美容行業(yè)銷售流程與客戶分析課件

早上好11/15/20221早上好11/11/20221我們對您的期望

打開心扉全情投入認(rèn)識自我11/15/20222我們對您的期望打開心扉11/11/20222課程介紹銷售流程客戶風(fēng)格分析高績效團(tuán)隊(duì)11/15/20223課程介紹銷售流程11/11/20223第一章銷售流程Counsellorselling11/15/20224第一章銷售流程Counsellorselling11客戶喜歡購買，卻厭惡被強(qiáng)迫推銷Peopleliketobuy,buthatetobesold.11/15/20225客戶喜歡購買，卻厭惡被強(qiáng)迫推銷People銷售流程準(zhǔn)備尋找客戶接洽面談異議處理成交品質(zhì)服務(wù)11/15/20226銷售流程準(zhǔn)備尋找客戶接洽面談異議處理成交品質(zhì)服務(wù)11/11/準(zhǔn)備見客前為什麼做準(zhǔn)備？

讓客戶感覺到你的專業(yè)表現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)11/15/20227準(zhǔn)備見客前為什麼做準(zhǔn)備？表現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)11/1準(zhǔn)備見客前要做怎樣的準(zhǔn)備----3AAPPEARANCE---儀表ABILITY----才干ATTITUDE---態(tài)度11/15/20228準(zhǔn)備見客前要做怎樣的準(zhǔn)備----3A11/11/20228容優(yōu)雅動人頂天立地態(tài)氣定神閑張弛有道表干凈清爽

儀表11/15/20229容優(yōu)雅動人頂天立地儀表11/11/202男:

一套西裝兩雙皮鞋三條領(lǐng)帶四雙襪子五件襯衫女：淡淡的化裝口紅香水絲襪行政套裝

儀表自然就美11/15/202210女：淡淡的化裝儀表自然就美11/11/202210物料

分門別類保持整潔條理有序

11/15/202211物料11/11/202211內(nèi)在的

好表情好言語好人緣11/15/202212內(nèi)在的11/11/202212準(zhǔn)備的心態(tài)

反正不會死正常福氣11/15/202213準(zhǔn)備的心態(tài)正常福氣11/11/202213尋找尋找的重要性

萬里長征第一步是事業(yè)的基礎(chǔ)

11/15/202214尋找尋找的重要性11/11/202214尋找的步驟獲取人名資料錄入甄選合格準(zhǔn)客戶做好跟進(jìn)工作11/15/202215尋找的步驟獲取人名11/11/202215獲取人名

1.陌生拜訪2.親友介紹3.影響力中心4.隨機(jī)探訪11/15/202216獲取人名1.陌生拜訪11/11/202216準(zhǔn)客戶方位圖N近鄰（neighbour)S社交團(tuán)隊(duì)(social)E雇主/雇員(employer/employee)W工作(work)NW新婚(newlymarry)NE新訂婚(newlyengaged)SW剛工作(starwork)SE自由職業(yè)(self-employed)11/15/202217準(zhǔn)客戶方位圖N近鄰（neighbour)S社交團(tuán)隊(duì)(soci影響力中心

1.樂于助人的人2.人際關(guān)系良好3.經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)良好的人4.希望你成功的人

11/15/202218影響力中心11/11/202218善用影響力中心融入他/她的家庭（社交圈）分享你的成長的喜悅轉(zhuǎn)介紹后別忘匯報禮多人不怪，小小禮物表心意經(jīng)常關(guān)注他的生意11/15/202219善用影響力中心11/11/202219資料錄入：建立檔案（姓名年齡愛好家庭財務(wù)狀況等）不斷更新，及時更進(jìn)11/15/202220資料錄入：11/11/202220尋找學(xué)會甄選學(xué)會放棄11/15/202221尋找學(xué)會甄選11/11/202221做好跟進(jìn)工作

