智能客服廠商全景報告

智能客服廠商全景報告目錄1.研究范圍定義2.市場全景地圖3.市場定義與廠商評估4.入選廠商列表

1.

研究范圍定義智能客服，是指利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術(shù)賦能于企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)客戶服務(wù)效率，從而幫助企業(yè)提升客戶體驗并增加客戶粘度。當(dāng)今消費者主權(quán)意識逐漸覺醒，對企業(yè)客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量提出更高要求；同時，2020年新冠疫情背景下的線上業(yè)務(wù)激增，使得企業(yè)客服中心面臨新的挑戰(zhàn)。利用新技術(shù)對客服中心進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全面提升客戶服務(wù)能力，對各行業(yè)企業(yè)來說迫在眉睫，本次智能客服廠商全景報告的研究范圍主要聚焦于消費品與零售、金融、醫(yī)療與醫(yī)藥、工業(yè)與能源、政府與公共服務(wù)五大行業(yè)。根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程，結(jié)合愛分析對企業(yè)智能客服建設(shè)需求的調(diào)研，在本報告中，愛分析選取了全渠道云客服、知識庫管理、智能機器人、數(shù)字人、智能輔助（含培訓(xùn)）、智能質(zhì)檢6個市場，進行重點研究。本報告面向企業(yè)決策層以及客服、IT部門負責(zé)人，通過對各市場的需求定義和代表廠商的能力解讀，為消費品與零售、金融、醫(yī)療與醫(yī)藥、工業(yè)與能源、政府與公共服務(wù)五大行業(yè)的智能客服廠商選型提供參考?！緢D】：智能客服廠商全景圖廠商的產(chǎn)品服務(wù)滿足各市場定義的廠商能力要求；廠商具備一定數(shù)量以上的客戶服務(wù)案例（參考第3章各市場定義部分）；2020年廠商在某市場的產(chǎn)品和服務(wù)營收達到指標(biāo)要求（參考第3章各市場定義部分）。2.

市場全景地圖愛分析基于對甲方企業(yè)和典型廠商的調(diào)研及桌面研究，遴選出在智能客服各市場中具備成熟解決方案和落地能力的代表廠商，如下圖所示。3.

市場定義與廠商評估愛分析對智能客服各市場定義如下。同時，針對參與了此次報告調(diào)研的部分代表廠商，愛分析撰寫了廠商能力解讀。3.1.

全渠道云客服客服部門提高客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，是客服部門長久以來的業(yè)務(wù)目標(biāo)。然而，目前客服部門業(yè)務(wù)面臨兩方面問題。一方面，客戶服務(wù)需求日益多元化、個性化，流量分散導(dǎo)致客服渠道不斷衍生，面對復(fù)雜、多樣的客戶服務(wù)請求，傳統(tǒng)客服需要不斷切換渠道進行接待回復(fù)，存在響應(yīng)不及時、效率低下等問題；另一方面，數(shù)字經(jīng)濟時代企業(yè)線上業(yè)務(wù)的激增帶來客服業(yè)務(wù)的增長，僅依靠傳統(tǒng)本地化的客服系統(tǒng)部署方式，不僅無法滿足企業(yè)日益增長的龐大客服數(shù)據(jù)量，也難以滿足某些高并發(fā)場景下的客服業(yè)務(wù)需求，將客服系統(tǒng)向云端演進，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客服系統(tǒng)的在線輕量級部署，還可幫助企業(yè)實現(xiàn)的靈活擴容、支持高并發(fā)業(yè)務(wù)場景，同時能夠方便企業(yè)管理人員對客服業(yè)務(wù)進行精細化管理。構(gòu)建全渠道云客服，企業(yè)面臨以下挑戰(zhàn)：多渠道管理。對外破除公眾號、小程序、支付寶、微博、郵件、APP等多渠道合并障礙，實現(xiàn)客戶無縫體驗，多渠道信息互聯(lián)互通。智能工單管理。如何基于客戶需求分配勝任力強的坐席，同時保持客戶咨詢的連貫性和順暢性，實現(xiàn)全渠道客服工單協(xié)作，并幫助管理人員對客服中心進行方便、高效的管理，是企業(yè)的另外一個挑戰(zhàn)。部署方面，不同行業(yè)、不同體量、不同預(yù)算的企業(yè)有不同的部署需求，因此，企業(yè)需能靈活選擇部署方式。同時，依據(jù)客戶需要，在滿足合規(guī)、數(shù)據(jù)安全情況下，滿足遠程辦公的需求，讓相關(guān)客服人員可以實現(xiàn)居家辦公。廠商需能夠為企業(yè)提供全渠道云客服解決方案，需具備以下能力：全渠道工單接入。廠商需能支持網(wǎng)頁、郵件、微信、企業(yè)微信、微博、公眾號、支付寶、小程序、APP等文本渠道和呼叫中心等語音渠道的接入，并構(gòu)建統(tǒng)一平臺。智能工單管理。廠商需要基于全渠道客服工作進行工單的智能分配，保證工單能夠分配給最適合的坐席。同時，通過設(shè)置靈活的客服組的權(quán)限劃分，保證客服人員對海量工單的及時、協(xié)同處理，通過設(shè)置合理的工單響應(yīng)截止時間、設(shè)置滿意度評價、完備的工作任務(wù)量完成情況等，幫助企業(yè)管理人員提高對全渠道客服工作的管理效率。靈活部署方式：廠商需能為企業(yè)提供多種靈活的部署方式，包括公有云、私有云、混合云等。提供現(xiàn)場和遠程辦公兩種服務(wù)形式，能夠保證數(shù)據(jù)安全，滿足業(yè)務(wù)靈活性需求。中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司是一家客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為企業(yè)提供全渠道客戶服務(wù)運營系統(tǒng)，其研發(fā)的智能通信PAAS平臺、云呼叫中心平臺、智能機器人平臺等，目前已服務(wù)近百家全球500強企業(yè)客戶。中通天鴻全渠道云聯(lián)絡(luò)中心覆蓋企業(yè)售前、售中、售后全場景，長期服務(wù)滴滴、美團這類互聯(lián)網(wǎng)公司頭部客戶，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、模塊的完整性，得到了深度打磨。在企業(yè)上云及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，中通天鴻的全渠道云聯(lián)絡(luò)中心為三一重工、大眾交通等近千家大型跨地域企業(yè)運營及客戶服務(wù)提供數(shù)字化能力。整體上看，中通天鴻在全渠道接入、智能化的工單分配、職場與居家雙地辦公、多行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗等方面具備優(yōu)勢。一是優(yōu)秀的全渠道接入能力。中通天鴻近十年企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)經(jīng)驗，掌握了大量渠道建設(shè)一手經(jīng)驗。通過智能多渠道統(tǒng)一路由，實現(xiàn)郵件、PC網(wǎng)頁端、微信、APP、手機網(wǎng)頁端、H5、支付寶、微博、短信、釘釘?shù)热雷稍兘尤?。二是智能化的工單分配能力。中通天鴻智慧工單系統(tǒng)支持多來源渠道工單的創(chuàng)建和統(tǒng)一記錄，可依據(jù)坐席能力，做到工單的智能分配。對二次接入客戶可以智能匹配同一坐席，有效提升客戶體驗。此外，對未及時處理的工單也能夠定時提醒客服受理。三是支持坐席職場、居家雙地辦公。中通天鴻呼叫中心平臺支持坐席在非職場環(huán)境通過VPN專線/互聯(lián)網(wǎng)的方式進行訪問并簽入，實現(xiàn)坐席員工在職場或居家環(huán)境中快速切換簽入，所有功能均可在不同辦公場景中正常使用。四是多行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。中通天鴻已為金融、生活服務(wù)、交通出行、高端制造等行業(yè)5000多家企業(yè)提供服務(wù)，頭部客戶眾多，產(chǎn)品經(jīng)過數(shù)十年打磨，專注行業(yè)場景化沉淀。如在汽車行業(yè)，已為豐田、奔馳、保時捷、理想、滴滴等多家公司提供服務(wù)，為汽車行業(yè)設(shè)計了高復(fù)用度的成熟解決方案。理想汽車、滴滴、美團、大眾交通、天安保險某國內(nèi)豪華智能電動車的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)場景包括全國4S門店業(yè)務(wù)、交付業(yè)務(wù)、外呼營銷及客服售后等。有別于傳統(tǒng)汽車企業(yè)經(jīng)營模式，該廠商作為國內(nèi)造車新勢力的領(lǐng)軍企業(yè)，使用的是門店直營模式，這一模式下，需要覆蓋企業(yè)總部、門店的一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心整合解決方案，更需要實現(xiàn)總部與門店的統(tǒng)一管理。針對客戶需求，中通天鴻采用總部集中接入模式，提供統(tǒng)一的400號碼為分支機構(gòu)接入使用，對所有分支機構(gòu)前后臺模塊配置、監(jiān)控、報表、錄音、費用核算等模塊統(tǒng)一監(jiān)管，平臺統(tǒng)一管理各門店銷售溝通、交易執(zhí)行、售后服務(wù)等全流程數(shù)據(jù)，使銷售和服務(wù)鏈條變革更加透明。終端部署于客戶汽車公司、直營門店等多個場景中，統(tǒng)一接入管理，解決了總部、門店各自為戰(zhàn)的問題。此外，在工作臺采用中通天鴻易客通工作臺界面，無縫對接客戶自有業(yè)務(wù)、銷售系統(tǒng)，所有業(yè)務(wù)一屏通辦，大幅提升了客服工作效率。同時有效的沉淀產(chǎn)品及用戶大數(shù)據(jù)，精準刻畫用戶畫像，實現(xiàn)伴隨產(chǎn)品生命周期及用戶需求變化的數(shù)據(jù)增長，驅(qū)動門店通過二次營銷及精準增值服務(wù)獲得增長。門店管理上，通過員工畫像、熱點問題分析、工單流轉(zhuǎn)速度、各環(huán)節(jié)效率反饋、結(jié)案率等數(shù)據(jù)分析，有效提升了員工的迭代速度和工作效率。通過中通天鴻系統(tǒng)統(tǒng)一整合內(nèi)外部的溝通數(shù)據(jù)，雙輪驅(qū)動，加強了門店的運營管理，實現(xiàn)了總部對品牌的強把控和門店的高增長。此外，中通天鴻采用的純云SaaS部署模式，可靈活匹配客戶汽車的高速發(fā)展及快速調(diào)整，坐席規(guī)模可快速伸縮、調(diào)整，實現(xiàn)成本的高效利用。并采用多云部署，可實現(xiàn)分鐘級別的遷移速度，保證高容災(zāi)、高可用，為客戶提供穩(wěn)定且高效的服務(wù)。3.2.

