任務(wù)4 溝 通 技 能 課件

任務(wù)4溝通技能

4.1傾聽4.2面談任務(wù)4溝通技能4.1傾聽4.1傾聽

1.傾聽的作用

有人曾向日本的“經(jīng)營之神”松下幸之助請教經(jīng)營的訣竅，他說：“首先要細(xì)心傾聽他人的意見?！彼上滦抑艚o拜訪者的深刻印象之一就是他很善于傾聽。一位曾經(jīng)拜訪過他的人這樣記敘道：“拜見松下幸之助是一件輕松愉快的事，根本沒有感到他就是日本首屈一指的經(jīng)營大師，反而覺得像是在同中小企業(yè)經(jīng)營主談話一樣隨便。他一點也不傲慢，對我提出的問題聽得十分仔細(xì)，還不時親切地附和道‘啊，是嘛’，毫無不屑一顧的神情。見到他如此的和藹可親，我不由得想探詢：松下先生的經(jīng)營智慧到底蘊藏在哪里呢？調(diào)查之后，我終于得出結(jié)論：善于傾聽”。4.1傾聽

1.傾聽的作用傾聽，貌似簡單，其實不易。“聽”的繁體字為“聽”，它由“耳”、“王”、“十”、“目”、“一”和“心”六個字組成。代表著“聽”首先是用耳朵接受他人的聲音，但僅此是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需“十目一心”地仔細(xì)觀察對方說話的神態(tài)、用心揣摩對方話中之話。只有這樣，才能真正感受到對方所要傳遞的信息。傾聽是一種本能，也是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，它源自本能，修自后天。

聽是人類最基本的能力之一，是用耳朵接收聲音，除了少數(shù)人聽不到聲音之外，我們大多數(shù)人都享有這種與生俱來的天賦功能。如今，國際傾聽協(xié)會是這樣對傾聽下定義的：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程?？谡Z交際中，聽的重要性并不被多數(shù)人認(rèn)同。很多人認(rèn)為聽是一種被動的行為，他們很可能會感到煩悶，如果他們不參與談話還可能會感到無精打采。這種認(rèn)識顯然存在著很大的誤區(qū)。傾聽，貌似簡單，其實不易?！奥牎钡姆斌w字為“聽”，它由“古今中外很多諺語和傳說表明了聽的重要性：“聽君一席話，勝讀十年書?！彼自捰终f：會說的不如會聽的。英國諺語：“沉默是金，說話是銀?！眰髡f上帝在造人時之所以給人一張嘴巴、兩只耳朵，就是因為他認(rèn)為聽比說更重要?？梢娙藗兪侨绾慰粗芈牭摹?/p>

對于我們大多數(shù)人來說，傾聽是從我們聽到別人講話聲音開始的，但傾聽與聽有什么區(qū)別呢？一般學(xué)者認(rèn)為：“聽”是人體感覺器官接收到的聲音；或者換句話說，“聽”是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到談話，我們就在聽別人。想想你在聽到電影中的外語對話時，你就會明白，聽到并不意味著理解，“充耳不聞”說得就是這種情況。古今中外很多諺語和傳說表明了聽的重要性：“聽君一席話，勝傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應(yīng)，必須是主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接受、理解，并做出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢和面部表情等。在此過程中，我們決不能閉上眼睛只聽別人說話的聲音，而且還要注意別人的眼神及感情表達(dá)方式。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所傾聽的作用概括起來，主要包括如下方面：

(1)傾聽是獲取信息、開闊視野的重要途徑。

(2)傾聽是對別人的尊重和鼓勵的特殊方式。

(3)傾聽是為自己爭取主動的關(guān)鍵。

(4)傾聽可增進(jìn)彼此的理解與信賴。

(5)傾聽可改善周圍環(huán)境的氣氛，有利于獲得身心健康與成功。傾聽的作用概括起來，主要包括如下方面：

(1)傾聽2.傾聽的障礙

一般來講，傾聽有五個層次：一是充耳不聞。如同耳邊風(fēng)，“左耳進(jìn)右耳出”，完全沒有聽進(jìn)去。二是敷衍了事?！班拧薄ⅰ班浮?、“哎…”、“好好好”，略有反應(yīng)其實是心不在焉。三是選擇的聽。只聽合自己心意的，與自己意思相左的一概自動過濾掉。四是專注的聽。有些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說話者的本意、真意，仍是值得懷疑的。五是同理心的傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。在商務(wù)溝通中應(yīng)重視傾聽，盡可能做到高層次的傾聽，避免低層次的傾聽。但事實上并不是所有傾聽都能達(dá)到理想效果，因為傾聽存在著各種各樣的障礙，它們會直接或者間接地影響傾聽的效果。2.傾聽的障礙

一般來講，傾聽有五個層次：一是充耳1)來自環(huán)境的傾聽障礙

環(huán)境干擾是影響傾聽最常見的因素之一，交談時的環(huán)境各種各樣，時常轉(zhuǎn)移人的注意力，從而影響專心傾聽。有學(xué)者做過試驗，一個人同時聽到兩個信息時，他會選擇其中的一個，放棄另一個。這樣的話，就很容易忽略另外一個人的信息。具體來說，環(huán)境障礙主要從兩方面施加對傾聽效果的影響。

(1)干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號。比如在嘈雜的課堂上，老師的聲音幾乎被學(xué)生的吵鬧聲淹沒了，坐在后排的同學(xué)根本就聽不到老師在說什么，這跟一個安靜的課堂所能達(dá)到的效果是迥然不同的。1)來自環(huán)境的傾聽障礙

環(huán)境干擾是影響傾聽最常見的(2)影響溝通者的心境。這也就是說，環(huán)境不僅從客觀上，還從主觀上影響傾聽的效果，這正是為何人們很注重挑選談話環(huán)境的原因。比如領(lǐng)導(dǎo)在會議廳里向下屬征詢建議，大家會十分認(rèn)真地發(fā)言，要是換作在餐桌上，下屬可能就會更隨心所欲地談?wù)勏敕?，有些自認(rèn)為不成熟的念頭可在此得以表達(dá)。反之亦然，在咖啡廳里上司隨口問問你西裝的樣式，你會輕松地聊上幾句，但若上司特地走到你的辦公桌前發(fā)問，你多半會驚恐地想這套衣服是否有違公司儀容規(guī)范。這是由于不同場合帶給人們的心理壓力、氛圍和情緒都大有不同的緣故。(2)影響溝通者的心境。這也就是說，環(huán)境不僅從客觀上，2)傾聽者自身的傾聽障礙

傾聽者本人在整個交流過程中具有舉足輕重的作用，傾聽者理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。但由于每個人都有自己的思想和經(jīng)驗，難免在傾聽時加上自己的感情色彩，在無形中樹立了障礙，無法準(zhǔn)確地理解別人傳遞的信息，從而影響了溝通。

來自傾聽者自身障礙的表現(xiàn)有以下方面：

(1)注意力不集中。傾聽者受到內(nèi)部或外部因素的干擾而無法集中注意力，這是最常見的阻礙傾聽的因素。當(dāng)疲倦時，胡思亂想時，或是對說話者所傳遞的信息不感興趣時，都很難集中注意力。2)傾聽者自身的傾聽障礙

傾聽者本人在整個交流過程(2)打斷說話者。傾聽者打斷說話者也是阻礙傾聽的因素之一。在回應(yīng)說話者之前，應(yīng)該先讓他把話說完。對說話者缺乏耐心甚至粗魯?shù)卮驍嗨麄儯@是對說話者本人及其信息不尊重的表現(xiàn)。

(3)缺乏自信。傾聽者缺乏自信也是阻礙傾聽的因素之一。這是因為缺乏自信會令傾聽者產(chǎn)生緊張的情緒，而這種情緒一旦占據(jù)了他的思維，就會使他無從把握說話者所傳遞的信息。也正是為了掩飾這種緊張情緒，許多傾聽者總是在應(yīng)當(dāng)傾聽時擅自發(fā)言，打斷說話者。(2)打斷說話者。傾聽者打斷說話者也是阻礙傾聽的因素之(4)過于關(guān)注細(xì)節(jié)。阻礙傾聽的另外一個因素是傾聽者過于關(guān)注細(xì)節(jié)。如果傾聽者嘗試記住所有的人名、事件和時間，那么就會覺得傾聽“太辛苦”了。這種緊緊抓住信息中的細(xì)節(jié)而不抓要點的做法非常不可取，這樣做就可能完全不能明白說話者的觀點。

(5)排斥異議。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的機會，而且在傾聽的過程中注意力就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。

(6)心存偏見。傾聽者心存偏見會在很大程度上阻礙傾聽。偏見讓傾聽者無法對說話者所傳遞的信息保持開放和接納的心態(tài)。這是因為，偏見使人在傾聽之前就已經(jīng)對說話者或他所傳遞的信息做出了判斷。(4)過于關(guān)注細(xì)節(jié)。阻礙傾聽的另外一個因素是傾聽者過于(7)太注重說話方式與個人外表。人們傾向于根據(jù)一個人的長相或講話的方式來判斷一個人，因此聽不到他真正說了什么。有些人常被說話者的口音和個人外表以及行為習(xí)慣擾亂心緒，從而影響了傾聽效果。

(8)厭倦。由于大腦思考的速度比說話的速度快很多，前者至少是后者的3～5倍(據(jù)統(tǒng)計，人們每分鐘可說出125個詞，理解400～600個詞)，很容易在聽話時感到厭倦。因為人們可以接納一個人說的話，但同時還有很多空余的“大腦時間”，人們很想中斷傾聽過程，去思考別的一些事情。“尋找”一些事做，來占據(jù)大腦空閑的空間，這是一種不良的傾聽習(xí)慣。(7)太注重說話方式與個人外表。人們傾向于根據(jù)一個人的3.有效傾聽的策略

