人人樂物流方案

1本文通過對大型零售巨頭人人樂超市(西安店)的個(gè)案考察，分析了現(xiàn)代零售業(yè)中大型超市物流和倉儲的基本面貌和發(fā)展現(xiàn)狀，根據(jù)翔實(shí)的數(shù)據(jù)和充分的現(xiàn)場調(diào)查，討論了大型超市倉儲管理的特點(diǎn)，并從作者的角度出發(fā)，客觀的描述其優(yōu)點(diǎn)和缺陷，較完整的介紹了人人樂超市收貨作業(yè)基本流程、采用的幾種物流配送方式、倉儲制度和倉儲管理流程。根據(jù)本文，讀者可以對大型快速流通商業(yè)的物流和倉儲有更深刻和具體的了解。作者在最后還從收貨作業(yè)、流程管理溝通體系、制度建設(shè)、人力資源等五方面提出了自己的設(shè)想和建議。大型超市在中國的發(fā)展歷史還很短，但已經(jīng)表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力和發(fā)展勢頭，商業(yè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)Υ笮统械难芯恳餐窒拊诮?jīng)濟(jì)理論層面或商業(yè)發(fā)展層面，對具體的管理、局部管理的調(diào)查和研究更是少之又少，本文的亮點(diǎn)在于從局部的管理出發(fā)來了解大型超市，非常實(shí)際，可讀性和可操作性都很強(qiáng)。文中部分篇幅甚至是對中國傳統(tǒng)和國營商業(yè)來講是全新的一個(gè)管理體系，希望給中國零售業(yè)的倉儲解決和物流發(fā)展給予一些參考和啟示。人人樂超市簡介1996年4月，在深圳這塊充滿拼搏、創(chuàng)業(yè)、速度和神奇的土地上，人人樂悄然成立，隨之迅速從小到大，從弱到強(qiáng)，年銷售額始終保持平均78%以上的高增長率。連年被評為全國商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位、誠信企業(yè)，廣東省誠信單位、重合同守信用企業(yè)，深圳市工商百強(qiáng)企業(yè)、商業(yè)先進(jìn)單位、質(zhì)量信譽(yù)保證品牌企業(yè)、守法納稅大戶以及消費(fèi)者喜愛的名牌商場。2000年跨入廣東省大型連鎖商業(yè)企業(yè)前列，2001年躍居中國連鎖百強(qiáng)第18位，進(jìn)入中國企業(yè)500強(qiáng)。2004年中國企業(yè)500強(qiáng)，中國連鎖百強(qiáng)，全國連鎖30強(qiáng)企業(yè)2005年中國企業(yè)500強(qiáng)，中國服務(wù)500強(qiáng)，中國連鎖30強(qiáng)2006年中國企業(yè)500強(qiáng)，中國服務(wù)500強(qiáng)，中國連鎖30強(qiáng)，人人樂致力于大型連鎖購物廣場的投資與發(fā)展，集購物、飲食、娛樂、服務(wù)、休閑、文化于一體，滿足顧客“一站式”消費(fèi)。以先進(jìn)的經(jīng)營管理模式、現(xiàn)代化的管理體系、一流的管理團(tuán)隊(duì)和超值優(yōu)良的服務(wù)，通過無依賴的市場壓力傳遞，把握和創(chuàng)造商業(yè)發(fā)展新機(jī)遇。短短幾年時(shí)間，人人樂成功構(gòu)建了全國性的連鎖商業(yè)網(wǎng)絡(luò)。目前，人人樂在華南、西北、西南、華北等區(qū)域擁有大型購物廣場數(shù)十家，并正以快速的發(fā)展和穩(wěn)定增長的業(yè)績履行著自己的社會(huì)責(zé)任，向遠(yuǎn)大的理想和目標(biāo)進(jìn)擊。人人樂在西安市區(qū)共有11家賣場，(2)門店地理位置相對于集中，且11家門店中心位置恰好是西安物流區(qū)，在物流渠道上有一定的地理優(yōu)勢。