安徽省汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核辦法(試行)20100325

安徽省汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）（征求意見(jiàn)稿）第一章 總則第一條為加強(qiáng)汽車(chē)客運(yùn)站（以下稱(chēng)客運(yùn)站）管理，規(guī)范客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)行為，引導(dǎo)和促進(jìn)客運(yùn)站提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客和道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》、《安徽省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我省實(shí)際，制訂本辦法。第二條全省五級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)按照本辦法規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核。本辦法所稱(chēng)的質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核年度內(nèi)對(duì)客運(yùn)站的設(shè)施設(shè)備、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。第三條汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。第四條客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，加強(qiáng)管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，履行社會(huì)責(zé)任，為人民群眾提供安全、便捷、舒適、有序的運(yùn)輸服務(wù)。各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持質(zhì)量信譽(yù)好的客運(yùn)站發(fā)展。第五條省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織開(kāi)展全省客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核工作，市、縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)按本辦法規(guī)定的職責(zé)，做好相關(guān)工作。第二章 質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)第六條客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和B級(jí)表示。第七條 客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)及主要考核內(nèi)容包括：（一）設(shè)施設(shè)備：按照《汽車(chē)客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》（JT/T200—2004）設(shè)施設(shè)備配置和使用情況；（二）安全生產(chǎn)：是指客運(yùn)站建立安全管理機(jī)構(gòu)情況、制定和落實(shí)安全管理制度情況、安全責(zé)任協(xié)議簽訂情況、客運(yùn)站封閉式管理情況、客運(yùn)站安全管理流程情況、安全事故預(yù)防情況、落實(shí)“三不進(jìn)站五不出站”情況、發(fā)生責(zé)任事故情況等；（三）經(jīng)營(yíng)管理：是指客運(yùn)站完善各種準(zhǔn)入手續(xù)情況、崗位設(shè)置情況、統(tǒng)一售票情況、票價(jià)公布情況、基本資料準(zhǔn)備情況、公平接納客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)情況、按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)情況等；（四）服務(wù)質(zhì)量：是指客運(yùn)站各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)情況、服務(wù)標(biāo)識(shí)布置情況、服務(wù)人員著裝情況、服務(wù)質(zhì)量投訴處理情況、服務(wù)質(zhì)量事故情況等；（五）社會(huì)評(píng)價(jià)：是指旅客及司乘人員滿(mǎn)意度調(diào)查情況、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)情況；（六）科技設(shè)備應(yīng)用、管理創(chuàng)新和獲得有關(guān)部門(mén)表彰。第八條客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行計(jì)分制，考核總分為1000分，另設(shè)加分項(xiàng)目 50分。具體考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《安徽省汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（附件一）。第九條 客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：（一）考核期內(nèi)同時(shí)符合以下條件的，質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為級(jí)。1.未發(fā)生人員死亡事故或直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)30萬(wàn)元以上責(zé)任事故；2.未發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件；3.考核總分和加分合計(jì)不低于 950分。（二）考核期內(nèi)同時(shí)符合以下條件的， 質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為 AA級(jí)。1.未發(fā)生人員死亡事故或直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)50萬(wàn)元以上責(zé)任事故；2.未發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件；3.考核總分和加分合計(jì)不低于 850分。（三）考核期內(nèi)同時(shí)符合以下條件的，質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為 A級(jí)。1.未發(fā)生人員死亡事故或直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)100萬(wàn)元以上責(zé)任事故；2.未發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件；3.考核總分和加分合計(jì)不低于 800分。（四）考核期內(nèi)有下列情形之一的，質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果為B級(jí)：1.發(fā)生人員死亡責(zé)任事故，或者直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)100萬(wàn)元以上責(zé)任事故；2.發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件；3.