附件五萬達客服樞紐系統(tǒng)用戶需求書

大連萬達集團有限公司2014年集團客服樞紐系統(tǒng)用戶需求書Ver1.0集團客戶投訴服務中心2014年2月

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u總體目標 3第一部分業(yè)務功能 41 接入平臺模塊 41.1 語音接入網(wǎng)關 41.1.1 語音接續(xù)模塊 41.1.2 CTI模塊 41.1.3 IVR模塊 51.1.4 TTS模塊 61.1.5 錄音模塊 61.2 多媒體接入 61.2.1 集團客服微博網(wǎng)關 61.2.2 微博平臺管理 71.2.3 郵件網(wǎng)關、短信網(wǎng)關、IM網(wǎng)關 71.3 互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)控網(wǎng)關 82 客服門戶模塊 82.1 客服座席功能 82.1.1 座席接續(xù)功能 82.1.2 座席操作功能 92.2 客服業(yè)務功能 102.2.1 客戶視圖展現(xiàn) 102.2.2 業(yè)務查詢 102.2.3 業(yè)務咨詢 112.2.4 業(yè)務預訂 112.2.5 投訴與報修 112.2.6 公共支撐管理 123 統(tǒng)一客服視圖模塊 133.1 基礎客戶視圖 133.2 擴展客戶視圖 133.3 數(shù)據(jù)同步 143.3.1 客戶信息同步 143.3.2 接觸信息同步 143.4 統(tǒng)一接觸管理 153.5 模板管理功能 154 后臺管理模塊 154.1 運營管理 154.1.1 一體化運營管理體系 154.1.2 多中心配置管理 164.1.3 多媒體座席管理 164.1.4 多媒體及語音質(zhì)檢 164.1.5 考試培訓 174.1.6 KPI績效管理 174.1.7 統(tǒng)計報表 184.1.8 大屏幕管理 194.2 系統(tǒng)管理 194.2.1 用戶管理模塊 194.2.2 角色管理模塊 204.2.3 組織架構(gòu)管理模塊 214.2.4 技能組管理模塊 214.2.5 日志管理模塊 21第二部分重要業(yè)務流程 231 客服業(yè)務流程 231.1 業(yè)務咨詢 231.2 業(yè)務查詢 231.3 業(yè)務預訂 231.4 投訴建議 231.5 23總體目標新建一套集團客服樞紐，支持多種客服接入方式（語音、短信、微博、微信、郵件、QQ），形成統(tǒng)一客戶視圖，實現(xiàn)多場景多渠道協(xié)同。使用對象包括集團客訴服務中心、各系統(tǒng)總部，通過遠端座席接入的試點業(yè)態(tài)門店客服人員，以及部分勞務外包的呼叫中心人員。系統(tǒng)功能分為接入平臺模塊、客服門戶模塊、統(tǒng)一客戶視圖模塊、管理平臺模塊。

第一部分業(yè)務功能接入平臺模塊語音接入網(wǎng)關語音接續(xù)模塊語音接續(xù)模塊式語音接入網(wǎng)關的基本功能，需要具備接入電話，并為整個集團客服樞紐的語音接入、呼出以及控制功能。至少應當具備以下功能：豐富的媒體控制能力具備靈活的組網(wǎng)能力，多種語音協(xié)議的支持，至少支持以下常用的語音處理協(xié)議：No.7信令、H.248協(xié)議、SIP協(xié)議。高可靠性高安全性平滑的擴容能力統(tǒng)計功能方便實用的操作維護功能強大的故障分析和定位能力CTI模塊CTI作為語音網(wǎng)關系統(tǒng)的核心設備，主要提供智能話務路由，以及電話分配的功能，應當具備以下功能，所有功能必須提供OCX控件、ActiveX控件供第三方調(diào)用：話務等待及排隊功能針對呼叫中心的浪涌呼叫特征，系統(tǒng)提供了對呼叫進行排隊處理的能力。