銷售話術(shù)藝術(shù)全文

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)銷售語言銷售語言1什么是銷售語言2銷售語言的基本特征3銷售語言運(yùn)用的原則4參考文獻(xiàn)什么是銷售語言所謂銷售語言，是在商業(yè)銷售活動中，經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間傳遞溝通信息，推銷商品，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的一種應(yīng)用性語言。在商品銷售活動中，經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間形成了一種特殊關(guān)系，而形成和維系這種關(guān)系，靠的就是語言。在商貿(mào)談判、產(chǎn)品推銷、技術(shù)引進(jìn)、銷售服務(wù)中，都是語言在起作用。而這種作用的發(fā)揮，在整個(gè)商務(wù)活動中，從接近顧客到向顧客宣傳產(chǎn)品、解除疑慮，直到最后成交，都離不開銷售語言。銷售語言的核心，是說服對方接受自己的產(chǎn)品和服務(wù)。銷售語言的主要內(nèi)容，是在商務(wù)活動中溝通關(guān)系，交流信息，推銷商品，為顧客售前、售中、售后服務(wù)。[編輯]銷售語言的基本特征銷售語言應(yīng)用性的行為語言，其特定的使用情境、使用對象，決定了它除具有一般的語言特點(diǎn)之外，還具有以下特征：(一)目的性所謂目的性，就是說話者的主管意圖。銷售語言有明顯的目的性，從同消費(fèi)者打交道開始，其目的性就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品。在開口說話前，其思維就有活動，如怎樣說，產(chǎn)生什么效果，自己將怎樣應(yīng)付等等；決不會毫無目的地亂開口，即使是信口雌黃，也是有目的。而且，你不開口則已，只要一開口，就要影響消費(fèi)者的思維和行為，就會產(chǎn)生社會效果。哪怕別人并來聽清或聽懂，這種影響都是一種客觀存在。在一般情況下，銷售語言的目的是單一的。某個(gè)時(shí)間，某個(gè)場合，對某個(gè)人說什么樣的話，目的相當(dāng)明確，只要獲得了期望的效果，目的就達(dá)到了。(二)真實(shí)性銷售語言的真實(shí)性，一方面指的是語言內(nèi)容的真實(shí)、確切，介紹商品實(shí)事求是，不能含混不清、模棱兩可；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。語言的真切性是銷售語言的基本特征，也是對商品銷售者的基本要求。銷售，是要通過經(jīng)營者和消費(fèi)者的雙方溝通，使消費(fèi)者建立起對商務(wù)經(jīng)營者的信任和信念。人的信任感和信念感的形成有一個(gè)過程。信任是確信某種商品具有真實(shí)性后的一種感覺和觀念；信念則是人們對真的東西的追求，得到滿足后的一種理念。在一定條件下，銷售人員可以運(yùn)用語言夸張地表達(dá)其對某商品的感受，但決不能胡編亂造，不能欺騙、愚弄公眾。真實(shí)是商業(yè)取信于民、取信于社會的基本前提。(三)時(shí)代性商業(yè)作為窗口行業(yè)，是連接生產(chǎn)者與消費(fèi)者，溝通地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間、工農(nóng)之間關(guān)系的橋梁和紐帶。集結(jié)了人類社會一切文明成果、作為思維和交泣流工具的語言，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有時(shí)代性的。社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。陳舊過時(shí)的語言被淘汰，新的語言逐漸產(chǎn)生并傳播出來，因此說話的內(nèi)容具有很強(qiáng)的時(shí)代性，如電腦、期資、“五講四美三熱愛”、“實(shí)行三包”等新名詞，“老板”、“師傅”等人際稱謂，都較早地出現(xiàn)在商業(yè)經(jīng)營語言中，并進(jìn)而傳播開來。(四)藝術(shù)性銷售語言不僅是為商業(yè)活動服務(wù)的工具，而且也是一種藝術(shù)。銷售語言的藝術(shù)性是銷售藝術(shù)的具體體現(xiàn)。銷售語言的藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營者與消費(fèi)者的交往中。例如，一家店鋪的廣告是這樣的：“我們的買賣不比賣羊皮靴子的，我們是替上帝當(dāng)差，這比金銀還寶貴，當(dāng)然是沒有任何價(jià)錢的……”結(jié)果，許多人都情不自禁地被吸引過來，體現(xiàn)了銷售語言的藝術(shù)性。如果說話缺乏藝術(shù)性，無所忌諱，就會自討沒趣。例如，有一位日用化工廠的銷售員，他到一個(gè)研究所里去推銷“染發(fā)”“防皺”美容化妝品。遺憾的是他并沒獲得成功，其原因就是他的言語引起了人們的反感。他是這樣說的：“人過四十，天過午，頭上的白發(fā)一天比一天增多，臉上的皺紋一天比一天粗，正一步步向老邁進(jìn)。今天我給大家進(jìn)來了幾種美容商品，雖無返童之力，但總可幫助大家遮遮丑……”顧客越聽，心理越不是滋味，訕笑著說：“算了吧!人越老學(xué)問越多，也許越懂禮貌，還是聽任白發(fā)和皺紋自然地增添吧！”說完，都生氣地走子?？梢姡Z言沒有藝術(shù)性，不會說話，不但得罪了顧客，也丟了賺錢的機(jī)會。(五)直接性大量的銷售語言是存在于銷售者與消費(fèi)者的交際之中的，與書面語言有許多不同之處。書面語言錯(cuò)了可以修改過來，而銷售語言在很大程度上是表達(dá)與感受同步，即具有直接性。這一特點(diǎn)說明，搞好商業(yè)銷售、贏得顧客滿意不是輕而易舉的，也說明了學(xué)習(xí)和掌握銷售語言藝術(shù)的必要性。(六)應(yīng)交性消費(fèi)者是各種各樣的，不同的消費(fèi)情景，不同的心理需求，對銷售者語言的要求也不盡相同。這就需要經(jīng)營者的語言要適應(yīng)不同的場合，不同舶顧客。比如，人們的文化、情趣、性格、經(jīng)歷各不相同，經(jīng)營者所使用的語言就應(yīng)各不相同。