消費(fèi)者的心理活動過程

怎樣讓消費(fèi)者了解我們？?增加認(rèn)知強(qiáng)化記憶激發(fā)想像引導(dǎo)思維促成購買引起注意第二章消費(fèi)者的心理活動過程1導(dǎo)入案例：“佳佳”和“乖乖”的不同命運(yùn)

“佳佳”“乖乖”是臺灣地區(qū)市場上兩種香脆小點(diǎn)心的商標(biāo)，在20世紀(jì)70年代，曾相繼風(fēng)靡，掀起一陣流行熱潮，致使同類食品蜂擁而上。然而時(shí)至今日，率先上市的“佳佳”在轟動一時(shí)之后卻銷聲匿跡了，而競爭對手的“乖乖”卻經(jīng)久不衰，為什么會出現(xiàn)兩種截然不同的命運(yùn)呢？經(jīng)考察，“佳佳”上市前作過周密的準(zhǔn)備，其銷售對象是青少年，尤其是戀愛男女，還包括失戀者。其廣告中有一句話是“失戀的人愛吃佳佳”。顯然佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”，而且做成的是咖喱味，并采用大盒包裝。

“乖乖”上市時(shí)則是以兒童為目標(biāo)，以甜味與咖喱味抗衡，用廉價(jià)的小包裝，去吸引敏感而又沖動的孩子們的小嘴。叫他們在舉手之間吃完，嘴里留下余香。這就促使疼愛孩子們的家長重復(fù)購買。為了刺激消費(fèi)者，其廣告直截了當(dāng)?shù)卣f“吃，吃得個(gè)笑逐顏開！”可見，佳佳和乖乖有不同的消費(fèi)對象，不同大小的包裝、不同的口味和不同的廣告宣傳。正是這幾個(gè)不同，也最終決定了兩個(gè)競爭者的不同命運(yùn)。乖乖征服了佳佳，佳佳曇花一現(xiàn)。思考題：1、從消費(fèi)者的心理活動過程的角度分析“佳佳”和“乖乖”的不同命運(yùn)。2、從以上案例中你認(rèn)為消費(fèi)者三種心理活動過程之間的關(guān)系是怎樣的？2感覺的有關(guān)概念

一、消費(fèi)者的感覺

1、感覺的概念

所謂感覺是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。

第一節(jié)消費(fèi)者的認(rèn)識過程適宜刺激：是指特定感覺器官只接受特定性質(zhì)的刺激。感受性：是指感覺器官對于外界刺激強(qiáng)度及其變化的感受能力。第二章消費(fèi)者的心理活動過程3感覺閾限：能引起感覺持續(xù)一定時(shí)間的刺激量稱為感覺閾限。絕對感受性：就是剛剛能覺察出最小刺激強(qiáng)度的能力；絕對閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激強(qiáng)度叫絕對閾限；絕對感受性與絕對閾限在數(shù)量上成反比關(guān)系，即絕對閾限越?。芤鸶杏X所需要的刺激越弱）絕對感受性就越大。4感覺的特征與應(yīng)用差別閾限

差別感受性：區(qū)別出同種刺激最小差異量的能力稱為差別感受性。差別閾限：剛剛產(chǎn)生這種差異感覺所需刺激的最小變異量叫差別閾限。舉例5感覺適應(yīng)

感覺的適應(yīng)性：感覺的適應(yīng)是指由于外界相同的刺激物持續(xù)作用于某一特定感受器而使其發(fā)生感受性變化的現(xiàn)象?！叭胫ヌm之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭。”

6聯(lián)覺

所謂聯(lián)覺：是指由一種感覺引起的另一種感覺的心理現(xiàn)象。

人們對顏色最容易產(chǎn)生聯(lián)覺，如紅色、橙色使人產(chǎn)生類似火焰、熱血、太陽的溫暖感覺；綠色、淡藍(lán)色則使人產(chǎn)生涼爽舒適的感覺，這并非是顏色本身有溫度，而是人們的一種主觀感覺。感覺的相互作用對于商品的包裝、商店的裝潢有重要意義。7場合不同選擇不同顏色的服裝衣著得體的國家領(lǐng)導(dǎo)人及家屬82、感覺在營銷中的應(yīng)用

（1）感覺使消費(fèi)者獲得對商品的第一印象。（2）感覺是消費(fèi)者對待客觀事物某種情感的依據(jù)。（3）對消費(fèi)者發(fā)出的刺激信號要適應(yīng)人的感覺閾限。9(二)知覺