對于不能立即得到服務的呼叫進行排隊等待。不同技能需求的呼叫在不同隊列中排隊。排在不同隊列中的呼叫可以根據(jù)配置系統(tǒng)設置的隊列參數(shù)得到不同的服務。話務路由功能CTI系統(tǒng)根據(jù)每個電話的屬性獨立地進行路由操作，并支持基于業(yè)務規(guī)則和以往的客戶信息實現(xiàn)個性化交互。具體包括以下路由方式：基于系統(tǒng)信息路由、基于IVR信息路由、基于座席技能路由、基于特定人員路由。技能組管理為了支持多種業(yè)務的開展，CTI平臺需要支持多個技能組，每個技能組在可以配置相應的路由策略，以便實現(xiàn)多種話務分配策略。高可靠性項目指標可用度≥99.999%雙機切換時間≤小于10秒雙機切換成功率≥99％IVR模塊IVR是語音接入網(wǎng)關中提供媒體資源功能的獨立設備，包括DTMF信號的采集與解碼、信號音的產(chǎn)生與發(fā)送、錄音通知的發(fā)送、會議、不同編解碼算法間的轉(zhuǎn)換等各種資源功能以及通信功能和管理維護功能。IVR模塊具備以下功能：IVR放音功能提供業(yè)務需要的放音功能。在業(yè)務控制功能的控制下，完成對用戶放音業(yè)務的提供。同時放音功能需要支持主流的媒體處理協(xié)議和文件格式；IVR流程功能需要可以支持使用VXML腳本進行流程定制；IVR管理功能IVR系統(tǒng)需要提供便捷的管理控制臺界面，可以方便地配置接入號、IVR腳本流程等業(yè)務配置信息；IVR分配功能需要支持在多個IVR接入號碼質(zhì)檢資源分配及動態(tài)調(diào)整，防止某個業(yè)務占用過多的IVR資源；TTS模塊TTS服務器（TEXTTOSPEECH）是用于語音合成的設備，用于將文字信息轉(zhuǎn)化成語音的形式播放給電話用戶聽，在呼叫中心系統(tǒng)提供的業(yè)務中，可將短消息、電子郵件等中的文本信息合成語音后播放給用戶聽。錄音模塊錄音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全程自動錄音，錄制呼叫中心每一座席的通話記錄并保存相關通話信息，從而做到為呼叫中心企業(yè)提供客服質(zhì)量監(jiān)督以及防范客戶糾紛的服務。系統(tǒng)組成與功能如下：錄音抓取模塊、錄音控制模塊、錄音生成、實時監(jiān)聽、錄音回放功能、錄音文件管理功能。多媒體接入多媒體網(wǎng)關主要實現(xiàn)微博平臺API集中封裝、多個郵箱的統(tǒng)一接入、IM（微信、QQ）的統(tǒng)一認證、客服中心短信的統(tǒng)一接入等全局功能，其主要在于是對標準接續(xù)能力的封裝，是對請求隊列的統(tǒng)一管理，不涉及任何業(yè)務屬性及場景，例如：其僅實現(xiàn)郵件的發(fā)送能力，至于郵件如何進行處理及展現(xiàn)、是否需要審核、是否需要質(zhì)檢等業(yè)務功能由門戶中的座席功能實現(xiàn)。集團客服微博網(wǎng)關集團客服微博網(wǎng)關是平臺內(nèi)所有微博信息的統(tǒng)一入口及出口，包括微博信息讀取通道、微博發(fā)送通道、全局敏感詞預警及審核、操作日志控制等。集團客服微博網(wǎng)關可與主流的微博平臺進行對接，維護授權標志，客服中心及試點基地的微博相關業(yè)務通過接口完成。微博平臺管理對可接入網(wǎng)關的微博平臺API進行認證管理，通過此功能使平臺管理人員能夠隨時查詢平臺的接入能力現(xiàn)狀，支持通過接口訪問三大主流微博平臺。