考核總分和加分合計(jì)低于800分；4.被處以責(zé)令整改或者吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可行政處罰；5.因客運(yùn)站亂收費(fèi)、班次安排不合理或違規(guī)經(jīng)營(yíng)等引發(fā)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者集體停運(yùn)，到省級(jí)人民政府上訪(fǎng)事件；6.不按要求參加年度質(zhì)量信譽(yù)考核或不按要求報(bào)送質(zhì)量信譽(yù)考核材料；7.在質(zhì)量信譽(yù)考核過(guò)程中弄虛作假、 隱瞞情況且情節(jié)嚴(yán)重；未按要求建立質(zhì)量信譽(yù)檔案或在質(zhì)量信譽(yù)考核中不配合，導(dǎo)致質(zhì)量信譽(yù)考核工作無(wú)法進(jìn)行。重大服務(wù)質(zhì)量事件是指由于客運(yùn)站原因，對(duì)旅客或客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者造成嚴(yán)重人身傷害或重大財(cái)產(chǎn)損失，或在社會(huì)造成惡劣影響，受到省級(jí)以上交通主管部門(mén)或道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)通報(bào)批評(píng)的服務(wù)質(zhì)量事件。第三章 質(zhì)量信譽(yù)考核組織第十條各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)客運(yùn)站進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)，應(yīng)當(dāng)成立客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核小組?？己诵〗M成員由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)工作人員、運(yùn)輸企業(yè)、客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者代表組成，并由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)工作人員擔(dān)任考核小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施具體考核工作。第十一條 各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的考核范圍：（一）省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)一、二級(jí)客運(yùn)站的質(zhì)量信譽(yù)考核工作。（二）市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)一、二級(jí)客運(yùn)站的質(zhì)量信譽(yù)考核初評(píng)工作，并負(fù)責(zé)三級(jí)客運(yùn)站的質(zhì)量信譽(yù)考核工作。（三）縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)三級(jí)客運(yùn)站的質(zhì)量信譽(yù)考核初評(píng)工作，并負(fù)責(zé)四級(jí)及以下客運(yùn)站的質(zhì)量信譽(yù)考核工作。上級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可對(duì)下級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)做出的考核結(jié)果進(jìn)行審查或重新考核。第四章 質(zhì)量信譽(yù)考核第十二條客運(yùn)站、客運(yùn)站所在地縣級(jí)或設(shè)區(qū)的市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)分別建立客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)檔案，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）客運(yùn)站基本情況，包括客運(yùn)站名稱(chēng)、法人代表或負(fù)責(zé)人姓名、經(jīng)營(yíng)許可證、工商執(zhí)照、設(shè)施設(shè)備情況、從業(yè)人員數(shù)、進(jìn)站經(jīng)營(yíng)的客運(yùn)班線(xiàn)、車(chē)輛、承運(yùn)人等；（二）經(jīng)營(yíng)行為情況，包括每次違法違章經(jīng)營(yíng)的時(shí)間、責(zé)任人、違法違章事實(shí)、查處機(jī)關(guān)及行政處罰決定書(shū)；（三）安全生產(chǎn)情況，包括發(fā)生責(zé)任火災(zāi)事故情況、因客運(yùn)站責(zé)任發(fā)生的站內(nèi)安全事故情況、落實(shí)“三不進(jìn)站五不出站”情況等；（四）服務(wù)質(zhì)量情況，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)行為和每次服務(wù)質(zhì)量投訴的投訴人、投訴內(nèi)容、投訴方式、責(zé)任人、受理機(jī)關(guān)及核查處理情況；（五）客運(yùn)站管理情況，包括各類(lèi)規(guī)章制度的建立健全情況、站內(nèi)外經(jīng)營(yíng)秩序和人員持證上崗情況、站務(wù)人員統(tǒng)一服裝情況；（六）客運(yùn)站穩(wěn)定情況，包括因客運(yùn)站亂收費(fèi)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)發(fā)生的集體停運(yùn)、上訪(fǎng)等影響社會(huì)穩(wěn)定事件的時(shí)間、主要原因、事件經(jīng)過(guò)、參加人數(shù)、上訪(fǎng)部門(mén)、社會(huì)影響和處理情況；（七）獲得省級(jí)以上或省級(jí)有關(guān)部門(mén)、市級(jí)政府表彰情況、在省級(jí)以上新聞媒體報(bào)道的好人好事或先進(jìn)事跡情況（需提供書(shū)面證明）、近年來(lái)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)情況。第十三條客運(yùn)站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入質(zhì)量信譽(yù)檔案，并按照所在地縣（區(qū)）級(jí)或市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的要求定期報(bào)送相關(guān)材料?？瓦\(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)檔案采用A4紙規(guī)格，有條件的可同時(shí)使用電子文本，書(shū)面檔案保存期符合國(guó)家有關(guān)文件檔案管理規(guī)定的相關(guān)要求。第十四條各市、縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)站的日常監(jiān)督和考核工作，每季度至少實(shí)地考核一次，考核情況列入日常考核內(nèi)容，年度考核時(shí)進(jìn)行綜合評(píng)定。定期開(kāi)展旅客和司乘人員滿(mǎn)意度調(diào)查（見(jiàn)附件五、附件六），滿(mǎn)意度調(diào)查每季度不少于1次，每次調(diào)查人數(shù)不少于10人,取平均分值。此項(xiàng)滿(mǎn)分100分，按調(diào)查取得平均分值的40%折算計(jì)入客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核總分。