對老年顧客、少年兒童，要用耐心細(xì)致的語言；對青年顧客，多用富于時(shí)代性、干脆的語言。[編輯]銷售語言運(yùn)用的原則(一)盡量避免命令式的語氣，多采用請求式語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人的意見，就勉強(qiáng)別人去做。請求式的語句是尊重對方，以協(xié)商的態(tài)度請別人去做。例如，顧客問推銷員：“你們廠生產(chǎn)的牙膏還有沒有貨?”推銷員答：“沒有了，這個(gè)問題下個(gè)月談?！绷铑櫩筒皇娣D(zhuǎn)向別的廠：但若是：“本廠牙膏已全部訂出去了，不過我們已在加班生產(chǎn)，您愿意等幾天嗎?”就會挽留住一位顧客。(二)少用否定語句，多用肯定語句對銷售人員而言，嚴(yán)格地講否定語句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免。在很多場合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。例如，顧客問：“這樣的衣料沒有紅色的嗎?”銷售員回答：“沒有”，這就是否定句。顧客聽后，反應(yīng)自然是既然沒了，我就不買了。但若答：“目前只剩下藍(lán)色和黃色的了，這兩種顏色都很好看。”便成了一種肯定的回答。雖然兩種回答都承認(rèn)沒有紅色衣料，但否定似乎是拒絕，而肯定給人一種溫和的感覺。(三)要一邊說，一邊看顧客的反應(yīng)銷售員切忌演說式的獨(dú)白，而應(yīng)一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提—些問題了解顧客的需求，以確定自己的說話方式。因?yàn)轭櫩颓Р钊f別，性格、年齡、職業(yè)、興趣、愛好不同，所以在銷售的過程中要因人而異。(四)言詞生動，聲音悅耳時(shí)代不斷進(jìn)步，銷售人員必須跟上時(shí)代發(fā)展，以現(xiàn)代流行的言詞與顧客講話，如此才能打動顧客。例如，50年代，人們的稱呼都是“同志”，以后又變?yōu)椤皫煾怠?，現(xiàn)在則稱“先生”、“女士”。1．注意說話中的停頓和重點(diǎn)調(diào)查表明，談話中的停頓，會使顧客自然地對前后談話的內(nèi)容進(jìn)行回顧，當(dāng)你需要強(qiáng)調(diào)談話的某些重點(diǎn)時(shí)，停頓是非常有效的。銷售人員還可以使用加強(qiáng)語氣來強(qiáng)調(diào)某些重要問題，這比一長串形容詞的效果好。2．聲音悅耳聲音優(yōu)美動聽，講究抑揚(yáng)頓挫，這樣聽起來，才不至于使人感到枯燥無味。對此，銷售人員必須進(jìn)行聲音的訓(xùn)練。銷售人員的口才不僅要講究說話內(nèi)容，也要注重語言的形式。(五)說話要看語境說話總是在特定的情景氛圍中進(jìn)行的。因?yàn)檎Z境直接能影響說話雙方的情緒乃至說話效果，所以，銷售人員還要刻意創(chuàng)造、追求良好的情境氛圍。銷售語言具有時(shí)代性、應(yīng)變性的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)又決定了說話人必須注意隨著語境的需要來選擇話題；隨著語境的變化選擇語言方式，輕松的、熱烈的、詳盡的、簡略的……如果說話內(nèi)容或方式不合事宜，必遭顧客“側(cè)目”，也將妨礙實(shí)現(xiàn)其銷售目的。良好的情景氛圍有助于銷售語言輕松明快，說話人心情愉悅；也有助于顧客接受信息，激發(fā)購買動機(jī)。(六)主動把握雙方語言交流的對接點(diǎn)銷售過程是語言交流的過程，如能把握顧客語言的對接點(diǎn)，就能恰當(dāng)?shù)乩斫忸櫩偷囊磉_(dá)的意思，給顧客以明確的答復(fù)和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)銷售目的。從失敗到成功的3個(gè)經(jīng)典電話銷售案例分析--------------------------------------------------------------------------------案例1:一次失敗的電話銷售數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶?！跋壬?，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們在搞一個(gè)調(diào)研活動您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎?”(點(diǎn)評一)一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。我說:“你講?！变N售員:“您經(jīng)常使用電腦嗎?”我說:“是的，工作無法離開電腦。”銷售員:“您用的是臺式機(jī)還是筆記本電腦?！蔽艺f:“在辦公室，用是臺式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！变N售員:“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣?”(點(diǎn)評二)我說:“你就是在促銷筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”銷售員:“其實(shí)，也是，但是……”(點(diǎn)評三)我說:“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用得很好?！变N售員:“不是，我的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，我………”我問:“你做電話銷售多長時(shí)間了?”銷售員:“不到兩個(gè)月。”我問:“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎?”銷售員:“做了兩次?！蔽覇?“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”銷售員:“是銷售經(jīng)理?！蔽覇?“培訓(xùn)了兩次，一次多長時(shí)間?”銷售員:“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)?！蔽覇?