微博賬號管理對接入網(wǎng)關的微博賬號管理，實現(xiàn)對微博賬號的準入機制統(tǒng)一管理。微博訪問日志管理客服微博網(wǎng)關記錄日常的訪問和處理日志，并通過查詢平臺可按照一定的規(guī)則快速查找、定位所需的微博日志，提供日志開關。微博API統(tǒng)一封裝微博認證接口、微博信息獲取接口、評論接口等，接口按照微博平臺分別設置統(tǒng)一的接口方式及數(shù)據(jù)格式，如：HTTPS+JSON的形式，提供給座席系統(tǒng)使用，并能夠根據(jù)座席系統(tǒng)的要求進行定制化擴展?jié)M足微博座席系統(tǒng)的業(yè)務需求，有微博網(wǎng)關使用權限的客戶代表可通過集團客服微博網(wǎng)關實現(xiàn)獲取微博信息、提交評論等功能。在線表單網(wǎng)關、短信網(wǎng)關、IM網(wǎng)關在線表單（含郵件）網(wǎng)關，為各種客服郵箱和在線表單提供統(tǒng)一接入點，管理進出網(wǎng)關的郵件賬號和在線表單，網(wǎng)關將信息獲取、發(fā)送、轉(zhuǎn)發(fā)等功能封裝為統(tǒng)一接口供座席系統(tǒng)使用，采用統(tǒng)一接口方式及數(shù)據(jù)格式，如：HTTPS+JSON，提供給座席系統(tǒng)使用，并能夠根據(jù)座席系統(tǒng)的要求進行定制化擴展?jié)M足郵件座席系統(tǒng)的業(yè)務需求。短信網(wǎng)關（業(yè)務系統(tǒng)中短信處理系統(tǒng)），為客服中心提供短信統(tǒng)一接入點。對短信客服號進行統(tǒng)一管理，將短信獲取、短信發(fā)送、短信轉(zhuǎn)發(fā)等功能封裝成為統(tǒng)一接口供座席系統(tǒng)使用，網(wǎng)關采用統(tǒng)一接口方式及數(shù)據(jù)格式，如：HTTPS+JSON，提供給座席系統(tǒng)使用，并能夠根據(jù)座席系統(tǒng)的要求進行定制化擴展?jié)M足短信座席系統(tǒng)的業(yè)務需求。IM網(wǎng)關，實現(xiàn)單點登錄功能。郵件處理模塊試點基地及客服中心通過郵件網(wǎng)關，統(tǒng)一獲取、發(fā)送、轉(zhuǎn)發(fā)郵件。郵件網(wǎng)關可設置通道參數(shù)。對接入網(wǎng)關的郵箱進行參數(shù)設置，如：是否允許接入、是否需要審核、是否需要記錄日志、是否優(yōu)先接入等。IM網(wǎng)關模塊系統(tǒng)通過多媒體網(wǎng)關實現(xiàn)對IM的統(tǒng)一登錄?；ヂ?lián)網(wǎng)信息監(jiān)控網(wǎng)關針對微博的數(shù)據(jù)量大、來源廣、更新速度快等特點，系統(tǒng)設置監(jiān)控平臺主要對微博信息進行監(jiān)控，并對監(jiān)控信息統(tǒng)一輸出監(jiān)控報告。主要功能包括關鍵詞監(jiān)控、熱點監(jiān)控、機構(gòu)監(jiān)控、名人監(jiān)控、關鍵詞管理、紅黑榜管理、監(jiān)控日志、監(jiān)控報告管理等。針對客服賬號內(nèi)的信息可進行全量數(shù)據(jù)監(jiān)控，針對名人微博、機構(gòu)微博等外部微博通過微博平臺提供的接口進行數(shù)據(jù)獲取、監(jiān)控?？头T戶模塊客服座席功能集團客服中心座席使客服人員可以通過包括語音、微博、IM、郵件、短信等渠道與用戶進行更友好的交互。集團客服中心座席由傳統(tǒng)語音座席和多媒體專席座席，座席間可相互切換，如：短信、郵件、微博、IM可同時登錄，通過選項卡進行功能切換。