從質(zhì)量角度透視企業(yè)

質(zhì)量角度透視企業(yè)

1質(zhì)量治理的起源與進展歷程

1.1質(zhì)量的含義

什么是質(zhì)量？世界聞名的質(zhì)量治理專家朱蘭（JosephM.Juran），從用戶的使用角度動身，曾把質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的"適用性"（fitnessforuse）；美國的另一位質(zhì)量治理專家克勞斯比（PhilipCrosby），從生產(chǎn)者的角度動身，曾把質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。在國際標準化組織（InternationalStandardOrginazition;ISO）1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量治理和質(zhì)量保證----術語》中，把質(zhì)量定義為："反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和"，那個地點的實體是指能夠單獨描述和研究的事物，能夠是活動或過程、產(chǎn)品、組織、體系、人或他們的任何組合。那個定義特不廣泛，能夠講包括了產(chǎn)品的有用性和符合性的全部內(nèi)涵。

還應講明的是，第一，質(zhì)量定義中的"需要"，在合同環(huán)境或法規(guī)環(huán)境下(如在核安全性領域中)，是明確規(guī)定的，而在其它環(huán)境中隱含的需要則應加以識不并規(guī)定；第二，"需要"通?？赊D(zhuǎn)化成用指標表示的特性。因此，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和高低是依照產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來衡量的。一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性要緊有以下幾方面：

1）性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術特性。如鐘表的走時準確，電視機的圖像清晰度等；

2）壽命。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時刻。如輪胎行駛磨損的里程數(shù)，電冰箱的使用年數(shù)等；

3）可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的時刻內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電視機平均無故障工作時刻，機床的精度穩(wěn)定期限等；

4）安全性。指產(chǎn)品在制造、儲存和使用過程中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。如各種家用電器在故障狀態(tài)下不自燃起火；

5）經(jīng)濟性。指產(chǎn)品從設計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為用戶購買產(chǎn)品的售價和使用成本。如電冰箱的耗電量、維護保養(yǎng)費用等。

無形產(chǎn)品，即服務的質(zhì)量特性一般包括功能性、經(jīng)濟性、安全性、時刻性、舒適性和文明性等，它強調(diào)及時、準確、方便、善解人意、受到重視與關注。顯然，確定無形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞比確定有形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要困難得多。因為，首先，在專門多情況下，服務質(zhì)量是一個主觀的、難以量化的概念，同一服務，不同的人對它會有不同的感知和評價；其次，對有形產(chǎn)品來講，用戶一般只是對最終產(chǎn)品的好壞進行評價，而關于服務來講，顧客不但要對最終得到的服務內(nèi)容進行評價，還要對服務的提供過程進行評價。例如，銀行的客戶不但要求銀行能夠提供滿足其要求的產(chǎn)品與服務組合，而且關于整個服務過程有所要求，如方便、及時地得到服務，受到銀行的重視，得到銀行持續(xù)不斷的關注等等。

1.2質(zhì)量治理的進展過程

質(zhì)量治理是一門科學，它是隨著整個社會生產(chǎn)的進展而進展的，同時，它同科學技術的進步、治理科學的進展也緊密相關?？疾熨|(zhì)量治理的進展過程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量治理的思想和方法。目前，一般把質(zhì)量治理的進展過程分為以下三個時期：

1.2.1質(zhì)量檢驗時期

20世紀初期、由于企業(yè)規(guī)模的擴大以及企業(yè)內(nèi)部分工的細化，大多數(shù)企業(yè)把檢驗從生產(chǎn)中分離出來，成立檢驗部門，質(zhì)量治理進入"質(zhì)量檢驗"時期。這一時期也稱為傳統(tǒng)質(zhì)量治理時期，其要緊特征是按照規(guī)定的技術要求，對已完成的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗。這一時期持續(xù)到20世紀40年代。在這一時期，質(zhì)量治理的中心內(nèi)容是通過事后的質(zhì)量檢查，對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行篩選，把不合格品和合格品分開。這關于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但屬于事后反應而非事前預警，只能在事后發(fā)覺風險，而起不到預防與化解風險的作用，因此具有較大的局限性。這是質(zhì)量治理進展中的初始時期。

1.2.2統(tǒng)計質(zhì)量操縱（SQC）時期

20世紀40年代，為適應大規(guī)模生產(chǎn)的要求，美國和歐洲的一些數(shù)理統(tǒng)計學家，把概率論和數(shù)理統(tǒng)計的原理運用于質(zhì)量治理，成功地創(chuàng)立了"操縱圖"和"抽樣檢查表"等體現(xiàn)預防為主的質(zhì)量操縱方法，使質(zhì)量治理進展到"統(tǒng)計質(zhì)量治理時期（StatisticalQualityControl，簡稱SQC）"，在這一時期，統(tǒng)計方法得到全面與集中的應用，結(jié)果表現(xiàn)為"統(tǒng)計質(zhì)量操縱(SPC)"運動削弱了"質(zhì)量檢驗"作為治理過程的運用。

質(zhì)量檢驗時期中把合格品和不合格品分開的事后把關檢查，是基于廢品差不多出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來也差不多造成了損失，因此它不是一種積極的方式。積極的方式應該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來損失。大規(guī)模生產(chǎn)和生產(chǎn)效率的不斷提高，會放大廢品產(chǎn)生的風險與相應的損失，也使需要大量數(shù)據(jù)支持的統(tǒng)計方法的使用有了必要的基礎。應用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)過程進行操縱，并非等一個工序整批工件加工完了，才去進行事后檢查，而是在生產(chǎn)過程中，定期地進行抽查，并把抽查結(jié)果當成一個反饋的信號，通過操縱圖發(fā)覺或鑒定生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時發(fā)覺和消除不正常的緣故，防止廢品的產(chǎn)生。