1)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

(1)選擇合適的場所。場所合適與否直接關(guān)系到溝通雙方的心理感受和外在噪音的干擾。在公眾場合下，應(yīng)避免在噪音比較大的地方交談，如施工場所、十字路口。應(yīng)盡量尋找安靜、舒適、典雅、有格調(diào)的咖啡廳、茶室等，同時力求避免電話、手機和他人的干擾。如果是在家中聚會，有必要將電視音量關(guān)小，保證室內(nèi)空氣清新、舒適，假如臨近街道，可以將門、窗關(guān)緊，同時注意室內(nèi)家具的擺放、顏色的搭配等細(xì)節(jié)問題。3.有效傾聽的策略

1)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

(2)選擇恰當(dāng)?shù)臅r間。公眾場所都有相應(yīng)的高峰期，如公園、商場、風(fēng)景區(qū)，節(jié)假日人比較多，咖啡廳晚上人流不息，而餐館則在中午、下午6點以后客人較多。選擇場所時還應(yīng)考慮時間的不同對談話雙方的效果也將不同。

(3)保持一定的距離。說話者跟聽話者感情好，私下交談時則相互挨得緊，戀人更是如此。但如果在正式場合，不論親疏，都應(yīng)保持一定的距離。過遠(yuǎn)，則不容易聽清；過近，容易使說話者感到緊張。(2)選擇恰當(dāng)?shù)臅r間。公眾場所都有相應(yīng)的高峰期，如公園2)良好的心理準(zhǔn)備

傾聽，要求傾聽者要有良好的精神狀態(tài)，集中精力，隨時提醒自己交談到底要解決什么問題，聽話時應(yīng)保持與談話者的眼神接觸，但在時間的長短上應(yīng)適當(dāng)把握好，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長時間盯著對方，會使雙方都感到局促不安。另外，要努力維持大腦的警覺，保持大腦警覺則有助于使大腦處于興奮狀態(tài)。

傾聽時，應(yīng)該保持開放的心態(tài)，是提升傾聽技巧的指導(dǎo)方針之一。這樣做不但使人能考慮到事情的各個方面，還能減少與說話者之間的防御意識，而這種意識會極大阻礙交談雙方之間的良好溝通?；貞?yīng)說話者時，即使不同意他的觀點，也應(yīng)對其信息保持積極的態(tài)度。2)良好的心理準(zhǔn)備

傾聽，要求傾聽者要有良好的精神3)正確的態(tài)勢語言

人的身體姿勢會暗示出他對談話的態(tài)度，自然開放性的姿態(tài)，代表著接受、興趣與信任。根據(jù)達(dá)爾文的觀察，交叉雙臂是日常生活中最普遍的姿勢之一，一般表現(xiàn)出優(yōu)雅富于感染力，讓人看上去自信心十足。但這常常會自然地轉(zhuǎn)變?yōu)榉佬l(wèi)姿勢，當(dāng)傾聽意見的人采用這種姿勢時，大多是持保留的態(tài)度。向前傾的姿勢是集中注意力、愿意聽傾訴的表現(xiàn)。傾聽時交叉雙臂、蹺起二郎腿也許很舒服，但往往讓人感覺這是種封閉性的姿勢，容易讓人誤以為不耐煩或高傲。3)正確的態(tài)勢語言

人的身體姿勢會暗示出他對談話的4)提升傾聽的技巧

(1)對主題或說話者產(chǎn)生興趣。

這樣做有助于傾聽者以積極的態(tài)度進(jìn)行傾聽。傾聽時，您的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是從每個說話者那里獲取知識，但如果您對他們不感興趣，就很難集中注意力。因此，應(yīng)當(dāng)消除自己對主題或是說話者的偏見，使自己對其產(chǎn)生興趣。傾聽時，應(yīng)該關(guān)注說話者提供的信息，而不是他們的外表、性格或是說話方式，不要因為這些因素而對他們加以定論，應(yīng)該根據(jù)他們提供的論據(jù)來判斷信息的價值。另外，也不要僅僅因為說話者的出色表達(dá)就立即對他們做出肯定的判斷，因為出色的表達(dá)并不意味著說話者傳遞的信息有價值。因此，應(yīng)該等到說話者完整地傳遞了信息之后，再做出判斷。4)提升傾聽的技巧

(1)對主題或說話者產(chǎn)生興趣(2)積極關(guān)注自己不熟悉的信息。

要提升自己的傾聽技巧，還應(yīng)該學(xué)會積極關(guān)注自己不熟悉的信息。如果在傾聽時遇到此類信息，就更需要高度集中注意力。因為如果不這樣做，就有可能抓不住信息中的重點。當(dāng)對方傳遞的是自己不熟悉的信息時，可以采取下列方法來改變自己：不要因為信息復(fù)雜而氣餒，而要提高學(xué)習(xí)興趣，通過提問以確認(rèn)說話者的觀點。

(3)專注于說話者的主要觀點。

傾聽時，一定要專注于說話者的主要觀點，為了全面理解講話者的言辭中包含的內(nèi)容和情感，傾聽者要集中精力努力捕捉信息的精髓。這樣做能避免強烈情感讓你感到混亂和沉悶，并且能集中精神理解講話者所述觀點中的重點。(2)積極關(guān)注自己不熟悉的信息。

要提升自己的傾聽(4)不要過早下結(jié)論。

要提升自己的傾聽技巧，傾聽者在傾聽時就不要過早下結(jié)論。當(dāng)你不同意說話者的看法時，最自然的反應(yīng)就是立即不再理會他所傳遞的信息。盡管你不需要同意說話者的所有觀點，但是在下結(jié)論之前，還是應(yīng)該聽完他的話。只要聽完了全部的信息，就可以徹底地檢驗并公正地評估說話者的觀點、論據(jù)和論證過程。

(5)復(fù)述說話者所傳遞的信息。

通過復(fù)述，傾聽者可以確定自己是否完全理解了該信息。復(fù)述時，傾聽者可以用自己的話向說話者概括信息的主要內(nèi)容，這樣能減少對信息的誤解和錯誤的推測。(4)不要過早下結(jié)論。

要提升自己的傾聽技巧，傾聽(6)不到必要時，不打斷他人的談話。

善于聽別人說話的人不會因為自己想強調(diào)一些細(xì)枝末節(jié)、想修正對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于傾聽，個性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通，所以除了是在不得不說的情況下，否則是不應(yīng)打斷對方談話的。

(7)尊重說話者的觀點。

每個人都有自己的觀點，要鼓勵別人說出自己的看法，而不能因為自己的主觀意愿，否定自己不同意的觀點，如果無法接受說話者的觀點，那可能會錯過很多學(xué)習(xí)的機會，而且無法和對方建立起融洽的關(guān)系。(6)不到必要時，不打斷他人的談話。

善于聽別人說(8)換位思考。

站在對方的角度去考慮他所說的話，以客觀的心態(tài)去面對說話者，用心去感受說話者的心情，感受他的喜悅或悲傷，這也是做到最高層次傾聽的體現(xiàn)。這樣做可以避免因心理定勢和偏見等產(chǎn)生的障礙。

(9)傾聽者不應(yīng)該過于拘謹(jǐn)。

傾聽者在傾聽時過于拘謹(jǐn)會使傾聽變成一種被動行為，此時，傾聽者絕不會表達(dá)自己的觀點，他們根本不參與交流，常常只是以“很好”和“我明白你的意思”之類的話來回應(yīng)說話者。傾聽者在傾聽時過于拘謹(jǐn)可能是因為害羞，也可能僅僅出于不想給說話者帶來麻煩，無論是什么原因，他們的行為都會阻礙有效的溝通。要避免在傾聽時過于拘謹(jǐn)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：樂于表達(dá)自己的想法；通過提問參與對話；回答問題要干脆；與說話者進(jìn)行眼神交流。(8)換位思考。

站在對方的角度去考慮他所說的話，5)善于運用其他形式溝通

畢竟只是聽的話，所記住的信息有限，這時候就需要借助一些其他的方式來幫助自己更好地記憶。比如做筆記，這樣能更有效地記住對方所說的話。同時通過做筆記也能有選擇地記下自己認(rèn)為更重要的信息，從而避免因為什么都要記下而費時費力。5)善于運用其他形式溝通

畢竟只是聽的話，所記住的4.2面談

1.面談的含義

面談屬于面對面的口頭溝通，但不能把任何一種面對面的口頭溝通都稱為面談。面對面的口頭交流可以分為面談和閑聊兩種不同的形式。閑聊是指交流對象之間沒有明確目的的一種口頭交流活動，輕松、愉快、隨意、漫無方向是閑聊的主要特征。閑聊本身也并不是沒有目的的，人們之間閑聊的目的通常是打發(fā)時間、娛樂、聯(lián)絡(luò)感情。由于不具有說服的性質(zhì)，閑聊過程中通常不會產(chǎn)生大的分歧和矛盾。由于沒有明確的說服目標(biāo)，在閑聊之后，大部分人都無法準(zhǔn)確說出閑聊的內(nèi)容。4.2面談

1.面談的含義面談則是指組織中與工作有明確關(guān)系的、有目的的和受控制的兩個人或多個人參與的面對面的溝通方式，是一種有組織、有計劃的交換信息的活動。由于面談是面對面的及時溝通，所以它需要比書面溝通更快的反應(yīng)，在信息的組織和表達(dá)上也更靈活，對面談?wù)哒勗拑?nèi)容、表情、動作等及時分析的技能也有較高要求。面談則是指組織中與工作有明確關(guān)系的、有目的的和受控制的兩2.面談的特性