定期回訪

放棄悶蛋式的客戶11/15/202222做好跟進(jìn)工作定期回訪放棄悶蛋式的客戶11/11/尋找的共識（一）朋友熟悉的陌生人陌生人沒見過面的朋友大同世界無陌生11/15/202223尋找的共識（一）朋友陌生人大同世界無陌生11/11/2022尋找的共識（二）天行健君子自強(qiáng)不息地行坤君子厚德載物11/15/202224尋找的共識（二）天行健君子自強(qiáng)不息地行坤君子厚德載物11接洽

接洽的方法

信件接洽電話接洽電子商務(wù)面對面接洽11/15/202225接洽11/11/202225電話接洽11/15/202226電話接洽11/11/202226電話接洽

介紹自己建立輕松氣氛引起客戶的興趣尋找需求確定約會時間11/15/202227電話接洽11/11/202227電話接洽保持最佳聲音內(nèi)容：

快—盡快進(jìn)入主題短---內(nèi)容精簡命---把握要點(diǎn)11/15/202228電話接洽保持最佳聲音快—盡快進(jìn)入主題11/11/20222

控制您的動作

您的身體語言會從您的聲音中顯示出11/15/202229控制您的動作11/11/202229

控制您的聲線

用自然聲線，不要太大、太低、太快，確保說話清楚11/15/202230控制您的聲線11/11/202230微笑及誠懇

讓對方感受到您的熱忱11/15/202231微笑及誠懇11/11/202231用心聆聽

留意通話者的情緒聆聽并設(shè)身處地地去聆聽來者的感受11/15/202232用心聆聽11/11/202232

必備工具

任何時候，在電話旁應(yīng)有筆記本和留言本11/15/202233必備工具11/11/202233

電話接洽資料的分類

不同的地理位置不同的行業(yè)分類時間安排

在上午10點(diǎn)后午餐時間在下午4點(diǎn)后11/15/202234電話接洽資料的分類11/11/202234如何處理電話拒絕

L--聆聽S--同理心C--嘗試成交11/15/202235如何處理電話拒絕L--聆聽11/11/202235特點(diǎn)覆蓋面大客戶經(jīng)過篩選難以掌控客戶資料電子接洽11/15/202236特點(diǎn)電子接洽11/11/202236信件/短信息接洽對象名人工作極繁忙的人難與接近的人11/15/202237信件/短信息接洽對象11/11/202237信件接洽建議信件內(nèi)容別出心裁切忌太長宣傳品美麗有誘惑11/15/202238信件接洽建議11/11/202238接洽

電話接洽優(yōu)勢：快捷、方便不足：由于時間、對方的情景無法把握，會給對方造成一定的不便11/15/202239接洽電話接洽11/11/202239接洽

電子商務(wù)優(yōu)勢：準(zhǔn)客戶經(jīng)過過濾，素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)收入有一定保障不足：無法控制、跟蹤準(zhǔn)客戶的情況法掌握11/15/202240接洽電子商務(wù)優(yōu)勢：準(zhǔn)客戶經(jīng)過過濾，素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)面談面談的目的：了解客戶需求，度身定做。傳播美容的理念11/15/202241面談面談的目的：11/11/202241

面談的步驟自我介紹破冰就座（安排座位）資料收集了解需求推出計(jì)劃確定下次面談時間11/15/202242面談的步驟自我介紹11/11/202242座位安排客戶美容顧問2美容顧問111/15/202243座位安排客戶美容顧問2美容顧問111/11/202243動機(jī)資料(why)事實(shí)資料(what)資料的分類11/15/202244資料的分類11/11/202244收集資料----面談了解動機(jī)自身價值的反饋尋找安全感追逐時尚生命的再度輝煌11/15/202245收集資料----收集資料聰明的發(fā)問者優(yōu)秀的聆聽者11/15/202246收集資料聰明的發(fā)問者11/11/202246優(yōu)秀的發(fā)問者-----面談控制場面逐一提出問題開放式發(fā)問封閉式發(fā)問11/15/202247優(yōu)秀的發(fā)問者-----面談控制場面1發(fā)問的技巧-----面談開放式發(fā)問