數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量治理中應用的另一方面，是抽樣調(diào)查。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務重、時刻緊、破壞性強，必須進行抽樣檢查。因此，基于數(shù)理統(tǒng)計理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應用。

統(tǒng)計質(zhì)量操縱是質(zhì)量治理進展過程中的一個重要時期，它是20世紀40年代到60年代這段時刻內(nèi)得到進展和推廣應用的。它的要緊特點是，從質(zhì)量治理的指導思想上看，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防；從質(zhì)量治理的方法上看，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的考慮方法和統(tǒng)計的檢查方法。

1.2.3全面質(zhì)量治理（TQC）時期

最早提出全面質(zhì)量治理（TotalQualityControl，簡稱TQC）概念的，是美國的費根堡姆（ArmandV.Feigenbaum），然而由日本人首先將這一概念真正用于企業(yè)治理中。他指出："全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和改進質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。"

全面質(zhì)量治理的出現(xiàn)，始于50年代末、60年代初。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代工業(yè)進展的必定產(chǎn)物。進入20世紀后半期以后，隨著科學技術的迅速進展和市場均衡的日趨激烈，新技術、新工藝、新設備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。特不是關于許多綜合多種門類技術成果的大型、周密、復雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來講，阻礙質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個，而是成千上萬。對一個細節(jié)的忽略，也會造成全局的失誤。在這種情況下，僅在制造過程實施質(zhì)量操縱，已不足以保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須應用系統(tǒng)原理、行為科學等理論對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程實施質(zhì)量治理。如此，全面質(zhì)量治理作為現(xiàn)代企業(yè)治理的一個重要組成部分，也就應運而生，同時迅速得到推廣。

總的來講，以上質(zhì)量治理進展的三個時期的質(zhì)的區(qū)不是，質(zhì)量檢驗時期靠的是事后把關，是一種防守型的質(zhì)量治理；統(tǒng)計質(zhì)量操縱時期要緊靠在生產(chǎn)過程中實施操縱，把可能發(fā)生的問題消滅在生產(chǎn)過程之中，是一種預防型的質(zhì)量治理；而全面質(zhì)量治理，則保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，能夠講是一種進攻型或者是全攻全守型的質(zhì)量治理。

以下我們將介紹具有代表性的三個質(zhì)量治理大師。

1質(zhì)量治理的起源與進展歷程

1.3質(zhì)量治理代表人物

我們將介紹質(zhì)量治理的三名大師：戴明、朱蘭、克羅斯比。

1.3.1戴明博士

戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界聞名的質(zhì)量治理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量治理進展做出的卓越貢獻而享譽全球。以戴明命名的"戴明品質(zhì)獎"，至今仍是日本品質(zhì)治理的最高榮譽。作為質(zhì)量治理的先驅(qū)者，戴明學講對國際質(zhì)量治理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的阻礙。他認為，"質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高。"

1950年，戴明對日本工業(yè)振興提出了"以較低的價格和較好的質(zhì)量占據(jù)市場"的戰(zhàn)略思想。八十年代初，他受命于福特汽車公司首席執(zhí)行官唐納德·彼得森（DonaldPeterson），來到底特律。那時的福特汽車公司由于日本競爭對手的沖擊而"內(nèi)出血"，正步履維艱地掙扎出"Pinto"質(zhì)量事故的厄運。Pinto事件是福特汽車公司在現(xiàn)在的輪胎質(zhì)量事件之前的一次最大的質(zhì)量事故。戴明提出長期的生產(chǎn)程序改進方案、嚴格的生產(chǎn)紀律以及體制改革。戴明博士將一系列統(tǒng)計學方法引入美國產(chǎn)業(yè)界，以檢測和改進多種生產(chǎn)模式，從而為后來杰克·韋爾奇等人的六個西格馬治理法奠定了基礎。

同當今許多質(zhì)量治理法不同的是，戴明不僅僅是在科學的層面來改進生產(chǎn)程序。戴明用他特有的夸張語言強調(diào)："質(zhì)量治理98%的挑戰(zhàn)在于發(fā)掘公司上下的知識訣竅。"他推崇團隊精神，跨部門合作，嚴格的培訓，以及同供應商的緊密合作。這些觀念遠遠超前于八十年代所奉為經(jīng)典的"能動性培養(yǎng)。"

然而，戴明一直自覺地保持著一個局外人的身份。正因為如此，他的觀念和方法才那么有效，同時又富有爭議。個頭專門高的戴明往往會不假思索地在大庭廣眾對業(yè)界大腕出言不遜，可工人和工程師們卻對他崇敬有加。業(yè)余時刻，戴明喜愛譜寫教會禮拜歌曲。戴明贏得了眾多首席執(zhí)行官的愛戴，但也常遭白眼。

聞名企業(yè)改造專家約翰·惠特尼（JohnO.Whitney）講："美國需要戴明這種震蕩療法。多虧了戴明，現(xiàn)在美國的首席執(zhí)行官才真正理解程序的重要性。"許多質(zhì)量治理專家認為，戴明的理論關心日本從一個衰退的工業(yè)國轉(zhuǎn)變成了世界經(jīng)濟強國。