1、知覺的概念：知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。

2、：整體性選擇性理解性恒常性知覺的特征企業(yè)的形象，營銷人員的儀容儀表，所有消費(fèi)者接受到的信息都會通過知覺形成印象，影響購買決策10錯(cuò)覺：感知的誤差是指人們對外界事物不正確的知覺（在經(jīng)營中錯(cuò)覺的應(yīng)用）怎樣讓消費(fèi)者了解我們？?如何利用錯(cuò)覺？由19世紀(jì)德國心理學(xué)家艾沃德·黑林首先發(fā)現(xiàn)。此圖屬于“黑林錯(cuò)覺”

yx113、影響知覺的心理因素

（1）知識經(jīng)驗(yàn)。知識經(jīng)驗(yàn)影響著對象知覺的內(nèi)容和速度。同樣面對知覺課題，知識水平不同的人知覺的結(jié)果是不同的，常言說：內(nèi)行的看門道、外行看熱鬧。（2）定勢。指以一種特定的方式進(jìn)行感知或思維的心理活動的準(zhǔn)備狀態(tài)。例如，我們走到家門口就拿鑰匙；（3）需要和情緒。當(dāng)一個(gè)人對某種需要特別強(qiáng)烈時(shí)，他在環(huán)境中對特別需要的事物，就容易構(gòu)成知覺對象，并有夸大的傾向。例如：畫餅充饑。如果你把別人看成是魔鬼，你就會生活在地獄中；如果你把別人看成是天使，你就會生活在天堂里。12（三）記憶記憶的概念及過程

1、記憶的概念：記憶是指過去感知過的事物在人腦中的反映。記憶中所保留的映象就是人的經(jīng)驗(yàn)。

2、記憶的過程：識記保持再認(rèn)回憶13孔子的學(xué)習(xí)方法學(xué)而時(shí)習(xí)之：溫故而知新，可以為師矣。舉一反三：不憤不啟，不悱不發(fā)，舉一隅不以三隅反，則不復(fù)也。不恥下問：敏而好學(xué)，不恥下問，是以謂之文也。14

（1）根據(jù)記憶的內(nèi)容：形象記憶語言-邏輯記憶情感記憶運(yùn)動記憶3、記憶的類型：瞬時(shí)記憶短時(shí)記憶長時(shí)記憶（2）根據(jù)記憶保持時(shí)間長短：（3）根據(jù)記憶有無目的性：無意記憶有意記憶15記憶的應(yīng)用

4、記憶在企業(yè)經(jīng)營活動中的作用。

（1）幫助消費(fèi)者明確購買目的，促成消費(fèi)者有意記憶。（2）理解有助于記憶。

（3）活動可以增強(qiáng)記憶效果。

（4）不同系列的位置對記憶的影響。（5）情緒和情感對記憶的影響。

1、說你知道的（對所經(jīng)營的產(chǎn)品非常熟悉，有商品學(xué)理論基礎(chǔ)）2、說消費(fèi)者聽的懂的（不要堆砌專業(yè)術(shù)語）3、說你自己相信的（如果你自己都不相信就無法說服消費(fèi)者）如何消費(fèi)者容易記??？16

1、思維的概念思維是人腦對客觀事物本質(zhì)特征的間接的概括的反映，是人的認(rèn)識活動的高級階段。（四）消費(fèi)者的思維172、思維的主要特征：

間接性、概括性是思維的主要特征。

所謂間接性就是通過其他媒介所產(chǎn)生的感知去理解和預(yù)見事物的發(fā)展。

所謂概括性是指通過同一類事物的共同特征、本質(zhì)特征或事物間規(guī)律性的聯(lián)系來認(rèn)識事物。怨人者窮怨天者無志18思維的過程及應(yīng)用3、消費(fèi)者的一般思維過程

消費(fèi)者對商品的認(rèn)識是從表面特征開始，通過分析、綜合、比較、抽象、概括和具體化等基本階段而完成的。反映在其購買過程中，有以下三個(gè)步驟：分析過程

比較過程

評價(jià)過程

19創(chuàng)新思維方式

山東省經(jīng)濟(jì)學(xué)會會長盧希悅發(fā)散思維解放思想；系統(tǒng)思維統(tǒng)籌全局收斂思維立足科學(xué)；環(huán)節(jié)思維疏而不漏質(zhì)疑思維領(lǐng)悟創(chuàng)新；時(shí)空思維因地制宜逆向思維探索新徑；即期思維與時(shí)俱進(jìn)標(biāo)新思維敢為人先；信譽(yù)思維贏得自立立異思維獨(dú)有特色；互贏思維戰(zhàn)略結(jié)盟靈感思維厚積薄發(fā)；尺度思維把握人生頓悟思維勢在必然；辯證思維化弊為利超前思維遵循規(guī)律；競爭思維動力永恒20創(chuàng)新思維方式