(1)目的性。面談與普通的聊天、談話是不一樣的。一個簡單的例子，當(dāng)你逛街的時候碰到一位朋友，你們可能就在碰面的那個地方閑聊幾句，這種聊天顯然不是面談，因為它是沒有任何目的性的見面打招呼。

(2)計劃性。當(dāng)選擇與某個人進(jìn)行面談前，一般情況下人們都事先會做好準(zhǔn)備。例如，了解對方的談話方式、性格特點，從而選擇適當(dāng)?shù)恼勗挷呗耘c溝通策略。制訂出一套面談計劃，既可以使自己在面談中游刃有余，同時也能避免面談中出現(xiàn)無話可說的尷尬局面。2.面談的特性

(1)目的性。面談與普通的聊天、(3)技巧性。面談是一項極具技巧性的溝通方式。當(dāng)進(jìn)行面談時，人們說話及思考語句的速度十分快，很多時候既要注意接受理解對方的談話內(nèi)容，同時也要在適當(dāng)時候發(fā)表出自己的意見與看法，這在很大程度上靠的便是在談話中的技巧性，如快速的反應(yīng)、靈活的信息組織技巧和及時的分析技能。(3)技巧性。面談是一項極具技巧性的溝通方式。當(dāng)進(jìn)行面3.面談的作用

面談的作用主要可以分為以下四個方面。

(1)信息的傳播。探尋或傳播特定信息是面談最常見的目的之一。例如，教師向?qū)W生教授知識、新聞報刊記者的采訪、產(chǎn)品介紹會等就屬于這種情況。

(2)尋求信念或行為的改變。說服也是面談常見的目標(biāo)之一。例如，推銷員與潛在顧客之間的面談、領(lǐng)導(dǎo)對下屬的指導(dǎo)、家長對子女的勸告、申訴等。大部分的商務(wù)面談都具有說服的性質(zhì)。3.面談的作用

面談的作用主要可以分為以下四個方面(3)進(jìn)行評估和決策。進(jìn)行評估和決策類型的面談，以了解事實的真相、做出決定為特征，一般表現(xiàn)為招聘面試、績效評估、看病等。

(4)探求與發(fā)現(xiàn)新信息。探求與發(fā)現(xiàn)新信息的面談是指采用某種統(tǒng)計方法獲得有關(guān)某一問題的信息，如某種學(xué)術(shù)團(tuán)體和社會團(tuán)體所做的調(diào)查工作、市場調(diào)查、民意測驗等。(3)進(jìn)行評估和決策。進(jìn)行評估和決策類型的面談，以了解4.面談的優(yōu)勢和劣勢

與雙方互不見面的電話交流相比，面談具有一些明顯的優(yōu)勢和劣勢。

1)面談的優(yōu)勢

面談的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

在面談過程中，除了利用語言信息外，還可以利用各種非語言信息?？梢哉f，在面談過程中雙方可以采取任何一種溝通形式。這一點也決定了面談適合于處理復(fù)雜的事情，特別適合雙方對討論的問題知之甚少或者分歧比較嚴(yán)重的情況。

面談有利于雙方做出反饋，特別是非語言反饋。

4.面談的優(yōu)勢和劣勢

與雙方互不見面的電話交流相比在面談過程中，可以綜合運用各種溝通方式，如口頭語言、書面語言、圖畫、示意圖、手勢等。大家可以想象，要在電話里說明一幅圖畫會是多么困難的事情，但面談卻可輕松實現(xiàn)。

在面談過程中，可以利用各種視覺輔助手段，如白板、投影儀、音像資料、模型等，這可以大大提高溝通的效率和趣味性。

面對面的溝通會給人以親切、自然、雙方比較重視的感覺，會提高溝通成功的可能性。在面談過程中，可以綜合運用各種溝通方式，如口頭語言、書面2)面談的劣勢

在具有上述優(yōu)勢的同時，面談也有一些劣勢，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

面談通常需要比較多的時間。面談雙方要為見面以及面談過程而花費大量的時間，包括必要的寒暄、可有可無的評論、反復(fù)的討價還價等。這也許是因為面談方式通常不涉及電話那樣的計時費用，或者是覺得見一面不容易等原因。

面談對于時間和地點的要求比較高。首先，通常雙方必須同時擁有一段比較長的時間才可能進(jìn)行面談；其次，面談過程通常需要專門的場所，如談判室、飯店房間、茶館、酒吧等。2)面談的劣勢

在具有上述優(yōu)勢的同時，面談也有一些面談過程中不利于掩飾。面談過程中雙方可以通過大量的非語言線索來判斷對方所說的話的真?zhèn)?，不利于掩飾一些事情。因此，需要婉拒之類的事情不適合采用面談的方式。

面談過程中不容易控制情緒。面談過程中非語言信號比較多、肢體接觸也比較容易，在雙方意見分歧和沖突比較大的情況下不容易控制各自的情緒，往往會導(dǎo)致過激反應(yīng)，甚至鬧得不可收拾。

面談過程容易形成不良印象。面談過程中各種非語言比較多，可對對方進(jìn)行全面的考察。另外，一般人對面對面溝通中的判斷結(jié)果比電話等形式的溝通判斷結(jié)果更加自信。面談過程中不利于掩飾。面談過程中雙方可以通過大量的非語言5.面談的類型

1)招聘面談

采取招聘面談的方式來選取適合崗位的人才，這是如今很多企業(yè)單位普遍采取的方法。招聘面談的過程，是企業(yè)與求職人員雙向選擇的過程，企業(yè)必須在招聘面談過程中取得最高的效率。求職人員在進(jìn)行工作的挑選時，除了薪酬和工作地點外，還要考慮公司的前景和自己的被受重視程度。由于薪酬和工作地點可選擇的變化很小，因此招聘人員要幫助公司在面談階段獲得人心，首先必須本著對公司與求職人員負(fù)責(zé)的態(tài)度來工作。由于求職人員對公司的接觸不多，也許是第一次接觸，因此更多的是依靠自己在應(yīng)征過程中的感受來辨別，所以，從一開始招聘人員就必須本著對公司與應(yīng)征人員負(fù)責(zé)的態(tài)度來工作。5.面談的類型

1)招聘面談

采取招聘面談的在招聘過程中，不論何種情況，均必須熱情、誠懇和耐心，千萬不可采取高高在上的態(tài)度，切記求職人員就是我們的顧客。例如，不少企業(yè)在參加現(xiàn)場招聘會時，由于環(huán)境嘈雜引致心煩意亂，對詢問的人員敷衍了事，甚至還有的隨意遺棄求職者的個人簡歷，這樣便給別人留下一個很壞的印象。在招聘過程中，不論何種情況，均必須熱情、誠懇和耐心，千萬不可在經(jīng)過初次甄選和二次面談后，對有希望的人選可開誠布公地介紹更多的情況，包括公司的期望、個人在公司可能的職業(yè)發(fā)展機會以及今后工作中可能遇到的困難等，還可以安排簡單的公司參觀。讓求職人員更詳細(xì)地了解公司，免除了進(jìn)入公司之后由于期望和現(xiàn)實的反差，造成新進(jìn)人員快速離職，浪費雙方的時間和精力。在招聘面談時，不論心情如何惡劣，只要進(jìn)行招聘面談就要保持微笑，盡量使氣氛寬松，將惡劣的心情拋到九宵云外。如果面談氣氛緊張，將難于讓應(yīng)征者進(jìn)行自然的表露，造成衡量偏差。在招聘面談的最后時刻，可以問問求職人員是否還有其他的問題，這樣不僅可以加深互相了解，還可以避免一些疏忽，同時給應(yīng)征者留下了公司非常誠懇的印象。如果條件許可，還可以為求職人員到公司面談的來回路途提供一些便利?？偠灾?，負(fù)責(zé)招聘的人員一定要記?。呵舐氄呔褪俏覀兊念櫩?。在經(jīng)過初次甄選和二次面談后，對有希望的人選可開誠布公地介紹更任務(wù)4溝通技能課件任務(wù)4溝通技能課件任務(wù)4溝通技能課件2)績效面談

績效面談是指在績效管理過程中，由管理者與其下屬通過面談的方式就下屬績效表現(xiàn)進(jìn)行回顧，幫助下屬總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，商討解決的辦法，并就員工發(fā)展以及下一考核周期的目標(biāo)設(shè)置等方面進(jìn)行的正式溝通。

面談是最直接的溝通方式，溝通程度較深，可以對某些不便公開的事情進(jìn)行交流，使員工容易接受，管理者可以及時對員工提出的問題進(jìn)行回答和解釋，減少溝通障礙，利于員工績效與組織績效的有效結(jié)合。因此，績效面談不僅可以提高員工工作效率，而且也增進(jìn)了員工和主管之間的溝通。2)績效面談

績效面談是指在績效管理過程中，由管理以下是績效面談的一般流程：

(1)績效面談前的準(zhǔn)備。面談前的準(zhǔn)備工作主要有以下幾點：第一，明確面談的目的。雙方就被考核者的表現(xiàn)，達(dá)成一致的看法；指出被考核者優(yōu)點之所在；辨明被考核者的不足與努力方向；共同為被考核者制訂相應(yīng)的改進(jìn)計劃。第二，合理地安排面談時間。讓進(jìn)行面談的員工有充分的時間做好準(zhǔn)備，讓他們能夠?qū)ψ约旱墓ぷ鬟M(jìn)行審視、分析，以便在之后的面談中有時間讓他們提出自己的意見和看法。同時，面談時間應(yīng)該盡量安排在被考核者方便的時候。第三，安排合理的面談地點。面談地點的選擇是十分重要的，一場輕松愉悅的面談能夠使雙方都能將自己的真實想法表達(dá)出來，使面談效果更為顯著。面談場所最好選擇相對封閉，方便雙方進(jìn)行溝通、安靜且不易被打擾的環(huán)境。以下是績效面談的一般流程：

