民航服務(wù)心理(第二章：民航服務(wù)中旅客的心理)課件

第二章

民航服務(wù)中的

旅客心理第二章

民航服務(wù)中的

旅客心理1一、旅客的知覺二、旅客的需要三、旅客的個(gè)性特征四、旅客的態(tài)度五、旅客的情緒情感六、特殊旅客、團(tuán)體旅客心理及其服務(wù)本章內(nèi)容一、旅客的知覺本章內(nèi)容2第一節(jié)旅客的知覺第一節(jié)旅客的知覺3知覺的概念：感覺器官對(duì)事物整體的反映；社會(huì)知覺：對(duì)人和人際的知覺物體知覺知覺的產(chǎn)生不僅需要具體的客觀對(duì)象,還需要借助于過去經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)的幫助。一、旅客知覺概述知覺的概念：感覺器官對(duì)事物整體的反映；一、旅客知覺概述42、知覺的特性

(一)知覺的整體性

知覺的整體性指人在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上把由多種屬性構(gòu)成的事物知覺為一個(gè)統(tǒng)一的整體的特性。知覺的整體性是知覺的積極性和主動(dòng)性的一個(gè)重要方面,它首先依賴于剌激物的結(jié)構(gòu),即剌激物的空間分布與時(shí)間分布。

2、知覺的特性(一)知覺的整體性5知覺的整體性

知覺的整體性6主要包括以下幾條規(guī)律。

(1)接近性(proximity):距離上相近的物體容易被知覺組織在一起

主要包括以下幾條規(guī)律。(1)接近性(proximity):7(2)相似性(similarity):凡物理屬性相近的物體容易被組織在一起。

(2)相似性(similarity):凡物理屬性相近的物體8(3)連續(xù)性(continuity):凡具有連續(xù)性或共同運(yùn)動(dòng)方向的刺激容易被看成一個(gè)整體。

(3)連續(xù)性(continuity):凡具有連續(xù)性或共同運(yùn)9(4)封閉性(closure):人們傾向于將缺損的輪廓加以補(bǔ)充使知覺成為一個(gè)完整的封閉圖形。(5)良好圖形(goodness):具有簡(jiǎn)明性、對(duì)稱性的客體更容易被知覺。(4)封閉性(closure):人們傾向于將缺損的輪廓加以10主觀輪廓

主觀輪廓11(二)知覺的選擇性

人在知覺事物時(shí),首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來組織成知覺對(duì)象,而其他部分則留為背景。根據(jù)當(dāng)前需要,對(duì)外來刺激物有選擇地作為知覺對(duì)象進(jìn)行組織加工的特征就是知覺的選擇性。

(二)知覺的選擇性人在知覺事物時(shí),首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中12

知覺對(duì)象具有一定意義,并且輪廓清晰,似乎突出在背景之上,而作為背景的部分則輪廓模糊,對(duì)你不具有意義,也不會(huì)給你留下深刻的印象。知覺中的對(duì)象與背景的關(guān)系通常很明顯,但有時(shí)也并不清楚。

知覺對(duì)象具有一定意義,并且輪廓清晰,似乎突出在背景之上,而13民航服務(wù)心理(第二章：民航服務(wù)中旅客的心理)課件14雙關(guān)圖雙關(guān)圖15知覺對(duì)象的選擇與很多因素有關(guān)，一般說來，強(qiáng)度較大、色彩鮮明、具有活動(dòng)性的客體容易成為被選擇的對(duì)象，客體本身組合規(guī)律如簡(jiǎn)明性、對(duì)稱性和規(guī)律性也使它們?nèi)菀妆贿x擇為圖形。實(shí)際上,知覺對(duì)象從背景中分離,與注意的選擇性有關(guān)。當(dāng)注意指向某個(gè)客體的時(shí)候,該客體就成為知覺的對(duì)象,其他客體成了背景;當(dāng)注意從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)向另一個(gè)對(duì)象的時(shí)候，原來的知覺對(duì)象就成為背景，原來的背景就成為知覺對(duì)象。因此，注意選擇性的規(guī)律也就是知覺的對(duì)象從背景中分離出來的規(guī)律。

知覺對(duì)象的選擇與很多因素有關(guān)，一般說來，強(qiáng)度較大、色彩鮮明、16(三)知覺的理解性

在對(duì)現(xiàn)時(shí)事物的知覺中,需有以過去經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)為基礎(chǔ)的理解,以便對(duì)知覺的對(duì)象做出最佳解釋、說明,知覺的這一特性叫理解性。不同的知識(shí)背景和理解力影響對(duì)同一對(duì)象的知覺。

(三)知覺的理解性

在對(duì)現(xiàn)時(shí)事物的知覺中,需有以過去經(jīng)驗(yàn)、17斑點(diǎn)圖斑點(diǎn)圖18不同的知識(shí)背景和理解力影響對(duì)同一對(duì)象的知覺。上圖是一個(gè)斑點(diǎn)圖,正是以知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的理解作用,使我們填補(bǔ)了畫面信息的不足;把對(duì)象知覺為一個(gè)有意義的整體。不同的知識(shí)背景和理解力影響對(duì)同一對(duì)象的知覺。上圖是一個(gè)斑點(diǎn)圖19(四)知覺的恒常性

人們?cè)谪菁ぷ兓那闆r下把事物知覺成穩(wěn)定不變的整體的現(xiàn)象稱為知覺的恒常性。知覺恒常性包括大小恒常性、形狀恒常性與顏色恒常性。1.大小恒常性2.形狀恒常性3.顏色恒常性(四)知覺的恒常性

人們?cè)谪菁ぷ兓那闆r下把事物知覺20形狀恒常性形狀恒常性213、社會(huì)知覺

（一）社會(huì)知覺的一般概念社會(huì)知覺就是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)環(huán)境中對(duì)他人(某個(gè)個(gè)體或某個(gè)群體)的心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)和意向(社會(huì)特征和社會(huì)現(xiàn)象)做出推測(cè)與判斷的過程。社會(huì)知覺包括三個(gè)方面的內(nèi)容:(1)對(duì)人的知覺(包括對(duì)他人和自我的知覺)。(2)對(duì)社會(huì)事件因果關(guān)系的知覺。(3)對(duì)人際關(guān)系的知覺。

3、社會(huì)知覺（一）社會(huì)知覺的一般概念22

(1)認(rèn)知對(duì)象的獨(dú)特性:人能體驗(yàn)其內(nèi)部世界,而物不能,所以社會(huì)知覺的主體可能同時(shí)還是社會(huì)知覺的對(duì)象。換句話說,社會(huì)知覺的對(duì)象是有意識(shí)的人、復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境和人際關(guān)系,而人們對(duì)這些對(duì)象的知覺又是通過一些特殊的介質(zhì)進(jìn)行的。例如,通過他人的言行、表情、態(tài)度等來認(rèn)識(shí)、判斷,但是,無論是知覺的主體,還是知覺的對(duì)象,都會(huì)掩飾自己的內(nèi)在動(dòng)機(jī),所以,人們的社會(huì)知覺判斷常常可能是不準(zhǔn)確的。

社會(huì)知覺有一些獨(dú)特性

(1)認(rèn)知對(duì)象的獨(dú)特性:人能體驗(yàn)其內(nèi)部世界,而物不能23(2)對(duì)他人行為的期望會(huì)影響社會(huì)知覺過程:社會(huì)知覺的主客體能夠理解彼此間的行為對(duì)對(duì)方的利害關(guān)系,于是知覺者和被知覺者都可以有意識(shí)地操縱和利用彼此。當(dāng)個(gè)體能夠預(yù)測(cè)他人可能做出的行動(dòng)時(shí),他自己便可以預(yù)先計(jì)劃自己的行動(dòng)。因此相互間的期望會(huì)影響彼此的知覺。

(2)對(duì)他人行為的期望會(huì)影響社會(huì)知覺過程:社會(huì)知覺的主客體能24

(3)社會(huì)知覺加工過程的特殊性:進(jìn)行社會(huì)知覺也需要對(duì)知覺對(duì)象的各種信息加以組織和分類,但社會(huì)知覺往往根據(jù)他人的外表和行為進(jìn)行概括和判斷,而且在加工過程中,對(duì)信息的處理也更容易采用以點(diǎn)代面的策略,所以,個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)會(huì)嚴(yán)重影響社會(huì)知覺的過程。另外,人總是在不斷的變化,人與人之間的差異很大。因此,獲得對(duì)人的知覺要比對(duì)物的知覺更為困難。

(3)社會(huì)知覺加工過程的特殊性:進(jìn)行社會(huì)知覺也需要對(duì)知覺對(duì)25（二）社會(huì)認(rèn)知的過程

1、信息的搜集和選擇

社會(huì)信息的搜集和選擇,也會(huì)受到主客觀因素的制約。比如刺激的物理強(qiáng)度,剌激與刺激背景之間的差異,刺激的重復(fù)出現(xiàn)和運(yùn)動(dòng)特征,認(rèn)知者的需要、興趣、動(dòng)機(jī)、認(rèn)知風(fēng)格,以及刺激的情境等。除此之外,社會(huì)信息的選擇途徑也有獨(dú)特之處。

（二）社會(huì)認(rèn)知的過程1、信息的搜集和選擇262、信息的整合過程

完成了信息搜集、選擇之后,人們就將信息放在一起,對(duì)被知覺者進(jìn)行判斷和推測(cè),以便形成關(guān)于人和事的完整印象。社會(huì)認(rèn)知過程中的信息整合方式很獨(dú)特,以下介紹社會(huì)認(rèn)知信息整合過程中的幾種效應(yīng)。