(3)11家門店的商品種類基本上是相同的，供應(yīng)商也相同。(4)人人樂各門店訂單直接發(fā)給供應(yīng)商，供應(yīng)商匯總后自行決定配送方式。(5)絕大多數(shù)供應(yīng)商是本地供應(yīng)商，30%供應(yīng)商有成熟的自有配送體系，其余供應(yīng)商借助于第三方物流配送。在上述背景下，筆者認(rèn)為，學(xué)習(xí)和吸收外資大型零售賣場的管理經(jīng)驗(yàn)，對中國本土零售業(yè)的發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)的意義，特結(jié)合自己在西安人人樂超市倉儲物流管理的實(shí)踐，以其為例，討論大型賣場的物流倉儲管理之道。一.西安玉祥門店的倉儲特點(diǎn)西安玉祥門店的物流倉儲特點(diǎn)在技術(shù)上表現(xiàn)為：多對多網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、快速周轉(zhuǎn)、商品種類繁雜。1、 多對多網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)商業(yè)模式?jīng)Q定物流模式，一般一家大賣場有近3萬種的上架商品，有近幾千家的供應(yīng)商，而連鎖大賣場又遠(yuǎn)近分布范圍廣泛、數(shù)量眾多，這意味著存在以下物流需求：1，同一家供應(yīng)商要向所有的大賣場及時(shí)供應(yīng)適量的貨物；2，同一家大賣場要向所有相關(guān)供應(yīng)商及時(shí)發(fā)送訂貨信息并接受貨物。數(shù)以千計(jì)的供應(yīng)商和數(shù)百家大賣場之間有著極其復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)物流關(guān)系。以人人樂玉祥門店為例子，根據(jù)確切數(shù)字，人人樂玉祥門店正常貨架銷售商品種類數(shù)近10萬種，直接供應(yīng)商數(shù)量有2000個(gè)左右，每家供應(yīng)商平均一周送貨次數(shù)為2.3次。除了玉祥門店，這2000家供應(yīng)商還要同時(shí)供應(yīng)包括西安其它11家人人樂超市在內(nèi)的近80個(gè)大型超市和數(shù)百的中小型超市。2、 快速周轉(zhuǎn)由于大賣場零售以食品和日用快速消費(fèi)品為主，這必然存在保質(zhì)期限的問題；同時(shí)，大賣場也有著快速實(shí)現(xiàn)銷售以保持和提高現(xiàn)金流的需求，占用庫存越低越好，所以必然要求快速周轉(zhuǎn)，以減少庫存成本，提高倉儲的效率和實(shí)際儲能；銷售的提前實(shí)現(xiàn)還能直接延長供應(yīng)商貨款帳期，提高供應(yīng)商貨款占用率，并利用這批資金用于投資與擴(kuò)張。3、 商品種類繁雜面對近十萬種商品，如何實(shí)現(xiàn)快速識別、驗(yàn)貨？如何分類存放？如何減少積壓？收、退、換貨流程如何組織？如何處理壞庫存？如何保障貨架上貨的順暢和及時(shí)？這是大賣場物流和倉儲最直接面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。西安玉祥門店的特點(diǎn)在管理上表現(xiàn)為：1、收貨效率較高從供應(yīng)商角度來看，每次訂單越大越好，每周送貨次數(shù)越少越好，這樣可以降低配送成本，這也符合超市提高收貨效率的需求；但從商業(yè)運(yùn)作來看，每次訂單越少越好，每周送貨次數(shù)越多越好，這樣可以提高商品周轉(zhuǎn)率，大大降低庫存并提高現(xiàn)金流，這對降低單次收貨作業(yè)時(shí)間和收貨差錯(cuò)率也是有益的。