戴明學講簡潔易明，其要緊觀點"十四要點（Deming's14Points）"成為本世紀全面質(zhì)量治理（TQM）的重要理論基礎。

1．制造產(chǎn)品與服務改善的恒久目的：最高治理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長遠建設的正確方向。也確實是把改進產(chǎn)品和服務作為恒久的目的，堅持經(jīng)營，這需要在所有領域加以改革和創(chuàng)新。

2．采納新的哲學：必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。

3．停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標準：檢驗事實上是等于預備有次品，檢驗出來差不多是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過程。

4．廢除"價低者得"的做法：價格本身并無意義，只是相關于質(zhì)量才有意義。因此，只有治理當局重新界定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應商建立長遠的關系，并減少供應商的數(shù)目。采購部門必須采納統(tǒng)計工具來推斷供應商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。

5．不斷地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)：在每一活動中，必須降低白費和提高質(zhì)量，不管是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產(chǎn)制造。

6．建立現(xiàn)代的崗位培訓方法：培訓必須是有打算的，且必須是建立于可同意的工作標準上。必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。

7．建立現(xiàn)代的督導方法：督導人員必須要讓高層治理明白需要改善的地點。當明白之后，治理當局必須采取行動。

8．驅(qū)走恐懼心理：所有同事必須有膽識去發(fā)問，提出問題，表達意見。

9．打破部門之間的圍墻：每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神?？绮块T的質(zhì)量圈活動有助于改善設計，服務，質(zhì)量及成本。

10．取消對職員發(fā)出計量化的目標：激發(fā)職員提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。專門多配合的改變往往是在一般職員操縱范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。盡管無須為職員訂下可計量的目標，但公司本身卻要有如此的一個目標：永不間歇地改進。

11．取消工作標準及數(shù)量化的定額：定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計件工作制更不行，因為它鼓舞制造次品。

12．消除阻礙基層職職員作暢順的因素：任何導致職員失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。

13．建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤柎蛩?/p>

：由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有職員都要不斷同意訓練及再培訓）。一切訓練都應包括差不多統(tǒng)計技巧的運用。

14．制造一個每天都推動以上13項的高層治理結(jié)構(gòu)

戴明博土最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為"戴明環(huán)"。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特不是在質(zhì)量治理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：

◆P（Plan）--打算。包括方針和目標的確定以及活動打算的制定；

◆D（Do）--執(zhí)行。執(zhí)行確實是具體運作，實現(xiàn)打算中的內(nèi)容；

◆C（Check）--檢查。確實是要總結(jié)執(zhí)行打算的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；

◆A（Action）--行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以確信，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；關于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。關于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點：

1．周而復始

PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復始地進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。

2．大環(huán)帶小環(huán)

類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內(nèi)部各子體系的關系，是大環(huán)帶動小環(huán)的有機邏輯組合體。

3．階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程確實是水平逐步上升的過程。

4．統(tǒng)計的工具

PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)覺問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為"四個時期"、"八個步驟"和"七種工具"。

四個時期是：P、D、C、A。

八個步驟是：

◆分析現(xiàn)狀，發(fā)覺問題；

◆分析質(zhì)量問題中各種阻礙因素；

◆分析阻礙質(zhì)量問題的要緊緣故；

◆針對要緊緣故，采取解決的措施；

?什么緣故要制定那個措施？

?達到什么目標？

?在何處執(zhí)行？

?由誰負責完成？

?什么時刻完成？

?如何樣執(zhí)行？

◆執(zhí)行，按措施打算的要求去做；

◆檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比；

◆標準化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應的標準；

◆把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

七種工具是：在質(zhì)量治理中廣泛應用的直方圖、操縱圖、因果圖、排列圖、作關圖、分層法和統(tǒng)計分析表等。

戴明學講反映了全面質(zhì)量治理的全面性，講明了質(zhì)量治理與改善并不是個不部門的事，而是需要由最高治理層領導和推動才可奏效。

戴明學講的核心能夠概括為：

◆高層治理的決心及參與；

◆群策群力的團隊精神；

◆通過教育來提高質(zhì)量意識；

◆質(zhì)量改良的技術訓練;

◆制定衡量質(zhì)量的尺度標準;

◆對質(zhì)量成本的分析及認識;

◆不斷改進活動;

◆各級職員的參與。

戴明博士有一句頗富哲理的名言："質(zhì)量無須驚人之舉。"他平實的見解和驕人的成就之因此受到企業(yè)界的重視和尊重，是因為若能有系統(tǒng)地、持久地將這些觀念付諸行動，幾乎能夠確信在全面質(zhì)量治理上就能夠取得突破。

一家一般公司與一家從事戴明式質(zhì)量治理的公司比較：

它只能顯示你所通過的地點，看不到要去哪里。以下我們還將介紹另外兩位質(zhì)量治理大師：朱蘭與克羅斯比。

1.3.2朱蘭博士

約瑟夫·朱蘭（JosephH．Juran）博士是世界聞名的質(zhì)量治理專家，他所倡導的質(zhì)量治理理念和方法始終深刻阻礙著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量治理的進展。他的"質(zhì)量打算、質(zhì)量操縱和質(zhì)量改進"被稱為"朱蘭三部曲"。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量治理?！吨卫硗黄啤罚∕anaecmentBreakthrough）及《質(zhì)量打算》（QualityPlanning）二書是他的經(jīng)典之著。由朱蘭博士主編的《質(zhì)量操縱手冊》（QualityControlHandbook）被稱為當今世界質(zhì)量操縱科學的名著。為奠定全面質(zhì)量治理（TQM）的理論基礎和差不多方法做出了卓越的貢獻。

