)的軟件不得隨意修改程序或相關(guān)參數(shù)。嚴(yán)禁未經(jīng)檢查的軟件或數(shù)據(jù)文件上機(jī)操作或上網(wǎng)下載來(lái)源不明的軟件，避免病毒感染。遇有電腦或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)申報(bào)維修。嚴(yán)禁擅自拆機(jī)、檢修。外來(lái)技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，須有電腦管理人員陪同或認(rèn)可。電腦管理員應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定，禁止其他人員進(jìn)入機(jī)房。輸入電腦的信息屬我司機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向任何人提供、泄露。違者視情節(jié)輕重給予處理。電腦管理員必須按照要求和規(guī)定，科學(xué)地采集、輸入、輸出信息，采集、輸入信息以及時(shí)、準(zhǔn)確、全面為原則。信息載體必須安全存放、保管、防止丟失或失效。任何人不得將信息載體帶出公司。任何人嚴(yán)禁將電腦用于私人學(xué)習(xí)或玩游戲。違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理或行政處分；屢教不改者予以除名。（4）數(shù)據(jù)的銷(xiāo)毀鑒于各類(lèi)客戶(hù)所要求的不同數(shù)據(jù)的保存時(shí)間都有所不同，故我司將根據(jù)各客戶(hù)提出的保存時(shí)間進(jìn)行保存。保存期截止日便進(jìn)行刪除處理，由IT人員操作銷(xiāo)毀，并由客服人員在場(chǎng)監(jiān)督。每銷(xiāo)毀一項(xiàng)，要填寫(xiě)銷(xiāo)毀登記表，并由監(jiān)督人及操作人簽字確認(rèn)，對(duì)所有銷(xiāo)毀記錄進(jìn)行保存。（5）數(shù)據(jù)的傳輸及保存服務(wù)器支持遠(yuǎn)程或?qū)＞€(xiàn)VPN傳輸，我司采用生產(chǎn)網(wǎng)與辦公網(wǎng)相隔離的的模式進(jìn)行作業(yè)，生產(chǎn)數(shù)據(jù)僅在生產(chǎn)網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行傳輸，傳輸過(guò)程中嚴(yán)格按照相關(guān)作業(yè)流程要求均加密通過(guò)VPN進(jìn)行傳輸。所有與客戶(hù)對(duì)接的郵件往來(lái)，必須以專(zhuān)用企業(yè)郵箱進(jìn)行接收；所有接收的資料、信息、數(shù)據(jù)等郵件，必須由客服專(zhuān)人進(jìn)行處理；接發(fā)數(shù)據(jù)的電腦可連接外網(wǎng)，但不連接系統(tǒng)，由IT部門(mén)使用；處理數(shù)據(jù)的電腦可連接系統(tǒng)，但不連接外網(wǎng)，由客服部門(mén)使用；（6）原始文件管理包括銀行和公司所簽署合同規(guī)定，要求公司做到所有銀行資料實(shí)行保密，不能外泄、帶出公司。資料外出時(shí)要做好登記。登記表要求：借閱時(shí)間、借閱人、所屬銀行資料、用途、歸還時(shí)間等。（7）行政人事措施與員工簽署保密協(xié)議，辦公室安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)并禁止拍照等。一、保密原則公司嚴(yán)格按照保密規(guī)定執(zhí)行，以確本項(xiàng)目中涉及到建設(shè)單位機(jī)密以及公司自身機(jī)密的不對(duì)外泄漏。機(jī)密的保管實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)管理辦法，落實(shí)到人頭，做到有法可依，違法必究，責(zé)任落實(shí)到位。二、組織機(jī)構(gòu)建立公司為保證保密工作的順利開(kāi)展，公司以負(fù)責(zé)人牽頭成立保密工作組，組員由檔案管理專(zhuān)職人員、技術(shù)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理人員和公司經(jīng)理組成，并為檔案管理配備專(zhuān)用的檔案室，針對(duì)每個(gè)工程由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人兼任保密責(zé)任人。三、保密內(nèi)容保密內(nèi)容包括：實(shí)現(xiàn)原理、軟硬件使用密碼、通信及交換協(xié)議、實(shí)施細(xì)節(jié)合同等。