WHOWHYWHATWHERE

whenHOW11/15/202248發(fā)問的技巧-----面談開放式發(fā)問的技巧封閉式的問題---yes/no期待客戶給一個肯定的答案引導(dǎo)客戶回答自己想要的問題11/15/202249發(fā)問的技巧封閉式的問題---yes/no11/11/2022發(fā)問的技巧目前(擁有)-----HAVE未來(贏取)----WIN11/15/202250發(fā)問的技巧目前(擁有)-----HAVE11/11/202

提問----清單

在提問的時候,列一清單當(dāng)前的情況(擁有)他的需求和目標(biāo)是什么造成了差異?11/15/202251提問----清單在提問的時候,列一清單11/11/2婚姻狀況（誰是家庭主導(dǎo)力量）家庭的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)家庭的夢想家庭的財務(wù)如何安排發(fā)問的問題11/15/202252婚姻狀況（誰是家庭主導(dǎo)力量）發(fā)問的問題11/11/2022發(fā)問的技巧-----面談工作的滿意度對退休的看法如何安置晚年最關(guān)心的是誰發(fā)問的問題11/15/202253發(fā)問的技巧-----面談工作的發(fā)問的技巧-----面談休閑時做什麼有什麼興趣愛好最好的朋友/老師/同事/同學(xué)是誰個人飲食習(xí)慣發(fā)問的問題11/15/202254發(fā)問的技巧-----面談休閑時聆聽的技巧-----面談保持耐性，讓客戶發(fā)言，專心聽講（凡人都有渴望被人尊重的心理）緊扣主題（不要被情緒化的爭論或語句偏離主題）記錄資料了解需求11/15/202255聆聽的技巧-----面談保持耐SAB模式11/15/202256SAB模式11/11/202256SABSsolution解決的問題

Aadvantage產(chǎn)品的特色Bbenefit帶給客戶的益處11/15/202257SABSsolution異議處理

異議產(chǎn)生的原因

面對決定感到不安未能充分了解事物而產(chǎn)生的懷疑對陌生事物產(chǎn)生的排斥11/15/202258異議處理異議產(chǎn)生的原因11/11/202258異議處理

處理異議時的心態(tài)有異議表明客戶對產(chǎn)品有興趣客戶將自己的心情展現(xiàn)給你，是接納你的表示異議出現(xiàn)是成交的前奏尋找成交的突破口沒有異議的客戶是磁蛋客戶11/15/202259異議處理處理異議時的心態(tài)11/11/202259情感/關(guān)系專業(yè)知識自行車的比喻11/15/202260情感/關(guān)系專業(yè)知識自行車的比喻11/11/202260如何跨越客戶的4個購買障礙NohelpNohurryNotrustNoneeds不著急不信任無幫助不需要要求承諾建立信任發(fā)掘需要提呈解決方案412311/15/202261如何跨越客戶的4個購買障礙NohelpNohurryNo處理異議的辦法L（LISTEN）細(xì)心聆聽E（EMPATHY）同理心C（CLARIFY）澄清P（PRESENT）提出方案C（CLOSE）要求行動11/15/202262處理異議的辦法L（LISTEN）分組游戲“1”----蒙面?zhèn)b，在指導(dǎo)員的指導(dǎo)下行動.“2”----指導(dǎo)員，只能用口，不能用手，指導(dǎo)蒙面者的活動，并保證蒙面者的安全“3”----觀察員，在旁邊做隱性人，不許動手，動口，只許旁觀。11/15/202263分組游戲“1”----蒙面?zhèn)b，在指導(dǎo)員的指導(dǎo)下行動.11建立信任的治療方案同理心技巧四個關(guān)鍵步驟11/15/202264建立信任的治療方案同理心技巧11/11/202264