知識庫管理客服部門企業(yè)業(yè)務(wù)量的快速增長加劇了客服行業(yè)的知識密集型工作特點，客服人員需要實時學(xué)習(xí)大量與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的最新知識，并將其傳遞給客戶。因此，針對企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域問題建立一個易操作、可更新迭代的知識庫至關(guān)重要。一方面，企業(yè)將自身業(yè)務(wù)所涉及到的專業(yè)知識、專家經(jīng)驗等通過知識庫進行集中存儲和管理，并將其通過結(jié)構(gòu)化的方式進行展示，能夠方便業(yè)務(wù)人員對所需專業(yè)知識進行快速查找和學(xué)習(xí)；另一方面，知識庫能夠為企業(yè)客服機器人、智能輔助、智能質(zhì)檢等各類客服相關(guān)系統(tǒng)提供支撐。要利用知識庫管理系統(tǒng)幫助客服人員進行快速查找和學(xué)習(xí)、支撐企業(yè)各類客服系統(tǒng)，企業(yè)面臨如下挑戰(zhàn)：內(nèi)容豐富度與沉淀方面。企業(yè)知識庫管理系統(tǒng)不僅要能夠涵蓋與業(yè)務(wù)相關(guān)的各種類型知識，還需要能夠支持客服人員將客戶問題及相關(guān)答案分類上傳到知識庫，方便其他員工在遇到類似問題時迅速響應(yīng)客戶，節(jié)省查找答案時間。因此，如何匯聚與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的全部內(nèi)容，并進行實時更新，是企業(yè)知識庫管理的重點和難點。技術(shù)方面。知識庫管理系統(tǒng)要為其他客服類業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供支持，就需要通過技術(shù)手段實現(xiàn)與各類客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)的打通。使用體驗方面。企業(yè)要利用知識庫管理系統(tǒng)提高客服人員的工作效率，就需要知識庫管理系統(tǒng)具備方便高效的使用界面，能夠?qū)⑾嚓P(guān)知識清晰、簡潔地展現(xiàn)出來。為企業(yè)提供知識庫管理產(chǎn)品，廠商需要具備以下能力：內(nèi)容豐富度與沉淀方面。第一，廠商知識庫管理產(chǎn)品需要能夠支持文檔、文章、圖片等不同類型文件的搭建；第二，知識庫管理產(chǎn)品需要能夠通過采編工具、自動爬取、接口導(dǎo)入、問答社區(qū)，以及接入其他知識庫等方式收集更多豐富的知識源；第三，知識庫管理產(chǎn)品需要為客服人員提供編輯功能、為管理人員提供權(quán)限管理功能，支持客服人員對知識庫內(nèi)容進行編輯和優(yōu)化、沉淀工作經(jīng)驗，同時通過權(quán)限控制保證內(nèi)容發(fā)布的權(quán)威性；第四，能夠?qū)崿F(xiàn)知識的快速更新迭代，保持知識庫的準確性和及時性。技術(shù)方面。廠商知識庫管理產(chǎn)品需能夠提供API接口，方便與其他知識庫內(nèi)容的對接，并能夠與客服機器人、智能輔助、智能質(zhì)檢等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型實現(xiàn)打通，為企業(yè)各類客服系統(tǒng)提供支撐。使用體驗方面。同時，企業(yè)知識庫管理產(chǎn)品需要通過能夠支持客服人員進行精準、快速的內(nèi)容查找和定位，將相關(guān)知識通過結(jié)構(gòu)化的方式清晰、簡潔的展現(xiàn)出來，為客服工作提供高效支持。3.3.

智能機器人客服部門傳統(tǒng)呼叫中心僅依靠人力提供服務(wù)，面臨兩方面問題。第一，依靠人力提供服務(wù)容易受到時間、地域、語言等因素的限制；第二，人力成本較高。利用智能機器人對客戶語義進行理解，能夠代替人工與客戶進行溝通，能夠幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低客服人力成本。具體來看，智能機器人分為文本機器人和語音機器人。其中，文本機器人基于企業(yè)知識圖譜，結(jié)合語義理解、對話管理等技術(shù)，理解客戶語義并進行對話推理與決策，代替人工以問答形式與客戶進行溝通；語音機器人則能夠在文本機器人的基礎(chǔ)上結(jié)合語音識別、合成技術(shù)，為客戶提供語音服務(wù)。企業(yè)要通過建設(shè)客服機器人代替人工與客戶溝通、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，面臨以下挑戰(zhàn)：技術(shù)與功能方面。智能機器人要能夠理解客戶需求并給予準確反饋，需要機器人能夠理解客戶文字、語音、圖片多種形式的咨詢，并對客戶跳躍式、非常規(guī)式問題有準確的匹配能力，對底層技術(shù)支撐要求較高。知識庫方面。不同行業(yè)客戶需要解決的具體問題內(nèi)容差別較大，對智能機器人相關(guān)知識庫的行業(yè)屬性要求較高。知識庫為智能機器人的底層能力，如何為企業(yè)梳理自身知識，并構(gòu)建有針對的知識庫是一重點需求。部署與實施交付方面。企業(yè)需要成熟方案和能力，將智能機器人快速部署上線并投入使用，機器人的后期升級、運維需要第三方廠商長期支持。廠商需能夠為企業(yè)提供并幫助企業(yè)快速部署包含語音、文本在內(nèi)的整套智能機器人解決方案。具體而言，廠商需具備以下能力。技術(shù)與功能方面。廠商需要具備完善的技術(shù)能力，包括FAQ問答、圖譜問答、任務(wù)問答、表格問答等。此外，智能機器人最好能夠提供實時質(zhì)檢、無障礙人工介入等高級功能配置，全面提高用戶體驗。知識庫方面。針對客戶需求和能力，重構(gòu)或優(yōu)化客戶知識庫，并不斷維護和更新知識庫，保證知識庫的準確性和知識更新的及時性。部署與實施交付方面。第一，廠商需支持公有云、私有云、混合云在內(nèi)的多種部署方式，以滿足不同企業(yè)的安全及價格需求；第二，快速的部署能力，能夠幫助客戶實現(xiàn)機器人的快速部署；第三，廠商需要建立專業(yè)的運維團隊，以幫助客戶部署和上線智能機器人產(chǎn)品，并保障企業(yè)的產(chǎn)品使用體驗。業(yè)務(wù)場景應(yīng)用方面。第一，在為特定行業(yè)提供智能機器人產(chǎn)品/服務(wù)時，廠商需在該垂直行業(yè)有所積累，并形成行業(yè)知識圖譜支撐客服機器人，提供行業(yè)定制化解決方案，幫助不同行業(yè)客戶有效解決問題；第二，廠商的智能機器人產(chǎn)品需能夠?qū)崿F(xiàn)與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打通，以便從業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)回答客戶問題，提高問答準確率和任務(wù)完成率。阿里云創(chuàng)立于2009年，是全球領(lǐng)先的云計算及人工智能科技公司。阿里云為200多個國家和地區(qū)的企業(yè)、公共機構(gòu)和開發(fā)者，提供安全、可靠的云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等產(chǎn)品和服務(wù)。阿里云智能對話機器人是阿里巴巴新一代智能客服機器人，以行業(yè)領(lǐng)先的自然語言理解、機器閱讀、知識圖譜等核心算法與技術(shù)為支撐，為數(shù)萬付費企業(yè)提供對話式AI相關(guān)服務(wù)?？傮w上看，阿里云智能客服具備技術(shù)實力全行業(yè)領(lǐng)先、市占率高、部署速度快、全球化布局四方面優(yōu)勢。一是技術(shù)業(yè)界領(lǐng)先，機器人準確率高。具體體現(xiàn)在三方面：（1）達摩院技術(shù)沉淀豐厚。阿里云智能客服背靠阿里巴巴達摩院，具備達摩院先進的語音交互、自然語言處理等能力。（2）引擎全面。在FAQ知識檢索問答、任務(wù)流程式問答、知識圖譜復(fù)雜推理問答、表格檢索問答、MRC文檔理解問答等方面建立了技術(shù)優(yōu)勢。（3）小樣本訓(xùn)練能力突出?？梢岳酶俚臄?shù)據(jù)、更加智能的模型優(yōu)化能力，實現(xiàn)機器人的快速部署啟動。例如，政務(wù)業(yè)務(wù)場景中，政府沒有全量存儲歷史會話數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)樣本量小是個常態(tài)問題。針對這類問題，阿里云智能客服在行業(yè)內(nèi)率先將小樣本訓(xùn)練應(yīng)用于人機對話系統(tǒng)，節(jié)省了語料積累時間。二是智能機器人市占率高。在電商場景下，每天有將近1億次的商家和消費者的溝通使用。專有云方面，阿里云智能客服覆蓋政務(wù)、零售、運營商、銀行、保險等眾多行業(yè)，已服務(wù)千余家國內(nèi)外大中型客戶。三是機器人部署速度快，部分行業(yè)場景可實現(xiàn)開箱即用。通過多年實戰(zhàn)，阿里云智能客服在行業(yè)、場景沉淀了數(shù)千量級的意圖，覆蓋了多數(shù)服務(wù)場景，在成熟場景下開箱即用準確率達到90%+，大幅縮短調(diào)優(yōu)步驟的時間，整體部署速度快。四是除國內(nèi)部署能力外，阿里云智能客服支持全球化布局。阿里云智能對話機器人支持英語、俄語、葡萄牙語、西班牙語等十余語言，服務(wù)全球消費者。中國人壽、廣發(fā)銀行、中信銀行信用卡中心、中國移動在線營銷服務(wù)中心、山東高速信聯(lián)科技作為京東集團面向企業(yè)、政府等機構(gòu)的技術(shù)服務(wù)品牌，京東云是更懂產(chǎn)業(yè)的數(shù)智化解決方案提供商，致力于為企業(yè)、金融機構(gòu)、政府等各類客戶提供以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的數(shù)智化解決方案。京東智能客服·言犀（下稱“言犀”），以Al技術(shù)驅(qū)動，從文字、語音到多模態(tài)交互，從對話智能到情感智能，目前已有在線咨詢機器人、語音外呼、語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答、數(shù)字人、遠程銀行數(shù)字員工等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣，并針對電商、政務(wù)、金融等領(lǐng)域開發(fā)了行業(yè)專屬機器人。綜合上看，言犀在知識庫、技術(shù)能力、方言識別和情感識別、線索發(fā)現(xiàn)能力四方面具備優(yōu)勢。一是知識庫積累和精細度行業(yè)領(lǐng)先。智能機器人的底層能力是知識庫，言犀在知識庫的行業(yè)廣度和場景顆粒度都處于行業(yè)領(lǐng)先。一方面，背靠京東在零售、金融、物流、保險等不同行業(yè)的深度知識積累，言犀可在通用術(shù)語的基礎(chǔ)上，為客戶提供細分領(lǐng)域的知識庫；另外一方面，言犀在電商換貨、退貨、開發(fā)票等細分應(yīng)用場景具有深度理解和積累，能為客戶提供更加精細化的知識庫。二是AI整體能力行業(yè)領(lǐng)先。言犀構(gòu)建了從算法能力、開發(fā)平臺到應(yīng)用API的一站式AI基礎(chǔ)設(shè)施，擁有業(yè)界領(lǐng)先的全棧自研語音、語義、知識圖譜及對話技術(shù)，技術(shù)上保證機器人智能化水準。三是較優(yōu)的方言識別和情感識別能力。針對方言，言犀開發(fā)了口音適配的模型和算法，能夠?qū)谝暨M行識別。情感識別方面，言犀研發(fā)了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的精細粒度情緒識別模型，推出情感智能客服機器人，可識別生氣、失望、憤怒、焦慮等7種情緒。四是較好的銷售線索發(fā)現(xiàn)能力。言犀智能機器人可覆蓋售前、售中、售后全流程，在與消費者溝通的過程中，如發(fā)現(xiàn)消費者對某一類特定產(chǎn)品有加購、收藏、問詢這類動作或意向的時候，會立刻推送有針對性的商品信息，提高銷售轉(zhuǎn)化率。京東安聯(lián)、江南農(nóng)商銀行、昆侖健康保險