保密實(shí)施細(xì)則：（一）在合同簽訂前的由技術(shù)起草者負(fù)責(zé)保管，對(duì)其它部門(mén)及外單位人員不得透露任何技術(shù)內(nèi)容及細(xì)節(jié)；（二）對(duì)使用單位的需求情況由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人落實(shí)并保證不得向外界透露，并以書(shū)面形式傳遞給檔案管理人員和技術(shù)負(fù)責(zé)人；（三）檔案管理人員對(duì)以上信息以書(shū)面、電子等方式存檔，公司員工在借閱時(shí)必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意且確定借閱時(shí)間方可借閱；（四）檔案管理人員不得將機(jī)密文件帶回家中或帶上出入公共場(chǎng)所，相關(guān)人員不準(zhǔn)隨意談?wù)?、泄露機(jī)密事項(xiàng)、不準(zhǔn)私人打印、復(fù)印、抄錄文件內(nèi)容、不得將朋友、他人帶入檔案室，不得外傳、外借相關(guān)資料。（五）起草、打印、復(fù)印機(jī)密文字資料時(shí)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，其它人不得隨意查看；（六）打印過(guò)的廢紙和校對(duì)底稿應(yīng)及時(shí)清理、銷(xiāo)毀；（七）合同簽訂后的相關(guān)文檔資料立即存檔，并建立保密所必備的借閱制度；（八）出現(xiàn)泄密事件后，應(yīng)立即上報(bào)公司負(fù)責(zé)人，做到機(jī)密不得擴(kuò)散，同時(shí)認(rèn)真追查相關(guān)人員的責(zé)任。項(xiàng)目部保密實(shí)施細(xì)則針對(duì)該項(xiàng)目的特殊性，并保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，特制定以下保密措施：一、本項(xiàng)目參建人員均應(yīng)按其身份證進(jìn)行登記，報(bào)備。二、對(duì)參加本項(xiàng)目的人員進(jìn)場(chǎng)前按照規(guī)定進(jìn)行保密紀(jì)律教育，強(qiáng)化保密意識(shí)；三、加強(qiáng)人員的組織管理，做到有效控制管理，保證參加施工人員不隨意在活動(dòng)，人員在工作現(xiàn)場(chǎng)行蹤可控可查；四、主動(dòng)和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，服從管理，遵守制度；五、所有參加本項(xiàng)目人員的移動(dòng)電話(huà)、電腦等電子設(shè)備以及在施工中互聯(lián)網(wǎng)的使用，均應(yīng)在請(qǐng)示部隊(duì)有關(guān)部門(mén)后，按照保密要求使用上述設(shè)備，確保不出現(xiàn)泄密事件。六、堅(jiān)決貫徹保密守則：（一）不該說(shuō)的秘密，絕對(duì)不說(shuō)；（二）不該問(wèn)的秘密，絕對(duì)不問(wèn)；（三）不該看的秘密，絕對(duì)不看；（四）不該記錄的秘密，絕對(duì)不記錄；（五）不在非保密本上記錄秘密；（六）不在私人通信中涉及秘密；（七）不在公共場(chǎng)所和家屬、子女、親友面前談?wù)撁孛?；（八）不在不利于保密的地方存放秘密文件、資料；（九）不在普通電話(huà)、明碼電報(bào)、普通郵局傳達(dá)秘密事項(xiàng)；（十）不攜帶秘密材料游覽、參觀、探親、訪(fǎng)友和出入公共場(chǎng)所。3）投訴防控預(yù)警處理流程（含投訴預(yù)警報(bào)備臺(tái)賬）內(nèi)部稽核制度公司成立稽核部，稽核部為綜合部下屬部門(mén)，成員由綜合部指定人員組成。公司可自行設(shè)立內(nèi)部自檢人員，成員由公司經(jīng)理（主管）、組長(zhǎng)組成?；瞬棵吭虏欢ㄆ诟鶕?jù)各公司在案量比例分別隨機(jī)抽查個(gè)案，所屬公司必須在兩個(gè)工作日內(nèi)調(diào)出每一個(gè)抽查個(gè)案的指定催收記錄、催收錄音和外訪(fǎng)錄音等所需材料。自檢項(xiàng)目：由各公司經(jīng)理（主管）每日從各組別中隨機(jī)抽查10個(gè)個(gè)案的催收記錄和催收錄音；組長(zhǎng)每日從自己小組中隨機(jī)抽查10個(gè)個(gè)案的催收記錄和催收錄音?；瞬吭趥€(gè)案稽核中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范催收的行為，需要在3-5個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)《日?；嗽u(píng)估表》形式反映給公司經(jīng)理（主管）、組長(zhǎng)和責(zé)任人，并按公司《不規(guī)范催收處罰條例》的相關(guān)條款視情節(jié)嚴(yán)重給予警告、嚴(yán)重警告或者以相關(guān)條款進(jìn)行處罰，并對(duì)不規(guī)范行為予以必要的糾正。