同理心先是一種安撫而非解決問題的辦法11/15/20226511/11/202265同理心技巧----客戶的期望和顧慮我是誰？我的公司/產(chǎn)品如何？我可以幫到你什么？11/15/202266同理心技巧----客戶的期望和顧慮我是誰？11/11/20專業(yè)的行為（proper)共同的話題(commonality)專業(yè)才能(capability)動機(jī)(intent)四個關(guān)鍵步驟11/15/202267專業(yè)的行為（proper)共同的話題(commonality異議處理逆向思維“正因?yàn)?，所以才?.”同理而非同情心“我知道，我了解，我明白…我的許多客戶在之前也有這樣的想法...”11/15/202268異議處理逆向思維11/11/202268成交成交的時機(jī)提出解決辦法后解釋產(chǎn)品書后購買訊號出現(xiàn)后11/15/202269成交成交的時機(jī)11/11/202269成交技巧MILDBAR模式M---激勵客戶I----假許承諾L---決定小節(jié)D---威脅法B----概述利益A----建議較低費(fèi)用R----拒絕的真正原因11/15/202270成交技巧MILDBAR模式11/11/202270M---激勵客戶運(yùn)用客戶好勝的心理，將準(zhǔn)客戶和已買產(chǎn)品的客戶做一比較。

成交技巧如：張先生，32樓XX公司的經(jīng)理已買了；我剛剛給某某送去產(chǎn)品11/15/202271M---激勵客戶成交技巧如：張先生，32樓XX公司的經(jīng)理已買I----假許承諾處理完客戶的真實(shí)意見后，在客戶不置可否的情況下，假定客戶已同意買如：我非常欽佩您的為人，也感謝您給了我一個為您服務(wù)的機(jī)會，費(fèi)用是…..成交技巧11/15/202272I----假許承諾成交技巧11/11/202272L---決定小節(jié)從一些小的方面入手，讓客戶自然過渡到簽單如：李小姐，請問您是今天做還是（等）…….這個贈品你選哪套？成交技巧11/15/202273L---決定小節(jié)成交技巧11/11/202273D---威脅法用故事委婉講述“悲慘”個案成交技巧11/15/202274D---威脅法成交技巧11/11/202274B----概述利益產(chǎn)品帶來的好處成交技巧11/15/202275B----概述利益成交技巧11/11/202275成交技巧A----建議較低費(fèi)用法建議客戶改變交費(fèi)方式或交較低的費(fèi)用11/15/202276成交技巧A----建議較低費(fèi)用法11/11/202276R----拒絕投保的真正原因客戶拒絕的真正原因恰恰就是客戶應(yīng)該買的原因如：誠如您說的您現(xiàn)在很年輕，所以現(xiàn)在開始才有很多益處…..成交技巧11/15/202277R----拒絕投保的真正原因成交技巧11/11/202277成交五次要求成功論可能性次數(shù)511/15/202278成交五次要求成功論可能性次數(shù)511/11/202278品質(zhì)服務(wù)11/15/202279品質(zhì)服務(wù)11/11/202279品質(zhì)服務(wù)

達(dá)到并超出客戶的期望值Meetandexceedthesatisfactionofcustomer11/15/202280品質(zhì)服務(wù)

達(dá)到并超出客戶的期望值11/11/202280重要性贏得客戶的尊敬和贊賞提升自我的服務(wù)品牌保持優(yōu)質(zhì)的定著率品質(zhì)服務(wù)

11/15/202281重要性品質(zhì)服務(wù)

11/11/202281品質(zhì)服務(wù)

根據(jù)可創(chuàng)造最大化的終身客戶價值1、回頭客2、建立良好的客戶關(guān)系，達(dá)至重復(fù)銷售3、維持良好的客戶關(guān)系，客戶變成你的影響中心，不斷介紹新客戶給你，加強(qiáng)你的市場聲譽(yù)。11/15/202282品質(zhì)服務(wù)1、回頭客2、建立良好的客戶關(guān)系，達(dá)至重品質(zhì)服務(wù)