(1)績效面談前的準(zhǔn)備(2)績效面談的進(jìn)行?？冃嬲勈且婚T藝術(shù)，也是一項技術(shù)性很強的工作，它沒有專門的固定模式，是隨著交談對象的不同而呈現(xiàn)出不同的特點，因此，績效面談的進(jìn)行需要掌握以下幾個要點：一是談話內(nèi)容要具體；二是講話要直接明了；三是讓員工多開口；四是給員工制訂工作計劃。(2)績效面談的進(jìn)行?？冃嬲勈且婚T藝術(shù)，也是一項技術(shù)3)收集信息的面談

信息收集面談是想要獲取某一方面的信息資料或想要獲得某種幫助時進(jìn)行的面談。若想了解某一方面的信息，就可以去該領(lǐng)域找相關(guān)人員進(jìn)行面談，為了準(zhǔn)確有效地獲取想要的信息，可以提前做好準(zhǔn)備計劃，包括目的、人員分析、安排時間、地點、準(zhǔn)備預(yù)期問題等。在信息收集的面談過程中應(yīng)請注意以下問題。

(1)面談應(yīng)結(jié)構(gòu)化。在面談之前應(yīng)確定收集信息的內(nèi)容并制定詳細(xì)的提問單，把握住所提問題與目的間的關(guān)系，并注意挑選參加面談的人員。

(2)面談過程中應(yīng)保持友好、親善的態(tài)度。3)收集信息的面談

信息收集面談是想要獲取某一方面(3)進(jìn)行信息收集面談的發(fā)起者應(yīng)和有著較多經(jīng)驗或?qū)υ擃I(lǐng)域較為熟悉的人員進(jìn)行面談，從而使所獲得的面談資料更為準(zhǔn)確可信。

信息收集的面談很像閑聊，有些時候在進(jìn)行信息收集的面談時，談話的對方可能都沒有意識到你正在收集信息，因此，很多時候談話的內(nèi)容、主題會背離你的初衷。所以，作為面談的發(fā)起人必須要靈活有技巧地進(jìn)行談話，循序漸進(jìn)，引導(dǎo)對方向主題靠攏。(3)進(jìn)行信息收集面談的發(fā)起者應(yīng)和有著較多經(jīng)驗或?qū)υ擃I(lǐng)6.面談計劃的制定

為了提高面談效率，在舉行面談前應(yīng)對面談過程進(jìn)行認(rèn)真的計劃。即使擁有高超面談技巧的人也并不是天生具有這種能力的，它是后天訓(xùn)練出來的。面談?wù)呷绻孪葘Ω鞣矫孢M(jìn)行過細(xì)致的分析，再經(jīng)過長期的訓(xùn)練，他們表面上會顯示一派自然、輕松的姿態(tài)，好像所有一切都是自然流露。

盡管不同性質(zhì)和目的的面談過程千差萬別，但其準(zhǔn)備工作卻大同小異，都需要對溝通的基本方面進(jìn)行全方位的分析。6.面談計劃的制定

為了提高面談效率，在舉行面談前1)面談目的分析

目的決定手段和策略。在進(jìn)行面談之前首先要分析自己和對方面談的目的是什么，具體來說，要搞清楚以下幾個方面的問題。

(1)面談的目的是傳遞信息還是尋求對方信念或態(tài)度的改變？

(2)解決問題的性質(zhì)是什么？

(3)面談的主要類型是什么？

(4)面談中的主要信息類型是什么？

(5)面談中的最高目標(biāo)是什么？面談中的最低目標(biāo)是什么？

(6)如果面談失敗，會產(chǎn)生什么樣的后果？如何進(jìn)行補救？1)面談目的分析

目的決定手段和策略。在進(jìn)行面談之2)面談的對象分析

這里所講的“面談的對象”，不僅僅是指對方的名字是什么，更重要的是了解對方的背景和他們對所面談的問題的可能看法。具體來說，主要包括以下幾個方面。

(1)面談對象的年齡、教育、職業(yè)、民族、國籍等基本背景資料。

(2)面談對象的主要性格特點。

(3)面談對象的主要興趣點和禁忌。

(4)面談對象對相關(guān)問題的看法。2)面談的對象分析

這里所講的“面談的對象”，不僅3)面談時間和地點的確定

面談的時間和地點也就是面談的場合問題，要通過詢問下列問題加以明確。

(1)面談適合在什么時間進(jìn)行？辦公時間還是業(yè)余時間？

(2)地點安排在哪里比較好？

(3)如何保持環(huán)境的安靜？

(4)面談時間多長為好？

(5)如何避免可能出現(xiàn)的干擾，包括人、電話鈴聲等？3)面談時間和地點的確定

面談的時間和地點也就是面4)面談主題的確立

面談的主題也就是話題，或者說面談的切入點，主要包括以下兩個方面。

(1)如何描述此次面談的主要議題？

(2)如何描述此次面談對雙方的好處？

5)面談方式的選擇

面談的方式是面談計劃的核心，涉及我們前面講到的各個方面，例如：

(1)以什么樣的方式開始面談？4)面談主題的確立

面談的主題也就是話題，或者說面(2)如何切入主題？

(3)如何回應(yīng)對方的質(zhì)疑？

(4)是聲東擊西還是直奔主題？

(5)采取轟炸戰(zhàn)術(shù)(不停地說)，還是給予對方充分的時間思考？

(6)是從一般性問題談起還是從具體問題談起？

(7)如何促使對方表態(tài)？

表4-2是一份面談計劃清單，可以幫助梳理面談要做的各項工作。(2)如何切入主題？

(3)如何回應(yīng)對方的質(zhì)疑？任務(wù)4溝通技能課件任務(wù)4溝通技能課件6)面談的問題設(shè)計

問題是面談中獲取信息的基本手段，在面談中極為重要。面談的問題設(shè)計要堅持兩個原則。一是堅持依據(jù)面談目的設(shè)計問題的原則。問題來源于目的，有什么樣的目的就會有什么樣的問題，問題的設(shè)計是為達(dá)到面談目的服務(wù)的。二是堅持依據(jù)被面談?wù)叩奶攸c組織語言，使對方能聽懂，加強相互之間的有效溝通的原則。面談的問題設(shè)計所應(yīng)考慮的具體方面如下：

(1)綜合運用開放式問題和封閉式問題，獲取各具特點的信息。

(2)確定問題的結(jié)構(gòu)或問題的順序。6)面談的問題設(shè)計

問題是面談中獲取信息的基本手段7.面談的實施

1)開始面談

(1)建立融洽氛圍。

一個有著融洽氛圍的開頭是所有成功面談的基礎(chǔ)，面談對象、主題及目的的不同需要不同的面談開始方式。面談開始方式有很多種。但是它們的目的原則只有兩個：一個是開誠布公；另一個便是融洽氛圍的營造。有資料顯示，面談開始時至少有5%的時間是要用來建立融洽氛圍的。簡短的題外話有助于迅速拉近彼此間的距離，可以融洽氣氛、增進(jìn)感情。題外話通俗叫閑聊，也就是溝通。閑聊很關(guān)鍵，可以化解下屬見上司的緊張情緒。說題外話的時間一分鐘最佳，也可以開一句玩笑。如果能把第一句話說好，那么這個頭基本上就開得很好了。7.面談的實施

1)開始面談

(1)建立融(2)開始面談的方式。

不管面談的目的如何，精心安排面談的開始是很重要的，因為每一次面談的開始階段，給予對方的初步印象和建立起來的面談的“潛規(guī)則”對于其后面談的發(fā)展方向具有決定性影響。一般來說，開始面談的方法有以下幾種。

第一種，開門見山法：

第二種，循序漸進(jìn)法：

第三種，深入挖掘法：

第四種，換位思考法：

第五種，虛心求教法：

第六種，引人注目法：

第七種，強調(diào)觀點法：(2)開始面談的方式。

不管面談的目的如何，精心安2)展開面談

(1)面談過程的控制。

面談是否成功一方面取決于是否經(jīng)歷了周密的計劃，另一方面取決于對面談過程的控制。不同類型的面談所需要的控制程度不一樣。按照面談?wù)邔γ嬲勥^程的控制程度的高低，可以把面談分為非結(jié)構(gòu)化的面談、一般結(jié)構(gòu)化的面談、高度結(jié)構(gòu)化的面談和標(biāo)準(zhǔn)化的面談四種。

第一種，非結(jié)構(gòu)化的面談。

第二種，一般結(jié)構(gòu)化的面談。

第三種，高度結(jié)構(gòu)化的面談。

第四種，標(biāo)準(zhǔn)化的面談。2)展開面談

(1)面談過程的控制。

面談是(2)進(jìn)行提問。

進(jìn)行提問是面談的主體階段，在這一階段中應(yīng)做到提出和回答問題、尋求問題的答案、努力說服被面談?wù)呓邮苣愕挠^點或產(chǎn)品。不同問題類型其作用是不一樣的，因此在提問時運用的技巧也是不一樣的。

第一，直接提問法。

第二，限定提問法。

第三，迂回提問法。

第四，誘導(dǎo)提問法。

第五，追蹤提問法。

第六，假設(shè)提問法。(2)進(jìn)行提問。

進(jìn)行提問是面談的主體階段，在這一第七，協(xié)商提問法。

第八，錯問提問法。

第九，插入提問法。

(3)準(zhǔn)確核實。

溝通對象在談話過程中會透露出一定的信息，這些信息有些是無關(guān)緊要的，而有些則對整個溝通過程起著至關(guān)重要的作用。對于這些重要信息，溝通者應(yīng)該在傾聽的過程中進(jìn)行準(zhǔn)確核實。這樣一方面可以避免漏洞或誤解客戶意見，及時有效地找到解決問題的最佳方法；另一方面，客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。值得注意的是，準(zhǔn)確核實并不是簡單的重復(fù)，它需要講究一定的技巧，否則就難以達(dá)到鼓勵客戶談話的目的。核實的方法有下述幾種。第七，協(xié)商提問法。

