2013年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》第五章總結(jié)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第五章旅游故障及其處理66.旅游故障的含義（了解）：我們把在旅游過程中發(fā)生的各種影響、阻礙旅游活動正常進行并可能造成損害的傾向、問題和事故統(tǒng)稱為旅游故障67.旅游故障的特點（掌握）：突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性。68.旅游故障的類型（掌握）：1）按責(zé)任劃分：責(zé)任性故障和非責(zé)任性故障；2）按狀態(tài)劃分：既成故障和將成故障；3）按危害程度劃分：重大故障和一般故障；4）按處理時涉及面大小劃分：單一性故障和復(fù)合性故障。69.旅游故障處理的基本原則（掌握）：損失最小化原則；確保旅游日程原則；按規(guī)章辦事原則。70.旅游故障處理的基本要求（掌握）：1）沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者情緒；2）擬定、實施處理方案；3）善后處理；4）記錄、總結(jié)。71.旅游活動日程和內(nèi)容變更的處理方法（掌握）：（一）旅游者要求變更計劃行程處理方法：導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，做好解釋工作，若有特殊情況應(yīng)上報組團社和地接社，根據(jù)組團社的指示和地接社的安排組織好旅游活動。（二）客觀原因（如天災(zāi)、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更日期和內(nèi)容處理方法：導(dǎo)游員可采取一般的應(yīng)變措施包括1）制定應(yīng)變計劃并報告旅行社2）做好旅游者的工作3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補償。72.掌握接團過程中的漏接故障的處理與預(yù)防方法（掌握）：處理：1）誠懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解2）導(dǎo)游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，力爭以實際行動來取得旅游者的諒解預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計劃；2）核實交通工具到達的準(zhǔn)確時間；3)提前抵達接站地點；4）做好聯(lián)絡(luò)工作，及時和領(lǐng)隊、全陪或旅游者保持聯(lián)絡(luò)，掌握旅游團（者）抵達情況。73.掌握誤機（車、船）故障的處理與預(yù)防方法（掌握）：誤機（車、船）故障：是指旅游團（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留的現(xiàn)象。處理：（一）故障發(fā)生前的應(yīng)急處理（二）故障發(fā)生后的善后處理1）導(dǎo)游員應(yīng)立刻向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2）導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)盡快與航空公司（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游團乘最近班次的交通工具離開本站，以減少滯留時間，降低對后續(xù)行程的負(fù)面影響。必要時，可以根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的意見采取包機（車、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3）穩(wěn)定旅游團（者）的情緒，安排好旅游者在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、瀏覽等事宜。4）一旦落實新的航班（車次、船次），要及時通知下一站接待社。5）向旅游（團）者賠禮道歉，爭取旅游者的諒解。6）如實寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。責(zé)任者應(yīng)按旅行社的規(guī)章承擔(dān)經(jīng)濟損失和相應(yīng)的處罰。預(yù)防：地陪、全陪要提前作好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。如交通工具沒有落實，帶團期間要隨時和旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化；臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽。不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動；安排充裕的時間去機場、車站、碼頭，保證旅游團按以下規(guī)定時間到達離站地點：乘國內(nèi)航班，提前1．5小時到機場，乘火車，提前1小時到車站，乘國際航班出境的應(yīng)提前2小時。74.旅游者丟失證件、錢物的預(yù)防與處理方法（掌握）：預(yù)防：1）多做提醒工作2）導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊或全陪收取，用畢立即如數(shù)歸還。3）每次旅游者下車后，導(dǎo)游員要提醒司機清車、關(guān)閉鎖好車窗。丟失證件的處理：1）入境旅游過程中丟失證件2）出境旅游過程中3）國內(nèi)旅游丟失身份證丟失錢物的處理：1）旅游者丟失錢財物品，導(dǎo)游員要詳細(xì)了解，積極幫助尋找2）如果貴重物品被盜，屬治安事件，導(dǎo)游員要立即報警。75.行李破損和遺失的處理方法（掌握）：（一）行李破損的處理。1）在機場發(fā)現(xiàn)行李破損（去機場的行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》）2）在酒店發(fā)現(xiàn)行李破損（追究行李員的責(zé)任）3）行李破損賠償（一般先由旅行社墊付，然后向保險公司索賠）（二）行李遺失的處理。