有品質(zhì)的服務(wù)可帶來成功、成長及源源不斷的收入，獲得客戶最大化的終身價值。11/15/202283品質(zhì)服務(wù)有品質(zhì)服務(wù)如何影響收入原有的客戶重新購買的可能性比新的客戶多出2倍11/15/202284品質(zhì)服務(wù)如何影響收入原有的客戶重新購不滿的客戶會導(dǎo)致什么后果？不滿的客戶平均轉(zhuǎn)告10個人19%會轉(zhuǎn)告給20個人20個客戶對你不滿，19個不會告訴你他的不滿滿意的客戶平均會轉(zhuǎn)告5個人11/15/202285不滿的客戶會導(dǎo)致什么后果？不滿的客戶平均轉(zhuǎn)告維持良好客戶的因素：符合客戶的需求可負(fù)擔(dān)，不會負(fù)荷太重職業(yè)（行政人員、經(jīng)理、專業(yè)人士、學(xué)士…白領(lǐng)階級比藍(lán)領(lǐng)階級的要好得多）年齡（成熟穩(wěn)定者）11/15/202286維持良好客戶的因素：符合客戶的需求可負(fù)擔(dān)，不會負(fù)荷太重職業(yè)（客戶的需求是什么？1、方便的方式購買2、個人接觸3、喜歡2次面談后才購買4、喜歡由別人介紹購買（滿意的客戶）11/15/202287客戶的需求是什么？1、方便的方式購買2、個人接觸3、喜歡2次如何提供有品質(zhì)的客戶服務(wù)？1、要與客戶保持密切的聯(lián)系2、持續(xù)打電話、e-mail，寄公司簡訊，最新產(chǎn)品資訊于我們的客戶3、可隨時咨詢客戶的狀況4、遵守對客戶的承諾*用你客戶喜歡的方式去服務(wù)他們11/15/202288如何提供有品質(zhì)的客戶服務(wù)？1、要與客戶保持密切的聯(lián)系2、持續(xù)品質(zhì)服務(wù)1、建立品牌忠誠度2、無形的比有形的更為重要11/15/202289品質(zhì)服務(wù)1、建立品牌忠誠度2、無形的比有形的更為重要11/1難以置信滿足基本需求出乎意料難以置信11/15/202290難以置信滿足基本需求出乎意料難以置信11/11/202290品質(zhì)服務(wù)服務(wù)與工作的區(qū)別工作：你應(yīng)該做的服務(wù)：為自己的工作提供附加值11/15/202291品質(zhì)服務(wù)服務(wù)與工作的區(qū)別11/11/202291早上好11/15/202292早上好11/11/20221我們對您的期望

打開心扉全情投入認(rèn)識自我11/15/202293我們對您的期望打開心扉11/11/20222課程介紹銷售流程客戶風(fēng)格分析高績效團(tuán)隊(duì)11/15/202294課程介紹銷售流程11/11/20223第一章銷售流程Counsellorselling11/15/202295第一章銷售流程Counsellorselling11客戶喜歡購買，卻厭惡被強(qiáng)迫推銷Peopleliketobuy,buthatetobesold.11/15/202296客戶喜歡購買，卻厭惡被強(qiáng)迫推銷People銷售流程準(zhǔn)備尋找客戶接洽面談異議處理成交品質(zhì)服務(wù)11/15/202297銷售流程準(zhǔn)備尋找客戶接洽面談異議處理成交品質(zhì)服務(wù)11/11/準(zhǔn)備見客前為什麼做準(zhǔn)備？

讓客戶感覺到你的專業(yè)表現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)11/15/202298準(zhǔn)備見客前為什麼做準(zhǔn)備？表現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)11/1準(zhǔn)備見客前要做怎樣的準(zhǔn)備----3AAPPEARANCE---儀表ABILITY----才干ATTITUDE---態(tài)度11/15/202299準(zhǔn)備見客前要做怎樣的準(zhǔn)備----3A11/11/20228容優(yōu)雅動人頂天立地態(tài)氣定神閑張弛有道表干凈清爽

儀表11/15/2022100容優(yōu)雅動人頂天立地儀表11/11/202男:

一套西裝兩雙皮鞋三條領(lǐng)帶四雙襪子五件襯衫女：淡淡的化裝口紅香水絲襪行政套裝

儀表自然就美11/15/2022101女：淡淡的化裝儀表自然就美11/11/202210物料

分門別類保持整潔條理有序

11/15/2022102物料11/11/202211內(nèi)在的

好表情好言語好人緣11/15/2022103內(nèi)在的11/11/202212準(zhǔn)備的心態(tài)

反正不會死正常福氣11/15/2022104準(zhǔn)備的心態(tài)正常福氣11/11/202213尋找尋找的重要性

萬里長征第一步是事業(yè)的基礎(chǔ)

11/15/2022105尋找尋找的重要性11/11/202214尋找的步驟獲取人名資料錄入甄選合格準(zhǔn)客戶做好跟進(jìn)工作11/15/2022106尋找的步驟獲取人名11/11/202215獲取人名

1.陌生拜訪2.親友介紹3.影響力中心4.隨機(jī)探訪11/15/2022107獲取人名1.陌生拜訪11/11/202216準(zhǔn)客戶方位圖N近鄰（neighbour)S社交團(tuán)隊(duì)(social)E雇主/雇員(employer/employee)W工作(work)NW新婚(newlymarry)NE新訂婚(newlyengaged)SW剛工作(starwork)SE自由職業(yè)(self-employed)11/15/2022108準(zhǔn)客戶方位圖N近鄰（neighbour)S社交團(tuán)隊(duì)(soci影響力中心

1.樂于助人的人2.人際關(guān)系良好3.經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)良好的人4.希望你成功的人

11/15/2022109影響力中心11/11/202218善用影響力中心融入他/她的家庭（社交圈）分享你的成長的喜悅轉(zhuǎn)介紹后別忘匯報禮多人不怪，小小禮物表心意經(jīng)常關(guān)注他的生意11/15/2022110善用影響力中心11/11/202219資料錄入：建立檔案（姓名年齡愛好家庭財務(wù)狀況等）不斷更新，及時更進(jìn)11/15/2022111資料錄入：11/11/202220尋找學(xué)會甄選學(xué)會放棄11/15/2022112尋找學(xué)會甄選11/11/202221做好跟進(jìn)工作

定期回訪

放棄悶蛋式的客戶11/15/2022113做好跟進(jìn)工作定期回訪放棄悶蛋式的客戶11/11/尋找的共識（一）朋友熟悉的陌生人陌生人沒見過面的朋友大同世界無陌生11/15/2022114尋找的共識（一）朋友陌生人大同世界無陌生11/11/2022尋找的共識（二）天行健君子自強(qiáng)不息地行坤君子厚德載物11/15/2022115尋找的共識（二）天行健君子自強(qiáng)不息地行坤君子厚德載物11接洽

接洽的方法

信件接洽電話接洽電子商務(wù)面對面接洽11/15/2022116接洽11/11/202225電話接洽11/15/2022117電話接洽11/11/202226電話接洽

介紹自己建立輕松氣氛引起客戶的興趣尋找需求確定約會時間11/15/2022118電話接洽11/11/202227電話接洽保持最佳聲音內(nèi)容：

快—盡快進(jìn)入主題短---內(nèi)容精簡命---把握要點(diǎn)11/15/2022119電話接洽保持最佳聲音快—盡快進(jìn)入主題11/11/20222

控制您的動作

您的身體語言會從您的聲音中顯示出11/15/2022120控制您的動作11/11/202229

控制您的聲線

用自然聲線，不要太大、太低、太快，確保說話清楚11/15/2022121控制您的聲線11/11/202230微笑及誠懇

讓對方感受到您的熱忱11/15/2022122微笑及誠懇11/11/202231用心聆聽

留意通話者的情緒聆聽并設(shè)身處地地去聆聽來者的感受11/15/2022123用心聆聽11/11/202232

必備工具

任何時候，在電話旁應(yīng)有筆記本和留言本11/15/2022124必備工具11/11/202233

電話接洽資料的分類

不同的地理位置不同的行業(yè)分類時間安排

在上午10點(diǎn)后午餐時間在下午4點(diǎn)后11/15/2022125電話接洽資料的分類11/11/202234如何處理電話拒絕

L--聆聽S--同理心C--嘗試成交11/15/2022126如何處理電話拒絕L--聆聽11/11/202235特點(diǎn)覆蓋面大客戶經(jīng)過篩選難以掌控客戶資料電子接洽11/15/2022127特點(diǎn)電子接洽11/11/202236信件/短信息接洽對象名人工作極繁忙的人難與接近的人11/15/2022128信件/短信息接洽對象11/11/202237信件接洽建議信件內(nèi)容別出心裁切忌太長宣傳品美麗有誘惑11/15/2022129信件接洽建議11/11/202238接洽