山東省經(jīng)濟(jì)學(xué)會會長盧希悅零點(diǎn)思維實(shí)現(xiàn)突破；戰(zhàn)略思維永操勝券縫隙思維尋求途徑；滲透思維優(yōu)勢漸進(jìn)延伸思維擴(kuò)展空間；沖擊思維快速成型比較思維知己知彼；形象思維閃電先導(dǎo)聯(lián)想思維柳暗花明；邏輯思維論證加工移植思維為我所用；濃縮思維熔鑄精華嫁接思維超越自我；精細(xì)思維創(chuàng)造卓越裂變思維多元發(fā)展；豐度思維塑造完美再生思維化蝶騰飛；整合思維成就輝煌21

（1）利用思維的變通性，舉一反三，靈活地進(jìn)行經(jīng)營活動。（2）利用思維的敏捷性，企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，具有靈活應(yīng)變的能力。（3）思維的獨(dú)立性使人們從不同的角度思考問題，創(chuàng)造性地提出解決問題的新途徑。（4）利用發(fā)散思維，由點(diǎn)及面，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系，揭示經(jīng)濟(jì)活動規(guī)律。

4．思維對企業(yè)營銷活動的意義22（五）消費(fèi)者的注意

1．注意的概念

所謂注意是指人的心理活動對外界一定事物的指向和集中。

注意的概念及類型指向性和集中性是注意的兩個(gè)基本特征。23如何引起消費(fèi)者注意？注意的類型有意注意無意注意無意識參與有意識參與需要大量外界信息學(xué)習(xí)、工作、溝通等廣告、社會活動突發(fā)事件等24(1)無意注意。又稱隨意注意和被動注意。無意注意是指既沒有自覺的目的，也不需要任何意志努力的注意。

影響無意注意的因素：動靜、大小、刺激強(qiáng)度、位置、對比度等（2）有意注意。又稱不隨意注意或主動注意。有意注意是指有預(yù)定目的并需要經(jīng)過意志努力的注意。案例

2．注意的類型25

（1）選擇功能。就是選擇那些對行為有意義，符合需要的外界影響，排除或避開那些與當(dāng)前活動不一致、無意義的、與注意對象相互排斥的外界影響或刺激。（2）保持功能。就是把所注意對象的映象或內(nèi)容在主體意識中保持、延續(xù)直至達(dá)到目的為止。（3）調(diào)控功能。就是在同一時(shí)間內(nèi)，把注意力分配到不同事物上或同一事物的不同方面上，以保證活動目的的實(shí)現(xiàn)。3．注意的功能264、注意在企業(yè)經(jīng)營活動中的作用。

（1）充分發(fā)揮注意的心理功能，引發(fā)消費(fèi)需求。（2）實(shí)行多角化經(jīng)營，調(diào)節(jié)消費(fèi)者在商品中的注意轉(zhuǎn)換。（3）成功的廣告設(shè)計(jì)制作要引起消費(fèi)者的注意。

（例如：兒童用品讓兒童做廣告）27（六）消費(fèi)者的想象

1、想象的概念：想象是指人腦利用記憶中的表象而創(chuàng)造新形象的過程。

想象是人所特有的一種心理活動，是在記憶的基礎(chǔ)上，把過去經(jīng)驗(yàn)中已經(jīng)形成的聯(lián)系再進(jìn)行新的組合，從而創(chuàng)造出并沒有直接感知過的事物的新形象。282、想象活動必須具備三個(gè)條件：

（1）必須要有過去已經(jīng)感知過的經(jīng)驗(yàn)，這種經(jīng)驗(yàn)既包括想象者個(gè)人的感知，也包括前人、他人積累的經(jīng)驗(yàn)；（2）想象的過程必須依賴于人腦的創(chuàng)造性，需要對表象進(jìn)行加工，而不是表象本身；（3）想象是個(gè)新的形象，是想象者沒有直接感知過的事物。293、想象的種類想象無意想象有意想象創(chuàng)造想象再造想象不依賴現(xiàn)成的描述而獨(dú)立地創(chuàng)造出新的形象的過程，具有首創(chuàng)性和獨(dú)立性等特點(diǎn)。根據(jù)語言文字的描述或條件的描繪在頭腦中創(chuàng)造出相應(yīng)的情景和形象的過程。隨意想象304．想象在市場營銷中的作用