第八，錯問提問法。

第九第一，重述。

第二，聽取關(guān)鍵詞。

第三，梳理各種暗示。

(4)注意的問題。

在面談過程中要注意避免一些影響有效溝通的問題發(fā)生，例如：

第一，面談的時間過長。

第二，把討論重點放在了枝節(jié)問題上。

第三，整個面談過程成為一言堂。

第四，面談未取得預(yù)期結(jié)果時大發(fā)雷霆，表達(dá)不滿。

第五，努力隱瞞面談目的，讓對方摸不著頭腦。

第六，使面談陷入一場爭論甚至變成相互攻擊。第一，重述。

第二，聽取關(guān)鍵詞。

第三，梳理3)結(jié)束面談

(1)掌握結(jié)束面談的恰當(dāng)時機。當(dāng)時間已到，當(dāng)已得到所需信息，當(dāng)已設(shè)法說服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購買你的產(chǎn)品，當(dāng)問題已經(jīng)解決，或者由于需要更多的信息或還要與其他人面談，使得該面談再進(jìn)行下去顯然無益時，就應(yīng)該結(jié)束面談。

(2)簡要總結(jié)面談結(jié)果。長時間的談話會使雙方頭昏腦脹，甚至對雙方分別做出了哪些讓步、取得了哪些共識都記不清楚了。因此，為了有效保證面談的成果，在面談結(jié)束時應(yīng)總結(jié)面談的成果或者重復(fù)自己的看法。3)結(jié)束面談

(1)掌握結(jié)束面談的恰當(dāng)時機。當(dāng)時(3)感謝被面談?wù)邊⑴c。無論結(jié)果如何，面談雙方都付出了時間與努力，對這一點要充分理解。因此，在面談結(jié)束時向?qū)Ψ奖硎靖兄x，有助于雙方在今后建立更加緊密的關(guān)系。

(4)商定下一步行動。一次面談不一定能夠解決全部問題，有必要在面談結(jié)束時商定下一次的會面時間和地點。即使面談有了一定結(jié)果，也要考慮實施和評估的問題，這都需要在面談結(jié)束時約定。(3)感謝被面談?wù)邊⑴c。無論結(jié)果如何，面談雙方都付出了4)面談的跟蹤

面談有很多種類，有些面談，如績效考評面談，往往需要進(jìn)行事后的跟蹤。面談后的跟蹤往往是對面談的繼續(xù)，以及對面談中商議的事項的落實。一般情況下，人們采取的跟蹤方式主要有以下幾種。

(1)核對面談后的結(jié)果是否符合自己的計劃目標(biāo)。盡管有些時候很好地計劃了這次面談，并將事前準(zhǔn)備好的問題、疑問都提出了，并且對方也回答了提問，但是，由于談話中信息量的龐大，以至于有些時候，忘記對方是怎么回答的了。這時候，最好是麻煩對方再做一次確認(rèn)，以保證所獲信息的準(zhǔn)確性。4)面談的跟蹤

面談有很多種類，有些面談，如績效考(2)確保面談中達(dá)成承諾的兌現(xiàn)和落實。在很多情況下，面談雙方的談話很愉快，簽署協(xié)議也很迅速，但是當(dāng)真正到要執(zhí)行或操作時往往很長時間才能得到落實。這時候，進(jìn)行跟蹤是十分有必要的，可以進(jìn)一步確保面談的成功。

(3)對面談后的結(jié)果及時作出反饋。面談中提出的假設(shè)，在面談后采取的實質(zhì)行動，具體進(jìn)展如何等情況往往需要反饋，及時有效地反饋有利于雙方信息的對稱，進(jìn)一步保證了雙方面談的成果。(2)確保面談中達(dá)成承諾的兌現(xiàn)和落實。在很多情況下，面(4)查看是否還有新的疑問產(chǎn)生。面談按照事前準(zhǔn)備好的計劃和步驟進(jìn)行，也按照事前準(zhǔn)備的問題進(jìn)行研究，但是往往在面談進(jìn)行中會發(fā)現(xiàn)更多的問題，這些問題是臨時的，是必須解決的。

(5)對于談話者提出的難題進(jìn)行解答和幫助。在很多情況下，發(fā)起面談的面談?wù)咧豢紤]到了自己的情況，而忽略了對方的情況。在達(dá)成協(xié)議時，對方也可能有難處，這時，要盡可能地為對方排憂解難，因為這不但是為對方解決問題，更是為大家的共同利益著想。(4)查看是否還有新的疑問產(chǎn)生。面談按照事前準(zhǔn)備好的計【實踐訓(xùn)練】

1.傾聽技能訓(xùn)練

形式：集體參與。

時間：10分鐘。

場地：教室。

材料：任何一則包含一些數(shù)字或確切事件的新聞。

程序：

(1)事先從報紙或文摘上選取一則200～300字的故事，注意最好是有簡單情節(jié)的故事，而不是評論性文章。在課上很不經(jīng)心地向?qū)W員提起，告訴他們你要為他們念一段很有意思的故事。【實踐訓(xùn)練】

1.傾聽技能訓(xùn)練

形式：集體參與。

(2)大聲朗讀這則故事。

(3)結(jié)束后，你會發(fā)現(xiàn)學(xué)員們對這個故事毫無興趣，露出厭倦和疲累的表情。

(4)這時拿出一個精致的禮品，說：“故事念完了，現(xiàn)在我會就這個故事的內(nèi)容提幾個問題，誰能答對，我就把這個禮物送他?！?/p>

(5)然后問5～7個問題，都是一些關(guān)于故事的時間、地點、名字和簡單情節(jié)的問題。

(6)盡管問題簡單，你會發(fā)現(xiàn)幾乎沒有一個人能全部答對。(2)大聲朗讀這則故事。

(3)結(jié)束后，你會發(fā)現(xiàn)分享：

(1)既然大家都是具有一定素質(zhì)的人，既然都聽了這個故事，為什么卻沒有人能記得非常清楚？

(2)我們不去認(rèn)真聽的原因是什么呢？我們該怎樣改進(jìn)傾聽技巧？

(3)如果事先把獎品拿出來，學(xué)員們的傾聽效果會不會不一樣？這是為什么？在沒有物質(zhì)刺激的情況下，我們應(yīng)怎樣提高自己的傾聽效果？分享：

(1)既然大家都是具有一定素質(zhì)的人，既然都2.傾聽能力自測

你是一個善于傾聽的人嗎？

(1)你喜歡聽別人說話嗎？

A.喜歡，我從別人的談話中可以得到許多信息

B.我不會花太多的時間聽人說話，現(xiàn)在很多人說話都是口是心非

C.我不大關(guān)心別人說什么

(2)為了要完整地弄清事情，你是否會廣泛地聽取各方意見？

A.我可沒那么好的耐心

B.我會盡量多地聽取意見

C.方便的話，會這樣2.傾聽能力自測

你是一個善于傾聽的人嗎？

((3)有人在跟你說話時，你會注視著對方嗎？

A.會的，我會一直給對方以應(yīng)有的尊重

B.如果話題不感興趣，我會東張西望地不耐煩的

C.我根本就不知道講話時該看著對方

(4)當(dāng)別人希望通過談話來緩解壓力時，你會：

A.盡量鼓勵他說下去

B.忍不住地要搶話題

C.不耐煩地打斷他的話

(5)無論說話者是不是你喜歡的人，你都會認(rèn)真地看著對方嗎？

A.會的，我覺得這是對人基本的尊重

B.對不喜歡不欣賞的人不會這樣，我不會有那么好的涵養(yǎng)

C.只能保持一會兒這樣的狀態(tài)(3)有人在跟你說話時，你會注視著對方嗎？

A.(6)當(dāng)別人的談話不入你的耳，你會：

A.由他去，不理他

B.聽他講完后再回敬他

C.不耐煩地打斷他

(7)當(dāng)你覺得對方說話比較幼稚時，你會：

A.毫不客氣地打斷他

B.不答理他

C.告訴他比較成熟的觀點

(8)當(dāng)你和比你矮許多的人說話時，你會：

A.盡量地蹲下來，和對方平視

B.仍站著和他居高臨下地說話

C.不理睬他，直視前方(6)當(dāng)別人的談話不入你的耳，你會：

A.由他去(9)當(dāng)對方說討你喜歡的話時，你會：

A.理所當(dāng)然地高興

B.冷靜地思考一下此話的真實性

C.覺得他真會哄人

(10)不論說話者說的話中不中聽，你都會分析一下嗎？

A.能理解就理解，不能理解就算了

B.會的，因為人們經(jīng)常會說一些言不由衷的話

C.不用，他說他的，我做我的，否則多累(9)當(dāng)對方說討你喜歡的話時，你會：

A.理所當(dāng)(11)別人正在跟你說話時，你突然想起要打一個電話，于是你：

A.告訴對方，你忽然有一個很急的電話要打，請他等待再說

B.把對方晾在一邊，只顧自己打電話

C.打斷對方，也不解釋什么，拿起電話就打

(12)當(dāng)對方的談話中有一些是你聽不懂的話時，你會：

A.能懂就懂，不懂就算了

B.仔細(xì)地詢問一下，直到弄明白

C.覺得重要的就問，不重要的就算了

(13)當(dāng)對方說話有些猶豫時，你會：

A.鼓勵他別急，耐心地等待他說完

B.不耐煩地打斷他

C.盡量忍耐(11)別人正在跟你說話時，你突然想起要打一個電話，于(14)當(dāng)你有聽不明白的話時，你是否會重復(fù)說話者說過的話，弄明白了再問問題？