思必馳是國內(nèi)專業(yè)的對話式人工智能平臺公司，擁有全鏈路的智能語音語言技術(shù)，自主研發(fā)了新一代人機交互平臺(DUI)和人工智能芯片(TH1520)，為車聯(lián)網(wǎng)、IoT及政務(wù)、金融等眾多行業(yè)場景合作伙伴提供自然語言交互解決方案。思必馳基于自主知識產(chǎn)權(quán)的對話機器人全鏈路智能語音語言關(guān)鍵技術(shù)，以及精細化、可視化、場景化、規(guī)?；囊徽臼綄υ挋C器人快速定制能力，打造了智能客服機器人產(chǎn)品，結(jié)合深度的行業(yè)數(shù)據(jù)積累，產(chǎn)品已成功應(yīng)用于金融、地產(chǎn)、餐飲、政務(wù)、運營商等多個行業(yè)。

綜合看，思必馳具備行業(yè)領(lǐng)先的語音識別能力、對話主動糾錯和補全能力、創(chuàng)新性的反詐機器人等多方面優(yōu)勢。一是行業(yè)領(lǐng)先的語音識別能力。一方面，思必馳極深卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的語音建模方法應(yīng)用于包括語音識別，語音抗噪等多個領(lǐng)域，有效提升了語音識別準確率；另一方面，基于鏈接時序模型的語音識別高效解碼方案，提升語音識別速度10倍以上，并有效地減少了對計算資源的消耗。此外，思必馳具備多方言識別能力。思必馳可支持四川話、粵語、上海話、閩南語、陜西話、山東話等十幾種方言識別，在金融領(lǐng)域的川渝方言識別率已達到了97%。二是對話主動糾錯和補全能力。利用對話中的隱式反饋和對話上下文等信息，實現(xiàn)在對話過程中主動糾錯用戶口誤、自動補全信息等復(fù)雜功能?；谛袠I(yè)垂直知識和上下文融合的語義糾錯技術(shù)，如在快遞行業(yè)，能夠把地址、運單號、電話號碼等信息的語音交互成功率相對于傳統(tǒng)方式提高60%以上。三是創(chuàng)新性的反詐機器人。思必馳可結(jié)合實際反詐場景，輕松搭建、管理各種反詐勸阻話術(shù)模板，準確識別潛在受害者類型，通過多輪對話阻止詐騙案件的發(fā)生。在完成智能外呼通知后，系統(tǒng)能夠自動生成通話詳情、話務(wù)統(tǒng)計、勸阻提醒結(jié)果等多維度數(shù)據(jù)，減輕警務(wù)人員后期統(tǒng)計壓力。順豐、碧桂園、蕓品綠、青?？萍肌⑸蜿栥y信某證券公司，業(yè)務(wù)涵蓋證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、金融咨詢等多個種類，應(yīng)監(jiān)管要求，該券商必須對新開戶和存量用戶進行回訪。然而，該券商的呼叫中心規(guī)模遠小于其他金融企業(yè)，僅靠坐席無法支撐大量的回訪需求，需要智能機器人輔助。為解決大量的客戶回訪外呼需求，思必馳為該券商提供了智能客服解決方案，包括智能外呼、意圖識別、數(shù)據(jù)挖掘三部分功能模塊。智能外呼方面，思必馳可幫助企業(yè)批量導(dǎo)入號碼并自動呼叫，并發(fā)處理數(shù)萬條外呼任務(wù)；意圖識別方面，思必馳可根據(jù)通話記錄分析用戶意圖，對優(yōu)質(zhì)客戶進行精準篩選，并輔助人工進行進一步跟進；數(shù)據(jù)挖掘方面，基于外呼記錄可自動生成外呼報告，分析通話記錄，并對市場熱點動態(tài)進行深入挖掘。在思必馳智能客服解決方案的助力下，該券商每天可使用智能外呼完成2萬以上的外呼量，大幅度節(jié)省了人力成本，提升了外呼覆蓋率。

網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易智企旗下以AI驅(qū)動的智能客服SaaS系統(tǒng)提供商，依托全面的自研算法技術(shù)，融合在線客服、在線機器人、云呼叫中心、外呼機器人、售前機器人、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏等產(chǎn)品，為企業(yè)提供一站式智能客服解決方案。目前網(wǎng)易七魚已服務(wù)了周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網(wǎng)易嚴選、喜茶、Keep等40萬+企業(yè)。網(wǎng)易七魚智能機器人基于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的文本、語音算法技術(shù)，內(nèi)置豐富的行業(yè)知識圖譜，可準確主動識別客戶意圖，并滿足24小時智能應(yīng)答的客戶需求。在售前留資轉(zhuǎn)化、外呼調(diào)研、售中咨詢、售后服務(wù)等多業(yè)務(wù)場景中廣泛實踐應(yīng)用。

依托網(wǎng)易23年發(fā)展經(jīng)驗，網(wǎng)易七魚智能機器人在AI技術(shù)能力、部署啟動速度、客戶賦能服務(wù)上表現(xiàn)優(yōu)秀：一是AI技術(shù)能力突出?；谧陨鞟I技術(shù)，網(wǎng)易七魚具備領(lǐng)先的FAQ問答、流程型知識、表格圖譜、語義圖譜能力。其中，F(xiàn)AQ問答在自身強大的知識庫加持下，準確率在行業(yè)領(lǐng)先。二是部署啟動速度快。網(wǎng)易七魚采用SaaS軟件云端部署方式，部署速度快，并建了豐富的開放接口，節(jié)省了接口建設(shè)時間；另一方面，啟動速度快。網(wǎng)易七魚依靠其服務(wù)零售電商、企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、健康醫(yī)療等20+行業(yè)、40萬+客戶經(jīng)驗，積累了海量語料數(shù)據(jù)，能夠在企業(yè)機器人知識庫搭建過程中，提供更豐富的智能推薦問法，從而進一步提升企業(yè)機器人的問題匹配率。并基于多行業(yè)Know-how的積累和場景打磨，網(wǎng)易七魚可針對行業(yè)特點部署智能機器人，從而節(jié)省了大量模型調(diào)優(yōu)時間。三是優(yōu)質(zhì)的賦能服務(wù)。網(wǎng)易七魚AI訓(xùn)練師團隊和售后服務(wù)團隊共同為客戶提供多項賦能服務(wù)，以確保和優(yōu)化智能機器人的產(chǎn)品使用效果。AI訓(xùn)練師在實施階段為幫助客戶構(gòu)建知識庫，在運營階段為客戶提供知識庫的診斷、調(diào)優(yōu)服務(wù)。售后服務(wù)團隊幫助客戶實現(xiàn)產(chǎn)品的升級和維護，并為客戶提供定期培訓(xùn)服務(wù)。此外，網(wǎng)易七魚的產(chǎn)品功能特色為多輪對話能力，即通過上下文多輪對話讓機器人像人一樣，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作流程，進行業(yè)務(wù)查詢和復(fù)雜流程的辦理。值得一提的是，網(wǎng)易七魚多輪對話的場景覆蓋度較高，同時支持流程跳出等高級功能，使得機器人在處理復(fù)雜任務(wù)型咨詢時發(fā)揮更大的價值。從最終效果來看，網(wǎng)易七魚在線機器人可7x24h精準識別訪客需求并秒級響應(yīng)，在文本意圖識別準確率94.91%的基礎(chǔ)上，可為企業(yè)人工客服分流80%以上的訪客咨詢，問題解決率超85%，人力成本節(jié)省67%；售前留資率相比表單方式提升近兩倍的；外呼機器人已達到97%的語音識別率以及單個機器人每日1000+外呼量的效果。德生堂、Keep、安踏、戴森、周大福111醫(yī)藥館隸屬于德生堂集團，是德生堂集團開拓“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥”領(lǐng)域的主力。目前，111醫(yī)藥館注冊用戶已超過1000萬。隨著注冊用戶的不斷增加，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足公司的需求。問題體現(xiàn)在以下兩點：（1）傳統(tǒng)在線客服存在無法有效分流的問題，導(dǎo)致了患者在問診時出現(xiàn)流程長，效率低等問題，客戶體驗差；（2）在醫(yī)療場景中常存在患者需要定期復(fù)購藥品的場景，而傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)往往無法及時的對患者進行外呼提醒，但逐一撥打電話極消耗時間，導(dǎo)致回訪覆蓋率低。2020年7月，111醫(yī)藥館與網(wǎng)易七魚達成合作，引入七魚在線機器人和批量外呼等產(chǎn)品。針對導(dǎo)診分流，利用網(wǎng)易七魚在線機器人的多輪對話能力，引導(dǎo)用戶進入連貫的“信息提供”流程，在線機器人基于復(fù)雜的上下文語義理解，在獲取完必要的信息之后，將患者分配給對應(yīng)的醫(yī)師。針對慢病回訪，網(wǎng)易七魚與111醫(yī)藥館的合作分為兩部分。第一步，網(wǎng)易七魚將批量外呼功能引入111醫(yī)藥館，實現(xiàn)外呼過程的自動化，并依據(jù)坐席數(shù)量精確分配外呼任務(wù)。下一步，111醫(yī)藥館已計劃在智能外呼機器人領(lǐng)域與網(wǎng)易七魚展開合作，進一步提升外呼效率和覆蓋率。合作至今，111醫(yī)藥館依靠AI技術(shù)高效實現(xiàn)患者分流，有效提升客戶使用感。111醫(yī)藥館已能面向日均近千的患者咨詢做到逐個精準導(dǎo)診，且7x24h實時響應(yīng)，信息收集全自助化，極大地提高了家庭醫(yī)生的問診服務(wù)效率，確保每一位患者得到準確有效的引導(dǎo)。通過引入批量外呼功能，可為每個坐席每天節(jié)省60分鐘時間。111醫(yī)藥館最關(guān)心的客戶滿意度也得到大幅提升，達到98%。

北京訊眾通信技術(shù)股份有限公司，成立于2008年，是一家云通訊專業(yè)服務(wù)商，基于互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，為企業(yè)和政府提供全面的通信服務(wù)和解決方案，包括PaaS云通信服務(wù)、全渠道AI聯(lián)絡(luò)中心、視頻融合通信及物聯(lián)網(wǎng)連接管理服務(wù)。訊眾股份致力于行業(yè)客服服務(wù)中心的應(yīng)用建設(shè)，專注發(fā)展基于智能語音和智能語義的解決方案系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)形成智能語音機器人、智能語音質(zhì)檢、智能語音實時話務(wù)輔助等全套的“一站式智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案”，可廣泛應(yīng)用于政府、金融、能源、教育等各個行業(yè)領(lǐng)域，引導(dǎo)客戶更多地使用自助人機交互的方式滿足需求，提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