2、信息的整合過程

完成了信息搜集、選擇之后,人們27首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

首因效應(yīng)指的是人們?cè)趯?duì)他人總體印象的形成過程中,最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。

近因效應(yīng)指在總體印象形成過程中,新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。

首因效應(yīng)和近因效應(yīng)首因效應(yīng)指的是人們?cè)趯?duì)他人總體印象的形成28心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：美國心理學(xué)家盧欽斯〈A.Ladins,1957〉用編撰的兩段文字作為實(shí)驗(yàn)材料研究了首因效應(yīng)現(xiàn)象。他編撰的文字材料主要是描寫一個(gè)名叫吉姆的男孩的生活片段,第一段文字將吉姆描寫成熱情并外向的人,另一段文字則相反,把他描寫成冷淡而內(nèi)向的人。例如,第一段中說吉姆與朋友一起去上學(xué),走在撒滿陽光的馬路上,與店鋪里的熟人說話,與新結(jié)識(shí)的女孩子打招呼等;第二段中說吉姆放學(xué)后一個(gè)人步行回家,他走在馬路的背陰一側(cè),他沒有與新近結(jié)識(shí)的女孩子打招呼等。

心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：美國心理學(xué)家盧欽斯〈A.Ladins29在實(shí)驗(yàn)中,盧欽斯把兩段文字加以組合：

第一組,描寫吉姆熱情外向的文字先出現(xiàn),冷淡內(nèi)向的文字后出現(xiàn)。

第二組,描寫吉姆冷淡內(nèi)向的文字先出現(xiàn),熱情外向的文字后出現(xiàn)。

第三組,只顯示描寫吉姆熱情外向的文字。

第四組,只顯示描寫吉姆冷淡內(nèi)向的文字。

在實(shí)驗(yàn)中,盧欽斯把兩段文字加以組合：

第一組,描寫吉30

盧欽斯讓四組被試分別閱讀一組文字材料,然后回答一個(gè)問題"吉姆是一個(gè)什么樣的人?"結(jié)果發(fā)現(xiàn),第一組被試中有78%的人認(rèn)為吉姆是友好的,第二組中只有18%的被試認(rèn)為吉姆是友好的,第三組中認(rèn)為吉姆是友好的被試有95%,第四組只有3%的被試認(rèn)為吉姆是友好的。

盧欽斯讓四組被試分別閱讀一組文字材料,然后回答一個(gè)問題"吉31

項(xiàng)研究結(jié)果證明,信息呈現(xiàn)的順序會(huì)對(duì)社會(huì)認(rèn)知產(chǎn)生影響,先呈現(xiàn)的信息比后呈現(xiàn)的信息有更大的影響作用。但是,盧欽斯進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn),如果在兩段文字之間插入某些其他活動(dòng),如做數(shù)學(xué)題、聽故事等,則大部分被試會(huì)根據(jù)活動(dòng)以后得到的信息對(duì)吉姆進(jìn)行判斷,也就是說,最近獲得的信息對(duì)他們的社會(huì)知覺起到了更大的影響作用,這個(gè)現(xiàn)象叫做近因效應(yīng)。

項(xiàng)研究結(jié)果證明,信息呈現(xiàn)的順序會(huì)對(duì)社會(huì)認(rèn)知產(chǎn)生影響,先呈現(xiàn)32

研究發(fā)現(xiàn),近因效應(yīng)一般不如首因效應(yīng)明顯和普遍。在印象形成過程中,當(dāng)不斷有足夠引人注意的新信息,或者原來的印象已經(jīng)淡忘時(shí),新近獲得的信息的作用就會(huì)較大,就會(huì)發(fā)生近因效應(yīng)。

民航服務(wù)心理(第二章：民航服務(wù)中旅客的心理)課件33暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是"好"的,他就會(huì)被"好"的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質(zhì);如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是"壞"的,他就會(huì)被"壞"的光圈籠罩著,他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。

暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人34心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：心理學(xué)家戴恩等人(K.Dion,etal,1972)曾用實(shí)驗(yàn)證實(shí)了暈輪效應(yīng)的存在。他們讓被試看一些人的照片,這些照片看上去分別是無魅力的、中等的和有魅力的,然后,研究者讓被試評(píng)定這些人的特點(diǎn),而這些特點(diǎn)原本可能與有無魅力是無關(guān)的,但評(píng)定的結(jié)果卻顯示,有魅力的人得到了最高的評(píng)價(jià),無魅力的人得到了最低的評(píng)價(jià)。

心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：心理學(xué)家戴恩等人(K.Dion,e35關(guān)于暈輪作用的研究

無魅力者中等者有魅力者受歡迎性56.3162.4265.39婚姻的美滿0.370.411.70職業(yè)地位1.702.022.25做父母的能力3.914.553.54社會(huì)和職業(yè)幸福5.286.346.37一般幸福8.8311.6011.60結(jié)婚的可能性1.521.832.17關(guān)于暈輪作用的研究無魅力者中等者有魅力者受歡迎性56.3136社會(huì)刻板效應(yīng)

社會(huì)刻板印象指人們對(duì)社會(huì)上某一類事物產(chǎn)生的比較固定的看法,也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。人們由于地理、經(jīng)濟(jì)、政治、文化等條件聚集在一起,所以,在進(jìn)行社會(huì)認(rèn)知的時(shí)候,人們也往往將聚集在一起的人們賦予相同的一些特征,對(duì)不同職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡、民族等群體的人們形成較為固定的看法。例如,人們通常覺得英國人有紳士風(fēng)度、聰明、因循守舊、愛傳統(tǒng)、保守,美國人民主、天真、樂觀、友善、熱情,法國人愛好藝術(shù)、輕率、熱情、開朗等等。

社會(huì)刻板效應(yīng)社會(huì)刻板印象指人們對(duì)社會(huì)上某一類事物產(chǎn)生的比37形成社會(huì)刻板印象的原因有:

(1)認(rèn)知者總是希望根據(jù)較少的信息做出全面的推論;(2)每一個(gè)群體都會(huì)有自己獨(dú)特的目標(biāo),因而同一群體中的個(gè)體就會(huì)有許多相似之處;(3)接觸機(jī)會(huì)的限制,人們通過間接方式得到的信息形成了刻板,又由于缺乏直接接觸的機(jī)會(huì),因而印象難以改變;(4)社會(huì)刻板印象可以滿足人們的需要,刻板常常與人們的利益或價(jià)值發(fā)生關(guān)系,而且還可以快速補(bǔ)充社會(huì)認(rèn)知過程中的缺失信息;(5)自然環(huán)境和文化背景的影響等。

形成社會(huì)刻板印象的原因有:(1)認(rèn)知者總是希望根據(jù)較少的信38民航企業(yè)的因素：民航企業(yè)的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度：主動(dòng)、服務(wù)創(chuàng)新能力？企業(yè)形象：企業(yè)精神、知名度、美譽(yù)度、公益事業(yè)；服務(wù)環(huán)境：色彩、亮度、舒適感航空公司硬件設(shè)施：航線、航班

二、影響旅客知覺的因素民航企業(yè)的因素：二、影響旅客知覺的因素392.民航服務(wù)人員的因素：服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：預(yù)期值；（－1）＋（＋5）＝0？辦卡？銷售紀(jì)念品？服務(wù)人員的儀表儀態(tài)服務(wù)人員的語言、表情2.民航服務(wù)人員的因素：403.民航旅客自身的因素：興趣：決定知覺的選擇性；需要和動(dòng)機(jī)：需要的東西往往集中了更多的關(guān)注；個(gè)性特征：個(gè)性特征影響一個(gè)人的選擇傾向；飛機(jī)VS火車？過去的經(jīng)驗(yàn)：正負(fù)3.民航旅客自身的因素：41知覺偏見：不能全面客觀的看待問題，對(duì)人行為的原因做出錯(cuò)誤或片面的解釋；