A.干脆什么也不問

B.沒弄明白就問問題

C.會的，這樣不會造成誤會

(15)當(dāng)你不是很明白對方的意思時，你是不是會把你理解的意思說出來，讓他證實？

A.多想想就是

B.按自己理解的方式辦事就行

C.一般我會跟對方證實一下

計分方法如表4-3所示。

(14)當(dāng)你有聽不明白的話時，你是否會重復(fù)說話者說過的任務(wù)4溝通技能課件得分分析：

15～25分：粗糙型。

你是一個不善于傾聽的人，這樣的你會只是活在自我中，難以從別人那兒學(xué)到新的知識，得到新的信息。

26～35分：馬虎型。

你是一個很馬虎的聽眾，或者說是一個不怎么合格的聽眾。你不會完整地聽完別人的敘述，也不會思考別人的談話，你活在很淺的層次，難以進(jìn)步。試試，盡量把別人的話聽完，看看你會有什么意外的收獲。

36～45分：傾聽型。

你是一個優(yōu)秀的聽者，這會幫助你成為一個很了不起的人，一個優(yōu)秀的聽者隨時都有提升自己、修煉自己的機會，試想，不要付學(xué)費就能學(xué)到很多東西，這種好處哪里還會有。得分分析：

15～25分：粗糙型。

你是一個不善3.面談情景模擬訓(xùn)練

實訓(xùn)目的：掌握面談的過程和技巧，有效地開展面談。

實訓(xùn)學(xué)時：2課時。

實訓(xùn)地點：教室。

實訓(xùn)背景：

YY公司在年末審計中發(fā)現(xiàn)，銷售代表老趙在這一年中未經(jīng)允許私自打了8000元的個人電話。老趙是公司的一位老員工，因為他能力突出、人緣極好，在銷售人員中威信很高，公司副總老方很器重他，近期還向公司推薦老趙擔(dān)任公司負(fù)責(zé)銷售的副總監(jiān)。在任職的6年中，老趙在職員、顧客、社區(qū)居民中都交了許多重要的有影響的朋友，許多客戶對他的評價極好，表示只跟他做生意，更重要的是，他擁有公司最多的客戶。3.面談情景模擬訓(xùn)練

實訓(xùn)目的：掌握面談的過程和技有員工認(rèn)為以老趙的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)，這一點點話費算不了什么；也有人認(rèn)為，不管貢獻(xiàn)大小都應(yīng)該公私分明；也有人不相信，認(rèn)為老趙不是那種愛占便宜的人，也可能審計搞錯了。

老趙聽到消息后，情緒波動很大，工作明顯受到影響，在下達(dá)下一年的銷售計劃時他表現(xiàn)出明顯的抵觸情緒。

公司董事長要求副總老方用最快和最佳的方式解決老趙的電話費問題，并且要求他盡快和老趙進(jìn)行一次面談，既要申明公司的紀(jì)律，又不能影響他個人工作熱情和工作效益，方副總立即查找了公司所有規(guī)定，公司過去只頒發(fā)了一些原則性的文件規(guī)定，對于個人利用公司電話打長途的界定也不清晰，對此類事件的具體條款也不清楚，他感到壓力很大，不知道如何開展這場面談。有員工認(rèn)為以老趙的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)，這一點點話費算不了什么；也實訓(xùn)方法：

(1)兩兩同學(xué)一組，分別扮演老趙和老方進(jìn)行這次面談情景演練。

(2)選擇有代表性的一組在全班公開表演，師生共同點評。實訓(xùn)方法：

(1)兩兩同學(xué)一組，分別扮演老趙和老方【自主學(xué)習(xí)】

1.請總結(jié)一下你傾聽時存在哪些不良習(xí)慣。

2.為什么溝通過程中傾聽占有十分重要的地位？請談?wù)勀愕捏w會。

3.兩個同學(xué)為一組，每個同學(xué)準(zhǔn)備一篇有一定信息量的約800字的文章，一位同學(xué)將文章讀給另一位同學(xué)聽，傾聽者要注意運用以上技巧使自己保持專注。文章宣讀完畢，由傾聽者陳述自己獲得的信息，宣讀者檢查對方信息是否準(zhǔn)確無誤。然后，角色互換，再進(jìn)行一輪。最后雙方談?wù)勛约涸趦A聽中的感受。【自主學(xué)習(xí)】

1.請總結(jié)一下你傾聽時存在哪些不良習(xí)慣。4.“聽”的能力訓(xùn)練。

盡管“聽”是我們與生俱來的能力，但是它并不是一件容易的事情。以下練習(xí)就是最好的說明。

練習(xí)1：教師對學(xué)生說：“請拿出一支鉛筆，一張紙。在紙上畫一條約10厘米長的垂直線。把你姓氏的第一和最后一個字母寫在直線的上方和下方?！弊⒁獠灰獜娬{(diào)最后一個句子中的兩個“和”字。教師會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人會把第一個字母寫在線上方而最后一個字母寫在線下方。

練習(xí)2：教師讓學(xué)生迅速回答下列問題：

“有的月份31天，有的月份30天。那么有多少個月份有28天？”

不少學(xué)生會回答：“一個?！倍聦嵣纤械脑路荻加?8天。4.“聽”的能力訓(xùn)練。

盡管“聽”是我們與生俱來的問題：

(1)以上兩個小練習(xí)分別說明了傾聽中的什么問題？

(2)從以上練習(xí)中我們應(yīng)該汲取哪些傾聽經(jīng)驗？

5.到養(yǎng)老院做義工，陪老人聊聊天，注意運用有效傾聽的技巧，看看效果到底如何。

6.面談的含義和特性是什么？

7.系統(tǒng)闡述一下面談的過程。

8.在工作中、生活中、小說中、影視中有不少成功面談或失敗面談的范例。結(jié)合本任務(wù)的有關(guān)內(nèi)容分析這些案例，并且與其他同學(xué)一起交流體會。問題：

(1)以上兩個小練習(xí)分別說明了傾聽中的什么9.?兩名同學(xué)一組，每組同學(xué)相互談?wù)勛约涸谂c他人交談時，有過哪些溝通的不良體驗？造成了什么后果？對自己有什么啟發(fā)？

10.與你的同伴就如下情景練習(xí)面談。

(1)你的老板突然對你變得很冷淡，卻又沒有任何解釋，你想問問發(fā)生了什么事。

(2)你用了很長時間完成的一份報告卻被領(lǐng)導(dǎo)貶得一無是處，你想當(dāng)面解釋。

(3)新學(xué)期開始，班上一位同學(xué)因為家境貧寒，生活拮據(jù)，產(chǎn)生自卑感，不愿和大家交往，性格有點孤僻。一次，班級組織大家春游，同學(xué)們都踴躍報名，只有他一聲不吭地待在寢室里。班主任讓你找他談?wù)?，動員他參加這次集體活動。你面對他打算從哪里談起？9.?兩名同學(xué)一組，每組同學(xué)相互談?wù)勛约涸谂c他人交談時任務(wù)4溝通技能

4.1傾聽4.2面談任務(wù)4溝通技能4.1傾聽4.1傾聽

1.傾聽的作用

有人曾向日本的“經(jīng)營之神”松下幸之助請教經(jīng)營的訣竅，他說：“首先要細(xì)心傾聽他人的意見?！彼上滦抑艚o拜訪者的深刻印象之一就是他很善于傾聽。一位曾經(jīng)拜訪過他的人這樣記敘道：“拜見松下幸之助是一件輕松愉快的事，根本沒有感到他就是日本首屈一指的經(jīng)營大師，反而覺得像是在同中小企業(yè)經(jīng)營主談話一樣隨便。他一點也不傲慢，對我提出的問題聽得十分仔細(xì)，還不時親切地附和道‘啊，是嘛’，毫無不屑一顧的神情。見到他如此的和藹可親，我不由得想探詢：松下先生的經(jīng)營智慧到底蘊藏在哪里呢？調(diào)查之后，我終于得出結(jié)論：善于傾聽”。4.1傾聽

1.傾聽的作用傾聽，貌似簡單，其實不易?！奥牎钡姆斌w字為“聽”，它由“耳”、“王”、“十”、“目”、“一”和“心”六個字組成。代表著“聽”首先是用耳朵接受他人的聲音，但僅此是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需“十目一心”地仔細(xì)觀察對方說話的神態(tài)、用心揣摩對方話中之話。只有這樣，才能真正感受到對方所要傳遞的信息。傾聽是一種本能，也是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，它源自本能，修自后天。

聽是人類最基本的能力之一，是用耳朵接收聲音，除了少數(shù)人聽不到聲音之外，我們大多數(shù)人都享有這種與生俱來的天賦功能。如今，國際傾聽協(xié)會是這樣對傾聽下定義的：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程?？谡Z交際中，聽的重要性并不被多數(shù)人認(rèn)同。很多人認(rèn)為聽是一種被動的行為，他們很可能會感到煩悶，如果他們不參與談話還可能會感到無精打采。這種認(rèn)識顯然存在著很大的誤區(qū)。傾聽，貌似簡單，其實不易?！奥牎钡姆斌w字為“聽”，它由“古今中外很多諺語和傳說表明了聽的重要性：“聽君一席話，勝讀十年書?！彼自捰终f：會說的不如會聽的。英國諺語：“沉默是金，說話是銀?！眰髡f上帝在造人時之所以給人一張嘴巴、兩只耳朵，就是因為他認(rèn)為聽比說更重要?？梢娙藗兪侨绾慰粗芈牭?。