如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的情況，將及時(shí)上報(bào)總經(jīng)辦，甚至啟動(dòng)《危機(jī)處理機(jī)制》?；瞬吭谙掳l(fā)的《日常稽核評(píng)估表》中，必須清楚注明相關(guān)案件所屬銀行和委案公司，以及案件卡號(hào)等信息，說(shuō)明處理情況以及明確列明所依據(jù)的《不規(guī)范催收處罰條例》相關(guān)條款及內(nèi)容，并由稽核部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)并下發(fā)。公司每月可向稽核部推薦優(yōu)秀個(gè)案，經(jīng)綜合部選定的優(yōu)秀案件將錄入培訓(xùn)教程并記錄在案；并給予每個(gè)選定的優(yōu)秀個(gè)案200元的獎(jiǎng)勵(lì)?；瞬棵堪肽陮?duì)各公司的規(guī)范化作業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)定。每月的檢查、自檢項(xiàng)目要記錄在案，稽核部每月提交一份質(zhì)檢報(bào)告到公司，分析當(dāng)月存在的質(zhì)量問(wèn)題并提交解決方案?；瞬坑袡?quán)對(duì)催收細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)取電催錄音、催收記錄、外訪(fǎng)錄音、外訪(fǎng)錄音及整個(gè)催收過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)?；瞬棵恐軐⑼对V產(chǎn)生情況向公司進(jìn)行匯報(bào)，解規(guī)范化情況。投訴預(yù)警及處理制度1、投訴處理規(guī)范為提高公司催收員的催收質(zhì)量和催收水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，維護(hù)合作銀行和公司的聲譽(yù)，特制定規(guī)范。（1）引起投訴事故的類(lèi)型1）催收話(huà)術(shù)不當(dāng)、施壓過(guò)度引起客戶(hù)不滿(mǎn)導(dǎo)致的投訴；2）未得到銀行同意，擅自同意減免欠款金額而導(dǎo)致的投訴；3）第三方?jīng)]有明確表示代償而透露欠款信息和欠款狀態(tài)而導(dǎo)致的投訴；4）電話(huà)跟進(jìn)過(guò)于頻繁，惡意連續(xù)多次撥打，而導(dǎo)致的投訴；向第三方聯(lián)系人胡亂施壓而導(dǎo)致的投訴。（2）投訴等級(jí)分類(lèi)及處罰1）一般投訴催收員因去電頻繁、施壓過(guò)度、態(tài)度惡劣而導(dǎo)致的投訴；2）嚴(yán)重投訴催收員因違反催收禁止規(guī)范而產(chǎn)生的投訴；3）重大投訴對(duì)方投訴至銀行監(jiān)管部門(mén)、媒體等對(duì)銀行產(chǎn)生重大影響和損失的投訴；4）投訴預(yù)警催收員預(yù)感投訴意向，應(yīng)主動(dòng)緩解，避免對(duì)方情緒化。未能安撫情緒的，應(yīng)反饋到主管，由主管負(fù)責(zé)安撫，緩解矛盾；對(duì)方情緒反彈或明確表示要投訴，催收員須第一時(shí)間進(jìn)行安撫并報(bào)備催收主管，催收主管即時(shí)進(jìn)行安撫溝通，如對(duì)方仍表示要投訴的，需上報(bào)催收經(jīng)理，由催收經(jīng)理做進(jìn)一步溝通安撫，如安撫無(wú)效須通過(guò)郵件或者電話(huà)報(bào)備至銀行。5）投訴處理時(shí)效一般投訴，公司在收到投訴通知8個(gè)小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)；嚴(yán)重投訴，公司在收到投訴通知4個(gè)小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)；重大投訴，公司在收到投訴通知1個(gè)小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。6）內(nèi)部電話(huà)投訴處理規(guī)范對(duì)方撥打公司內(nèi)部投訴電話(huà)進(jìn)行的投訴，該類(lèi)投訴的處理規(guī)范如下：第一時(shí)間暫停對(duì)投訴賬戶(hù)的催收；催收主管在2小時(shí)向催收員了解催收狀況，調(diào)聽(tīng)催收錄音，核實(shí)有無(wú)違規(guī)后，致電投訴人進(jìn)行溝通安撫;方對(duì)催收主管的處理過(guò)程和結(jié)果不滿(mǎn)意，仍要進(jìn)行投訴的，催收主管第一時(shí)間提交催收經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)一步安撫處理；話(huà)安撫無(wú)效，催收經(jīng)理形成書(shū)面處理意見(jiàn)，界定投訴者是有理還是無(wú)理，再進(jìn)行下一步處理方法；定為有理投訴，催收經(jīng)理可約見(jiàn)對(duì)方面談，盡最大努力解決投訴，消除不良影響；對(duì)方無(wú)理投訴，催收經(jīng)理第一時(shí)間報(bào)備至銀行，等待銀行回復(fù)后再做下一步催收動(dòng)作；書(shū)面投訴處理意見(jiàn)和總結(jié)，避免后續(xù)再產(chǎn)生投訴，將投訴賬戶(hù)進(jìn)行流轉(zhuǎn)由其他催收員跟進(jìn)。