知覺偏見的表現(xiàn)形式：基本歸因錯(cuò)誤；自我服務(wù)偏見；行動(dòng)者和觀察者的差別；暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面；對(duì)比效應(yīng)；刻板效應(yīng)：三、旅客對(duì)民航服務(wù)的知覺偏見知覺偏見：不能全面客觀的看待問題，對(duì)人行為的原因做出錯(cuò)誤或片42作業(yè)1、什么是知覺、社會(huì)知覺？2、理解社會(huì)知覺的理論：歸因理論？3、知覺有哪些特點(diǎn)？4、可以從哪幾方面分析影響旅客知覺的因素？5、什么是知覺偏見？知覺偏見有哪幾種表現(xiàn)形式？作業(yè)1、什么是知覺、社會(huì)知覺？43第二節(jié)旅客的需要第二節(jié)旅客的需要44需要的多種多樣性：生理需要社會(huì)需要馬斯洛的層次需要理論一、需要概述需要的多種多樣性：一、需要概述45一般心理需要理論生理需要：衣食住行的基本需要。安全需要：生存秩序、穩(wěn)定治安、生活有保障的需要。社交需要：社交的滿足、歸屬的需要和友誼、情感及愛的需要。尊重需要：自尊和受人尊重的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要：最大限度的發(fā)揮一個(gè)人的潛力的需要。一般心理需要理論生理需要：衣食住行的基本需要。46旅客的安全需要；旅客的生理需要；機(jī)艙環(huán)境：座艙結(jié)構(gòu)、溫度、噪音等；飲食：種類、搭配、口味等；旅客的歸屬需要；旅客的尊重需要；旅客的自我實(shí)現(xiàn)需要二、旅客的一般心理需要旅客的安全需要；二、旅客的一般心理需要47民航旅客的心理需要安全需要：民航旅客的第一需要。對(duì)航班時(shí)間的需要：對(duì)航班的準(zhǔn)時(shí)起飛、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的要求較高。舒適的需要：包括物質(zhì)方面的享受和精神方面的享受。自尊的需要：希望服務(wù)人員能夠耐心的傾聽自己的想法，獲得別人的尊重。信息需要：準(zhǔn)確的信息可以提高信任度與可靠性，減少旅客可能的損失。民航旅客的心理需要安全需要：民航旅客的第一需要。48需要層次與民航服務(wù)措施生理需要提供從購票——登機(jī)——空中——到達(dá)的全方位的服務(wù)，航班不正?；蛉∠皶r(shí)安排旅客衣食住行。安全需要保證飛行安全、服務(wù)秩序井然，餐飲服務(wù)符合衛(wèi)生條件，符合宗教文化習(xí)俗，健全保險(xiǎn)制度和意外保障制度。社交需要多與旅客溝通，提供各種休閑娛樂設(shè)施，可介紹旅客關(guān)心的商業(yè)、旅游、娛樂資訊。尊重需要旅客的投訴應(yīng)有滿意的答復(fù)，聽取旅客的建議，對(duì)旅客表示最大的尊敬。自我實(shí)現(xiàn)需要提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同層次旅客的需要，給旅客提供更多的選擇機(jī)會(huì)。需要層次與民航服務(wù)措施生理需要提供從購票——登機(jī)——空中——49民航旅客的特殊性：時(shí)間上要求高，高價(jià)值旅客；特殊需要——旅客的信息需要航班不正常的影響因素：可控因素：機(jī)械、機(jī)組、旅客；不可控因素：天氣；獲取信息途徑：正式途徑；非正式途徑；三、旅客的特殊心理需要民航旅客的特殊性：三、旅客的特殊心理需要50作業(yè)1、馬斯洛層次需求理論分哪些層次，層次之間的關(guān)系如何？2、分析說明民航旅客的一般需要心理？3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如何理解？作業(yè)1、馬斯洛層次需求理論分哪些層次，層次之間的關(guān)系如51第三節(jié)旅客的個(gè)性特征第三節(jié)旅客的個(gè)性特征52什么是個(gè)性心理特征人在認(rèn)識(shí)客觀事物和改造客觀事物的過程中，不僅有認(rèn)知、情感、意志過程，還會(huì)表現(xiàn)出每一個(gè)人特有的心理特點(diǎn)，這些不同的特點(diǎn)，就構(gòu)成了人們心理上的差異。人們?cè)谌粘Ｉ钪行纬傻哪切┓€(wěn)固而經(jīng)常出現(xiàn)的心理特點(diǎn)，就叫個(gè)性心理特征。個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)、能力與性格；一、個(gè)性特征概述什么是個(gè)性心理特征一、個(gè)性特征概述53氣質(zhì)是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特征，指決定一個(gè)人心理活動(dòng)的全部動(dòng)力，并為個(gè)體所獨(dú)有的心理特點(diǎn)。氣質(zhì)主要表現(xiàn)出人的心理過程兩個(gè)方面的特點(diǎn)：一方面是心理過程的動(dòng)力性——心理過程的速度、穩(wěn)定性和心理過程的強(qiáng)度；另一方面是心理過程的指向性：內(nèi)傾或者外向。二、氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特征，指決定一個(gè)人心理活動(dòng)的全541、氣質(zhì)的作用：氣質(zhì)使每個(gè)人的行為帶有一定的色彩、風(fēng)貌，表現(xiàn)出獨(dú)特的風(fēng)格：一個(gè)人會(huì)以同樣的風(fēng)格、特點(diǎn)出現(xiàn)在他所參與的各種活動(dòng)中，而不依賴于活動(dòng)的內(nèi)容、動(dòng)機(jī)和目的。氣質(zhì)可以影響一個(gè)人活動(dòng)的方法和效率：如外向型的人會(huì)主動(dòng)尋求幫助，觀察事物敏捷、動(dòng)作迅速的人會(huì)快速做出評(píng)價(jià)并能根據(jù)實(shí)際情況作出決策。1、氣質(zhì)的作用：氣質(zhì)使每個(gè)人的行為帶有一定的色彩、風(fēng)貌，表現(xiàn)552、通過六種特征判斷氣質(zhì)特點(diǎn)：感受性：對(duì)外界影響產(chǎn)生感覺的能力。耐受性：在經(jīng)受外界事物的刺激后，在時(shí)間強(qiáng)度上的耐受程度。敏捷性：對(duì)外界刺激的敏捷度?？伤苄裕寒?dāng)外界環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，產(chǎn)生情緒上的愉快或不愉快，采取行動(dòng)的快捷或遲緩，態(tài)度上的果斷或者強(qiáng)烈程度。興奮性：情緒上的興奮性和表現(xiàn)情緒的強(qiáng)烈程度。外傾性和內(nèi)傾性：興奮性和抑制性的反應(yīng)。2、通過六種特征判斷氣質(zhì)特點(diǎn)：感受性：對(duì)外界影響產(chǎn)生感覺的能563、氣質(zhì)的類型五行說：體液說：體型說：血型說：傾向說：將人分為：金、木、水、火、土類型。膽汁質(zhì)黃膽汁直率熱情粘液質(zhì)粘液安靜平穩(wěn)多血質(zhì)血液活潑好動(dòng)抑郁質(zhì)黑膽汁行為孤僻斗士型：固執(zhí)、嚴(yán)格、理解遲鈍和沖動(dòng)性。肥胖型：社交、有溫情和感情，情緒變化不定，時(shí)狂時(shí)郁。瘦長型：沉默寡言、怪僻、神經(jīng)質(zhì)和多思慮。認(rèn)為人的氣質(zhì)與血型有關(guān)3、氣質(zhì)的類型五行說：將人分為：金、木、水、火、土類型。膽汁574、旅客行為與氣質(zhì)類型：

（高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說）膽汁質(zhì)氣質(zhì)：表情喜形于色，主觀易于沖動(dòng)，情緒變化激烈，行為干脆利落，決策果斷，屬于興奮型。多血質(zhì)類型：熱情活潑好動(dòng)，情緒易于轉(zhuǎn)換，反映機(jī)智靈敏，實(shí)現(xiàn)溝通迅速，言行舉止快捷，屬于活潑型。粘液質(zhì)類型：情緒變化緩慢，安靜穩(wěn)重忠實(shí)，固執(zhí)多疑怯懦，反映從容不迫，言行拘謹(jǐn)自治，屬于安靜型。抑郁質(zhì)類型：心緒消沉于內(nèi)，反應(yīng)遲鈍猶豫，冷漠孤僻寡歡，多疑內(nèi)省仔細(xì)，言行緩慢靦腆，屬于抑郁質(zhì)。4、旅客行為與氣質(zhì)類型：

（高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說）膽汁質(zhì)氣質(zhì)：表58性格的概念：指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣了的行為方式。性格的特征：性格的靜態(tài)特征對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)社會(huì)、集體、他人，對(duì)工作、對(duì)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)特征：在感知、記憶、想象、思維等方面的個(gè)別差異情緒特征：情緒活動(dòng)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持續(xù)性等方面的個(gè)別差異意志特征：目的性、控制能力等個(gè)別差異性格的動(dòng)態(tài)特征性格的可塑性三、性格性格的概念：指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣了的行為方式。三、性格59性格的類型：按心理機(jī)能劃分：情緒型理智型意志型混合型按某些典型性格特征劃分：A型性格B型性格性格的類型：60能力的概念：指人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征；能力的分類：一般能力VS特殊能力模仿能力VS創(chuàng)造能力認(rèn)知能力VS元認(rèn)知能力情緒能力四、能力能力的概念：指人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征；四、能61作業(yè)1、甚么是個(gè)性心理特征，它包括哪幾個(gè)方面？2、心理學(xué)中氣質(zhì)的概念，都有哪些氣質(zhì)類型？以及各種氣質(zhì)類型的特點(diǎn)？3、性格的概念，性格都有哪些特征？性格有哪些類型？4、能力的概念，以及能力的分類？作業(yè)1、甚么是個(gè)性心理特征，它包括哪幾個(gè)方面？62第四節(jié)旅客的態(tài)度第四節(jié)旅客的態(tài)度63態(tài)度的概念：指?jìng)€(gè)體對(duì)待一類社會(huì)事物或現(xiàn)象的心理傾向；態(tài)度是逐步形成的，具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)。認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)。情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度。行為傾向要素：由認(rèn)知因素，情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向。