對于我們大多數(shù)人來說，傾聽是從我們聽到別人講話聲音開始的，但傾聽與聽有什么區(qū)別呢？一般學(xué)者認(rèn)為：“聽”是人體感覺器官接收到的聲音；或者換句話說，“聽”是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到談話，我們就在聽別人。想想你在聽到電影中的外語對話時，你就會明白，聽到并不意味著理解，“充耳不聞”說得就是這種情況。古今中外很多諺語和傳說表明了聽的重要性：“聽君一席話，勝傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應(yīng)，必須是主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接受、理解，并做出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢和面部表情等。在此過程中，我們決不能閉上眼睛只聽別人說話的聲音，而且還要注意別人的眼神及感情表達(dá)方式。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所傾聽的作用概括起來，主要包括如下方面：

(1)傾聽是獲取信息、開闊視野的重要途徑。

(2)傾聽是對別人的尊重和鼓勵的特殊方式。

(3)傾聽是為自己爭取主動的關(guān)鍵。

(4)傾聽可增進(jìn)彼此的理解與信賴。

(5)傾聽可改善周圍環(huán)境的氣氛，有利于獲得身心健康與成功。傾聽的作用概括起來，主要包括如下方面：

(1)傾聽2.傾聽的障礙

一般來講，傾聽有五個層次：一是充耳不聞。如同耳邊風(fēng)，“左耳進(jìn)右耳出”，完全沒有聽進(jìn)去。二是敷衍了事?！班拧薄ⅰ班浮?、“哎…”、“好好好”，略有反應(yīng)其實是心不在焉。三是選擇的聽。只聽合自己心意的，與自己意思相左的一概自動過濾掉。四是專注的聽。有些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說話者的本意、真意，仍是值得懷疑的。五是同理心的傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。在商務(wù)溝通中應(yīng)重視傾聽，盡可能做到高層次的傾聽，避免低層次的傾聽。但事實上并不是所有傾聽都能達(dá)到理想效果，因為傾聽存在著各種各樣的障礙，它們會直接或者間接地影響傾聽的效果。2.傾聽的障礙

一般來講，傾聽有五個層次：一是充耳1)來自環(huán)境的傾聽障礙

環(huán)境干擾是影響傾聽最常見的因素之一，交談時的環(huán)境各種各樣，時常轉(zhuǎn)移人的注意力，從而影響專心傾聽。有學(xué)者做過試驗，一個人同時聽到兩個信息時，他會選擇其中的一個，放棄另一個。這樣的話，就很容易忽略另外一個人的信息。具體來說，環(huán)境障礙主要從兩方面施加對傾聽效果的影響。

(1)干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號。比如在嘈雜的課堂上，老師的聲音幾乎被學(xué)生的吵鬧聲淹沒了，坐在后排的同學(xué)根本就聽不到老師在說什么，這跟一個安靜的課堂所能達(dá)到的效果是迥然不同的。1)來自環(huán)境的傾聽障礙

環(huán)境干擾是影響傾聽最常見的(2)影響溝通者的心境。這也就是說，環(huán)境不僅從客觀上，還從主觀上影響傾聽的效果，這正是為何人們很注重挑選談話環(huán)境的原因。比如領(lǐng)導(dǎo)在會議廳里向下屬征詢建議，大家會十分認(rèn)真地發(fā)言，要是換作在餐桌上，下屬可能就會更隨心所欲地談?wù)勏敕?，有些自認(rèn)為不成熟的念頭可在此得以表達(dá)。反之亦然，在咖啡廳里上司隨口問問你西裝的樣式，你會輕松地聊上幾句，但若上司特地走到你的辦公桌前發(fā)問，你多半會驚恐地想這套衣服是否有違公司儀容規(guī)范。這是由于不同場合帶給人們的心理壓力、氛圍和情緒都大有不同的緣故。(2)影響溝通者的心境。這也就是說，環(huán)境不僅從客觀上，2)傾聽者自身的傾聽障礙

傾聽者本人在整個交流過程中具有舉足輕重的作用，傾聽者理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。但由于每個人都有自己的思想和經(jīng)驗，難免在傾聽時加上自己的感情色彩，在無形中樹立了障礙，無法準(zhǔn)確地理解別人傳遞的信息，從而影響了溝通。

來自傾聽者自身障礙的表現(xiàn)有以下方面：

(1)注意力不集中。傾聽者受到內(nèi)部或外部因素的干擾而無法集中注意力，這是最常見的阻礙傾聽的因素。當(dāng)疲倦時，胡思亂想時，或是對說話者所傳遞的信息不感興趣時，都很難集中注意力。2)傾聽者自身的傾聽障礙

傾聽者本人在整個交流過程(2)打斷說話者。傾聽者打斷說話者也是阻礙傾聽的因素之一。在回應(yīng)說話者之前，應(yīng)該先讓他把話說完。對說話者缺乏耐心甚至粗魯?shù)卮驍嗨麄儯@是對說話者本人及其信息不尊重的表現(xiàn)。

(3)缺乏自信。傾聽者缺乏自信也是阻礙傾聽的因素之一。這是因為缺乏自信會令傾聽者產(chǎn)生緊張的情緒，而這種情緒一旦占據(jù)了他的思維，就會使他無從把握說話者所傳遞的信息。也正是為了掩飾這種緊張情緒，許多傾聽者總是在應(yīng)當(dāng)傾聽時擅自發(fā)言，打斷說話者。(2)打斷說話者。傾聽者打斷說話者也是阻礙傾聽的因素之(4)過于關(guān)注細(xì)節(jié)。阻礙傾聽的另外一個因素是傾聽者過于關(guān)注細(xì)節(jié)。如果傾聽者嘗試記住所有的人名、事件和時間，那么就會覺得傾聽“太辛苦”了。這種緊緊抓住信息中的細(xì)節(jié)而不抓要點的做法非常不可取，這樣做就可能完全不能明白說話者的觀點。

(5)排斥異議。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的機會，而且在傾聽的過程中注意力就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。

(6)心存偏見。傾聽者心存偏見會在很大程度上阻礙傾聽。偏見讓傾聽者無法對說話者所傳遞的信息保持開放和接納的心態(tài)。這是因為，偏見使人在傾聽之前就已經(jīng)對說話者或他所傳遞的信息做出了判斷。(4)過于關(guān)注細(xì)節(jié)。阻礙傾聽的另外一個因素是傾聽者過于(7)太注重說話方式與個人外表。人們傾向于根據(jù)一個人的長相或講話的方式來判斷一個人，因此聽不到他真正說了什么。有些人常被說話者的口音和個人外表以及行為習(xí)慣擾亂心緒，從而影響了傾聽效果。

(8)厭倦。由于大腦思考的速度比說話的速度快很多，前者至少是后者的3～5倍(據(jù)統(tǒng)計，人們每分鐘可說出125個詞，理解400～600個詞)，很容易在聽話時感到厭倦。因為人們可以接納一個人說的話，但同時還有很多空余的“大腦時間”，人們很想中斷傾聽過程，去思考別的一些事情。“尋找”一些事做，來占據(jù)大腦空閑的空間，這是一種不良的傾聽習(xí)慣。(7)太注重說話方式與個人外表。人們傾向于根據(jù)一個人的3.有效傾聽的策略

1)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

(1)選擇合適的場所。場所合適與否直接關(guān)系到溝通雙方的心理感受和外在噪音的干擾。在公眾場合下，應(yīng)避免在噪音比較大的地方交談，如施工場所、十字路口。應(yīng)盡量尋找安靜、舒適、典雅、有格調(diào)的咖啡廳、茶室等，同時力求避免電話、手機和他人的干擾。如果是在家中聚會，有必要將電視音量關(guān)小，保證室內(nèi)空氣清新、舒適，假如臨近街道，可以將門、窗關(guān)緊，同時注意室內(nèi)家具的擺放、顏色的搭配等細(xì)節(jié)問題。3.有效傾聽的策略

1)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

(2)選擇恰當(dāng)?shù)臅r間。公眾場所都有相應(yīng)的高峰期，如公園、商場、風(fēng)景區(qū)，節(jié)假日人比較多，咖啡廳晚上人流不息，而餐館則在中午、下午6點以后客人較多。選擇場所時還應(yīng)考慮時間的不同對談話雙方的效果也將不同。

(3)保持一定的距離。說話者跟聽話者感情好，私下交談時則相互挨得緊，戀人更是如此。但如果在正式場合，不論親疏，都應(yīng)保持一定的距離。過遠(yuǎn)，則不容易聽清；過近，容易使說話者感到緊張。(2)選擇恰當(dāng)?shù)臅r間。公眾場所都有相應(yīng)的高峰期，如公園2)良好的心理準(zhǔn)備

傾聽，要求傾聽者要有良好的精神狀態(tài)，集中精力，隨時提醒自己交談到底要解決什么問題，聽話時應(yīng)保持與談話者的眼神接觸，但在時間的長短上應(yīng)適當(dāng)把握好，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長時間盯著對方，會使雙方都感到局促不安。另外，要努力維持大腦的警覺，保持大腦警覺則有助于使大腦處于興奮狀態(tài)。

傾聽時，應(yīng)該保持開放的心態(tài)，是提升傾聽技巧的指導(dǎo)方針之一。這樣做不但使人能考慮到事情的各個方面，還能減少與說話者之間的防御意識，而這種意識會極大阻礙交談雙方之間的良好溝通?；貞?yīng)說話者時，即使不同意他的觀點，也應(yīng)對其信息保持積極的態(tài)度。2)良好的心理準(zhǔn)備