朱蘭三部曲：

質(zhì)量打算：目的在于建立有能力滿足質(zhì)量標準化的工作程序。

質(zhì)量操縱：目的在于掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題。

質(zhì)量改進：質(zhì)量改進有助于發(fā)覺更好的治理工作方式。

朱蘭的"突破歷程"：

朱蘭所提出的"突破歷程"，綜合了他的差不多學講，包括以下七個環(huán)節(jié)：

1．突破的取得

治理層必須證明突破的急切性，然后制造環(huán)境使那個突破能夠?qū)崿F(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料講明問題的嚴峻性，而最具講服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預期的效果用貨幣形式表達出來，以投資回報率的方式來展示。

2．突出關鍵的少數(shù)項目

在紛紜眾多的問題中，找出關鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關鍵的少數(shù)，再集中力量優(yōu)先處理。

3．尋求知識上的突破

需要成立兩個不同的組織去領導和推動變革--其一可稱之為"指導委員會"，另一個可稱為"診斷小組"。指導委員會由來自不同部門的高層人員組成，負責制定變革打算、指出問題緣故所在、授權作試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量治理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負責尋根問底、分析問題。

4．進行分析

診斷小組研究問題的表征、提出假設，以及通過試驗來找出真正緣故。另一個重要任務是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責任或者是治理人員的責任。（若講是操作人員的責任，必須是同時滿足以下三項條件：操作人員清晰明白他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)）。

5．決定如何克服變革的抗拒

變革中的關鍵任務是必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不足夠的，必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。

6．進行變革

所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要進行講服的。每一個部門都要清晰明白問題的嚴峻性、不同的解決方案、變革的成本、預期的效果，以及可能變革對職員的沖擊及阻礙。必須給予足夠時刻去蘊釀及反省，并提出適當?shù)挠柧殹?/p>

7，建立監(jiān)督系統(tǒng)

變革推行過程中，必須有適當?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進度及有關的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。

質(zhì)量環(huán)qualityloop（也稱為質(zhì)量螺旋即qualityspira）

朱蘭博土指出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進行一系列工作活動。也確實是講，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設計、打算、采購、生產(chǎn)、操縱、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在那個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，因此也稱為質(zhì)量進展螺旋。

80/20原則

朱蘭博土提出了質(zhì)量責任的權重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其緣故，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領導責任所引起的。在國際標準IS0900O中，與領導責任相關的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博土的"80/20原則"所反映的普遍規(guī)律。

生活質(zhì)量觀

朱蘭認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質(zhì)量緊密相關。"社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，阻礙著人們的生活質(zhì)量。"隨著全球社會經(jīng)濟和科學技術的高速進展，質(zhì)量的概念必定拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和中意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟進展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。

除此之外，朱蘭博士認為，20世紀日本作為經(jīng)濟強國的崛起，其中專門重要的一條因素是實施了質(zhì)量革命。50年代到70年代的全面質(zhì)量治理活動，使日本的經(jīng)濟實力大幅度上升，僅次于美國，而居于英、德等國之前。競爭的威脅，使其他國家進一步認識到質(zhì)量的重要性。21世紀，各國必將展開大規(guī)模的質(zhì)量革命和質(zhì)量競爭，21世紀也將因此被稱作"質(zhì)量世紀"。

20世紀初由于教育水平專門低，工人大多對技術不甚明了，只能由工程師來作打算，搞質(zhì)量治理?，F(xiàn)在教育水平得到了專門大提高，連公司最底層的職員差不多上受過一定教育的人，因此團體協(xié)作變得更為重要。要使得上至最高治理者，下至每一位職員，人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量治理。只有如此，質(zhì)量才能得到極大提高。

質(zhì)量革命開始于制造業(yè)，但并不意味著僅僅適合于制造業(yè)。有許多領域，包括政府部門、保健行業(yè)以及學術界等，都能夠應用質(zhì)量治理的思想和方法。重要的是要消除思想文化上的障礙，提高質(zhì)量治理的意識。最近，朱蘭基金會與明尼蘇達大學卡爾森治理學院聯(lián)合成立了朱蘭質(zhì)量領導中心，目的就在于推動人們的質(zhì)量學習和質(zhì)量培訓，提高質(zhì)量意識。

ISO9000提出了一系列公司應當做的情況，它的質(zhì)量認證標準中也包含了許多有用的東西。但通過認證只是表示有做好工作的能力，然而否做好了則只有聽從顧客的評價。況且，到目前為止，并沒有可靠的研究表明通過認證的公司確實能夠提供比未經(jīng)認證的公司更好的質(zhì)量。公司的質(zhì)量信譽度從顧客那兒才能得到證實。

1.3.3克羅斯比

克勞斯比(PhilipB.Crosby)被譽為當代"偉大的治理思想家"、"零缺陷之父"、"世界質(zhì)量先生"，致力于"質(zhì)量治理"哲學的進展和應用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質(zhì)量運動，制造了其獨有的詞匯，其中"零缺陷"、"符合要求"、"預防"以及"不符合要求的代價"、"可靠的組織"等均出自克勞斯比的筆端。