7）銀行通知投訴處理規(guī)范暫停對(duì)投訴賬戶(hù)的催收；主管在接到通知的2個(gè)小時(shí)內(nèi)了解投訴賬戶(hù)信息，查看催收記錄聽(tīng)取催收錄音并與投訴人進(jìn)行溝通安撫；訴人表示不接受催收主管安撫或不滿(mǎn)意其處理過(guò)程，則催收主管第一時(shí)間將詳細(xì)情況上報(bào)催收經(jīng)理，由催收經(jīng)理做進(jìn)一步處理；訴為重大投訴，則在接到通知的1個(gè)小時(shí)內(nèi)由催收經(jīng)理直接進(jìn)行溝通安撫，如電話(huà)安撫無(wú)效，催收經(jīng)理須第一時(shí)間約見(jiàn)投訴人進(jìn)行面談，盡最大努力解決投訴，消除不良影響；回復(fù)投訴處理相關(guān)情況，包括催收記錄和錄音、與投訴人的安撫及溝通情況和錄音、公司對(duì)投訴的處理意見(jiàn)；待得到銀行的明確指示后，再進(jìn)行下一步催收工作。8）產(chǎn)生投訴的處罰一般投訴：對(duì)催收員予以頭警告，并由主管進(jìn)行約談并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；嚴(yán)重投訴：對(duì)催收員予以書(shū)面告誡，催收主管負(fù)連帶責(zé)任，催收主管對(duì)催收員進(jìn)行培訓(xùn)并開(kāi)展自查工作。并對(duì)催收主管予以300元、催收員予以500元的經(jīng)濟(jì)處罰；重大投訴：催收經(jīng)理對(duì)催收主管和催收員進(jìn)行約談?shì)o導(dǎo)，并予以催收經(jīng)理500元、催收主管1000元和催收員1500元的經(jīng)濟(jì)處罰；投訴對(duì)銀行和公司產(chǎn)生重大損失或催收員對(duì)事件認(rèn)知態(tài)度差，不接受相關(guān)處罰，嚴(yán)重影響公司正常作業(yè)進(jìn)行的將予以解除勞動(dòng)合同的處罰。2、危機(jī)處理制度（1）深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況。1）電話(huà)催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心進(jìn)行調(diào)查、取證，調(diào)取該客戶(hù)的所有催收資料，包括：催收記錄、電話(huà)錄音及外訪(fǎng)錄音。向相關(guān)催收人員詢(xún)問(wèn)該客戶(hù)的具體催收情況，要求資料真實(shí)、詳細(xì)和全面。2）上門(mén)外訪(fǎng)事件，由公司主管及后勤部各部門(mén)深入現(xiàn)場(chǎng)做好調(diào)查取證工作，包括全程錄音資料、攝像資料的保存和現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及無(wú)關(guān)人員的勸導(dǎo)和疏離。3）與我方人員盡快取得聯(lián)系，進(jìn)安置好我方人員，盡量避免人身傷害。4）與客戶(hù)盡快取得聯(lián)系，安撫客戶(hù)情緒，降低投訴機(jī)率。（2）盡快、如實(shí)地向委托行匯報(bào)危機(jī)情況和提供相關(guān)資料。危機(jī)處理小組組長(zhǎng)必須在盡短時(shí)間內(nèi)向委托行匯報(bào)危機(jī)情況，尋求解決方式或指引。應(yīng)委托行要求迅速提供相關(guān)資料，包括該客戶(hù)的所有催收記錄和錄音資料，或者上門(mén)外訪(fǎng)錄音和錄相或照片。（3）根據(jù)委托行的指引跟進(jìn)和處理，做好危機(jī)發(fā)展的善后工作。做好與委托行的事件溝通和聯(lián)系，依據(jù)委托行的指引和建議，由總經(jīng)理室牽頭深入研究和確定應(yīng)采取的措施。不僅要考慮危機(jī)本身的處理，還要考慮如何處理危機(jī)涉及的各方面的關(guān)系，如：客戶(hù)或委托方的合法利益、受害者的保險(xiǎn)和理賠、委托行形象及聲譽(yù)、新聞媒介的影響、政府主管部門(mén)的介入等關(guān)系。（4）組織力量，落實(shí)措施。行政部依照總經(jīng)理室對(duì)危機(jī)的處理意見(jiàn)，迅速組織人力、物力，安排落實(shí)。這是危機(jī)管理的中心環(huán)節(jié)，委托行及客戶(hù)不僅要看我司的態(tài)度，更要看我司的行動(dòng)。