座席接續(xù)功能語音座席接續(xù)功能傳統(tǒng)語音座席通過OCX控件、ActiveX控件與CTI交互，實現(xiàn)語音接入并實現(xiàn)與業(yè)務系統(tǒng)間傳遞信息。提供多種話路接續(xù)功能，包括：簽入／簽出、人工／自動應答、人工／自動釋放、示忙/示閑、呼出、來話轉(zhuǎn)移、來話轉(zhuǎn)出、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部求助、外部求助、靜音/結(jié)束靜音、通話保持/取保持、三方通話、進入整理態(tài)/結(jié)束整理態(tài)、請假等。郵件、短信、微博座席接續(xù)功能郵件、短信、微博座席通過標準接口、組件（如：HTTP+JSON、ActiveX控件）與座席服務、多媒體網(wǎng)關交互。按照這類準實時且以文本為載體進行交互的通信方式的共同特點，座席提了簽入／簽出、示忙/示閑、請假、外呼等接續(xù)功能。IM座席接續(xù)功能多媒體座席與IM實現(xiàn)單點登錄。座席操作功能集團座席具有客服的各項日常操作功能買入簽入、簽出等功能，同時座席系統(tǒng)可靈活與知識庫系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等業(yè)務支撐系統(tǒng)進行信息交互。語音座席操作功能依托座席的接續(xù)功能，語音座席客戶端上實現(xiàn)：簽入\簽出；接聽\掛斷；示忙\示閑\小休；呼叫保持\取消保持；電話轉(zhuǎn)接、電話外撥、三方通話；內(nèi)部求助\外部求助等語音功能；同時提供短信發(fā)送、郵件發(fā)送、微博發(fā)送、IM回復的多媒體功能。多媒體座席操作功能微博、短信、郵件、IM座席都具有簽入\簽出；示忙\示閑；求助\請假；外呼；短信發(fā)送、郵件發(fā)送、微博發(fā)送、IM回復功能，同時多媒體座席提供客戶資料查詢；工作量查詢；公告查詢；座席可實現(xiàn)多媒體座席至語音座席切換功能。客服業(yè)務功能客戶視圖展現(xiàn)來電信息定位項目要求：在一屏展現(xiàn)頁面中，顯示客服概要信息，包括：主叫號碼、客戶姓名、客戶等級、客戶地址、證件類型、證件號碼、常用聯(lián)系方式（手機、郵箱、IM）?？蛻艋A視圖展現(xiàn)項目要求：在一屏展現(xiàn)頁面中，客服人員需要看到客戶的相關核心信息，包括：客戶名稱、客戶性質(zhì)(廣場會員、百貨會員、酒店會員)、主叫號碼、歸屬地、客戶等級、證件類型、證件號碼?？蛻魯U展視圖展現(xiàn)項目要求：在一屏展現(xiàn)頁面中，客服人員需要看到客戶的相關擴展信息，包括：商管/電商：會員卡號、積分、近期消費記錄等百貨：會員卡號、會員卡歸屬地、積分、近期消費記錄等院線、大歌星：會員卡號、會員卡歸屬地、積分、近期消費記錄、尚未消費的預訂記錄等酒店：會員卡號、積分、近期消費記錄、尚未消費的預訂記錄等公館：物業(yè)地址、繳費記錄等接觸信息展現(xiàn)項目要求：提供集團門戶系統(tǒng)電話、短信、郵件、IM等渠道的接觸信息，包括一定時期內(nèi)上述各種渠道的查詢、咨詢、辦理、投訴業(yè)務查詢以下為示例，待完善：消費記錄查詢項目要求：客服代表可根據(jù)用戶姓名或會員卡號查詢其消費記錄信息。消費記錄信息包括：消費時間、地點、金額。積分信息查詢項目要求：客服人員可根據(jù)用戶姓名或會員卡號查詢該客戶的相關積分信息。內(nèi)容包括：可用積分、已兌換積分、總積分、到期積分。預訂信息查詢項目要求：客服人員可根據(jù)用戶姓名或會員卡號查詢該客戶的相關預訂信息。