他講自己成功的秘訣確實是"有用的和可靠的"（BeUsefulandReliable）。做任何情況假如沒有用，就不去做；做無用功確實是白費；承諾過的事就要去做，而且絕不能打折扣，確實是可靠的；對人來講，是可靠的人，對企業(yè)來講，是可靠的組織。只有可靠的、講信用的人或組織，才能贏得客戶、贏得市場。因為，質(zhì)量確實是講到做到。同時，做任何事的時候，要把事做對，不要做錯，如此才可不能去修修補補、白費時刻和鈔票財。因為第一次就把情況做對確實是最省鈔票的。預防是第一位的，而不是事后檢驗。"通過預防缺陷能夠使你致富"是他的名言。的確，治理的好壞不在漂亮的形式，而是要用最冷酷的東西---鈔票來衡量。質(zhì)量對公司財政上的顯著貢獻，確實是把白費掉的鈔票又變成了利潤，而相對來講，這部分得來最為輕松；只要你情愿去做，立即就能見效。

克羅斯比先生，1926年6月18日出生于西弗吉尼亞州的惠靈（Wheeling）。第二次世界大戰(zhàn)后，他從美國海軍退役；1952年開始從事專業(yè)質(zhì)量治理工作。其中曾一度在一所醫(yī)療學校工作過?？藙谒贡认壬穆殬I(yè)生涯始于一條總裝生產(chǎn)線的工作，并在那兒確立了他獻身質(zhì)量治理教育的人生目標：預防問題高于解決問題。1952-1955年期間他在克勞斯利(Crosley)公司工作，1957-1965年在馬丁·瑪瑞埃塔(Martin-Marietta)公司工作；1965-1979年在ITT（國際電報電話公司，時列500強之11位）公司工作。

他在馬丁·瑪瑞埃塔公司當質(zhì)量經(jīng)理期間，首次提出了"零缺陷"(ZeroDefects)的概念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎章。在ITT任副總裁的14年時刻里，他曾與全世界許多制造業(yè)及服務業(yè)公司打交道，推行他的有用主義的質(zhì)量治理哲學。1979年他創(chuàng)立了PCA(PhilipCrosbyAssociates，Inc.)及克勞斯比質(zhì)量學院，并在其后的十年時刻里把它進展成為一家在世界32個國家用16余種語言授課、世界最大的上市的質(zhì)量治理與教育機構(gòu)。后來，他賣掉了PCA的一些股份，用心于"領導學"的寫作與演講；1997年，他又買回了全部的股份，成立了現(xiàn)在的PCAII。

克羅斯比認為，質(zhì)量治理的最高境地是制造可靠的組織，這是將保證我們在21世紀獲得成功的唯一方式?？煽康慕M織是如此一種組織："每種和任何一種業(yè)務都己正確無誤地完成，同客戶、供應商和職員的關系相當成功。"有4個行動是產(chǎn)生可靠的組織所必需的：

政策----治理者必須認真地考慮,只有清晰地確定一個政策,以講明什么是良好的工作狀態(tài),這種狀態(tài)才能產(chǎn)生。這種政策必須如此確定："我們將確定無疑地向我們的顧客提供及時的、無缺陷的產(chǎn)品和服務。"

教育----組織（也包括供應商）中的每一個人都必須要理解質(zhì)量治理的哲學：質(zhì)量即符合己承諾的要求；質(zhì)量是通過預防得到的；質(zhì)量的工作標準必須是零缺陷；質(zhì)量是由不符合要求的代價來衡量的。

要求----我們必須要明白我們要假設做什么。我們必須確定滿足我們的客戶、職員、供應商、社團、治理者和其它相關組織的需要的方法。這些方法確實是要求。而為了落實這些要求，我們必須描述必需的業(yè)務。

堅持----各級領導者必須堅持：要求是清晰明了的，業(yè)務是可完美無缺的，而且人人明白第一次就把正確的情況做對是多么的重要。總之，我們必須清晰，給每個人發(fā)一本書或一串程序不能改變什么，就像讀圣經(jīng)與做個好人是兩回事一樣。因此，必須用政策和教育使每個人確實地了解企業(yè)的質(zhì)量哲學。然后，必須堅持用榜樣讓每個人學習如何去適宜地工作。

克羅斯比講，要想理解質(zhì)量，我們必須剖析五種錯誤的質(zhì)量觀（摘自《質(zhì)量無價》）：

1.質(zhì)量好意味著檔次高。"質(zhì)量"那個詞通常被用來表示事物之間的相對價值。因此，我們必須把質(zhì)量定義為"與要求認同"。假如一輛豪華車符合豪華車的標準，它的質(zhì)量就好。假如一種經(jīng)濟型汽車達到經(jīng)濟型車的要求，它也是高質(zhì)量的。

2.質(zhì)量是無形的，因此無法衡量。不對，因為質(zhì)量是以做錯事的成本來衡量的。

3.存在著質(zhì)量經(jīng)濟(EconomicsofQuality)。一開始就把事做好，永久是最經(jīng)濟的。

4.所有質(zhì)量問題差不多上工人造成的，尤其在生產(chǎn)領域。事實上，工人比經(jīng)理制造的苦惱少得多。

5.質(zhì)量是質(zhì)量操縱部門的事。不對，人人都應該注意質(zhì)量。

1質(zhì)量治理的起源與進展歷程

2質(zhì)量治理的現(xiàn)狀、問題與改進方向

2.1質(zhì)量治理的現(xiàn)狀

麥肯錫公司最近組織專家對美國、歐洲和日本的167家企業(yè)進行了調(diào)研，并依照調(diào)查的結(jié)果，將企業(yè)實施質(zhì)量治理的狀況分為四種等級：質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、預防次品、完美無缺。

第一級：質(zhì)量檢查。處于這一級的企業(yè)保證質(zhì)量的要緊方式是進行臨時性和最后時期檢查。產(chǎn)品質(zhì)量由獨立的部門治理，工藝、服務和設計質(zhì)量差不多上未列入檢測的范圍，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。在同意調(diào)查的企業(yè)中，約有25%的企業(yè)處于這種狀況。