電話接洽優(yōu)勢：快捷、方便不足：由于時間、對方的情景無法把握，會給對方造成一定的不便11/15/2022130接洽電話接洽11/11/202239接洽

電子商務(wù)優(yōu)勢：準(zhǔn)客戶經(jīng)過過濾，素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)收入有一定保障不足：無法控制、跟蹤準(zhǔn)客戶的情況法掌握11/15/2022131接洽電子商務(wù)優(yōu)勢：準(zhǔn)客戶經(jīng)過過濾，素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)面談面談的目的：了解客戶需求，度身定做。傳播美容的理念11/15/2022132面談面談的目的：11/11/202241

面談的步驟自我介紹破冰就座（安排座位）資料收集了解需求推出計(jì)劃確定下次面談時間11/15/2022133面談的步驟自我介紹11/11/202242座位安排客戶美容顧問2美容顧問111/15/2022134座位安排客戶美容顧問2美容顧問111/11/202243動機(jī)資料(why)事實(shí)資料(what)資料的分類11/15/2022135資料的分類11/11/202244收集資料----面談了解動機(jī)自身價值的反饋尋找安全感追逐時尚生命的再度輝煌11/15/2022136收集資料----收集資料聰明的發(fā)問者優(yōu)秀的聆聽者11/15/2022137收集資料聰明的發(fā)問者11/11/202246優(yōu)秀的發(fā)問者-----面談控制場面逐一提出問題開放式發(fā)問封閉式發(fā)問11/15/2022138優(yōu)秀的發(fā)問者-----面談控制場面1發(fā)問的技巧-----面談開放式發(fā)問

WHOWHYWHATWHERE

whenHOW11/15/2022139發(fā)問的技巧-----面談開放式發(fā)問的技巧封閉式的問題---yes/no期待客戶給一個肯定的答案引導(dǎo)客戶回答自己想要的問題11/15/2022140發(fā)問的技巧封閉式的問題---yes/no11/11/2022發(fā)問的技巧目前(擁有)-----HAVE未來(贏取)----WIN11/15/2022141發(fā)問的技巧目前(擁有)-----HAVE11/11/202

提問----清單

在提問的時候,列一清單當(dāng)前的情況(擁有)他的需求和目標(biāo)是什么造成了差異?11/15/2022142提問----清單在提問的時候,列一清單11/11/2婚姻狀況（誰是家庭主導(dǎo)力量）家庭的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)家庭的夢想家庭的財務(wù)如何安排發(fā)問的問題11/15/2022143婚姻狀況（誰是家庭主導(dǎo)力量）發(fā)問的問題11/11/2022發(fā)問的技巧-----面談工作的滿意度對退休的看法如何安置晚年最關(guān)心的是誰發(fā)問的問題11/15/2022144發(fā)問的技巧-----面談工作的發(fā)問的技巧-----面談休閑時做什麼有什麼興趣愛好最好的朋友/老師/同事/同學(xué)是誰個人飲食習(xí)慣發(fā)問的問題11/15/2022145發(fā)問的技巧-----面談休閑時聆聽的技巧-----面談保持耐性，讓客戶發(fā)言，專心聽講（凡人都有渴望被人尊重的心理）緊扣主題（不要被情緒化的爭論或語句偏離主題）記錄資料了解需求11/15/2022146聆聽的技巧-----面談保持耐SAB模式11/15/2022147SAB模式11/11/202256SABSsolution解決的問題