內(nèi)容包括：預訂的產(chǎn)品名稱、預訂生效狀態(tài)、預訂價格、訂購時間、訂購渠道、生效時間、失效時間。業(yè)務咨詢項目要求：實現(xiàn)業(yè)務咨詢功能，并且可以通過多種渠道（短信、微信、郵件等）發(fā)送至客戶。業(yè)務預訂項目要求：實現(xiàn)與院線、大歌星、酒店等業(yè)務系統(tǒng)的能力互通，集團客服樞紐需要在門戶側(cè)實現(xiàn)為其相關預訂業(yè)務的辦理功能，方便客戶預訂和使用。投訴與報修在線處理項目要求：實現(xiàn)在線處理部分業(yè)務（如預訂單重置、積分補錄等），并且實現(xiàn)單點登錄功能。投訴單處理項目要求：集團客服工單流需要實現(xiàn)客戶咨詢、查詢、預訂、投訴、報修等工單的電子化派單、處理、掛起、反饋等功能，并同時提供了Email、短信、電話、傳真等多種手段來輔助完成集團客服與客戶的聯(lián)絡。公共支撐管理工單處理項目要求：可以與相關業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)預訂、報修工單流轉(zhuǎn)。渠道協(xié)同項目要求：通過集團客服門戶界面實現(xiàn)各個多媒體渠道之間信息互通。通過Email、IM、URLwappush等方式發(fā)送至客戶終端機。知識檢索項目要求：座席門戶中集成知識的檢索查詢和展示功能，包括集團、系統(tǒng)總部和門店三級知識庫檢索條，知識檢索查詢負責知識點的查詢、展示。提供知識點或關鍵字、全文（模糊）、高級檢索等多種搜索方式方便而且迅速地定位相關知識。輔助功能客服小結(jié)項目要求：門戶提供客服人員記錄服務小結(jié)功能，并可選擇服務小結(jié)來源類型（Email、微博、電話、IM、短信），基礎功能包括新增服務小結(jié)、修改服務小結(jié)、刪除小結(jié)、查詢小結(jié)。服務小結(jié)的擴展功能分為自動采集、一鍵采集、手工采集。公告便簽項目要求：公告功能是呼叫中心系統(tǒng)的支撐功能，包括公告發(fā)布、公告響應、公告查詢、公告維護等。其他輔助功能項目要求：集團門戶頁面增肌以下幾項輔助功能計算器、記事本、日歷功能、相關系統(tǒng)鏈接。統(tǒng)一客服視圖模塊基礎客戶視圖基礎客戶視圖，是越級投訴中心、國漫中心、高端智能機中心、試點基地共同需要的客戶數(shù)據(jù)，功能上要支持信息的平滑擴展，整體視圖所下表所示：基礎客戶視圖客戶信息資料客戶信息摘要：客戶名稱、客戶性質(zhì)(廣場會員、百貨會員、酒店會員)、主叫號碼、歸屬地、客戶等級、證件類型、證件號碼歷史接觸信息資料（集團客服樞紐）歷史來電（僅顯示一個月內(nèi)的最近5次）：來電時間詳情（點擊詳情出現(xiàn)語音接觸信息表的內(nèi)容）歷史Email（僅顯示一個月內(nèi)的最近5次）：發(fā)送時間詳情（點擊詳情出現(xiàn)EMAIL接觸信息表的內(nèi)容）歷史短信（僅顯示一個月內(nèi)的最近5次）：發(fā)送時間詳情（點擊詳情出現(xiàn)短信接觸信息表的內(nèi)容）歷史IM（僅顯示一個月內(nèi)的最近5次）：發(fā)送時間詳情（點擊詳情出現(xiàn)IM接觸信息表的內(nèi)容）在途工單信息工單發(fā)起時間、在途工單編號（點擊在途工單編號，出現(xiàn)工單信息表內(nèi)容）自定義可通過系統(tǒng)定義新的資料類型擴展客戶視圖擴展視圖分為標準化及非標準化的兩類擴展信息。