1）在機場中遺失行李（帶失主到機場失物登記處辦理丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)、在旅游中導(dǎo)游員與機場保持聯(lián)系，詢問行李尋找進展、如行李確實丟失，失主可向航空公司索賠）2）在旅行過程中遺失行李（團內(nèi)尋找、酒店內(nèi)尋找、當(dāng)?shù)貙ふ?、上一站尋找?6.旅游者走失的處理與預(yù)防方法（掌握）：走失的處理：（一）游覽活動中走失(了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門報告；與飯店取得聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。)（二）自由活動時走失（立即報告旅行社；做好善后工作；視具體情況作為治安事故或其他事故處理）走失的預(yù)防：做好提醒工作；作好各項活動安排的預(yù)報；時刻和旅游者在一起，經(jīng)常利用有利地形清點人數(shù)；地陪、全陪和領(lǐng)隊密切配合，全陪做好斷后工作；導(dǎo)游員要在語言講解上下工夫，以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。77.旅游者患病的處理與預(yù)防（掌握）：預(yù)防：認(rèn)真分析旅游團人員情況，根據(jù)成員年齡、身體狀況周密安排游覽活動；制訂計劃，安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合；提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，不買小販?zhǔn)称?，不喝生水和不潔飲料；注意收聽天氣預(yù)報，及時提醒增減衣服、帶雨具，氣候干燥時提醒旅游者多喝水、吃水果。旅游者患一般疾病的處理：1）勸其及早就醫(yī)并多休息。2）關(guān)心旅游者病情。如果旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游要表示關(guān)心，并安排好用餐，必要時通知飯店為其提供送餐服務(wù)。3）如果需要就醫(yī)，應(yīng)向旅游者講清相關(guān)費用由患者自理。4）嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。旅游者突患重病的處理：導(dǎo)游員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?，?yīng)要求領(lǐng)隊或者患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后癥狀及治療情況，還需隨時向地接社和組團社通報情況。78.旅游者死亡的處理（掌握）：導(dǎo)游員應(yīng)視為重大故障，必須立即向地接社和組團社報告，并按指示，配合公安、民政等部門做好具體的善后工作。79.旅游安全事故的處理與預(yù)防方法（掌握）：交通事故處理：1）立即組織搶救。110或者120。2）保護現(xiàn)場，立刻報案。3）迅速向旅行社匯報。4）做好全團旅游者的安撫工作。繼續(xù)組織安排好參觀瀏覽活動。5）寫出書面報告。治安事故處理：1）保護旅游者的人身財物安全；2）立即報警；3）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；4）安定旅游者的情緒；5）寫出書面報告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作治安事故的預(yù)防：1）提醒旅游者不要讓陌生人進入房間；2）貴重物品保護好；3）證件和貴重物品不要遺留在車上；4）始終和旅游者在一起，時刻觀察；5）不要停車讓無關(guān)人員上車。火災(zāi)事故的預(yù)防：1）熟悉酒店樓層情況2）牢記119，掌握領(lǐng)隊和旅游者所住房間的號。火災(zāi)事故的處理：1）報警；2）迅速通知領(lǐng)隊與旅游團3）配合酒店，聽從統(tǒng)一指揮4）引導(dǎo)大家自救5）協(xié)助處理善后食物中毒的預(yù)防：1）提醒旅游者到指定餐廳用餐2）提醒不要在小攤上購買食物和飲料3）用餐發(fā)現(xiàn)問題，及時更換，要求道歉4）食用海鮮水產(chǎn)等，提醒旅游者注意節(jié)制。食物中毒的處理：設(shè)法催吐，喝水加速排泄，送醫(yī)院，報告旅行社。80.旅游交通故障的處理與預(yù)防（掌握）：航空、鐵路等交通運輸部門造成的交通故障：一般屬于突發(fā)性故障，導(dǎo)游員首先向機場和車站了解情況，告知旅游者，向旅行社通報，可讓旅游者在候機樓范圍內(nèi)自由活動；火車晚點，繼續(xù)在車站等車或者安排其他旅游活動。道路交通擁堵造成的交通故障：（一）在城市間移動過程中堵車，通知下一站地陪，向旅游者說明情況，在車內(nèi)組織娛樂。（二）前往景點觀光途中堵車，地陪應(yīng)及時報告地接社，必要時告之餐廳和目的地景點工作人員，在車內(nèi)組織活動。（三）送團去機場途中堵車，時間緊急時，要立即與航空公司和旅游社通報情況協(xié)商應(yīng)急方案，提醒司機注意安全。（四）在市內(nèi)觀光堵車，導(dǎo)游員可與司機協(xié)商改變路線，調(diào)整行程安排。車輛機械故障造成的交通故障：汽車拋錨，導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社取得聯(lián)系，盡快換車，同時道歉；如果在郊區(qū)景點發(fā)生故障，導(dǎo)游員可以安排旅游者下車，在安全地帶活動；如果在高速公路發(fā)生拋錨，不可讓旅游者下車。交通事故造成的旅游交通故障：預(yù)防措施：1）安排觀光線路要考慮當(dāng)?shù)亟煌窙r，參考司機建議，合理規(guī)避風(fēng)險2）上團前，提醒車隊和司機車輛檢查3）車輛第一排座位盡量不要安排旅游者就座，可做導(dǎo)游工作席用4）上團前，向司機通報行程。81.自然災(zāi)害的處理與預(yù)防方法（掌握）：預(yù)防：導(dǎo)游員接團前要根據(jù)不