一、態(tài)度概述態(tài)度的概念：指?jìng)€(gè)體對(duì)待一類社會(huì)事物或現(xiàn)象的心理傾向；態(tài)度是逐64態(tài)度改變理論；海德：平衡理論費(fèi)斯廷格：認(rèn)知失調(diào)理論勒溫：參與改變理論態(tài)度改變理論；65態(tài)度的強(qiáng)度：指肯定或否定的程度；低：容忍；膚淺，易變中：認(rèn)同；隨大流高：內(nèi)化；穩(wěn)定，不輕易改變旅客態(tài)度的相對(duì)穩(wěn)定性：態(tài)度結(jié)構(gòu)：對(duì)類似對(duì)象所持態(tài)度具有一致性；態(tài)度因果關(guān)系：對(duì)原因的態(tài)度——對(duì)結(jié)果的態(tài)度；態(tài)度社會(huì)：指被周圍其他人所持態(tài)度的同化、強(qiáng)化作用；二、民航旅客態(tài)度的特征態(tài)度的強(qiáng)度：指肯定或否定的程度；二、民航旅客態(tài)度的特征66旅客態(tài)度的絕對(duì)不穩(wěn)定性：態(tài)度的沖突特殊的經(jīng)歷情景的變化旅客態(tài)度的絕對(duì)不穩(wěn)定性：671、影響民航旅客態(tài)度的因素：旅客的需要；旅客所擁有的知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)；旅客的個(gè)性；旅客所屬的團(tuán)體；三、培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度1、影響民航旅客態(tài)度的因素：三、培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度682、改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度改變民航服務(wù)；改變旅客知覺；改變提供給旅客的知識(shí)和信息；服務(wù)人員的工作技巧2、改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度69作業(yè)1、態(tài)度的概念，以及都有哪些態(tài)度改變理論？2、旅客的態(tài)度特征主要表現(xiàn)在哪些方面？3、影響民航旅客態(tài)度的因素包括哪些？4、如何改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度？作業(yè)1、態(tài)度的概念，以及都有哪些態(tài)度改變理論？70第五節(jié)旅客的情緒情感第五節(jié)旅客的情緒情感71情緒情感定義：人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng),（喜與悲、樂與苦、愛與恨等主觀體驗(yàn)）情緒的構(gòu)成包括：情緒認(rèn)知：是情緒的基本構(gòu)成；情緒體驗(yàn)：在認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)；情緒喚醒：在生理層面上的生理喚醒；情緒行為：在表達(dá)層面上的外部行為；當(dāng)情緒產(chǎn)生時(shí),這幾個(gè)層面共同活動(dòng),構(gòu)成一個(gè)完整的情緒體驗(yàn)過程一、情緒和情感概述情緒情感定義：一、情緒和情感概述72(一)情緒體驗(yàn)

情緒的主觀體驗(yàn)是人的一種自我覺察,即大腦的一種感受狀態(tài)。人有許多主觀感受,如喜怒哀愛懼惡恨等。人們對(duì)不同事物的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生不同的感受。人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)事物都會(huì)產(chǎn)生一定的態(tài)度,如對(duì)朋友遭遇的同情,對(duì)敵人兇暴的仇恨,事業(yè)成功的歡樂,考試失敗的悲傷。這些主觀體驗(yàn)只有個(gè)人內(nèi)心才能真正感受到或意識(shí)到,如我知道“我很高興”,我意識(shí)到“我很痛苦”,我感受到“我很內(nèi)疚”等等。(一)情緒體驗(yàn)73(二)情緒喚醒

人在情緒反應(yīng)時(shí),常常會(huì)伴隨著一定的生理喚醒。如激動(dòng)時(shí)血壓升高;憤怒渾身發(fā)抖;緊張時(shí)心跳加快;害羞時(shí)滿臉通紅。脈搏加快、肌肉緊張、血壓升高及血流加快等生理指數(shù),是一種內(nèi)部的生理反應(yīng)過程,常常是伴隨不同情緒產(chǎn)生的。(二)情緒喚醒74(三)情緒行為

在情緒產(chǎn)生時(shí),人們還會(huì)出現(xiàn)一些外部反應(yīng)過程，這一過程也是情緒的表達(dá)過程。如人悲傷時(shí)會(huì)痛哭流涕,激動(dòng)時(shí)會(huì)手舞足蹈,高興時(shí)會(huì)開懷大笑。情緒所伴隨出現(xiàn)的這些相應(yīng)的身體姿態(tài)和面部表情,就是情緒的外部行為。它經(jīng)常成為人們判斷和推測(cè)情緒的外部指標(biāo)。但由于人類心理的復(fù)雜性,有時(shí)人們的外部行為會(huì)出現(xiàn)與主觀體驗(yàn)不一致的現(xiàn)象。比如在一大群人面前演講時(shí),明明心里非常緊張,還要做出鎮(zhèn)定自若的樣子。

(三)情緒行為75情緒體驗(yàn)、情緒喚醒和情緒行為作為情緒的三個(gè)組成部分,在評(píng)定情緒時(shí)缺一不可,只有三者同時(shí)活動(dòng),同時(shí)存在,才能構(gòu)成一個(gè)完整的情緒體驗(yàn)過程。例如,當(dāng)一個(gè)人佯裝憤怒時(shí),他只有憤怒的外在行為,卻沒有真正的內(nèi)在主觀體驗(yàn)和生理喚醒,因而也就稱不上有真正的情緒過程。因此,情緒必須是上述三方面同時(shí)存在,并且有一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系,一旦出現(xiàn)不對(duì)應(yīng),便無法確定真正的情緒是什么。這也正是情緒研究的復(fù)雜性,以及對(duì)情緒下定義的困難所在。

情緒體驗(yàn)、情緒喚醒和情緒行為作為情緒的三個(gè)組成部分,在評(píng)定情76情緒和情感的區(qū)別：從需要的角度看差異；從發(fā)生早晚的角度看差異；從反映特點(diǎn)看差異；情緒與情感的聯(lián)系：可以相互轉(zhuǎn)化：情緒的長期積淀就會(huì)轉(zhuǎn)化為情感，即穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成起來的；同時(shí)，情感又是通過情緒反應(yīng)得以表達(dá)的。二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系情緒和情感的區(qū)別：二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系77情緒和情感的兩極性：強(qiáng)度：強(qiáng)和弱；緊張度：緊張VS輕松；快感度：愉快/不愉快；情緒與情感的擴(kuò)散性：內(nèi)部擴(kuò)散：轉(zhuǎn)移外部擴(kuò)散：感染三、情緒和情感的特征情緒和情感的兩極性：三、情緒和情感的特征78情緒的分類：心境具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。當(dāng)人處于某種心境時(shí),會(huì)以同樣的情緒體驗(yàn)看待周圍事物。"憂者見之則憂,喜者見之則喜"人逢喜事精神爽；平穩(wěn)的心境可持續(xù)幾個(gè)小時(shí)、幾周或幾個(gè)月,甚至一年以上。四、情緒和情感的分類情緒的分類：四、情緒和情感的分類79激情是一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn)；如在突如其來的外在刺激作用下,人會(huì)產(chǎn)生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情緒反應(yīng)。在這樣的激情狀態(tài)下,人的外部行為表現(xiàn)比較明顯,生理的喚醒程度也較高,因而很容易失去理智,甚至做出不顧一切的魯莽行為。因此,在激情狀態(tài)下,要注意調(diào)控自己的情緒,以避免沖動(dòng)性行為。轉(zhuǎn)移注意力激情80應(yīng)激指在意外的緊急情況下所產(chǎn)生的高度緊張的情緒狀態(tài)；當(dāng)人面臨危險(xiǎn)或突發(fā)事件時(shí),人的身心會(huì)處于高度緊張狀態(tài),引發(fā)一系列生理反應(yīng),如肌肉緊張、心率加快、呼吸變快、血壓升高、血糖增高等。例如,當(dāng)遭遇歹徒搶劫時(shí),人就可能會(huì)產(chǎn)生上述的生理反應(yīng),從而積聚力量以進(jìn)行反抗。但應(yīng)激的狀態(tài)不能維持過久,因?yàn)檫@樣很消耗人的體力和心理能量。若長時(shí)間處于應(yīng)激狀態(tài),可能導(dǎo)致適應(yīng)性疾病的發(fā)生。應(yīng)激81情感的分類：道德感道德感是根據(jù)一定社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn),對(duì)人的思想、行為做出評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。當(dāng)自己或他人的言行符合道德規(guī)范時(shí),對(duì)己會(huì)產(chǎn)生自豪感,對(duì)他人會(huì)產(chǎn)生敬佩、羨慕、尊重等情感;當(dāng)自己或他人的言行不符合道德規(guī)范時(shí),對(duì)己會(huì)產(chǎn)生自責(zé)、內(nèi)疚等情感,對(duì)他人會(huì)產(chǎn)生厭惡、憎恨等情感。情感的分類：82理智感理智感是在認(rèn)知活動(dòng)中,人們認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)；如發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的驚奇感,分析問題時(shí)的懷疑感,解決問題后的愉快感,對(duì)認(rèn)識(shí)成果的堅(jiān)信感等等。理智感83美感美感是根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)；它是人對(duì)自然和社會(huì)生活的一種美的體驗(yàn)。如對(duì)優(yōu)美的自然風(fēng)景的欣賞,對(duì)良好社會(huì)品行的贊美。美感的產(chǎn)生受思想內(nèi)容及個(gè)人審美標(biāo)準(zhǔn)的制約,丑陋的內(nèi)涵冠以漂亮的外表,也無法使品德高尚的人產(chǎn)生美感。而且,不同人的審美標(biāo)準(zhǔn)不同,也會(huì)使不同個(gè)體的美感產(chǎn)生差異。美感84旅客的需要：旅客的細(xì)分；旅客的身體狀況；民航服務(wù)；地面服務(wù)空中服務(wù)旅途環(huán)境；五、影響旅客情緒變化的因素旅客的需要：旅客的細(xì)分；五、影響旅客情緒變化的因素85六、觀察旅客言行，揣摩旅客心情1、由談話了解旅客深層心思（1）談話重心以別人為主是支配欲的表現(xiàn)：這種行為以女性居多，借以各類與自己無關(guān)的話題為重點(diǎn)，顯示其懷有支配的心理。（2）過分的恭敬表示懷有警戒心：語言是探測(cè)談話者雙方心理距離的尺度。（3）在說話的節(jié)奏中洞察心理：自信心很強(qiáng)的人，說話具有決斷性的快節(jié)奏，缺乏自信的人，則缺乏決斷性的節(jié)奏。六、觀察旅客言行，揣摩旅客心情1、由談話了解旅客深層心思86實(shí)例分析：在稱呼里太多使用“我”字，表示他具有——很強(qiáng)的表現(xiàn)欲。有人一直喜歡引用名人的話語或典故，說明此人屬于——權(quán)威主義者。過分使用恭敬語，表示懷有——警戒心。喜歡談?wù)撟约旱倪^去，說明——對(duì)現(xiàn)實(shí)生活不滿，有沒落感。不斷譴責(zé)上司的過錯(cuò)或無能，說明——自己懷才不遇，想要出人頭地。實(shí)例分析：在稱呼里太多使用“我”字，表示他具有——872、由行動(dòng)觀察旅客的深層心理勝負(fù)行為是深層心理的試驗(yàn)場(chǎng)，可以反映出各種人的特征和心理秘密。如把失敗的責(zé)任都?xì)w于自己，說明這種人屬于內(nèi)罰型；承擔(dān)某種工作之前，首先考慮責(zé)任問題，說明是內(nèi)向性格的人。如有人在生活方面很節(jié)儉，但卻不惜耗費(fèi)巨資于自己的興趣，說明這種人愛鉆牛角尖。2、由行動(dòng)觀察旅客的深層心理88作業(yè)1、情緒情感的概念？以及一個(gè)完整的情緒情感過程包括哪些層面？2、情緒情感有哪些區(qū)別和聯(lián)系？3、情緒情感的特征包括哪些？4、情緒分為哪幾類？情感分為哪幾類？5、影響民航旅客情緒變化的因素有哪些？作業(yè)1、情緒情感的概念？以及一個(gè)完整的情緒情感過程包括89第六節(jié)