在功能上，同樣可以通過自定義功能，靈活進行信息的擴展查詢及顯示，具體如下圖所示：標準化擴展信息視圖自然屬性信息客戶信息自定義資料：email地址、家庭地址消費屬性信息消費信息自定義資料：興趣愛好、偏好品牌非標準化擴展信息視圖所屬業(yè)態(tài)字段分類商管/電商院線/大歌星酒店其他……….會員卡號、積分、近期消費記錄等會員卡號、會員卡歸屬地、積分、近期消費記錄、尚未消費的預訂記錄等會員卡號、積分、近期消費記錄、尚未消費的預訂記錄等...數(shù)據(jù)同步客戶信息同步項目要求：從全網(wǎng)客戶庫中定時同步最小集客戶（主叫號碼、客戶姓名、歸屬地、客戶等級），用以作為本地彈屏數(shù)據(jù)檢索使用，同步周期為24小時接觸信息同步項目要求：座席門戶多渠道接入的各種客戶信息定時同步到統(tǒng)一客服視圖，以達到統(tǒng)一客服視圖數(shù)據(jù)的完整性及全景服務能力。將電子渠道接觸信息匯總至統(tǒng)一客服視圖中，以備后續(xù)的接觸信息查詢。包括用戶在電子渠道的登錄信息、訂單信息、預訂信息等。統(tǒng)一接觸管理統(tǒng)一客服視圖完成對用戶接觸信息進行統(tǒng)一管理，系統(tǒng)使用信息采集引擎從多種渠道獲取用戶的接觸信息，通過對采集的基礎信息進行分類、驗證，敏感信息提醒，系統(tǒng)根據(jù)預置條件進行統(tǒng)計分析，并將有效信息按照模版推送至指定系統(tǒng)。多渠道接觸信息包括話務交互、IM交互、微博交互、郵件交互、短信交互、網(wǎng)廳交互等交互記錄。模板管理功能項目要求：客戶統(tǒng)一視圖管理功能，主要是給予集團客服樞紐管理人員，通過配置管理功能，實現(xiàn)靈活按照每個系統(tǒng)總部、公司需要，定義不同的客戶信息展現(xiàn)要求、自動檢索及供查數(shù)據(jù)的要求、以及各自定義擴展數(shù)據(jù)的要求。后臺管理模塊主要包括運營管理和系統(tǒng)管理兩大部分。運營管理一體化運營管理體系多媒體質(zhì)檢可以將多媒體質(zhì)檢功能模塊中質(zhì)檢數(shù)據(jù)信息，通過一鍵式的操作動作傳遞至考試培訓模塊中，供該子模塊進行培訓考試期間的試題內(nèi)容?？荚嚺嘤柨蓪⒖荚嚺嘤柟δ苣K中的數(shù)據(jù)信息，通過一鍵式的操作動作傳遞至知識庫模塊中，供座席人員可在處理任務的操作中及時查詢。知識庫可將知識庫中經(jīng)常被查詢的數(shù)據(jù)信息，通過一鍵式的操作動作傳遞至考試培模塊及質(zhì)檢模塊中，供管理人員對座席人員進行及時的考核以及培訓管理。統(tǒng)計報表統(tǒng)一報表模塊是整合以上各子系統(tǒng)中輸出數(shù)據(jù)的匯總、展示及分析的管理模塊，需將以上數(shù)據(jù)匯總后生成相關數(shù)據(jù)提供給KPI績效考核管理模塊進行數(shù)據(jù)輸出。多中心配置管理本次建設的集團客服樞紐的使用人員，包括多個業(yè)態(tài)、不同400接入號碼的客服人員。因此，平臺需提供多中心管理綜合管理能力。配置管理就是在多中心的使用場景下，針對不同角色、權限的座席人員，在操作界面上的任務處理內(nèi)容的不同，進行可配置化的操控管理。多媒體座席管理座席業(yè)務處理管理針對不同客服中心的業(yè)務管理要求，對不同的處理業(yè)務進行派發(fā)、審核等控制管理，并且可對座席處理權限能力進行分配管控。多媒體信息分配機制管理對任務處理功能中的任務分配，可按照不同的業(yè)務要求，進行可配置化的管理分配機制管控。多媒體及語音質(zhì)檢質(zhì)檢是對話務員錄音以及通話記錄進行檢查和計分，以保證話務員對外服務的質(zhì)量和考核指標。