綜合上看，訊眾股份擁有豐富的通訊和客服實踐經(jīng)驗、雄厚的技術(shù)開發(fā)能力以及行業(yè)快速服務(wù)三方面優(yōu)勢。一是通訊和客服經(jīng)驗豐富。訊眾股份具有十余年企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，已經(jīng)與京東、小米、國家電網(wǎng)等8萬余家企業(yè)建立合作關(guān)系，對多行業(yè)領(lǐng)域的客服需求有深刻的理解。同時，訊眾股份擁有多年呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗，在政府、金融、能源等行業(yè)積累了大量的項目交付經(jīng)驗，對客服中心面臨的問題和未來發(fā)展有更獨特的理解。二是雄厚的技術(shù)開發(fā)能力。訊眾股份擁有一支龐大的技術(shù)開發(fā)團隊，并與清華大學(xué)、中科院、北京航空大學(xué)等知名院校和研究機構(gòu)保持著高效的溝通，所研發(fā)的“一站式智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案”采用市面領(lǐng)先的技術(shù)架構(gòu)，并可根據(jù)客戶自身數(shù)據(jù)的特點，進行底層核心技術(shù)的選型和針對性改進。三是行業(yè)快速服務(wù)。訊眾股份的項目團隊時刻與客戶站在一起，保證第一時間完成項目交付，并隨時與客戶保持溝通，優(yōu)化系統(tǒng)流程、完善系統(tǒng)功能，將“快速解決用戶實際問題”作為項目的核心價值點，得到了多家客戶的好評。蘇州市姑蘇區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心、國網(wǎng)上海市電力公司、國網(wǎng)陜西省電力有限公司信通分公司

中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司是一家客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為企業(yè)提供全渠道客戶服務(wù)運營系統(tǒng)，其研發(fā)的智能通信PAAS平臺、云呼叫中心平臺、智能機器人平臺等，目前已服務(wù)近百家全球500強企業(yè)客戶。中通天鴻智能機器人產(chǎn)品包括智能在線機器人和智能語音機器人兩類。其中，智能在線機器人能夠為客戶提供7*24小時服務(wù)自動化體驗，具備較高的回復(fù)速度和準確率，助力企業(yè)客服效率提升；智能語音機器人利用全面的機器人語音交互系統(tǒng)，助力企業(yè)精準識別用戶意圖，幫助企業(yè)提高客服效率，降低人工客服成本投入。

整體上看，中通天鴻智能機器人在知識庫積累與對接、客戶前期行為識別、自我學(xué)習(xí)能力、多行業(yè)服務(wù)能力等方面具備優(yōu)勢。一是較好的知識庫積累和對接能力。在服務(wù)眾多客戶，尤其是頭部客戶的過程中，中通天鴻積累了多類專業(yè)的行業(yè)知識數(shù)據(jù)。在客戶機器人的知識庫建設(shè)中，中通天鴻支持一鍵導(dǎo)入外部知識庫，降低客戶知識庫維護成本。二是客戶前期行為識別能力。中通天鴻在線客服機器人能夠全面抓取并分析客戶行為數(shù)據(jù)，包括瀏覽軌跡、歷史訂單、會話記錄、身份信息等，并基于客戶畫像、行業(yè)知識構(gòu)建以及精準的語義分析，準確理解客戶意圖，為后續(xù)會話交互提供支撐。三是較好的自我學(xué)習(xí)能力。中通天鴻智能語音機器人通過深度學(xué)習(xí)算法，可基于上下文語義進行理解實現(xiàn)不斷地自我學(xué)習(xí)迭代，提升回答準確率。四是多行業(yè)服務(wù)能力。中通天鴻為不同的業(yè)務(wù)/渠道提供不同的機器人客服，以保證服務(wù)專業(yè)化，滿足多數(shù)行業(yè)應(yīng)用場景需求。量子出行、民生易貸、國電物資、小贏科技、葆嬰3.4.

數(shù)字人以消費品與零售、金融、政府與公共服務(wù)客服部門與營銷部門為主時下，在語音、文本等智能機器人的基礎(chǔ)上為客戶提供更加擬人化的服務(wù)，通過打造品牌形象IP增強品牌能力，成為企業(yè)提高客戶滿意度、增強競爭力的重要手段。例如，利用數(shù)字化手段構(gòu)建虛擬形象可以幫助銀行推進普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型；在消費品與零售行業(yè)，為品牌構(gòu)建一個虛擬形象，代替直播銷售人員進行直播，不僅能夠解決跨語言、跨時差的問題，提高客戶滿意度，同時能夠提高企業(yè)的品牌影響力。利用數(shù)字人為客戶提供擬人化智能客服服務(wù)，企業(yè)面臨以下挑戰(zhàn)：技術(shù)與功能方面。要利用數(shù)字人為客戶提供擬人化服務(wù)的關(guān)鍵在于能夠構(gòu)建一個外形逼真、表情流暢的虛擬形象，并根據(jù)客戶面部表情、肢體動作、情緒等識別客戶意圖，給予正確反饋，實現(xiàn)與客戶的實時交互，對技術(shù)的要求高。服務(wù)與商機獲取方面。企業(yè)要利用數(shù)字人提供客戶服務(wù)的根本目的是提高客戶滿意度，并進一步獲取銷售商機，為營銷提供支持。因此，如何根據(jù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)判斷客戶需求，并不斷優(yōu)化智能機器人算法模型，提供更符合客戶偏好的服務(wù)，是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。應(yīng)用方面。金融、政務(wù)、零售等不同行業(yè)對數(shù)字人的使用場景和業(yè)務(wù)需求各不相同，因此對數(shù)字人的話術(shù)、功能模塊等要求也有所不同。廠商需要能夠為客戶提供一體化數(shù)字人解決方案，包括數(shù)字人形象的設(shè)計與生成，對客戶表情、語音、行為等的捕捉與理解，以及能夠通過分析決策與客戶進行交互、提供服務(wù)。技術(shù)與功能方面。廠商需要能夠制作出具備較高真實的虛擬數(shù)字人形象，并賦予其文本、語音、動作等實時交互能力，技術(shù)要求如下。第一，廠商需要能夠通過顯示設(shè)備、光學(xué)器件、芯片、建模等基礎(chǔ)軟、硬件構(gòu)建真實的2D/3D虛擬人物形象；第二，廠商需能夠通過渲染技術(shù)將虛擬形象真實化；第三，廠商需要具備計算機視覺、智能語音、自然語言處理等AI技術(shù)能力，能夠根據(jù)客戶面部表情、肢體動作、情緒等提供更符合用戶需求的話術(shù)和服務(wù)，實現(xiàn)虛擬形象與用戶的實時交互。服務(wù)與商機獲取方面。廠商需要能夠基于大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等多種智能技術(shù)，對數(shù)字人服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，并構(gòu)建完善的客戶畫像標(biāo)簽體系，洞察客戶特征與偏好，為營銷提供支持。應(yīng)用方面。廠商需在某行業(yè)（金融、政務(wù)、醫(yī)療等）有多年實踐經(jīng)驗，掌握一定的行業(yè)數(shù)據(jù)并具備行業(yè)know-how，能夠基于對業(yè)務(wù)場景真實需求的深入理解，為企業(yè)提供定制化服務(wù)。客戶互動方面。支持客戶對個人虛擬形象定制，并依據(jù)自身需求匹配不同方言或語種。阿里云創(chuàng)立于2009年，是全球領(lǐng)先的云計算及人工智能科技公司。阿里云為200多個國家和地區(qū)的企業(yè)、公共機構(gòu)和開發(fā)者，提供安全、可靠的云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等產(chǎn)品和服務(wù)。阿里巴巴智慧數(shù)字人以云渲染等工程技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合多模態(tài)、智能決策等算法技術(shù)推出了具有人物形象的數(shù)字人產(chǎn)品，包括數(shù)字造星、職業(yè)數(shù)字人、虛擬主播三類產(chǎn)品。其中，職業(yè)數(shù)字人在客服領(lǐng)域得到快速應(yīng)用，不斷滿足零售、金融、傳媒、政務(wù)、游戲等不同行業(yè)的數(shù)字人使用需求。

整體上看，阿里巴巴智慧數(shù)字人優(yōu)勢體現(xiàn)在技術(shù)優(yōu)勢顯著、全流程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗三個方面。一是技術(shù)優(yōu)勢顯著。產(chǎn)品具備較強的技術(shù)支撐，包括阿里巴巴達摩院提供的圖像視覺、語音交互、自然語言處理等技術(shù)，結(jié)合生態(tài)廠商提供的形象定制美術(shù)能力、用戶洞察互動能力等，構(gòu)建了多風(fēng)格數(shù)字人的人機多模態(tài)交互能力。另外通過技術(shù)加持，數(shù)字人使用成本有效降低。例如僅通過單個普通攝像頭，就可將真人的動作和表情復(fù)刻到數(shù)字人身上，讓數(shù)字人跟真人客服一起進行用戶服務(wù)，與通過大量昂貴的穿戴式傳感器方式相比，有效降低了數(shù)字人使用成本。二是提供從數(shù)字人構(gòu)建到數(shù)字資產(chǎn)沉淀全流程服務(wù)。數(shù)字人構(gòu)建方面，阿里巴巴智慧數(shù)字人會依據(jù)客戶品牌定位、目標(biāo)人群、使用場景，完成數(shù)字人人設(shè)策略和虛擬形象制作工作，并依據(jù)服務(wù)流程搭建更多與客戶觸點。資料保存方面，服務(wù)過程產(chǎn)生的資料都會進行有效保存、分析，為后期客戶服務(wù)和運營提供更好的策略。三是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。阿里巴巴智慧數(shù)字人支持客戶在視頻通話過程對虛擬專屬形象選取、形象換裝，并可以實現(xiàn)客戶與數(shù)字人手勢動作互動、表情識別互動等多種互動形式。另外，可以通過創(chuàng)造“不同職業(yè)的數(shù)字人”和“不同性格的數(shù)字人”為客戶提供更加個性化的服務(wù)。花西子、三只松鼠、TOSWIM、飛利浦、寶潔

作為京東集團面向企業(yè)、政府等機構(gòu)的技術(shù)服務(wù)品牌，京東云是更懂產(chǎn)業(yè)的數(shù)智化解決方案提供商，致力于為企業(yè)、金融機構(gòu)、政府等各類客戶提供以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的數(shù)智化解決方案。以語義理解、對話管理、數(shù)字人STA、語音能力等底層技術(shù)為基礎(chǔ)，言犀推出AI多模態(tài)數(shù)字人。通過與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度耦合，AI多模態(tài)數(shù)字人不僅支持從業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)支持與用戶的對話交互，而且能夠代替工作人員完成某些業(yè)務(wù)場景的交易流程。目前，言犀數(shù)字人已在銀行VTM數(shù)字柜員、虛擬數(shù)字人智能客服、大廳服務(wù)導(dǎo)覽等多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用，具備主動式對話、被動式對話、多模態(tài)交互等多種對話能力。