特殊旅客心理及服務(wù)第六節(jié)

特殊旅客心理及服務(wù)90重要旅客：政府要員：出行頻率不大，一般要成立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)保障措施；工商界大碗和國際社會(huì)名流：一般VIP：高價(jià)值旅客無形收入VS有形收入一、重要旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)重要旅客：一、重要旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)91政府要員的服務(wù)信息準(zhǔn)備、傳遞工作地面服務(wù)安全工作航空公司服務(wù)禮儀展示機(jī)上服務(wù)接機(jī)、送機(jī)政府要員的服務(wù)92由于身體或者年齡等原因，需要更多的關(guān)心和幫助；特殊的旅客群體。老弱、體弱旅客：自尊感、自卑感都很強(qiáng)；

調(diào)節(jié)座椅、上洗手間；講話聲音病殘旅客；主動(dòng)服務(wù)兒童旅客：主要指無陪兒童(“無人陪伴兒童”是近年來民航延伸服務(wù)內(nèi)容，為使兒童能獨(dú)自乘機(jī)旅行而推出的一項(xiàng)特色服務(wù)?！盁o人陪伴兒童”系指年齡在5周歲到12周歲的無成人陪伴，單獨(dú)乘機(jī)的兒童。)

二、老弱病殘幼旅客心理及服務(wù)由于身體或者年齡等原因，需要更多的關(guān)心和幫助；特殊的旅客群體93國際旅客：旅行旅客；長期旅客；服務(wù)注意：尊重國際旅客本國的文化和行為習(xí)慣；語言三、國際旅客心理及服務(wù)國際旅客：三、國際旅客心理及服務(wù)94初次乘機(jī)旅客特點(diǎn)：好奇感；缺乏乘機(jī)知識(shí)；緊張感。初次乘機(jī)旅客服務(wù)：滿足好奇感；燈鍵VS呼叫鍵；消除緊張感四、初次乘機(jī)旅客心理及服務(wù)初次乘機(jī)旅客特點(diǎn)：四、初次乘機(jī)旅客心理及服務(wù)95特點(diǎn)：人多力量大、人多利益大、責(zé)任分散服務(wù)：避免沖突冷靜處理五、團(tuán)體旅客心理及服務(wù)特點(diǎn)：五、團(tuán)體旅客心理及服務(wù)96作業(yè)1、重要旅客分哪幾類？政府要員的服務(wù)內(nèi)容包括哪些？2、老弱病殘旅客分別都有哪些特點(diǎn)及服務(wù)？3、無陪兒童心理特點(diǎn)及服務(wù)注意事項(xiàng)？4、初次乘機(jī)旅客特地及服務(wù)？5、團(tuán)體旅客特點(diǎn)及服務(wù)？作業(yè)1、重要旅客分哪幾類？政府要員的服務(wù)內(nèi)容包括哪些？97第二章

民航服務(wù)中的

旅客心理第二章

民航服務(wù)中的

旅客心理98一、旅客的知覺二、旅客的需要三、旅客的個(gè)性特征四、旅客的態(tài)度五、旅客的情緒情感六、特殊旅客、團(tuán)體旅客心理及其服務(wù)本章內(nèi)容一、旅客的知覺本章內(nèi)容99第一節(jié)旅客的知覺第一節(jié)旅客的知覺100知覺的概念：感覺器官對(duì)事物整體的反映；社會(huì)知覺：對(duì)人和人際的知覺物體知覺知覺的產(chǎn)生不僅需要具體的客觀對(duì)象,還需要借助于過去經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)的幫助。一、旅客知覺概述知覺的概念：感覺器官對(duì)事物整體的反映；一、旅客知覺概述1012、知覺的特性

(一)知覺的整體性

知覺的整體性指人在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上把由多種屬性構(gòu)成的事物知覺為一個(gè)統(tǒng)一的整體的特性。知覺的整體性是知覺的積極性和主動(dòng)性的一個(gè)重要方面,它首先依賴于剌激物的結(jié)構(gòu),即剌激物的空間分布與時(shí)間分布。

2、知覺的特性(一)知覺的整體性102知覺的整體性

知覺的整體性103主要包括以下幾條規(guī)律。

(1)接近性(proximity):距離上相近的物體容易被知覺組織在一起

主要包括以下幾條規(guī)律。(1)接近性(proximity):104(2)相似性(similarity):凡物理屬性相近的物體容易被組織在一起。

(2)相似性(similarity):凡物理屬性相近的物體105(3)連續(xù)性(continuity):凡具有連續(xù)性或共同運(yùn)動(dòng)方向的刺激容易被看成一個(gè)整體。

(3)連續(xù)性(continuity):凡具有連續(xù)性或共同運(yùn)106(4)封閉性(closure):人們傾向于將缺損的輪廓加以補(bǔ)充使知覺成為一個(gè)完整的封閉圖形。(5)良好圖形(goodness):具有簡(jiǎn)明性、對(duì)稱性的客體更容易被知覺。(4)封閉性(closure):人們傾向于將缺損的輪廓加以107主觀輪廓

主觀輪廓108(二)知覺的選擇性

人在知覺事物時(shí),首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來組織成知覺對(duì)象,而其他部分則留為背景。根據(jù)當(dāng)前需要,對(duì)外來刺激物有選擇地作為知覺對(duì)象進(jìn)行組織加工的特征就是知覺的選擇性。

(二)知覺的選擇性人在知覺事物時(shí),首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中109

知覺對(duì)象具有一定意義,并且輪廓清晰,似乎突出在背景之上,而作為背景的部分則輪廓模糊,對(duì)你不具有意義,也不會(huì)給你留下深刻的印象。知覺中的對(duì)象與背景的關(guān)系通常很明顯,但有時(shí)也并不清楚。

知覺對(duì)象具有一定意義,并且輪廓清晰,似乎突出在背景之上,而110民航服務(wù)心理(第二章：民航服務(wù)中旅客的心理)課件111雙關(guān)圖雙關(guān)圖112知覺對(duì)象的選擇與很多因素有關(guān)，一般說來，強(qiáng)度較大、色彩鮮明、具有活動(dòng)性的客體容易成為被選擇的對(duì)象，客體本身組合規(guī)律如簡(jiǎn)明性、對(duì)稱性和規(guī)律性也使它們?nèi)菀妆贿x擇為圖形。實(shí)際上,知覺對(duì)象從背景中分離,與注意的選擇性有關(guān)。當(dāng)注意指向某個(gè)客體的時(shí)候,該客體就成為知覺的對(duì)象,其他客體成了背景;當(dāng)注意從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)向另一個(gè)對(duì)象的時(shí)候，原來的知覺對(duì)象就成為背景，原來的背景就成為知覺對(duì)象。因此，注意選擇性的規(guī)律也就是知覺的對(duì)象從背景中分離出來的規(guī)律。

知覺對(duì)象的選擇與很多因素有關(guān)，一般說來，強(qiáng)度較大、色彩鮮明、113(三)知覺的理解性

在對(duì)現(xiàn)時(shí)事物的知覺中,需有以過去經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)為基礎(chǔ)的理解,以便對(duì)知覺的對(duì)象做出最佳解釋、說明,知覺的這一特性叫理解性。不同的知識(shí)背景和理解力影響對(duì)同一對(duì)象的知覺。

(三)知覺的理解性

在對(duì)現(xiàn)時(shí)事物的知覺中,需有以過去經(jīng)驗(yàn)、114斑點(diǎn)圖斑點(diǎn)圖115不同的知識(shí)背景和理解力影響對(duì)同一對(duì)象的知覺。上圖是一個(gè)斑點(diǎn)圖,正是以知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的理解作用,使我們填補(bǔ)了畫面信息的不足;把對(duì)象知覺為一個(gè)有意義的整體。不同的知識(shí)背景和理解力影響對(duì)同一對(duì)象的知覺。上圖是一個(gè)斑點(diǎn)圖116(四)知覺的恒常性

人們?cè)谪菁ぷ兓那闆r下把事物知覺成穩(wěn)定不變的整體的現(xiàn)象稱為知覺的恒常性。知覺恒常性包括大小恒常性、形狀恒常性與顏色恒常性。1.大小恒常性2.形狀恒常性3.顏色恒常性(四)知覺的恒常性