（5）總結(jié)檢查，公布于眾。這是危機(jī)管理結(jié)束階段必不可少的工作。危機(jī)處理小組應(yīng)危機(jī)處理情況進(jìn)行全面檢查和評(píng)估，并將檢查及處理結(jié)果向全司及委托行公布。表明我司敢于承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真做好善后處理工作。4）投訴處理規(guī)范1、投訴處理規(guī)范為提高公司催收員的催收質(zhì)量和催收水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，維護(hù)合作銀行和公司的聲譽(yù)，特制定規(guī)范?？倓t第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度第二條對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。第二章客戶(hù)投訴第三條、各催收部門(mén)的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門(mén)如遇到銀行反饋客戶(hù)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。第五條、客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。第三章處理原則第八條、處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶(hù)投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話(huà)投訴、上門(mén)投訴等、第十二條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客?hù)對(duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶(hù)投訴處理通知后及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度;（三）記錄：投訴事件填寫(xiě)投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。第十七條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。5）投訴成立后的處罰內(nèi)容產(chǎn)生投訴的處罰一般投訴：對(duì)催收員予以頭警告，并由主管進(jìn)行約談并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；嚴(yán)重投訴：對(duì)催收員予以書(shū)面告誡，催收主管負(fù)連帶責(zé)任，催收主管對(duì)催收員進(jìn)行培訓(xùn)并開(kāi)展自查工作。并對(duì)催收主管予以300元、催收員予以500元的經(jīng)濟(jì)處罰；重大投訴：催收經(jīng)理對(duì)催收主管和催收員進(jìn)行約談?shì)o導(dǎo)，并予以催收經(jīng)理500元、催收主管1000元和催收員1500元的經(jīng)濟(jì)處罰；投訴對(duì)銀行和公司產(chǎn)生重大損失或催收員對(duì)事件認(rèn)知態(tài)度差，不接受相關(guān)處罰，嚴(yán)重影響公司正常作業(yè)進(jìn)行的將予以解除勞動(dòng)合同的處罰。2、危機(jī)處理制度（1）深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況。1）電話(huà)催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心進(jìn)行調(diào)查、取證，調(diào)取該客戶(hù)的所有催收資料，包括：催收記錄、電話(huà)錄音及外訪(fǎng)錄音。向相關(guān)催收人員詢(xún)問(wèn)該客戶(hù)的具體催收情況，要求資料真實(shí)、詳細(xì)和全面。2）上門(mén)外訪(fǎng)事件，由公司主管及后勤部各部門(mén)深入現(xiàn)場(chǎng)做好調(diào)查取證工作，包括全程錄音資料、攝像資料的保存和現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及無(wú)關(guān)人員的勸導(dǎo)和疏離。3）與我方人員盡快取得聯(lián)系，進(jìn)安置好我方人員，盡量避免人身傷害。4）與客戶(hù)盡快取得聯(lián)系，安撫客戶(hù)情緒，降低投訴機(jī)率。6）后續(xù)整改制度（一）主動(dòng)坦白、積極配合檢查，確有悔改表現(xiàn)。（二）積極采取相應(yīng)措施進(jìn)行有效整改。（三）同一違規(guī)事項(xiàng)已被公司內(nèi)部或監(jiān)管機(jī)構(gòu)給予