（1）消費(fèi)者在評價(jià)商品時(shí)，常伴隨著想象活動的參加。(舉例)

（2）想象在商業(yè)廣告中的影響。(舉例)

（3）有益的想象可以促進(jìn)營銷人員的工作。(舉例)

31第二節(jié)消費(fèi)者情感過程

一、情緒和情感的概念

在西方心理學(xué)著作中，常常把情緒和情感稱為感情（Affection）。

情緒和情感是從不同角度來表達(dá)感情這種復(fù)雜心理現(xiàn)象的。都是指人的需要是否獲得滿足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)。二者是有區(qū)別的。32情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系33二、情緒和情感的分類

1．根據(jù)情緒的性質(zhì)可將情緒分為：快樂、悲哀、憤怒、恐懼、挫折；

2．根據(jù)情緒的強(qiáng)度、持續(xù)時(shí)間和復(fù)雜性程度，可將情緒分為：心境、激情、熱情、應(yīng)激；34二、情緒和情感的分類3．根據(jù)情感的社會內(nèi)容，可分為：道德感、理智感、美感。

孔子論道德?。杭核挥鹗┯谌?；仁：唯仁者能好人，能惡人；人而無信，不知其可也。道聽途說，德之棄也；過：人非圣賢，孰能無過？過而改之，善莫大焉；過而不改，是謂過也。?。阂娰t而思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也；其身正，不令而行，其身不正，雖令不從。西方道德三個(gè)層次：忍讓、關(guān)愛、寬恕。35心理問題：情感障礙

情感障礙是發(fā)生青年期的一組以顯著而持久的心境異常（高漲或低落）微機(jī)班表現(xiàn)，伴有相應(yīng)思維和行為異常的精神障礙。發(fā)病型病程，有復(fù)發(fā)傾向。心境異常顯著持久伴有癥狀。1、躁狂發(fā)作（三高）心境高漲、易怒、興趣增多精力旺盛；2、抑郁發(fā)作（三低）心境低落、興趣及愉快感喪失、精力降低；3、惡劣心境36三、影響消費(fèi)者情緒、情感的

主要因素1．購物環(huán)境

2．商品因素

3．審美情趣

4．個(gè)人心境

5．服務(wù)質(zhì)量

案例：六元錢買了一顆心37消費(fèi)者的態(tài)度與營銷活動1、態(tài)度和消費(fèi)態(tài)度的定義：態(tài)度：是指人們對事物所持有的肯定或否定，接近或回避，支持或反對的心理和行為的傾向。態(tài)度的基本特性是持久性和廣泛性。消費(fèi)態(tài)度：是消費(fèi)者評價(jià)消費(fèi)對象優(yōu)劣的心理傾向，導(dǎo)致消費(fèi)者喜歡或厭惡、接近或遠(yuǎn)離特定的產(chǎn)品和服務(wù)。382、態(tài)度的功能：A、效用功能是指態(tài)度反映了主體希望獲得的基本利益，或者說，態(tài)度反映了主體對態(tài)度標(biāo)的物所能提供利益的認(rèn)識。B、價(jià)值表現(xiàn)功能態(tài)度反映了主體對態(tài)度標(biāo)的物能否實(shí)現(xiàn)自己所追求的價(jià)值體系和塑造自我形象的認(rèn)識。C、自我保護(hù)功能態(tài)度反映了主體對態(tài)度標(biāo)的物在特定條件下能否實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的認(rèn)識。D、認(rèn)知功能指態(tài)度具有認(rèn)知信息、組織信息的功能。消費(fèi)者對信息的認(rèn)知和組織不一定是對客觀事物的正確反映，但是它會支配消費(fèi)者的購買行為。393、態(tài)度對購買決策的影響在一般情況下，態(tài)度作為一種內(nèi)在的行為傾向，它直接影響和決定消費(fèi)者的行為，也就是說消費(fèi)者的態(tài)度與行為是一致的。但態(tài)度與行為并不總是一一對應(yīng)，行為除了受態(tài)度的影響之外，還會受其他因素的影響，例如顧客的參與程度。4、消費(fèi)者態(tài)度的三種成分（1）品牌信念：認(rèn)知成分（2）評估品牌：情緒或情感成分（3）購買意向：行為成分405、態(tài)度的生效層次（1）高度參與層次：“在行動前思考”也叫標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知層次，指消費(fèi)者在高度參與時(shí)，會通過積極的搜尋信息過程發(fā)展品牌信念，在此基礎(chǔ)上評估品牌，形成明確的品牌態(tài)度，做出相應(yīng)的購買決策。（2）低度參與層次：“在思考前行動”也叫消極參與層次，指消費(fèi)者在低度參與時(shí)，會消極地形成品牌信念，不會積極地搜尋和處理信息，也沒有強(qiáng)烈的品牌偏好，而是根據(jù)被動接受的或有限的信息做出購買決策。（3）經(jīng)驗(yàn)層次：經(jīng)驗(yàn)層次表明，當(dāng)某品牌被消費(fèi)者感知為富有象征意義和愉悅精神的產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)知過程就不是形成態(tài)度的中心了。41