兩者之間形成了一對孿生矛盾，難解難分，似乎誰都說服不了誰，誰都解決不了。所以，以下問題的發(fā)生也不奇怪了，一是供應(yīng)商接到小訂單若沒有低成本的配送解決方案，往往采取寧愿停貨的方式，這樣便造成超市一定的貨架空缺，影響營業(yè)額和顧客滿意度；二是供應(yīng)商接到小訂單咬牙送貨，于是超市收貨排隊(duì)擁擠不堪，收貨效率和組織變得很困難，造成很多的管理混亂和商品損耗。西安玉祥門店針對以上問題，制定了以下制度：(1)大額訂單驗(yàn)證制度，即超過10000元以上的訂單都須處經(jīng)理簽字；(2)外倉制度，租賃了倉庫用于大批量訂貨的存放，避免了和正常小訂單爭奪資源導(dǎo)致收貨困難。訂貨規(guī)律化。每個(gè)供應(yīng)商都設(shè)定了專門的訂貨周期，便于雙方安排合理的訂貨數(shù)量和庫存。2、溝通環(huán)節(jié)較暢通雖然已經(jīng)有一套溝通制度，但真正實(shí)施中還有執(zhí)行力的問題；而溝通之外，也存在許多風(fēng)險(xiǎn)防范和控制的盲區(qū)。如人人樂超市經(jīng)常組織商業(yè)性促銷活動(dòng)，低價(jià)傾銷的方式是吸引客流量的行之有效的方式，這就需要一次性訂入大量的促銷商品庫存，會(huì)給倉儲和收貨帶來很大的壓力；雖然收貨可以通過預(yù)約號的形式來控制收貨次數(shù)，也可以通過培訓(xùn)提高收貨員工的工作效率，但對每次收貨的訂單包含的商品數(shù)量并不作檢查和規(guī)定，所以往往造成一次預(yù)期之外的大訂單占據(jù)了大量的收貨資源，甚至影響整個(gè)收貨區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并導(dǎo)致倉儲的“爆倉”，這對商品快速加貨是致命的。由于配送物流、收貨組織和倉儲管理都分屬不同部門，必然存在互相扯皮和溝通不暢的問題，如何建立一套協(xié)調(diào)和監(jiān)管機(jī)制便顯得尤其重要。人人樂超市采用了以下財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)制度和每日商業(yè)例會(huì)來解決上述問題，財(cái)務(wù)總監(jiān)直接負(fù)責(zé)保安、收貨、財(cái)務(wù)等部門，集中的管理方便于部門溝通和協(xié)調(diào)，也有利于快速準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問題所在。而每日商業(yè)例會(huì)保證了所有部門每日一次的溝通，有利于集中快速制定對策并解決問題。上述制度對超市控制運(yùn)營成本和保持工作效率是非常有幫助的。3、人員流動(dòng)率相對較小成本的高昂和效率低下的問題源頭是人力范疇。由于人是工作生產(chǎn)中最能動(dòng)性的要素，再好的制度如果缺乏人參與也將是蒼白無力的，人力的成本和效率直接決定了物流和倉儲甚至整個(gè)經(jīng)營體系的成本和效率。由于分工的細(xì)化，每個(gè)崗位的工作也變得簡單而枯燥，長期的同一個(gè)操作雖然可以讓人變得熟練，也可以導(dǎo)致人的厭煩心理。無論是收貨、保安和收銀每天的工作幾乎是相同的，長時(shí)間重復(fù)一個(gè)動(dòng)作和操作會(huì)讓人對工作失去興趣和新鮮，甚至變的麻木，而這對工作效率是非常糟糕的。因此，雖然超市行業(yè)的工資成本不高，但因人才的流失率和崗位變動(dòng)率高居不下，這對招聘和培訓(xùn)成本造成非常大的負(fù)擔(dān)。加上收貨和倉儲部門由于其工作量極其繁重，必須承受很高的工作強(qiáng)度，薪水也并不比其它輕松的崗位高，所以收貨和倉儲的流動(dòng)率是最高的，人力成本也幾乎是最高的。