第二級：質(zhì)量保證。質(zhì)量目標要緊通過生產(chǎn)部門實現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進行生產(chǎn)工藝的操縱。這些公司開始檢測其工藝過程的穩(wěn)定性。服務質(zhì)量已明確，但設計質(zhì)量的測定還沒有進行。在被調(diào)查的企業(yè)中，處于這一級的約為36%。

第三級：預防次品。產(chǎn)品設計與生產(chǎn)工藝相互阻礙，開始出現(xiàn)面向客戶的特征，競爭力強勁的產(chǎn)品比例超過25%。生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，次品率極低甚至達到零次品。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，提高質(zhì)量，與供應商緊密協(xié)作。大約有25%的企業(yè)處于這一級。

第四級：完美無缺。這些企業(yè)稱為"優(yōu)質(zhì)企業(yè)"。其特征之一是企業(yè)有一種內(nèi)在的文化氛圍，在此種氛圍下各方面工作都有助于質(zhì)量的提高，每個職員都意識到質(zhì)量對企業(yè)成功的重要性，都在尋求提高質(zhì)量的新途徑，都在為達到完美無缺而奮斗。另一個特征是此類企業(yè)始終如一地面向外部客戶，通過優(yōu)越的設計質(zhì)量來滿足客戶需要，并從供應商到客戶形成一個優(yōu)化的治理流程。在被研究的對象中，只有約13%的企業(yè)達到這一水平。

該項研究表明，企業(yè)的經(jīng)濟效益和質(zhì)量治理水平有直接聯(lián)系，處于第四級的企業(yè)年平均增長率達到16%，年平均利潤率為9.1%，而第一級企業(yè)的年平均利潤率約為零，市場份額呈下降的趨勢。

2.2質(zhì)量治理的問題

2.2.1質(zhì)量體系認證的固有缺陷

￠審核是以標準的符合性為主，審核員專門難確切診斷真實的缺陷和推斷出良好的治理實踐，遇到問題時，只能是以治理標準的差不多要求作為衡量符合性的差不多依據(jù)，因此，外審中還有一些其它人為的因素在內(nèi)。

￠質(zhì)量體系認證面對體系要素，而不是面對質(zhì)量治理給企業(yè)帶來的效益。質(zhì)量治理取得的效果并不是靠統(tǒng)一的方法能夠?qū)崿F(xiàn)的，一個單位的質(zhì)量文化建設占有專門大的比重，同樣的治理標準在不同的單位，其運用效果大相徑庭，其緣故就在于運用質(zhì)量治理工具的方式和其它治理手段是否協(xié)調(diào)一致。

2.2.2質(zhì)量治理務虛現(xiàn)象

從企業(yè)內(nèi)部看：

￠把獲得質(zhì)量體系認證作為宣傳廣告；

￠把獲得質(zhì)量體系認證視為質(zhì)量治理的要緊成就；

￠注重文件程序與標準的符合性，只做到符合治理標準，不對企業(yè)的效益負責；

￠忽視治理程序的實效性；

￠重視外部認證，忽視內(nèi)部審核。

從企業(yè)外部看：

￠缺乏客觀公正和科學的質(zhì)量治理先進評選方法；

￠過多地宣傳質(zhì)量體系的作用。把質(zhì)量體系的作用等同于產(chǎn)品和服務的作用，把質(zhì)量體系的認證證書視為推銷產(chǎn)品的特不通行證；

￠利益的驅(qū)動使質(zhì)量體系認證日益商業(yè)化，這一趨勢差不多全球化進展。

2.2.3務實的質(zhì)量治理的具體特征

￠全部的質(zhì)量治理活動圍繞企業(yè)的業(yè)績來開展。圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，圍繞降低成本；圍繞顧客中意，圍繞提高工作效率。而不是圍繞法律、法規(guī)和質(zhì)量體系標準。遵守法律、法規(guī)是差不多的要求；

￠質(zhì)量治理的原理滲透到企業(yè)治理的各個角落，并得到靈活運用，差不多的方法確實是結(jié)合自己的實際運用PDCA.；

￠質(zhì)量標準有分級，質(zhì)量治理也有分級，并比是什么過程都操縱的越嚴越好，要考慮風險、投入和效益；

￠不是把目光放在質(zhì)量體系的標準上，不是方法的統(tǒng)一，而是依照自己的實際運用不同的方法，提高企業(yè)的業(yè)績；

￠保持持續(xù)改進。

2.2.4努力方向

￠在生產(chǎn)實踐中靈活運用質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術，不以獲得質(zhì)量體系認證為滿足；

￠以自我評估為主，以獨立評估為輔的方式積極找出缺陷和問題所在，不斷的過程創(chuàng)新；

￠努力提高外部顧客的中意

程度；￠質(zhì)量治理的差不多原理融入公司的業(yè)績治理各個角落，質(zhì)量治理為公司提高業(yè)績服務。

3質(zhì)量治理的進展趨勢

3.1質(zhì)量的定義：為顧客制造價值

21世紀的質(zhì)量治理將是以顧客為中心的質(zhì)量治理，質(zhì)量治理的重心將從制造過程轉(zhuǎn)向設計開發(fā)過程，質(zhì)量治理將進一步以科技為依托。質(zhì)量治理的環(huán)境將出現(xiàn)如下變化：