“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?”銷售員:“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”(點(diǎn)評四)這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。點(diǎn)評與分析:類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會直接接觸到客戶。所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢?不妨從對上面的對話開始分析。點(diǎn)評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。點(diǎn)評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢?其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。點(diǎn)評三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。點(diǎn)評四：這個(gè)對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對應(yīng)的技能:第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。第三個(gè)階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶(CONFUSE)，喚醒客戶(CLEAR)、安撫客戶(COMFORT)、簽約客戶(CONTRACT)。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。案例2:銷售員:“您好，您好是實(shí)力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話。”前臺:“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀?！变N售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”前臺:“是呀!”銷售員:“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎?”前臺:“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去?！变N售員:“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！鼻芭_:“有兩個(gè)呢，我也不知道誰在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！变N售員:“謝謝!”(等待)劉芳:“你好!你找誰?”銷售員:“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”劉芳:“我是劉芳，不會吧?我這里看還可以呀!”銷售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！眲⒎?“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”銷售員:“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”劉芳:“不會呀!我們有防毒軟件的?！辈芰?“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”劉芳:“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”曹力:“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！辈芰?“哦，用的是什么服務(wù)器?”劉芳:“我也不知道!”曹力:“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時(shí)來?”劉芳:“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個(gè)經(jīng)銷商了!”曹力:“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機(jī)會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！毙》?“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！辈芰?“好，說好了，明天見!”這是一個(gè)通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫;其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油)，二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。通過學(xué)習(xí)對話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運(yùn)用。最后，我們再看一個(gè)電話銷售的案例。案例3:銷售員:“您好，請問，李峰先生在嗎?”李峰:“我就是，您是哪位?”銷售員:“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機(jī)，對嗎?”李峰:“哦，是，對呀!”章程:“保修期已經(jīng)過去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何?”李峰:“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”章程:“太好。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過使用手冊嗎?”李峰:“沒有呀，不會這樣復(fù)雜吧?還要閱讀使用手冊?”章程:“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也