本次項目將著重考慮質(zhì)檢系統(tǒng)對多媒體座席服務的質(zhì)檢功能，加強對質(zhì)檢任務計劃和質(zhì)檢質(zhì)量的考評管理，同時對座席現(xiàn)場工作情況加強實時質(zhì)檢和監(jiān)控。質(zhì)檢參數(shù)、模板配置管理本模塊主要配置一些質(zhì)檢的全局參數(shù)，例如質(zhì)檢角色、質(zhì)檢模板等，包括集團統(tǒng)一配置的部分以及各中心自行配置的部分。質(zhì)檢多媒體座席服務信息管理質(zhì)檢的過程中需要調(diào)用話務員的服務信息內(nèi)容，以便對話務員的服務過程作出評價。話務員的服務信息包括話務員的語音通話記錄，IM消息對話記錄，給用戶的郵件回復，給用戶的微博回復等，通過對這多種媒體類型服務信息的抓取，質(zhì)檢員可以根據(jù)各類質(zhì)檢標準對話務員的服務過程，給予相應的打分（借助質(zhì)檢打分模板）。質(zhì)檢任務管理該模塊主要是對質(zhì)檢任務的派發(fā)管理，質(zhì)檢班長依靠配置質(zhì)檢任務來對其所屬的質(zhì)檢員進行工作安排。考試培訓考試培訓子系統(tǒng)是針對目前呼叫中心信息快速更新，需要及時對話務員進行新知識的培訓而設立的。它可以向呼叫中心提供日常所需的教材管理、課程管理、學生自學、在線考試等一系列的功能。KPI績效管理考核相關數(shù)據(jù)源獲取可以從多種途徑獲取話務員的考核相關原始信息指標設定可以設置系統(tǒng)打分的各項指標評分管理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的不同崗位自定義績效考核的項目及權重，自動計算話務員的考核結(jié)果等級。可將考核結(jié)果與員工信息進行關聯(lián)，進一步計算相關的薪資等信息。評分結(jié)果可以由管理員進行手動修正?？冃Р樵兣c分析員工可以通過績效系統(tǒng)提供績效申述，可以查看績效細項內(nèi)容；提供特定時間個人、班組及中心的出勤數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖表，并進行比較分析。統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表將為平臺的日常運營數(shù)據(jù)提供報表統(tǒng)計功能，為業(yè)務單位的運營提供數(shù)據(jù)參考。報表系統(tǒng)包含以下總體功能，其中接入數(shù)據(jù)包括了語音和多媒體兩部分。語音、多媒體接入數(shù)據(jù)報表這部分主要包括了用戶呼入平臺接受服務的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：預計包含以下內(nèi)容：語音、短信、微博、即時通訊、郵件日/月/年呼入量統(tǒng)計日/月/年呼出量統(tǒng)計數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式將按照時間段統(tǒng)計。統(tǒng)計分析實現(xiàn)工具這部分主要包括了平臺服務用戶過程中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：預計包含以下內(nèi)容話務員工作量統(tǒng)計受理工單數(shù)量統(tǒng)計待處理工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計工單質(zhì)量抽查情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式將按照時間段統(tǒng)計大屏幕管理