※顧客價值期望發(fā)生變化：本質(zhì)上完美，經(jīng)濟上能夠承受，由用戶決定。

※公司將承受巨大的經(jīng)濟壓力。此壓力象一把剪刀，其兩片銳利的刀鋒正不斷地逼近企業(yè)：一片是向上的成本，一片是向下的價格。在21世紀，公司將進一步實施強大的TQM，使高質(zhì)量和低成本變成伙伴，而非敵手。

※治理觀念將發(fā)生全然變化。治理的改進源于組織中每一成員的知識、技能和態(tài)度，全球質(zhì)量改善的中心點將是把職員的力量和卓越的治理者融合起來。

※傳統(tǒng)的質(zhì)量"合格"概念將過時。短缺經(jīng)濟成為過剩經(jīng)濟，合格產(chǎn)品不能成為商品而是廢品，中意的產(chǎn)品才能成為商品。

ISO9000標準2000版中將"顧客中意"作為差不多要求。顧客中意程度能夠用顧客實際感受價值與顧客期望的價值之比值進行度量。維持與提高顧客中意度的目的在于得到忠誠的顧客，通過引導顧客意識與行為相結(jié)合，對某品牌或企業(yè)做出長期購買的承諾。

要得到較高的顧客中意度，企業(yè)道德必須回答彼得·德魯克提出的五個問題，即我們的使命是什么？我們的顧客是誰？顧客的認知價值是什么？我們追求的結(jié)果是什么？我們的打算是什么？在此基礎上分析最終顧客、中間顧客、內(nèi)部顧客、現(xiàn)在顧客、潛在顧客、流失顧客、老顧客、新顧客、重要顧客、一般顧客的需求偏好，先使其中意，再引導其保持忠誠。

顧客是否中意，取決于顧客是否得到較高的讓渡價值。顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本，其中顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值，顧客總成本包括貨幣成本、時刻成本、精神成本、體力成本?；诖?，專門多企業(yè)都在進行基于顧客讓渡價值的企業(yè)內(nèi)部流程再造，以使自己的產(chǎn)品與服務能夠更加符合顧客的要求。

3.2質(zhì)量由整條供應鏈來共同保證

顧客關于最終產(chǎn)品的關注，由原來的關注最終結(jié)果到現(xiàn)在的關注整個制造過程。比如，汽車消費者不只關注整車由哪家汽車制造商提供，同時關注發(fā)動機、輪胎等關鍵部件的制造商，因此，價值較高的產(chǎn)品整條供應鏈上的關鍵制造商都會成為最終客戶關注的對象。這就要求這條鏈上的所有供應商都必須按照最終消費者的要求來并行設計、并行制造，供應商設計產(chǎn)品時就采納先期定源的思想，與自己的供應商共同設計和制造。因此，企業(yè)與顧客、供應商、分銷商、合作者建立穩(wěn)定的合作關系，與供應商在采購產(chǎn)品、降低成本、快速反應、縮短生產(chǎn)周期、零庫存等方面共同改進，與分銷商在宣傳企業(yè)產(chǎn)品和品牌、與顧客溝通、收集改進信息等方面加強合作。同時，企業(yè)與競爭對手之間的關系也發(fā)生了相應的變化，通過聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)、制造、使用共同的銷售網(wǎng)絡、提高資源利用效率，共同降低成本。

總之，企業(yè)在充分挖掘企業(yè)內(nèi)部資源的基礎上，要整合，利用外部資源，堅持互利的原則，兼顧短期的目標和考慮長遠的進展。

3.3保證質(zhì)量需要培育"學習型企業(yè)"和"學習型人才"

工作決定企業(yè)現(xiàn)在，學習決定企業(yè)今后。通過學習培訓職員的制造性思維和能力，增強職員的責任感和團隊精神，全面提高企業(yè)的運作質(zhì)量。

3.4質(zhì)量文化成為企業(yè)文化的重要組成部分

質(zhì)量文化建設是企業(yè)文化建設的一個子系統(tǒng)。質(zhì)量文化建設必須強調(diào)以人為本的思想，即承認個體在產(chǎn)品質(zhì)量保證中的作用與地位，強調(diào)職員的價值取向。突出個體行為的主體權，強調(diào)人格獨立完整，形成一種通過企業(yè)質(zhì)量文化要求阻礙的"自律"行為而不是"他律"的被動約束機制，完全從全然上消除"上有政策下有對策"的局面，增強職員的質(zhì)量觀，實現(xiàn)質(zhì)量可持續(xù)進展之路。企業(yè)能夠建立職工質(zhì)量檔案和職工個人質(zhì)量成果申報制度，消除職工對質(zhì)量的恐懼心理，開展質(zhì)量培訓，改變舊的質(zhì)量觀念，樹立現(xiàn)代大質(zhì)量觀，為職員在產(chǎn)品保證、質(zhì)量治理、質(zhì)量價值觀形成提供載體與平臺。一個企業(yè)的質(zhì)量方針和目標不僅是對顧客的承諾，而是顯示了最高治理者在質(zhì)量治理方面的決心，這種決心最終要落實到每個職員身上，通過自覺行動，把"要我搞好質(zhì)量"變?yōu)?我要搞好質(zhì)量"。只要如此，質(zhì)量工作才能顯示出蓬勃生機與活力，質(zhì)量才能實現(xiàn)可持續(xù)進展。