第三節(jié)消費(fèi)者的意志過程

一、意志的概念及特征

意志是意識的能動作用，是人為了一定的目的，自覺地組織自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心理過程。42意志的特征首先，意志行動是有目的的行動；其次，意志活動總是與克服困難相聯(lián)系的再次，意志對個(gè)性的發(fā)展具有重要意義43二、消費(fèi)者的意志過程及特征

消費(fèi)者的意志過程:消費(fèi)者自覺地確定購買目的，為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的，有意識地支配和調(diào)節(jié)自己行動，克服困難實(shí)現(xiàn)購買目標(biāo)過程就是消費(fèi)者的意志過程。

消費(fèi)者意志過程的特征：1．購買目的明確。2．意志過程具有能動性。3．對行為和心理的調(diào)節(jié)作用。44三、意志過程的三個(gè)階段1、采取決定階段2、執(zhí)行決定階段3、體驗(yàn)執(zhí)行階段45四、意志、情感、認(rèn)識與行動之間的關(guān)系（一）意志與情緒、情感情緒可以成為意志的動力情緒也可以成為意志的阻力意志執(zhí)行調(diào)節(jié)功能（二）意志與認(rèn)識意志的目的性來源于客觀認(rèn)識意志給認(rèn)識過程以巨大影響46思考題：1、什么是感覺？感覺的基本特征有哪些？2、知覺的概念是什么，它有哪幾種特征？3、記憶的概念、過程，對消費(fèi)者的心理有哪些影響？4、想象的概念、類型及在市場營銷中的作用有哪些？5、情緒和情感可以分為哪些類型？6、影響消費(fèi)者情緒和情感的因素有哪些？7、消費(fèi)者的意志過程有哪幾個(gè)階段？總結(jié)、復(fù)習(xí)案例47案例

1915年的巴拿馬國際博覽會上，我國名酒——茅臺酒，因?yàn)榘b粗糙，造型不雅，使外國人瞧不起，沒能進(jìn)入預(yù)選行列。在這“緊要”關(guān)頭，我國參展的一商人急中生智，“不慎”將一瓶茅臺酒打爛在地，頓時(shí)香氣四溢，吸引了所有的人，征服了評審官的心，才使茅臺酒“金榜提名”、“笑傲國際市場”。這則故事說明，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用一定的方法引起消費(fèi)者的無意注意是非常必要的。

同時(shí)告訴我們，在現(xiàn)代市場營銷中，要內(nèi)在質(zhì)量和外在質(zhì)量一起抓，做到“好馬要配金鞍”，好商品一定要有好包裝。如果仍堅(jiān)持“只要商品質(zhì)量好，就一定有銷路”的老觀念，仍堅(jiān)持“金玉其中，敗絮其外”的做法，會在競爭激烈的市場競爭中占劣勢。48

例如：在100克的重量上如果只增加1克的重量，我們就覺察不出兩者感覺上的差異。在100克的重量上如果增加3克的重量或更多一點(diǎn)，我們就能覺察出重量感覺的差異，這里的3克就是感覺在原重量100克時(shí)的差別閾限。

（價(jià)格調(diào)整中應(yīng)用）

49六元錢買了一顆心

泰國的東方飯店，堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定，是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲，算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為，泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。

一位朋友，因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)，良好的飯店環(huán)境和服務(wù)，就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)，幾個(gè)細(xì)節(jié)，更使他對飯店的好感迅速升級。

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那天早上，在他走出房門，準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生，恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯，下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生，并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男?，讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次，也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過計(jì)算機(jī)記錄，您在去年的6月8日，在靠近第二個(gè)窗口的位子上，用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

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上餐時(shí)，餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜，于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水，不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)，不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里，于先生都沒有見過。這一次早餐，給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間，沒有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)侯，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員，都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其它的飯店，一定要住在東方，

而且要說服所有的朋友，也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

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東方飯店，非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后，可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人，曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客，光顧飯店，就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

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