Aadvantage產(chǎn)品的特色Bbenefit帶給客戶的益處11/15/2022148SABSsolution異議處理

異議產(chǎn)生的原因

面對決定感到不安未能充分了解事物而產(chǎn)生的懷疑對陌生事物產(chǎn)生的排斥11/15/2022149異議處理異議產(chǎn)生的原因11/11/202258異議處理

處理異議時的心態(tài)有異議表明客戶對產(chǎn)品有興趣客戶將自己的心情展現(xiàn)給你，是接納你的表示異議出現(xiàn)是成交的前奏尋找成交的突破口沒有異議的客戶是磁蛋客戶11/15/2022150異議處理處理異議時的心態(tài)11/11/202259情感/關(guān)系專業(yè)知識自行車的比喻11/15/2022151情感/關(guān)系專業(yè)知識自行車的比喻11/11/202260如何跨越客戶的4個購買障礙NohelpNohurryNotrustNoneeds不著急不信任無幫助不需要要求承諾建立信任發(fā)掘需要提呈解決方案412311/15/2022152如何跨越客戶的4個購買障礙NohelpNohurryNo處理異議的辦法L（LISTEN）細(xì)心聆聽E（EMPATHY）同理心C（CLARIFY）澄清P（PRESENT）提出方案C（CLOSE）要求行動11/15/2022153處理異議的辦法L（LISTEN）分組游戲“1”----蒙面?zhèn)b，在指導(dǎo)員的指導(dǎo)下行動.“2”----指導(dǎo)員，只能用口，不能用手，指導(dǎo)蒙面者的活動，并保證蒙面者的安全“3”----觀察員，在旁邊做隱性人，不許動手，動口，只許旁觀。11/15/2022154分組游戲“1”----蒙面?zhèn)b，在指導(dǎo)員的指導(dǎo)下行動.11建立信任的治療方案同理心技巧四個關(guān)鍵步驟11/15/2022155建立信任的治療方案同理心技巧11/11/202264

同理心先是一種安撫而非解決問題的辦法11/15/202215611/11/202265同理心技巧----客戶的期望和顧慮我是誰？我的公司/產(chǎn)品如何？我可以幫到你什么？11/15/2022157同理心技巧----客戶的期望和顧慮我是誰？11/11/20專業(yè)的行為（proper)共同的話題(commonality)專業(yè)才能(capability)動機(jī)(intent)四個關(guān)鍵步驟11/15/2022158專業(yè)的行為（proper)共同的話題(commonality異議處理逆向思維“正因?yàn)椋圆拧?.”同理而非同情心“我知道，我了解，我明白…我的許多客戶在之前也有這樣的想法...”11/15/2022159異議處理逆向思維11/11/202268成交成交的時機(jī)提出解決辦法后解釋產(chǎn)品書后購買訊號出現(xiàn)后11/15/2022160成交成交的時機(jī)11/11/202269成交技巧MILDBAR模式M---激勵客戶I----假許承諾L---決定小節(jié)D---威脅法B----概述利益A----建議較低費(fèi)用R----拒絕的真正原因11/15/2022161成交技巧MILDBAR模式11/11/202270M---激勵客戶運(yùn)用客戶好勝的心理，將準(zhǔn)客戶和已買產(chǎn)品的客戶做一比較。

成交技巧如：張先生，32樓XX公司的經(jīng)理已買了；我剛剛給某某送去產(chǎn)品11/15/2022162M---激勵客戶成交技巧如：張先生，32樓XX公司的經(jīng)理已買I----假許承諾處理完客戶的真實(shí)意見后，在客戶不置可否的情況下，假定客戶已同意買如：我非常欽佩您的為人，也感謝您給了我一個為您服務(wù)的機(jī)會，費(fèi)用是…..成交技巧11/15/2022163I----假許承諾成交技巧11/11/202272L---決定小節(jié)從一些小的方面入手，讓客戶自然過渡到簽單如：李小姐，請問您是今天做還是（等）…….這個贈品你選哪套？成交技巧11/15/20221