4質(zhì)量治理改進方向與指標

麥肯錫（McKinsey&Company,Inc）公司曾對167家日本、歐洲和美國的企業(yè)進行了一項跟蹤調(diào)查，以考察質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營成敗的阻礙。調(diào)查結(jié)果表明，按這些企業(yè)的質(zhì)量治理水平及其對應的質(zhì)量績效水平，可將他們分為四個等級。這四個等級對應著明顯的治理特征和質(zhì)量績效的區(qū)不。

4.1第一級：檢驗級

4.1.1治理特征

·通過檢驗保證質(zhì)量；

·缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識；

·對質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率；

·高層治理者不參與質(zhì)量活動，通常只介入重要顧客意見的處理過程；

·質(zhì)量治理職能與其他職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部獨立負責產(chǎn)品質(zhì)量。

4.1.2質(zhì)量與可靠性技術的應用

·要緊應用檢驗技術；

·在生產(chǎn)過程中應用了有限的預防措施，只占質(zhì)量成本的13%；

·不了解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施方法。

4.1.3質(zhì)量業(yè)績水平

·平均缺陷率：≈4,800ppm（即0.48%注：ppm百萬分之缺陷率）

·廢品率：>5%

·返工率：>3%

·過程能力指數(shù)Cpk：沒有測定

4.2第二級：質(zhì)量保證級

4.2.1治理特征

·質(zhì)量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產(chǎn)過程，注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開發(fā)和設計方面較弱；

·質(zhì)量保證職能要緊集中在與生產(chǎn)活動有關的方面，開發(fā)部門專門少介入；

·對采購、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標，但通常設立的質(zhì)量目標要求不高；

·存在質(zhì)量改進活動，如"質(zhì)量小組"和"問題解決小組"等用于解決質(zhì)量問題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，因此就效果來講，不像第三、第四級那樣有效；

·通常出了質(zhì)量問題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來處理。

4.2.2質(zhì)量與可靠性技術的應用

·使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術，如：Pareto圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過程的風險分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量；

·QFD、田口方法（魚骨圖）、實驗設計等"質(zhì)量設計"的方法，沒有系統(tǒng)地被采納。

4.2.3質(zhì)量業(yè)績水平：

·平均缺陷率：≈900ppm

·廢品率：≈3.1%

·返工率：≈2.7%

·過程能力指數(shù)Cpk：1.33

4.3第三級：預防級

4.3.1治理特征

·治理層認識到"設計"對質(zhì)量的阻礙是至關重要的，注重開發(fā)時期并投入大量人力物力提高設計質(zhì)量，采納了"質(zhì)量設計"和"預防措施"，以保證質(zhì)量問題在"源頭"得到全然解決；

·不僅生產(chǎn)和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標準的質(zhì)量目標；

·將質(zhì)量職責授權到所有職能領域，中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色；

·引入"并行工程"的"跨職能工作組"方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質(zhì)量問題在源頭得以解決。

4.3.2質(zhì)量與可靠性技術的應用

·大量地應用了質(zhì)量設計的方法，如：QFD、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實驗設計、DFMEA、PFMEA、FTA、過程能力分析等；

·大量應用了預防性質(zhì)量措施，如防錯措施(Poka-Yoke)等；

4.3.3質(zhì)量業(yè)績水平

·平均缺陷率：≈300ppm

·廢品率：≈1.5%

·返工率：≈1.7%

·過程能力指數(shù)Cpk：>1.67

4.4第四級：完美級

4.4.1治理特征

·高層治理者設定了及其嚴格的質(zhì)量目標，如："零缺陷"。質(zhì)量問題不可或缺地被列入高層治理者的議事日程；

·每一個職能部門和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標，假如這些目標實現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達到"零缺陷"質(zhì)量；

·70%~80%的職員，包括最高治理者，參與"質(zhì)量改進"活動。質(zhì)量改進活動成為日常工作的一個組成部分。質(zhì)量改進不僅針對設計、生產(chǎn)等一線部門，而且擴展到所有部門；

·制造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位職員都意識到"質(zhì)量"對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位職員的無形的激勵機制；

·形成了跨職能的團隊協(xié)作，以達到質(zhì)量目標；

·形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設計。

4.4.2質(zhì)量與可靠性技術的應用

·質(zhì)量與可靠性工程技術以及實現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應用

4.4.3質(zhì)量業(yè)績水平

·平均缺陷率：<100ppm

·廢品率：<0.8%

·返工率：<0.8%

·過程能力指數(shù)：≈2.0

5質(zhì)量治理的主流：6σ治理法

6σ治理事實上是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎，以追求完美無瑕為目標的治理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析緣故，改進優(yōu)化和操縱效果，使企業(yè)在運作能力方面達到最佳境地。

5.1什么是6σ治理

5.1.16σ治理與全面顧客中意

企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常談到讓利于顧客。在任何時候，顧客是否中意以及中意程度如何，對企業(yè)而言差不多上極為重要的，它在專門大程度上決定著企業(yè)的市場份額，并決定著企業(yè)的生存和進展。從嚴格意義上講，企業(yè)時刻都在與顧客進行著心理上與行為上的博弈：從時刻角度看，企業(yè)之因此當前讓利給顧客，是為了取得顧客的忠誠，從而長期從顧客身上取得利潤；從商品角度看，企業(yè)只因此將此產(chǎn)品的利潤與顧客分享，是希望顧客接著購買其提供的其他產(chǎn)品，從而得到補償；從提供附加額外服務角度講，企業(yè)之因此提供此類服務，是希望顧客能夠在其提供增值服務時可不能拒絕。因此，企業(yè)所有維持客戶關系的方法手段及相應投入，差不多上企業(yè)為獲得預期利潤而進行的投資：之因此這么做，是因