綜合上看，言犀在擬人能力、多音色合成、方言識別與合成能力、協(xié)助服務(wù)辦理等多方面具備優(yōu)勢。一是形象高度擬人化。結(jié)合AI和計算機圖形學(xué)自主研發(fā)，言犀的數(shù)字人基于深度學(xué)習(xí)算法生成超寫實、高精度2D及3D數(shù)字員工，具備音唇精準同步、表情豐富逼真等擬人特點。此外，在高并發(fā)場景，數(shù)字人仍可低延遲實時交互。二是多音色合成、方言識別與合成能力。言犀AI多模態(tài)數(shù)字人具備30多種AI語音合成音色，能夠?qū)Ψ窖赃M行識別和合成，同時與數(shù)字人唇形、手勢、動作等進行聯(lián)動，可向客戶提供更加人性化的服務(wù)。三是協(xié)助服務(wù)辦理。言犀AI多模態(tài)數(shù)字人能夠與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行深度耦合，不僅支持從業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)支撐問答，同時能夠代替業(yè)務(wù)人員完成某些業(yè)務(wù)場景的交易，例如在銀行服務(wù)過程中，可以幫助客戶完成取款、開戶、密碼重置等相關(guān)業(yè)務(wù)。江南農(nóng)商銀行江南農(nóng)商銀行位于江蘇省常州市，是全國首家地市級股份制農(nóng)村商業(yè)銀行。隨著業(yè)務(wù)量的增長，江南農(nóng)商銀行的傳統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)點存在運營成本高、網(wǎng)點高峰期排隊、遠程柜員接待能力不足等問題，制約了其業(yè)務(wù)擴展。2020-2021年，江南農(nóng)商銀行攜手京東智能客服言犀共同打造了全國首個能獨立、全程辦理銀行真實交易的VTM數(shù)字人。言犀基于自身NLP、TTS、ASR、虛擬形象、圖像識別等AI技術(shù)，為江南農(nóng)商銀行設(shè)計了音唇精準同步、表情豐富逼真、低延遲的數(shù)字人。在遠程銀行端，將數(shù)字人與VTM機、助農(nóng)設(shè)備等打通，形成了多渠道、全場景、端到端的VTM數(shù)字人解決方案。VTM數(shù)字員工可在傳統(tǒng)的咨詢、查詢、導(dǎo)覽，以及取款、開戶、密碼重置等各類交易場景獨立完成交易業(yè)務(wù)。在部署的過程中，言犀很好解決了VTM硬件性能有限、多模塊運行CPU負載較高、交易準確性和安全性等問題。針對性能有限和CPU負載高，言犀對算法進行了效率方面的優(yōu)化，使得STA模塊CPU占用率降低近50%。安全性方面，通過融合式交互形態(tài)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行深度耦合，突破了數(shù)字人系統(tǒng)與客戶、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)的三通道對話模式的壁壘，幫助客戶建立起語音自助式人機交互模式，并保障了業(yè)務(wù)辦理安全。目前，VTM數(shù)字員工已在江南農(nóng)商銀行多個網(wǎng)點部署，并取得了良好的效果，體現(xiàn)在以下三方面。第一，VTM數(shù)字員工可為實現(xiàn)安全、流暢、快捷的一站式業(yè)務(wù)咨詢和交易辦理，并能精準識別數(shù)字連讀和方言，全方位提升了用戶體驗；第二，VTM數(shù)字員工彌補了服務(wù)網(wǎng)點人力不足，解決了網(wǎng)點高峰期排隊、遠程柜員接待能力不足等問題，大幅度提升了網(wǎng)點服務(wù)效率和接待能力；第三，VTM數(shù)字員工節(jié)省了傳統(tǒng)網(wǎng)點VTM的建設(shè)運營成本，提升人效。3.5.

智能質(zhì)檢客服部門、質(zhì)檢部門客服部門智能質(zhì)檢的業(yè)務(wù)目標(biāo)是通過識別客戶意圖提高質(zhì)檢準確率，并保證客戶服務(wù)內(nèi)容符合當(dāng)前業(yè)務(wù)流程。然而，傳統(tǒng)質(zhì)檢由人工完成，方式多為抽檢，存在著諸多不足：第一，無法實現(xiàn)質(zhì)檢全覆蓋；第二，人力成本高、人工效率低；第三，人力質(zhì)檢無法保障質(zhì)檢的準確率與客觀性，質(zhì)檢質(zhì)量不可控。依靠人工的傳統(tǒng)質(zhì)檢方式顯然無法適應(yīng)日益增長的客服質(zhì)檢需求。因此，構(gòu)建綜合多種技術(shù)和預(yù)定義規(guī)則的智能質(zhì)檢平臺，是客服質(zhì)檢的必然趨勢。在建設(shè)智能質(zhì)檢平臺時，企業(yè)面臨以下挑戰(zhàn)：技術(shù)與功能方面。企業(yè)進行智能質(zhì)檢的重點與難點，是提高質(zhì)檢準確率，需要通用質(zhì)檢和專業(yè)兩方面技術(shù)能力做支撐。一方面，企業(yè)要具備通用質(zhì)檢的能力，即能夠準確鑒定客服服務(wù)態(tài)度、是否使用違禁詞等；另一方面，企業(yè)要具備專業(yè)質(zhì)檢的能力，即客服、坐席人員回答問題是否正確，是企業(yè)進行智能質(zhì)檢的重點與難點，如何將行業(yè)know-how融入智能質(zhì)檢平臺，制定符合企業(yè)業(yè)務(wù)場景的質(zhì)檢規(guī)則，是提高智能質(zhì)檢準確率的關(guān)鍵。此外，如何依據(jù)智能質(zhì)檢，根據(jù)語音、文本等客戶服務(wù)數(shù)據(jù)判斷客戶需求，通過綜合數(shù)據(jù)分析坐席問題，進而指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展，是企業(yè)質(zhì)檢、乃至所有客服業(yè)務(wù)的重點和挑戰(zhàn)。廠商需能夠為企業(yè)提供全場景智能質(zhì)檢解決方案，幫助企業(yè)部署智能質(zhì)檢平臺。具體而言，廠商需具備以下能力：技術(shù)與功能方面。廠商智能質(zhì)檢產(chǎn)品要具備較高的質(zhì)檢準確率，需要以下技術(shù)和能力。第一，在ASR語音識別、NLP語義理解等底層技術(shù)的基礎(chǔ)上，廠商需要具備一定的行業(yè)數(shù)據(jù)積累，能夠針對不同行業(yè)將其行業(yè)know-how融入產(chǎn)品，提高通用質(zhì)檢和專業(yè)質(zhì)檢兩方面準確率；第二，質(zhì)檢規(guī)則是影響識別和準確率的關(guān)鍵，因此，廠商需要能夠編寫更符合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的質(zhì)檢規(guī)則，同時廠商需要通過算法對智能質(zhì)檢產(chǎn)品進行優(yōu)化，進一步提高質(zhì)檢準確率；第三，廠商產(chǎn)品需具備定制化能力，能夠支持自定義規(guī)則，支持關(guān)鍵詞監(jiān)測、情緒檢測、對話輪次規(guī)則配置、知識庫配置、標(biāo)準話術(shù)配置等，實現(xiàn)質(zhì)檢引擎的靈活配置，從而滿足企業(yè)個性化需求。此外，廠商產(chǎn)品需能基于質(zhì)檢結(jié)果生成多維度可視化報表，為管理人員和質(zhì)檢人員提供參考，同時還需能對語音、文本、圖片等數(shù)據(jù)進行交叉數(shù)據(jù)分析，形成洞察，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，助力商機發(fā)現(xiàn)。北京訊眾通信技術(shù)股份有限公司，成立于2008年，是一家云通訊專業(yè)服務(wù)商，基于互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，為企業(yè)和政府提供全面的通信服務(wù)和解決方案，包括PaaS云通信服務(wù)、全渠道AI聯(lián)絡(luò)中心、視頻融合通信及物聯(lián)網(wǎng)連接管理服務(wù)。隨著國內(nèi)智能語音技術(shù)的發(fā)展，訊眾股份結(jié)合業(yè)務(wù)實際需求，自2017年即著手進行智能語音質(zhì)檢分析解決方案的建設(shè)。對全量的錄音進行質(zhì)檢覆蓋，同時結(jié)合語音的全文檢索、質(zhì)檢規(guī)則的多樣化組合、質(zhì)檢結(jié)果智能展示等手段，為企業(yè)客服中心提供詳細的質(zhì)檢和分析結(jié)果，實現(xiàn)客服中心對坐席服務(wù)質(zhì)量的全盤把控，并對企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。

綜合上看，訊眾股份智能質(zhì)檢具備質(zhì)檢規(guī)則豐富、質(zhì)檢策略靈活、分析主體多樣、深層次數(shù)據(jù)挖掘等多方面優(yōu)勢。一是質(zhì)檢規(guī)則豐富。訊眾股份的智能語音質(zhì)檢解決方案已經(jīng)面向數(shù)個行業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)數(shù)百家企業(yè)用戶，積累了大量的項目經(jīng)驗，并從中提煉出通用質(zhì)檢規(guī)則，擁有豐富的行業(yè)質(zhì)檢規(guī)則庫，可快速將行業(yè)規(guī)則的經(jīng)驗進行復(fù)制推廣。二是質(zhì)檢策略靈活?？梢愿鶕?jù)不同業(yè)務(wù)的需求，通過多種篩選條件，選擇含有不同質(zhì)檢規(guī)則的智能評分規(guī)則進行自動質(zhì)檢，滿足客戶不同業(yè)務(wù)不同質(zhì)檢標(biāo)準的需求。同時對系統(tǒng)質(zhì)檢結(jié)果進行智能展示，輔助人工進行工單復(fù)核和問題篩選。三是分析主題多樣。提供話術(shù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)熱點分析、重復(fù)來電分析、客戶畫像、輿情分析等分析主題，各個分析主題內(nèi)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)分析需求，自定義分析報表。四是深層次數(shù)據(jù)挖掘。系統(tǒng)提供強大的數(shù)據(jù)分析能力，在每個分析主題內(nèi)，根據(jù)分析需要，選取要挖掘的分析內(nèi)容可以進行不限制分析層次的內(nèi)容分析（新詞發(fā)現(xiàn)、聚類分析、關(guān)鍵詞分析、詞聯(lián)想）、鉆取分析（多維度深層次交叉分析），同時也可以調(diào)聽查看分析結(jié)果對應(yīng)的錄音，實現(xiàn)分析結(jié)果和內(nèi)容的對應(yīng)確認。內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任有限公司、北京市東城區(qū)城市管理指揮中心、蘇州市姑蘇區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心、建信金融科技有限責(zé)任公司、順豐速運內(nèi)蒙古電力集團有限責(zé)任公司（簡稱蒙電集團）是全國唯一獨立的省級管理電網(wǎng)企業(yè)，其95598服務(wù)熱線始建于2010年，是為電力客戶提供信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴以及故障報修等服務(wù)的重要平臺。平臺現(xiàn)擁有數(shù)百個客服坐席，每天電話量逾萬通，采用人工質(zhì)檢方式，質(zhì)檢工單覆蓋率不足10%。2021年，訊眾股份為內(nèi)蒙古電力公司建設(shè)了智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，提供全量語音質(zhì)檢的智能化解決方案，實現(xiàn)100%全量通話錄音質(zhì)檢，解決了人工抽檢工作量大、覆蓋面窄、抽檢率低等諸多問題。同時，系統(tǒng)能夠?qū)头藛T整體服務(wù)質(zhì)量進行客觀、合理評價，通過對服務(wù)質(zhì)量問題點的整合和提煉，提出對業(yè)務(wù)流程、管理漏洞、服務(wù)短板等方面的改進意見，提升集團公司的整體服務(wù)管理水平、有效降低了客戶投訴率、提高了客戶服務(wù)滿意度。3.6.