人們?cè)谪菁ぷ兓那闆r下把事物知覺117形狀恒常性形狀恒常性1183、社會(huì)知覺

（一）社會(huì)知覺的一般概念社會(huì)知覺就是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)環(huán)境中對(duì)他人(某個(gè)個(gè)體或某個(gè)群體)的心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)和意向(社會(huì)特征和社會(huì)現(xiàn)象)做出推測(cè)與判斷的過程。社會(huì)知覺包括三個(gè)方面的內(nèi)容:(1)對(duì)人的知覺(包括對(duì)他人和自我的知覺)。(2)對(duì)社會(huì)事件因果關(guān)系的知覺。(3)對(duì)人際關(guān)系的知覺。

3、社會(huì)知覺（一）社會(huì)知覺的一般概念119

(1)認(rèn)知對(duì)象的獨(dú)特性:人能體驗(yàn)其內(nèi)部世界,而物不能,所以社會(huì)知覺的主體可能同時(shí)還是社會(huì)知覺的對(duì)象。換句話說,社會(huì)知覺的對(duì)象是有意識(shí)的人、復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境和人際關(guān)系,而人們對(duì)這些對(duì)象的知覺又是通過一些特殊的介質(zhì)進(jìn)行的。例如,通過他人的言行、表情、態(tài)度等來認(rèn)識(shí)、判斷,但是,無論是知覺的主體,還是知覺的對(duì)象,都會(huì)掩飾自己的內(nèi)在動(dòng)機(jī),所以,人們的社會(huì)知覺判斷常?？赡苁遣粶?zhǔn)確的。

社會(huì)知覺有一些獨(dú)特性

(1)認(rèn)知對(duì)象的獨(dú)特性:人能體驗(yàn)其內(nèi)部世界,而物不能120(2)對(duì)他人行為的期望會(huì)影響社會(huì)知覺過程:社會(huì)知覺的主客體能夠理解彼此間的行為對(duì)對(duì)方的利害關(guān)系,于是知覺者和被知覺者都可以有意識(shí)地操縱和利用彼此。當(dāng)個(gè)體能夠預(yù)測(cè)他人可能做出的行動(dòng)時(shí),他自己便可以預(yù)先計(jì)劃自己的行動(dòng)。因此相互間的期望會(huì)影響彼此的知覺。

(2)對(duì)他人行為的期望會(huì)影響社會(huì)知覺過程:社會(huì)知覺的主客體能121

(3)社會(huì)知覺加工過程的特殊性:進(jìn)行社會(huì)知覺也需要對(duì)知覺對(duì)象的各種信息加以組織和分類,但社會(huì)知覺往往根據(jù)他人的外表和行為進(jìn)行概括和判斷,而且在加工過程中,對(duì)信息的處理也更容易采用以點(diǎn)代面的策略,所以,個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)會(huì)嚴(yán)重影響社會(huì)知覺的過程。另外,人總是在不斷的變化,人與人之間的差異很大。因此,獲得對(duì)人的知覺要比對(duì)物的知覺更為困難。

(3)社會(huì)知覺加工過程的特殊性:進(jìn)行社會(huì)知覺也需要對(duì)知覺對(duì)122（二）社會(huì)認(rèn)知的過程

1、信息的搜集和選擇

社會(huì)信息的搜集和選擇,也會(huì)受到主客觀因素的制約。比如刺激的物理強(qiáng)度,剌激與刺激背景之間的差異,刺激的重復(fù)出現(xiàn)和運(yùn)動(dòng)特征,認(rèn)知者的需要、興趣、動(dòng)機(jī)、認(rèn)知風(fēng)格,以及刺激的情境等。除此之外,社會(huì)信息的選擇途徑也有獨(dú)特之處。

（二）社會(huì)認(rèn)知的過程1、信息的搜集和選擇1232、信息的整合過程

完成了信息搜集、選擇之后,人們就將信息放在一起,對(duì)被知覺者進(jìn)行判斷和推測(cè),以便形成關(guān)于人和事的完整印象。社會(huì)認(rèn)知過程中的信息整合方式很獨(dú)特,以下介紹社會(huì)認(rèn)知信息整合過程中的幾種效應(yīng)。

2、信息的整合過程

完成了信息搜集、選擇之后,人們124首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

首因效應(yīng)指的是人們?cè)趯?duì)他人總體印象的形成過程中,最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。

近因效應(yīng)指在總體印象形成過程中,新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。

首因效應(yīng)和近因效應(yīng)首因效應(yīng)指的是人們?cè)趯?duì)他人總體印象的形成125心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：美國心理學(xué)家盧欽斯〈A.Ladins,1957〉用編撰的兩段文字作為實(shí)驗(yàn)材料研究了首因效應(yīng)現(xiàn)象。他編撰的文字材料主要是描寫一個(gè)名叫吉姆的男孩的生活片段,第一段文字將吉姆描寫成熱情并外向的人,另一段文字則相反,把他描寫成冷淡而內(nèi)向的人。例如,第一段中說吉姆與朋友一起去上學(xué),走在撒滿陽光的馬路上,與店鋪里的熟人說話,與新結(jié)識(shí)的女孩子打招呼等;第二段中說吉姆放學(xué)后一個(gè)人步行回家,他走在馬路的背陰一側(cè),他沒有與新近結(jié)識(shí)的女孩子打招呼等。

心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：美國心理學(xué)家盧欽斯〈A.Ladins126在實(shí)驗(yàn)中,盧欽斯把兩段文字加以組合：

第一組,描寫吉姆熱情外向的文字先出現(xiàn),冷淡內(nèi)向的文字后出現(xiàn)。

第二組,描寫吉姆冷淡內(nèi)向的文字先出現(xiàn),熱情外向的文字后出現(xiàn)。

第三組,只顯示描寫吉姆熱情外向的文字。

第四組,只顯示描寫吉姆冷淡內(nèi)向的文字。

在實(shí)驗(yàn)中,盧欽斯把兩段文字加以組合：

第一組,描寫吉127

盧欽斯讓四組被試分別閱讀一組文字材料,然后回答一個(gè)問題"吉姆是一個(gè)什么樣的人?"結(jié)果發(fā)現(xiàn),第一組被試中有78%的人認(rèn)為吉姆是友好的,第二組中只有18%的被試認(rèn)為吉姆是友好的,第三組中認(rèn)為吉姆是友好的被試有95%,第四組只有3%的被試認(rèn)為吉姆是友好的。

盧欽斯讓四組被試分別閱讀一組文字材料,然后回答一個(gè)問題"吉128

項(xiàng)研究結(jié)果證明,信息呈現(xiàn)的順序會(huì)對(duì)社會(huì)認(rèn)知產(chǎn)生影響,先呈現(xiàn)的信息比后呈現(xiàn)的信息有更大的影響作用。但是,盧欽斯進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn),如果在兩段文字之間插入某些其他活動(dòng),如做數(shù)學(xué)題、聽故事等,則大部分被試會(huì)根據(jù)活動(dòng)以后得到的信息對(duì)吉姆進(jìn)行判斷,也就是說,最近獲得的信息對(duì)他們的社會(huì)知覺起到了更大的影響作用,這個(gè)現(xiàn)象叫做近因效應(yīng)。

項(xiàng)研究結(jié)果證明,信息呈現(xiàn)的順序會(huì)對(duì)社會(huì)認(rèn)知產(chǎn)生影響,先呈現(xiàn)129

研究發(fā)現(xiàn),近因效應(yīng)一般不如首因效應(yīng)明顯和普遍。在印象形成過程中,當(dāng)不斷有足夠引人注意的新信息,或者原來的印象已經(jīng)淡忘時(shí),新近獲得的信息的作用就會(huì)較大,就會(huì)發(fā)生近因效應(yīng)。

民航服務(wù)心理(第二章：民航服務(wù)中旅客的心理)課件130暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是"好"的,他就會(huì)被"好"的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質(zhì);如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是"壞"的,他就會(huì)被"壞"的光圈籠罩著,他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。

暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人131心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：心理學(xué)家戴恩等人(K.Dion,etal,1972)曾用實(shí)驗(yàn)證實(shí)了暈輪效應(yīng)的存在。他們讓被試看一些人的照片,這些照片看上去分別是無魅力的、中等的和有魅力的,然后,研究者讓被試評(píng)定這些人的特點(diǎn),而這些特點(diǎn)原本可能與有無魅力是無關(guān)的,但評(píng)定的結(jié)果卻顯示,有魅力的人得到了最高的評(píng)價(jià),無魅力的人得到了最低的評(píng)價(jià)。

心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：心理學(xué)家戴恩等人(K.Dion,e132關(guān)于暈輪作用的研究

無魅力者中等者有魅力者受歡迎性56.3162.4265.39婚姻的美滿0.370.411.70職業(yè)地位1.702.022.25做父母的能力3.914.553.54社會(huì)和職業(yè)幸福5.286.346.37一般幸福8.8311.6011.60結(jié)婚的可能性1.521.832.17關(guān)于暈輪作用的研究無魅力者中等者有魅力者受歡迎性56.31133社會(huì)刻板效應(yīng)

社會(huì)刻板印象指人們對(duì)社會(huì)上某一類事物產(chǎn)生的比較固定的看法,也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。人們由于地理、經(jīng)濟(jì)、政治、文化等條件聚集在一起,所以,在進(jìn)行社會(huì)認(rèn)知的時(shí)候,人們也往往將聚集在一起的人們賦予相同的一些特征,對(duì)不同職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡、民族等群體的人們形成較為固定的看法。例如,人們通常覺得英國人有紳士風(fēng)度、聰明、因循守舊、愛傳統(tǒng)、保守,美國人民主、天真、樂觀、友善、熱情,法國人愛好藝術(shù)、輕率、熱情、開朗等等。