西安店在人力政策上，對收貨部門進(jìn)行了一定的傾斜，如晉升和加薪制度相對周期較短，在一定程度上起到了很好的穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的作用。二西安玉祥門店的倉儲管理方法人人樂超市釆用的幾種物流配送方式：供應(yīng)商自行配送；即供應(yīng)商用自己的車隊(duì)輪流或分批為每家門店的訂單送貨；(2)供應(yīng)商第三方物流；供應(yīng)商與第三方物流簽定協(xié)議，由第三方物流配送，(3)供應(yīng)商聯(lián)合配送；人人樂共同供應(yīng)商之間為降低成本而聯(lián)合進(jìn)行集中配送；人人樂配送中心委托配送；人人樂配送中心并非是人人樂集團(tuán)建立的公司，其實(shí)只是人人樂與第三方協(xié)議建立的物流項(xiàng)目，該項(xiàng)目專門為人人樂門店進(jìn)行配送，在送貨上有一定的優(yōu)先權(quán)，配送費(fèi)有一定的優(yōu)惠，但供應(yīng)商是自愿參加，并非強(qiáng)制。（二）人人樂超市玉祥門店收貨作業(yè)基本流程（1）送貨方負(fù)責(zé)卸貨，超市提供統(tǒng)一規(guī)格的專用倉板，便于鏟車運(yùn)送；（2）憑訂單和預(yù)約號送貨，訂單必須為有效訂單，預(yù)約須提前一天電話預(yù)約。（訂單決定了送貨商品品種和數(shù)量的合理，避免盲目配送造成積壓和缺貨；預(yù)約號便于收貨計(jì)劃的制定，避免了收貨計(jì)劃的無序造成作業(yè)混亂和倉庫超容，還可以有效的進(jìn)行收貨量的控制）（3）生鮮類商品收貨時(shí)間為4：00~9：00，18：00~22：00，無須預(yù)約；若9：00以后送貨須預(yù)約；其它類商品收貨時(shí)間為9：00~18：00，須憑預(yù)約收貨。（4）收貨月臺共有5個(gè)窗口，供應(yīng)商排隊(duì)依次進(jìn)入。（5）收貨窗口每次只接受一次送貨作業(yè)；（6）窗口采用兩邊卷簾一升一降制，保證收貨平臺始終與外界保持封閉，但收納自如。（7）在收貨平臺根據(jù)訂單查驗(yàn)貨后，貨物從平臺轉(zhuǎn)送到超市專用收貨緩沖區(qū)域內(nèi)，再轉(zhuǎn)送至各倉庫位置。（三）人人樂超市倉儲管理基本流程（1） 倉庫管理由各分部門自行管理，包括商品分類，倉儲位置分配；（注：各分部門有一經(jīng)理，下有若干主管或員工）（2） 貨物從收貨部門緩沖區(qū)轉(zhuǎn)送到倉庫后，收貨責(zé)任即終止，余下作業(yè)由分部門管理；（3） 貨物從倉庫中取出加貨作業(yè)由分部門組織進(jìn)行；（4） 倉庫的日常維護(hù)、清潔和損壞商品登記銷毀由分部門負(fù)責(zé)。（5） 退換貨作業(yè)由部門向收貨部門登記申請并提供必要文件后由收貨部門組織。（6） 訂單由分部門直接根據(jù)庫存和銷售情況發(fā)給供應(yīng)商；（7） 基于共享IT系統(tǒng)，收貨部門可以實(shí)時(shí)看到分部門的訂單并做收退貨登記；而分部門也可實(shí)時(shí)看到訂單后續(xù)處理情況，包括實(shí)際到貨日期、數(shù)量，訂單財(cái)務(wù)核實(shí)、回款與否等（8） 訂貨采用電腦自動(dòng)計(jì)算+人工調(diào)整機(jī)制，電腦根據(jù)商品庫存、銷售情況、貨架容量和訂貨行程等信息作出智能訂貨，人工可以加以調(diào)整干預(yù)也可完全采用，保證了大部分訂單的合理科學(xué)，也為人工幫助調(diào)整訂貨數(shù)量留了余地，畢竟電腦程序不是萬能的，出現(xiàn)偏差是正常的，但必須得到糾正。