智能輔助客服部門隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量的不斷增加和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的不斷提升，客服工作過程中服務(wù)質(zhì)量及效率低下的問題逐漸浮現(xiàn)。一方面，客服作為高強度的服務(wù)行業(yè)，人員流失率高，人員崗前培訓(xùn)時間較短，因此，如何通過智能手段提升坐席回答的準確性是重要問題；另一方面，面對大量的呼入電話，如何通過智能手段節(jié)省坐席電話間隙時間，提升坐席工作效率也是重點關(guān)注問題。通過坐席輔助和智能培訓(xùn)輔助，實現(xiàn)人工客服與機器人的高效智能協(xié)同，是企業(yè)客服部門的重要需求。要想實現(xiàn)真正的“智能輔助”，企業(yè)面臨著如下挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)人工客服培訓(xùn)及服務(wù)過程中，對企業(yè)優(yōu)秀客服案例、優(yōu)秀話術(shù)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等客服知識的沉淀不足，難以體系化并復(fù)用。因此，沉淀客服話術(shù)、溝通技巧等客服技能，形成知識體系以實現(xiàn)復(fù)用，是企業(yè)的另一關(guān)注點。坐席在對話結(jié)束后，需要整理會議紀要，占用時間較長，需要更好的釋放坐席時間?？头藛T作為客戶服務(wù)的主體，在客服體系中尤為重要，如何做到既能夠為坐席提供實時、有效的提醒，又不過度打擾坐席，是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。廠商需能為企業(yè)提供坐席輔助和智能培訓(xùn)解決方案，向企業(yè)提供智能輔助平臺或坐席輔助、智能培訓(xùn)等平臺級產(chǎn)品。具體而言，廠商需具備以下能力：具備構(gòu)建智能機器人的能力。具備構(gòu)建與迭代知識庫的能力。第一，需能結(jié)合企業(yè)實際客服流程、業(yè)務(wù)流程、優(yōu)秀客服案例以及客服人員經(jīng)驗，沉淀優(yōu)秀話術(shù)、有效話術(shù)、違規(guī)話術(shù)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等客服知識，助力客服中心搭建知識庫；第二，需能利用機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，進行知識庫的不斷迭代；第三，需能通過技術(shù)手段，實現(xiàn)知識的主動推薦。具備會話小結(jié)能力。在對話結(jié)束后，廠商需能自動幫助坐席整理會話關(guān)鍵內(nèi)容，形成全面、有條理的整理記錄。具備降低干擾的能力。在主動推薦的基礎(chǔ)上，降低對坐席的干擾，給予坐席良好的輔助體驗。網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易智企旗下以AI驅(qū)動的智能客服SaaS系統(tǒng)提供商，依托全面的自研算法技術(shù)，融合在線客服、在線機器人、云呼叫中心、外呼機器人、售前機器人、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏等產(chǎn)品，為企業(yè)提供一站式智能客服解決方案。目前網(wǎng)易七魚已服務(wù)了周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網(wǎng)易嚴選、喜茶、Keep等40萬+企業(yè)。網(wǎng)易七魚提供智能輔助產(chǎn)品服務(wù)。以網(wǎng)易大數(shù)據(jù)能力為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶行為軌跡、下單情況、歷史會話記錄，得到客戶畫像，從而在客戶服務(wù)過程中，給客戶精準推薦最匹配最近服務(wù)策略，以及營銷活動、商品等；在接待應(yīng)答、服務(wù)記錄、服務(wù)分類、生成工單能全業(yè)務(wù)流程輔助坐席提升服務(wù)效率。

依托自身的產(chǎn)品設(shè)計和行業(yè)場景打磨，網(wǎng)易七魚通過智能輔助產(chǎn)品服務(wù)為企業(yè)大幅提升了坐席服務(wù)效率和營銷轉(zhuǎn)化率。總體上看，在智能輔助產(chǎn)品領(lǐng)域，網(wǎng)易七魚具備底層能力突出、服務(wù)策略引導(dǎo)智能、智能話后問題處理全面三方面優(yōu)勢。一是底層能力突出。網(wǎng)易七魚具備領(lǐng)先的文本語音算法技術(shù)，以及智能化應(yīng)用和建設(shè)的部署能力，能夠為企業(yè)智能輔助場景提供高質(zhì)量的底層能力。二是個性化的服務(wù)策略引導(dǎo)。網(wǎng)易七魚能夠結(jié)合客戶行為軌跡、下單情況、歷史會話記錄等構(gòu)建精準客戶畫像信息，并根據(jù)此為坐席提供最匹配的服務(wù)策略，包含話術(shù)、商品推薦等，提升服務(wù)質(zhì)量和營銷轉(zhuǎn)化率。三是優(yōu)質(zhì)的智能話后問題處理。網(wǎng)易七魚在接待應(yīng)答、服務(wù)記錄、服務(wù)分類、生成工單等業(yè)務(wù)流程節(jié)點輔助坐席提升效率。例如當(dāng)坐席在會話結(jié)束后需要填寫多級咨詢分類時，網(wǎng)易七魚可深度貼合業(yè)務(wù)特征，可立即智能推薦咨詢分類，準確率高達95%+。從最終效果上看，網(wǎng)易七魚智能輔助推薦策略采納率70%，每通會話可平均為企業(yè)節(jié)省20s以上處理時長，使訪客排隊時間降低20%。九陽、卡西歐、戴森、松果出行、Keep

4.