社會(huì)刻板效應(yīng)社會(huì)刻板印象指人們對(duì)社會(huì)上某一類事物產(chǎn)生的比134形成社會(huì)刻板印象的原因有:

(1)認(rèn)知者總是希望根據(jù)較少的信息做出全面的推論;(2)每一個(gè)群體都會(huì)有自己獨(dú)特的目標(biāo),因而同一群體中的個(gè)體就會(huì)有許多相似之處;(3)接觸機(jī)會(huì)的限制,人們通過間接方式得到的信息形成了刻板,又由于缺乏直接接觸的機(jī)會(huì),因而印象難以改變;(4)社會(huì)刻板印象可以滿足人們的需要,刻板常常與人們的利益或價(jià)值發(fā)生關(guān)系,而且還可以快速補(bǔ)充社會(huì)認(rèn)知過程中的缺失信息;(5)自然環(huán)境和文化背景的影響等。

形成社會(huì)刻板印象的原因有:(1)認(rèn)知者總是希望根據(jù)較少的信135民航企業(yè)的因素：民航企業(yè)的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度：主動(dòng)、服務(wù)創(chuàng)新能力？企業(yè)形象：企業(yè)精神、知名度、美譽(yù)度、公益事業(yè)；服務(wù)環(huán)境：色彩、亮度、舒適感航空公司硬件設(shè)施：航線、航班

二、影響旅客知覺的因素民航企業(yè)的因素：二、影響旅客知覺的因素1362.民航服務(wù)人員的因素：服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：預(yù)期值；（－1）＋（＋5）＝0？辦卡？銷售紀(jì)念品？服務(wù)人員的儀表儀態(tài)服務(wù)人員的語言、表情2.民航服務(wù)人員的因素：1373.民航旅客自身的因素：興趣：決定知覺的選擇性；需要和動(dòng)機(jī)：需要的東西往往集中了更多的關(guān)注；個(gè)性特征：個(gè)性特征影響一個(gè)人的選擇傾向；飛機(jī)VS火車？過去的經(jīng)驗(yàn)：正負(fù)3.民航旅客自身的因素：138知覺偏見：不能全面客觀的看待問題，對(duì)人行為的原因做出錯(cuò)誤或片面的解釋；

知覺偏見的表現(xiàn)形式：基本歸因錯(cuò)誤；自我服務(wù)偏見；行動(dòng)者和觀察者的差別；暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面；對(duì)比效應(yīng)；刻板效應(yīng)：三、旅客對(duì)民航服務(wù)的知覺偏見知覺偏見：不能全面客觀的看待問題，對(duì)人行為的原因做出錯(cuò)誤或片139作業(yè)1、什么是知覺、社會(huì)知覺？2、理解社會(huì)知覺的理論：歸因理論？3、知覺有哪些特點(diǎn)？4、可以從哪幾方面分析影響旅客知覺的因素？5、什么是知覺偏見？知覺偏見有哪幾種表現(xiàn)形式？作業(yè)1、什么是知覺、社會(huì)知覺？140第二節(jié)旅客的需要第二節(jié)旅客的需要141需要的多種多樣性：生理需要社會(huì)需要馬斯洛的層次需要理論一、需要概述需要的多種多樣性：一、需要概述142一般心理需要理論生理需要：衣食住行的基本需要。安全需要：生存秩序、穩(wěn)定治安、生活有保障的需要。社交需要：社交的滿足、歸屬的需要和友誼、情感及愛的需要。尊重需要：自尊和受人尊重的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要：最大限度的發(fā)揮一個(gè)人的潛力的需要。一般心理需要理論生理需要：衣食住行的基本需要。143旅客的安全需要；旅客的生理需要；機(jī)艙環(huán)境：座艙結(jié)構(gòu)、溫度、噪音等；飲食：種類、搭配、口味等；旅客的歸屬需要；旅客的尊重需要；旅客的自我實(shí)現(xiàn)需要二、旅客的一般心理需要旅客的安全需要；二、旅客的一般心理需要144民航旅客的心理需要安全需要：民航旅客的第一需要。對(duì)航班時(shí)間的需要：對(duì)航班的準(zhǔn)時(shí)起飛、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的要求較高。舒適的需要：包括物質(zhì)方面的享受和精神方面的享受。自尊的需要：希望服務(wù)人員能夠耐心的傾聽自己的想法，獲得別人的尊重。信息需要：準(zhǔn)確的信息可以提高信任度與可靠性，減少旅客可能的損失。民航旅客的心理需要安全需要：民航旅客的第一需要。145需要層次與民航服務(wù)措施生理需要提供從購票——登機(jī)——空中——到達(dá)的全方位的服務(wù)，航班不正?；蛉∠皶r(shí)安排旅客衣食住行。安全需要保證飛行安全、服務(wù)秩序井然，餐飲服務(wù)符合衛(wèi)生條件，符合宗教文化習(xí)俗，健全保險(xiǎn)制度和意外保障制度。社交需要多與旅客溝通，提供各種休閑娛樂設(shè)施，可介紹旅客關(guān)心的商業(yè)、旅游、娛樂資訊。尊重需要旅客的投訴應(yīng)有滿意的答復(fù)，聽取旅客的建議，對(duì)旅客表示最大的尊敬。自我實(shí)現(xiàn)需要提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同層次旅客的需要，給旅客提供更多的選擇機(jī)會(huì)。需要層次與民航服務(wù)措施生理需要提供從購票——登機(jī)——空中——146民航旅客的特殊性：時(shí)間上要求高，高價(jià)值旅客；特殊需要——旅客的信息需要航班不正常的影響因素：可控因素：機(jī)械、機(jī)組、旅客；不可控因素：天氣；獲取信息途徑：正式途徑；非正式途徑；三、旅客的特殊心理需要民航旅客的特殊性：三、旅客的特殊心理需要147作業(yè)1、馬斯洛層次需求理論分哪些層次，層次之間的關(guān)系如何？2、分析說明民航旅客的一般需要心理？3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如何理解？作業(yè)1、馬斯洛層次需求理論分哪些層次，層次之間的關(guān)系如148第三節(jié)旅客的個(gè)性特征第三節(jié)旅客的個(gè)性特征149什么是個(gè)性心理特征人在認(rèn)識(shí)客觀事物和改造客觀事物的過程中，不僅有認(rèn)知、情感、意志過程，還會(huì)表現(xiàn)出每一個(gè)人特有的心理特點(diǎn)，這些不同的特點(diǎn)，就構(gòu)成了人們心理上的差異。人們?cè)谌粘Ｉ钪行纬傻哪切┓€(wěn)固而經(jīng)常出現(xiàn)的心理特點(diǎn)，就叫個(gè)性心理特征。個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)、能力與性格；一、個(gè)性特征概述什么是個(gè)性心理特征一、個(gè)性特征概述150氣質(zhì)是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特征，指決定一個(gè)人心理活動(dòng)的全部動(dòng)力，并為個(gè)體所獨(dú)有的心理特點(diǎn)。氣質(zhì)主要表現(xiàn)出人的心理過程兩個(gè)方面的特點(diǎn)：一方面是心理過程的動(dòng)力性——心理過程的速度、穩(wěn)定性和心理過程的強(qiáng)度；另一方面是心理過程的指向性：內(nèi)傾或者外向。二、氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特征，指決定一個(gè)人心理活動(dòng)的全1511、氣質(zhì)的作用：氣質(zhì)使每個(gè)人的行為帶有一定的色彩、風(fēng)貌，表現(xiàn)出獨(dú)特的風(fēng)格：一個(gè)人會(huì)以同樣的風(fēng)格、特點(diǎn)出現(xiàn)在他所參與的各種活動(dòng)中，而不依賴于活動(dòng)的內(nèi)容、動(dòng)機(jī)和目的。氣質(zhì)可以影響一個(gè)人活動(dòng)的方法和效率：如外向型的人會(huì)主動(dòng)尋求幫助，觀察事物敏捷、動(dòng)作迅速的人會(huì)快速做出評(píng)價(jià)并能根據(jù)實(shí)際情況作出決策。1、氣質(zhì)的作用：氣質(zhì)使每個(gè)人的行為帶有一定的色彩、風(fēng)貌，表現(xiàn)1522、通過六種特征判斷氣質(zhì)特點(diǎn)：感受性：對(duì)外界影響產(chǎn)生感覺的能力。耐受性：在經(jīng)受外界事物的刺激后，在時(shí)間強(qiáng)度上的耐受程度。敏捷性：對(duì)外界刺激的敏捷度。可塑性：當(dāng)外界環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，產(chǎn)生情緒上的愉快或不愉快，采取行動(dòng)的快捷或遲緩，態(tài)度上的果斷或者強(qiáng)烈程度。興奮性：情緒上的興奮性和表現(xiàn)情緒的強(qiáng)烈程度。外傾性和內(nèi)傾性：興奮性和抑制性的反應(yīng)。2、通過六種特征判斷氣質(zhì)特點(diǎn)：感受性：對(duì)外界影響產(chǎn)生感覺的能1533、氣質(zhì)的類型五行說：體液說：體型說：血型說：傾向說：將人分為：金、木、水、火、土類型。膽汁質(zhì)黃膽汁直率熱情粘液質(zhì)粘液安靜平穩(wěn)多血質(zhì)血液活潑好動(dòng)抑郁質(zhì)黑膽汁行為孤僻斗士型：固執(zhí)、嚴(yán)格、理解遲鈍和沖動(dòng)性。肥胖型：社交、有溫情和感情，情緒變化不定，時(shí)狂時(shí)郁。瘦長型：沉默寡言、怪僻、神經(jīng)質(zhì)和多思慮。認(rèn)為人的氣質(zhì)與血型有關(guān)3、氣質(zhì)的類型五行說：將人分為：金、木、水、火、土類型。膽汁1544、旅客行為與氣質(zhì)類型：