認(rèn)真受理社會(huì)投訴舉報(bào)，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的信息溝通，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)情況，經(jīng)核實(shí)后及時(shí)記入道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的質(zhì)量信譽(yù)檔案?？h級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在每季度末的最后一個(gè)工作周內(nèi)將前一季度的客運(yùn)站違法違章情況、社會(huì)投訴案件匯總上報(bào)所在地市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)，市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將每季度相關(guān)數(shù)據(jù)匯總后在本級(jí)道路運(yùn)輸信息網(wǎng)公布客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量、違法違章行為、安全事故等數(shù)據(jù)信息，以便客運(yùn)站和社會(huì)查詢(xún)，了解有關(guān)情況，并將每年相關(guān)情況匯總后上報(bào)省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。第十五條 客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核周期為每年的 1月1日至12月31日?？己斯ぷ鲬?yīng)在次年 3月至5月進(jìn)行?？瓦\(yùn)站應(yīng)在每年的12月底前，對(duì)本年度的質(zhì)量信譽(yù)情況進(jìn)行總結(jié)，如實(shí)報(bào)送《安徽省汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核報(bào)告》（見(jiàn)附件二）、《安徽省汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核自評(píng)表》（見(jiàn)附件三）和《安徽省汽車(chē)客運(yùn)站基本情況登記表》（見(jiàn)附件四）及有關(guān)材料。第十六條 客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核組應(yīng)根據(jù)其掌握的客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)資料，按照《安徽省汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（附件一）對(duì)客運(yùn)站報(bào)送的質(zhì)量信譽(yù)情況進(jìn)行考核初評(píng)?，F(xiàn)不一致的，應(yīng)要求客運(yùn)站進(jìn)行說(shuō)明或組織調(diào)查。考核結(jié)束后將初評(píng)結(jié)果連同有關(guān)資料報(bào)授權(quán)其考核的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)審核。

發(fā)第十七條省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將全省一、二級(jí)客運(yùn)站，市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將三級(jí)客運(yùn)站，縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將四級(jí)及以下客運(yùn)站的考核初評(píng)結(jié)果及各項(xiàng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)書(shū)面通知被考核客運(yùn)站，并在本級(jí)道路運(yùn)輸信息網(wǎng)上進(jìn)行為期7日的公示。公示結(jié)束后，應(yīng)對(duì)客運(yùn)站的申訴和社會(huì)反映的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行最終認(rèn)定。第十八條市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)于每年5月底前將轄區(qū)內(nèi)所有客運(yùn)站上一年度考核結(jié)果以書(shū)面報(bào)告形式報(bào)送省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)，并附轄區(qū)《汽車(chē)客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核情況匯總表》（見(jiàn)附件七）。省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)每年6月10日前在省級(jí)道路運(yùn)輸信息網(wǎng)站上公布上一年度客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果。第五章 獎(jiǎng)懲措施第十九條質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，作為客運(yùn)站評(píng)優(yōu)評(píng)先、站級(jí)變更、核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、新增進(jìn)站車(chē)輛的重要依據(jù)。第二十條 客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為 AAA級(jí)的：（一）按原定站級(jí)和經(jīng)營(yíng)范圍繼續(xù)經(jīng)營(yíng)；（二）有條件接納客運(yùn)班車(chē)的，優(yōu)先安排新增班車(chē)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)；（三）優(yōu)先扶持配備設(shè)施設(shè)備、安排技術(shù)和智能化改造；（四）設(shè)施設(shè)備、客運(yùn)站規(guī)模相關(guān)指標(biāo)達(dá)到上一站級(jí)等級(jí)的，可優(yōu)先進(jìn)行升級(jí)。第二十一條客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為AA級(jí)的，保留其站級(jí)等級(jí)。第二十二條客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為A級(jí)的：停止晉升站級(jí)等級(jí)，責(zé)令限期整改（三個(gè)月），整改期內(nèi)，停止新增班車(chē)進(jìn)站，整改期滿(mǎn)經(jīng)復(fù)評(píng)合格的，保留其原有站級(jí)等級(jí)。整改后仍不合格的，降低一個(gè)站級(jí)等級(jí)。質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)兩年度連續(xù)考核為A級(jí)的，降低一個(gè)站級(jí)等級(jí)。第二十三條 客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)為 B級(jí)的：（一）停止安排新增班車(chē)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)；（二）取消客運(yùn)站當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；（三）客運(yùn)站等