入選廠商列表現(xiàn)階段我國醫(yī)療器械市場的基本構(gòu)成為高端產(chǎn)品占比25%，中低端產(chǎn)品占比75%；而國際醫(yī)療器械市場中的醫(yī)療器械產(chǎn)品基本構(gòu)成為高端產(chǎn)品所占份額一般為55%，中低端產(chǎn)品占45%。并且在占我國醫(yī)療器械25%的高端產(chǎn)品市場中，70%由外資占領(lǐng)，這70%的外資企業(yè)在醫(yī)學(xué)影像設(shè)備和體外診斷等技術(shù)壁壘較高領(lǐng)域，市場占有率超過80%，而我國醫(yī)療器械企業(yè)主要生產(chǎn)中低端品種。隨著各省市陸續(xù)在《中國制造2025》里對各自區(qū)域內(nèi)醫(yī)療器械企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和發(fā)展做出重要部署，并且提出了各自的2020年和2025年國產(chǎn)器械大發(fā)展目標(biāo)。因此在產(chǎn)業(yè)規(guī)模快速增長的同時，國產(chǎn)器械的占比，尤其是在縣級醫(yī)院的應(yīng)用，將得到較大提升。三星CES展上發(fā)布了BotCare、BotAir和BotRetail三款機器人產(chǎn)品。BotCare是一個關(guān)注家庭用戶健康的機器人，外表為白色，機器人“面部”配有一個屏幕，不僅可以反應(yīng)機器人的“表情”和“情緒”，也可用來顯示主人的生命健康指標(biāo)信息。BotCare護理機器人可以與用戶進行語音交互，監(jiān)測用戶生命體征，測量血壓和心，另外還可以監(jiān)測睡眠，播放音樂。它可以跟蹤主人的藥物攝入量、監(jiān)控主人的睡眠，并根據(jù)主人的身體情況提供身體的拉伸和鍛煉指導(dǎo)，如果主人遇到突發(fā)健康問題，它還可以自動撥打當(dāng)?shù)氐募本确?wù)。在政策管理方面，國內(nèi)目前僅有針對臨床基因檢測運用的政策約束，在非臨床領(lǐng)域，尤其是在天賦檢測、健康風(fēng)險等消費級基因檢測領(lǐng)域，監(jiān)管始終處于缺位狀態(tài)。不少基因檢測公司與醫(yī)療機構(gòu)合作，以科研的名義為患者提供除NIPT以外的醫(yī)學(xué)診斷服務(wù)，由醫(yī)院提取受檢者的信息，再送到檢測公司進行檢測，由檢測公司出具檢測報告而非醫(yī)療機構(gòu)。通過這樣的“灰色運行”，檢測公司可以得到訂單、積累數(shù)據(jù)，推薦患者下單的醫(yī)生則獲得用藥指導(dǎo)依據(jù)、科研數(shù)據(jù)、銷售提成。在行業(yè)優(yōu)勢方面。醫(yī)療機器人的應(yīng)用具有高技術(shù)、高門檻、高附加值的顯著特征，其作為智能化的高級醫(yī)療器械，既可以輔助醫(yī)生治療，擴展醫(yī)生能力，增強醫(yī)療的交互性、臨床適應(yīng)性和準確性，又可以用于藥物運輸、取配藥等服務(wù)，還能輔助后期康復(fù)，不僅應(yīng)用范圍廣泛，價值也十分巨大。就算單純憑借在緩解醫(yī)療資源分布不均及醫(yī)療差異化，緩解醫(yī)療矛盾兩方面的作用，也能推動其獲得顯著發(fā)展。據(jù)了解，在美國，精準醫(yī)療技術(shù)已經(jīng)取得了長足的進步，并顯示出良好的臨床療效。例如現(xiàn)已得到廣泛應(yīng)用的各種靶向藥物，針對性的應(yīng)用在攜帶有對應(yīng)基因變異的目標(biāo)人群中，能延長生存期數(shù)倍，并顯著提高生活質(zhì)量。以肺癌為例，自從２００４年由阿斯利康公司研發(fā)了第一代靶向ＥＧＦＲ的ＴＫＩ抑制劑后，針對ＥＧＦＲ基因突變的晚期肺癌患者，其生存時間已經(jīng)由平均不到１０個月，延長到近４０個月，接近５年的慢病管理期了。目前研發(fā)成功并獲得ＦＤＡ批準的第三代ＴＫＩＡＺＤ９２９１又進一步使得耐藥的ＥＧＦＲ基因突變攜帶患者生命得到延長。現(xiàn)階段我國醫(yī)療器械市場的基本構(gòu)成為高端產(chǎn)品占比25%，中低端產(chǎn)品占比75%；而國際醫(yī)療器械市場中的醫(yī)療器械產(chǎn)品基本構(gòu)成為高端產(chǎn)品所占份額一般為55%，中低端產(chǎn)品占45%。并且在占我國醫(yī)療器械25%的高端產(chǎn)品市場中，70%由外資占領(lǐng)，這70%的外資企業(yè)在醫(yī)學(xué)影像設(shè)備和體外診斷等技術(shù)壁壘較高領(lǐng)域，市場占有率超過80%，而我國醫(yī)療器械企業(yè)主要生產(chǎn)中低端品種。隨著各省市陸續(xù)在《中國制造2025》里對各自區(qū)域內(nèi)醫(yī)療器械企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和發(fā)展做出重要部署，并且提出了各自的2020年和2025年國產(chǎn)器械大發(fā)展目標(biāo)。因此在產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L的同時，國產(chǎn)器械的占比，尤其是在縣級醫(yī)院的應(yīng)用，將得到較大提升。三星CES展上發(fā)布了BotCare、BotAir和BotRetail三款機器人產(chǎn)品。BotCare是一個關(guān)注家庭用戶健康的機器人，外表為白色，機器人“面部”配有一個屏幕，不僅可以反應(yīng)機器人的“表情”和“情緒”，也可用來顯示主人的生命健康指標(biāo)信息。BotCare護理機器人可以與用戶進行語音交互，監(jiān)測用戶生命體征，測量血壓和心，另外還可以監(jiān)測睡眠，播放音樂。它可以跟蹤主人的藥物攝入量、監(jiān)控主人的睡眠，并根據(jù)主人的身體情況提供身體的拉伸和鍛煉指導(dǎo)，如果主人遇到突發(fā)健康問題，它還可以自動撥打當(dāng)?shù)氐募本确?wù)。在政策管理方面，國內(nèi)目前僅有針對臨床基因檢測運用的政策約束，在非臨床領(lǐng)域，尤其是在天賦檢測、健康風(fēng)險等消費級基因檢測領(lǐng)域，監(jiān)管始終處于缺位狀態(tài)。不少基因檢測公司與醫(yī)療機構(gòu)合作，以科研的名義為患者提供除NIPT以外的醫(yī)學(xué)診斷服務(wù)，由醫(yī)院提取受檢者的信息，再送到檢測公司進行檢測，由檢測公司出具檢測報告而非醫(yī)療機構(gòu)。通過這樣的“灰色運行”，檢測公司可以得到訂單、積累數(shù)據(jù)，推薦患者下單的醫(yī)生則獲得用藥指導(dǎo)依據(jù)、科研數(shù)據(jù)、銷售提成。在行業(yè)優(yōu)勢方面。醫(yī)療機器人的應(yīng)用具有高技術(shù)、高門檻、高附加值的顯著特征，其作為智能化的高級醫(yī)療器械，既可以輔助醫(yī)生治療，擴展醫(yī)生能力，增強醫(yī)療的交互性、臨床適應(yīng)性和準確性，又可以用于藥物運輸、取配藥等服務(wù)，還能輔助后期康復(fù)，不僅應(yīng)用范圍廣泛，價值也十分巨大。就算單純憑借在緩解醫(yī)療資源分布不均及醫(yī)療差異化，緩解醫(yī)療矛盾兩方面的作用，也能推動其獲得顯著發(fā)展。據(jù)了解，在美國，精準醫(yī)療技術(shù)已經(jīng)取得了長足的進步，并顯示出良好的臨床療效。例如現(xiàn)已得到廣泛應(yīng)用的各種靶向藥物，針對性的應(yīng)用在攜帶有對應(yīng)基因變異的目標(biāo)人群中，能延長生存期數(shù)倍，并顯著提高生活質(zhì)量。以肺癌為例，自從２００４年由阿斯利康公司研發(fā)了第一代靶向ＥＧＦＲ的ＴＫＩ抑制劑后，針對ＥＧＦＲ基因突變的晚期肺癌患者，其生存時間已經(jīng)由平均不到１０個月，延長到近４０個月，接近５年的慢病管理期了。目前研發(fā)成功并獲得ＦＤＡ批準的第三代ＴＫＩＡＺＤ９２９１又進一步使得耐藥的ＥＧＦＲ基因突變攜帶患者生命得到延長。教育管理者大多身在深宮，不能完全深入市場，深入學(xué)校，深入家長之中，深入學(xué)生之中，所以他們得到的數(shù)據(jù)和信息有限，做出的決定也必然落后，甚至不符合現(xiàn)狀，經(jīng)常出現(xiàn)“一刀切”的執(zhí)行方案，昨天還正常，今天就關(guān)門，這樣的處理方法什么問題都不能解決，還依然有眾多家長學(xué)生得不到良好的教育，或者失去了教育的權(quán)利。問題始終存在，關(guān)鍵在于處理解決問題的思路，要站在廣大群眾的一邊，想著如何為他們排憂解難，真切地了解他們的需求，努力幫他們實現(xiàn)期望，而不是頭疼醫(yī)腳，拍腦袋隨意做決定。數(shù)字貨幣是一種不受管制的、數(shù)字化的貨幣，通常由開發(fā)者發(fā)行和管理，被特定虛擬社區(qū)的成員所接受和使用。歐洲銀行業(yè)管理局將虛擬貨幣定義為：價值的數(shù)字化表示，不由央行或當(dāng)局發(fā)行，也不與法幣掛鉤，但由于被公眾所接受，所以可作為支付手段，也可以電子形式轉(zhuǎn)移、存儲或交易。數(shù)字貨幣行業(yè)是指從事數(shù)字貨幣相關(guān)性質(zhì)的生產(chǎn)、服務(wù)的單位或個體的組織結(jié)構(gòu)體系的總稱。深刻認知數(shù)字貨幣行業(yè)定義，對預(yù)測并引導(dǎo)數(shù)字貨幣行業(yè)前景，指導(dǎo)行業(yè)投資方向至關(guān)重要。數(shù)字貨幣的使用場景愈加豐富，使其用戶接受度不斷增長。目前，數(shù)字貨幣的使用已經(jīng)覆蓋至購物消費、工資支付、交通出行、旅游外出、外賣結(jié)算和學(xué)費支付等各類場景，不斷拓展的落地場景也帶來了更加廣泛的消費人群?？傮w而言，雖然就總?cè)丝诙?，?shù)字貨幣的使用人群仍占小部分，但是其使用人數(shù)在不斷增長，目前全球范圍內(nèi)已有10個國家的使用率超過10%。國內(nèi)醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)雖與國外著名企業(yè)之間仍存在一定的技術(shù)水平差距，但差距正逐漸縮小。國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)相較于國外企業(yè)生產(chǎn)成本優(yōu)勢明顯，產(chǎn)品定價相對較低，在技術(shù)水平差距逐漸縮小的情況下，國產(chǎn)醫(yī)療器械正加速替代進口醫(yī)療器械產(chǎn)品的市場份額，并逐漸滲透到高端市場。通過對醫(yī)療器械行業(yè)發(fā)展趨勢分析，隨著國家對于國產(chǎn)醫(yī)療器械行業(yè)的政策扶持，以及企業(yè)自主創(chuàng)新意識的不斷提升，技術(shù)水平的不斷提高，國內(nèi)醫(yī)療器械市場獲得了快速發(fā)展，已涌現(xiàn)出一批產(chǎn)品及服務(wù)領(lǐng)先的龍頭企業(yè)。新政策、新機遇，提升了國產(chǎn)醫(yī)療品牌對品質(zhì)的追求，有利于創(chuàng)新型、規(guī)?；蛧H化企業(yè)的發(fā)展。與此同時，我國醫(yī)療器械市場還有巨大的增長空間。工業(yè)用冷卻水一般分為兩種類型：直流冷卻水和循環(huán)冷卻水。直流冷卻水把用于冷卻的水直接排放到江河湖泊，屬于一次性使用，造成資源浪費。循環(huán)冷卻水是把使用過的水通過冷卻塔降溫后再次用于冷卻，整個水系統(tǒng)是處于一個不斷循環(huán)的動態(tài)過程之中，屬于多次使用。循環(huán)水冷卻系統(tǒng)分為封閉式和敞開式。敞開式循環(huán)水冷卻系統(tǒng)的冷卻水是通過冷卻塔來冷卻的，冷卻水再循環(huán)過程中會與空氣接觸，水量會發(fā)生變化，水中的各種礦物質(zhì)和離子含量會不斷濃縮增加，需對系統(tǒng)定量補水，并排出定量的濃縮水。封閉式循環(huán)冷卻水系統(tǒng)采用封閉式冷卻設(shè)備，水在管中流動，不直接暴露在空氣中，回水的熱量被其它換熱介質(zhì)取走以達到降溫的作用。循環(huán)水冷卻系統(tǒng)需要解決管線和設(shè)備的結(jié)聚、腐蝕和微生物問題。同時還保持著金屬材料原來的物理機械性能，這樣的化學(xué)物質(zhì)被稱為緩蝕劑。根據(jù)產(chǎn)品的化學(xué)成分分類，可分為無機緩蝕劑、有機緩蝕劑。根據(jù)緩蝕劑的作用機理分類，分為陽極型，陰極型和混合型。根據(jù)緩蝕劑形成的保護膜的類型，緩蝕劑可分為氧化膜型、沉積膜型和吸附膜型。?陽極型緩蝕劑多為無機強氧化劑，如鉻酸鹽、鉬酸鹽、鎢酸鹽、釩酸鹽、亞硝酸鹽、硼酸鹽等。它們的作用是在金屬表面陽極區(qū)與金屬離子作用，生成氧化物或氫氧化物氧化膜覆蓋在陽極上形成保護膜。這樣就抑制了金屬向水中溶解。陰極型緩蝕劑有鋅的碳酸鹽、磷酸鹽和氫氧化物，鈣的碳酸鹽和磷酸鹽。陰極型緩蝕劑能與水中與金屬表面的陰極區(qū)反應(yīng)，其反應(yīng)產(chǎn)物在陰極沉積成膜，隨著膜的增厚，陰極釋放電子的反應(yīng)被阻擋。某些含氮、含硫或羥基的、具有表面活性的有機緩蝕劑，其分子中有兩種性質(zhì)相反的極性基團，能吸附在清潔的金屬表面形成單分子膜，它們既能在陽極成膜，也能在陰極成膜，阻止水與水中溶解氧向金屬表面的擴散，起了緩蝕作用，巰基苯并噻唑、苯并三唑、十六烷胺等屬于此類緩蝕劑。除了中和性能的水處理藥劑。當(dāng)采用形態(tài)學(xué)鑒別和免疫組化分析仍然難以確診時，需要通過分子診斷技術(shù)來鑒別診斷，尋找基因水平的異常改變，為確診病變的性質(zhì)或類型提供依據(jù)，如克隆性基因重排檢測用于鑒別診斷淋巴造血系統(tǒng)病變的良惡性及T、B分型等。