以上只是一個(gè)簡單的對人人樂玉祥門超市整個(gè)物流過程包括從供應(yīng)商到消費(fèi)者商品的流通路線作個(gè)介紹，可以看出，人人樂超市基本上已經(jīng)具備了一個(gè)成熟的物流控制體系來為其實(shí)現(xiàn)快速的商品流通服務(wù)，但深入到細(xì)處，還是有許多地方存在漏洞和不足，尤其是從成本和效率的層面進(jìn)行分析，既有許多地方值得國內(nèi)零售企業(yè)借鑒，但也有許多地方仍可以改進(jìn)。三.人人樂超市（西安）倉儲管理的啟示（一）制定收貨作業(yè)制度，規(guī)范了收貨作業(yè)的流程，加強(qiáng)收貨管理收貨隊(duì)伍的專門設(shè)置可以使得收貨作業(yè)更專業(yè)，并提高收貨效率，降低差錯(cuò)率。由于人人樂超市的收貨部門獨(dú)立于其它商業(yè)部門，并擁有一套獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)和管理體系，可以使收貨流程更加專業(yè)化的操作和發(fā)展，由于工作內(nèi)容聚焦于收貨組織，也易于人員培訓(xùn)。與傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)存在的收貨與倉儲、收貨與商業(yè)互相混淆相比，大大降低了各種潛在的損耗風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，人事成本會(huì)有所增加，但與帶來的效益和降低的風(fēng)險(xiǎn)相比是值得的。專門、細(xì)致的分工和各種制度的設(shè)立可以提高整個(gè)內(nèi)部流通環(huán)節(jié)的效率。由于分工明確，責(zé)任也很明確，出現(xiàn)問題容易發(fā)現(xiàn)漏洞所在。比如說保質(zhì)期問題，發(fā)現(xiàn)有問題商品被收貨進(jìn)倉，根據(jù)訂單號，可以很容易的查出是哪一個(gè)員工的操作。對于每一個(gè)崗位的操作規(guī)程都有嚴(yán)格的規(guī)定，如：收貨流程，過期訂單操作流程，收貨計(jì)劃和排班，已收訂單錄入處理制度，退貨操作規(guī)定等，銷毀登記操作規(guī)定等。商業(yè)分部門不管收貨，專注于訂單和銷售。因?yàn)樯虡I(yè)部門直接面向顧客和直接負(fù)責(zé)貨架，可以很高效率、準(zhǔn)確的將倉庫中的商品運(yùn)送到貨架上滿足顧客的需求。訂單由商業(yè)部門發(fā)出，必然由部門負(fù)責(zé)全程跟蹤，這對收貨部門起到一定的監(jiān)督作用，雙方的及時(shí)溝通可以使彼此都更加專業(yè)化，并快速解決發(fā)現(xiàn)的問題。如：商業(yè)部門發(fā)現(xiàn)某供應(yīng)商某種商品有質(zhì)量隱患，可以在收貨部門備案，對相關(guān)供應(yīng)商或商品進(jìn)行特別嚴(yán)格的檢查；又如：收貨部門發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商所送商品規(guī)格或數(shù)量與訂單有出入，可以提醒商業(yè)部門及時(shí)更改電腦系統(tǒng)的錯(cuò)誤信息。分工使彼此效率更高，但溝通成本增加，若溝通一旦出現(xiàn)問題，可能導(dǎo)致問題的累計(jì)和隱匿，并間接帶來超市的損耗或顧客滿意度下降。（二）重視倉儲各個(gè)環(huán)節(jié)管理倉儲的主要環(huán)節(jié)包括：物流配送 收貨組織 入倉管理 出庫管理人人樂配送中心委托配送；人人樂配送中心可以使配送更專業(yè)化，在規(guī)模上可以最大限度的將所有人人樂供應(yīng)商捆綁在一起配送，這種多家供應(yīng)商 配送中心 多家門店的模式比前三種模式都來的合算，本來一家供應(yīng)商要配送多家網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在只要將所有門店的訂單合并送到配送中心，而配送中心再根據(jù)訂單將屬于不同供應(yīng)商但屬于同一門店的訂單合并后分別配送到各門店，這種模式可以看成訂單的重組，或者說訂單的分散---集中---再分散。