傾聽，要求傾聽者要有良好的精神3)正確的態(tài)勢語言

人的身體姿勢會暗示出他對談話的態(tài)度，自然開放性的姿態(tài)，代表著接受、興趣與信任。根據(jù)達(dá)爾文的觀察，交叉雙臂是日常生活中最普遍的姿勢之一，一般表現(xiàn)出優(yōu)雅富于感染力，讓人看上去自信心十足。但這常常會自然地轉(zhuǎn)變?yōu)榉佬l(wèi)姿勢，當(dāng)傾聽意見的人采用這種姿勢時，大多是持保留的態(tài)度。向前傾的姿勢是集中注意力、愿意聽傾訴的表現(xiàn)。傾聽時交叉雙臂、蹺起二郎腿也許很舒服，但往往讓人感覺這是種封閉性的姿勢，容易讓人誤以為不耐煩或高傲。3)正確的態(tài)勢語言

人的身體姿勢會暗示出他對談話的4)提升傾聽的技巧

(1)對主題或說話者產(chǎn)生興趣。

這樣做有助于傾聽者以積極的態(tài)度進(jìn)行傾聽。傾聽時，您的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是從每個說話者那里獲取知識，但如果您對他們不感興趣，就很難集中注意力。因此，應(yīng)當(dāng)消除自己對主題或是說話者的偏見，使自己對其產(chǎn)生興趣。傾聽時，應(yīng)該關(guān)注說話者提供的信息，而不是他們的外表、性格或是說話方式，不要因為這些因素而對他們加以定論，應(yīng)該根據(jù)他們提供的論據(jù)來判斷信息的價值。另外，也不要僅僅因為說話者的出色表達(dá)就立即對他們做出肯定的判斷，因為出色的表達(dá)并不意味著說話者傳遞的信息有價值。因此，應(yīng)該等到說話者完整地傳遞了信息之后，再做出判斷。4)提升傾聽的技巧

(1)對主題或說話者產(chǎn)生興趣(2)積極關(guān)注自己不熟悉的信息。

要提升自己的傾聽技巧，還應(yīng)該學(xué)會積極關(guān)注自己不熟悉的信息。如果在傾聽時遇到此類信息，就更需要高度集中注意力。因為如果不這樣做，就有可能抓不住信息中的重點。當(dāng)對方傳遞的是自己不熟悉的信息時，可以采取下列方法來改變自己：不要因為信息復(fù)雜而氣餒，而要提高學(xué)習(xí)興趣，通過提問以確認(rèn)說話者的觀點。

(3)專注于說話者的主要觀點。

傾聽時，一定要專注于說話者的主要觀點，為了全面理解講話者的言辭中包含的內(nèi)容和情感，傾聽者要集中精力努力捕捉信息的精髓。這樣做能避免強烈情感讓你感到混亂和沉悶，并且能集中精神理解講話者所述觀點中的重點。(2)積極關(guān)注自己不熟悉的信息。

要提升自己的傾聽(4)不要過早下結(jié)論。

要提升自己的傾聽技巧，傾聽者在傾聽時就不要過早下結(jié)論。當(dāng)你不同意說話者的看法時，最自然的反應(yīng)就是立即不再理會他所傳遞的信息。盡管你不需要同意說話者的所有觀點，但是在下結(jié)論之前，還是應(yīng)該聽完他的話。只要聽完了全部的信息，就可以徹底地檢驗并公正地評估說話者的觀點、論據(jù)和論證過程。

(5)復(fù)述說話者所傳遞的信息。

通過復(fù)述，傾聽者可以確定自己是否完全理解了該信息。復(fù)述時，傾聽者可以用自己的話向說話者概括信息的主要內(nèi)容，這樣能減少對信息的誤解和錯誤的推測。(4)不要過早下結(jié)論。

要提升自己的傾聽技巧，傾聽(6)不到必要時，不打斷他人的談話。

善于聽別人說話的人不會因為自己想強調(diào)一些細(xì)枝末節(jié)、想修正對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于傾聽，個性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通，所以除了是在不得不說的情況下，否則是不應(yīng)打斷對方談話的。

(7)尊重說話者的觀點。

每個人都有自己的觀點，要鼓勵別人說出自己的看法，而不能因為自己的主觀意愿，否定自己不同意的觀點，如果無法接受說話者的觀點，那可能會錯過很多學(xué)習(xí)的機會，而且無法和對方建立起融洽的關(guān)系。(6)不到必要時，不打斷他人的談話。

善于聽別人說(8)換位思考。

站在對方的角度去考慮他所說的話，以客觀的心態(tài)去面對說話者，用心去感受說話者的心情，感受他的喜悅或悲傷，這也是做到最高層次傾聽的體現(xiàn)。這樣做可以避免因心理定勢和偏見等產(chǎn)生的障礙。

(9)傾聽者不應(yīng)該過于拘謹(jǐn)。

傾聽者在傾聽時過于拘謹(jǐn)會使傾聽變成一種被動行為，此時，傾聽者絕不會表達(dá)自己的觀點，他們根本不參與交流，常常只是以“很好”和“我明白你的意思”之類的話來回應(yīng)說話者。傾聽者在傾聽時過于拘謹(jǐn)可能是因為害羞，也可能僅僅出于不想給說話者帶來麻煩，無論是什么原因，他們的行為都會阻礙有效的溝通。要避免在傾聽時過于拘謹(jǐn)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：樂于表達(dá)自己的想法；通過提問參與對話；回答問題要干脆；與說話者進(jìn)行眼神交流。(8)換位思考。

站在對方的角度去考慮他所說的話，5)善于運用其他形式溝通

畢竟只是聽的話，所記住的信息有限，這時候就需要借助一些其他的方式來幫助自己更好地記憶。比如做筆記，這樣能更有效地記住對方所說的話。同時通過做筆記也能有選擇地記下自己認(rèn)為更重要的信息，從而避免因為什么都要記下而費時費力。5)善于運用其他形式溝通

畢竟只是聽的話，所記住的4.2面談

1.面談的含義

面談屬于面對面的口頭溝通，但不能把任何一種面對面的口頭溝通都稱為面談。面對面的口頭交流可以分為面談和閑聊兩種不同的形式。閑聊是指交流對象之間沒有明確目的的一種口頭交流活動，輕松、愉快、隨意、漫無方向是閑聊的主要特征。閑聊本身也并不是沒有目的的，人們之間閑聊的目的通常是打發(fā)時間、娛樂、聯(lián)絡(luò)感情。由于不具有說服的性質(zhì)，閑聊過程中通常不會產(chǎn)生大的分歧和矛盾。由于沒有明確的說服目標(biāo)，在閑聊之后，大部分人都無法準(zhǔn)確說出閑聊的內(nèi)容。4.2面談

1.面談的含義面談則是指組織中與工作有明確關(guān)系的、有目的的和受控制的兩個人或多個人參與的面對面的溝通方式，是一種有組織、有計劃的交換信息的活動。由于面談是面對面的及時溝通，所以它需要比書面溝通更快的反應(yīng)，在信息的組織和表達(dá)上也更靈活，對面談?wù)哒勗拑?nèi)容、表情、動作等及時分析的技能也有較高要求。面談則是指組織中與工作有明確關(guān)系的、有目的的和受控制的兩2.面談的特性

(1)目的性。面談與普通的聊天、談話是不一樣的。一個簡單的例子，當(dāng)你逛街的時候碰到一位朋友，你們可能就在碰面的那個地方閑聊幾句，這種聊天顯然不是面談，因為它是沒有任何目的性的見面打招呼。

(2)計劃性。當(dāng)選擇與某個人進(jìn)行面談前，一般情況下人們都事先會做好準(zhǔn)備。例如，了解對方的談話方式、性格特點，從而選擇適當(dāng)?shù)恼勗挷呗耘c溝通策略。制訂出一套面談計劃，既可以使自己在面談中游刃有余，同時也能避免面談中出現(xiàn)無話可說的尷尬局面。2.面談的特性

(1)目的性。面談與普通的聊天、(3)技巧性。面談是一項極具技巧性的溝通方式。當(dāng)進(jìn)行面談時，人們說話及思考語句的速度十分快，很多時候既要注意接受理解對方的談話內(nèi)容，同時也要在適當(dāng)時候發(fā)表出自己的意見與看法，這在很大程度上靠的便是在談話中的技巧性，如快速的反應(yīng)、靈活的信息組織技巧和及時的分析技能。(3)技巧性。面談是一項極具技巧性的溝通方式。當(dāng)進(jìn)行面3.面談的作用

面談的作用主要可以分為以下四個方面。

(1)信息的傳播。探尋或傳播特定信息是面談最常見的目的之一。例如，教師向?qū)W生教授知識、新聞報刊記者的采訪、產(chǎn)品介紹會等就屬于這種情況。

(2)尋求信念或行為的改變。說服也是面談常見的目標(biāo)之一。例如，推銷員與潛在顧客之間的面談、領(lǐng)導(dǎo)對下屬的指導(dǎo)、家長對子女的勸告、申訴等。大部分的商務(wù)面談都具有說服的性質(zhì)。3.面談的作用

面談的作用主要可以分為以下四個方面(3)進(jìn)行評估和決策。進(jìn)行評估和決策類型的面談，以了解事實的真相、做出決定為特征，一般表現(xiàn)為招聘面試、績效評估、看病等。

(4)探求與發(fā)現(xiàn)新信息。探求與發(fā)現(xiàn)新信息的面談是指采用某種統(tǒng)計方法獲得有關(guān)某一問題的信息，如某種學(xué)術(shù)團(tuán)體和社會團(tuán)體所做的調(diào)查工作、市場調(diào)查、民意測驗等。(3)進(jìn)行評估和決策。進(jìn)行評估和決策類型的面談，以了解4.面談的優(yōu)勢和劣勢

與雙方互不見面的電話交流相比，面談具有一些明顯的優(yōu)勢和