分子靶向治療是當(dāng)前腫瘤治療的熱點，分子靶向藥物針對特異的分子靶點，因此患者在采用靶向治療前必須對相應(yīng)的分子靶點進行分子病理檢測，如乳腺癌HER2基因狀態(tài)檢測等。這些分子病理檢測都是選擇相應(yīng)的分子靶向藥物治療的前提，直接關(guān)系到治療方式和臨床療效。此外，隨著海外市場競爭的日趨激烈，亞洲將成為醫(yī)療機器人市場新的增長點。據(jù)統(tǒng)計，中國占比醫(yī)療機器人市場份額目前不足5%。而以達芬奇系統(tǒng)在全球銷量來看，北美以及歐洲市場暫時基本達到平衡。亞洲市場成為公司業(yè)務(wù)的拉動點，增長率遠超其他地區(qū)，亞洲包括中國將成為IntuitiveSurgical等醫(yī)療機器人公司戰(zhàn)略重點市場。工業(yè)水平看裝備制造業(yè)，裝備制造業(yè)水平看機床。這句話被多少次質(zhì)疑后，卻是一次次被驗證。機床被稱為“工業(yè)之母”，工業(yè)中的所有模塊零件都由它生產(chǎn)出來，而產(chǎn)品質(zhì)量直接制約著我國工業(yè)發(fā)展水平線。自“中國制造2025”推出以來，制造業(yè)的轉(zhuǎn)型全方位開啟，而機床行業(yè)則是真正被推到風(fēng)口浪尖。同時互聯(lián)網(wǎng)＋大步跨進各種行業(yè)，并以自己的力量改變著他們的生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，“互聯(lián)網(wǎng)＋行業(yè)”已經(jīng)成為像機床這樣傳統(tǒng)行業(yè)的重要突破口。金屬腐蝕是指金屬材料受周圍介質(zhì)的作用而損壞。金屬的銹蝕是最常見的腐蝕形態(tài)。腐蝕時，在金屬的界面上發(fā)生了化學(xué)或電化學(xué)多相反應(yīng)，使金屬轉(zhuǎn)入氧化（離子）狀態(tài)。這會顯著降低金屬材料的強度、塑性、韌性等力學(xué)性能，破壞金屬構(gòu)件的幾何形狀，增加零件間的磨損，惡化電學(xué)和光學(xué)等物理性能，縮短設(shè)備的使用壽命。按腐蝕過程可分為化學(xué)腐蝕和電化學(xué)腐蝕；按金屬腐蝕破壞的形態(tài)和腐蝕區(qū)的分布可分為全面腐蝕和局部腐蝕；還有按腐蝕的環(huán)境條件可分為高溫腐蝕和常溫腐蝕；干腐蝕和濕腐蝕等。在金屬表面覆蓋各種保護層，把被保護金屬與腐蝕性介質(zhì)隔開，是防止金屬腐蝕的有效方法。從氫能源非工業(yè)應(yīng)用看：燃料電池是使用氫能源的理想方式，下游交通運輸需求漸成主流。氫能源應(yīng)用有多種方式，可以通過傳統(tǒng)熱機也可以通過燃料電池。由于燃料電池跳出了熱循環(huán)的限制，因而具有更少的能量損失，能量利用效率更高。同時，燃料電池利用氫能源具有噪音小等優(yōu)點。因此燃料電池是氫能源利用的理想形式。氫能源燃料電池下游有便攜設(shè)備、固定式應(yīng)用和交通運輸式應(yīng)用。交運需求已經(jīng)成為燃料電池的主要需求，也是氫能源非工業(yè)應(yīng)用的主要需求。2013年全球醫(yī)療大數(shù)據(jù)量為153TB，預(yù)計到2020年將達到2314TB，年增長率為48%。醫(yī)療保健大數(shù)據(jù)的市場規(guī)模預(yù)計到2025年將達530億到690億美元之間，復(fù)合年增長率高達27%。除了生成龐大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)外，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系在對數(shù)據(jù)的收集、篩選、判定等方面也趨于完善。在美國，衛(wèi)生和公眾服務(wù)部(HHS)已投資350億美元用于加速電子健康記錄(EHR)的落地以及提高醫(yī)療數(shù)據(jù)存儲的安全性。通過對海量數(shù)據(jù)的聚合、整理，我們已經(jīng)能夠形成醫(yī)療閉環(huán)，充分了解患者的癥狀、治療及結(jié)果。智能機器人功能和種類打造成為產(chǎn)業(yè)新增長點。隨著智能時代的加速來臨，在多科學(xué)領(lǐng)域前沿技術(shù)的交叉融合作用下，2019年智能機器人將不斷衍生進化出更多復(fù)雜功能和新型功能，應(yīng)用領(lǐng)域持續(xù)拓寬，激發(fā)出更加多元化的消費需求。這將帶動機器人產(chǎn)業(yè)新興增長點的形成，為我國機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展另辟蹊徑、換道超車提供了充足動能?？偠灾?，2019年的機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展同樣會面臨著無數(shù)的機遇和挑戰(zhàn)，如何把握趨勢，化阻力為動力依然是需要發(fā)展的關(guān)鍵。在這樣的情況下，我國企業(yè)、行業(yè)和政府只有通力合作，致力發(fā)展，才能推動國內(nèi)機器人產(chǎn)業(yè)走向真正的成熟與壯大。作為靠出售原奶為主要收入的上游乳企，顯然希望這種局面持續(xù)下去，因為高奶價給他們帶來了實實在在的好處。半年報顯示，現(xiàn)代牧業(yè)上半年實現(xiàn)營收25.85億元，同比增長86.2%；凈利潤為5.23億元，同比增長240.6%。原奶銷售均價為5.15元/公斤，同比增長19.8%；奶牛養(yǎng)殖業(yè)務(wù)毛利率同比提高12.7個百分點至38.1%?！笆茉夏坦┎粦?yīng)求的市場影響，公司原料奶平均售價上漲。精準醫(yī)療是一種將個人基因、環(huán)境與生活習(xí)慣差異考慮在內(nèi)的疾病預(yù)防與處置的方法，與現(xiàn)代的醫(yī)療相比，精準醫(yī)療更重視“病”的深度特征和“藥”的高度精準性。精準醫(yī)療是在基因測序技術(shù)快速進步以及生物信息與大數(shù)據(jù)科學(xué)交叉應(yīng)用背景下發(fā)展起來的新型醫(yī)學(xué)概念和醫(yī)療模式?，F(xiàn)階段，隨著各國對精準醫(yī)療重視程度的提升，全球精準醫(yī)療行業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L，至2020年有望超過1000億美元。氫能源燃料電池下游主要分三大市場，分別是便攜設(shè)備市場、固定式系統(tǒng)應(yīng)用市場、交通運輸應(yīng)用市場。在燃料電池下游市場中，交通運輸領(lǐng)域裝機占到了近70%。我們將簡要介紹便攜設(shè)備和固定應(yīng)用設(shè)備，之后著重分析氫燃料電池汽車。應(yīng)用場景則包括氫能源家用燃料電池、電信行業(yè)無間斷電源或備用電源等。傳染病病原體檢測的臨床需求目前仍存在較大缺口，實驗室檢測仍主要按照傳統(tǒng)的病原鑒定-藥敏試驗程序為主，輔以常規(guī)免疫分析檢測。對于重大疫情或者難以體外培養(yǎng)的病原體，則主要采用分子診斷法進行篩查。基因檢測為核心的分子診斷主要指應(yīng)用各種分子生物學(xué)技術(shù)檢測組織個體內(nèi)DNA或者RNA，用來診斷疾病，監(jiān)測治療或者判斷預(yù)后。目前采用基因檢測技術(shù)，通過微生物核酸的擴增和測序可以實現(xiàn)可疑人群發(fā)病前預(yù)防、快速檢測細菌感染、快速診斷病毒感染、發(fā)現(xiàn)新病種等目的。大數(shù)據(jù)及AI技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域應(yīng)用場景包括、輔助決策、健康/慢病管理、機構(gòu)智能化管理、基因數(shù)據(jù)等。預(yù)計2019年，輔助決策類中的影像輔助診斷將首先落地，主要因為其90%的準確率，可以快速為醫(yī)生提供豐富的細節(jié)信息。其他應(yīng)用場景，醫(yī)療機構(gòu)的智能化管理，將在各省市區(qū)域信息平臺及三大醫(yī)療數(shù)據(jù)集團推動下進行。全科輔助決策、健康/慢病管理、人工智能新藥研發(fā)等，大多處于產(chǎn)品研發(fā)中期。針對這三個領(lǐng)域，企業(yè)仍需投入大量技術(shù)人才，以縮短流程路徑，提升產(chǎn)品準確率。第二個層次是基礎(chǔ)產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式。乳制品通過廣告、銷售、包裝、商標(biāo)、商譽、口感等向消費者傳遞的基本信息，以液態(tài)奶為例，具體有屋型、枕型、袋裝，紙盒裝、玻璃瓶裝、塑料瓶裝等包裝，有蒙牛、伊利等國內(nèi)知名品牌，有原味，草莓味等多種口味。第三個層次是期望產(chǎn)品，即購買者通常希望和默認的一組屬性和條件，例如補鈣、補鋅等2016年4月，國家發(fā)改委下發(fā)了《國家發(fā)展改革委辦公廳關(guān)于第一批基因檢測技術(shù)應(yīng)用示范中心建設(shè)方案的復(fù)函》，正式批復(fù)全國建設(shè)27個基因檢測技術(shù)應(yīng)用示范中心，這也標(biāo)志著由國家發(fā)改委牽頭建設(shè)的基因檢測技術(shù)應(yīng)用示范中心建設(shè)項目，正式在國家戰(zhàn)略層面上快速推動我國基因產(chǎn)業(yè)規(guī)范化、跨越式發(fā)展。二是，有效改善生態(tài)環(huán)境。我國溫室氣體減排任務(wù)艱巨，大氣污染防治形勢嚴峻。國內(nèi)外的多項研究表明，推廣使用車用乙醇汽油，不僅可以減少二氧化碳排放，也可以減少尾氣中的顆粒物、一氧化碳、碳氫化合物等有害物質(zhì)的排放。發(fā)展生物燃料乙醇，也是解決秸稈等農(nóng)林廢棄物焚燒問題、改善大氣環(huán)境質(zhì)量的重要戰(zhàn)略選擇。2016年4月，國家發(fā)改委下發(fā)了《國家發(fā)展改革委辦公廳關(guān)于第一批基因檢測技術(shù)應(yīng)用示范中心建設(shè)方案的復(fù)函》，正式批復(fù)全國建設(shè)27個基因檢測技術(shù)應(yīng)用示范中心，這也標(biāo)志著由國家發(fā)改委牽頭建設(shè)的基因檢測技術(shù)應(yīng)用示范中心建設(shè)項目，正式在國家戰(zhàn)略層面上快速推動我國基因產(chǎn)業(yè)規(guī)范化、跨越式發(fā)展。一是，有效優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)。隨著國民經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，城鄉(xiāng)居民消費結(jié)構(gòu)升級，能源消費長期保持增長趨勢，資源約束矛盾日益突出。生物燃料乙醇是可再生液體燃料和綠色、優(yōu)質(zhì)汽油組分。推廣使用車用乙醇汽油，符合我國建設(shè)清潔低碳、安全高效的現(xiàn)代能源體系的要求，不但可以提高交通運輸業(yè)液體燃料的非化石能源比重，推進綠色低碳發(fā)展，而且可以替代部分石油，升級油品質(zhì)量，提高能源自給能力和安全水平。根據(jù)統(tǒng)計，試點以來，我國生產(chǎn)和消費的生物燃料乙醇相當(dāng)于減少國內(nèi)原油進口5,000多萬噸。同時，累計推廣車用乙醇汽油2億多噸，車用乙醇汽油消費量已占同期全國汽油消費總量的五分之一左右，一定程度上促進了國內(nèi)能源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。翻蓋式手機和直立式手機各有各的優(yōu)勢，當(dāng)然他們也各自有自己的不足之處，例如：翻蓋式手機在用過一段時間后，由于反復(fù)翻開蓋，對手機的本身會造成一定的不良影響。而直立式手機也有其自身的缺陷，即必須隨時鎖鍵盤，否則及易在不知情的情況下?lián)艹鲭娫?；同時這些直立式手機需要在解開按鍵鎖后才能使用，從某種程度上也無形中增加了手機使用者的工作量。制取氫氣目前主要的方法有化工原料制氫、石化資源制氫、電解水制氫等多種途徑?；ぴ现茪渲饕褂玫脑鲜羌状肌⒁掖?、液氨等，具有制取氫氣純度高、反應(yīng)要求低等優(yōu)點；石化資源制氫主要使用石油、水煤氣、天然氣等資源，具有規(guī)模效應(yīng)，且原料易獲?。浑娊馑茪涫褂玫脑牧鲜撬?，具有原料可再生、可依賴的特點，如果使用清潔電力可實現(xiàn)全程無污染，但是過程中耗費大量電能，成本昂貴；生物質(zhì)能制氫反應(yīng)速度較慢，且不能滿足大規(guī)模使用要求。目前全世界范圍內(nèi)，美國、法國的、英國、韓國等精準醫(yī)療計劃已經(jīng)獲得重大推進，各國精準醫(yī)療的發(fā)展推動了精準醫(yī)療全球規(guī)模的提升。據(jù)國際市場研究機構(gòu)BBCResearch的數(shù)據(jù)顯示，2016年全球精準醫(yī)療市場規(guī)模600億美元，其中精準診斷市場規(guī)模為100億美元，精準治療市場規(guī)模為500億美元。2016-2017年全球行業(yè)發(fā)展增速在15%左右，到2017年全球精準醫(yī)療市場規(guī)模約為690億美元。根據(jù)該機構(gòu)預(yù)測，至2020年全球精準醫(yī)療行業(yè)的市場規(guī)模將超過1000億美元。?水垢的形成將會帶來一系列問