（高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說）膽汁質(zhì)氣質(zhì)：表情喜形于色，主觀易于沖動(dòng)，情緒變化激烈，行為干脆利落，決策果斷，屬于興奮型。多血質(zhì)類型：熱情活潑好動(dòng)，情緒易于轉(zhuǎn)換，反映機(jī)智靈敏，實(shí)現(xiàn)溝通迅速，言行舉止快捷，屬于活潑型。粘液質(zhì)類型：情緒變化緩慢，安靜穩(wěn)重忠實(shí)，固執(zhí)多疑怯懦，反映從容不迫，言行拘謹(jǐn)自治，屬于安靜型。抑郁質(zhì)類型：心緒消沉于內(nèi)，反應(yīng)遲鈍猶豫，冷漠孤僻寡歡，多疑內(nèi)省仔細(xì)，言行緩慢靦腆，屬于抑郁質(zhì)。4、旅客行為與氣質(zhì)類型：

（高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說）膽汁質(zhì)氣質(zhì)：表155性格的概念：指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣了的行為方式。性格的特征：性格的靜態(tài)特征對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)社會(huì)、集體、他人，對(duì)工作、對(duì)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)特征：在感知、記憶、想象、思維等方面的個(gè)別差異情緒特征：情緒活動(dòng)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持續(xù)性等方面的個(gè)別差異意志特征：目的性、控制能力等個(gè)別差異性格的動(dòng)態(tài)特征性格的可塑性三、性格性格的概念：指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣了的行為方式。三、性格156性格的類型：按心理機(jī)能劃分：情緒型理智型意志型混合型按某些典型性格特征劃分：A型性格B型性格性格的類型：157能力的概念：指人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征；能力的分類：一般能力VS特殊能力模仿能力VS創(chuàng)造能力認(rèn)知能力VS元認(rèn)知能力情緒能力四、能力能力的概念：指人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征；四、能158作業(yè)1、甚么是個(gè)性心理特征，它包括哪幾個(gè)方面？2、心理學(xué)中氣質(zhì)的概念，都有哪些氣質(zhì)類型？以及各種氣質(zhì)類型的特點(diǎn)？3、性格的概念，性格都有哪些特征？性格有哪些類型？4、能力的概念，以及能力的分類？作業(yè)1、甚么是個(gè)性心理特征，它包括哪幾個(gè)方面？159第四節(jié)旅客的態(tài)度第四節(jié)旅客的態(tài)度160態(tài)度的概念：指?jìng)€(gè)體對(duì)待一類社會(huì)事物或現(xiàn)象的心理傾向；態(tài)度是逐步形成的，具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)。認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)。情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度。行為傾向要素：由認(rèn)知因素，情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向。

一、態(tài)度概述態(tài)度的概念：指?jìng)€(gè)體對(duì)待一類社會(huì)事物或現(xiàn)象的心理傾向；態(tài)度是逐161態(tài)度改變理論；海德：平衡理論費(fèi)斯廷格：認(rèn)知失調(diào)理論勒溫：參與改變理論態(tài)度改變理論；162態(tài)度的強(qiáng)度：指肯定或否定的程度；低：容忍；膚淺，易變中：認(rèn)同；隨大流高：內(nèi)化；穩(wěn)定，不輕易改變旅客態(tài)度的相對(duì)穩(wěn)定性：態(tài)度結(jié)構(gòu)：對(duì)類似對(duì)象所持態(tài)度具有一致性；態(tài)度因果關(guān)系：對(duì)原因的態(tài)度——對(duì)結(jié)果的態(tài)度；態(tài)度社會(huì)：指被周圍其他人所持態(tài)度的同化、強(qiáng)化作用；二、民航旅客態(tài)度的特征態(tài)度的強(qiáng)度：指肯定或否定的程度；二、民航旅客態(tài)度的特征163旅客態(tài)度的絕對(duì)不穩(wěn)定性：態(tài)度的沖突特殊的經(jīng)歷情景的變化旅客態(tài)度的絕對(duì)不穩(wěn)定性：1641、影響民航旅客態(tài)度的因素：旅客的需要；旅客所擁有的知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)；旅客的個(gè)性；旅客所屬的團(tuán)體；三、培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度1、影響民航旅客態(tài)度的因素：三、培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度1652、改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度改變民航服務(wù)；改變旅客知覺；改變提供給旅客的知識(shí)和信息；服務(wù)人員的工作技巧2、改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度166作業(yè)1、態(tài)度的概念，以及都有哪些態(tài)度改變理論？2、旅客的態(tài)度特征主要表現(xiàn)在哪些方面？3、影響民航旅客態(tài)度的因素包括哪些？4、如何改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度？作業(yè)1、態(tài)度的概念，以及都有哪些態(tài)度改變理論？167第五節(jié)旅客的情緒情感第五節(jié)旅客的情緒情感168情緒情感定義：人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng),（喜與悲、樂與苦、愛與恨等主觀體驗(yàn)）情緒的構(gòu)成包括：情緒認(rèn)知：是情緒的基本構(gòu)成；情緒體驗(yàn)：在認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)；情緒喚醒：在生理層面上的生理喚醒；情緒行為：在表達(dá)層面上的外部行為；當(dāng)情緒產(chǎn)生時(shí),這幾個(gè)層面共同活動(dòng),構(gòu)成一個(gè)完整的情緒體驗(yàn)過程一、情緒和情感概述情緒情感定義：一、情緒和情感概述169(一)情緒體驗(yàn)

情緒的主觀體驗(yàn)是人的一種自我覺察,即大腦的一種感受狀態(tài)。人有許多主觀感受,如喜怒哀愛懼惡恨等。人們對(duì)不同事物的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生不同的感受。人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)事物都會(huì)產(chǎn)生一定的態(tài)度,如對(duì)朋友遭遇的同情,對(duì)敵人兇暴的仇恨,事業(yè)成功的歡樂,考試失敗的悲傷。這些主觀體驗(yàn)只有個(gè)人內(nèi)心才能真正感受到或意識(shí)到,如我知道“我很高興”,我意識(shí)到“我很痛苦”,我感受到“我很內(nèi)疚”等等。(一)情緒體驗(yàn)170(二)情緒喚醒

人在情緒反應(yīng)時(shí),常常會(huì)伴隨著一定的生理喚醒。如激動(dòng)時(shí)血壓升高;憤怒渾身發(fā)抖;緊張時(shí)心跳加快;害羞時(shí)滿臉通紅。脈搏加快、肌肉緊張、血壓升高及血流加快等生理指數(shù),是一種內(nèi)部的生理反應(yīng)過程,常常是伴隨不同情緒產(chǎn)生的。(二)情緒喚醒171(三)情緒行為

在情緒產(chǎn)生時(shí),人們還會(huì)出現(xiàn)一些外部反應(yīng)過程，這一過程也是情緒的表達(dá)過程。如人悲傷時(shí)會(huì)痛哭流涕,激動(dòng)時(shí)會(huì)手舞足蹈,高興時(shí)會(huì)開懷大笑。情緒所伴隨出現(xiàn)的這些相應(yīng)的身體姿態(tài)和面部表情,就是情緒的外部行為。它經(jīng)常成為人們判斷和推測(cè)情緒的外部指標(biāo)。但由于人類心理的復(fù)雜性,有時(shí)人們的外部行為會(huì)出現(xiàn)與主觀體驗(yàn)不一致的現(xiàn)象。比如在一大群人面前演講時(shí),明明心里非常緊張,還要做出鎮(zhèn)定自若的樣子。

(三)情緒行為172情緒體驗(yàn)、情緒喚醒和情緒行為作為情緒的三個(gè)組成部分,在評(píng)定情緒時(shí)缺一不可,只有三者同時(shí)活動(dòng),同時(shí)存在,才能構(gòu)成一個(gè)完整的情緒體驗(yàn)過程。例如,當(dāng)一個(gè)人佯裝憤怒時(shí),他只有憤怒的外在行為,卻沒有真正的內(nèi)在主觀體驗(yàn)和生理喚醒,因而也就稱不上有真正的情緒過程。因此,情緒必須是上述三方面同時(shí)存在,并且有一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系,一旦出現(xiàn)不對(duì)應(yīng),便無法確定真正的情緒是什么。這也正是情緒研究的復(fù)雜性,以及對(duì)情緒下定義的困難所在。

情緒體驗(yàn)、情緒喚醒和情緒行為作為情緒的三個(gè)組成部分,在評(píng)定情173情緒和情感的區(qū)別：從需要的角度看差異；從發(fā)生早晚的角度看差異；從反映特點(diǎn)看差異；情緒與情感的聯(lián)系：可以相互轉(zhuǎn)化：情緒的長期積淀就會(huì)轉(zhuǎn)化為情感，即穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成起來的；同時(shí)，情感又是通過情緒反應(yīng)得以表達(dá)的。二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系情緒和情感的區(qū)別：二、情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系174情緒和情感的兩極性：強(qiáng)度：強(qiáng)和弱；緊張度：緊張VS輕松；快感度：愉快/不愉快；情緒與情感的擴(kuò)散性：內(nèi)部擴(kuò)散：轉(zhuǎn)移外部擴(kuò)散：感染三、情緒和情感的特征情緒和情感的兩極性：三、情緒和情感的特征175情緒的分類：心境具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情