由于是人人樂自己參與配送，物流收益允許人人樂對供應(yīng)商提供最優(yōu)惠的配送政策，幫助供應(yīng)商物流分擔(dān)成本，同時(shí)由于財(cái)務(wù)上本來存在的關(guān)聯(lián)使得結(jié)算成本也得以降低。當(dāng)然，最受益的還有各門店的收貨效率得以大大提高。供應(yīng)商自行配送；即供應(yīng)商用自己的車隊(duì)輪流或分批為每家門店的訂單送貨；此種方式對商家而言，直接成本是很低的，因?yàn)椴怀袚?dān)任何配送成本，但效率很低；因?yàn)榇罅康氖肇洉r(shí)間被許多小批量的送貨作業(yè)所占據(jù)，導(dǎo)致收貨效率的大幅度下降。這種效率的降低又帶來供應(yīng)商送貨成本的提高。歸根結(jié)底，供應(yīng)商成本的提高必然會(huì)轉(zhuǎn)嫁到商品的價(jià)格上，導(dǎo)致商家利潤空間的壓縮，如果商家拒絕供應(yīng)商提高供價(jià)的要求，則必然導(dǎo)致供應(yīng)商利潤空間的壓縮，而這種情況短期內(nèi)對雙方可能不會(huì)有影響，長期來看，會(huì)造成產(chǎn)品品質(zhì)的下降和供應(yīng)商的流失?！肮?yīng)商第三方物流”與“供應(yīng)商聯(lián)合配送”是現(xiàn)實(shí)情況下比較合理的一種配送選擇；許多第三方物流甚至專門為向人人樂這樣的大型連鎖超市設(shè)立了項(xiàng)目組，將同一項(xiàng)目內(nèi)的訂單合并配送，降低了成本，同時(shí)也可以低成本爭取更多的客戶。由于提高了每次送貨的規(guī)模，可以大大降低送貨作業(yè)的次數(shù)和單次運(yùn)輸?shù)某杀?；畢竟訊息萬變的商品時(shí)代，想憑借單一的大批量集中配送要滿足所有的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的需求幾乎是不可能的，而這兩種方式是有效的補(bǔ)充。（三）運(yùn)用溝通和協(xié)調(diào)手段切實(shí)提高收貨效率采用商家和供應(yīng)商的同步物流“同步物流”有兩方面的含義，一是對商家和供應(yīng)商對物流方式的約定，應(yīng)盡量使至少70%的供應(yīng)商納入人人樂統(tǒng)一配送體系，同時(shí)由于市場的動(dòng)態(tài)變化，允許臨時(shí)的供應(yīng)商加急自行配送送貨；對未納入體系的30%的供應(yīng)商則共同協(xié)商制定合理的最低起訂量，送貨日程等，從更全面的視野有意識集中或錯(cuò)開各門店訂單日期和送貨日安排，盡量避免送貨資源不充分或富余的現(xiàn)象；錯(cuò)開時(shí)間發(fā)送訂單。二是商家和供應(yīng)商對訂單金額或數(shù)量的約定，即設(shè)立雙方都同意的一個(gè)最低起訂量或金額，這樣可以兼顧雙方的利益訴求。如此可以大大壓縮訂單的數(shù)量又可以保證供應(yīng)商積極送貨，提高收貨效率并控制一定的庫存成本。以上措施需要雙方非常細(xì)致的溝通和協(xié)調(diào)，根據(jù)實(shí)際情況定期更新約定，不一定能保證十全十美，但操作不難，可以改善物流的前程環(huán)節(jié)，帶來的效益會(huì)很明顯。（四）加強(qiáng)倉儲制度建設(shè)一是加強(qiáng)倉儲的倉位管理，建立“倉位訂單制